南航地面牵引飞机管理工作规范[航线]

南航地面牵引飞机管理工作规范[航线]
南航地面牵引飞机管理工作规范[航线]

一.地面牵引飞机工作人员培训和考核规范

1.人员入职基本要求

1.3 指挥员、机上人员和监护人员应具有维修人员上岗资格。

2.入职培训和上岗考核

2.1 培训内容

2.1.1 指挥员、监护人员、机上人员的培训内容至少包含:

-与牵引飞机有关的局方要求;

-最新修改的牵引飞机的程序;

-牵引飞机的最新管理要求;

-客、货、维修机坪的布局;

-通讯联络设备的使用;

-标线的识别;

-牵引杆的使用及说明;

-飞机机翼、尾部等台架重点监护部位;

-所涉及机型的飞机轮廓尺寸;

-熟知飞机通讯设施的使用;

-熟知飞机刹车的使用;

-飞机的转弯角度限制和前起落架镜面高度限制;

-牵引飞机的方式;

-牵引飞机的注意事项。

3.人员复训要求

3.1 具有上岗资格的指挥员、机上人员、监护人员和牵引车驾驶员每

年接受一次牵引飞机的专项复训(培训)。

三.地面牵引飞机标准操作规范

1.参与牵引工作的人员分工和职责

1.1 指挥员由跟随牵引车的维修人员担任,负责指挥牵引车驾驶员开动

牵引车或停车,指挥机上人员松刹车或使用刹车,要求始终与牵引

车驾驶员和机上人员保持有效的联络。

1.2 机上人员应熟悉飞机上相关设备的使用,在正常牵引过程中按照指

挥员的口令松刹车或刹车,要求必须始终与指挥员保持有效的联

络。

1.3 牵引车驾驶员负责驾驶牵引车按规定的路线及地面标志牵引飞机,

正常情况下应稳步启动和缓慢减速。要求始终与指挥员保持有效的

联络。

1.4 监护人员负责观察飞机的有关部位和障碍物的距离,保证飞机安全

通过障碍物。在停机坪、维修区域牵引飞机时要求必须有监护人员,

监护人员数量和位置可根据飞机牵引的路线、区域情况、能见度、

飞机停放密度等情况来决定。紧急情况下监护人员可使用有效的联

络方法通知牵引车驾驶员停止牵引飞机和机上人员刹车。

1.5 指挥员、牵引车驾驶员、机上人员和监护人员之间的联络手势应

简单、明确,联络语言应该简洁、清楚、准确。

2.地面牵引指引

2.1 牵引飞机前的准备:

2.1.1 确保牵引车驾驶员、指挥员及参与人员其身体以及精神处于良好

状态,所有参与人员要求必须熟悉机务联络语言和联络手势。

2.1.2 牵引车驾驶员根据机型选择状况良好的牵引车,尤其是刹车和转

向系统必须处于良好工作状态。

2.1.3 指挥员必须检查拖把的关键部件,如剪切销、锁定机构、主要的

受力件,确保外观检查无缺陷损伤,功能正常可用,检查完成后

才可以使用该拖把。

2.1.4 牵引车在接近飞机时,距飞机20米外驾驶员点试刹车,确认车辆

制动性能良好后方可在等待区待命。

2.1.5 当飞机停泊在划线的停机位,且牵引车从机头方向接近飞机时,

必须在指挥员指挥下才可以越过双黄线。进入双黄线以后,任何

移动必须在指挥员指挥下方可进行。在没有划线或其它临时停机

地点,或者从非机头方向靠近飞机时,以飞机轮廓线外五米设定

为红线,牵引车必须在指挥员指挥下方可越过红线,且在红线内

部的任何移动必须在指挥员指挥下进行。

2.1.6 拖飞机之前,机上的人员、机下人员和牵引车驾驶员必须做清楚

的沟通,对拖行线路、方向、目的地、滑行灯、转弯道口等等都

要明确,方可以拖动飞机,如果任何一方没有参与沟通,没有清

楚各方的所有细节要求,均不能执行拖行任务。

2.1.7 机上、机下和牵引车驾驶员,必须配备有效的联络设备,机上和

机下的正常沟通可以使用耳机,如果涉及到意外或者不安全情况,

需要立即让牵引车驾驶员知道的,指挥员应立即使用对讲机(或

同等有效联络)通知牵引车驾驶员。

2.2 牵引工作:

2.2.1 指挥员确认已安装前轮转弯销,并将拖把连接到飞机上(如果为无杆牵引车则不适用)。

2.2.2 指挥员确认登机门、货舱门和各种检查门已关闭、飞机周围以及

将行驶的路线上没有可视障碍物后,指挥牵引车以低速接近拖把。

2.2.4 用有杆牵引车牵引飞机的过程中,飞机拖行过程中指挥员如发现

有异常状况,立即通知牵引车驾驶员。

2.2.5 指挥员在确保各项准备工作已完成,向飞机驾驶舱内的机上人员

发出松开刹车的口令。

2.2.6 指挥员向牵引车驾驶员发出开始牵引飞机的口令和手势,牵引车

驾驶员根据指挥员的口令稳步起动牵引车牵引飞机,如果飞机没有

移动,牵引车驾驶员不得加大油门,应立即与指挥员联系,查明原

因。

2.2.7 按规定路线和地面标志牵引飞机,牵引车驾驶员在不清楚标志的

情况下,必须停车询问指挥员,明白后方可牵引。

2.2.8 牵引车驾驶员在牵引过程中,要密切注意前方牵引路线的状况,

认为牵引对飞机安全有影响时可自行停止牵引飞机,与指挥员沟通

后再行牵引。

2.2.9 驾驶员牵引过程中要注意牵引车的状况(如:发动机水温,机油

压力,变速箱油温,轮胎状况等),发现牵引车有异常时,驾驶员

自行停止牵引并通知指挥员,在确保安全情况下更换良好的牵引

车。

2.2.10 飞机在拖行过程中,严禁人员上、下牵引车或飞机。维修人员需要

上、下牵引车或飞机时, 牵引车和飞机必须在静止状态。

2.2.11 牵引大型飞机时,在停机地点前

3.1-3.7 米(10-12 英尺)先将

飞机摆正,再拖行到停机位, 以避免损坏起落架。

2.2.12 牵引飞机进入停机位时,在牵引车前保险杠到达第一条飞机前轮

停机线前,指挥员必须到位, 无指挥人员指挥不得再牵引飞机。

2.2.13 指挥人员指挥牵引车驾驶员停车、机上人员刹住飞机,地面的维

护人员挡好轮档。

2.2.14 使用拖把的牵引车:指挥人员将牵引车与拖把的连接端脱开,并

指挥牵引车驾驶员驾驶牵引车慢速驶离拖把一米以外,等待指挥

人员将拖把从飞机上取下,并将其挂到牵引车上,并检查调节拖

把至适当位置避免拖把头接触地面,拖把由牵引车拖回摆放到规

定的位置。

2.2.15 对于无拖把牵引车:指挥员向驾驶舱内的人员确认已设置刹车,

并通知牵引车驾驶员放下飞机前轮,驾驶员将牵引车撤离现场。

2.2.16 根据《中华人民共和国民用航空行业标准MH/T 3011.3-2006》标

准,牵引时应遵循速度限制,遵守当地机场对牵引飞机的速度限

制:

2.2.16.1 在机坪滑行道牵引飞机的直线行驶速度一般不应超过10 km/h ,

在开阔地无障碍物的情况下不应超过15 km/h。

2.2.16.2 当地面指挥人员步行时,速度不得超过 5 km/h。

2.2.16.3 通过有障碍物,有坡度地带的速度不应超过 1.5 km/h。

2.2.16.4 夜间和特殊天气情况下,牵引飞机穿过机坪滑行道的直线行驶速

度不得超过 5 km/h。

2.2.16.5 转弯时速度不得超过 3 km/h。

2.2.16.6 转弯角度必须遵守维修手册中的有关规定。

2.2.16.7 在机位滑行道牵引牵引飞机的直线行驶速度不应超过3 km/h。

3.牵引车进出入机库(坞)指引

3.1 设备的确认:

3.1.1 牵引车驾驶员根据需要牵引机型选择适合的牵引车,尤其注意刹

车和转弯系统必须处于良好工作状态。

3.1.2 指挥员必须检查拖把的关键部件,如剪切销,锁定机构,主要的

受力件,确保外观检查无缺陷损伤,功能正常可用,检查完成后才

可以使用该拖把。

3.1.3 牵引车在接近飞机时,距飞机20米外驾驶员点试刹车,确认车

辆制动性能良好后方可在等待区待命。

3.1.4 飞机在进、出机库前,地面指挥员应确认:

3.1.

