物业公司员工量化考核标准

1、行政人事部人员量化考核标准

职位：行政人事部经理编号：01-01 月份：被考核人：

合计：分考核人：考核时间：职位：行政人事主管编号：01-02 月份：被考核人：

合计：分考核人：考核时间：

2、品质培训部人员量化考核标准表

职位：品质培训部经理编号：02-01 月份：被考核人：

物业管理服务内容及标准

物业管理服务内容及标准（一）前期物业管理服务内容前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。 1、项目设计方案的建议； 2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改； 3、参与单项工程的甲乙方交接验收； 4、参与整体工程的甲乙方交接验收； 5、行物业的接管验收及问题的整改、督促； 6、接受业主入住前的相关咨询； 7、供业主入住前的上门服务。（二）、业主入住管理 1、办理业主入住及接房的相关手续； 2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。（三）、后续物业管理服务内容 1、公共性服务公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目：（1）、清洁卫生管理；（2）、绿化日常维护管理；（3）、治安管理；（4）、共用蓄水池的维护管理；（5）、水电管理；（6）、排污设施管理；（7）、道路维修管理；（8）、房屋共用部位的日常养护维修；（9）、物业档案资料管理；（10）、车辆停放及交通秩序管理；（11）、安排社区文化活动，协助政府宣传教育；

（12）、代收代交水电气费；（13）、根据需要增设的其他服务项目。 2、特约性服务特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务（1）、家居设施维修包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。（2）、家居清洁服务包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。（3）、家居杀虫服务包括：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。（4）、家政服务包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。（5）、租赁服务包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。（二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修（1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。（2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。（3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。（二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修（1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。（2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。（3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。

三级物业公司服务标准

住宅物业服务三级标准基本要求一.客户服务场所 1.设置客户服务中心，配置办公家具、电话等办公设备。 2.公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 3.客户服务中心工作时间，工作日不少于8 小时，其他时间设置值班人员。 4.设置并公示24 小时服务电话。二.人员 1.从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 2.从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。 3.配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。 4.项目负责人具有2 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。三.制度 1.建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 2.建立突发公共事件的应急预案。 3.建立培训体系，定期组织培训与考核。 4.建立物业服务工作记录。四.档案 1.建立物业管理档案。 2.配备档案管理人员。 3.应用计算机管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。五.标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。六.客户服务 1.每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。 2.涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。 3.对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。 4.水、电急修20 分钟内，其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30 分钟内告知。报修进行回访。 5.业主或使用人提出的意见，建议、投诉在2 个工作日内回复。投诉进行回访。 6.每年公开征集1 次物业服务意见，公示整改情况。 7.每月组织1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。 8.每年组织业主参观共用设施设备机房。 9.每年至少组织1 次社区文化活动。 10.设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。 11.按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 12.有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。七.专项服务委托管理

物业服务中心服务管理规范操作指导手册范本

XXXX物业服务中心服务管理规 (客服部) 操作指导手册 2015-V1.0 XXXX物业服务中心编制

目录第五章客服部操作指导手册 .......................................... - 507 -第一节客服部架构与责权........................................ - 508 -第二节客服部岗位说明书........................................ - 509 -一综合服务管理岗位说明书 ...................................... - 509 -二前台领班(班长)岗位说明书 .................................... - 510 -三前台接待岗位说明书 .......................................... - 511 -四前台VIP接待岗位说明书 ...................................... - 512 -五热线服务岗位说明书 .......................................... - 513 -六会议服务岗位说明书 .......................................... - 515 -七宴会服务岗位说明书 .......................................... - 516 -八员工食堂服务岗位说明书 ...................................... - 517 -第三节客服部岗位作业指导书.................................... - 518 -一综合服务管理岗作业指导书 .................................... - 518 -二前台领班(班长)岗位作业指导书 ................................ - 519 -三前台接待岗位作业指导书 ...................................... - 520 -四前台VIP接待岗位作业指导书 .................................. - 521 -五热线服务岗位作业指导书 ...................................... - 522 -六会议服务岗位作业指导书 ...................................... - 523 -七宴会服务岗位作业指导书 ...................................... - 524 -八员工食堂服务岗位作业指导书 .................................. - 525 -第四节综合服务岗位服务流程与规................................ - 526 -一综合服务员服务规 ............................................ - 526 -二前台接待岗位服务流程与规 .................................... - 529 -二会议服务岗位服务流程与规 .................................... - 533 -三热线服务岗位服务流程与规 .................................... - 534 -四宴会服务岗位服务流程与规 .................................... - 536 -五员工食堂服务岗位服务流程与规 ................................ - 538 -第五节客服部考核标准.......................................... - 539 -

