牛肉面馆规划

牛肉面馆服务设施规划设计与投资分析

一、牛肉面的简介及对兰州牛肉面的现状分析

牛肉面作为兰州的著名小吃和特色面食，兰州牛肉面经过近百年的创新发展，不仅成为兰州地方特色餐饮的代表，更是兰州的一张城市名片。先后荣获全国名小吃“金鼎奖”、“清真名牌食品”和“中华小吃奖”，被誉为“中华第一面”。全市目前有兰州牛肉面经营馆（店）1，099家，遍布全市所辖的三县五区，从业人员达l万余人，年营业额突破10亿元，每天大约有70万人享用牛肉面。全国各地兰州牛肉面馆有5万多家，从业人员56万余人，年营业额近l66亿元。兰州牛肉面行业已逐步进入了升级换代的新的发展阶段，先后涌现出金鼎、金强、占国、马记、马子禄、牛家兄弟、牛肉面大王等被广大市民普遍认可的品牌。牛肉面的发展在带动周边产业（如牛肉面碗清洗消毒公司、纸巾制造公司、蔬菜调料市场）发展的同时，也增加了就业机会，提高了就业率。目前，甘肃省共有15家消毒碗公司，30多条生产线，每天处理消毒碗20万只左右，每年大约创造近1，000万元的收入。

为进一步了解兰州牛肉面经营模式以及在经营中存在的问题，课题组成员走访兰州牛肉面馆，进行面对面式的调查。

（一）兰州牛肉面的现状

1、就经营方式来看，以个体经营为主。个体经营是指生产资料归个人所有，以个人劳动为基础，劳动所得归劳动者个人所有的一种经营形式。调查资料显示，目前市场上存在诸多品种的牛肉面店，主要包括金鼎、金大碗、伊真、马子禄、厚梁等。少数是连锁式或合伙制经营，绝大多数以个体经营为主，占据了89.4%（其中包括加盟店）。

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创建牛肉面馆，仅有少数面馆的经营者旨在做大做强，做出自己的品牌，但同时面临诸多挑战阻碍了其生产经营规模的扩大，如牛肉面行业激烈竞争、投资风险、自身能力有限等。

3、就经营规模来看，小规模经营为主。调查的数据显示，在选择面馆的规模中，63.15%的店占地面积在100平方米左右，过小的面积会容易造成吃饭高峰期的拥挤，而过大的面积则会增加成本；另一方面，小规模经营在一定程度上制约了卫生条件和就餐环境的改善，使得拉面馆整体水平和档次普遍偏低。

4、就员工素质来看，普遍偏低。经营者自身的基本素质参差不齐，大多数均为农村进城的流动人口，具有较强的流动性。有65.63%的经营者反映其内部管理体系很不完善，亟须改进；56.25%的经营者反映在服务能力方面亟待提升。

5、就声誉来看，知名度高，但美誉度不够。兰州牛肉面的知名度可谓家喻户晓于国内，名声大噪于国际，但是无论是兰州当地人还是到此的观光旅游者，或是外地消费者对其当地的牛肉面的评价都不是很高，更是对牌子上的“正宗”二字感到怀疑。甚至有些面馆成了“脏、乱、差”的代称。

（二）兰州牛肉面产业化经营比较优势

产业化经营指随着市场经济的发展，中小组织趋向于集约化经营。虽然分散的中小组织难以形成规模化生产，但集约起来，则可上质量、上规模、出品牌，形成产业化经营，带动一方经济。在所调查的25家样本店面中，个体经营者占据了绝大部分；而且经营人员素质参差不齐，经营管理理念落后；知名度高，美誉度不够；作为餐饮品种已经成熟，但作为产业却很幼稚，处于成长初级阶段；行业门槛低，导致经营者竞争异常激烈；安于兰州经营的多，愿意走出去的少；在全国尚未形成统一的技术质量标准，不符合市场化的要求。可见，个体经营的方式和经营者的素质并由此产生的一系列问题是制约兰州牛肉产业化经营的主要原因。

1、兰州牛肉面的营销环境分析

（1）社会文化环境。陇上名吃兰州牛肉拉面是一种别具特色的风味小吃，史书上最早的记载是在清光绪年间由一位叫马保子的回民创出的品牌。兰州牛肉拉面已成为甘肃叫响全国、走出国门的三大名片之一。1999年12月同北京烤鸭、天津狗不理一起被国家国内贸易局确定为中式快餐三大试点推广品种，被誉为“中华第一面”，是餐饮业的一朵奇葩。2007年兰州市政府已将牛肉面的制作正式列入了市政府第一批非物质文化遗产保护名录。

（2）政治法律环境。党的十七大明确提出“加快发展现代服务业，提高服务业的比重和水平”。为兰州牛肉面产业加快发展提供了良好的政策基础、带来了难得机遇。2010年5月，国务院颁布了《关于进一步支持甘肃省经济社会发展的若干意见》，47条意见涉及甘肃省和兰州经济社会发展的方方面面，这是甘肃经济发展的一个新的契机，必将促进兰州牛肉面产业化经济的发展。

（3）市场需求环境。首先，兰州每天有七八十万人次以牛肉面为早餐或午餐，其中有超过80%的人以早餐为主。正是有了牛肉面的消费，在很大程度上带动了兰州东部黄土高原的养牛产业和西部河西走廊的面粉加工业；其次，城镇居民外出和外来旅游者就餐消费呈稳定增长态势，对快餐食品的需求不断增加。在快节奏的现代生活背景下，快餐食品的需求变得越来越大，兰州牛肉面势必会从快餐业的迅猛发展中分得一杯羹。再加上当地人的饮食习惯，兰州牛肉面的产业化发展指日可待。

2、兰州牛肉面产业化发展的比较优势

（1）新时期的国家政策促进了牛肉面的产业化经营发展。国家加快服务业发展战略和宏观政策利好，为兰州牛肉拉面产业发展注入新的活力，为兰州牛肉面产业加快发展提供了良好的政策基础，带来了难得机遇。党的十七大明确提出：“加快发展现代服务业，提高服务业的比重和水平”。2010年5月，国务院颁布了《关于进一步支持甘肃省经济社会发

展的若干意见》，47条意见涉及甘肃省和兰州经济社会发展的方方面面，这是甘肃经济发展的一个新的契机，必将促进兰州牛肉面产业化经济的发展。

（2）历史文化沉积和品牌声誉为产业经营奠定了基础。近百年来，兰州牛肉面“一清、二白、三红、四绿、五黄”的特色及经济实惠的优势吸引了众多消费者。据统计资料显示，兰州牛肉面馆仅在国内的销售数量已远远超过了肯德基和麦当劳连锁店在全球的总和。兰州市有关部门甚至将兰州牛肉面技术和牛肉拉面师作为境外劳务输出的一个重要项目。从1979年至今，甘肃民间已累计向韩国、日本、美国等国输出了5，000多名牛肉拉面师。

（3）连锁店的出现及发展规模的壮大。1997年马兰拉面开创了牛肉面的连锁先河。紧接着“金鼎”、“牛家兄弟”、“马子禄”分别利用自己在当地的影响力和各自的特点兴起了兰州牛肉面的品牌连锁“革命”扩张之路。连锁店的优势至少包括三方面：一是在规模效益上，原材料的集中采购与配送形成了成本上的集约。二是在品牌优势上，享受品牌的知名度和整体广告宣传带来的经营效应；提供统一的店铺管理模式，经营思想，服务规范，产品技术，更容易取得消费者的信赖。三是在科研力量上，产品的后续发展有了足够的市场，为行业竞争提供了保证。兰州牛肉面连锁店的出现并相继的壮大，使得兰州牛肉面在餐饮业中有了真正品牌化的经营运作，为实现产业化经营跨出了重要的一步。