4.1 (进机库适用)修理坞与飞机间有足够的安全距离。

3.1.

4.2 (进机库适用)修理坞活动平台全部收起到位。

3.1.

4.3 (进机库适用)修理坞上的气源及电源处于断开位。

3.1.

4.4 在飞机和牵引车经过的区域严禁操作区域内的任何设备。

3.1.

4.5 在飞机行进线路上不得有障碍物。

3.1.

4.6 飞机上方的设备全部收起并确保没有可能接触到飞机。

3.1.

4.7 登机门、货舱门和各种检查门以及盖板、C函道包皮等都已关闭。

3.1.

4.8 机库内如进行油箱通风的工作,要求盖好油箱盖板。

3.2 相关人员的准备:

3.2.1 选择合适的牵引车驾驶员和指挥员,并确保其身体以及精神处于

良好状态,所有人员必须熟悉机务联络语言和联络手势。

3.2.2 牵引飞机进/出机库过程要求相关管理人员在现场。

3.2.3 在飞机进、出机库的过程中,指挥员应在机坞左右各层平台、尾

翼平台上安排足够的监护人员进行观察,能与指挥员保持畅通有

效的联络。

3.3 互相沟通:

3.3.1 牵引飞机之前,机上的人员、监护人员、指挥员和牵引车驾驶员

必须进行沟通,对拖行线路、方向、停放的位置等均明确之后,

方可准备牵引,如果任何一方没有参与沟通,没有清楚明白各方

的所有细节要求,不能开始执行牵引任务。

3.3.2 指挥员和牵引车驾驶员,必须保持畅通有效的联络通道。机上和

机下人员的正常沟通可以使 用耳机,必须保持通讯的畅通。其他

参与人员与指挥员的通讯也必须保持畅通。

3.4 牵引工作:

3.4.1 指挥员应该确认所有参与人员全部到位,并保持畅通的联络。

3.4.2 指挥员确认已安装前轮转弯销后,通知牵引车驾驶员可以缓慢靠近飞机。

3.4.3 指挥员安排人员将拖把连接到飞机上。

3.4.4 要求牵引车驾驶员以低速档接近飞机,在距离拖把2.5米左右点试刹车,以怠速渐近飞机。

3.4.5 指挥员安排人员挂上拖把,撤离轮挡。轮挡有专人把持随机行走

并能随时在指挥员指令下优先在飞机行进方向挡上轮挡。注意保持

足够的安全距离。

3.4.6 指挥员在确保各项准备工作已完成后,发出松开刹车的指令。并

向牵引车驾驶员发出开始牵引飞机的口令和手势。

3.4.7 牵引车驾驶员根据指挥员的口令和手势,稳步起动牵引车牵引飞机。

3.4.8 牵引车在指挥员的指引下参照机库地面标志线以1 km/h的速度推

(拖)飞机进出机库。

3.4.9 在行进中,牵引车驾驶员必须保持高度集中精神,严格按照指挥

员的指令操作,如果牵引车驾驶员和指挥员之间存在任何的沟通障

碍,牵引车操作员必须停止牵引飞机。

3.4.10 牵引车驾驶员在任何有疑问的情况下,可以自行停止牵引。

3.4.11 有机位线的情况下,牵引车驾驶员应该按照线行驶,在无机位线

参考时必须整机出机库大门线后方可转弯。

3.4.12 当前机轮到达规定的停机线时,指挥员应指挥牵引车驾驶员停车

及机上人员刹车,维护人员挡好轮挡。

3.4.13 飞机停到位后,卸下拖把,指挥员指挥牵引车驶离机库大门线以外,

由牵引车驾驶员自行将车驶离。

四.地面牵引飞机应急处理规范

1.推飞机剪切销剪断的处理程序

1.1 推飞机过程中,指挥员需密切注意推行过程中的异常情况,发现剪

切销剪断时立即指挥牵引车驾驶员缓慢刹车,确认牵引车不再移动

时,联系机组或机上人员设置刹车,并通报剪切销已经剪断。

1.2 指挥员协助观察飞机周围的情况,指挥员确认飞机停好。通知牵引

车驾驶员,并发出飞机已经刹车的手势,指挥撤离牵引车和拖把,

由机务人员负责更换工作情况良好的拖把。

1.3 维修人员检查前起落架无损伤后,可重新按照标准程序安装拖把,

继续推飞机。如果剪切销剪断后,前起落架经维修人员检查确认损

伤超标,则按照航线故障处理。

2.拖飞机剪切销剪断的处理程序

2.1 拖飞机过程中,指挥员需密切注意拖行过程中的异常情况,发现剪

切销剪断时立即指挥机组或机上人员设置刹车,并通报剪切销已经

剪断。同时通知牵引车驾驶员剪切销已经剪断,要求牵引车驾驶员

应缓慢刹车。

2.2 牵引车驾驶员应控制车速,指挥员密切监控飞机动态,当飞机的运

动方向与牵引车不一致时,通知驾驶员立即完全收油门。(警示:在

确认飞机停住前,牵引车禁止停车,以防止飞机因惯性与牵引车或

牵引杆发生碰撞)

2.3 指挥员确认飞机停好后,向牵引车驾驶员及观察员发出飞机已经刹

车的手势,并指挥撤离牵引车和拖把。

2.4 由指挥员负责联系可用的拖把。维修人员检查前起落架无损伤后,

可重新按照标准作业指引安装拖把,继续拖飞机。如果剪切销剪断

后,前起落架经维修人员检查确认损伤超标,则按照航线故障处理。

3.推/拖飞机角度过大后牵引车卡死的处理程序

3.1 推/拖飞机过程中,指挥员密切注意推/拖行过程中的异常情况,若

推/拖飞机角度过大会使牵引车卡死,牵引车无法移动。转弯角度

必须遵守维修手册中的有关规定。

3.2 指挥员向牵引车驾驶员发出刹车的指令,待牵引车驾驶员刹好车

后,联系机组或机上人员设置刹车,并通报地面异常情况。

3.3 机组或者机上人员设置好刹车后,指挥员向牵引车驾驶员及观察员

发出飞机已经刹好车的手势,并指挥撤离牵引车和拖把。

3.4 牵引车和拖把撤至离飞机四米以外的地点,指挥员拔出前轮转弯

销,确认前轮回中,并检查前起落架有无损伤。若起落架有损伤,

则按照航线故障处理;若前起无损伤,则指挥员指挥插好前轮转弯

销后按作业指引连接拖把,完成此次推/拖飞机任务。

4.牵引车在工作现场发生火情时的处置

4.1牵引车驾驶员首先利用随车灭火瓶控制或扑灭火源,同时向有关人

员报告。

4.2 机务人员立即切断牵引车与飞机的连接,牵引车驾驶员立即将牵引

车开驶离现场。

民航事故调查报告

民航事故调查报告

调查报告 失事时间:1995年8月21日12时50分左右(报告采用UTC时间,即世界标准时,换算为北京时间的方法为+8个小时,即20时50分左右) 失事地点乔治亚乡村 航班类型国际公共乘客运输、ASA529航班 运营商大西洋东南公司 运载人数飞行员2人、乘务员1人、乘客26人 事故概述1995年8月21日,美国大西洋东南航529航班从亚特兰大起飞后不久高度一万八千英尺,突然左发动机的螺旋桨断裂,飞机以每分钟两千英尺的下降率急速下坠,机组立即宣告紧急情况并寻找迫降场地,12分种后,飞机以20度下倾角带30度左坡的姿态猛烈接地,滑行360英尺后燃起大火。迫降当时无一人死亡,但不幸的是接后而来的大火造成机上29人中的8人死于烧伤。 事故后果 一、调查中查明的事实:

