旅游投诉七成指向旅行社 十大案例详解纠纷2012
旅游投诉七成指向旅行社十大案例详解纠纷
2012-3-15 14:09:29南方周末
据广东省旅游质监所有关负责人透露，在2011年以来的各类旅游投诉中，关于旅行社的投诉比重较大，约占7成。相关投诉主要涉及游客与导游之间的矛盾，游客与旅行社之间的纠纷，以及旅行社服务质量低下等。此外，安全问题、乱收费问题和购物陷阱等投诉也较为普遍。
为此，南方日报联合广东省旅游质监所整理出2011年以来，广东旅游市场上发生的十大典型纠纷，为读者详解纠纷，指点迷津。
-旅行社篇
案例1
同团不同费，收多退少
事件：游客对广州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不满，其投诉的内容包括：
1、旅途中得知团费比他人贵100元，旅行社也未对此作出合理解释。
2、游客所带小孩不足1.2米，所交团费包含了动车费，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退还小孩车票费，但回程后旅行社只退还26元，而按票价动车费起码200元。
3、旅行社服务质量非常差，行程单写明全部住宿标准为四星级酒店，但实际旅行社给游客安排的是招待所，其中两晚住宿的招待所房间没有窗户。
4、行程结束后向游客索要10元的导游小费。
处理：经广州市旅游质监所调解，双方达成协议，旅行社退回全陪导游费50元/人，小孩火车票202元。
点评：同团不同费，已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合，违反签约合同，游客有权利进行投诉并得到相应解释，但这方面处理中并未体现。先付团款后出团的模式，无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益？最好的方法就是出团前，认清合同上的
条款，因为它是事后谈判的依据。
案例2
低价团费为饵，钓的就是你
事件：游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自费项目费用，并道歉。
处理：当旅游质监方进行协调时，游客已与旅行社方协调处理，
旅行社退回相关费用。根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新情况、新理由的。现无其他投诉理由，因此不受理。
点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，实际上这类现象在旅游市场中十分普遍。很多时候，游客早已意识到了低价团所带来的各种购物、加点等风险，但仍然会选择此类旅行团出游，而这恰恰助长了这种畸形的营运模式，通过购物加点收费来弥补营运成本甚至榨取利润，大大影响出团质量与旅游服务，侵犯游客权益。要从根源上找到解决零负团费问题，不能仅靠事后调解，引导消费者理性消费等方式，改善整个旅行社市场环境方才现实。
案例3
住宿不达标，以次充好
事件：游客提前10多天报名参加2012年1月22日广州某旅行社的马尔代夫6天4夜游，并一次性全额缴纳团费23000元/人，合同上写明行程中入住水屋和沙滩屋各两天，但到达目的地后入住的是低于合同标准的房间，多次与旅行社协商未果。游客认为是因旅行社疏忽而导致无法正常入住，且被迫接受降低住宿标准。
处理：经调解，该旅行社赔偿游客900美元，免收导游服务费，投诉人不予追究。
点评：标准前后不一致，这在旅行团出游过程中实为普遍。因受多方面因素影响，线路行程、住宿方面有可能会发生改变，但这并非不可抗力因素，旅行社要为更改承诺而付出相应的代价。事后予以惩罚当然有一定的打击作用，但真正的改善应要从事前监督开始做
起。
-景区篇
案例4
动物意外伤害游客，赔款了事
事件：游客2011年8月21日自行带小孩到广州某动物园游玩，并参加了与小白虎合照的景点项目，拍照时小孩不慎被与其合照的小白虎抓伤。游客当即要求景点人员马上带小朋友到附近的医院打狂犬病针，并要求景区作出赔偿。景点人员表示同意赔偿这次意外的全部费用(包括医药费，车费等)，但要求游客签订不再追究责任协议书，游客认为这是无理的要求。
处理：经调解，景区赔偿投诉人医疗费4600元。
点评：国内外动物园发生的动物伤害游客的案例并不少见。事实上，在人和动物共处的世界，除了保护人的安全，动物的身心健康也同样重要。让他们在一个安全平和的环境中保有稳定的情绪，或许才能对双方的安全起到更好的防护。
案例5
景区收费不规范，免收门票藏猫腻
事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景区游玩，据该游客了解，景点平时是免收门票的，但这天却被告知门票10元/人，但游客看到有些游客进出免门票，随后游客咨询为何不统一收取门票。该景点负责人解释道，免门票的进出者是清洁工等工作人员之类的。但游客觉得是该景点胡乱收费，要求景点负责人给予合理解释。
处理：经调查，该景区24：00-8：00间免门票，其余时间收取门票10元/人，向游客作出解释后，游客对此表示接受。
点评：景区门票是否收费，收多少，这些本应该让消费者知道的
信息却不明确，令人产生误解。无论数额大小，景区收费制度都应得到规范。
-酒店篇
案例6
酒店脏乱差，伤人不道歉
事件：2011年10月2日中午12点，游客入住江门市某酒店的标准间，晚上发现床铺、被单、枕头下面布满了十几条吸血的蜱虫，游客向酒店负责人反映后，工作人员给游客更换了房间，但游客发现更换的房间床铺一样布满了蜱虫，且游客的朋友被蜱虫咬伤。酒店很不情愿地退还了房费，且收回了游客的单据。此间，酒店并无歉意，态度还十分恶劣。游客要求酒店赔偿费用并给予合理解释。(游客已经将床铺的虫子与入住单据拍摄下来。)
处理：游客将床铺的虫子与入住单据拍摄下来，并上传至优酷网将该事件曝光。
点评：既曝光丑恶，又出口怨气，而今不少消费者善用网络手段维护权益。这种方式固然能对企业起到一定的打击作用，但问题并未能得到解决。证据确凿，酒店应予以一定的赔偿。只是目前酒店中发生的类似纠纷在取证方面并不易，消费者往往吃哑巴亏，索性整理一本酒店纠纷取证手册更实际，以上案例便可收录其中。
案例7