新尚城物业管理服务标准指引手册

新尚城物业管理服务标准指引手册目录第一章客服标准和手册 (127) 第二章物业标准和手册 (129) 第一部分公共设备设施承接查验标准 (129) 第二部分商品房交付查验标准 (136) 第三部分物业管理服务标准（试行） (142) 第四部分新项目操作指引 (163) 第五部分物业管理方案制定指引 (184) 第六部分物业接管验收指引 (225) 第七部分入住管理指引 (295) 第八部分业户服务指引 (322) 第九部分设施设备管理服务指引 (352) 第十部分装修管理指引 (395) 第十一部分清洁绿化工作指引 (417) 第十二部分秩序维护工作指引 (456) 第十三部分消防安全管理指引 (474) 第十四部分紧急应变处理指引 (498) 第十五部分客服中心服务指引 (512)

第一章客服标准和手册

客户服务工作标准序号标准事项具体要求备注 1 投诉的等级划分 1、一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的。 2、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。 3、三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助（包括经验支持）的投诉； 4、四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。 2客户保修的类型及处理时限标准 1、维修的类型： a)A类：业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常生活的（如渗水，堵塞）； b)B类：业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响到业主装修进度的； c)C类：除A、B类以外的房屋质量投诉。 2、处理时限要求 a)A类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过3天； b)B类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过7天； C类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束，在集中交房期不得超过30天，在非集中交房期不得超过15天。

公寓物业管理服务标准

公寓物业管理服务标准一、房屋共用部位的维护和管理公寓管理处定期和冬、雨季节或天气异常时对房屋居住情况进行检查维修，或居住人发现问题及时报修。对房屋易出问题的部位，及时作出记录备案，重点检查。年底进行全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价，制定年度维护计划，作好检查和维修记录。二、共用部位及设施设备的运行维护管理： 1、定期对共用部位及设施设备进行保养维护，保证设施设备的正常使用和运行。 2、在不受外界客观情况的影响下，保证公寓的供暖、供水、供电、供气、有线收视和通讯正常运行。 3、公寓公共设施设备完好率保持在98%以上。 4、正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。三、环境卫生服务标准 1、清理公寓楼区域内的环境、场地及公共部位。每天定时清扫一次；垃圾每天清运一次；及时清扫积水和积雪；及时清理乱堆乱放物品，乱张贴的宣传品；随时清理公寓内公共部位的废弃杂物。保持环境整洁有序。标准：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面干净整洁，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画；区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。 2、清理楼道、楼梯及公共设施设备。擦洗各楼层及其通道的防火门、消防栓柜、楼梯扶手、护栏、电梯轿箱，更换电梯轿箱地垫；定期清理门窗玻璃、天花板、暖气片、管道等部位的灰尘；雨雪天气门口放置防滑地垫，设置提示牌等。标准：楼道和楼梯洁净、无污渍、积水；楼梯扶手、护栏、电梯门电梯内壁无手印；门窗玻璃明净；天花板洁净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。

