XX科技公司销售话术脚本

XX科技公司销售话术脚本
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XX科技公司销售话术脚本

公司介绍:

深圳市XX科技发展有限公司成立于2001年。是国内第一家从事生物镀金研究的公司,也是目前国内唯一一家拥有自主知识产权(国家发明专利号:

zl03118870.2)能生产99金’鲜花玫瑰的公司。

公司已与中国地质大学珠宝学院,复旦大学高分子材料研究所多名专家教授合作共同开发生物镀金产业.

送礼的学问:

不能送吃的,喝的,穿的,用的,送我家的绿色珠宝可以让别人记得您一辈子,398一片叶子,520一朵玫瑰,而且赋予独特的人文内涵。很高雅,不能只等着情人节,别忘了结婚纪念日,女朋友的生日,圣诞节日,对了还有丈母娘的生日。

珠宝首饰的底蕴不在于其材质,(是黄金,铂金,银或则钯金)而在于其设计的独创性,大自然是自古以来最好的设计师,我们的产品都是全天然为底材的。彰显个性之美。

金叶子:

客户:你们这个产品能保证多久颜色不退。

销售:哦,先生(小姐)你好,我家的玖玖金叶的如果保养的好,1年,两年没有问题的,尽量不粘水,远离酸碱性物质。

客户:这个产品是不是电视购物广告上面的那些?

销售:呵呵,我们是那家电视购物广告公司的供货商,玖玖金叶我们去年几个月,单款就销售了50万件,很多人喜欢的,你真有眼光的,这个是天然的金刚叶经过化学处理,镂空后在叶脉上面镀金的,你拿着它,所能摸到的地方,都是24K 金的,而且通透生动,戴着它透气性很好,特别舒服,而且产品是不含镍的。皮肤对镍金是会过敏的,这不同于市场的假冒产品

客户:这个网上面暴光了?说不是镀金的?

销售:哦,市场上确实有不镀金的,因为去年我们的广告一推出,整个行业都在做我们的产品,因为市场销售的太好的,所以有很多的人仿冒我们的产品来着,我们这个是绝对有镀金的,你可以拿到任何检测机构去检测的。假一罚十。

客户:镀24k金的还这么便宜啊?

销售:24K金属的镀层不是很厚,是为了让其表面更有光泽,我们保证只要你按照我们的方法保养,2年内不褪色是没问题,请你相信,产品的品质是绝对有保证的,所以你买到的产品是真的物有所值,送朋友,送给亲人都是性价比很高的。送给女朋友,情人,寓意一片真情,今夜(金叶),浪漫,你是我的唯一。

要点:人们为什么喜欢金叶子。

人类起源于大海,看海就有了回到外婆家的感觉,人类在沙滩上游玩,发现了贝壳,贝壳成为了人类最古老的首饰,然后挖到了黄金,挖到了钻石,他们都成为

男士送给心上人最好的礼物。我们金叶子大家喜欢,大家都喜欢森林,热爱大自然,我们研究开发这个金叶子,除了美,更多的是唤起大家对大自然的热爱。在美国日本德国中国小学自然课本都有把树叶镂空这样的作业,就是从小就让大家珍惜大自然的一草一木,发现大自然的美妙。

金松果:

客户:这个颜色能保多久的?

销售:叶子雷同

客户:电视购物广告上面和这个是一样的么?价格差别大,有保障么?

销售:是的啊,我们是购物广告的供货商的啊。价格方面我们是批发价来着。产品肯定是一样的啊。你放心,有问题,请跟我们联系的。

客户:你们这个产品有什么说法的么?

销售:有啊,你看,松果寓意硕果累累的,而且从底部看,象一朵展开的玫瑰花,又漂亮,又形象。象公司的开业周庆,婚礼的赠品,都可以用上我们这个产品的,送美人,就用美人松。

金玫瑰:

销售:你好,这个是我们公司的专利产品(24k镀金鲜玫瑰,鲜花玫瑰,是以新鲜玫瑰为主要材料,采用科学加工处理,象征爱情坚贞的玫瑰与象征爱情高贵的黄金合而为一,经65道工序纯手工精制而成。而且有12款颜色可以选择。我们

再复旦大学做的实验,鲜花的T细胞在半年内再显微镜下观看都是跳跃的,鲜活的。

客户:那你们这个花不会烂,不会变色么?

销售:哦,这个是不会的,30年不会变色变形,经过科学的加工处理,寓意爱情长久甜蜜,而且这个产品的表面我们是经过SGS检测的,不含镍,对人体无害的。一般的消费者的购买,是女友生日,结婚纪念日的最佳赠品,而且圣诞节,特别的情人节,都是玫瑰花销售的旺季啊。

客户:有看到别的公司做这款产品的啊(例如:金龙公司)

销售:原来他们是我们的经销商,百泰,粤豪,同心,金龙都是我们的经销商。我们都有发明专利,外观专利的,金龙没有,所以注册一个法国公司,实际上都是金龙再操作然后和我们竞争的,他们卖的都是我们的仿冒款,我们公司做出口比较多,现在发现国内市场很大,所以现在开始大力推广,我们公司做玫瑰花做了8年了。

蝴蝶产品:

客户:这个是真的蝴蝶翅膀做的么?

销售:是的,这全是进口蝴蝶制作的,这些蝴蝶全是亚马逊进口过来,

我们这款产品应该说是科技与尊贵自然和美丽的结合。蝴蝶的产地是PERU秘鲁。

蝴蝶是以大自然中的天然蝴蝶为蓝本,利用现代高科技技术封塑,使天然的

蝴蝶能够永远的保存,并且周围镶有24的K纯金,他不仅美丽,而且高贵。在中国的历史上梁祝的爱情,天长地久,化身蝴蝶的故事大家一定都知道。送女朋友,最浪漫的爱情马上开始!送老婆金色的蝴蝶,希望她越来越漂亮,爱情长长久久,生活美美满满。是最有意义的了。梁山伯与祝英台的英文翻译为butterfly lovers.可见在东西方蝴蝶都是自由浪漫爱情的象征、

客户:我定货的话,周期需要多久

销售:先生,你定货的话,我们直接就工厂发货的,你现在就可以下订金给我们的,每款60件起批,你看你需要那款?