旺季不退房，吞你订金没商量
事件：游客于2012年1月初预订了2012年1月25日-27日乳源某温泉酒店的6间房(2个标准间，4个大床房)，交付了2000元订金，没有签订协议。游客1月25日在乳源丽宫国际温泉酒店住了一天，打算退房。可是酒店工作人员以春节期间不能退房为由不允许游客退房，如果退房的话需要支付3天的住宿费用(每天7000元住宿费，三天房费共21000元)，否则就扣担保人的钱。游客多次与酒店工作人员协商，但是迟迟未得到解决。游客对该酒店的强制消费进行投诉，并要求酒店对此给予一个合理的处理结果。
处理：经调解，酒店收取了客人1000元违约金，客人于当天退房，双方表示满意。
点评：在未签订协议的前提下，在退还订金方面，可视实际情况而定，酒店以旺季不予退房为由，无异于霸王条款。
-导游篇
案例8
导游行为缺规范，迟到拖延是常事
事件：游客致电反映：2012年1月14日在网上报名参加广州某国际旅行社惠东顺寮湾旅游，旅行社要求游客早上8：00集合出发，但导游无端迟到15分钟，使整团人等导游到达才能出发，拖延了行程。中午休息时，导游告知游客有1个小时的自由活动时间，并约好13：30集合，等游客全部集合完毕后导游却迟迟不现身，让游客站在寒风中等了40分钟。
处理：经调解，双方已达成和解协议，某旅行社给予下次报团优惠，投诉人表示接受。
点评：迟到、拖延行程等，因导游个人行为对行程造成影响的，应该有相应的条例予以惩罚。尽管处理结果偏向维护游客利益，但在规范导游行为方面未有作为，我们期待相应的管理条例及办法的出台约束并规范导游带团中的行为。
-购物篇
案例9
诱导游客高消费，退货换货不配合
事件：游客10月11日参加了深圳某旅行社的新西兰双飞12天游，在10月21日导游带领游客前往一间商店购买了鱼油、蜂胶产品，买鱼油和蜂胶共花了1万多元(2880新西兰币)，游客在新西兰的其他地方无意间发现导游介绍购买的同款鱼油只卖100元人民币/瓶，而游客之前购买的平均算价为1200元人民币/瓶。游客觉得自己被骗了并要求退
货，导游却告诉游客回国后可以向旅行社要求退货。游客就带了一半鱼油、蜂胶产品回国，留了一半货物在新西兰地陪处。游客多次与旅行社协商，旅行社负责人却告知游客，新西兰不允许蜂胶产品入境，带回国的蜂胶不能退货，只能退留在新西兰的鱼油和蜂胶。游客随后投诉导游没有事先告知游客新西兰不允许蜂胶产品入境，误导游客，并要求将购买的鱼油蜂胶退货。如无法退货，游客要求旅行社出费由权威机构证明该产品能正常食用。
处理：该投诉的核心问题在于：投诉人认为购买的产品价格偏高，并且旅行社或导游没有尽告知的义务。对此，质监所的协调建议是：按买卖自愿原则与商品明码标价原则，如果投诉在自愿的情况下购买了产品，商家没有隐瞒其价格的话，投诉人的要求不予支持；投诉人购买的产品要求退货，需自行举证该产品存在质量问题或是假冒伪劣产品，举证成功后，旅行社要尽义务协助投诉人向商家退货，旅行社以产品不能出境为由拒绝投诉人要求行为不合理。
点评：消费有心理落差是常见的，要切实维护好自身利益，最基本的防骗招数还是要懂的。国外购物，了解清楚大概的价位，掌握哪些可出入境等信息，极有必要。导游诱导游客高消费的问题当然要得到相应的处理和规范，但上了当的游客并不能吃哑巴亏。
案例10
导购假货骗钱财，光凭良心不靠谱
事件：2011年10月2日游客参加了某海外旅行社的香港澳门5天游，并与其签订合同。未经游客同意，该旅行社将参团的29名游客转团给深圳某旅行社，在澳门游玩回来经过珠海时，导游将游客带到珠海一家珠宝店，店面打出“国庆折扣优惠”，游客购买了戒指和项链共7000元，经鉴定发现所购买的戒指和项链都是假货，游客要求退货、退款。
处理：已跟投诉人沟通，游客表示不予再追究。
点评：卖假货，除了珠宝店要承担责任之外，带领游客入店的导游是否要负相应责任？旅行社是否要予以相应赔偿？其实导游的“导购”也可以让游客买到货真价实的东西，但还得看导游的良心了。记者周人果
旅游管理案例分析
在一个国家或地区拥有最高法律效力的法律，它的实际作用与宪法实际上相同。2008年10月21日案例十一旅游购物，“质价不符”，责任谁负？ 案情介绍 王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛游览，寺庙和尚推销“开光”玉佛饰物，称开过光的玉佛可以消病免灾，王女士身患多种慢性疾病，听后动心，花500元买下一枚，回家后，王女士并未感到“开光”玉佛的“灵验”，即到居住城市中的寺庙“鉴定”，结论是：此玉佛并未开过光；随后又珠宝店问价，发现其所购玉佛的价格也高出市场价格100多元，顿感上当受骗，即向旅游质量监督管理部门投诉，诉称其是在旅行社导游组织游览期间购买了“质价不符”的物品，旅行社有不可卸的责任，应承担500元购物的损失。 案情评析 旅游质量监督管理部门经过审查认为，被诉人并没有违反合同义务，不应由其承担赔偿责任，投诉人的赔偿请求缺乏事实和法律依据，故不予以支持。旅游质量监督管理部门提出了三点主要理由： 一、投诉人在旅游期间的购物属个人自主行为，与被投诉人无关，被投诉人没有承担赔偿的责任。 二、投诉人与出售商品的一方有即时结清的买卖关系，如所购商品有质量问题，应按《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，向商品的经营者或生产者要求赔偿损失，被投诉人有协助的义务。 三、本案中，投诉人所购“开光”玉佛并不是一般意义的商品，其购买行为也不是一般的消费活动，所支付的款项从本质上看，含有部分捐赠的性质，因此，也不能适用《消法》中所规定的有关“质价相符”的条款来处理。 案例十二双方当事人是否存在旅游合同关系？ 案情介绍 甘肃某商贸公司组织14人前往北京参观旅游，期限为9月13日至20日。9月11日上午该公司与北京某旅行社联系，旅行社当即传真回复有关报价，每人旅游费为750元，另外提出返程票手续费每人30元，旅游团到京后，交齐所有费用。当日11时左右，该公司传真至旅行社，提出在京的旅游行程安排和接待标准以及旅游费的报价。并注明以上行程，报价请确认，在传真件上加盖了该公司的印章。下午2:30分，旅行社传真回复，对行程安排、接待标准和旅游费的报价表示接受外，仍提出应付火车订票费每人30元，到京后即交齐团费。