（4）“兰州牛肉拉面”商标注册成功将促进产业化发展。随着“金字招牌”的商标注册成功，在兰州乃至全国市场亮出了兰州牛肉拉面的形象标识，对整个产业的健康、可持续发展将起到积极的推动作用。兰州市政府制定了以规模化、标准化经营为重点，以“政府引导、市场主导、社会参与、组织实施”为原则的牛肉面发展新模式来整顿兰州乃至全国的拉面行业体系，建立起了集科研开发、技术培训、生产加工、物流配送、连锁经营为一体的覆盖全国的牛肉拉面产业体系，积极发展加工、配送、销售、标识、管理、服务等“六统一”的连锁经营店，进一步促进兰州拉面产业化发展。

3、兰州牛肉面产业化经营制约因素

（1）兰州牛肉面的先天不足。主要表现在两个方面：一是因为拉面行业是竞争市场，该市场中有许多厂商，生产和销售有差别的同种产品，兰州拉面准入门槛低，进入和退出市场相对容易，对资金、技术、管理人员、场地等方面的要求都不高。同时，兰州拉面行业的社会化组织程度低，自我保护能力不强，难以实现行业内公平有序的竞争；二是因为兰州牛肉面没有一个确切的定位。我国地域之间的差异导致口味偏好不同，必然对产品存在不同的需求。传统的兰州拉面属重口味麻辣的西北口味，而我国传统的“南甜北咸，东辣西酸”口味划分使得兰州拉面应在不同地域配菜类型上多做研究。

（2）兰州牛肉面产业化经营缺乏发展动力。目前，市场上兰州拉面馆大部分仍是个体经营者或家庭经营。其经营规模小，行业进入障碍较低，组织实力薄弱，经营保守，理念落后，易于满足现状。普遍缺乏规模扩张、经营升级的动力和欲望，难以形成完整的产业化经营。要实现产业化经营，必须具备现代管理理念，善于运用现代组织的经营方式，用组织家的管理才能来发展壮大组织。而兰州牛肉面却极少有这种现代组织的观念，对外扩张能力薄弱。这不仅体现在其发展规模上的资金短缺，更体现在经营者的素质和意识上的淡薄。现代管理人才的严重短缺制约了牛肉面产业化的进程。

个体经营也导致了兰州牛肉面馆普遍存在服务状况和经营环境欠佳的问题。表现在就餐卫生条件极差，操作间、进食间混在一起；服务体制尚未完全建立；服务人员素质低，未持健康上岗证等。美誉度亟待提升是兰州牛肉面馆的一项长期而艰巨的工程。

（3）缺乏真实可行的牛肉行业规范和标准。甘肃省有关部门虽在2003年颁布了兰州牛肉面等级标准化评定，旨在保证质量、卫生，规避不正当竞争，推动连锁模式的发展步伐，促进产业化经营，促使拉面馆的优胜劣汰，使兰州牛肉面经营秩序化、规模化和产业化等。然而，该举措虽然在一定程度上对该行业的发展起到了一定的规范作用，却没完全得到预期

效果。究其原因，在于政府忽略了消费者偏好、消费者收入问题，牛肉面的消费群体定位主要在中低收入阶层。而消费者更注重的是其饮食习惯和价格，而不是所谓等级化标准。不同等级形成不同的消费群体，在一定程度上阻碍了政府的行业导向作用。

（4）技能培训滞后。目前，兰州拉面馆以家庭作坊模式为主，存在的普遍问题是专业人员缺乏、操作技术标准化程度低，多数经营者主要靠经验来控制生产流程，操作随意性强，品质和口味差异很大。培训的滞后导致了具有专业知识和专业技能人才的缺失，严重制约了在外地开店规模的扩张及连锁化发展和组织品牌的全国推广。

（5）缺乏政府的大力支持。兰州牛肉面作为一张特定的城市名片，代表了兰州的城市形象。同时，作为能够大量解决就业，推动消费增长，带动上下游相关经济发展的特色产业，产业化发展的前景极为广阔。因此，政府的积极引导和扶持极为迫切。但是，长期以来，政府只是从特色餐饮的角度考虑兰州牛肉面，而没有从产业化发展的高度予以足够的重视，配套政策缺位，扶持资金薄弱，缺乏有效的、具体的促进措施和办法。在调查中发现，只有一家面馆有过政府的优惠政策，其他均未享受过。在与经营者交流过程中了解到，目前政府对牛肉面的营业执照和卫生执照的审批办理管得很严，每办一个证都得花几万元，这对刚开始创业的人是笔很大的开销，也让有些创业者可望而不可及。

4、兰州牛肉面产业化发展SWOT分析及战略选择

（1）兰州牛肉面产业化发展SWOT分析。

A、政府加大政策扶持和资金投入力度，促进牛肉面产业化发展。政府要充分认识牛肉面产业在兰州经济社会发展中的地位和作用，高度重视牛肉拉面产业化的发展，要以切实可行的实际行动支持牛肉面产业化发展。鼓励经营者扩大规模，面向全国开办连锁店，实现行业优化。

政府应鼓励各商业银行加大对兰州牛肉面连锁经营组织的融资支持力度，按照区别对待、调整结构的要求，在严把信贷关的同时，对组织效益佳、市场前景好、能够带动就业的给予贷款融资支持，帮助解决经营流动资金不足的问题。

政府应在全国甚至全球加大“兰州牛肉面”的宣传力度，提高其知名度，减少在对外扩张过程中的阻碍；加大法制力度，制定相关的法律、法规来保护这一金子招牌；对外省滥用“兰州牛肉面”的行为加大监察力度；积极向经营者宣传维权意识，鼓励已有一定竞争力的牛肉面馆“真正走出兰州”。

政府出资培养一批具有现代组织管理理念的人才，并制定相关的人才吸引机制，防止“人才外流”，用现代组织的管理理念武装组织。

B、规范行业标准。牛肉面在多年的发展中，一直没有一个统一的、规范性的质量技术标准。一切都是靠着经验而做。所以，应该由政府牵头，定制出牛肉面行业的行业标准和质量技术标准。而且还应该加大对行业标准的检查力度。对于不符合这些行业标准的应当立即停业整顿，以保护好“兰州牛肉拉面”这一金字招牌。

C、连锁店应加强带头作用，加大产品开发力度。界定其产品的各自市场定位，结合当地的风俗习惯，因地制宜地在各省市推行其产品；应加大各自广告宣传的支出，改变保守、易于满足的思想意识，用现代的管理理念发展壮大自己；加大与其他组织的交流合作，用产业化发展的理念扩大经营。

D、建立一个快餐式的现代服务业。一个现代饮食产业，良好、优质的服务是必需的。而现在兰州的牛肉面馆除了部分走高端客户群的面馆之外，绝大多数服务体系还很不完善。肯德基、麦当劳之所以广受好评，与他们优质的服务不能分离。所以牛肉面馆参照肯德基、麦当劳等的服务模式，建立自己的服务体系，争取更大的盈利空间。