3、每天定时清扫公寓内的公共卫生间、洗浴室、开水房、洗衣房；冲洗洁具、擦拭墙壁、拖洗地面、巡视检查设施设备、放置卫生纸、清理垃圾杂物、更换垃圾袋等。标准：地面墙面干净、瓷砖无锈渍、室内无异味、便池内外无杂物无污渍，垃圾清理及时，随时放置卫生纸，设备完好无损，金属器具无锈迹、无长流水、无堵塞、无滴漏现象。四、安防服务标准 1、公寓管理接待处24小时管理服务值班，及时登记非本公寓内来访或临时居住人员，在可能涉及人身安全的地方设置明显标志及防范措施。 2、随时维护公寓楼周边车辆停放秩序，并注意维护车辆安全。 3、进行安全知识的宣传教育，使住宿人员掌握基本的安防知识和技能。 4、定期对公寓内的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，保证楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。５、制定紧急突发事件处置预案，进行培训和演练；积极配合公安机关等部门处理安防事件，作好公寓综合治理。 6、公寓内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。 7、来访人员进行登记，晚间限时离开，未经允许，严禁留宿。 8、公寓内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违法行为。五、绿化服务标准：公寓内绿化植物摆放位置合理、定时养护、保持叶面干净无灰尘，无病虫害、无枯死等现象；根据季节及时更换摆放花卉植物。六、供暖服务标准供暖期提前试水调试，按时送暖。保证室内标准达到16℃±２℃，及时处理供暖中出现的问题。

三级物业服务标准论述

三级物业服务标准 1 基本要求 1.1 客户服务场所 1设置客户服务中心，配置办公家具、电话等办公设备。 2公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 3 客户服务中心工作时间，工作日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。 4 设置并公示 24 小时服务电话。 1.2 人员 1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 2 从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。 3 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。 4 项目负责人具有 2 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。 1.3 制度

1建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 2 建立突发公共事件的应急预案。 3 建立培训体系，定期组织培训与考核。 4 建立物业服务工作记录。 1.4 档案 1 建立物业管理档案。 2 配备档案管理人员。 3应用计算机管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 1.5 标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 1.6 客户服务 1每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。 2涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。 3对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。 4 水、电急修 20 分钟内，其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告知。报修进行回访。 5 业主或使用人提出的意见，建议、投诉在 2 个工作日内回复。投诉进行回访。 6 每年公开征集 1 次物业服务意见，公示整改情况。 7 每月组织 1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。 8 每年组织业主参观共用设施设备机房。 9 每年至少组织 1 次社区文化活动。 10 设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。 11 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 12 有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约

物业人员服务标准岗位职责及工作流程

客服管理岗位职责（兼内勤、档案管理工作）在项目经理的直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责服务处的日常事务和管理工作； 1、全面管理、监督、协调物业服务处工作并做好相关记录工作，建立、健全各项规章制度，检查督促本部门岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度； 2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门管理目标，落实岗位责任制，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函； 3、负责与开发单位及公司各部门的沟通、协调工作，加强团结合作，树立整体思想，保证各项工作的顺利开展；４、熟悉国家有关法规和物业管理规定，检查督促各责任区管理的实际操作；５、负责传达公司文件、通知及会议精神；６、根据公司的相关规定，对有关合同及劳务分包服务单位每季度进行评审；７、每年组织服务处对业主进行２次以上书面满意度调查，并对合理的建议进行整改；８、负责做好相关档案的建立和存档保管工作；９、检查监督本辖区工程维修、保安保洁人员以及管理员工作情况并进行考核，组织管理人员做好日检、周检、月评工作并存档； 10、负责项目的不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪； 11、按要求收集业主相关需求信息，负责拓展综合性服务和开发相关商业；

