基础客运服务礼仪

基础客运服务礼仪

按照现代服务理论，我们销售的不是产品，而是服务。那么服务礼仪是我们商品的包装。服务礼仪规范就是我们商品质量的保证。所以，想让我们的商品销量好、口碑佳，想提高我们的销售业绩，步步高升，那么我们的服务必须讲礼仪，我们的礼仪必须合乎规范，今天我给大家讲的就是基础服务礼仪。

首先要讲什么是礼仪？

我们如果想做到让旅客满意，让被服务的人舒服，那么我们就要讲礼仪，因为礼仪的核心就是让他人舒适，感到被尊重。礼就是礼节，仪就是仪式，把礼节仪式化，就是礼仪。“讲礼节”需要我们知道什么是礼节，“仪式化”说明礼仪不是随意的，不是凭空想象的，礼仪是需要有所规范的。

当然，礼仪也是与时俱进的，不是一成不变的。随着时代的发展和社会的进步，礼仪也在不断改变。今天我给大家讲的是现阶段，我们哈尔滨客运段需要去学习与遵循的礼仪规范。

首轮效应

首轮效应，也叫第一印象效应。就是在服务中留给服务对象第一印象的好与坏。

首轮效应有四个特征。

第一个特征是瞬时性。第一印象的好坏往往是在一刹那形成的，只要两三分钟就足够了，尤其是前3秒。

第二个特征是非理性。对一个人的印象好与坏，往往不是理性判断的，而是一种感觉。不知道为什么会对一个陌生人感兴趣，愿意接近他。也不知道为什么会对一个人从心里排斥他，其实他的好与坏和你也没有什么关系，这种感觉就是非理性。

第三个特征是经验性。就是有过一次经历后，从心里一直认为此行业的服务如何如何，凭经验去揣测。

第四个特征是不可逆性。对印象的形成，往往不容易改变。喜欢一个事物，别人再说它不好，你也都能接受；讨厌一个人别人说他再好，你也不习惯。

因此强调，乘务员要特别注意自己的初次登场，尽量给服务对象提供一个完美的第一印象，让“首轮效应”发挥最大的效应。那么我们必须严格遵守我们的仪容仪表规

范。

一、仪容仪表规范

仪表：是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。

我国自古便有“先敬罗衫后敬人”一说。

仪表虽然是人的外表，却是一种无声的语言，在一定意义上能反映出一个人的修养、性格和特征。也告诉我们它对于我们服务的好坏起着决定因素的影响。

1、乘务员头发的规范

对任何人而言，在交往的过程中能否保持头发的整洁，都会直接影响对自己的评价。不注意头发的整洁，往往便会让别人觉得萎靡不振，甚至缺乏爱岗敬业精神。

对头发的共性要求是无异味、无异物（头屑）、不染彩色头发，这是岗位的要求。头发的长短要适度，男乘务员不能剃光头，长度不能多于7厘米，前发不要盖住额头，侧发不掩耳，后发不及领。女乘务员长发要扎起来。

2、乘务员的面容规范

面容是人的仪表之首，也是最动人的地方。如果旅客所接触的乘务员容貌端庄、秀丽、看上去赏心悦目，往往会给旅客一个良好的印象。

虽然外表是天生的，但有效的修饰同样很重要。这就要求们通过有效的修饰，来修正自身的缺陷。有效的面部修饰应该遵循以下三个原则：

清洁原则：乘务员执行乘务时，务必保持面部干净，要定时对镜检查自己的面部清洁，并及时处理。

卫生原则：要注意个人卫生，因为我们是窗口单位所以更要注重个人形象问题。一旦出现皮肤过敏或者恶性痤疮等影响视觉的问题，要及时就医。

自然原则：乘务员在进行面部修饰的时候一定要自然，既要讲究美观，更要讲究合乎情理。尤其是对乘务员来说角色定位要求我们端庄、大方，而不适宜标新立异、追求前卫。休班的时候，怎样打扮都是个人爱好，但是走班的时候必须规范统一。

3、乘务员的肢体规范

手部清洁：乘务员无论是在为旅客递送物品还是挥手告别，不可能不动用自己的手臂，原则上乘务员的手部是要保养良好、干净美观，并养成“三天一剪，每日一查”的习惯。肢体清洁：一、要做到勤洗脚、勤换袜子，出乘前精心清洁好鞋面。二、女乘务员夏天不能光腿；不光脚，不允许赤脚穿鞋；不露趾，穿上鞋之后，不宜让脚趾露在外面；男乘务员不允许挽裤脚。

