医患关系调研报告

改善医患关系重在加强人文修养

——关于医患关系恶化原因及改善策略的调研与思考

医患关系是医务人员与患者在诊疗过程中产生的特定医治关系，是由患者的医疗卫生需求和医者能够提供满足这种需求的服务所形成的，其中有伦理道德关系、经济关系、法律关系、服务者和被服务者关系、医疗和护理的业务关系。医患关系不是孤立存在的，随着医学的不断进步和患者健康需求的不断增多，医患关系的内涵也在不断扩大，“医”已由医者扩大到参与医疗活动的团体和机构；“患”也由单纯求医扩展为与之相联系的每一种社会关系。

近年来，随着市场经济体制的转变，特别是新的医疗管理规定的出台及《医疗事故处理条例》的颁布，使当前的医患关系呈现出许多新的特点。医患关系日趋紧张、医疗行业备受诟病、社会美誉度每况愈下，这都已成为社会高度关注的热点问题，也是医改无法回避的问题，更是影响社会和谐的问题。医患矛盾的正确处理与患者的切身利益密切相关，与医院的正常运作紧密相连，更关系到整个社会的稳定与团结。随着医药卫生体制改革的不断深化，如何改善这一迫在眉睫的现状，如何构建和谐医患关系、化解医患矛盾成为医院管理者思考和探讨的重要命题。鉴于此，我们对医患关系紧张的现状、产生原因和改善的措施进行了调查和分析研究。

一、调研的组织实施

本次调研活动是对医患关系研究的利益相关者进行的全省调查，涉及政府卫生部门、医院和社区，调查对象包括卫生管理者、医生、护士、医技人员、患者和社会人群。课题组经过严谨的科学论证，按照均衡与方便的原则，于2011年5月至10月在山东省八个地区选定调查地点，在相关卫生部门的协作下进行了问卷调查，调查对象包括卫生行政部门(8家)，二级医院(8家)和三级医院(6家)的医方和患方，以及社区(12家)的社会方，发放问卷3600份，回收有效问卷3542份。为保证调研的水平和质量，课题组在专家论证的基础上制定了完善的调研方案和调查问卷，在调查中遵循随机抽样和客观真实的原则。通过对调查结果进行统计分析和研究，课题组获得了大量的信息，汇总分析形成了系统的研究报告。

二、医患关系的现状

医患关系是构建和谐社会的一个非常重要的人际关系。从本次全省八个地区的调查数据看，医患关系总体上是和谐的，是相对较好的。如调查表明目前医患关系总体状况“相对较好”；医患关系的本质属性为“一般诊疗关系”，医患关系类型已由“主动-被动型”向“指导-合作型”转变；医疗质量“总体较好”，医疗安全“相对较好”，医疗服务水平“较好”，就医环境“比较便利、相对舒适”。然而，在总体和谐之中也存在种种不和谐的因素。课题组调查后也发现一些问题，如目前医院主动改善医患关系的效果仍然“一般”，医方对医患关系、医患尊重与信任的评价均低于非医方(政府方、患方和社会方)，患方对医疗质量和服务水平的评价低于医方。

三、医患关系恶化的原因分析

医患之间在根本利益和目标上是一致的，但复杂的诊疗活动受多种因素的影响，可能会出现某些不可预料的问题，使医方和/或患方的权益受到损害，导致医患双方产生矛盾甚至冲突。因而，医患关系发生恶化有着错综复杂的原因。

1. 医疗机构和医务人员方面

1.1 医院管理制度问题：在市场经济的冲击下，有的医院管理者重视经济效益，忽视社会效益，管理手段落后。片面坚持奖金分配与经济收人挂钩，对出现乱收费，多收费，乱开大处方，开回扣药，滥做不必要的检查，诊疗过程中对检查、用药缺乏透明度等现象视而不见，不加制止和纠正，时常发生经费纠纷。医院各项制度不健全或落实不彻底，出现问题是非不清、奖惩不明；一旦出现医疗差错或事故，医院总是千方百计为医务人员开脱，大事化小，小事化了，而不注意总结经验和教训，从而侵犯了病人的利益，造成病人不满意。

1.2 医德医风原因：在经济利益的驱动下，有的医务人员医德修养较差，缺乏全心全意为患者服务的精神，责任心不强，工作不到位，出现误诊、差错或延误病情；爱病不爱人，对病人缺乏应有的尊重、同情、关心和爱护，表情冷漠、言语生硬，服务态度不好；甚至把自己的利益置于患者权利之上，一切向钱看，严重影响了白衣天使在患者心目中的形象，导致病人不满。例如收受“红包”、“礼品”、“吃请”等，已引起社会的广泛关注。

