03 《公共关系实务》参考答案

话题一

一、简答题：

1.如何理解公共关系的内涵？

要点：（1）公共关系是一种管理活动。（2）公共关系的行为主体是社会组织。（3）公共关系的客体（对象）是公众。（4）公共关系的手段是传播和沟通。（5）公共关系的根本目的就是塑造组织形象。

2.公共关系的职能有哪些？

要点：公共关系的职能主要是传播沟通、协调关系、咨询决策和塑造形象。

3.公众可分为哪些类别？

要点：（1）根据公众与组织的所属关系，分为内部公众与外部公众。员工是组织内部公众的主体，消费者公众、传播媒介公众、社区公众、政府公众为外部公众。（2）根据公众与组织发生关系的时序特征分类，可把公众分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。（3）根据公众对组织的重要性程度分类，可以把公众划分为首要公众、边缘公众和次要公众。（4）根据公众对组织的态度分类，可将其分为顺意公众、逆意公众和独立公众。

4.公关部的作用体现在哪些方面？

要点：（1）参谋作用；（2）情报信息作用；（3）社会交际作用；（4）整体形象策划与设计的作用。

5.公共关系的“四步工作法”的程序分别指的是哪四步？

要点：“四步工作法”即公关调查、公关策划、公共实施和公关效果评估。

6.如何才能成为一名优秀的公关人员？

要点：围绕如何具备广泛的学科知识、较高的思想政策水平和形成合理的能力结构三个方面展开描述。

二、案例分析

（1）连线题：非公众——女友阿玲；行动公众——惠娟与叶子；潜在公众——小王；知晓公众——母亲。

（2）公关部经理出面调停，主要执行的是公共关系的协调关系的职能。

（3）略

（4）略

话题二

一、简答题

1.公关部的日常工作有哪些？

要点：日常公关接待、会议接待、公关拜访、公关文书写作等。

2.作为未来的办公室达人，你应该具备哪些方面的礼仪？

要点：仪态礼仪、体态礼仪、着装礼仪、同事相处礼仪、办公环境礼仪、电话礼仪、语言礼仪等。

3.电话礼仪有哪些？

要点：（1）电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图。（2）电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。（3）应备有电话记录本，重要的电话应做记录。（4）电话内容讲完，应等对方结束谈话再以再见为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

4.会议接待一般有哪些程序？

要点：会议接待一般包括会前准备、会中服务和会后总结三大内容。

5.商务拜访、私人拜访有哪些需要注意的礼仪和细节？

商务拜访礼仪要点：（1）按约定时间准时或稍微提前到达会面地点。（2）到达时，告知对方接待人员你的名字和预约的时间，递上名片。（3）听从接待人员的安排，安静、耐心地等候。（4）遵守对方的规章制度。（5）被引领到办公室时，进门前要先敲门。（6）主人没叫“请坐”不能随便入坐。（7）主人递茶要双手接过并表示谢意。（8）遇到与接待者意见不一致时，可以礼貌地解释但不要争论不休。（9）应当掌握好拜访时间，适时告辞。

私人拜访的礼仪：（1）事先预约，守时守约。（2）要做好充分准备。（3）选择合适的时间拜访。（4）讲究敲门的艺术，进门前先轻声敲门或按门铃。（5）进门后，主动打招呼或微笑示意。

6.常用公关文书有哪些？

要点：事务性公关文书、传播性公关文书和礼仪应酬性公关文书三类。

事务性公关文书就是为了正常开展公关工作而编制的文书，如简报、公关计划、公关调查报告等。

传播性公关文书就是为了宣传组织良好形象，为组织的正常运作和发展创造有利的内外部环境而制作的文书，如广告、新闻、演讲等。

礼仪应酬性公关文书就是在日常工作中组织与组织，组织与个人之间为达到一定的公关目的而编制的文书，如请柬、祝词、答谢词等。

二、写作题

略

三、案例分析题

（1）存在问题：没有去机场迎接客人；不了解泰国人的习惯，没派车去宾馆接他们。

（2）略

话题三

一、简答题：

1.组织为什么要进行公关调查？

要点：公关调查的目的是为了向组织提供实地调查的第一手材料，便于组织科学地确定公关目标，制定公关活动计划，全面检测、推动公关计划的有效实施，更好地促进组织的发展。

（1）了解情况，确定公关目标和制定实施计划；（2）全面检查，推动公关计划的实施与组织的管理；（3）进行公共关系预测；（4）提供有效的管理方法；（5）明确组织发展战略。