4、女乘务员的化妆规范

服务行业的女性严格的讲是化妆上岗、淡妆上岗，这是岗位的要求。化妆体现女乘务员的整齐划一，淡妆上岗，是爱岗敬业的标志，也是对服务的尊重。

岗位化妆要注意四点：第一要自然，没有明显的痕迹，给人以自然美的感觉；第二要美化，要符合常理，不能标新立异；第三要协调，和谐才是美；第四是要避嫌，不能

在大庭广众之前化妆。

5、乘务员的着装规范

整齐：服装必须合身，袖长止于手腕，裤长止于脚面，裙长过膝盖，内衣不能外露；不挽袖、不卷裤、不掉扣，领带、领结与衬衫领口的吻合要紧凑。

清洁：衣裤无污垢、油渍和异味，领口和袖口处尤其要保持清洁。

挺括：衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整，裤线笔挺。

大方：款式简练、高压，线条自然流畅，便于乘务工作与服务。

还需注意：执乘时不准佩戴项链，手链，戒指，耳环等饰品。

二、乘务员仪态规范

徐志摩在形容心仪女子的时候这样说：最是那一低头的温柔，胜过水莲花不胜严寒的娇羞。

一个简单动作为什么会被形容得如此动人，除去诗人本身荷尔蒙的原因和他的文学素养，最关键的，是这女子的动作一定有触动人心的地方。

肢体与行为胜过花哨的千言万语，这就是我们要学习的仪态的重要。

有素质的人举手投足自由风采流露，这叫气质。就是站有站相，坐有坐相。这是笼统的说法，针对我们列车乘务员有具体的标准。

（一）标准站姿：头部抬起，面部朝正前方，两眼平视，颈部挺直；双肩放松，呼吸自然，腰部直立；双臂自然下垂，处于身体两侧，手指微微弯曲，指尖朝下；两腿立正

并拢，双膝与双脚的根部紧靠在一起；两脚呈V状分开，身体的重量平均分布在两条腿

上。

从正面看，主要特点是头正、肩平、身直。从侧面看，主要轮廓为挺胸、收腹、腿直。

采取标准站姿，会使人看起来稳重、大方、挺拔。

（二）标准走姿

1、步伐适度。乘务员在行走时，最佳的步伐是一脚之长。即男同志每步40厘米、女同志36厘米左右。

2、速度均匀。对乘务员来讲，特定情况下速度可以有些变化，但标准应保持相对稳定不宜过慢或过快。一般乘务员每分钟行走60-100步都是比较正常的。

3、身体协调。乘务员在行走时，身体各个部位之间必须进行完美的配合。行走时要先着地，双臂要在身体两侧一前一后自然摆动。

4、步态优美。在行走时，膝盖和脚腕都要富于弹性，两臂自然轻松地前后摆动，男专运乘务员要有阳刚之美，昂首挺胸，步伐轻松而矫健。女专运乘务员则应显得温婉动人，体现其轻盈、妩媚的特质。

行走

1 、车厢过道一般应靠右行。不要漫不经心，大摇大摆。

2 、同向行遇领导时，宜主动站立一旁，让其先行。原则上走在他们的后边或左边。不得已要超过时，须先致歉意，再加紧步伐左侧超越。

3 、相向行对面遇领导及随行人员时，要微笑点头致意或问好，要礼貌让路。

（三）标准坐姿：头正目平，下颔微收、嘴微闭、面带微笑，两肩放松，上身正直，挺胸收腹，两手分放在腿上，女同志双手叠放在腿上（双腿叠放时：上腿紧贴下腿，脚尖

朝下），两脚平落地面。坐在椅子的三分之二处、不宜靠椅背。

入座时，走到座位前面转身，要轻而缓，右脚后撤半步，从容不迫德慢慢坐下，然后左脚跟上与右脚并齐。女专运乘务员在入座前应用手把裙子向前拢一下。

荀子说：礼者，养也。规范服务礼仪，意在通过它的推广从而提高服务行业的服务质量。一则需要规范，二则需要坚持，三则需要人人共同努力。