E、建立牛肉面培训机构。在龙头组织的带领下，建立牛肉面的培训机构，由专业的技术人员指导培养新人才（包括拉面师、调味师等）。鼓励吸引外地学客来兰州学习。采取校企联合的方式，注重发挥大专院校、科研机构的科技优势，组建“兰州牛肉拉面研发中心”，为兰州牛肉拉面产业发展提供技术支撑，着力培养符合市场需求的牛肉拉面管理人才和技术人才。

二、牛肉面馆的选址

选址对于一家饭店来说相当重要,它是一个永久性的投资，一旦面馆建成了，如发现地址选择错误，则为时已晚，难以补救。因为选择的地址既然不利于经营，那么出售一无人问津；将房子移动是不可能的，将设备搬迁而异地重建，则投资巨大；如果继续维持下去，投资大、成本高、职工队伍不稳，组织将永远处于不利地位，一旦发生市场冲击，很可能就要倒闭。因此，可以说，选址不当，将“铸成大错”，也就决定了组织失败的命运。

区域规划：区域规划往往会涉及到建筑的拆迁和重建，如果未经分析，餐厅就盲目上马，在成本收回之前就遇到了拆迁，这家餐厅无疑会蒙受损失，或者失去了原有的地理优势，所以在确定餐厅位置之前，一定要向有关部门进行咨询。

地区经济：注意收集和评估周围商业快速增长地区的数据，这些主要靠掌握不同类型的各地区的商业发展的方向来完成。近几年来的经济增长的模式是显而易见的。

竟争：对于竞争的评估分为竞争方式和竞争密度两种。竞争方式又分为直接竞争和间接竞争两个不同的部分：直接竞争指由提供同种类型的菜品和服务的餐厅引起的竞争，这类竞争会直接导致价格降低或成本增加，从而影响餐厅的利润率，所以通常被认为是有负面影响的消极因素；间接竞争包括由提供不同菜品或不同服务的餐厅或相关行业——如销售平成品食物的超市和销售便利包装即食食品的小摊——引起的竞争，这类竞争由于菜品或服务是替代性的，更能凸显餐厅的特色，所以通常被认为是积极因素，如周围的餐厅都是正餐点菜式，快餐或自助餐就会引人注目，又如，在以内地菜肴为主的餐厅附近开一家海鲜餐厅，会有极大的吸引力。竞争密度是指同行业(即餐厅)和相关行业营业点的个数以及本区域内餐厅的总座位数，即生意是否扎堆。这体现了本区域内餐饮业的供求关系，是供大于求还是供不应求，

是对竞争激烈程度的一种直接反映。通常是竞争越激烈利润越低。但这些分析只是参考性的，在某种情况下也不是绝对的。比如，在北京西城白塔寺地区，有一个餐厅密集地，号称“羊肉一条街”，在这里所有的餐厅都只经营涮羊肉、烤羊肉、烧羊肉、羊蝎子(即羊脊骨)等与羊肉有关的菜品，餐厅密度达到了鳞次栉比的程度，但仍然家家生意火爆，而经营其他菜品的餐厅在此根本站不住脚，几乎没有客人上门。因为这里的居民回族比例较大，他们经营的羊肉类菜品绝不掺假、以次充好，逐渐创出了名声，形成了整体区域经营的特色。来此的客人目的很明确，就是为品尝优质、正宗的羊肉菜肴，另类的餐厅决不光顾。源源不断的客源保证了所有同类餐厅都利润可观。在这里，直接竞争和竞争密度反而成了积极因素，而间接竞争倒成为消极因素。

地貌：表层土壤和下层土壤的情况，坡度和表层排水箝性，这都是一个地点建筑物的重要特征和组成部分。土壤钻孔可以判定土壤能够承受的容量和安排可行的地下排水区域。

规模和外观：餐厅的潜在容量大到可以容纳足够的空间给建筑物、停车场和其他的必要设施。餐厅位置的地面形状以长方形，正方形为好。三角形或多边形除非它非常大，否则是不足取的，因为长方形和正方形的土地利用率较高。在对地点的规模和外观进行评估时也要考虑到未来消费的可能。

地价：拥有许多令人满意的特征的潜在位置可能会因为过多的费用而从议题中被去除。地价在总的费用中是逐渐上涨的。这是在可行性分析的财政部分中被评估的一个因素。

能源供应：能源主要是指水、电、天然气等经营必需具备的基本条件。基本的标准是“三通一平”。如果这一最基本的条件尚未达到，那么，这一位置是不能选的。在这些因素中，水的质量尤为重要。因为，水质的好坏直接关系到烹调的效果。

街道形式：这个因素主要考虑的是街道和交通的形式是会吸引人们到这个社区来，还是他们因旅游而使人口发生移动。

旅游资源：这一因素主要影响着过往行人的多少、旅客的种类等。因此对旅游资源一定要仔细分析综合其特点，选择适当的位置和餐厅的种类。

地点特性：地点特性显示出与活动相关的位置。要考虑与购物中心、商业区、娱乐区的距离和方向。这些地区往往在距离餐厅几英里以外的地方，还能对餐厅的推销产生影响。

交通状况：关于目标地点的街道交通信息可以从公路系统和当地政府机关获得。如果交通的数据最近还没有被统计出来，那么可以选取一天中有意义的样本数据作为参考。交通状况的计算往往在中午、周末的晚上和星期天。在一段时间内统计的数据应去除那些带有偏差的结果。晚餐时间的统计可能会由于靠使用长期车票的人的交通产生很大的影响。并且这些数据也可以用来评估外宾食品服务的地点。他们可能不会对其他类型的食品服务设施的经营有什么影响。

交通状况是指车辆的通行状况和行人的多少。交通状况往往意味着客源。当然客源绝不等同于交通的频繁程度。因为有的地区尽管交通频繁，但是旅客都没有购买的机会或欲望。国外在选择餐厅位置时，通常要获得本地区车辆流动的数据以及行人的分析资料，以保证餐厅建成后，有充足的客源。

餐厅可见度：餐厅可见度是指餐厅位置的明显程度。也就是说，无论顾客从哪个角度看，都可以获得对餐厅的感知。餐厅可见度是由从各地驾车或徒步旅行来进行评估。这对于坐落在拥挤交通的高速公路旁的地点是重要的。餐厅的可见度往往会影响到餐厅的吸引力。

服务：指店铺周围环境状况。比如有的饮食店开在公共厕所旁或附近，不远处便是垃圾堆、臭水沟或店门外灰尘飞舞，或邻居是怪味溢发的化工厂等，这便是恶劣的开店环境。市政设施包括经营所必需具备的能源供应，如水、电、燃气(天然气、煤气等)，下水设施，周边道路和建筑的建设与绿化，垃圾处理设施，通讯设施，消防设施等。市政服务包括与上述

设施有关的服务和环卫、环保、治安等情况。这将决定餐厅周围是否具有良好的社区环境。有的店铺虽然开在城区干道旁，但因为周围的设施却使生意大受影响。

环境的好环有两种含义。一种含义是另一种含义指店铺所处位置繁华程度。一般来讲，店铺若处在车站附近、商业区域人口密度高的地区或同行集中的一条街上，这类开店环境应该具有比较大的优势。另外，三叉路口、拐角的位置较好，坡路上、偏僻角落、楼屋高的地方位置欠佳。