客户:它还有别的什么寓意么?

销售:哦,这样啊,金蝴蝶绝对是现代智慧的杰出体现。在现代商业社会中“蝴蝶效应”的大家都知道的,那就是,运用小的力量,以小博大,进取成功。金蝴蝶也就是蕴含着这样的理念。蝴蝶效应的发现也就是在20世纪,、,蝴蝶效应的发现是现代智慧,老婆买蝴蝶送老公更是紧跟时代步伐的一件事情。在香港,在台湾,在东南亚,蝴蝶成了,送男朋友送老公最好的礼物。股票市场上的蝴蝶效应,生意场上的蝴蝶效应,国际贸易市场上的蝴蝶效应,已经展开了!

蝴蝶效应 butterfly effect ,南美洲亚马逊热带雨林的一枝蝴蝶煽动翅膀可以带来北美洲纽约城的一场风暴。我们的蝴蝶产地正好来自热带雨林 PERU 秘鲁客户:太好了,那就订这个吧。

印章:

客户:这个印章有什么说法没?

销售:印章,08年谁都不走运,石来运转,我们这款产品是新疆的白玉,镀上24K金的,中间是国画石,这个产品的纹路,是火山爆发的时候,草木积蓄经过亿万流水作用而成的花纹。而且人人都需要印章,一用就几十年,开公司就可以用这个做印章,放在桌子上显得很有品位的。

客户:那是的哦,开公司送这个,别的呢?

销售:印章谁都需要的啊,送给女孩子代表心心相印,

送给老师,把老师放在心上

送给父母:百年好合

送给小孩升官发财。

送给老板官运亨通

正是

石来运转,心心相应

客户:那是挺有新意的。

我们可以直接把客户交给我们的姓名刻好再快递出去,还可以按客户的姓名写上一些鞭策励志的话语,这是我们的一项服务

沉香:

沉香产品很有底蕴的一款饰品,无论男孩子还是女孩子白的带上它显得更有气质。就象那种曼谷银的感觉,沉香的原材料经过几千年历史的沉淀,古色古香,养心静气的,是上上等饰品的,几千年前在佛家就有流传,富有的家庭都存有。能驱寒气去湿,驱邪避灾。

带上它就像闻到妈妈的香味,可以作为礼物送给妈妈,男方可以送给女朋友,俗话说的好话说,一粒沉香,一粒金,比黄金还尊贵。

沉香除了是药材外,还是佛家信物,还代表着亲情友情和爱情,好莱坞大片《宝莲灯》的主人公就是沉香,演出仙女和人间秀才恋爱,沉香劈山救母的动人故事。

关于淘宝销售客服议价话术技巧

关于议价 顾客:太贵了。 客服:我非常理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。(对顾客的感受表示认同)正所谓“一分钱,一分货”主要是材料和做工的不同,贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。(分析定价的原因) 顾客:能便宜点吗? 客服:我非常理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。如果降价,一是老板不允许的降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平,我们这个产品一直都是统一价格销售;第三是物超所值不能降价。第四是增加附价值,满足客户需求而不让价。 作为客服的你经常会遇到这样的情形:原本60或者70元的产品,但是顾客却可以找到很多理由砍你,以下几种情况,你将如何回复? 顾客:店主,50卖不卖?可以的话我马上拍下。 客服:您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您谅解呢。 顾客:店主,50元算了嘛,做生意也是交个朋友嘛。 客服:我很乐意交朋友,但做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。 顾客:店主,我还是个学生,你能再特别优惠些吗? 客服:亲,我也是学生哟!将心比心,所以我特能体谅学生的处境,本店的价格也是特别针对学生定的一口价,最优惠啦。 顾客:你如果给我便宜点,我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。 客服:谢谢您的支持!做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。顾客:你给我包邮吧! 客服:1、亲,这个是特惠价,不能包邮,请您谅解! 2、不好意思本店暂时没有包邮的服务,请您谅解。顾客:我的卡里只有这么多了,少你几块行吗? 客服:实在对不起哦,本店都是薄利多销,没啥利润的,还请您多多支持! 顾客:这款人家店里才卖40元呢。 客服:是吗?我不知道人家店里的值不值40元钱,但是我保证我店里的值得这个钱! 产品基本确定后,多数买家都会将价格再做商议:多买几件价格有优惠吗?假如这些产品已经是特价不可以优惠,你如何回复? 客服:1、您好,本店产品标注特价的不能再低了,正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价! 2、您好,我们价格已经调到最低,不再议价,请您了解. 当最后的优惠价确定后,有些客户还是要继续还价,你打算如何回复? 客服:1、价格方面,我已经很诚心的帮您申请了最低价;不再议价,请您谅解,谢谢您的关注2、您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的关注