(1)经过人证调查发现,飞机在迫降当时无一人死亡,但不幸的是接后而来的大火造成机上29人中的8人死于烧 伤。 (2)NTSB的调查员找到了左推进器的总成分,包括3片完好的螺旋桨和折断的第四螺旋桨残段。 (3)NTSB调查员吉姆检测丢失的螺旋桨的残段,看出了沿着螺旋桨的断裂面有背纹线,这是典型的疲劳裂纹迹 象,残段还提供关键的线索,压印在螺旋桨根部的零件 序列号:861398。 (4)吉姆带着残段飞到华盛顿NTSB实验室,在螺旋桨断裂内表面检出了附着物氯。 (5)529航班的螺旋桨叶片是从距根部33.5厘米的地方断裂的,这与以前的因为氯腐蚀内壁造成的螺旋桨失效的事 故非常类似。 (6)经过在显微镜下观察,叶片内壁上有两条裂纹,两条裂纹连在一起,形成一条裂缝,裂缝不断变长,最终环绕 叶片一周,使得叶片在运转过程中断裂。 (7)在距断裂处3.8厘米处,叶片内表面有一连串被打磨过的痕迹。 (8)吉姆在汉密尔顿公司修理记录中看到,签名为本德的机械师打磨过一次该螺旋桨。

最新 飞机客舱模拟应急对话

飞机客舱模拟应急对话 CZ8011航班起飞15分钟,驾驶舱电话乘务长请进驾驶舱。机长通知:“乘务长,飞机左发动机起火,我们已关闭左发动机并决定返回虹桥。我们将在18分钟后落地,请做好应急撤离的相关准备!” 乘务长:乘务长明白,我们马上进行准备。 一、前舱服务台 乘务长:“全体乘务员请到前舱集合! (安全员、乘务员报到) 乘务长:“各位,我刚接到机长通知,飞机左发动机起火,现已关闭,请大家不要惊慌。根据手册要求,为防止飞机落地时偏出跑道,我们按照飞机迫降程序进行准备。 安全员、乘务员:明白。 乘务长:现在各号位乘务员开始对表,回到各门区域再次确认各门是否在预位状态。请大家根据我的广播进行客舱安全确认和检查!最后向我报告!各就各位。” 二、客舱准备工作 乘务长:女士们,先生们,现在是乘务长广播:我们刚刚接到机长的通知,由于飞机出现机械故障,我们现在必须返回虹桥机场,飞机预计在16分钟后抵达。我们全体机组人员受过严格的训练,我们有信心、有能力保证您的安全,请务必听从乘务员的指挥。现在请大家将高跟鞋、假牙、胸章、领带、项链、圆珠笔及小件物品放在行李架内或交给乘务员,系好安全带,调直座椅靠背,收起小桌板、脚踏板。

(乘务员进行安全检查) 乘务长:各位旅客,现在我们将向您介绍最近出口的位置,(1-38排从前舱2个门撤离;39-45排从翼上出口撤离(右侧);45-56排从后舱两个出口撤离),请确认至少两个以上的出口,如果通知需要紧急撤离,请你前往最近的出口,不要携带任何物品。 乘务长:现在我们将向您介绍防冲击姿势。两脚分开用力蹬地,手臂交叉抓住前方座椅, 收紧下颚,头放在两臂之间。请大家保持这种姿势,以便乘务员检查。对特殊旅客进行特别介绍: 请您采取这种姿势:“收紧下颚,双手虎口交叉置于脑后,低下头,俯下身。(前方没有座椅) 请您采取这种姿势:“两手抓住座椅扶手,收紧下颚,低下头,两脚分开用力蹬地。(孕妇) 乘务长:女士们,先生们请注意:如果您是航空公司的雇员、执法人员、消防人员或军人,请与乘务员联系。我们需要您的协助。 乘务员:“您愿意帮助我们吗?(愿意)当您听到“解开安全带时”像这样(做动作)帮我们挡住其他旅客,当您听到“到这边来”时第一个撤离飞机,在下面协助其他旅客撤离,您明白了吗,明白请重复。”安全员报告:报告乘务长,援助人员已找到,相关工作要求已布置完毕 乘务员:报告乘务长,特殊旅客我们已妥善处理。 乘务长:请乘务员再次对客舱进行安全确认!(调暗客舱灯光,乘

航空公司安全生产工作总结

按照南航统一部署,今年作为南航的“安全生产年”,为了将此项工作得到较好的落实,南航先后下发各类文件要求,**客舱部下发36号《关于下发《客舱部“安全生产年”活动方案》的通知》,我室及时组织全员学习相关文件要求,认真按照文件的要求扎实开展工作,注重实效,“安全生产年”第一季度开展的管理工作如下:一、首先狠抓干部的思想认识,做到干部先学习文件精神,掌握文件的精神和要求,严格按要求分步骤逐一落实“安全生产年”的各项工作。二、在抓好日常管理的同时,按照“安全生产年”的总体要求,突出重点,突出抓好“三项行动、三项建设、四个责任”消除客舱管理中的安全隐患,解决存在的突出问题,在客舱系统中建立牢固的安全管理网络。三、第一季度我室按照南航**公司在2月份“安全培训月”统一要求,对培训月的工作进行了统一部署,分别根据工作实际,对勤务保障的安全培训工作进行落实和部署,根据工作实际分成两大块进行落实:即:工作性质的要求,分为场内、场外。分别制定培训计划,并根据培训计划抓安全培训学习和考核工作,勤务内场依照《勤务保障手册》制定了培训内容和培训要求。1、勤务场外:制定学习计划,分别根据计划落实安全培训工作,在2月份分别对200多人次,每人完成培训课程远远超过6个课时。分别对新近人员、司机、库房管理人员培训效果比较好。 2、勤务内场:制定了人员学习计划,并按照计划逐一落实培训工作,共培训400人次左右,培训成绩合格。 3、勤务内场:按照要求制定《勤务保障手册》的学习培训计划,并结合实际专门制定培训内容,分别利用三天的时间对全员进行了培训。并组织考试,通过培训和考试,使全员对安全工作的要求和实际操作起到了积极促进作用。四、制定了全年的安全管理措施,结合实际需要,对勤务室全年的安全管理工作进行了规划。五、为了保障安全管理工作顺利,我们结合公司开展的sms管理体系,结合《sms的核心功能》及《安全管理体统sms》资料对全员分别进行了为期20天的学习、宣贯。使全员了解和掌握了sms的核心功能。通过南航“安全生产年”的总体部署,我室在一季度对全员加大了安全培训、学习力度,使全员的安全意识和责任意识有了明显的提高,对我室全年安全管理工作起到的积极的推动作用,也为我们能够顺利实现09年的目标打下了坚实的基础。

13春国际空乘客舱服务与管理上学期 B卷附答案

学科:《民航客舱服务与管理》上试卷(B)考试日期: 2013春级:国际空乘班学生姓名:分数 题号一二三四五总分 得分 一、填空题(每空1分,共20分) 1.乘务员在进行安全演示时,安全带的锁扣应拿在____手。 2.洗手间卫生检查包括马桶、水池、_______、_______、_______是否干净。 3.洗手间内的卷纸及擦手纸需叠成________。 4.航前检查应急灯,如连续_______个以上地板应急指示灯不亮,飞机便不允许起飞。 5. 佩戴隐形眼镜的乘务员需要准备一副备用_______眼镜。 6. 乘务员需要检查报刊杂志是否为______发行的或_______版本。 7. 航班时刻,指时刻表显示航空公司所有航班及其计划的______和______时间。 8. 客舱设备检查分为_______设备和_______设备。 9. 乘务员在进行着装准备时,需熨烫_______、丝巾、_______、等,保持其干净、平整和整洁。 10. 乘务员上机后,根据机上供应品单在规定时间内完成餐食及机供品______和______的检查。 11. 航前检查舱门滑梯是否处于___________状态。 12. 旅客登机前检查经济舱行李箱是否处于______状态。 13. 安全演示时要拿住《安全须知卡》的________处。 二、单项选择题(每题2分,共20分) 1. 安全演示结束后,乘务员需向乘客鞠躬致谢的度数为()。 A.15度 B.30度 C.45度 D.90度 2.飞机上配备的黄色救生衣是供()使用的。 A.飞行员 B. 乘客 C. 乘务员 D.随意 3.飞机在(),客舱乘务员需确认出口座位乘客是否符合安全规定。