1.3 医务人员对求医行为的错误认识：有些医务人员认为患者有求于己，患者应绝对听从安排，把诊疗视为对患者的恩赐，颠倒了服务与被服务的关系。反之，有的医生视病人为“上帝”，一味无原则的满足病人的不合理要求，导致诊疗不合理，延误病情，使病人不满意。

1.4技术原因：由于医疗条件及医生业务水平有限，未能达到患者的期望治疗效果，造成医患关系紧张。

2. 患者及其家属方面

2.1 患者及其家属自身素质问题：某些患者及其家属由于自身素质不高，不尊重医务人员的劳动，在诊疗过程中会提出一些不合理或无法满足的要求，甚至无理要求，对医务人员的解释说明不理解，认为自己看病是花了钱的，就应满足自己的任何要求。有的患者贿赂医务人员弄虚作假，或者拖欠医疗费用。

2.2 患者对医生的信任问题：患者由于求医心切，总希望技术水平高的资深医生为自己治病，对年轻的、知名度低的、服务态度不好的医生缺乏信任，表现出不愿实事求是地叙述病情和病因，反映病史不全面，不配合医生的诊疗措施。

2.3 患者对医学的认识问题：由于患者大多为非医务人员，对疾病的发生、发展认识不清，表现为要么盲目乐观，对现代医学充满希望，总期望能“药到病除”，一旦治疗进展不快或病情待续甚至加重，就认为医务人员未尽责，产生不满；要么悲观失望，怀疑猜测，对医务人员的言谈举止和表情极其敏感，稍有不慎，则易与医务人员发生冲突。

3.社会环境方面

3.1 传统观念的影响：医务人员因对医学技术知识的垄断而占主导与权威地位，病人处于被动、从属地位，造成医患之间关系的不平等，甚至剥夺了病人的正当权益，例如病人的知情同意权得不到较好的保障；长期以来，医疗机构多以“医疗”为中心，从方便医院管理、方便医生工作等角度出发考虑问题。例如医院内标识不清，就医程序不合理，让患者频繁往返于不同楼层或楼群之间诊断、检验、缴费等，给患者带来诸多不便。

3.2 医学模式转变的影响：众所周知，生物医学模式已转变为生物-社会一心理模式，它要求医方不单从生物学角度，更要从社会一心理学角度出发，提供治

疗、预防、康复、保健、健康教育、计划生育等六位一体的服务。但不少医务人员的观念未转变，仍然单纯强调生物医学的作用，忽略其它致病因素及系统治疗，跟不上健康意识及需求的提高，只见“病”不见“人”。反映在技术上，医生局限于自己的专科知识，缺乏对病人的社会心理因素综合分析，在态度上表情生硬、不耐烦，对病人缺乏关心，不能取得病人的充分信任。

3.3 卫生法律、法制因素：随着社会主义市场经济体制的不断完善，医疗卫生制度的不断深化改革，但法制制度的建立和健全需要一个过程，对法制的宣传执行和监督也需要一个过程，因而，不可能规范所有医患问题。再加上由于历史原因，某些法律、法规更多对医务人员的行为进行倾斜与保护，使其法律意识淡漠。

3.4 社会舆论因素：新闻媒体的介人，为卫生医疗体制的改革营造了良好的社会氛围。但在现实的医疗实践中，由于对病患群体的倾向性及自身利益的需要，有些媒体与记者带有浓厚的感情色彩，甚至有新闻炒作、哗众取宠之嫌，无形中加剧了医患双方的对立情绪，对他们的行为产生了负面影响。一方面，一些患者在医疗纠纷与冲突中，有意识把媒体的倾向性作为一种砝码，向有关医疗部门施压。另一方面，医疗机构与医务人员为避免媒体压力，出于自我保护意识，面对病患尤其是危急病或疑难病患者，不愿也不敢创新，而采用所谓的“防卫性治疗”。这都导致患者不能得到最佳治疗，而且加重了经济负担。

四、改善医患关系的策略

医患关系紧张是由多因素构成的，缓解医患关系的对策也应是多方面构成的。从本次调查可以得出这样的结论，在社会经济转轨、医改不断向体制性、机制性方面纵深发展的历史阶段，医患关系的缓解必须是多方面、多角度的共同努力，正可谓任重道远。

第一，加强政府责任方面的对策研究，健全卫生法律法规。政府应知难而进，有责任扭转公立医院运行机制上不适应公益性目标的现状；在缓解医患关系的举措上，应做到切实可行、有的放矢；政府应积极引导媒体宣传医患之间美好的情感。对医疗领域的重大、基础性法律问题展开深入研究；完善相关立法，建立科学、合理、完备的医事法律体系。