选址是一项很重要的工作，必须做到仔细考察、认真分析，慎重做出结论，否则会造成不可弥补的损失。

三、牛肉面馆的空间规划与室内环境设计

“民以食为天”。中国古代的贤哲管子曾说过：“食、色、性也”，把“进食”视为人类的本性之一。餐饮空间是指以从事饮食烹饪加工及消费服务经营活动为主的带有主题文化内容的餐饮空间。餐饮空间根据其功能可以分为：①用餐的场所；②娱乐与休闲的场所；③喜庆的场所；④信息交流的场所；⑤交际的场所；⑥团聚的场所；⑦餐饮文化享受的场所。（一）餐饮空间的经营规模

1、宴会餐饮空间 ---- 主要是用来接待外国来宾或国家大型庆典、高级别的大型团体会议以及宴请接待贵宾之用。

2、普通餐饮空间 ---- 主要是经营传统的高、中、低档次的中餐厅和专营地方特式菜系或专卖某种菜式原材料的专业餐厅，适应机团、组织接待和商务洽谈、小型社交活动、家庭团聚、喜庆宴请等。

3、食街、快餐厅 ---- 主要经营传统地方小食、点心、风味特色小菜或中、低级档次的方便、快捷的经济饭菜，适应简单、经济、方便、快捷的用餐需要。

4、西餐厅 ---- 西餐厅主要是满足西方人生活饮食习惯的餐厅。其环境按西式的风格与格调并采用西式的食谱来招待顾客，也分传统主题和地方主题特色西餐厅和综合、休闲式西餐厅。

（二）餐饮空间的设计原则

由于餐厅本身经营与管理以及餐饮产品的特性，主题餐厅的设计必须依据一定的原则与理念，成功的设计源自正确的指导思想与原则，同时，主题内容的定位不同也决定了主题餐厅的设计包罗万象，内容繁多，并且关系到各种关联学科。

主题餐厅设计的理念与原则

（1）以市场为导向原则

（2）注重符合性及适应性原则

（3）突出服务性、主题性、文化性、灵活性原则

（4）多维设计原则（平面设计、立体设计、时空设计、意境设计）

（三）餐饮空间的设计规划

对于现代主题餐饮空间的设计规划是一种区域的分配与布置，是按经营的定位要求和经营管理的规律来划分的。另外，还要求与环保卫生、防疫、消防及安全等特殊要求来同步考虑。一般来说，主题餐饮空间分两个大区域，即餐饮功能区和制作功能区。如餐饮功能区包括：如门面和顾客进出口功能区、接待和候餐功能区、用餐功能区、服务功能区等，如制作功能区包括：消毒间、清洗间、血餐间、活鲜区、点心房等。

餐饮空间的功能分类：

1、餐饮功能区：

（1）门面和出入功能区：包括：外立面、招牌广告、出入口大门、通道等。

（2）接待区和候餐功能区：主要是迎接顾客到来和供客人等候、休息、候餐的区域。

（3）用餐功能区：用餐功能区是餐饮空间的主要重点功能区。

（4）配套功能区：配套功能区一般是指餐厅服务的配套设施。

（5）服务功能区：服务功能区也是餐饮空间的主要功能区。主要是为顾客提供用餐服务和经营管理的功能。

2、制作功能区：

制作功能区是餐饮空间的主要重点功能区，又是整个餐厅食物出品制作的心脏。主要设备有消毒柜、菜板台、冰柜、点心机、抽油烟机、库房货架、开水器、炉具、餐车、餐具等。

（四）餐饮空间的设计内容

主题餐厅设计的内容

主题具厅设计涉及的范围很广，包括餐厅选址、制作流程、餐厅室内设计、餐厅的设备设计、陈设和装饰等许多方面。

1.餐厅设计的基本内容

（1）餐厅外部设计方面

包括：餐厅选址、外观造型设计、标识设计、门面招牌设计、橱窗设计、店外绿化布置、外部灯饰照明设计等。

（2）餐厅内部造型设计

包括：餐厅室内空间布局设计、餐厅主题风格设计、餐厅主体色彩设计、照明的确定和灯具的选择、家具的配备、选择和摆放等。

2.餐厅设计的应变内容

餐厅设计还有一个重要的环节，便是为餐厅在特定时间或特殊活动发生时进行相应的餐厅设计。常见的有：

（1）各式宴会餐厅设计

（2）传统节日餐厅设计

（3）店庆餐厅设计

（4）美食节餐厅设计

（5）主题活动餐厅设计等

餐厅设计的关联学科

做好餐厅的设计必须具备许多方面的知识，例如：

1. 餐饮组织经营、管理、服务方面的专业知识。

2. 装饰美学类知识

3.其他相关学科

例如：环境学、心理学、行为科学、人因工程学、民俗学等一系列学科都对餐厅的设计有相应的指导作用。

（五）餐饮空间的设计要点

满足功能的内容设计要点

1. 门面出入口功能区是餐厅的第一形象，也称“脸面”，最引入注目，容易给人留下深刻的印象。

2. 接待区和候餐功能区是承担迎接顾客、休息等候用餐的“过渡”区功能。一般设在用餐功能区的前面或者附近，面积不适过大，但要精致，设计时要适而其分，不要过于烦杂，以营造成一个放松、安静、休闲、情趣、观赏、文化的候餐环境。

3. 用餐功能区是主题餐饮空间的经营主体区，也是顾客到店的目的功能区，是设计的重点，包括餐厅的室内空间的尺度，分布规划的流畅，功能的布置使用，家具的尺寸和环境的舒适等等。

4. 配套功能区是主题餐饮空间的服务区域，也是主题餐厅的档次的象征。主题餐厅的配套设施设计是不应忽视的。

5. 服务功能区是主题餐饮空间的主要功能区，主要为顾客提供用餐服务和营业各显神通理服务的功能。

6. 厨房的工作空间非常重要，一般的餐厅制作功能区的面积与营业面积比为3：7左右为佳。

满足主题内容的设计要点（如酸辣牛肉面馆）

各类主题餐饮空间它的功能性是不同的。就风味餐厅而言，它主要通过提供独特风味的菜品或独特烹调方法的菜品来满足顾客的需要，主要是供应地方特色菜系为多。如：风味小吃店、面馆、蛇餐馆、伊斯兰风味餐厅、日本料理等。它的主题特点是具有浓厚的地方特色和民族性。它的设计要点主要是：

1. 以地区特点为设计要点 ---- 以突出体现地方特征为宗旨。

2. 以文化内涵为设计要点 ---- 如：广州“潮人食艺”主题餐厅，是一所取意于广东潮汕地区传统的食艺文化之主题餐饮空间。

3. 以科技手段为设计要点 ---- 随着经济和科技的发展，装饰材料的日新月异，在装饰行业的应用也越来越多。

（六）餐饮空间的设计程序

餐饮空间的设计程序：

1. 调查、了解、分析现场情况和投资数额；

2. 进行市场的分析研究，做好顾客消费的定位和经营形式的决策；

3. 充分考虑并做好原有建筑、空调设备、消防设备、电器设备、照明灯饰、厨房、燃料、环保、后勤等因素与餐厅设计的配合；

4. 确定主题风格、表现手法和主体施工材料，根据主题定位进行空间的功能布局，并做出创意设计方案效果图和创意预想图；

5. 和业主一起汇审、修整、定案；

6. 施工图的扩初设计和图纸的制作：如平面图、开花图、地坪图、灯位图、立面图、剖面图、大样图、轴测图、效果图、设计说明、五金配件表等。

餐饮空间的设计程序可作如下排列：

进行餐饮空间设计时，关键是做好目标定位和设计切入两方面的工作：

1、目标定位

在进行餐饮空间设计时，我们首先要端正自己的价值观，我们的设计是以人为中心的。在餐厅顾客和设计者之间的关系中，应以顾客为先，而不是设计者纯粹的“自我表现”。如：

功能、性质、范围、档次、目标；原建筑环境、资金条件以及其它相关因素等等，，都是我们必须要考虑的问题。

2、设计切入

按照定位的要求，进行系统的有目的的设计切入，从总体计划、构思、联想、决策、实施，发挥设计者的创造能力。

（七）餐厅的色彩运用

餐饮空间设计的色彩艺术应用是一门综合性的学科，它并没有固定模式。要做好主题餐饮空间的色彩设计，首先要确定主题餐饮空间总体的基调，然后再针对主题餐饮空间的不同区域功能来设定搭配的局部色调。处理色彩关系一般是根据“大调和、小对比”的基本原则。即大的色块间台调协调，小的色调与大的色调间讲究对比，在总体上应强调统一，但也要有重点地突出对比，起到“动中有静，静中有动”的感觉。