南方航空营销案例分析

关于南航购买空客或波音大型飞机 的报告书 目录 1、 背 景…………………………………………………………………… 3 二、南方航空公司发展及现 状 (3) 1、南航飞行实力出众

(3) 2、旅客吞吐量 (3) 3、机队规模 (3) 三、空客与波音竞争机型 (4) 1、空客A380 (5) 2、波音B787 (5) 3、波音B747-800 (5) 4、空客A350 (5) 四、公司运营成本 (6) 1、购买飞机成本 (7) 2、机组改装培训成本 (8) 3、航班运营成本和日常维护保养成本 (9) 4、维护成本 (10) 五、政府行为 (11) 六、南航目前存在问题 (12)

七、结论 (13) 背景 伴随着空客A380的首飞成功和10月交付新加坡航空公司投入运营,波音B747垄断大型远程民航客机市场的格局将被打破。波音公司一方面着手改进B747,生产其加长型——波音B747-800,另一方面也在结合对未来民航市场的分析,研发新一代机型波音B787,随之而来的是空中客车公司马上宣布将研发类似机型,即空客A350。本文将结合南方航空公司发展的现状以及一些政府行为,查阅相关资料加以汇总、分析,最终对航空购买波音还是空客大型飞机做出预测。

一、南方航空公司发展及现状 1、南航飞行实力出众 南航拥有3332名(不含厦航)优秀的飞行人员,是目前国内唯 一家拥有独立培养飞行员能力的航空公司,与全球知名飞行模拟器制造商CAE合资建立的飞行训练中心是亚洲规模最大的飞行训练中心;机务维修实力雄厚,旗下广州飞机维修工程有限公司(GAMECO)建有亚洲最大的飞机维修机库,南航与德国MTU公司合建有国内最大、维修等级最高的航空发动机维修基地;保障体系完善,拥有获得国家科技进步二等奖的飞行运行控制系统(SOC),以及同获国家科技进步二等奖的发动机性能监控系统等国内航空业最为先进的IT系统。1995、2001、2003、2004、2007年度,南航五度夺得中国民航年度安全最高奖——“金鹏杯”。 2、旅客吞吐量 2009年,南航运输旅客6640万人次,货邮运输量86万吨,运输总周转量100.8亿吨公里,分别约占中国民航总量的28.7%、19.3%、23.6%。南航旅客运输量突破6000万人次大关,已连续31年居国内各航空公司之首,位列亚洲第一、全球第四,机队规模亚洲第一、全球第五,航线网络亚洲第一、全球第六,成为名副其实的亚洲航空巨子。(如图) 3、机队规模 中国南方航空股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。目前,南航经营包括波音777、747、757、737,空客A330、321、320、319、300在内的客货运输机400

中国南方航空乘务安全员招聘简章

中国南方航空乘务安全员招聘简章 ——冲上云霄精彩飞翔 中国南方航空股份有限公司(以下简称南航),是国资委直属特大型类中央企业中国南方航空集团公司属下航空运输主业公司,总部位于广州,在北京、深圳等个一线及省会城市设有分子公司、基地,在杭州、成都等个国内城市设有营业部,在巴黎、纽约等个海外城市设有办事处。截止目前,南航拥有各类客货运输机余架,机队规模居亚洲第一,在全球个成员航空公司中排名第五,是全球第一家同时运营波音和空客的航空公司。南航航线网络规模巨大,每天有个航班飞至全球个国家和地区,个目的地。年南航旅客运输量超过万人次,位列亚洲第一、全球前五,已连续年居国内各航空公司之首。南航飞行实力出众,是国内唯一一家拥有独立培养飞行员能力的航空公司;机务维修实力雄厚,旗下广州飞机维修工程有限公司建有亚洲最大的飞机维修机库之一;安全管理水平在国内、国际均处于领先地位,年荣获中国民航局颁发的飞行安全最高奖“飞行安全钻石奖”,成为国内安全星级最高、安全业绩最好的航空公司。 南航以成为顾客首选、员工喜爱的航空公司为愿景,坚持“顾客至上、尊重人才、追求卓越、持续创新、爱心回报”的核心价值观,“十二·五”期间,积极实施五大战略:持续安全战略、国际化战略、品牌化战略、产业化战略和人才强企战略,使南航发展成为“安全业绩好、盈利能力强、具有较强品牌影响力的国际化规模网络型航空公司”。 扬帆济海正当时,南航又启新航程!中国南方航空——“、年度最佳雇主”、“年度最受女性关注雇主”、“最受赞赏的中国公司”、“绿动·年度经济十大领军企业”,渴求各位立足当下、放眼未来的有志青年的加入。 我们期待的 1.心怀梦想的你。无边的蓝天是放飞自我的天堂,片片白云承载的是一个个儿时的梦。 在南航,用青春的翅膀挥动精彩,这里的梦想从没有边际。 2.追求品质的你。从巴黎街头到澳洲西海岸,时刻愿意发现并记录美的每个瞬间;一 段旅程有时恰似一杯香洌的红酒,等待着精致的你去细细品尝。 3.拥有自信的你。不需要刻意去打扮,轻舒的眉头、浅浅的酒窝,每一次自信而不乏 真诚的微笑,都将让我们为你而转身。 4.小小才华的你。偶尔的灵机一动,不时秀几句英文,用小小的智慧装饰小小的客舱, 让自己的才华为自己赢得更多的掌声与喝彩。 您所关心的 、一份终身保障:公司提供央企的正式劳动合同 、两项人文关怀:可就近安排培训地点;可就近分配工作地点。 、三种专属福利:优先保障的年休疗养假;每年三张职工优惠机票;空勤人员全额医疗保险。

初始签派放行的工作程序

初始签派放行的工作程序 负责初始签派放行的飞行签派员,应该: (1)在航班预计起飞前3小时开始收集航行通告和有关机场的天气资料。 (2)根据现场配载室提供的航班无油重量,在航班预计起飞前1小时30分开始制作实施二次放行所需要的计算机飞行计划。 (3)分析有关的签派放行资料和计算机飞行计划,根据2.3条中的有关规定,作出是否实施计划的二次放行的决定,如不实施,应重新计算正常飞行的计算机飞 行计划,并通知负责该航班再次签派放行的飞行签派员。 (4)根据计算机飞行计划,初步确定起飞油量,并通知货机室。当机长到达后,向其提供气象资料、航行通告资料和计算机飞行计划,必要时进行讲解。 (5)与机长共同确定最终起飞油量,如果与预先计算油量值不符,重新通知货机室。 2.6 航路中再次签派放行的工作程序 负责再次签派放行的签派员,应该: (1)在飞机预计到达前3小时30分,与初始签派放行的飞行签派员进行交接,接替初始签派放行的飞行签派员的监控工作,并提取动态电报和计算机飞行计划, 以确认航班在起飞机场是否实施了计划的二次放行。 (2)按规定与飞行机组联系,进行通讯测试,设法保证通讯质量;了解飞行情况,接收飞行机组报告,获取航路中再次签派放行所需的必要数据。 (3)飞机预计到达二次放行点前1小时,与有关部门联系,获得最终目的地机场和初始目的地机场及其备降场的天气实况和预报。 (4)根据飞行机组报告的信息,制作航路中再次签派放行航段的计算机飞行计划,计算所需的最小油量,并对机载燃油情况和天气情况进行分析。 (5)可以根据天气情况和油量变化,更改最终目的地机场的备降机场,以减少再次签派放行所需的最小油量。 (6)飞机预计到达二次放行点前,与飞行机组取得联系,一起分析天气情况和计算数据,与机长共同决定是否实施再次签派放行并制定飞行计划方案。 (7)如果在飞机预计飞越机组报告点后15分钟仍未收到飞行机组报告,应主动联系飞行机组。 (8)实施再次签派放行后,要继续监控相关机场的天气情况,如出现变化及时通知飞行机组。 (9)如决定不实施再次签派放行,需要到初始目的地机场落地加油,应通知公司有关驻外办事处,或联系相关机场地面代理机构,为航班地面保证提供必要的支 持。 (10)负责飞机从初始目的地机场到最终目的地机场的签派放行工作。 (11)负责记录航路中再次签派放行的异常情况,报告公司运行控制中心。