12、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量； 13、负责对物品采购、仓库、员工宿舍进行监督和管理； 14、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划； 15、发挥主动性，认真完成上级交办的其他任务。秩序维护员门岗职责 1、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况； 2、保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌； 3、负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对来访人员进行详细登记，制止闲杂人员随意进入物业辖区； 4、严格控制机动车辆出入，负责做好对特殊情况机动车辆出入管理登记工作； 5、熟悉安保设施设备的操作规程及报警设施的使用方法； 6、做好本岗位的清洁卫生和交接班工作； 7、负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题； 8、对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止； 9、发挥主动性，认真完成上级交办的其他工作。监控值班员岗位职责 1、严格遵守公司规章制度，实行24小时值班制度； 2、严密监视物业服务范围内的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班秩序维护员处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕；

工业园区物业管理服务规范

工业园区物业管理服务规范 1 适用范围本规范规定了工业园区（通用厂房、仓储）（以下简称园区）物业管理服务活动中安全管理与服务，环境卫生管理与服务、绿化管理与服务、建筑物及设施/设备运行维护服务、客户服务、突发事件处理等内容及要求。本标准适用于本市行政区域内工业园区物业管理服务活动。 2 规范性引用文件下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 50348—2004 《安全防范工程技术规范》 GB 4717—93 《火灾报警控制器通用技术条件》 GB 50116—98 《火灾自动报警系统设计规范》 GB 16806—1997 《消防联动控制设备通用技术条件》 GA 503—2004 《建筑消防设施检测技术规程》 DB 31/T361-2006 《办公楼物业管理服务规范》 DB 31/T429-2009 《商业物业管理服务规范》 DB 31/387—2007 《锅炉大气污染物排放标准》 GB2894 《安全标志》 GB/T10001 《公共信息标志图形符号》 DB31/199 《污水综合排放标准》 GB17051-1997 《二次供水设施卫生规范》《特种设备质量监督与安全监察规定》（国家质量监督检验检疫总局令第13号，自2000 年10月1日起施行）《建设工程质量管理条例》（中华人民共和国国务院令第279号，自2000年1月30日起施行）《上海市社会公共安全技术防范管理办法》（上海市人民政府令第93号，自2001年4月1日起施行）《上海市建筑消防设施管理规定》（上海市人民政府令第70号，自2007年5月5日起施行）《上海市突发公共事件总体应急预案》（自2006年1月起施行）《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164号（2007）《上海市电梯安全监察办法》（上海市人民政府令第22号，自2004年8月1日起施行） 3 术语和定义通用厂房即标准厂房，是由政府规划批准建造，供水、供电、供气、通讯、道路、仓储及其他配套设施齐全，能满足从事工业生产和科学试验需要的标准性建筑物或建筑物群体。仓储为堆放和储运产品、原料及货物而建造的建筑物。

物业管理服务内容和标准

物业管理服务内容和标准（一）房屋本体的维修、养护管理内容及标准包括但不限于： 1 房屋共用部位维护管理（1）建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知顾客正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规；（2）墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺；修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；天花板无明显污渍和破损；外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂；屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理；（3）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整；（4）根据房屋实际使用情况和使用年限，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录；（5）发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。 2装修管理方面（1）按照《装修管理服务协议》约定的时限，及时审核、回复装修人

的《装修申报》；（2 ）每日巡查装修施工现场，发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，应向业主和有关部门报告。（二）设施设备管理服务内容及标准包括但不限于： 1变配电系统（1）高压电气设备至少每二年进行一次安全测试，油浸式变压器每年进行一次安全测试，留存高压电气测试合格报告；（2）低压配电设备每年至少一次全面停电检修；（3）按照规定周期对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，并做好记录；（4 ）高低压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确；（5 ）变压器运行正常，通风降温设备可靠，温度显示准确；（6 ）直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量符合工作要求，至少每年进行一次充、放电试验；（7 ）功率因数自动补偿运行正常，功率因数不低于0.9，电容器容量符合工作要求，无鼓包、漏液现象；（8 ）制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送审批权限，停、送电按规定提前通知顾客；（9）制定配电室人员出入管理制度，配电室实行封闭管理，无鼠洞，