淘宝店铺客服接待流程及话术规范

淘宝客服接待流程及话术规范 一.客服工作内容: 1.接待进店顾客,提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务; 2.负责买家购物过程中,提出问题的汇总整理反馈工作; 3.负责旺旺内的客户分组管理,将咨询、买家、VIP分类管理,便于维护; 4.针对不同类型顾客,总结经验,协助完善接待流程及话术内容; 二.客服的工作态度: 1.四个认真: a.认真对待工作:认真严谨是做好工作的基础,没有了认真的态度,你就失去了能力提升的动力,没有了动力,工作中你就找不到乐趣,没有了乐趣,工作就没有生气,这样的恶性循环,将会让你远离业绩; b.认真接待买家:买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹,客服是**品牌的服务形象代表,必须以认真的态度来接待买家,要重视买家的一切反馈及需求,并做及时答复; c.认真分析买家:顺利的让买家购买一件商品容易,难得的是让这个买家一直在你店铺购物,想要争取他,你就要认真分析,总结他的购物习惯及心理思维;只有了解了他,你才能找到其薄弱环节,做针对性的沟通预案;当两次面对同类买家时,你就可以轻车熟路,游刃有余了; d.认真反馈意见;认真及时的反馈工作中的问题及意见,尤其是买家沟通过程中反馈的内容,只有不断改善买家提出的问题,完善店铺,我们才会吸引更多的买家来店购物; 2.五颗红心: a.用心:用心准备自己岗前的资料及引导思路,随时更新资料,完善思路; b.耐心:耐心解释,细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问题,必须做到”百问不烦”;同时搜集买家相关信息,及时总结能进一步接近关系,提高亲密度的重要信息; c.诚心:真正站在买家角度分析买家需求,本着真实诚信的态度介绍推荐商品; 对于买家来说,适合的才是最好的,购物满意系数才会高,才能成为忠实VIP; d.爱心:用博爱的心态去发现买家的优点,并真诚的去把赞美融入沟通过程,接近关系,提升买家的购物体验; 3.六个能力: a.沟通能力:沟通能力是客服是基本要求,与买家的良好沟通是成交的大前提,只有前期的沟通工作到位了,成交及后续的免费推广才会成为可能; b.应变能力:亿万买家的性格是千变万化的,这就决定了在客服提供服务的过程中高变数的概率,针对各个环节出现的沟通预案之外的情况,要求客服必须 能及时应对,并引导其回到自己所主控的模式及方向go; 4.学习能力:

淘宝客服聊天话术技巧

淘宝客服聊天话术技巧 淘宝客服聊天话术技巧 1.欢迎语 A.当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒. B.欢迎语包含自我介绍,具体格式为: 您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+ 笑脸表情 您好,欢迎光临XX旗舰店,客服8号竭诚为您服务+笑脸 2.对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品 的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产 品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品 的了解。 3.议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。 A.爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。 B.心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。通常到 这一步,部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现

出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。 议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的`,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。 4.支付环节 A.一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。 如迟迟未见买家付款,可以这样说“亲,您好,是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸”。 B.部分需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等买家拍下订单,然后修改价格,买家再进行支付。 可以这样跟买家说“您好,您拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,您再支付。” C.在顾客完成支付后,你可以说“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们,我是客服8号”

淘宝客服话术(实用话术售前、售后)

淘宝客服话术(实用话术售前、售后) 售前: 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈,立马弹出:您好,欢迎光临,客服悍蒙电商学院003号小薇为您服务! 2、当客户打招呼的时候,应该立马回复:亲,您好,很高兴为您服务,有什么可以帮助您的吗? 3、当需要客户等待时,应告诉客户:亲,麻烦请稍等,我查一下库存,立马回复您! 4、当客户讨价还价时,应礼貌的告诉客户:亲,我们都是小本生意,价格 应经很优惠了!(这里需要随机应变,客服模板只是参考) 5、客户一再要求要低价时,即使这个商品可以给他折扣,但也不要立马答应,应先回复:呵呵,这让我很为难耶,这样吧我请示一下领导,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等。。。。。。我快去快回!过一段时间后,最好不要超过三分钟:亲,还在吗?亲,我刚才请示了一下我们领导,可以给您折扣的哦,但是收到宝贝一定要给好评哦! 6、当客户询问价钱及有没有货物时,为了避免浪费时间:亲,我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦, 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话,一定要先表达歉意:亲,

实在不好意思,您要的宝贝暂时性缺货,您可以先看一下别的款式,到货后我立马通知您,您看可以吗? 8、当客户表示麻烦了的时候:没关系,亲,很高兴为您服务! 9、当客户询问发货时间时:亲,因为我们的发货量很大,但是只要您是在下午五点之前拍下的,我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦,很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时:亲,放心啦!我们在发货前都有专门人员仔细检查的! 11、当客户表示要给我们介绍新客户时:亲,谢谢您对我们的支持,有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时,为了避免浪费时间,一次性把邮费说清楚:亲,一次性购买商品一公斤之内是10元,每超出一公斤加收5元, 13、客户拍下商品,需要需改价格时:亲,已经为您修改好了价格,一共是XX元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时:已经看到亲支付成功了,我们会尽快安排给您发货的,感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时:不客气,亲期待能再次为您服务!祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现(小礼品):亲,收到宝贝如果满