航空公司客舱服务案例分析

航空公司客舱服务案例分析 一.南航客舱服务案例介绍 中国南方航空公司在提升客舱服务与体验方面,结合了客舱服务现有成型服务产品,不断研究和开发,推陈出新。其中,南航“木棉系”客舱服务创新产品获得了第五届CPASE航空服务奖,该创新型客舱服务为旅客带了视觉、听觉、味觉和嗅觉全方位的贴心舒适的沉浸式体验,获得了CCTV等媒体宣传报道。 在视觉方面,一是以“美丽客舱”为主题,围绕“形象、语言、礼节、举止、出行”外塑南航乘务员高端职业形象,提升南航服务团队辨识度,强化品牌形象;二是推行“木棉国际”理念,打造有国际辨识度及影响力的服务;三是围绕传统节日营造具有文化涵养的客舱氛围;四是针对生日旅客推出“木棉心意”贺卡,传递祝福;五是面向无陪儿童旅客推出“木棉童飞”项目,陪伴儿童安心飞行。 在听觉方面,以“木棉花语”的文化标签推行微笑广播,传递南航声音。 在味觉方面,结合传统时节和中医养生理念研发“木棉四季”系列饮品,开设木棉空中茶苑融合中式茶艺和西式下午茶。 在嗅觉方面,推行“木棉香薰”,定制化客舱气氛,为旅客带去独具特色的南航气息,强化品牌形象。 二.客舱服务分析与思考 随着当前国内经济的发展,航空旅客的不断增多,乘坐飞机出行越来越普遍,而客舱服务与体验则是旅客们选择航空公司时的重要考虑因素。南方航空公司推出的“木棉系”客舱服务创新产品在满足旅客基本舒适体验的基础上,营造了一种精致的、特色的、富有文化气息的客舱环境与氛围,为旅客带来了视觉、听觉、味觉和嗅觉的全方位感知与体验。 从服务内容的角度,南航推出的“木棉系”客舱服务创新产品中,包括营造传统节日气氛、制作生日贺卡、陪伴儿童旅客、木棉系列饮品和香薰等等,其实都不是很难提供的内容,也基本没有技术层面的难题,而是通过一番充分准备及包装即可以实现的。其主要的创新性体现在通过“木棉”的具体形象去整合和集成这一系列的看似简单的旅客服务与体验,从而为南航的客舱服务增添了形象标识与文化内涵。更一般地讲,南航推出的“木棉系”客场服务创新产品,不仅为旅客带去了丰富多样的客舱服务与体验,更是为自身树立和强化了南航的品牌特色与形象。 当前的航空基础设施已经能够满足人们安全感和舒适感的基础需求,而如何通过更优质的乘坐体验吸引并留住更多旅客,如何在旅客心目中留下更加美好的形象,是众多航空公司当前面临的关键课题。从品牌形象塑造的角度去营造客舱服务正是提升航空公司旅客满意度和用户粘性的重要途径。以“木棉系”客场服务创新产品这一案例来说,南航不仅仅提供了能够让旅客收获物质层面和精神层面的体验,更是在向旅客心目中留下了特色的、精致的、周到的、贴心的、高雅的形象认识与感知。而人们总是容易将自己所选择的产品及服务将个人的身份形象联系起来,南航提供的这种品牌形象感十足的服务恰恰能给旅客带来自身的愉悦感和满足感,从而加深对该航空公司的记忆与好感。 南航“木棉系”客舱服务创新产品也印证了打造品牌形象和创造品牌价值的重要性,这是一种提升航空公司竞争力的长期战略,即围绕品牌标识可以不断地推出一系列的、成体系的、系统的产品与服务,为企业持续创收注入动力。

论空乘人员的服务质量

目录 摘要 (1) 关键词 (1) 1.引言 (2) 2.近年航空公司空乘选拔缘由 (3) 3.航空公司具体选拔方式 (4) 4.空乘工作特点及应具备的基本素养 (6) 5.空中乘务应具备的职业能力和专业技能 (7) 6.应具备的专业知识和技能 (8) 7.结束语 (10) 8.致谢 (11)

论空乘人员应具备的基本能力素养 学生姓名:刘帅班级:2012级航空服务与管理专业摘要:随着社会经济的飞速发展,人们的生活节奏正在日益加快,心理压力也会不断增加。空中乘务员作为一个特殊的工作群体,对工作的适应与否,人际关系的处理情况、恋爱家庭中的矛盾等都会给他们带来一定的影响。空中乘务员以良好的心理状态去适应社会和工作环境,相关部门及时加强队伍的心理健康教育,应成为我们共同关注的话题. 本论文主要阐述了空中乘务人员应该具备的素质以及具有这些素质所在的优势。具体对为什么要空中乘务人员具备高素质在国内和国外两个方面做了详细的分析。空中乘务员服务质量的好坏,直接与航空公司经济效益密切相关。这种比较特殊的岗位和职责,就要求了空中乘务员具有较好的职业素质. 民航长期高速发展需要更多乘务员,当前乘务供应和需求比例不平衡,航空公司注重服务品牌是其选拔空乘的重要原因。航空公司选拔环节分析及各类题型解读。空乘工作的特点,其应具备的职业能力和基本素养,航空公司选拔所带来的启示。 关键词:空乘;选拔;职业能力;职业素养 Key words: Flight attendants;selection;occupational competence;occupational literacy

指导老师: 引言 改革开放以来,随着人们经济收入与生活水平提高,越来越多国民选择乘坐飞机出行,民航业发展方兴未艾,需要大量高素质人才提供优质服务,其中空乘这一飞翔于万里蓝天的“美丽职业”吸引了不少青年才俊的眼球,许多航空公司也在全国展开大规模招聘,并与电视台、网络、报刊、电台等媒体合作,推出诸如“新空乘招募大赛”、“空姐新人秀”、“超级空姐”等赛事,将职业选秀与人员招聘、推广宣传、打造服务品牌等结合,引起社会关注。 随着时代的进步,航空运输业得到了迅猛发展,乘坐飞机出行也日益受到人们的青睐,因而对其从业者的要求也越来越高。从航空服务的角度入手,培养空乘人员的职业素质,侧重学生职业素质与能力的培养,以及服务心理分析技巧、相关乘务技能技巧和人力资源管理等方面的知识储备,培养高素质的复合型空乘服务与管理人才,其重要性,显而易见。航空服务专业是培养适应民航现代化建设需要服务于民航服务与管理第一线具有较高的政治素质及专业素质的机场运营服务与管理的人员。通过综合职业能力训练和全面素质的培养,使学生掌握从事民航运输空中乘务的基本能力和技能,提高职业素质,能够为民航机场建设与发展做出贡献的实用人才。而且空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业是各航空公司及整个民航运输的窗口。

