酒店行业消费者行为分析报告(电子版)

酒店行业消费者行为分析报告制作人：张鹏程班级：营销一班学号：201104020147

酒店行业消费者行为分析

该行业存在的问题：

1.酒店行业是依赖于一些大型企业发展起来的，因此，他肯定会受该集团成长发

展状况的变化而变化，这也就决定了他可能向中国名族资本主义一样，不可能走向独立发展道路。因此，酒店行业存在风险较大，机遇也较大，是把双刃剑。

2.酒店行业机构设置不合理，管理模式落后，特别是酒店人员拿临时员工回扣现

象相当严重，感觉有点剥削的味道，为管理执行力度带来了一些列问题。

3.酒店行业缺乏对员工的培训，尤其是对厨师的培训，有些厨师行为素质嫉妒败

坏，有些客人用的食物，自己先不先就拿来吃了，而且手也不洗，及影响食物的质量有影响自己的身体健康。

4.浪费现象极度严重，每次宴会后，剩下的菜，不管是吃过的，还是备桌的，都

一律倒掉，有些时候自己都不太忍心倒掉，记得一次晚宴的时候，一个正式员工将桌上的糖全部都装在自己的裤包里，领导人来了便迅速收拾桌子。我是看在眼里，记在心里，怎么能让员工随便拿呢？这是客人的，不是自己的，这损坏的是酒店形象，酒店的礼仪与自己休戚相关。

5.厨房与餐厅的位置设置不合理，相对距离太远，穿彩市带来极大影响，加之过

道过窄，一不小心打到怎么办？另一方面，厕所设置也不规范，或者说指向厕所的标志不够明显。

6.酒店的卫生条件不好，尤其是厨师的个人卫生，某些厨师炒菜是大声说话，口

水都进入菜里，而且打喷嚏就在菜里，厨师们口罩也不戴，让人看了真恶心。

7.酒店行业的团队建设问题，酒店是一个劳动密集型产业，不仅需要技术型基层

员工，还需要具有很强的专业型团队。该酒店的管理团队建设大多数来自与集团内部人事调动，缺乏对行业的认知，这也制约酒店行业的发展。一方面，酒店的检查巡视制度不合理，也缺乏必要的监控设备，和相应的惩罚机制，使之更加与团队建设相符。

分析消费者行为：

（一）酒店消费者的类型

（1）旅游消费者（2）从事商务或公务消费者（3）结婚探亲祝寿消费者（4）从事科技文化交流的消费者。典雅戴斯酒店酒店属于第（2）种消费者。此种消费者的人群特征如下：①年龄状况。该酒店商务消费者为三四十岁的客人，男性偏多，他们喜欢稳重典雅的房间布置，乐于接受个性化服务和定制化服务，希望得到别

人的尊重，他们也带有一定的个人情绪冲动，造成服务员难以把握服务

水平。

②学历状况。这些客人大多数具有良好的科学文化，因此教育背景良好，

文化素质高，只是他们能够分辨酒店的档次与服务状况，也能提出他们

自身需要的问题。

③需求层次，上午可能完全符合马斯洛需求层次论。1.生理需求：客人

们吃饭、住宿、喝水。2，安全需求：人身安全和财产安全3，社会需求：

会见宾客，谈判，开会等。4，尊重需求：商务客人们希望能得到员工、

他人的尊重，5，自我实现需求，客人要求酒店提供的定制化个性与服务。

④收入经济状况，该酒店的商务人员，主要是高中段的商务人员，他们

大多数是为了公司的业务开展进入酒店，费用大多数要报销。另一方面，

从事商务的客人自身的有一定的经济实力，能够负担得起入住酒店的开

销等。

（二）消费者的需求

根据消费者的对象划分：⒈物质消费

⒉精神消费：Ⅰ，摆脱束缚的需要，长期单调乏味的生活，

寻找新环境

Ⅱ，显示身份地位的需要，为了某种目的招待

达官贵人、声以及重要客人。

Ⅲ，得到尊重的需要，酒店平等对待每一位

客人，

(三)酒店消费者的动机

行为过程的经过，需求引起动机，动机驱动行为，行为满足需要。动机是酒店消费者购买过程中必要的心理现象。

动机分类：求美动机、求新动机、求实动机、求奇动机、求名动机、求便动机求廉动机、模仿动机、攀比动机、满足嗜好动机、健康安全购买动机、惠顾性动机、自卫性、储藏性、纪念性、补偿性、馈赠性动机。