商贸公司当日未再回复旅行社。9月11日下午17：40分，商贸公司组织的14人乘火车出发。 9月12日，商贸公司传真给旅行社，称返程订票手续费稍高，不得已由自己在京订票；团费由我方领队带去，先付50%，余款在离京上火车时给付。旅游团13日早到北京西站，望做好接待服务准备……。旅行社收到传真后，立即传真回复：因贵公司确认时间太晚，我社无法接待。 随后，商贸公司向旅游质监部门反映，要求进行协调，督促旅行社接待即将到京的旅游团。经旅游质监部门从中协调，旅行社基于行业管理部门的要求和维护旅游者的利益，同意有条件接待该旅游团，商贸公司接受旅行社所提出的条件，即住宿费每人每天增加10元，到京即付清全部团款，返程票自理不再收取手续费。9月13日晨，该商贸公司一行14人到达北京西站，旅行社按时前往车站接团，并按照商贸公司要求安排了食宿和参观游览活动。 该商贸公司14人如期返回后，向旅游质监部门投诉称：旅行社突然中断双方业已达成的协议，为避免陷于无人接待的困境，我方又委托旅游汽车公司派车到车站接团，造成双重接站，损失租车费200元；为解决纠纷支付来往电话费150元；旅行社乘人之危，借机增加住宿费240元，我方迫于无奈表示同意。鉴于旅行社的违约行为，请求旅游质监部门责成旅行社赔偿临时租车费，电话费和加收住宿费共计1190元。 案例分析 商贸公司与旅行社的旅游纠纷，争议的焦点是9月12日前，双方当事人之间是否存在合同关系；旅行社增加住宿费，是否构成乘人之危。 旅游质监部门经过审理认为，商贸公司的投诉理由不能成立，其主张无事实和法律上的依据，故对其要求不予支持。 一、9月12日前，双方的旅游合同并未成立，合同是当事人之间意见表示一致，该合同方能成立，并对合同当事人发生法律效力，通过分析本案可以看到，在9月11日之前，旅行社与商贸公司就车票手续费及
2012年案例考试真题及答案
2012年案例考试真题及答案 第1题：案例分析题(案例)(本题:20分) 某实施监理的工程,监理合同履行过程中发生以下事件。 事件1：监理规划中明确的部分工作如下： (1)论证工程项目总投资目标； (2)制订施工阶段资金使用计划； (3)编制由建设单位供应的材料和设备的进场计划； (4)审查确认施工分包单位； (5)检查施工单位试验室试验设备的计量检定证明； (6)协助建设单位确定招标控制价； (7)计量已完工程； (8)验收隐蔽工程； (9)审核工程索赔费用； (10)审核施工单位提交的工程结算书； (11)参与工程竣工验收； (12)办理工程竣工备案。 事件2：建设单位提出要求：总监理工程师应主持召开第一次工地会议、每周一次的工地例会以及所有专业性监理会议，负责编制各专业监理实施细则，负责工程计量，主持整理监理资料。 事件3：项目监理机构履行安全生产管理的监理职责，审查了施工单位报送的安全生产相关资料。
事件4：专业监理工程师发现，施工单位使用的起重机械没有现场安装后的验收合格证明，随即向施工单位发出监理工程师通知单。 问题： 1.针对事件1中所列的工作，分别指出哪些属于施工阶段投资控制工作，哪些属于施工阶段质量控制工作；对不属于施工阶段投资、质量控制工作的，分别说明理由。 2.指出事件2中建设单位所提要求的不妥之处,写出正确做法。 3.事件3中，根据《建设工程安全生产管理条例》，项目监理机构应审査施工单位报送资料中的哪些内容？ 4.事件4中，监理工程师通知单应对施工单位提出哪些要求？ 答疑：参考答疑： 1. (1)属于施工阶段投资控制工作的有：（2）、（7）、（9）、（10）； (2)属于施工阶段质量控制工作的有：（4）、（5）、（8）。 (3)第（1）项工作属于设计阶段投资控制工作。第（3）项工作属于施工阶段进度控制工作。第（6）项工作属于施工招标阶段的工作。 第（11）、（12）项工作属于工程竣工阶段的工作。 2.事件2中的不妥之处及正确做法。 (1)不妥之处：总监理工程师应主持召开第一次工地会议。
旅行社投诉案例
据广东省旅游质监所有关负责人透露，在2011年以来的各类旅游投诉中，关于旅行社的投诉比重较大，约占7成。相关投诉主要涉及游客与导游之间的矛盾，游客与旅行社之间的纠纷，以及旅行社服务质量低下等。此外，安全问题、乱收费问题和购物陷阱等投诉也较为普遍。 为此，南方日报联合广东省旅游质监所整理出2011年以来，广东旅游市场上发生的十大典型纠纷，为读者详解纠纷，指点迷津。 -旅行社篇 案例1 同团不同费，收多退少 事件：游客对广州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不满，其投诉的内容包括： 1、旅途中得知团费比他人贵100元，旅行社也未对此作出合理解释。 2、游客所带小孩不足1.2米，所交团费包含了动车费，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退还小孩车票费，但回程后旅行社只退还26元，而按票价动车费起码200元。 3、旅行社服务质量非常差，行程单写明全部住宿标准为四星级酒店，但实际旅行社给游客安排的是招待所，其中两晚住宿的招待所房间没有窗户。 4、行程结束后向游客索要10元的导游小费。 处理：经广州市旅游质监所调解，双方达成协议，旅行社退回全陪导游费50元/人，小孩火车票202元。 点评：同团不同费，已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合，违反签约合同，游客有权利进行投诉并得到相应解释，但这方面处理中并未体现。先付团款后出团的模式，无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益？最好的方法就是出团前，认清合同上的条款，因为它是事后谈判的依据。
案例2 低价团费为饵，钓的就是你 事件：游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自费项目费用，并道歉。 处理：当旅游质监方进行协调时，游客已与旅行社方协调处理，旅行社退回相关费用。根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新情况、新理由的。现无其他投诉理由，因此不受理。 点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，实际上这类现象在旅游市