2.公关调查的主要内容有哪些？

要点：公关调查的范围相当广泛，既包括社会公众对本组织的意见、评价、心理意向，也包括调查公关活动的效果、组织所处的社会环境以及可能遇到的问题的前景预测。（1）组织自身状况调查；（2）公众状况调查；（3）社会环境状况调查；（4）组织形象调查；（5）传播媒介状况调查。

3.公关调查的方法有哪些？

要点：公关调查的方法较多，常用的有全面调查、抽样调查、典型调查、个案调查和民意测验等。

4.公关调查的程序分哪几步？

要点：（1）调查准备阶段；（2）资料搜集阶段；（3）整理分析阶段；（4）报告写作阶段；（5）总结评估阶段

5.如何进行公关调查方案设计？

要点：（1）确定调查的目的；（2）确定调查对象和调查单位；（3）确定调查项目；（4）制定调查提纲和调查表；（5）确定调查时间和地点；（6）确定调查方式和方法；（7）确定研究分析方法；（8）确定提交研究报告的方式；（9）制定调查组织计划；（10）制定调查预算。

6.如何撰写公关调查报告？

要点：规范的市场调查报告，一般应该包含以下五个部分：（1）序言：扉页、目录或索引；（2）摘要；（3）引言：介绍研究进行的背景和目的；（4）正文：对调查方法、调查过程、调查结果以及所的结论和建议作详细的阐述；（5）附录。

二、案例分析

（1）信息是影响企业兴衰成败的关键，意义重大。

（2）信息要点：减少排废与节省汽油。从公共关系角度看，企业应搜集的信息包括公众对本组织的意见、评价、心理意向；公关活动的效果、组织所处的社会环境以及可能遇到的问题的前景等。

三、实操演练

略

话题四

一、简答题：

1. 庆典活动的操作程序是怎样？

要点：（1）庆典开始（2）本单位主要负责人致辞（3）邀请重要嘉宾讲话（4）剪彩等仪式（5）安排于兴节目（6）参观（7）依据情况安排宴请

2. 新闻发布会的前期工作有哪些？

要点：（1）确定邀请记者的范围（2）选择主持人和发言人（3）拟定发言稿和提纲（4）做好接待准备工作（5）布置会场（6）准备物资

3. 在组织参观活动的过程中，要注意哪些事项？

要点：（1）根据接待的对等原则，若参观者是单位的上级领导，应由企业的负责人亲自出场迎送；若参观者是社会团体，可以有部门专门接待人员迎送，做到级别对等。（2）在活动之前应事先采取安全措施，在必要的地方设置警告信号和障碍，应注意防止参观者越过所限范围，以防意外发生。（3）讲解时要抓住公众关心的或不易理解的重点，避免长篇大论、过于专业或吹嘘，应该以公众亲生感受为主，讲解为辅，不能本末倒置。切忌走马观花、浮光掠影。

4. 赞助活动策划的程序是怎样？

要点：（1）调查研究（2）制定计划（3）审核评定（4）具体实施（5）评估效果

5. 宴请的形式有哪些？

要点：（1）宴会（2）招待会（3）茶会（4）冷餐会（5）酒会（6）工作餐

二、案例题

略

话题五

一、简答题：

1.企业形象的内涵是什么，有什么作用？

答：企业形象(Corporate Image)是一个企业在用户和消费者以及社会公众心目中的总体印象，或者说是消费者和社会公众对企业的整体认识与综合评价。

企业形象的作用有：第一，良好的企业形象有助于企业的产品和服务赢得顾客的信赖。第二，良好的企业形象有助于增强企业的凝聚力和吸引力。第三，良好的企业形象有助于企业获得社会各界的支持及政府各部门的重视和帮助。第四，良好的企业形象有助于企业在竞争中赢得优势。

2.如何合理确定企业形象的定位？

答：根据企业的具体情况选用合适的定位方法，一般可以选用的形象定位方法有：1．个性张扬的定位方法。2．优势表现的定位方法。3．公众引导的定位方法。4．形象层次定位方法。

3.企业形象的更新主要有哪些方面？

答：企业形象的更新主要有：1.企业理念的更新。2.领导者观念的更新。3.员工素质的提高。

4.CIS是什么？

答：CIS是Corporate Identity System的缩写，译为企业形象识别系统。CIS亦可称为CI(Corporate Identity)系统，它是企业将其理念、行为、视觉形象及一切可感受形象实行的统一化、标准化的科学管理体系。