淘宝客服常用话术整理

1)你们家产品是正品吗? 例句1:亲,我们已经加入淘宝的假一赔三服务了,如果是假的,您可以申请三倍的赔偿,这对您来说是有保障的呢! 2)如何辨别? 例句1:亲,我们的宝贝描述里面有详细的辨别真伪的方法,您稍等,我截图给您哦~ 3)买回来质量不好怎么办? 例句1:亲,我们这个产品累计已经有很多人购买了,都反馈质量不错呢! 例句2:亲,如果您发现有质量问题,拍个照片给我们,确认属实,我们可以给您免费退换货的,这样对您也没什么损失哦! 2、价格 1)价格能再少点吗?这款能不能再少点? 例句1:亲,我们家产品是自有工厂生产的,价格已经比其他的店铺低很多啦!今天一个顾客一下子买了5件都是这个价格呢~ 例句2:亲,非常抱歉哦,价格是公司统一规定的,我们客服是没有权利改价的,谢谢亲的理解哦~ 3)我支付宝密码忘记了,能不能退到其他账户里面?能不能退到银行卡里面? 例句1:亲,是可以退到其他账户的,就是我们财务比较麻烦点,那麻烦亲不要点退款申请哦,给我确认收货并好评下,我让财务马上给亲转过去! 例句2:亲,支付宝密码忘记了对您账户不安全呢,您稍等,我给您找下淘宝客服电话,您打电话咨询下把密码找回来吧,下次可别忘记了哦~ 2)最低多少钱啊?能再给个折扣吗? 例句1:亲,这个价格已经很低了哦,对于初次交易我们都是这个价格的,今天您拍了我把您的名字备注下,以后您再来购买,我一定给亲争取最大的优惠。 例句2:亲,这个价格已经是我们的最低价了,谢谢亲的理解哦!您的眼光真不错,这款我们一直卖的很好呢。 3)送不送东西啊? 例句1:亲,不好意思哦,我们做活动的时候才有礼品的,到时候我一定第一时间通知给您哦。 例句2:亲,如果收藏我们店铺,我会送您一份神秘礼品哦! 4)你们价格怎么这么贵?别家卖的比你们便宜呢? 例句1:亲,我们家做外贸很久了,公司的产品不是随意定价的哦,什么样的产品卖什么样的价格,相信亲也看到我们的客户评价了吧,不然您也不会来我这里呢! 例句2:亲,一看您就不是贪便宜的人,一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦,亲在买的时候也要注意分辨~不然买到质量不好的,也花了冤枉钱呢,您说是吗? 5)不优惠我就走了啊? 例句1:亲,通过刚刚的了解,觉得您也特别识货!相信您也非常关注该产品的价值。对于

淘宝自动回复话术

淘宝客服客服话术和自动回复语大全 方案一 1. 接待开场白: 亲,您好,非常高兴为您服务了,有什么可以为您效劳的呢? 亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,现在全场做活动,满xx有活动,您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,您可以放心拍哦O(_)O~ 亲,非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢,您可以看一下这款哦,两款宝贝的质量都是非常不错的,款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲,您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲,默认是发韵达快递哦,您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS,EMS是全国通达的,但是EMS是不包邮的呢,需要您补邮费10元,(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货? 亲,一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢,您收到货以后可以仔细检查一下,如有任何质量问题,7天内可以无条件退换货的,邮费也是外面承担。(顺风一般

两天内到货,偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货,偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲,非常抱歉,我们的定价已经是最低销售价格了呢,没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲,我们是商城正品,质量都是有保证的,您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲,非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦,请您耐心等待一下收货,如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快,【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲,7天内是可以无条件退换货的,质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担, 如果是非质量问题呢,您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧 亲,非常抱歉呢,邮费是有快递公司这边收取的,我们只是代收的呀,不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异

天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项

天猫规则 一般规则与特别注意十大易范天猫规则: 1.一般违规行为:发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、竞拍不买、恶意骚扰、违背承诺; 2.严重违规行为:发布违禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、出售假冒商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、扰乱市场秩序、发布非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款。 3. 天猫营销活动基准——一切都是为了此; 1)如商家违反《天猫规则》规定,且在处罚期内或未通过考试,限制活动报名。 2)商家违反“大型官方活动”价格约定,活动结束后15个自然日内商品售价低于活动期间活动价的。 3)售后服务综合指标:包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据,取值范围为近28天,影响占比约为1:1:1,售后服务综合指标排名小于等于90%,才能报名参与天猫营销活动。 三项指标的具体计算逻辑如下: 1)退款纠纷率:近28天,客服介入退款(售中+售后)笔数/支付宝成交笔数; 2)退款自主完结率:近28天,商家自主完结退款(售中+售后)笔数/店铺完结退款总笔数; 3)退款完结时长:近28天,退款完结(售中+售后)总时长/退款完结总笔数;

4. 延迟发货:商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的,商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付。 5. 描述不符:是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露,妨害买家权益的行为。包括以下情形: 1)商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符,或导致买家无法正常使用的,天猫删除该描述不符的商品,首次扣6分,再次及以上每次扣12分,商家被扣分累计达三次,则自第四次起,每次扣严重违规行为12分; 2)商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,且影响买家正常使用的,天猫下架该描述不符的商品,每次扣6分,商家被扣分累计达四次,则自第五次起,每次扣严重违规行为6分; 3)商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影响的,每次扣3分; 4)被抽检商品描述不符情形特别轻微的,只删除商品信息不扣分。 6. 虚假交易:(虚假物流单号、卖家自己小号购买本店铺商品)通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益,妨害买家权益的行为; 7. 违背承诺: 8. 防骗技巧:淘宝交易一定要保持好警惕心和平常心,遇到账户安全问题及时与天猫沟通;五个不要:不要随意接收不明文件,不要随意点击不明链接,不要向他人泄露交易的验证码,不要随意透漏个人信息,不要让陌生人远程自己电脑! 9. 十大

淘宝客服客服话术和自动回复语大全

淘宝客服客服话术和自动回复语大全方案一 1 .接待开场白: 亲,您好,非常高兴为您服务了,有什么可以为您效劳的呢? 亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,现在全场做活动,满xx有活动,您看一下。(推出活动特款) 2.是否有货? 亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,您可以放心拍哦O(_)O~ 亲,非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢,您可以看一下这款哦,两款宝贝的质量都是非常不错的,款式和价格也相差不多呢。。。 3.什么时候发货? 亲,您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4.发什么快递? 亲,默认是发韵达快递哦,您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS,EMS是全国通达的,但是EMS是不包邮的呢,需要您补邮费10元,(发顺风的一样要补邮费20)

5.什么时候到货? 亲,一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢,您收到货以后可以仔细检查一下,如有任何质量问题,7天内可以无条件退换货的,邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货,偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货,偏远地区7天左右到货) 6.可以便宜一点吗? 亲,非常抱歉,我们的定价已经是最低销售价格了呢,没有办法再优惠啦~~~ 7.质量问题 亲,我们是商城正品,质量都是有保证的,您这边可以完全放心拍下哦。。。 8.结束语 亲,非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦,请您耐心等待一下收货,如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快,【可以加些表情】 9.退换货问题