旅游法规案例分析 2
◆〔案例1〕 某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充任导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。 请问： (1)李的看法是否成立？有何依据？ 答：李的看法不成立。依据《导游人员管理条例》："在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。""无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。"李未取得导游证，进行导游活动应属于擅自从事导游活动。 (2)旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依据？ 答：旅行社不能聘用李某从事导游工作。因为《旅行社管理条例》规定，"旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书"。依据《旅行旅行社管理条例》规定，旅游行政管理部门应对旅行社进行处罚。 ◆〔案例2〕 1998年11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时间仓促，未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为"非法入境"而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。 请根据上述材料回答： (1)根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担？为什么？ 答：根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社承担。因为《旅行社管理条例》规定："旅行社组织旅游者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立的、信誉良好
2012年注册土木工程师(岩土)《专业案例考试(下)》真题及详解【圣才出品】
2012年注册土木工程师（岩土）《专业案例考试（下）》真题及详解 案例分析题（每题的四个备选答案中只有一个符合题意） 1．某工程场地进行十字板剪切试验，测定的8m 以内土层的不排水抗剪强度如下： 题1表 其中软土层的十字板剪切强度与深度呈线性相关（相关系数r ＝0.98），最能代表试验深度范围内软土不排水抗剪强度标准值的是下列哪个选项？（ ） A ．9.5kPa B ．12.5kPa C ．13.9kPa D ．17.5kPa 【答案】B 【解析】根据《岩土工程勘察规范》（GB 50021—2001）（2009年版）第14.2节相关规定，依次计算平均值、标准差、变异系数和统计修正系数，最后求出标准值。 分析与计算过程如下： ①由各深度的十字板抗剪峰值强度值可知，深度1.0m 、2.0m 为浅部硬壳层，不应参加统计。 ②根据公式（14.2.2-1），计算软土十字板抗剪强度平均值：17.09.612.314.416.719.013.2kPa 6 n i i m n φφ=+++++===∑
③根据公式（14.2.2-2），计算标准差：()22122222221117.09.612.314.416.719.0613.261 4.34 n f i m i n n σφφ=??= - ?-??=?+++++-?-=∑ 由于软土十字板抗剪强度与深度呈线性相关，根据公式（14.2.3-1）剩余标准差为： 221 4.3410.980.864 r f r σσ=-=?-=其变异系数为： Δ＝σr /φm ＝0.864/13.2＝0.065 ④抗剪强度修正时按不利组合考虑取负值，根据公式（14.2.4-2）计算统计修正系数： 224.678 4.678110.0650.94666 s n n γδ??=-+=-+?=????⑤根据公式（14.2.4-1），计算该场地软土的十字板峰值抗剪强度标准值： φk ＝γs φm ＝0.946×13.2＝12.5kPa 2．某勘察场地地下水为潜水，布置k 1、k 2、k 3三个水位观测孔，同时观测稳定水位埋深分别为2.70m 、3.10m 、2.30m ，观测孔坐标和高程数据如下表所示。地下水流向正确的选项是哪一个？（选项中流向角度是指由正北方向顺时针旋转的角度）（ ） 题2表A ．45°
2017年交通安全事故案例及分析报告
2017年交通安全事故案例及分析一 一、事故简要案情 07月31日07时25分，驾驶人罗某驾驶粤T/192**号大型客车(经检验车辆制动性能不合格)载客从坦洲往中山市城区方向行驶，途经Y003线2KM+100M路段处，遇右前方驾驶人冯某驾驶自行车从右往左横过机动车道，大客车避让不及与自行车发生碰撞。事故造成冯某当场死亡及车辆损坏。 二、事故原因分析 经过现场勘查和调查取证证实，冯某驾驶自行车横过机动车道时，不按规定通行，违反《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》第七十条第一款规定;罗某驾驶制动不良的机动车上道路行驶，违反《中华人民共和国道路交通安全法》第二十一条规定。 根据《道路交通事故处理程序规定》第四十六条第一款第(二)项规定，冯某承担此事故的主要责任，罗某承担此事故的次要责任。 三、相关法条摘录 1、《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》第七十条第一款规定：驾驶自行车、电动自行车、三轮车在路段上横过机动车道，应当下车推行，有人行横道或者行人过街设施的，应当从人行横道或者行人过街设施通过;没有人行横道、没有行人过街设施或者不便使用行人过街设施的，在确认安全后直行通过。 2、《中华人民共和国道路交通安全法》第二十一条规定：驾驶人驾驶机动车上道路行驶前，应当对机动车的安全技术性能进行认真检查;不得驾驶安全设施不全或者机件不符合技术标准等具有安全隐患的机动车。 2017年交通安全事故案例及分析二