三级物业服务标准86357

物业管理服务内容和标准一、综合服务标准级别项目序号内容服务要求三级综合服务标准 1 管理处设置（1）小区内设置管理处。（2）办公场所整洁有序。 2 管理人员要求（1）物业管理企业持有有效证照，人员配备合理，有管理人员、水、电、绿化等专业操作人员。并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，岗位责任制明确。（2）管理服务人员统一着装、佩戴标志，服务主动、热情，服务规范符合南平市物业管理行业规范要求。 3 日常管理与服务（1）与被服务对象签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。（2）承接项目时，对住宅小区共用部位。共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。（3）有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。建立财务制度，财务收支符合国家相关规定。财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等档案齐全。（4）公示24小时服务电话。及时解答业主的咨询、处理业主投诉及受理维修等。业主咨询、投诉在一周内予以答复处理；业主急修二小时内、其它报修按双方约定时间到达现场；有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达70%以上。（5）对小区内服务收费项目、服务内容、收费标准均应在管理处予以公布。（6）每季度至少在管理处公布一次由业主分摊的公共水电等费用详细测算情况；每年一次在管理处公布涉及住户共用设施没备费用分摊情况和其他物业管理代收代交费用情况。（7）按有关规定或合同约定规范使用住房专项维修资金。（8）每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。（9）每年开展一次健康有益的社区文化活动。

物业管理公司员工行为规范标准

第四章员工行为规范第一节员工行为规范 1.热爱物业管理工作，努力钻研物业管理专业技术知识，认真、及时地完成本职工作。 2.忠诚正直，严守信用，关心集体，团结同事，不弄虚作假，不阳奉阴违，不向客户收受或索取任何形式的礼物或佣金。 3.自觉维护分公司声誉，提倡部门之间、员工之间真诚合作的精神，高效率地为客户排忧解难，急客户之所急，不互相推诿、扯皮。 4.具有强烈的质量意识和安全观念，贯彻质量体系，遵守操作规程，杜绝责任事故。 5.提倡勤俭办企业，自觉地为分公司增收节支，提倡精打细算，千方百计降低各项管理费用。 6.工作时间要穿统一制作的工作服。外出办事时间穿深色西服或其他服装。 7.工作时间要佩戴工作牌，统一佩戴在左胸处。 8.遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工，工作时间不吃零食，不炒股票、不串岗闲聊，不看与工作业务无关的书籍和杂

志，不做与工作无关的事情。 9.讲究仪表，树立文明健康的形象。工作时间不坦胸露背，不在办公区域抽烟，不佩戴戒指、耳环和过于外露的项链、手链等饰物，不留长指甲。男员工不准留长发、长胡须；女员工不得上浓装，不得在指甲上涂色。 10.注重文明礼貌。对客户和同事要面带微笑，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。在办公区间不大声喧哗，所有外来电话，务必在三响之内接答，接电话时先说“您好”，报单位。对客户，任何时候不准讲“不知道”、“不是我的事”。要注意称呼客户姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”、“女士”，杜绝“喂”字称呼。 11.环境管理，要身先士卒。要保持办公室和其它管理用房的清洁卫生。个人桌面整齐干净，板下不乱压图片、名片、饰物等。做到不随地吐痰，不乱丢杂物，不讲脏话、粗话，不损坏公物，不乱停放车辆。在集体宿舍居住的员工要注意保持清洁、安静，不留外人在宿舍过夜。 12.遵守国家法律、法规和深圳市民公约，不酗酒，不打架斗殴，不参与黄、赌、毒等违法行为。 13.注意保密。未经批准，员工不得向外界传播或提供有关分公司之任何资料，分公司的一切有关文件和资料不得交给无关人员。如有咨询者，由分公司综合室接待。

