医院陪护管理的方法与效果探讨

【摘要】目的加强陪护人员管理，提高陪护人员素质和医院整体服务水平。方法①医院成立陪护管理处，隶属医院服务公司。②制定陪护岗位职责和管理制度。③岗位安排采取相对固定和流动方式相结合。④确定工作范围，加强业务培训。⑤定期体检和消毒隔离知识培训。⑥定期工作质量检查与考评，提高服务质量。⑦实行人性化管理，稳定陪护队伍。结果病人满意度调查结果显示，满意和很满意的占80%，基本满意占18%。16个月收到表扬信70封，136人次受表扬，占陪护工人数的85%。结论统一培训和管理医院陪护，让患者获得了更好的服务，从而提高病人对医疗服务的整体满意度。

【关键词】陪护工培训统一管理

住院病人陪护一直是困扰医院病区管理的一大问题，患者住院，家属陪护是多年来医患双方均认可的事实。但就日前社会模式而言，大多数住院患者的家属要上班，很难抽出时间来进行陪护，于是陪护工的出现，为家属解决了后顾之忧，也对医院护理工作起到了一定积极作用。但也引出一些问题：目前陪护工大部分从农村招募，普遍存在文化水平偏低，素质欠佳的现象；未经正规培训的陪护工不了解医院有关规章制度，个别纪律性差，病房的秩序难维持等；缺乏相关的医学、护理和医院感染的知识，没有消毒隔离的概念，缺乏责任感及自我防护意识，并且劳动强度大，待遇低，容易产生不稳定情绪，流动性较大。陪护工现在各个医院均已大量存在，有的医院有简短的培训，有的医院完全没有培训，一些长年在医院的陪护人员，可以一人陪护二三人，有的素质差的陪护人员，对危重意识不清的病人，难于活动病人，家庭无人看视的病人，采取偷工减料减少护理，且有截留患者财物等恶劣行为发生，而科室很少监督，影响医院护理质量和声誉。有的还盗用医院资源，如全家都来医院洗热水澡，使用医院热开水。因此，加强培训及管理陪护工的工作势在必行。陪护工的管理需要各个医院重视，加强培训管理，建立制度。从2006年起，我院在对住院患者的陪护进行统一培训和管理后，取得较好的效果［1］，现介绍如下。

1 实施方法

2006年初，医院试行由本院服务公司统一管理，成立陪护管理处，原则是：不以营利为目的，保证陪护质量，具体实施方法如下。

制定岗位职责和规章制度

公司成立之初，我们首先制定工作人员岗位职责、以及一系列的奖惩制度，并逐步系统编写了《陪护工手册》，包括陪护岗位职责、工作守则以及服务敬语、

忌语等内容。同时聘请在临床有丰富护理经验的主管护师担任陪工管理处主管，按照临床护理要求进行陪护培训，在培训中尤其注重从正面引导工作人员的工作热情和责任意识。还定期聘请有关专家进行法制宣传教育，提高陪护的整体素质。

统一招聘人员、采取相对固定和适当流动的方式统筹安排岗位

我们根据医院陪护比例规定和病区病种的特点，由陪护管理处向社会公开招聘专职陪护。陪护基本条件：具有初中以上文化，年龄50岁以内，身体健康，仪表端庄，男女均可，应聘者应具有身份证、计生证、当地暂住证和近期健康体检证等。经陪护管理处面试、培训，试用合格后上岗。要求陪护在医院工作期间应具有全心全意为病人服务的理念，统一着装、仪表整洁，佩戴胸牌。

为了更好的加强陪护管理，保证各病区陪护人员的稳定，实行择优选择陪护人员固定陪护病区的措施，各病区根据一般情况下陪护需求量选择相对固定的陪护人员。当病人需要专陪人员时，由公司统一调度安排。陪护流程由陪护管理处制定并向各病区发放。基本流程包括:病人或家属提出要求——责任护士同意——护士填写陪护服务通知单——陪护管理处确认后安排陪护工到岗。

确定工作范围，加强业务培训

陪护工不参与护士工作，24小时不间断，吃住在病房，家属可在规定的探视时间内正常探视。陪护人员的工作范围主要包括病人的生活护理，如擦身、拍背、洗头、洗脸、喂食、协助大小便、在医护人员的指导下协助病人功能锻炼。为保证服务质量和病人的安全，我们定期组织相关知识培训，同时要求陪护工与患者及家属建立良好的关系，给患者以温暖、经常与患者谈心及时将患者的病情变化以及心理状况向医生、护士报告。