一、事故经过： 1月8日7:36分左右，在福建食堂西侧主干道上，泡花碱厂员工厉业忠在去往碱厂上班的路上，被外来物流车辆车牌号为鲁D26276的送煤车在左拐弯的时侯碰倒，并被车辆前轮轧断右腿。 事发后，保卫部值班班长朱玉鹏在第一时间汇报保卫部主管孙昂，孙昂随即带领保安到现场进行现场警戒和车辆管制，在7：40分拨打120，逐级向潘经理、林总汇报。总经办张宁在去食堂的途中，听到事故发生后分别向刘总、BOB汇报，刘总于7：46分左右到达现场。安环部付景海在接到现场目击者炼一车间员工张光慈通知后，随即向崔总汇报，崔总于7：38分左右到达现场，7点54分急救车到厂将伤员往医院。 二、事故调查： 1、询问与厉业忠一同上班的在场目击人员王淑玲和王广文。据王淑玲供述，当时王淑玲、王广文和厉业忠三人往泡花碱方向南行走到交叉路口处时，从西边过来一辆货车，因车速很快，王淑玲和王广文急忙往东西两边躲闪，所幸两人躲过车辆只被车灯挂到了衣服，并让司机马上停车，告诉司机轧到人了。 2、肇事司机所属滕州汉源商贸有限公司，事发时已将煤卸掉，空车行驶。驾驶员进厂时各类证件驾驶证、行驶证齐全。据车主程明所述，司机已经一整夜未睡觉，属于疲劳驾驶。 3、在事发前，约7：36分，保卫部王德光在西地磅发现此车行驶速度过快，目测车速不低于40公里/小时，要求司机减速停车，但司机没有理睬保安的警告，依然原速往东行驶，王德光随即通知东大门保安朱玉鹏将此车辆拦截。 三、事故原因：
旅行社投诉案例
旅游投诉的处理 2002年，2名市民（1男1女，非夫妇）前往中国康辉旅行社股份有限公司，报名参加该旅行社组织的成都——九寨沟线路。由于该线路系经济等散客旅游产品，所以旅行社的接待人员向他们说明到成都后，将参加由成都的一家旅行社组织的旅行团，前往九寨沟，而且提供4人间客房。如需住单间客房，应另付房费。在征得他们的同意后，旅行社与他们签订了旅游合同。 然而，在旅游过程中，此二人在成都向接待他们的旅行社导游员提出同住的要求。导游员帮助他们在饭店里另租了一间双人间客房，并由他们直接向饭店付了房费。 旅游结束后，此二人回到天津，随即，他们来到中国康辉天津旅行社股份有限公司，否认旅行社的接待人员事先告知他们由成都的旅行社进行接待一事，认为旅行社侵犯了他们作为消费者的知情权，并以中国康辉旅行社股份有限公司擅自将他们转交给成都的旅行社接待，是一种“倒卖游客”行为为由，向该旅行社的总经理张孝坤先生提出投诉，要求退还旅行社费用和报销双人间客房的费用。 张总经理在经过详细调查后，认为旅行社事先已经告诉他们，将由成都的旅行社进行接待和如需住单间客房，应另行付费等事项，并得到他们的同意，签订了旅游合同。旅行社在提供旅游服务中，并未出现违规行为，因此，不同意承担赔偿的责任。 于是，此二人以中国康辉旅行社股份有限公司违反与他们之间的旅游合同为由，向法院提出民事诉讼，要求法院根据《消费者权益保护法》和《合同法》的相关规定，判令中国康辉旅行社股份有限公司退还其全部旅游费用和双人间客房的房费。 法院在经过调查和庭审后，认为： 1．原告未能提出旅行社侵犯其知情权的有效证据； 2．旅游合同上已明确规定了该旅游活动系经济等旅游，旅行社向旅游者提供4人间客房，并经双方签字同意，是双方意思的真实表达； 3．原告在旅游过程中，另行租住双人间客房，属于自动放弃4人间客房的住宿权利，旅行社不应承担双人间客房的费用 4．由于旅游活动已经结束，且在旅游过程中并不存在旅行社方面的服务质量问题，旅游合同实际已经履行。 据此，法院一审判决，中国康辉旅行社股份有限公司不须退还旅游费用，原告租住的双人间客房房费由原告承担。驳回原告的诉讼要求。 一审判决后，原告与被告均未提出上诉。 分析： 1．在这起游客投诉纠纷中，康辉旅行社为什么能胜诉维护自己的权益？ 2．本案例对旅行社正确处理游客投诉有什么启示？ 3．旅行社如何尽量减少和避免被游客投诉
旅游法规案例解析分析
旅游法规案例分析 一、北京某国际旅行社在取得《国际旅行社业务经营许可证》后，便组织出境游一泰港澳十四日游，张某16人报名参加。此旅行社因太过匆忙，未对地接社进行比较选择，就随便找了一家香港旅行社。因地接社组织不力，泰段没有地陪，许多景点不能游览。张某回北京后，便至北京这家旅行社提出索赔，该社辩解这不是我们的责任。张某等于是前往旅游质监局投诉，发现该旅行社缴 纳的质量保证金只有60万元。请问： 旅行社辩解是否正确？ 答：旅行社的辩解不正确，因为根据＜旅行社管理条例＞及相关规定，旅行社组织旅行者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立的、信誉良好的旅行社，并与之签订书面协议后，方可委托其承担接待工作，旅行社如此草率，是为错误之一；因镜外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的境内旅行社应该承担赔偿责任，然后再向境外的旅行社追偿，故该社详解纯属狡辩，是为错误之二。 答：根据＜旅行社管理条例＞规定，国际旅行社经营入境旅游业务者，需缴纳60万元人民币质 量保证金，经营出境旅游业务者，还需缴纳100万元人民币质量保证金，故该社缴纳的质量保证金不足，需补缴100万元，另外，根据＜旅行社质量保证金暂行规定＞及其＜实施细则＞规定，旅行社因故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失，旅行社不承担或无力 承担赔偿责任时，适用保证金对旅游者进行赔偿，因此张某此次所投诉的旅游事故适用于质量保证 金。 二、旅行社为做好暑假旅游，便组织前往山东刚开发的海岛旅游。在组织中，该社为保证一定利润，便与当地其他旅行社商议统一价格，此价远高于成本价。后便组织三十余人前往。此景点确是风光秀丽，令人流连忘返，许多游客拍照兴致很浓，其中有两名客人爬上了一块形状奇特险峻的山上，结果站立不稳，摔落，造成骨折。二人回家后便至旅行社索赔，旅行社辩解：“这是导游人 员未作提醒的原因，与我社无关。经查，该导游的确未做提醒，便要此2人向导游索赔。二人便前 往质监局投诉。