企业管理手册-中南物业管理服务标准指引手册精品

中南物业管理服务标准指引手册目录第一章客服标准和手册 (127) 第二章物业标准和手册 (129) 第一部分公共设备设施承接查验标准 (129) 第二部分商品房交付查验标准 (136) 第三部分中南物业管理服务标准（试行） (142) 第四部分新项目操作指引 (163) 第五部分物业管理方案制定指引 (184) 第六部分物业接管验收指引 (225) 第七部分入住管理指引 (295) 第八部分业户服务指引 (322) 第九部分设施设备管理服务指引 (352) 第十部分装修管理指引 (395) 第十一部分清洁绿化工作指引 (417) 第十二部分秩序维护工作指引 (456) 第十三部分消防安全管理指引 (474) 第十四部分紧急应变处理指引 (498) 第十五部分客服中心服务指引 (512)

第一章客服标准和手册

客户服务工作标准序号标准事项具体要求备注 1 投诉的等级划分 1、一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的。 2、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。 3、三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助（包括经验支持）的投诉； 4、四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。 2 客户保修的类型及处理时限标准 1、维修的类型： a)A类：业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常生活的（如渗水，堵塞）； b)B类：业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响到业主装修进度的； c)C类：除A、B类以外的房屋质量投诉。 2、处理时限要求 a)A类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过3天； b)B类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过7天； C类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束，在集中交房期不得超过30天，在非集中交房期不得超过15天。

小区物业管理服务标准手册【最新版】

小区物业管理服务标准手册 0 1 一、公共服务 1 、接待佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致;使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。 2、值守有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。 3、服务时限

急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。 0 2 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 1、巡检每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价; 每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作; 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查;每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等;

每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次; 业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施; 巡检有记录; 巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 2、装修管理 (1)将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人; (2)对业主(使用人)装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签订装饰装修管理服务协议; (3)业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;

三级物业服务标准

物业管理服务内容和标准级别项目序号内容服务要求三级综合服务标准 1 管理处设置（1）小区内设置管理处。（2）办公场所整洁有序。 2 管理人员要求（1）物业管理企业持有有效证照，人员配备合理，有管理人员、水、电、绿化等专业操作人员。并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，岗位责任制明确。（2）管理服务人员统一着装、佩戴标志，服务主动、热情，服务规范符合南平市物业管理行业规范要求。

一、综合服务标准二、公共区域清洁卫生标准 3 日常管理与服务（1）与被服务对象签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。（2）承接项目时，对住宅小区共用部位。共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。（3）有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。建立财务制度，财务收支符合国家相关规定。财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等档案齐全。（4）公示24小时服务电话。及时解答业主的咨询、处理业主投诉及受理维修等。业主咨询、投诉在一周内予以答复处理；业主急修二小时内、其它报修按双方约定时间到达现场；有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达70%以上。（5）对小区内服务收费项目、服务内容、收费标准均应在管理处予以公布。（6）每季度至少在管理处公布一次由业主分摊的公共水电等费用详细测算情况；每年一次在管理处公布涉及住户共用设施没备费用分摊情况和其他物业管理代收代交费用情况。（7）按有关规定或合同约定规范使用住房专项维修资金。（8）每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。（9）每年开展一次健康有益的社区文化活动。

物业管理员工服务标准

管理站员工服务标准管理站员工服务标准目的1.0 规范物业管理站员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。适用范围2.0 适用于物业管理站所属各部门员工的服务工作。职责3.0 公司管理站各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。3.1 管理站全体员工负责按照本规程开展服务工作。3.2 程序要点4.0 总则4.1 《工作仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、4.1.1 日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。”十二字“服务的4.1.2 仪容仪表4.2 服饰着装：4.2.1 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤a) 管卷起，不允许将衣服搭在肩上；工服衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；b) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；c) 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；d) e) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，男员工不允许穿拖鞋、女员工不允许穿个性高跟鞋，非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；女员工应穿肉色丝袜，男员工尽量不穿肉色丝袜和白色袜子；f) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；g) 男女员工均不允许戴有色眼镜。h) 须发：4.2.2 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；a) 1 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；b)