(四)酒店消费者的购买行为

酒店消费者为了满足某种需要，在购买动机的驱使下，购买酒店产品的各种行为的表现，包括信息收集、比较、选择、购买、使用、评价的一个完整的过程。

（五）酒店消费者购买行为的决策过程

1，问题的确认，人体的内部问题：饥饿、寒冷；人体的外部问题：流行时尚、相关群体的影响。

2，酒店信息的收集，市场广告营销人员的讲解；家庭成员，亲朋好友，等相关群体;报纸杂志广播电视等媒介；个人以前的经验。

3，方案的评估：对酒店信息的收集，分析整理，对选择商品进行分析、对比、最后选择，

4，购买执行：做出购买决策，有购买动机转变为购买行为的决定阶段；执行购买决策，客服内外因的干扰，不达目的誓不罢休。

5，购后评价，预期满意状况，实际差距状况。

就戴斯酒店而言，影响其商务消费者的行为分析因素包

括内部与外部两方面

Ⅰ内部因素，

（1）动机，是影响客人入住酒店的内部原动力，满足

吃饭、住宿的需要，也包括一些商务活动的需要，

（2）个性，是一个人具有的一定倾向性的和相对稳定

的心理特点的总和，尚无人员工作繁忙，工作的压力大，更加需要九点对其的有特点的服务。

（3）态度，是个人对某一事物的心理倾向。客人们因为身份的特别而选择高档的四星级酒店。

（4）个人认识，商务消费者，个人认为酒店的位置和商务设施水平很重要，因此他们会机作为首要考虑因素，然后才会考虑什么酒店的价格、知名度、影响力等。

Ⅱ，外部因素。（1）企业，企业为了提高自己的良好的公司形象和品牌效益，会选择高档酒店入住，从而加强客人对企业的了解与认识。有利于以后商务工作的持续开展。

（2）阶层，具有相同或相类似的社会群体形成的相对稳定的社会地位的团体，，尚无人员属于公司团体，也属于商人团体，他们肯定敢于高档消费，从而受相关群体的影响。

（3）文化，是社会物质文化的产物，属于社会意识形态，商务客人文化包括社会文化与自身文化因素，然而文化是发展变化的因素，也会一定程度的影响人们的消费，

（4）社会氛围，社会上的一种大的行为倾向，大家的行为都会不自觉的符合这种行为倾向，商务人员们也会符合这种行为倾向，著一些高档的酒店，来迎合这种行为。

解决方案：

①酒店所属集团应该建立预防酒店行业风险的预警机制，保证酒店行业的经

济持续稳定的发展。

②酒店行业应该合理设置机构，改革管理机制，实行明确的“责任制”加强

员工的工资分配流动体系的明确建设，坚决杜绝回扣现象。

③加强对员工的培训，定期举行培训考试，考试合格者，上班；不合格者，

下岗。同时提高员工特别是厨师的行为素质，建立一些针对性和计划性的考核。

④杜绝浪费，杜绝随意那客人吃剩下的东西，建立合理的餐饮体系，根据实

际就餐客户，科学合理设置就餐时务，就餐分量，

⑤科学合理规划厨房与餐厅位置，过道的走廊，以及厕所的位置，同时价钱

厕所指示牌的设置方便客人。

⑥加强酒店卫生条件的改善，厨师应该在炒菜时和分菜时佩戴口罩等提高个

人修养。

⑦酒店需要专业性的管理团队和技术性的基层员工，同时加强监察、巡视制

度、建立必要的监控设备、和惩罚预警机制，与团队建设相符。