请问： 是否适用保证金？答：不适用，根据＜旅行社质量保证金暂行规定＞及其＜实施细则＞规定，旅游者在旅游期间发生人身 财物意外事故的，不适用于质量保证金的赔偿范围。旅游社有哪些违规行为？ 答：该社有以下几个违规行为： 1、根据＜旅行社管理条例＞规定，旅行社不得与其他旅行社串通起来制定垄断价格，损害旅游者和 其他旅行社的利益，而该社与当地旅行社制定统一价格即违反了该条款。 2、＜旅行社管理条例＞及其＜实施细则＞明确规定旅行社的基本职责之一就是组织旅游应当保障所提供 的服务必须符合人身及财产安全的要求，对有可能危及旅游者人身及财产安全的项目应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施，而该社未能做到这一点。 3、这里牵涉到一个职务代理的问题，此时导游人员正在进行该社的旅游业务活动，是该社的法定代理人， 在代表旅游企业进行导游讲解并处理旅途中遇到的问题，当旅游者发现导游质量或生活安排出现问题时，不是向导游员而是应向旅游企业提出要求或诉讼，旅游企业应当承担法律责任。 导游是否违规？丁 答：导游违规了，根据＜导游人员管理条例＞规定，导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施，而且说明和警示要求真实、准确、通欲易懂，不致发生歧义，否则导游人员和旅行社就要承担相应的法律责任。 三、北京某旅行社组织旅游者出游，为兴城二日游，报价198元/人。其中李某三人报名参加。合同写得不错，但上车后，发现合同列明的“豪华空调车“变成了京巴（普客），等到当地后，又 发现住宿由标明的“三星双标”变成“二星四人间”，并且是公用卫生间。旅游时，导游马某说： “旅行社安排的ABC三个景点不好玩，兴城刚开发了一个D景点比较好玩，建议前往。旅游者颇为 心动，大家就都去了。此时导游又说，为纪念D景点开发，当地推出邮票一套，价格60元，但找 她购买，只需45元。旅游者颇为恼火，此行住、玩、行都不佳，回北京后，便要求旅行社赔偿旅游费用的一半金额（99元）。旅行社解释：“兴城为刚开发城市，许多配套设施不健全，又因为现在是旺季，三星订不到房间，只能订到二星。而豪华空调车改普客，则是交通公司的原因，应向交通公司索赔。房间80元，我
最新-旅游企业成功案例分析大集合1 精品
旅游企业成功案例分析大集合 篇一：旅游企业发展战略案例分析旅游企业发展战略案例分析提要在企业的组织机构中，管理者的主要工作就是管人。 在当今人才济济的市场竞争中，如何能够慧眼识珠去发现人才、培养人才、管理人才，充分调动广大员工的积极性是管理者需要亟待解决的问题。 本文以分析旅游企业两个典型案例为出发点，从中发现旅游企业经营管理过程中人的问题，并提出相应的解决策略。 关键词：旅游企业；人才流失；策略一、引言套用葛优先生的一句经典名言：“21世纪什么最贵？答曰：人才。 ”如何使企业在激烈的竞争中立于不败之地？人们长久以来一直在寻求答案。 伴随科技飞速发展的今天，人们终于找到了，企业竞争的终极目标无过于人才的竞争。 旅游企业作为一个新兴的行业要实现战略性的发展，就必须在人才的问题上给予高度的重视和充分的肯定。 如今我们身边这样的例子屡见不鲜：旅行社的导游、计调、接待人员像割韭菜一样，割了一茬又一茬；酒店的服务人员上任不到一个月又调换到一家新的酒店，酒店的经理也是常换常新。 众所周知，这种频繁更换新人的背后，旅游企业将要付出多大的代价。 因此，如何更好地选人和用人，为员工创造舒心的生活工作环境，想方设法留住优秀的员工、真正地使他们在内心深处与企业融为一体是值得我们探讨的焦点问题。 本文即是从这个角度出发，结合实际的案例展开分析并提出相应的解决策略。 二、案例解读某知名饭店集团非常重视员工培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到了培训中心接受长达1年的业务培训，全部费用由饭店承担。 到2019年该培训中心已先后培训了五届员工。 然而，由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年内先后跳槽。 在问及其离职原因时，员工普遍认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会，绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差等。
大二学习笔记【旅行社管理】旅游质量管理及旅游投诉案例分析(3)
2、对旅游合同转让的几点思考 浙江省旅游质量监督管理所黄恢月 本文所称的旅游合同，特指旅行社与旅游者之间签订的合同。 所谓旅游合同的转让，是指旅游者或旅行社依法将旅游合同权利、义务全部转让给第三人。旅游合同签订后，由于出现了某种状况，旅行社无法按时成团，或者是旅游者不能随团旅游，不论是旅行社，还是旅游者，假如无法按约履行旅游合同，就面临着承担违约责任的风险。考虑到已经签订旅游合同的既成事实，为了规避风险，旅行社、旅游者都会采取合同转让的方式，尽可能地减少违约带来的经济赔偿损失。旅行社通过将签约的旅游者转让给另一家旅行社，旅游者则通
过将自己的出游权转让给自己的亲朋好友。所以，旅游合同的转让包括旅行社的转让和旅游者的转让。这里所说的第三人，包括接受转让的旅行社和其他旅游者。在讨论该话题前，先看两则旅游投诉案例，有助于我们加深对旅游合同转让的理解。] 案例一、某旅行社和王先生签订了去内蒙旅游的合同，王先生交纳了全额团费。合同对住宿的约定是：住蒙古包一晚，住三星级酒店三晚。合同签订后的第四天，由于旅行社未能招徕到足够的游客，旅行社取消了团队行程。旅行社通知王先生，请他随另一家旅行社去内蒙旅游，并且住宿已经变更为蒙古包二晚，住三星级酒店二晚。
王先生拒绝了组团社的要求，并向旅游管理部门投诉。 案例二、游客张先生和某国际旅行社签订了出境游旅游合同。由于有重要客户需要接待，张先生无法按约前往旅游。根据合同约定，假如张先生就此放弃旅游，损失会很大。张先生向旅行社提出，由张先生的朋友李先生顶替该名额。由于时间紧迫，无法及时办理护照、签证等相关手续，旅行社拒绝了张先生的要求。在协商未果的情况下，张先生向旅游管理部门投诉。 这两则案例，较为典型地反映了旅游合同转让的特征，从中折射出旅游合同转让所包含的以下几个层面的法律关系：