第二，促进医疗保障方面的对策研究。加强医保立法，实现全民医保；加大政府资金投入，保证医保制度的有效运行和可持续发展；政府应充分发挥宏观调控职能，实现医疗保障的公平性；扩大医保待遇，提高医保水平；形成医保第三方制约，减少医患为经济利益发生冲突；建立多渠道、多层次、多元化的医疗纠纷解决机制和患者权利救济制度。

第三，健全医院管理监督机制。积极奉行“救死扶伤”的人道使命，遏制商业化倾向；避免形式主义，注重细节服务，建立起医患融洽的桥梁。医院应以“病人为中心”，想病人之所想，急病人之所急，在考虑经济效益的同时也应注重社会效益，不断完善管理制度、健全监督机制，切实维护公众利益。积极改善医疗条件，塑造良好的医院形象，明确的标识、舒适的环境、合理的就医程序，方便的咨询，投诉电话或服务台，给患者以极大的方便和极好的心情。

第四，加强医德医风建设和提高医务人员自身素质。医疗活动关系到人的健康和生命，有着特殊的社会价值，因而对医务人员提出了更高的道德要求。作为救死护伤的“白衣天使”，医务人员应树立全心全意为病人服务的精神，正确认识求医行为，服务热情周到、态度亲切，重视对病人的尊重、关怀和爱护，积极与患者沟通，但也不能对病人提出的无理要求一味迎合。在市场经济条件下，医务人员应及时转变观念，积极“充电”，不断提高业务水平，提高自身综合素质，提高病人的满意度，减少医疗事故的发生。

第五，不断加强公众的整体素质。我国医学知识普及水平不高，还有很大一部分人医学知识相当贫乏，因此应拓展卫生知识服务网，充分利用报刊、电视、广播等宣传工具，提高包括患者和潜在患者的公众自身素质，提高其自我保健意识，并能正确认识医学发展，正确对待疾病的发生、发展过程；遵循就医道德，遵守医院的规章制度和就医秩序，在诊疗过程中应积极配合，同时充分尊重理解医务人员。

第六，加强医学教育方面的对策研究。明确医学教育目标，将人文教育作为医学教育不可或缺的重要内容；加强人文综合素质培养，注重知与行在医学教育中的有机结合；秉持终身教育理念，让人文精神的积淀相伴整个职业生涯。

五、改善医患关系重在加强人文修养

改善医患关系固然要从多方面下手，是一个渐进和发展的过程，但在其中必须强调加强卫生工作者的人文修养是首当其冲的。尤其在现在这种社会转型期，“利益至上”和道德滑坡不断冲击着本应“以病人为中心”的卫生服务理念，因此大力加强人文修养对医患关系的改善尤为重要。

1．以人文伦理教育为根本，塑造良好医德风范，优化医患关系

我国医学院校早就设有医学人文、医学伦理的课程，但始终没有被医学生所重视。医学生在学校往往不能够很好地接受伦理道德教育，走上医疗工作岗位后由于业务工作的紧张繁忙又常常忽视了人文伦理的要求，有的甚至于慢慢疏离了道德的约束，理不清自身的行医精神，逐渐被“纷乱的医事狂潮”所淹没。近些年，由不良医患关系所导致的医患纠纷日渐频繁，使我们不禁重新思考人文伦理在诊疗行为中的重要作用。当前，作为医疗卫生行业本身，开展好人文伦理教育，塑造好医务人员的人文精神和伦理修养，并不断引入实践，显得至关重要。

明代龚廷贤说：“病家求医，寄以生死。”这说明医务人员与病人的关系是生死所寄、性命攸关的，医德风范的好坏直接关系着患者的生命安危，涉及千家万户的健康福祉。唐代名医孙思邈认为：“若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍媸，冤亲善友，华夷愚智，普同一等，皆如至亲之想。”这是一种高尚的医德和修为。这些便是中国传统的医德伦理。对于这些珍贵的人文伦理精神，我们应做到不折不扣地继承和吸收，并不断在医护人员中开展此类教育培训，大力倡导医学应该具有生命的温度。好医生应该是个哲学家，不断在理论上引导，在思想上升华，并在实践中获得收益，重塑医患间和谐与信任的关系。