1、色彩的象征

色彩能唤起人的第一视觉的作用，比形体更先引人注意,它依附于形体,又相对独立于形体。视觉是左右人类感情的最重要的感觉，色彩在光的作用下，能唤起人的视觉传达反应，因而在人们心理产生呼应，同时人类也在长期的生活实践中对色彩产生了很深的认识与感受。

充分运用色彩学原理，通过色彩变化产生的各种色彩形象变化，各种情感变化，各种食欲感觉以及各种色彩美的规律变化来进行主题餐饮空间设计，这样往往会让我们的设计起到事半功倍的作用。

2、色彩的形象

色彩的形象喜好禁忌虽然有一定的普遍性，也有一定的个性，并非一成不变，而是因人而异的。不同的国家与地区、不同的民族与宗教信仰、不同年龄、性格与爱好的人对色彩都有不同的爱好及禁忌，所以在不同的消费者面前，色彩所代表的形象是不同的。

不同国家对色彩的喜好及忌讳：

我国各民族的色彩指代形象：

不同年龄性格的人对色彩的喜好也有差异，一般来说，青年女性与儿童大都喜欢单纯、鲜艳的色彩；职业女性最喜欢的是有清洁感的色彩；青年男子喜欢原色等较淡的色彩，可以强调青春魅力；而成年男子与老年人多喜欢沉着的灰色、蓝色、褐色等深色系列。不过，性格不同也会影响对颜色的喜好。对于性格内敛、内向者多半喜欢青、灰、黑等沉静的色彩；而性格活泼开朗、乐观好动者则会更中意红、橙、黄、绿、紫等相对鲜艳、醒目的色彩等。所以，餐馆也要根据自身目标对象设计主题餐饮空间的色彩，选择顾客所喜欢的配色。

3、色彩搭配对于餐饮空间设计的重要性

（1）色彩的感吸引力

众所周知，人类根据五种感觉 ---- 视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉产生不同的心理作用，进而采取行动。无论是购买意向、商品选择、购买行为等，都受这五种感觉左右。

（2）色彩情感作用

色彩是沉默无言的，然而却能透过人的眼睛在人的心里沉淀为一种心境，色彩带给人的情感作用是不容忽视的。色彩的良好搭配能带给人美妙的色彩环境及富有诗意的气氛，而失败的色彩搭配将会使整个环境变得不适。因此，色彩对于商家而言，是强化促销所不可或缺的重要因素。

（3）色彩的对比与调和

色彩的协调性就如同音乐家的节奏与和声。在主题餐饮空间中，和谐对比关系是辨证统一的关系，如何恰如其分地处理室内色彩的和谐与对比关系，是塑造主题餐饮空间色彩气氛的关键。色彩的协调意味着色彩三要素的靠近，从而产生一种统一感，但过份的统一又将失去生气与活泼，会显得沉闷和平淡。因此，色彩的协调表现为追求色与色的对比中的和谐，对比中的衬托。主题餐饮空间的色彩气氛应讲究主调明确，讲究色彩变化的统一性，讲究其色彩搭配中合理性与高级性，讲究色彩与人的各种联想和色彩的民族性，使主题餐饮空间的整个色彩环境变得生动而不失调和，活泼而不失稳重。

（4）色彩改善空间

色彩有前进和后退的视觉效果，一般暧色给人感觉突出、向前，冷色则收缩、后退。

（5）色彩丰富造型

色彩还具有丰富造型的作用。在对单调实墙面进行装饰时，鲜明的色块与奇特的构图，可以使墙面丰富生动，在装饰材料不变的情况下，取得良好的效果。

（6）色彩统一形象

餐厅的色彩就如整个餐厅的精神面貌，主色调及标准色的采用，可以使装饰构件繁杂、

造型凌乱的卖场变得统一协调，更为纯净，产生和谐美。

（八）牛肉面馆的空间布置图

四、牛肉面馆的内部设施布置

（一）餐饮空间的装饰陈设

装饰陈设是主题餐饮空间设计的一个重要组成部分，也是对主题餐厅空间组织的再创造。装饰陈设是各种装饰要素的有机组合，对整个主题餐厅风格起到画龙点睛的点缀作用。从家具的辅助作用。装饰陈设还能直接地反映出当地的人文、地域特征，在某种意义上还能提高主题餐厅的文化氛围和艺术感染力。它包括：家具的陈设、织物的式样、艺术品摆放、绿化植物陈设、灯饰配置等。装饰陈设在环境设计中，人称“二次装饰”。对主题餐饮空间效果具有极强的“锦上添花”的作用。

1、家具的陈设

由于餐饮空间的家具比较多，体量也较大，在餐厅内部十分突出，因而其尺寸、颜色对于空间影响很大。一般小面积的餐厅利用低矮和水平方向的家具使空间显得宽敞、舒展；大面积、净空较高的空间则用高靠背和色彩活跃的家具来减弱空旷感。所以，家具的陈设、选择和布置方式，对于餐厅设计的整体效果起着重要的协调作用。

2、织物的式样

主题餐饮空间的织物使用，由于织物在餐厅的覆盖面积大，因而对餐厅的室内气氛、格凋、意境等起着很大的作用。由于织物本身具有柔软、触感舒适的特殊性，所以又能有效地增加空间的亲和力。主题餐饮空间的织物一般有：地毯、台布、窗帘、吊帘、墙布、壁挂等。餐厅织物材料和工艺手段，在主题餐饮空间设计中具有举足轻重的地位。由于织物的原料、织法、工艺等的不同，织物表面的视感和触感也不相同。

以视觉而言，粗纹理往往给人以粗犷的感觉，细纹理则给人以光洁文静的感觉，两者的装饰效果截然不同。为了显示织物的质感，常用一些对比的手法，用光洁的物品配以粗糙的

织物，而粗糙的物品则配以光滑的织物。以触感而言，直接与人的皮肤接触的织物适宜质地细密平滑的布料，而需要经常摩擦的织物，可以采用坚固的粗纹理的布料。主题餐饮空间的织物的色彩、图案，以及铺设方法必须与主题餐厅的整体主题风格相一致。同时兼顾到各个局部效果。整体搭配得当即使粗布乱麻，也能为餐厅生辉，而选用不当，即使是绫罗绸缎也不能为餐厅增添光彩。