2012-2014年司法考试民事诉讼法历年真题解析——案例分析
2012-2014年司法考试民事诉讼法历年真题解析—— 主观题 （2014年） 六、（本题20分） 案情：赵文、赵武、赵军系亲兄弟，其父赵祖斌于2013年1月去世，除了留有一个元代青花瓷盘外，没有其他遗产。该青花瓷盘在赵军手中，赵文、赵武要求将该瓷盘变卖，变卖款由兄弟三人平均分配。赵军不同意。2013年3月，赵文、赵武到某省甲县法院（赵军居住地和该瓷盘所在地）起诉赵军，要求分割父亲赵祖斌的遗产。经甲县法院调解，赵文、赵武与赵军达成调解协议：赵祖斌留下的青花瓷盘归赵军所有，赵军分别向赵文、赵武支付人民币20万元。该款项分2期支付：2013年6月各支付5万元、2013年9月各支付15万元。 但至2013年10月，赵军未向赵文、赵武支付上述款项。赵文、赵武于2013年10月向甲县法院申请强制执行。经法院调查，赵军可供执行的款项有其在银行的存款10万元，可供执行的其他财产折价为8万元，另外赵军手中还有一把名家制作的紫砂壶，市场价值大约5万元。赵军声称其父亲留下的那个元代青花瓷盘被卖了，所得款项50万元做生意亏掉了。法院全力调查也未发现赵军还有其他的款项和财产。法院将赵军的上述款项冻结，扣押了赵军可供执行的财产和赵军手中的那把紫砂壶。 2013年11月，赵文、赵武与赵军拟达成执行和解协议：2013年12月30日之前，赵军将其在银行的存款10万元支付给赵文，将可供执行财产折价8万元与价值5万元的紫砂壶交付给赵武。赵军欠赵文、赵武的剩余债务予以免除。 此时，出现了以下情况：①赵军的朋友李有福向甲县法院报告，声称赵军手中的那把紫砂壶是自己借给赵军的，紫砂壶的所有权是自己的。②赵祖斌的朋友张益友向甲县法院声称，赵祖斌留下的那个元代青花瓷盘是他让赵祖斌保存的，所有权是自己的。自己是在一周之前（2013年11月1日）才知道赵祖斌已经去世以及赵文、赵武与赵军进行诉讼的事。③赵军的同事钱进军向甲县法院声称，赵军欠其5万元。同时，钱进军还向法院出示了公证机构制作的债权文书执行证书，该债权文书所记载的钱进军对赵军享有的债权是5万元，债权到期日是2013年9月30日。 问题： 1．在不考虑李有福、张益友、钱进军提出的问题的情况下，如果赵文、赵武与赵军达成了执行和解协议，将产生什么法律后果？（考生可以就和解协议履行的情况作出假设） 2．根据案情，李有福如果要对案中所提到的紫砂壶主张权利，在民事诉讼制度的框架下，其可以采取什么方式？采取相关方式时，应当符合什么条件？（考生可以就李有福采取的方式可能出现的后果作出假设） 3．根据案情，张益友如果要对那个元代青花瓷盘所涉及的权益主张权利，在民事诉讼制度的框架下，其可以采取什么方式？采取该方式时，应当符合什么条件？ 4．根据案情，钱进军如果要对赵军主张5万元债权，在民事诉讼制度的框架下，其可以采取什么方式？为什么？ 【正确答案】 1．如果赵文、赵武与赵军达成了执行和解协议，将产生的法律后果是：1），和解协议达成后，执行程序中止；2）如果在执行和解履行期内赵军履行了和解协议，执行程序终结，调解书
旅游投诉案例与分析
旅游投诉案例及分析 一、案例一 导游员金先生带领一个境外旅行团在中国地旅游了三周，一路上，金先生对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者对金先生非常满意。美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有旅游者一些物资补偿。没等那个客人说完，金先生就回答道，作为全赔，他的心情和客人是一样的，谁也不愿意航班延误。天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。 正确处理方法及分析： 1、旅游者的投诉时难免的，对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具体步骤为：（1）重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；（2）认真耐心地倾听投诉的述；（3）核查、分析旅游者投诉的原因；（4）认真处理，拿出解决问题的最佳方案；（5）对旅游者做好说服、调解工作，以免事态扩大；（6）继续做好对旅游者的服务。 2、在许多情况下，旅游者都会直接向导游进行口头投诉，这时候导游就应该正确掌握处理投诉的步骤。不管旅游者投述正确与否，导游员都应该持认真的态度，不能因某些部门与自己无关而一推了之，或者与旅游者一起抱怨。在本案例中，金先生应该认真虚心地倾听客人的投诉，对客人表示同情和安抚，并说明愿意把客人的意见转告给自己旅行社，最后，还要感客人提出的投诉。 二、案例二 用完早餐后，地陪小胡带领旅游团准备等车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他又两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位好朋友已经好多年没有见面了，昨晚他们才联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为客人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法及分析： 1、当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。如果被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理入团手续。若是外国的外交官希望随团活动的话，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关
2012年案例真题