亲,7天内是可以无条件退换货的,质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担,如果是非质量问题呢,您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10.包邮吧 亲,非常抱歉呢,邮费是有快递公司这边收取的,我们只是代收的呀,不能为您包邮的哦~~~ 11.实物和图片有差异 亲,我们店铺的图片都是实物拍摄的呢,没有经特别的PS处理,但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异,但是请您放心差异肯定是非常小的呢,基本都是一样的哦。 12.什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答,同时说明产品特点 13.会不会褪色?清洗是否方便? 亲,是非常好清洗的,您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来,就像我们把上面的灰尘等等洗掉,但是第二次开始就不会有这种现象了哦,您可以完全放心,而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明,告知客户清洗需要注意的地方,比如羽绒被只能干洗等等)

淘宝客服常用话术、技巧用语

“亲,您好!在的,有什么可以帮您的呢?”客户沟通的过程中一定要注意 1.倾听客户的问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到:您,请,稍等…… 2.介绍店铺的时候 A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份,让 客户感觉自己很有优越感,一下就感受到了”上帝式”的服务。 B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 3.表情和心态 在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字,让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户,情绪是会传染的,客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。 售前 客户来询问的时候 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲,您好本店是可以优惠和包邮的,但是这要达到一定的消费金额,最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。” 2.问到尺码 “亲,您好本店的YY所标注的尺码都是标准码,亲可以按照自己的平时穿的尺码购买,如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们,我们帮您选择最合适您的款式。” 3.问到颜色、款式等问题的时候 “亲,您好这件YY的颜色(款式是)有XX” 4.问到色差问题 “亲,是这样的本店内所有商品都是实物拍摄,在拍摄完成后,已尽可能确保颜色逼真,最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等,这个是网络购物现在无法避免的问题,所以也请亲慎拍。” 5.问到面料 A.亚麻:“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料,而不是半亚麻和 棉麻混纺等廉价的面料,所以成本上可能会高一点。” B.棉:“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料,而不是18K等廉价的面 料,所以成本上可能会高一点。” 6.问到细节 截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针,不会 出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。” 7.问到做工 “亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的,全部是工人手工缝制 的,每一件YY都是经过严格检查才上架的。” 8.问到价格差异的问题可

淘宝销售技巧与沟通话术

淘宝销售技巧与沟通话术 一:打招呼 这一点很重要哦,网上不象现实,你的第一句话,就是给你的客户的第一印象,有人要问了,打招呼不就是您好吗?是的,但是我个人认为我们可以深入的想想,一般网上打招呼只有两种情况: A:别人先问你,如:你好、在吗、有空吗等等,你的回答呢,一般人都是就事论事的回答:你好、在、有的,还会加上一句:有什么可以帮助的吗?但是大家有没有发现着种回答其实很俗套的,没有吸引力,回答完以后就直接进入主题,挑商品,议价。。。想想看如果我们换一种回答客户的方式呢,比如马上过年了。就直接回答一些祝福的话,或者HI,要不就直接用淘宝里面的PP的图标都可以,这样又告诉客户你有空你在,又让客户觉得很开心,很独特,无形之中拉进了买卖双方距离,岂不是一举两得,呵呵。现在我大概列举下大家出错的几种问候语: 1、你好,欢迎光临! 2、您想要点什么? 3、有什么可以帮您的吗? 4、先生,请随便看看! 5、你想看个什么价位的? 6、能耽误您几分钟时间吗? 7、我能帮您做些什么? 正确答案: (1、你好,欢迎光临广州晶名美业淘宝店!把我们的品牌说出来,因为顾客可能是在商场瞎逛,可能路边的店有很多,他只是进来看看,可能并不知道我们的品牌,这时我们要告诉顾客,我们家的品牌! 2、现在我们淘宝店铺有新款的产品推出,欢迎去浏览下。人对新的东西都喜欢看看,这是人的本性,只是这个新没有突出出来,那么我们用形象的方式把新款突出出来,因为现在说新款的专柜太多了!

3、我们这里正在搞XXX的活动!用活动来吸引顾客,但千万别这么说:“我们这里正在搞活动!”因为现在每家都在搞活动,搞活动的太多了!顾客已经麻木了!这就需要我们把活动内容说出来这样顾客就感兴趣了!会注意的听你话的!) B:你先找别人说话,意思和上面大致相同,自由发挥嘛,不过要注意哦,不要用"您好",太正规了,客户会感觉和你有距离感的,切记哦。 C:“您愿意了解一下吗”?话不可以重复,通常把这种导购称为多余的礼貌!本来人家已经被吸引了,你有让顾客多新的选择!给了顾客拒绝的机会! 正确回答:(我来帮你介绍!) 二:询问商品 打过招呼后,就要进入正题了,一般客户会问你有没有某个商品,或者直接发图片和链接过来,这个时候你要注意了,客户发给你的DD,就是有购买意向的DD了,所以你要详细的看看客户发来的东西,即使你已经很了解了,在这个阶段,你要充分的分析客户的购买心理,客户为什么要看中这件商品,是自己用还是送人,是零售还是批发,是肯定要还是只是问问,别忘了适当的恭维一下你的上帝,所以看了客户想要的商品后个人认为你可以这样说:A:你的眼光不错,这件商品很独特的。B:恩,这个我也在用,很好的(因为自己也在用的DD,给客户介绍起来就会更有说服力,当然说这句话的前提是你真的在用或者你非常了解这个商品),C:这个商品再设计上有一个小小的不足,在某某处(此句慎用,可能会适得其反)D:这个牌子或者款式的商品是目前最热销的,我们正在促销。E:呵呵,我刚刚才卖了一个。等等此类的话术,这样就可以引导客户向你发问,因为客户问的越多,你就了解的越多,是吧? 三:对付“我再考虑一下”的办法 商品介绍完了,80%的客户会说:我再考虑一下、我再看看、我再想想等等。这也是很多卖家最头疼的。我也头疼,呵呵,因为客户离开了,就完全有可能不会再回来了,网络上成千上万的卖家,每个卖家的商品和销售都有他们自己的特点,客户很有可能看到哪里,累了烦了,只要价格合适就在哪里买了,除非你的商品别家都没有,而且同等质量的DD价格低到别人家想都想不到的地步(假货不算的哦),所以客户说了以上的话以后,你千万不要说:好的。因为你说了这两个字就意味着这笔生意泡汤了!那么怎样留住你的上帝呢?我总结了几句话:A:你还有什么不了解或者不明白的地方吗?(引导客户继续发问)。B:忘了告诉你,我们这几天正好在促销,优惠很大的(前提是不要亏本了啊)。C:你看重的这个商品还有其他的几个颜色或者几个款式,也很好的,然后把主动把图片链接给客户。D:我们还可以针对你的要求定制或者