浅析南航客舱安全

湖南女子学院2017届本科毕业论文(设计)开题报告 毕业论文(设计)题目浅析南航客舱救生 学院湖南女子学院专业音乐表演(空中乘务) 指导教师职称 姓名年级13级学号 开题报告(立题依据、研究的主要内容及预期目标、研究方案、论文进度安排、主要参考文献) 1 立题依据 1.1毕业论文(设计)的来源 安全是中国民航事业永恒的主题,客舱服务在航空公司服务运营中起着至关重要的作用。保证客舱安全和提供优质服务是我们客舱机组人员的两项最重要的工作。这看似简单,其中却包罗万象。想要做好这两项工作中的任一项,都需要严格的遵守制度,认真地执行规章,负责得对待工作,仔细地为旅客服务。 1.2毕业论文(设计)的研究背景 2017年上半年,南航旅客运输量6059万人次,比上年同期增加10.83%;客座率为82.31%,比上年同期增加2.24%;飞机利用率为每日9.75小时,比上年同期增加0.32小时。旅客运输收入为536.26亿元,占主营业务收入的90.41%;每收费客公里收益为0.48元,比上年同期减少2.04%。上半年南航货邮运输收入为42亿元,占主营业务收入的比例为7.07%,每货邮吨公里收益为1.23元,比上年同期增加14.13%。 1.3毕业论文(设计)研究的目的和意义 随着旅游业的不断发展和中国的国际化发展,航空运输成为大家所认定的最便宜的最迅速的交通方式,航运市场守着广大消费者的欢迎,但是近年来飞机乘务安全也不断地受到消费者的关注,该篇文章具体地分析了空中乘务的安全性和空中乘务人员的安全急救措施学习。加大消费者对空中乘务的了解,并且懂得空中乘务过程中一些应急技巧。 1.4毕业论文(设计)研究的国内外现状 美国的大数据专家通过对全球航空公司的运营数据的分析,揭示出,各国的航空安全指数实际上相差无几,并不是说发达国家的飞机就更加安全,当然,那些被制裁和处在混乱状态的非正常国家除外。各家航空公司的安全系数有差异,位于德国的航空事故数据评估中心(JACDEC)综合全球60家航空公司30年的飞行里程以及事故数据,对各家航空公司的安全性进行了评估。根据他们的数据,芬兰航空是目前全世界最安全的航空公司,已经有50年没有发生严重事故。紧随其后的是新西兰航公、国泰航空和阿联酋航空。中国的海南航空排名第8,东航、国航和南航分别位列36、43和48名。最安全的9家航空公司在过去30年中没有损失一架飞机,也没有造成任何生命损失。 中国南方航空股份有限公司 China Southern Airlines,简称南航),总部设在广州,成立于1995年3月25日,以蓝色垂直尾翼镶红色木棉花为公司标志,是中国运输飞机最多、

南航空难事故调查报告

南航空难事故调查报告 波音737-300型B2925号(37848字)飞机重大飞行事故调查报告1997年5月8日,中国南方航空有限公司深圳公司波音737-300型B2925号飞机执行重庆深圳3456航班任务,着陆过程中失事。机上旅客65人,其中死亡33人,重伤8人,轻伤20人;空勤组9人,其中死亡2人,重伤1人,轻伤6人。 事实情况 1.经过情况 当天,2925号机19:45自重庆江北机场起飞,预计21:30到达深圳黄田机场,21:07与深圳机场进近管制建立联系,按正常程序向33号跑道进近。21:17与塔台建立联系。塔台告诉机组“五边雨比较大,看见跑道叫”。21:18:07机组报告“已建立盲降”,21:18:53机组报告“看到引进灯”,塔台指挥飞机“检查好可以着陆”。在飞机过近台附近,塔台看见飞机着陆灯,但雨中灯光不清楚,地面雷达显示,飞机航迹、下滑高度正常。21:19:33飞机第一次在跑道南端接地,接地后飞机跳了三跳,然后复飞。复飞后左转上升到1200米,塔台提醒机组开应答机,但二次雷达上一直没有显示。21:23:57,机组报告在三边位置,要求其它飞机避让,21:23:40,机组再次要求其它飞机避让,并报告“有紧急情况”,驾驶舱内出现多种警告。塔台告诉已让其它飞机避让。21:24:58机组要求落地后用消防车、救护车,塔台告诉机组都已经准备了。接着飞机又转了一圈,并报告准备向南落地,塔台同意向南落地,并告诉2925号机组,“前面落地的机组反映北面天气好,南面五边雨大”,机组回答明白,并说“我准备落地了”。21:28:30飞机着陆,着陆后飞机解体、起火。 2.现场勘察情况 (1)第一次由南向北着陆。进跑道后,距跑道南端388.5米,发现第一块轮胎小碎片。距跑道南端502米,发现第一块金属碎片。距跑道南端561米,跑道中心线左侧25米,发现1条长54厘米、宽28厘米,呈撕裂状轮胎片。距跑道南端570米,中心线左侧20米处,发现前起落架左轮轮片,长46厘米、宽21厘米。距跑道南端580.5米,中心线附近,发现飞机主轮防滞刹车电磁活门。距跑道南端801米中心线附近,发现前起落架左轮轮毂内环(边缘呈不规则断裂)。以上情况说明,飞机第一次着陆时前轮接地后,左前轮爆破,碎片散落在跑道上。 从距跑道南端388米至801米的范围内,道面上有较多的铆钉(多数为剪切痕迹),还有少量金属片、胶管、固定夹等散落物。上述情况表明,第一次着陆时,飞机结构受损。 (2)飞机复飞后,第二次由北向南着陆。进跑道后,距跑道北端427.2米,中心线右侧4.5米处,有明显的机身下部擦地痕迹。在此痕迹的右前方,离机身划痕中心线右侧4.8米处有右发动机擦地痕迹。在机身下部擦地痕迹的左前方,离机身划痕中心线左侧4.9米处有左发动机擦地痕迹。距跑道北端441米处,道面中心线附近出现3条明显的擦槽,擦槽最深2厘米,最宽12厘米。经查实,这3条擦槽分别是前起落架左轮轴(左侧)、拖机接耳和前轮转弯作动筒触地划出的沟痕。 飞机擦地后,拖滑约600米后解体。飞机中部和右大翼后缘严重烧毁,该处距跑道北端1200米,在跑道中心线或侧105.7米附近有前起落架、襟翼片、缝翼碎片、行李架、客舱座椅等散落物;机身前段长度12米,局部破损,有翻滚但无燃烧痕迹,机头朝北,驾驶舱局部变形,仪表板及中央操纵台有大量泥浆,起落架手柄在中立位,机头下部凹陷,气象雷达天线下部向后弯曲。距跑道北端1370米,跑道中心线右侧79.4米处,有较为完整的后机身。左主起落架、右发动机散落在跑道左侧,左发动机底部磨损严重,风扇叶片部分折断,部分弯曲。右主起落架散落在跑道右侧。右主起落架内侧轮胎爆破,右发动机

民航事故调查报告

调查报告 一、标题 运营商:大西洋东南公司 航空器型号:EMB-120双螺旋桨引擎客机 国籍:美国 注册号:N256AS 事故等级:重大飞行事故 二、概述: 事故通知:坠机点附近的居民 事故调查组织:美国国家运输安全委员会(NTSB) 运营商:大西洋东南公司 航空器的制造厂商、型号及注册号:巴西航空工业公司生产的 EMB-120双螺旋桨引擎客机,登记号码为N256AS。 国籍:美国 失事时间:1995年8月21日12时50分左右(报告采用UTC时间,即世界标准时,换算为北京时间的方法为+8个小时,即20时50分左右) 失事地点:卡洛尔县乔治亚乡村 航班类型:国际公共乘客运输、ASA529航班 运载人数飞行员2人、乘务员1人、乘客26人 事故概述1995年8月21日,美国大西洋东南航529航班从亚特兰大起飞后不久高度一万八千英尺,突然左发动机的螺旋桨断裂,飞机以

每分钟两千英尺的下降率急速下坠,机组立即宣告紧急情况并寻找迫降场地,12分种后,飞机以20度下倾角带30度左坡的姿态猛烈接地,滑行360英尺后燃起大火。迫降当时无一人死亡,但不幸的是接后而来的大火造成机上29人中的9人烧伤。 事故后果: 事故等级:重大飞行事故 三、正文 (一)调查中查明的事实 (1)飞行经过:529号航班于12点10分离开亚特兰大机场的空桥区,并于12点23分起飞。原定从亚特兰大哈兹菲尔德-杰克逊国际机场飞到位于密西西比州格尔夫波特的格尔夫波特-拜洛希国际机场。在12点43分25秒位于18,100尺的高空时,左侧引擎的螺旋桨其中一部份叶片失去作用,令整个装置都变形了,也使得引擎舱与机翼侧面扭曲。机长和副机长试图回到亚特兰大机场紧急降落,但下降过于快速使得他们只能降落在西乔治亚机场。不幸地,最后飞机无法继续在空中飞行,所以机组员开始寻找可以紧急迫降的地方。最后在12点52分45秒飞机在卡洛尔县附近坠毁。