3、艺术品摆设

艺术品的摆放对室内环境气氛和风格起着“画龙点睛”的作用。艺术品由于陈设点的不同、大小不同、风格不同，对餐厅的空间气氛起到极其重要的作用。艺术品的选择和使用要根据餐厅整体的主题设计风格而决定。在风格古朴的餐厅内，铜饰、石雕、古董、陶瓷和古旧家具等是最好的艺术陈设品；在传统风格的中式餐厅中，中国的青铜器、漆艺、彩陶、画象砖以及书画都是最佳的装饰品；在主题风味餐厅中，可以选用具有浓郁地方特色的装饰艺术品，如潮洲菜馆可摆饰大型的潮洲木雕和贴金画银的木雕装饰物；如经营民族特色菜的餐馆摆设些民间工艺品；如玻璃、刺绣、织花、编艺、蜡染、剪纸等均有独特的民俗味道。如现代风格的餐厅，则摆设一些简洁、抽象的、工业化比较强烈的、现代风格的装饰艺术品。

4、绿化植物陈设

由于人们对自然的向往，对植物的偏爱和赞美，而且绿化植物可以调节人的精神，调节室内空气，减少噪音，改善小气候，并且增加视觉和听觉的舒适度。绿化植物陈设是餐饮空间设计必不可少的一个组成部分。它主要是利用植物的材料并结合常见的园林设计手法和方法，组织、完善、美化餐饮空间，协调人与环境的关系，丰富并升华了主题餐饮空间。绿化植物极富观赏性，能吸引了人们的注意力，因而起到空间的提示与引导作用。植物不仅可以作为空间的间隔，又可以阻挡视线，围合成具有相对独立性的私密空间。

（二）餐饮空间的照明装饰设计

1、灯饰的配置

餐饮空间的灯饰配置着先是供给餐厅室内活动时所需的光照度。用照明和灯饰来制造气氛，突出餐饮空间的重点、亮点，划分空间，制造错觉，以调整空间气氛等方面起了不可忽视的作用。

餐饮空间的照明大致有三种形式：①直接照明；②间接照明；③散光照明。

餐饮空间可采用多种类型的照明方法，直接照明能创造小环境的亲切感并加强重点效果；间接照明常用于强调特征和柔和感，为了增加光源的层次感和舒适性，可安装调节器；散光照明能带来满堂明亮。主题餐饮空间的照明设计特别是营业厅的照明设计，除了满足基本照度外，更重要的是创造出良好的光照环境和独特的艺术氛围。因此，不论是灯的装饰效果和光源的选择都应该与餐厅的主题风格和主次轻重相一致。照明首先要满足亮度的需要，再之，是考虑其艺术效果。

2、餐饮空间的照明设计

光是体现室内一切，包括空间、色彩、质感等审美要素的必要条件。只有通过光，才能产生视觉效果。但是提供光亮，满足人的视觉功能的需要只是照明的其中一个功能，仅能提供光亮的餐厅是不能吸引顾客的。主题餐饮空间照明的加一个重要功能，与色彩在餐厅中所扮演的角色相同，便是塑造整个餐厅的气氛、强调优雅的格调、创造预期的餐厅效果。灯光照明也是改变室内气氛和情调的最简捷的方法、它可以增添空间感，削弱室内原有的缺陷。光照和光影效果还是构成主题餐饮空间环境的最为生动的美学因素。

3、餐饮空间自然采光和人工照明

主题餐厅的光源来自自然采光和人工照明两个方面。自然采光主要是指日光与天空漫射光，人工照明包括各种电源灯照明。

（1）自然采光

自然采光是将自然光引进室内的采光方式，自然光线具有亮度、光谱等特性，并且与自然景色相连。

（2）人工照明

人工照明是通过各种具照亮室内空间，有强光、弱光、冷色光、暧色光、可调节照度和光色的照明等。

人工光源（电源光）主要包括白炽灯与荧光灯两大类，其他电源灯的使用相对较少。

4、外部照明的艺术效果

（1）门面招牌的艺术表现

招牌的照明方式有两种：一是用投光灯外投射或内投射门面招牌、店标；二是用灯光映衬门面招牌。

（2）霓虹灯的艺术表现

霓虹灯因为内充气体不同，电流大小变化，可以呈现出不同的色彩，还可造成闪烁感受和动感，特别引人注目。

（3）橱窗的艺术表现

橱窗照明中可以采用点光源，重点照射被陈列的食品。灯具应选用显色性高的白炽灯，白炽灯的光线强调暧色，使食品的色泽更为鲜艳诱人，突出菜品和原料的“色香味”的艺术表现。

5、内部照明的艺术效果

讲究装饰的主题餐厅经常选择一些有着优美造型极富艺术特色的灯具，以显示其等级、规模、餐厅命名相适应的特点。在日间灯具的造型点缀着空间，在夜晚这些灯饰更是焕发出引人入胜的华丽光彩，成为突然间的构图中心，人们注视的焦点，也是主题餐饮空间的艺术魅力。

6、其他因素对餐馆的影响

餐厅的位置最好与厨房相邻，但不宜在厨房内餐厅与厨房的位置最好相邻，避免距离过远，耗费过多的配餐时间。但对于中餐的烹饪习惯来说，餐厅不宜设在厨房之中,因厨房中的油烟及热气较潮湿，人坐在其中无法愉快用餐。

餐厅装修应该简洁、明快，给人轻松愉快的感觉，最好采用容易清洁的材料，造型要简洁，不宜过于繁琐使人产生压抑感。餐厅装修色彩要用暖色调和中间色调，避免使用“非可食色”。要善于运用照明来烘托就餐的愉快气氛，餐厅装修一般都用能伸缩的吊灯作为主要的照明，配以辅助的壁灯，灯光的颜色最好是暖色。

一般说餐厅内的温度不是一成不变的。基本要求应是冬季暖和些，夏季凉爽些，大体上保持室内温度25度左右为宜。无论中小餐馆或酒楼、饭庄都设有空调，为了提高就餐环境的质量，提高用餐人的就餐舒适度和轻松的感觉，无论什么季节服务人员都应在营业时间前一小时，将空调打开提前做好冬天预热和夏天制冷的准备工作，给开业后就餐的顾客造就一个良好的环境，这也是增加客流量的因素之一。

湿度对于在餐厅就餐的顾客也同样会有影响，目前许多餐馆的经营并没有注意到这一点。大家知道室内过于于燥，可使青年人、儿童心烦意乱。在餐厅内应注意此现象，可在营业前尽可能将地面墩湿，有条件的餐厅可用加湿器或其他方式增加餐厅的湿度，给就餐顾客一种比较湿润清新的感觉。另外还可以多购制些绿色盆栽植物，既美化餐厅环境增加美感又可调解湿度，一举两得。

餐厅中气味不佳，也是中小餐馆的通病。这种现象会直接影响顾客的食欲，影响健康。有些餐馆一进门就会感到酒气熏天、烟味呛人，长期不换气，不清洁的混合气味会给顾客带来不同程度的反感。