淘宝卖家客服专业话术

淘宝卖家客服专业话术 “亲,您好!在的,有什么可以帮您的呢?” 客户沟通的过程中一定要注意 1.倾听客户的问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到:您,请,稍等…… 2.介绍店铺的时候 A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份,让客户感觉自己很有优越感,一下就感受到了”上帝式”的服务。 B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 3.表情和心态 在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字,让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户,情绪是会传染的,客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。 售前 客户来询问的时候 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲,您好本店是可以优惠和包邮的,但是这要达到一定的消费金额,最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。” 2.问到尺码 “亲,您好本店的YY所标注的尺码都是标准码,亲可以按照自己的平时穿的尺码购买,如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们,我们帮您选择最合适您的款式。” 3.问到颜色、款式等问题的时候 “亲,您好这件YY的颜色(款式是)有XX” 4.问到色差问题 “亲,是这样的本店内所有商品都是实物拍摄,在拍摄完成后,已尽可能确保颜色逼真,最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等,这个是网络购物现在无法避免的问题,所以也请亲慎拍。” 5.问到面料 A.亚麻:“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料,而不是半亚麻和棉麻混纺等廉价的面料,所以成本上可能会高一点。” B.棉:“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料,而不是18K等廉价的面料,所以成本上可能会高一点。”

淘宝网客服销售话术

淘宝网客服销售话术 1:打招呼 这一点很重要哦,网上不象现实,你的第一句话,就是给你的客户的第一印象,有人要问了,打招呼不就是您好吗?是的,但是我个人认为我们可以深入的想想,一般网上打招呼只有两种情况: A:别人先问你,如:你好、在吗、有空吗等等,你的回答呢,一般人都是就事论事的回答:你好、在、有的,聪明的还会加上一句:有什么可以帮助的吗?但是大家有没有发现这种回答其实很俗套的,没有吸引力,回答完以后就直接进入主题,挑商品,议价。。。想想看如果我们换一种回答客户的方式呢,比如马上过年了。就直接回答一些祝福的话,或者HI,要不就直接用淘宝里面的PP的图标都可以,这样又告诉客户你有空你在,又让客户觉得很开心,很独特,无形之中拉进了买卖双方距离,岂不是一举两得,呵呵。 B:你先找别人说话,意思和上面大致相同,自由发挥嘛,不过要注意哦,不要用"您好",太正规了,客户会感觉和你有距离感的,切记哦。 2:询问商品 打过招呼后,就要进入正题了,一般客户会问你有没有某个商品,或者直接发图片和链接过来,这个时候你要注意了,客户发给你的DD,就是有购买意向的DD了,所以你要详细的看看客户发来的东西,即使你已经很了解了,在这个阶段,你要充分的分析客户的购买心理,客户为什么要看中这件商品,是自己用还是送人,是零售还是批发,是肯定要还是只是问问,别忘了适当的恭维一下你的上帝,所以看了客户想要的商品后个人认为你可以这样说: A:你的眼光不错,这件商品很独特的。 B:这个牌子或者款式的商品是目前最热销的,我们正在促销。 C:呵呵,我刚刚才卖了一个。等等此类的话术, D:有些商品,存在的一些问题要及时和客户讲明白.这样就可以引导客户向你发问,因为客户问的越多,你就了解的越多,是吧? 3:对付“我再考虑一下”的办法 商品介绍完了,80%的客户会说:我再考虑一下、我再看看、我再想想等等。这也是很多卖家最头疼的。我也头疼,呵呵,因为客户离开了,就完全有可能不会再回来了,网络上成千上万的卖家,每个卖家的商品和销售都有他们自己的特点,客户很有可能看到哪里,累了烦了,只要价格合适就在哪里买了,除非你的商品别家都没有,而且同等质量的DD价格低到别人家想都想不到的地步(假货不算的哦),所以客户说了以上的话以后,你千万不要说:好的。因为你说了这两个字就意味着这笔生意泡汤了!那么怎样留住你的上帝呢?我总结了几句话: A:你还有什么不了解或者不明白的地方吗?(引导客户继续发问)。 B:忘了告诉你,我们这几天正好在促销,优惠很大的(前提是不要亏本了啊)。

淘宝客服经典的话术技巧和方法.doc

淘宝客服经典的话术技巧和方法 淘宝客服的话术技巧:售前 1. 接待开场白: 亲,您好,非常高兴为您服务了,有什么可以为您效劳的呢? 亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,现在全场做活动,满xx有活动,您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,您可以放心拍哦O(_)O~ 亲,非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢,您可以看一下这款哦,两款宝贝的质量都是非常不错的,款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲,您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲,默认是发韵达快递哦,您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS,EMS是全国通达的,但是EMS是不包邮的呢,需要您补邮费10元,(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货? 亲,一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢,您收到货以后可以仔细检查一下,如有任何质量问题,7天内可以无条件退换货的,邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货,偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货,偏远地区7天左右到