浅谈飞机客舱服务质量与空中乘务员综合素质

浅谈飞机客舱服务质量与空中乘务员综合素质 客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低紧密相关。一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质,程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸。更加细化、具体、更贴近旅客的要求,更能体现服务质量。提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质。而核心是强化个性化服务,引入人性化服务的理念。它是最高层次,最高境界的服务。 一、程序化服务与个性化服务的关系 飞行员驾驶飞机,十分强调操作的规范化程序化。因为只有规范化,才能保证动作的准确性,保证安全。只有操作的程序化,才能保证驾驶中减少差错漏忘。同样,客舱乘务员的工作也应该强调工作的规范化,程序化,以减少工作中的忙乱和差错漏忘,提高服务质量。但飞行员操纵的是飞机,而空中乘务员服务的对象是乘客,所以他们的工作既有相同之处也有明显的区别。规范化,程序化服务是空中乘务员的起码要求,但由于乘务员服务的对象是各种各样的人,他们有各种各样的要求,所以提高服务质量必须强调个性化服务。程序化服务是着眼于所有乘客的共性要求而制定的,而个性化服务是程序化服务的延伸,更加细化,更加具体,更加贴近各种乘客的要求,更能体现服务质量。我们的乘客中有中国人、外国人、外籍华人、海外侨胞;有男有女、有老有少,有学者、专家、政府官员、企业家等。由于他们的国籍、民族、性别、年龄、文化修养、心理素质、社会阅历、嗜好、习俗等等的不同,服务的需求也不同,可以说千差万别。要搞好个性化服务,无疑增加了空中乘务员的工作量、劳动强度、工作难度,难以统一规范,难以程序化。不能直观、量化。但实施个性化服务又最能发挥空中乘务员各自的潜能,创造性地开展服务工作,取得事半功功倍的效果。如何搞好客舱的个性化服务呢?我们就不得不强调乘务员的综合素质. 二、空中乘务员的综合素质与服务质量 客舱服务质量的好坏,主要取决于乘务员综合素质的高低。在一般人看来,空中乘务员的工作,无非是端端茶,倒倒水,点个头问个好而已,没有多高的技术含量;也有人认为,空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了,领导、旅客就无可挑剔。然而,在我的工作实践中,深感并非如此,只局限于规范化、程序化服务,尽管你的服务十分规范,有条不紊,也很难使乘客完全满意。客舱服务必须个性化、人性化,方能真正赢得乘客的心。 空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵,同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务,还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务,感情、心理方面的慰藉。记得有一次航班上,一位头等舱的老人问我:“你知道我们现在飞越的秦岭山脉有多长么?”这个问题一下子考住了我,每次飞越秦岭,都被它的壮观和美丽所迷倒,但是从来都懒得去考证一下它的数据。作为一名乘务长是不应该的。老人是海外华人,我应该让他多多了解到祖国大好河山的资料!可是回到家,我将秦岭的有关资料详细地作好记录并通过E-MAIL传给了这位老先生,并将资料随身携带。

客舱广播词

登机广播词 女士们先生们,你们好: 欢迎您乘坐中国南方航空公司的航班! 本次航班是由成都飞往北京的CZ6162次航班 当您进入客舱后,请留意行李架边缘的座位号码,对号入座。客舱行李架内以及座椅下方均可以安放手提行李,在安放行李的同时,请您稍微侧一下身,以保持过道的通畅。 当您入座后,请将安全带系好,座椅靠背、小桌板收起,遮光板保持在打开状态。 谢谢! 起飞前 女士们、先生们,我们的飞机即将起飞 客舱乘务员将进行起飞前的安全确认 请您将安全带系好,座椅靠背、小桌板(和座椅脚踏板)收起,遮光板保持在打开状态。 为了避免干扰飞机通讯、导航系统的正常工作,请关闭您的手机及其它电子设备。 有吸烟习惯的旅客,我们提醒您:本次航班为全程禁烟航班,敬请谅解! 为了确保大家的旅行安全,顺利到达目的地,请您在飞机滑行、起飞、降落和颠簸期间,在座位上坐好,系好安全带,不要开启行李架以免行李滑落、砸伤其它旅客,多谢您好的合作,谢谢。 请您关闭您的手机及其它电子设备,系好安全带。谢谢。 女士们先生们,我们的飞机马上就要起飞了,请您再次确认,关闭您的手机及电子设备,系好安全带。谢谢。 女士们先生们,(感谢您的耐心等待,)我们的飞机很快就要起飞了,为了您的安全,请再次确认安全带已经系好,手机处于关闭状态。谢谢! 安全演示 女士们、先生们: 接下来,我们为您播放安全演示录像 客舱乘务员将为您介绍机上应急设备的使用方法及紧急出口的位置。 救生衣在您座椅下方的口袋里(座椅上方),仅供水上迫降时使用,在正常情况下请不要取出 使用时取出,经头部穿好;将带子由后向前扣好、系紧。 氧气面罩储藏在您座椅上方。发生紧急情况时,面罩会自动脱落。 氧气面罩脱落后,请用力向下拉面罩;将面罩罩在口鼻处,把带子套在头上进行正常呼吸;在帮助别人之前,请自己先戴好。 在您座椅上有两条可以对扣的安全带。当“系好安全带”灯亮时,请系好安全带;解开时,将锁扣打开,拉出连接片。 本架飞机共有___3_个紧急出口,分别位于客舱的前部、中部和后部。在紧急情况下,客舱内所有的出口指示灯和通道指示灯会自动亮起,指引您从最近的出口撤离。 在您座椅前方的口袋里备有《安全须知》,请您尽早阅读。 在飞行中,由于气流变化,可能发生突然的颠簸,为了安全起见,我们建议您全程系好安

最后的3分钟-南航B2959空难纪实

最后的3分钟-南航B2959空难纪实 1997年5月8日,一架中国南方航空深圳公司CZ3456(重庆飞往深圳)航班的波音737飞机在深圳黄田机场落地时解体。飞机第一次接地时就听机长大声喊:”加油门,复飞!加油门,复飞!......”飞机在地面跳了三下后复飞,每次弹跳都是前起落架着地。飞机在空中盘旋后,第二次反向着陆时只听见副驾驶大叫了一声:”下降率太高啦!”(这也是他人生最后的一句呐喊)驾驶舱就是一阵轰鸣声...... 1.经过情况 当天,2925号机19:45自重庆江北机场起飞,预计21:30到达深圳黄田机场,21:07与深圳机场进近管制建立联系,按正常程序向33号跑道进近。21:17与塔台建立联系。塔台告诉机组“五边雨比较大,看见跑道叫”。21:18:07机组报告“已建立盲降”,21:18:53机组报告“看到引进灯”,塔台指挥飞机“检查好可以着陆”。在飞机过近台附近,塔台看见飞机着陆灯,但雨中灯光不清楚,地面雷达显示,飞机航迹、下滑高度正常。21:19:33飞机第一次在跑道南端接地,接地后飞机跳了三跳,然后复飞。复飞后左转上升到1200米,塔台提醒机组开应答机,但二次雷达上一直没有显示。21:23:57,机组报告在三边位置,要求其它飞机避让,21:23:40,机组再次要求其它飞机避让,并报告“有紧急情况”,驾驶舱内出现多种警告。塔台告诉已让其它飞机避让。21:24:58机组要求落地后用消防车、救护车,塔台告诉机组都已经准备了。接着飞机又转了一圈,并报告准备向南落地,塔台同意向南落地,并告诉2925号机组,“前面落地的机组反映北面天气好,南面五边雨大”,机组回答明白,并说“我准备落地了”。21:28:30飞机着陆,着陆后飞机解体、起火。 2. 现场勘察情况 (1)第一次由南向北着陆。进跑道后,距跑道南端388.5米,发现第一块轮胎小碎片。距跑道南端502米,发现第一块金属碎片。距跑道南端561米,跑道中心线左侧25米,发现1条长54厘米、宽28厘米,呈撕裂状轮胎片。距跑道南端570米,中心线左侧20米处,发现前起落架左轮轮片,长46厘米、宽21厘米。距跑道南端580.5米,中心线附近,发现飞机主轮防滞刹车电磁活门。距跑道南端801米中心线附近,发现前起落架左轮轮毂内环(边缘呈不规则断裂)。以上情况说明,飞机第一次着陆时前轮接地后,左前轮爆破,碎片散落在跑道上。 从距跑道南端388米至801米的范围内,道面上有较多的铆钉(多数为剪切痕迹),还有少量金属片、胶管、固定夹等散落物。上述情况表明,第一次着陆时,飞机结构受损。 (2)飞机复飞后,第二次由北向南着陆。进跑道后,距跑道北端427.2米,中心线右侧4.5米处,有明显的机身下部擦地痕迹。在此痕迹的右前方,离机身划痕中心线右侧4.8米处有右发动机擦地痕迹。在机身下部擦地痕迹的左前方,离机身划痕中心线左侧4.9米处有左发动机擦地痕迹。距跑道北端441米处,道面中心线附近出现3条明显的擦槽,擦

