售后服务实施方案书

西安海数多媒体技术有限公司

售后服务实施方案书

1.售后服务的宗旨

我们服务的目标是让客户满意，我们将不断地向客户提供终端客户上门服务和有关技术服务咨询，力求使客户满意。

2.适用范围

适用于公司售后服务部管理工作；

3.内容

3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；

3.2服务目标：

3.2.1服务及时率≥95%;用户满意程度≥100%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜1%.

3.2.2服务时效：24小时内到达现场处理、在12小时内给予用户答复；

3.3服务人员行为规范：

3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；

3.3.2服务人员到达现场后详细了解机顶盒使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写《机顶盒售后服务处理单》。服务结束后，应请用户填写《用户满意度调查表》，并签字认可。

3.3.3服务人员在实施售后服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户讲解机顶盒保养知识，指导用户正确使用、维护及注意事项。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用）。

3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论。

3.4服务人员服务工作程序：

3.4.1接受任务和指令

A.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

a. 熟悉任务内容（详细机顶盒型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。

b. 准备好《机顶盒售后服务处理单》、《用户满意度调查表》等资料。

c. 出发前，主动与用户联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。

3.4.2 到达后处理问题

A. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍机顶盒故障具体情况。

B. “听”：详细听取用户反映的故障情况，对故障必须做好记录。

C. “看”：核对机顶盒信息，检查存在问题部位是否被拆过，以进一步证实用户提供的情况。

D. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

E. 作出处理

a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。

b. 详细填写《机顶盒售后服务处理单》（填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量。

c. 较大问题必须及时向部门负责人汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于公司决策参考。

d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。

F. 处理结束离开前简要向部门负责人汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。

3.4.3 返回公司后工作：

A. 返回公司后及时上班（如要休息需经领导同意）。

B. 向部门负责人汇报处理的具体情况。

C. 将《机顶盒售后服务处理单》交部门负责人审批后存档。

3.5 来电来函处理程序：

3.5.1 服务人员按来电的时间顺序填写来电、来函处理记录；

3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；

3.5.3 来电情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。

3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写《机顶盒售后服务处理单》，经用户签字及部门负责人同意后，连同旧件作为备用件销帐。

3.7 备用件管理程序：

3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。

3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。

3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。

3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据《机顶盒售后服务处理单》和末用件（旧件）销帐。

3.7.5 以月为单位及时处理更换后的旧件。

3.7.5.1旧件故障分析，无故障的翻新入良品库，故障品无能力分析故障原因的则入不良品库及时返回其厂家，由厂家提供故障分析及解决方案。

3.7.5.2售后过程中遇到技术难题，如：电流声一大？应及时向研发部门反应，及时解决。

3.7.6 发往各广电营业部和代理商的备用件单独建帐管理。

4，维修服务

公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。

公司售后服务类别为：

1).免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。

2).有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。

3).合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。

同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费。

公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送服务部门处理。

维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。

维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。

维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费用按有关规定支付。

凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单上签字。

维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与由费标准表、卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票；否则，开具发票后另行前往收费。

每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。各种维修应在公司承诺的时限内完成。

六.备品件和检修工具

公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。

备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据ABC分类法将所有备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。

备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理办法执行。

公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。在对客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客户工作，修复后替补品收回还仓。

公司售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，列入公司固定资产科目。公司应投资购买选进适用的检测维修设备工具，提高服务硬件水平。

维修员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、作用。该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说明原因。

检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经财务核价和主管批准生可由采购部采购。

七.资料管理

为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。

围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。

公司编制的针对本公司产品的检测、维修指导手册，应及时发送至维修网络各节点，并可进行必要的维修培训。

凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管，维修人员不得泄密。

维修人员对疑难、罕见故障的维修案例，应提出书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考。

八.附则

本办法由海数公司解释执行，经总经理助理/副总经理/总经理批准实施

售后服务部宋浩亮

2010.09.03