货) 6. 可以便宜一点吗? 亲,非常抱歉,我们的定价已经是最低销售价格了呢,没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲,我们是商城正品,质量都是有保证的,您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲,非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦,请您耐心等待一下收货,如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快,【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲,7天内是可以无条件退换货的,质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担,如果是非质量问题呢,您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧 亲,非常抱歉呢,邮费是有快递公司这边收取的,我们只是代收的呀,不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异 亲,我们店铺的图片都是实物拍摄的呢,没有经特别的PS 处理,但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异,但是请您放心差异肯定是非常小的呢,基本都是一样的哦。 12. 什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答,同时说明产品特点

淘宝客服回复技巧

淘宝金牌客服的回复技巧 1.提高淘宝成交几率的经典话术——顾客讨价还价时 当客户在与我们讨价还价时,我们需要注意自己的语气,应当做到平易近人,客气,让顾客感到舒心。answer:沉默一段时间以后,“亲很抱歉,店铺的价格都是经过再三考虑的,利润真的很有限,所以请您多多的理解我们。” 技巧:最好是不要马上的就回复,因为马上回绝了,买家会觉得我们不近人情;但是马上就回复了,买家又会觉得我们的宝贝质量不好,而且会让我们给更多的沉默。这样的话,买家会觉得我们很真诚,因为感觉真诚买家会觉得真的不能再讨价还价了。 2.提高淘宝成交几率的经典话术——顾客拿便宜货对比时 answer:“亲,我们的产品不能保证是淘宝最低的,但是我们可以保证我们的产品质量和我们的服务一定会让您满意的。” 技巧:要去强调我们的产品质量和我们的服务,因为我们的价格没有优势,但是质量和服务我们是有优势的。这样的话会让我们的买家觉得还是有很大的可信度的。 3.提高淘宝成交几率的经典话术——顾客提出不合理的要求时 answer:“亲,很抱歉的,我们对每一个顾客都是公平和公正的,所以还请您理解和支持。” 技巧:一般顾客会觉得我们真的是对每一个顾客都是一样的,而不会再提出特别不合理的要求。我们还可以继续answer:“亲,您还可以继续的考虑下,再购买那也是没有关系的。”因为我们这样说的话,表明我们不是求着买家去买,不是因为顾客不买了,我们的宝贝就卖不出去了或跟顾客讲明,我们的折扣一般只有8 9折,不要打折扣打的很低很低,会让买家觉得我们的商品质量有问题或告之顾客,店长规定了几折,没有更大的优惠。在赠送礼品是,不要给顾客太多的礼品,不要因为顾客要什么就给什么,要有一定的原则在,否则会让顾客觉得我们的产品质量不好 4.提高淘宝成交几率的经典话术——当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时 answer:“亲,我们不会多收您一分钱的,快递公司收我们多少,我们就收多少哦!” 或:“也许我们还不是大卖家,我们的发货量还是有限的,还享受不了大的折扣,但是请您放心我们是不会再快递上多收您钱的。” 5.提高淘宝成交几率的经典话术——顾客犹豫不决时 犹豫买还是不买,我们可以这样answer:“亲,您选择的这款真的是很不错的哦,很适合您,所以亲不用再犹豫了哦。” 技巧:当买家犹豫要不要买时,我们要给其肯定的答案,而不是让买家自己选择要还是不要。

实用淘宝客服话术(售前、售后都有)

售前: 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈,立马弹出: 您好,欢迎光临,客服003号XX为您服务! 2、当客户打招呼的时候,应该立马回复: 亲,您好,很高兴为您服务,有什么可以帮助您的吗? 3、当需要客户等待时,应告诉客户: 亲,麻烦请稍等,我查一下库存,立马回复您! 4、当客户讨价还价时,应礼貌的告诉客户: 亲,我们都是小本生意,价格应经很优惠了! 5、客户一再要求要低价时,即使这个商品可以给他折扣,但也不要立马答应, 应先回复: 呵呵,这让我很为难耶,这样吧我请示一下领导,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等。。。。。。我快去快回! 过一段时间后,最好不要超过三分钟: 亲,还在吗?亲,我刚才请示了一下我们领导,可以给您折扣的哦,但是收到宝贝一定要给好评哦! 6、当客户询问价钱及有没有货物时,为了避免浪费时间: 亲,我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦, 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话,一定要先表达歉意: 亲,实在不好意思,您要的宝贝暂时性缺货,您可以先看一下别的款式,到货后我立马通知您,您看可以吗? 8、当客户表示麻烦了的时候: 没关系,亲,很高兴为您服务! 9、当客户询问发货时间时: 亲,因为我们的发货量很大,但是只要您是在下午五点之前拍下的,我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦,很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时: 亲,放心啦!我们在发货前都有专门人员仔细检查的! 11、当客户表示要给我们介绍新客户时: 亲,谢谢您对我们的支持,有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时,为了避免浪费时间,一次性把邮费说清楚:亲,一次性购买商品一公斤之内是10元,每超出一公斤加收5元, 13、客户拍下商品,需要需改价格时: 亲,已经为您修改好了价格,一共是XX元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时: 已经看到亲支付成功了,我们会尽快安排给您发货的,感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时: 不客气,亲期待能再次为您服务!祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现: 亲,收到宝贝如果满意的话,要给好评哦,我们会给予相应的返现的哦 在回答客户的问题时,一定要及时准确,尽量缩短时间,要简单易懂,期间客户