五、牛肉面馆生产服务方式的设计

（一）面馆生产管理的设计

1、面馆的组织结构图如下：

2、岗位的设计

（1）店长

职责：1、主管本店的所有采购工作；

2、协调各个岗位的工作，具体协调员工之间的矛盾和岗位空缺，人员招聘等；

3、财务管理以及本店的外事业务；

4、本店的安全检查工作；

5、员工考核工作。

权限：不涉及烹饪工作。

（2）厨师

职责：1、烹饪及制作；

2、配合店长完成采购工作；

3、餐具、原材料等的日常管理存储维护工作；

4、制定采购计划；

5、厨房的安全检查工作。

权限：不具有独立的采购权。

（3）卫生员

职责：1、主要负责本店的洗涤整理消毒工作；

2、配合厨师和服务生完成洗涤整理消毒工作。

权限：不得启用洗涤过的物件。

（4）收银员

职责：1、收银工作；

2、点餐工作；

3、收账及账目整理总结工作；

4、考勤工作。

权限：每天的帐必须当天交给店长，不允许挪用。

（5）服务生

职责：1、引导顾客；

2、传递菜单、食品及餐具；

3、用餐区卫生工作。

权限：不得涉及收银业务。

3、岗位标准

（1）店长：高中以上文凭，男性，年龄27—35，居住以本地。有2年以上餐饮工作经验，性格稳重，身体健康。对餐饮服务流程比较熟悉，具有一定的领导能力。

（2）厨师：文凭不限，男性，年龄25—40，居住以本地。有2年以上厨师工作经验，吃苦耐劳、细心、身体健康。具有较强的烹饪技术，对面是烹饪在行者优先。

（3）卫生员：文凭不限，女性，年龄20—40.吃苦耐劳，身体健康。能够在本店长时间工作。

（4）收银员：高中以上文凭，女性，年龄22—33,有1年以上收银工作经验。细心负责，形象良好，性格开朗。有熟练收银技术，能够独立辨别人民币的真伪。

（5）服务生：文凭不限，女性，年龄22—33，有一年以上服务工作经验。形象良好，吃苦耐劳，性格开朗。沟通能力强，具有较好的亲和力。

4、业务流程

（1）店长：

①本店物质短缺时带领厨师进行采购工作；

②工作混乱时协调各个岗位工作；

③每天工作结束时收取一天的营业额并登记入账；

④发现员工违法管理制度时根据具体情况扣分并记录；

⑤每天工作结束后做好安全检查工作。

（2）厨师：

①卫生院洗涤整理完食物，接过食物初步加工整理后放置；

②接过服务生的菜单，根据菜单进行快速烹饪后把熟食投递给服务生；

③物质短缺时制定物质采购计划报告店长，随同店长进行物质采购；

④下班后认真检查厨房用具状态。

（3）服务生：

①见到顾客点餐，立即走到收银台等待；

②点餐完毕后从收银员手中接过点餐单，指引顾客就坐；

③待顾客就坐完毕，把点餐单送给厨师等待；

④丛厨师手中接过食品送至顾客餐桌上；

⑤待顾客用餐结束，收餐具摸餐桌，把餐具递送给卫生员；

⑥快下班时做好餐饮区卫生工作。

（4）收银员:

①到上班时间，检查登记人员出勤情况；

②顾客进店时，准备好菜单；

③到时把菜单拿给顾客等待打餐单；

④顾客点餐后，打餐单登记告知顾客费用；

⑤顾客付费，做好财务处理，把餐单递送服务生；

⑥下班之前做好财务总结工作交接给店长登记入账。

（5）卫生员：

①工作开始时做好各种洗涤整理准备工作；

②接到厨师洗涤任务后高效完成洗涤并交接给厨师；

③服务生送来洗涤物件时，立刻接过物件洗涤整理消毒，准备下一次洗涤任务的到来；

④下班之前处理好垃圾，做好最后的卫生工作。

5、制度保障

制定制度，目的是为了提高本店工作人员态度和积极性，使面馆工作有序进行，更好地为顾客服务，依据全体员工统一决定，对厨师、卫生员、服务生、收银员(注：本店店长为老板，所以店长不涉及管理制度保障中)作如下规定：

（1）考勤管理制度

上班时间早9点，下班时间晚9点。全体工作人员的考勤由收银员负责。（由于面馆地理位置的特殊性，午休时间2小时，具体时间根据具体情况由店长而定，但是必须保障2小时的休息时间。）

评估制度：超过早上9点未到者计入迟到，晚9点之前离开者计入早退；迟到早退超过一小时及一天未参加工作者计入矿工；事假以店长批准为依据；病假必须由医生证明。

惩：迟到早退每次扣50元；矿工每次扣100元；事假按缺勤比例实际扣除；未有医生证明的病假扣100元，有医生病假不扣工资。

奖：在年终奖罚金的全部发给考勤第一名；

（2）厨师管理制度

A、个人卫生，工作衣帽保持整洁、工号牌位置正确；

B、绝对服从店长安排，不准有抵触情绪；

C、不准弄虚作假、搬弄是非、制造矛盾、拉帮结派，影响同事间的关系；

D、保障物件的安全，在工作过程中因为自身原因损坏物件照价赔偿；

E、端正工作态度，不带情绪上班，更不能因为情绪影响菜速菜质；

F、保持厨房卫生整洁，各自承担管理好分担区整洁；

G、本着节约的原则，各岗位做好剩余菜品、原料的存储。不准偷吃偷拿厨房食品原

料，浪费水电；

H、保障菜品的质量、卫生，负责厨房的安全检查工作；

I、加强责任心，不准出现造成汤锅水烧干，原料储存不当造成厨房成本增大等情况；

J、制定好物品购买计划，及时向店长汇报，并且配合店长及各个部门的工作。

①卫生员管理制度

A、个人卫生，工作衣帽保持整洁、工号牌位置正确；

B、绝对服从店长安排，不准有抵触情绪；

C、不准弄虚作假或搬弄是非，制造矛盾，拉帮结派，影响同事之间的关系；

D、保障物件的安全，在工作过程中因为自身原因损坏物件照价赔偿；

E、保障洗涤整理消毒工作，不得出现物件洗涤不干净情况；

F、快速、高效完成厨师和服务生递送来的物件洗涤工作，保障物件的洗涤整理消毒

后能够及时供应

G、管理好自己的洗涤用具，不得擅自带回家；

H、本着节约的原则，不得参与厨房的烹饪工作；

I、顾客用餐时不得进入厨房区，不得参与厨房的烹饪工作；

J、发扬吃苦耐劳的精神，工作期间不准偷懒而影响其他工作流程的进行。

②服务生管理制度

A、个人卫生，工作衣帽保持整洁、工号牌位置正确；

B、绝对服从店长安排，不准有抵触情绪；

C、不准弄续作结或搬弄是非，制造矛盾，拉帮结派，影响同事间的关系；

D、保障物件的安全，在工作过程中因为自身原因损坏物件照价赔偿；

E、上岗前不准食用异味食物，对顾客要礼貌，站立、行走、手势要符合形体要求；

F、工作中要准确领悟顾客意图，服务到位，服从顾客的需求，不准出现跟顾客挣吵的

情况；

G、协调好于收银员、厨师和卫生员的工作，禁止出现工作不通畅而影响顾客用餐的情

况；

H、服务中不准出现物品落地的情况，特别不准出现物品打落在顾客身上的情况；

I、顾客用餐完毕后立刻收整打扫卫生，及时把餐具送给卫生员洗涤；

J、工作期间不准玩手机，看杂志等影响本店形象的情况出现；

③收银员管理制度

A、个人卫生，工作衣帽保持整洁、工号牌位置正确；

B、绝对服从店长安排，不准有抵触情绪；

C、不准弄虚作假，制造矛盾，拉帮结派，影响同事间的关系；

D、保障物件安全，在工作过程中因为自身原因损坏物件照价赔偿；

E、认真领会顾客的意图正确打印餐单，认真把餐单交给服务生；

F、认真处理好财务工作，不要出现收到假钱，少补或多补的情况；

G、上岗前不准食用异味食物，对顾客要礼貌，站立手势要符合形体要求；

H、工作期间不准做与工作无关的事情，例如：玩手机游戏、看杂志等影响本店形象的

情况；

I、保管、管理好财务，不准出现财务对账上的失误空白，更不要出现钱财大量丢失的

情况；

G、不得擅自挪用财务，当天的财务必须当天总结交给店长登记入账。

厨师管理制度、卫生员管理制度、服务生管理制度、收银员管理制度的扣分本着公平、公正、实事求是的原则统一由店长进行考核扣除，具体的评估尺度、奖惩如下：评估尺度：面馆的考核尺度按“123”的形式进行，“1”表示违纪管理制度一般严重，此情况罚1分。“2”表示违纪管理制度比较严重，此情况罚2分，“3”表示违纪管理制度最为严重，这种情况罚3分。