所有员工头发应保持整洁光鲜，男员工不允许染除黑色以外的其它颜色，女员工不允许怪异发型；c) 所有员工尽量不要剃光头。d) 个人卫生：4.2.3 保持手部干净，指甲不宜过长，指甲内不允许残留污物；a) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；b) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；c) d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。4.2.4 必要时应到卫上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，每天上班前应注意检查自己的仪表，4.2.5 生间或工作间整理。行为举止4.3 服务态度：4.3.1 对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；a) 在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；b) 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。c) 行走：4.3.2 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；a) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；b) 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；c) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；d) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；e) 尽量靠路右侧行走；f) 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。g) 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并4.3.3 拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；a) 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；b) 趴在工作台上或把脚放于工作台上；c) 2 晃动桌椅，发出声音。d)

物业管理服务标准

商业物业管理服务标准 1 基础管理 1.1 物业服务人员物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。 1.2 物业档案管理建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、租户资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。规范保管和移交物业管理所需资料。 1.3 制度建设物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。按照合同约定向甲方上报物业服务费用的收支情况。 2 租户服务 2.1 进驻和离场商户进驻时，应按甲方规定程序及时受理： ——指引商户填写和提供进场资料，讲解商业项目管理规章，并建立商户档案。 ——提供水电气空调等服务，与商户确认有关表底读数。 ——门匙交收。 ——按规定要求管理商铺的备用钥匙（包括封存保管、紧急启用）。商户离场时，应按甲方规定程序及时受理： ——指引商户填写撤场资料。 ——对于商户的拆除和搬运活动进行监督。 ——最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。 2.2 装修管理受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等（如有）相关要求。对装修材料、风格、道具的选用，按照甲方的统一规定进行审核。涉及到特殊经营的业态，必须要求商户办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等（如有）书面的专项批复。装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。装修期间负责协调与甲方、装修商之间的接口关系。受甲方委托，对装修施工现场以下内容进行监管： ——装修时间、装修区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运； ——装修人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入；

物业服务人员配备及基本标准要求.doc

物业服务人员配备及基本标准要求 1、项目经理健立、健全各项规章制度，检查督促各岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；保证工作时间在岗不脱岗，保持自身办公环境的整洁卫生。负责保洁物品库房、更衣间的物品摆放整齐。确保合同所约定各工种服务质量及标准履行到位。对甲方提出的合理要求和反馈意见热情接待并于一天内及时处理。每个月对服务项目进行问卷调查，对不满意的地方立即进行整改，对连续三次评为不满意的服务人员必须进行更换。每半个月及时主动与甲方联系人进行沟通，征询工作意见和建议。设立考勤制度，负责乙方人员的考勤工作，若乙方人员有请假等事由，负责派员顶岗。 2、保洁工作：需配备保洁员3名；人员要求：体貌端庄，能吃苦耐劳，综合素质较好，年龄必须在五十岁以下，初中以上文化。区域内公用部分的日常清洁，各功能室、会议室及校北大门外停车区域等清洁，设立专业保洁人员以确保为业主提供一个清洁、舒适的工作环境。每人有明确的责任区域，分工精确、责任到位。师生放假期间（含周六、日）需保证一名保洁员在岗。上班期间3名保洁员都需上岗。工作时间：上午6:00点上班，下午6:00点下班，在员工上班之前每人必须打扫完自己的工作区域之后，在不间断的来回检查校园内产生的漂浮垃圾。 2.1、保证校园内外环境卫生干净、整洁的标准，做到清洁管理无盲点，全天候保持教学楼、办公楼走廊、各功能室、阳台、护栏、扶手、窗台、厕所内卫生。校园内除食堂、宿舍外所有建筑物的玻璃、宣传栏、每年寒、暑假各擦拭一次。 2.2、管理服务范围（含公用部分、各功能室、会议室及校北大门外停车区域等）保持环境整洁，生活垃圾日产日清； 2.3、合理调整果壳箱或者垃圾桶，及时清理垃圾，保证桶内垃圾不超过2/3；