统一着装，规范管理

由于患者陪护统一管理、统一着装，保持了病房的美观整洁。较好地克服了以往由于家属及自带保姆缺乏消毒隔离等卫生知识造成的院内感染和交叉感染及部分陪护不遵守病房的规章制度，干扰正常的医疗护理工作秩序并影响其他患者的休息，甚至导致患者的金钱、财物被盗现象等种种弊端。

组织定期体检和消毒隔离知识培训［2］

为了避免交叉感染，公司对陪护人员上岗前体检及每年一次的定期体检，如胸透及肝功能等检查，并定期进行消毒隔离知识培训，避免了家属私请社会闲散人员时，对陪护人员健康状况的担忧。此外，陪护时使陪护人员的健康受到影响同样是一个不可忽视的问题，经过培训使陪护人员的自身防护意识加强，避免了交叉感染，解决了患者、家属及陪护人员的顾虑，院内感染发生率有所下降。

定期工作质量检查与考评提高服务质量

人性化管理稳定陪护队伍

在具体管理活动中，要处理好制度化和人性化管理的关系。虽然陪护人员在医院里的地位、待遇偏低，但她们的工作是病人治疗和康复中不可缺少的一部分，应给予充分的重视。除关心她们工作外，还要关心她们的生活及健康，理解她们的难处，使她们能轻松、愉快地工作和生活，从而稳定陪护队伍。

2 结果

自2006年3月起对医院陪护实施统一管理至今1年多的时间里，收到了较好的效果。社会效益与经济效益均呈上升趋势，2006年3月~2007年6月收到表扬信70封：表扬的人次达136人次，占陪护工人数的85%。每月1次的陪护服务满意度问卷调查结果显示，满意和很满意的占80%，基本满意占18%，有的病人对陪护工的评价是“一级棒，很有妈妈的感觉”。

3 讨论

加强知识培训是统一管理的基础

陪护掌握基本医学常识，才能更好地配合医生和护士的工作。中华护理学会理事长黄人健在谈到陪护时说，陪护的服务对象是病人，不同于简单的保姆工作，就是倒个便盆都是有学问的，喝水也不能由着病人，要根据病情和治疗的要求来安排病人的饮食。所以，护理病人需要有医学知识和培训，否则是要误事的，因此，加强知识培训是做好统一管理的基础。

稳定的陪护队伍是患者获得更好服务的保障

大多数住院患者家属缺乏照顾病人的知识，容易在用药、饮食、行为等方面配合不当，甚至引发术后并发症的发生，影响治疗效果，不利于患者的康复。而统一培训管理的陪护工除了接受岗前培训外，还具有工作比较稳定，连续性强的特点，他们不仅能做一般性的照顾病人的工作外，还可以根据患者情况提醒患者需要注意的饮食禁忌和适宜体位，协助病人拍背，指导术后早期下床活动等，减少术后各种并发症的发生。有的陪护在协助医护人员向患者进行健康宣教方面到良好的作用，如，指导患者克服不健康的行为如吸烟等。

提高病人对医疗服务的整体满意度的影响

陪护工是医院整体服务队伍中的新生力量，聘用陪护后，除了减少病人家属的后顾之忧外，客观上也减轻了病房护士了工作压力，使她们有更多的时间深入病房，观察病情，了解患者所需，能更及时地给予治疗和护理，提供更优质的服务，从而提高了护理质量及工作效率。由于患者真正得到实惠，因此对医疗服务的整体满意度也随之提高。

管理中存在的难点

目前有关陪护工收费的标准国家尚无指导意见。由于目前有些月嫂月收入达五、六千元，一些优秀的陪护工转向做月嫂，造成陪护工中的优秀人才流失。

在目前护理人员相对不足的情况下，加强陪护工的管理和培训力度，提高陪护工的实际服务水平，是符合目前国情的⑶、提高病人对住院服务满意度的有效途径。但由于在法律上尚未确立陪护工的地位，因此对于陪护的管理，还有许多并未真正理顺环节，增加了管理的难度与风险。

4 展望

应在法律上确立陪护工在医院服务体系中的地位，建立健全完善的、符合中国国情的陪护工教育体系，通过考核，实行陪护工星级制，按不同的星级收费，使陪护的收入拉开一定的距离，稳定素质好，病人欢迎的陪护，彻底改变陪护工教育滞后于社会需求的现状。

成立陪护工职业学校，录用有文化、有知识的年轻人加入陪护队伍。通过制定教学计划进行针对性的系统培训，培养具有良好素质的专职陪护队伍。以促进我国医疗事业的发展。