惩：每月累计扣分达到5分为上10分以下为警告，达到10分罚款10元，10分以上每分加罚10元，每月累计扣分达到30分以上辞退处理。

奖：每个季度累计扣分10分以下奖励200元，每年累计扣分20分以下奖励500元。

六、牛肉面馆服务流程的设计

（一）目前牛肉面馆的服务流程（高峰期）

牛肉面以经营中高档精致牛肉面为主，主推产品是顶新特殊调制的精品牛肉面，包含10多种私房独有风味，并网罗了多种样式的小菜和冰品。

牛面馆高峰期服务流程如下：

（二）基于petri网的服务流程分析

1、将上述的服务流程转化成petri如下：

2、牛面馆高峰期服务流程存在问题分析：

限制。所以具体问题主要有：

（1）顾客离开后未及时收拾餐桌，下一顾客入座后催促多次且10多分钟后才有人收拾，给顾客造成卫生不佳的感觉，影响顾客食欲和餐厅形象。

（2）入座后10多分钟才有人上来点餐后，并由点餐员收银并找钱。占用点餐员的时间，造成点餐员忙不过来，又因为收银浪费时间，收银员又太清闲。

（3）点餐后上菜等待时间偏长，等待20分钟。从拿号到上菜历时达53分钟。如上述时间可压缩至20分钟以内，可在高峰期多服务多一倍的人，收入也可因此增加约一倍。

（4）服务人员偏少，服务员分工不明确，点餐和上菜人员都要帮忙收拾桌子，点餐员（5）还负责收银，导致效率低下。

（5）服务质量：服务员态度生硬，不热情。

（6）卫生问题：收拾餐桌清洁不到位，一块桌布檫多张桌子，导致顾客产生不卫生的感觉，与高级特色面馆的定位相违背，餐具也不洁净，未经过严格消毒程序。

3、服务流程存在问题导致的后果

（1）因等待时间过长，许多顾客拿了号又到别的餐厅就餐，直接导致经济损失。

（2）卫生不佳和服务态度不好导致顾客感知较差，影响餐厅品牌，降低顾客忠诚度。

4、服务流程改善

（1）为提高高峰期服务能力，对现有服务流程程序提出改进建议：

?收银改为由顾客就餐完毕后自行到收银台结账。

?就餐后的收桌工作应在顾客离开后马上进行，收桌完毕后迎宾员再叫号。提高收桌

效率和清洁程度。

（2）对服务人员进行明确的分工：迎宾、点餐、收桌、上菜、收银等工作进行明确分工，各司其职，避免现场混乱。

（3）人员班次安排应考虑服务负荷，对负荷进行预测，根据预测合理安排人员：餐饮业的特点就是中午、晚上就餐时间是服务高峰期，在人员安排时要应考虑更多的服务人员。本案例中有文化艺术博览会召开的背景，且又恰逢周末，作为餐厅排班早应预测到会出现客户高峰。

（4）服务流程标准化建议：服务员的服务用语、服务时间、以及餐具清洁程度、餐桌清洁等都没有标准的流程，比如餐桌清洁程序未规范，导致清洁度不一致，建议可以借鉴麦当劳、肯德基等成熟快餐业务的清洁程序，改善客户感知。

（5）服务设施改善：增加推车或点菜系统等设施，提高效率。

5、5S在服务过程中的应用

在激烈竞争的市场环境之下，组织所面临的最大的挑战者，就是自己本身。你如何降

低成本，如何提升组织的形象，减少浪费、提高品质，已成为每一个组织最关注的问题。组织生产体系这有解决好这些问题，选择5S之路，才能不断发展壮大，组织追求的目标，首先是创造利润，创造利润又得建立在高效率、高品质以及低成本的基础上，品质的好坏是组织生存和发展的根源。整理、整顿、清扫、清洁、素养这些以日文名词发音字首所取的5S 观念与活动，在日本已经成为组织管理方面最基本的环节，日本组织深信5S能彻底执行且持续运用进行，并能把组织带至另一个高的境界。为什么需要推行5S，5S是从提高产量、品质、安全以至标准化、活性化等种种活动的出发点，若为求得高品质高效率的组织，以及在良好的环境之下，大家都乐于工作，5S即是基本的要求。

整理、整顿、清扫、清洁、素养都代表其各自不同的涵义，其中，整理的定义就是将工作场所的任何物品区分为必要的和不必要的，必要的留下，不必要的清除掉；整顿就是指把留下的依照合理位置放置，并明确标示；清扫的定义就是将工作场所清扫干净；而清洁的定义就是维持整理、整顿、清扫所展现出的成果；最后一个所谓的素养，即规定一个组织内每一个成员都养成良好的习惯，遵守规则，做事文明的员工是文明管理的根本保证。

一个组织强调的就是组织的形象，推动5S，它的目的就是要改善和提高组织的形象。整理、整顿、清扫、清洁这些一切都是为了我们组织的工作环境适应员工的感觉。如果有顾客到我们的公司或者组织来参观，而他看到的是我们组织通过5S所形成的良好的环境，着就能给其对我们的组织产生一种信心。同时，当顾客看到我们的组织，我们的办公室非常的整齐，非常的干净，这样也会让顾客产生一种所谓“口碑”的相传，当然就会成为其他组织学习的对象。

第二、推动5S，其目的在于促成组织效率的提高。一个组织如果没有效率，可想而知其是一个怎样的组织。良好的工作环境和工作气氛以及通过培训有修养的工作伙伴，每一样东西都摆放的井然有序，不用去寻找，员工可以很集中精神的去工作，则工作的情绪自然而然会提高，工作的情绪提高，效率就会提高。

第三、改善用具在库存中的周转率。整洁的工作环境有效的保管以及有效的布局，他可以彻底的进行最低库存量的管理（即零库存管理），它能够做到必要时迅速的把有用的物品拿出来。工序间的物流通畅，就可以减少甚至消除寻找东西这样一个动作和所花费的时间。这样就可以改善零件在库存中的周转率。

第四、消除故障，保障品质。推行5S的目的就是在“三安”的基础之上，保障品质。优良的品质来自于优良的工作环境，而工作环境是通过经常性德清扫，经常性的检点和经常性的检查，不断的净化工作环境，避免污损以及那种脏东西损坏的设备，维持设备的高效率。如果我们的设备、设备时时刻刻都是干净的，随时随地都是清洁的，那这样的工作环境，我们的情绪提高了，而这些设备通过我们不断的去整理、整顿、清扫、清洁，这设备的效率和使用年限就会增高。年限的增高，也自然而然的提高了产品的品质。

第五、保障组织的安全生产。如何才能做到“三安”，只有一种情形——推动5S。因为