淘宝女装客服话术和销售技巧

女装是淘宝上竞争最激烈的类目,客服在网店运营中的作用毋庸置疑,作为一名好的客服,必须掌握一定的话术和销售技巧,才能让买家更快更放心地下单。今天就为大家分享几点淘宝女装客服话术与销售技巧。 售中 1. 发货问题 “亲小本店承诺48小时内发货,一般情况上午拍的能当天发货,下午的话可能要到第二天能给您发货,您看可以吧。” 2. 快递问题 “亲小店默认快递公司是申通,您看亲给您发申通可以吗?” 3. 推广其他商品 “亲您看是这个地址吧+客户联系信息。” “亲,您看小店还有许多漂亮的YY,还有亲中意的吗?” 4. 促成付款 “亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。” 让客户收藏本店话术 “亲,您可以收藏小店,方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝哦。” 让客户分享商品话术 “亲,亲收到YY后觉得好的话要帮小店分享哦。” 提醒可以注册会员话术 “亲,当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本店的会员,享受小店最新的活动和资讯。” 售后 一、客户关系维护 1. 会员和非会员旺旺群发 A. 会员 “亲爱的会员,见喜服饰为了回馈新老客户特别举行了XX活动,针对会员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。” B. 非会员 “亲爱的客户,见喜服饰为了回馈新老客户特别举行了XX活动,同时还有小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。 2. 短信 A. 会员资讯 “亲爱的会员,淘宝网“见喜服饰”为了回馈新老客服特别举行了XX活动,特别针对会员还有更多的让利,赶快登陆见喜来行使权力吧!“ B. 会员生日

“亲爱的会员,见喜服饰所有工作人员祝您XX(祝福内容)。在这个特别的日子里,本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动,快来为自己挑选生日礼物吧” C. 会员及近6个月客户节日短信 XX(祝福内容)。淘宝网见喜服饰在这个特别日子举行了XX活动,赶快登陆见喜狂欢吧。” 3. 高端会员生日 “请问是XX女士/先生吗?您好,我是淘宝网见喜服饰的客户经理,今天是您的生日我代表见喜服饰的工作人员祝您生日快乐……(祝福的话)。因为您是见喜服饰的特别会员所以您在3天之内到见喜购物都可以享受包邮、大幅度让利等优惠活动。+询问对见喜售后是否满意。” 二、退换货问题 客服先询问是什么原因需要退货 A. 商品质量问题 注:如果遇到客户要求退货退款的情况需要和客户进行电话沟通。 B. 尺码大小问题 C. 其他原因退换货 a. 色差:“亲,是这样的本店内所有商品都是实物拍摄,在拍摄完成后,已尽可能确保颜色逼真,最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等,这个是网络购物现在无法避免的问题,所以关于色差问题本店是不能退换货的。” b. 自己穿着不好看:“亲,是这样的本店的每个宝贝都有宝贝详细介绍,详细描述了YY的尺寸、号码、材质等、还提供了模特身材尺寸以供参考,因为每个人的身高体重等方面的原因,无法保证每个人都能够穿出模特的效果,所以对于这个问题本店是不支持退货的。” c. 其他:“亲,对于您的这个问题在小店的声明里面已经写明了+声明链接。” 注:对于上述问题处理不了的可以发声明链接让客户先阅读,并询问是不是购物前没阅读声明。 淘宝女装网店客服除了具备一定的,专业知识、周边知识、行业知识以外,还要具备一些工作方面的技巧,具体如下: (一)促成交易技巧 1.利用“怕买不到”的心理: 人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易:“这款是我们最畅销的了,经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦”或者:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。” 2.利用顾客希望快点拿到商品的心理: 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以说:“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 3.当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧来促成交易。

淘宝客服经典话术技巧

淘宝客服经典话术技巧 淘宝客服经典话术技巧 经典话术一丶顾客讨价还价时? 可用性:您好,亲。欢迎光临***,请问有什么可以帮你吗? 如果没有及时回复:很抱歉,刚才有事走开了一下,没有及时回复您请别介意,有什么需要帮助呢? 经典话术二丶顾客讨价还价时? 可用性:最好先沉默一下,不要马上回复,如果马上回复拒绝,买家觉得不近人情,如果马上回复可以,买家又觉得你这么容易就答应了,一定还可以再低。 应该先沉默一下,让买家觉得你在思考。沉默一下,再回答:1丶很抱歉呢,本店定价都是经过再三考虑的,利润有限不接受议价,请多多理解…; 经典话术三丶顾客拿便宜货对比时可用性:我们不能保证自己所有的产品都是淘宝最低,但我们一定能保证我们的产品质量和服务... 经典话术四丶顾客提出不合理要求时可用性:亲,很抱歉哦,我们对每个顾客都是一样公平公正的,请理解和支持,您也可以考虑后再决定购买,没关系哦 抱歉,亲,我们老板给我的最高权利是9折… 抱歉,亲,老板规定每个客户只能送一份礼品… 经典话术五丶当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时?? 可用

性:“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱,快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家,发货量有限,还享受不到大卖家的快递折扣,但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜,请放心也请理解…” 经典话术六丶顾客犹豫不决时可用性:“其实您选的XX款不错的,我觉得这款比较适合您,不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选,我现在顾客较多请别介意,选好了告诉我就行” 经典话术七丶顾客拍下宝贝付款时可用性:A丶非常感谢您的对我们的支持,我们会马上(尽快)为您安排发货的啦 B丶发货后:亲,您好!店名(我们)已经为您发货,运单号是:*** 物流跟踪查询网址是:*** 请注意查收,查收时请务必查验后再签收,如有问题请及时联系我们。 C丶买家收到宝贝后:亲,您好!请问收到宝贝了吗,对宝贝还满意吗?如果觉得满意,还请您确认收货跟好评哦,再次感谢您的惠顾,欢迎您再次光临! 经典话术八丶顾客说售后质量问题时可用性:“亲,请别着急,如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题我们会承担责任的…如果是我们的原因给您带来的遗憾 以上几种呢,是比较常见的一些回复技巧,大家也可以随机应变,根据店铺的实际情况来加以更改,也可以适时的推荐其他宝贝销售提高淘宝店成交率很简单,也许只是因为一句暖心的话,也许只是因为店铺的精致装修,也许......但是请记住,服务永远是营销的

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