68客舱卫生

1.0 目的 为加强客舱卫生管理提高客舱卫生质量。 2.0适用范围 新疆航空公司客机及所有经停本站的过往客机。 3.0职责 3.1卫生管理室主任、综合办公室主任负责协助主管部领导监督检查客舱卫生,将检查结果及发现问题向地面服务有限公司反映并及时向公司主管领导汇报。 4.0 工作规范 4.1 客舱卫生检查程序 4.1.1 由总务部主管付部长带领卫生管理室主任、综合办公室主任组成检查组,定期对客舱卫生进行检查。 4.1.2 检查客舱卫生按客舱卫生管理规定及客舱卫生管理标准执行。 4.1.3 按客舱卫生检查单检查,发现问题及时与地面服务公司主管人员取得联系,并提出整改要求。 4.1.4 根据整改情况总结上报,并按公司客舱卫生检查奖惩办法给予奖励或处罚。4.2 客舱卫生管理规定 为加强客舱卫生管理,保证客舱卫生质量,使公司客舱卫生状况处于同行业先进水平,依据全国爱国卫生运动委员会有关要求,特制定本规定。 4.2.1 清洁用品、用具的配备: A.客舱清洁时禁止使用可造成硬表面擦伤的用品。禁止用利器刮铲地毯。必须携带以下用品和用具:扫把、垃圾铲、毛巾、拖把、小毛刷子、长毛刷(扫座垫用)、吸尘器、长柄毛刷(刷马桶用)、橡胶手套、水桶、脚踏凳、袜套、消毒药水等。 B.所使用的刷子应完好、清洁,不应对舱内装饰板面造成划伤。 C.所使用的抹布应是棉制品,且柔软、干净,依据不同用处按色分开使用、清洗、消毒、装袋。

a.白色毛巾用于擦拭地板、行李架等处; b.红色毛巾用于擦试乘务员所用电话(含客舱电话); c.蓝色毛巾用于擦试服务台、小桌板。 d.舱内清洁用的吸尘器应具有防爆功能。 4.2.2 对客舱清洁卫生工作过程中的要求: A.座椅需用沾有消毒液的长毛刷仔细清扫,不得遗留有垃圾或碎屑。 B. 座椅背袋清洁时要将背袋中的物品取出,用长毛刷或吸尘器去除袋中的杂物和碎屑。 C.做客舱上部清洁工作时,自带脚踏凳,严禁踩踏扶手、靠背以及各种台面。 D.严禁将回收的物品、清洁用品、用具放在座椅上,擦试工作过程中,不得将水滴到座椅套上。回收垃圾时,严禁将垃圾袋在地毯上拖拉。 E.地毯上的污物要处理干净。口香糖要用除泡剂处理,严禁用利器刮除,以免损坏地毯。 F.不允许动用机上各种设备、把手、手柄、电门等,需使用时由飞机维修人员提供。 G.不允许采用硬刮、硬削、敲击的方法进行清洁和除垢。 H.不允许向地面抛废弃物。 J.严禁使用丙酮、汽油、酒精等有机溶液清洁客舱玻璃。 K.遇有雨雪天气,应在客舱通道辅设踏巾或采取其它防污措施。 4.2.3 病介生物防治: A.鼠的防治: 由公司爱委会负责每年一次调查鼠情,各单位在发现鼠情后要立即上报爱委会,联系有关单位灭鼠。 B.蟑螂防治: 公司爱委会每年二次利用药激法测定蟑螂侵害和密度,在飞机运行过程中,发现蟑螂由客舱部负责用药物进行杀灭。在飞机定检时,飞机维修部门要彻底灭蟑。 C.蚊、蝇的防治: 夏季6月1日-10月31日每日上旅客前30分钟对飞行客舱进行药物喷洒,空中一旦发现蚊、蝇,乘务员应及时采用适当的方式进行灭杀。每架飞机,航后清洁时每周不少于二次全面药物喷洒,彻底灭蚊、蝇。

客舱广播词汇总

目录 一、正常情况 (5) 1、登机广播 (5) 2、舱门关后 (5) 3、致词 (5) A.正常情况(鞠躬) (5) B.正常情况 (5) C.短时间延误 (6) D.长时间延误 (6) E.支线航班 (6) 4、安全演示 (7) A.安全演示录像 (7) B.安全演示示范 (7) 5、起飞前安全检查 (8) A.白天 (8) B.夜间 (8) 6、驾驶舱发出起飞信号后 (8) 7、起飞后广播 (9) A.国内航班 (9) B.国际/地区航班 (9) C.短程航线 (10) 8、电影节目 (10) A.可选择频道的飞机 (11) B.不可选择频道的飞机 (11) 9、餐前广播 (11) 10、旅客计划广播 (11) 11、填写入境卡 (11) 12、机上免税品销售 (12) 13、夜间飞行 (12) 14、颠簸 (12) A.颠簸 (12) B.持续颠簸 (13) 15、预报到达时间(回收毛毯、耳机) (13) A.国内航班 (13) B.国际航班 (13) 16、各国检疫规定 (14) 17、喷洒药物 (14) 18、下降时安全检查 (14) 19、驾驶舱发出着陆信号后 (14) 20、中途落地 (14) A.国内航班 (14) B.国际航班(国内经停) (15)

C.国际航班(国际经停) (16) 21、终点站落地 (17) A.国内航班 (17) B.国际/地区航班 (17) 22、首尔(汉城)落地 (18) 23、广州---洛杉矶起飞后 (18) 24、洛杉矶---广州起飞后 (19) 二、特殊情况 (20) (一)起飞前 (20) 25、等待旅客等机 (20) a.旅客已办完手续 (20) b.旅客未办完手续 (20) c.等待中转旅客 (20) 26、旅客未等机,查找行李 (21) 27、查机票、查护照 (21) 28、飞机清舱 (21) 29、清点旅客 (21) 30、等待随机文件 (21) 31、航空管制 (22) 32、等待起飞 (22) 33、机械故障 (22) 34、故障已排除 (22) 35、需要到候机厅等待 (22) 36、换乘飞机 (23) 37、临时增加配餐 (23) 38、装货等待 (23) 39、货物超载、卸货 (23) 40、配平不好/调整座位 (24) 41、除冰 (24) (二)关门后 (24) 42、飞机滑回停机位 (24) 43、录像系统故障 (24) 44、供水系统故障 (24) 45、空调系统在地面制冷不佳 (25) 46、找医生 (25) 47、机上有病人备降 (25) (三)落地前 (25) 48、由于强逆风飞机推迟落地时间 (25) 49、空中盘旋 (25) 50、备降(降落站天气不好) (26) 51、中途站天气不好直飞 (26) 52、返航 (26) 53、加降加油 (27) (四)落地后 (27)

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