5.CIS设计的原则有哪些？

答：CIS设计的原则有：1．以Ml为核心的原则。2．识别原则。3．同一性原则。4．联想原则。5．守法原则。

6.CIS设计的步骤有哪些？

答：第一步：企业形象调查。第二步：企业经营战略定位。第三步：设计行为一体化的标志。第四步：企业标识系统设计构思与方案设计选择。第五步：方案审核及方案决策。

二、案例分析

1.根据国内的市场情况，康师傅方便面把生产物美价廉的方便面作为企业的目标，实际上是确立企业形象的（ B ）。

A标准 B定位 C特点 D目标

2.康师傅方便面的命名体现了体现了CI设计的（ C ）原则。

A识别 B科学 C联想 D统一

3.康师傅在企业形象推广方面有哪些可取的经验？

答：主要可以从企业形象推广的策略上结合案例给出的情况进行分析。分析合理即可具体分析略。

4.目前很多人对方便面不卫生、补营养的缺点多有诟病，你认为康师傅的企业形象是否需要矫正？如何矫正？

答：主要从企业形象的矫正上来进行分析。分析合理即可，具体分析略。

话题6

一、简答题：

1.协调内部公共关系的原则与方法有哪些？

答：在企业内部公关要注意的原则主要有以下几个方面:1.以人为本。2.全员公关。3.坚持双向沟通。4.科学合理，有针对性。

而内部公关一般采用的方法有：1.灌输法。2.循循善诱法。3.熏陶法。4.激励法。5.示范法。

2. 协调外部公共关系的原则与方法有哪些？

答：协调外部公共关系必须遵守几个基本的原则：顾客至上、以诚立业、开放包容、守法奉献、迅速主动。

企业在外部公关中，常用的方法的有：加强沟通；建立有效的渠道；提升企业形象；加大新闻媒体宣传。

3.什么是公共关系危机？它形成的原因有哪些？

答：公共关系危机也叫危机公关，它是指由于某些突发事件及重大问题的出现，影响企业生产经营活动的正常进行，对企业的生存、发展构成威胁，从而使企业形象受到严重损害。

公关危机产生的原因非常多，一般来说，大致可以分为企业内都环境原因和企业外部环境原因两种。企业公关危机产生的内部原因有：企业自身素质低；经营决策失误；企业管理不善；公关策略失误。

企业公关危机产生的外部原因有：不可抗力；不可抗力包括自然灾害和人为破坏两个方面；社会因素；企业间的恶性竞争；舆论误导。

4.如何预防企业公共关系危机？

答：预防企业公共关系危机基本措施有：树立全员公关意识；建立漏洞审查制度；保持良好的媒体关系。；建立危机预警系统，制定预警方案。

5.处理企业公共关系危机的原则是什么？

答：在处理公关危机的时候，必须要遵守以下的原则有：迅速反应原则；开诚布公的原则；积极行动的原则；勇于承担责任的原则。

6.处理企业公共关系危机的步骤具体是什么？

答：处理企业公共关系危机的步骤具体是：采取紧急措施，防止事态发展；坦诚告知，信息公开；调查情况，收集信息；针对对象，确定对策；评价总结，改进工作。

7.处理企业公共关系危机的基本策略有哪些？

答：处理企业公共关系危机的基本策略有:预防为主；积极主动；动之以情；临危不乱；富有创意；注重后效。

二、案例分析

1.资料突出的反映了公共关系危机哪个特征？（A ）。

（A）突发性（B）建设性（C）必然性（D）关注性

2.资料中的事件属于哪种基本公共关系危机类型？（B ）。

（A）组织行为不当引起的（B）突发事件导致的（C）舆论的负面报道所引起的

（D）竞争对手故意破坏引起的

3.对于上述资料中的危机，企业第一步应该做的是（C ）。

（A）封闭消息（B）安抚群众（C）通报事件详情（D）调查事故原因

4. 英国塞勒菲尔德核反应厂发生的核泄漏事故成为公共关系危机的主要原因是（ B）。（A）封闭消息（B）企业缺乏危机管理意识（C）企业自身违背了公共关系基本原则要求（D）事情过于突然

5.资料中指出的第二个错误的造成的直接原因是企业违背了公共关系危机处理的（C ）原则。（A）实事求是（B）勇于承担（C）积极主动（D）统一