医学的使命不仅让身体健康，而且让精神健康。医学应该具有越来越多的人文视野和哲学智慧。现代医学越来越人性化，医学不再只是一门技术，更是一门人体艺术。基于现代医学之父希波克拉底“健康所系，性命相托”誓言的《日内瓦宣言》是世界医学会第一个也是最重要的文件。它倡导：医生应具备哲学家的全部最好品质，医院需要的并不仅仅是一个出色扮演医生角色的人，而是诚实善良、有责任感和人文情怀的真正的好医生。1967年，美国宾夕法尼亚州立大学医学院首次开设了医学人文课程，到1995年美国几乎所有医学院都开设了人文课程。近些年

来，西方多个国家的医学院逐渐形成了综合性大学人文社会学科优势为依托的医学人文学科群，包括哲学、历史、文学、宗教、伦理学以及法律等人文课程。

医院工作的根本是服务病人，医务人员的基本职责是与疾病作斗争，在保护和增进百姓健康的服务过程中，如何在针对疾病的技术能力和面对病人的人文精神之间保持平衡协调，是现代医务人员必须努力做到的。事实上，要想使医护人员成为技术过硬，同时又满怀人文精神的优秀医者，除了理论教育，我们还应培养他们能够自觉地在临床实践中不断感悟和体验，要从内心深处认识到在临床工作中“忙”为了什么，“累”为了谁，清楚地意识到为患者提供人文关怀是医学事业赋予的神圣使命。这不是一种简单的行为，而是一门艺术。

2．以人文理念为指导，建立良好的沟通行为，化解医患矛盾

构建和谐医患关系，实时化解医患矛盾，可以归结为是一种人文效应，而有效沟通是达到这一人文效应的重要方式。医患沟通是一种人文技能，其目的就是要呼唤医患和谐，要采取最有效的方式解决和改变医患关系紧张、医患矛盾加剧的现状。当患者遭受病痛与伤痛折磨的同时，也会伴随着心灵上的痛苦。他们交给医护人员“生命之托”，医护人员的冷漠、缺乏关心与关怀，或该告诉的没告诉，该讲的没有讲，该征求的意见没有征求到等沟通不力的情况，都会使患者的尊严或权利受到伤害，加剧其痛苦和压力，当其释放压力和痛苦时就造成了医患矛盾或纠纷的产生。根据有关数据显示，目前90%以上的医患矛盾和纠纷源于沟通不当或未进行有效沟通。

在医疗工作中医院与患者间的沟通应该是全方位的。医患关系的紧张，构建和谐医患关系的举步维艰，正是缺少一种真诚有效、细致入微的全方位医患沟通。确切地说，就是要采取多种方式将医疗上的沟通和情感上的沟通相结合，将感情融入沟通，在沟通时带着感情色彩，以此增进医患间理解和信任。将一切服务理念归结到了一个科学人文体系，一名医务工作者进行医学实践最基本的思维模式和行医准则，就是医患沟通，并且把它创新为“医患全方位沟通伴随患者诊疗全过程”。

六、本调研的意义与展望

医疗卫生工作是党和政府的重要工作，也是构建和谐社会的重要内容。近年来，随着社会的转轨，医患关系矛盾日益凸显，成为当前人民群众反响强烈的重大

民生问题，在一定程度上影响社会的和谐发展。现代医学的发展扩大了医患关系的内涵，本调查研究跨学科、多视角地分析影响医患关系和谐的因素并探究应对策略，为构筑和谐医患关系提供多维的理论论证依据，具有较高的学术价值。

本研究在整合实践调研与理论论证的基础上，提出在我国卫生改革的浪潮中构建和谐医患关系的对策，特别是重点阐述了加强人文修养在改善医患关系中的重大意义，为政府卫生改革方案的制定、为构建和谐医患关系提供有益的参考和决策依据。本调查研究符合我国建设社会主义和谐社会的重要内容要求，对促进医患关系和谐发展、维护医疗秩序与环境的健康发展、加快卫生事业改革具有重要的社会影响与积极的现实意义。

医学作为一个以拯救生命为天职的职业，目前承载着社会道德最厚重的部分。提高医学人文素质，加强人文关怀，就是要坚守医务工作者的职业道德，坚持将患者的利益放在首位的原则，让患者有尊严地就医，在生老病死、人性最脆弱的时候，在医院里感受到人性的温暖，体会到态度友善、非常到位的医疗服务。随着我国医疗体制改革的进行，医务人员的医学人文素质已越来越受到人们的重视和关注。构建和谐医患关系重在加强人文修养，同时也需要全体医护人员、患者、政府以及全社会的共同努力。总之，随着医药卫生体制改革、和谐社会与社会各项事业的不断推进，医患关系不断恶化的现状终将改变，一种理解信任、健康和谐的医患关系将随之而来，对此社会各界都应充分认识、保持信心并为之不懈努力。