2012年考试真题 一、问答题（共3题，每题10分。请将答案写在答题纸对应的题号下） （一）某房地产估价机构接受委托评估A写字楼的市场价值，注册房地产估价师拟采用收益法作为其中一种估价方法。在进行实地查勘和市场调查时，发现相邻的B写字楼在周边环境、交通条件、建筑规模、外观形象等方面均与A写字楼有很好的可比性，但该两幢写字楼的单位租金有较大差异。请问： 1.造成该两幢写字楼单位租金差异的主要原因可能有哪些？ 2.在用市场法确定A写字楼的市场租金时，如选取B写字楼作为其中一个可比实例，那么应当对B写字楼的租金做哪些方面的处理？ 【参考答案】 1.租金内涵可能不同：比如一个是净租金，一个是毛租金；租金单位可能不同，比如一个是建筑面积租金，一个是使用面积租金；可能一个是潜在毛租金（不包含租赁保证金或押金的利息收入等租金外收入），一个是潜在毛收入（包含租赁保证金或押金的利息收入等租金外收入）；是否包含物业服务费、电费、水费、空调费、电梯费等杂费；是合同租金（租约租金）还是市场租金。参见教材P127。 2.统一租金内涵。将B写字楼租金内涵调整到A写字楼租金内涵上，具体调整内容有：如是否有租约，是否有押金或租赁保证金的利息收入等租金外收入，可出租面积比率、出租方式、租金交纳方式、租金项目中哪些是应当扣除的费用，如物业服务费、维修费、管理费、保险费、房地产税金等。 （二）某市因进行道路建设，需征收王某拥有的一处独院住宅，甲房地产估价机构接受委托对该房屋及其室内装饰装修的价值进行了评估。王某对估价报告中房屋部分的评估结果没有异议，但认为室内装饰装修评估结果仅为15万元被严重低估，理由是他3年前装修连同购置家具的实际费用超过30万元，为此向甲房地产估价机构申请复核评估。请问： 1.如果甲房地产估价机构复核后认为该房屋室内装饰装修的评估结果并无差错，你认为可以从哪些方面对王某的疑问进行解释和说明？ 2.一般而言，评估房屋室内装饰装修价值主要适宜采用哪种估价方法？请简要说明采用该种方法评估的主要步骤。 【参考答案】 1.一是30万元包含家具费用，而15万元仅是室内装饰装修费用；二是3年前的装饰装修是有折旧的，而且折旧率较高；三是3年前装饰装修价格与现在装修的重新购建价格是不同的，如装修材料、人工费、机械费等有变化，不能以3年前价格作为现在估价时点评估的重新购建价格。 2.成本法。主要步骤：①弄清该房屋室内装饰装修的材料种类、规格、工程量，搜集相关资料；②用作预算方式测算估价对象的重新购建价格；③测算估价对象的折旧；④求取估价对象的计算价值。 （三）李某有意购买一间商铺用于出租，以获取较稳定的租金收益，并期望收益率不低于现行一年期银行存款利率。李某为此委托房地产估价机构评估其对该商铺的最高出价。请问： 1.该估价项目属于鉴证性估价还是咨询性估价？估价时应采用哪种价值类型？ 2.该估价项目主要适宜采用哪种估价方法？请简述该方法的估价技术路线。 【参考答案】 1.属于咨询性估价，投资价值。 2.收益法。首先，确定未来收益期限。其次，预测未来各期的净收益。第三，求取报酬率，根据委托方要求，求其最高出价，报酬率确定为一年期银行存款利率。第四，选用合适的报酬资本化法公式计算收益价值。 二、单项选择题（共3大题，10小题，每小题2分。每小题的备选答案中只有1个最符合题意，请将这个答案对应的字母填在答题纸各小题相应的括号内） （一） 甲房地产估价机构接受乙公司委托，对其拥有和经营的××酒楼的市场价值进行评估。该酒楼位于××市繁华商业区，是该市著名的老字号餐饮店。根据乙公司提供的经营资料，该酒楼年总经营收入为5320万元，
景区投诉案例
案例分析 寺庙游玩被诱导“做功德” 国庆长假期间，王先生和朋友到一寺庙游玩。到达后，王先生一行被当地导游带进了一座小庙。导游说，当天有个很出名的大师要在此“渡化”有缘人，称游客们都很有“福气”，大师要送大家礼物。在寺庙工作人员的诱导下，王先生最终花300元点了一盏莲花灯“做功德”。返回太原后，王先生将旅行社投诉到省旅游质监所，质监所迅速展开调查，并协同当地质检机构，替游客挽回损失。 【点评】“烧高香”问题是今年我省旅游投诉的一个重点，对宗教旅游场所的规范整顿，也是我省今年旅游质监工作的一个主要任务。对诱导甚至胁迫游客“烧香”的行为，旅游、宗教、公安等部门将进行严厉打击，游客遇此情况应及时向相关机构投诉。 在景区玩游乐项目被摔伤致骨折，游客投诉景区，法院判定游客和景区各承担责任50%。 在景区玩游乐项目被摔伤致骨折，游客投诉景区，法院判定游客和景区各承担责任50%。10月7日，游客杨某携家人来到梅岭主峰景区游玩，在参与该景区"鲤鱼跳龙门"游乐
项目时不慎摔倒，送入医院确诊右脚腓骨骨折和右关节严重扭伤、错位、韧带撕裂，花费医疗费1万余元。 随后，杨某找到景区经营方要求其承担安全防护措施不到位的赔偿责任。景区方面则认为杨某摔伤系其自身不小心所致，与景区无关，拒绝赔偿。双方争执不下，当地旅游主管部门多次协调依然没有结果，杨某遂将该景区诉至法院。 法院经审理后认为：被告作为旅游景区的经营者，最可能了解并采取必要的措施防止损害的发生或者使之减轻，对原告杨某造成的损害，理应承担一种安全保障义务。同时，原告杨某作为一名成年人，从其年龄自身条件方面应具备自我防范意识和能力，原告摔伤自身也有责任，应减轻被告的赔偿责任。据此，法院判决杨某和景区方面各承担50%的赔偿责任。 收进假钞我们要自己赔案情陈述以下是一位大学生游客Q的投诉：那是阳光明媚的一个周末，我和朋友一起去Z景点玩。可刚到售票处，就发生了一件很让我们不愉快的事情，差点吵了起来。售票窗口里面坐着一位售票员，她身边还坐着一位中年妇女，因为没穿制服，很难判断是不是景区人员。窗上贴着“门票10元一张，1.4米以下半票的”告示。我和我的同学共两个人，没有零钱，于是就给了一张50元，我只有一张50元，拿出去时外观有些破旧，但我没想到会引起后面的不愉快。售票人员接过钱，摸了一摸，看了我一眼，然后转头对坐在旁边的中年妇女说：“你看看这张？……” 站在窗口的我们，没有听清楚她们具体的谈话。但她和中年妇女说话时的神态极不自然，好像在怀疑什么，又不时带着异样的眼神，往我们身上扫视。好久之后，售票员把那张50元钱又递了出来，“这钱是假的，你换一张！”她说。我立刻证实了之前被怀疑的感觉，气愤起来：“干吗要换啊？虽然这钱是旧了点，但绝对不可能是假的！” 售票员见我生气了，她依然很冷漠，又说：“你换一张吧，收进假钞我们要自己赔的。” 我很生气，几乎想甩袖而去，但考虑到邀请同学来游玩，发生这样尴尬的事情谁都不想看到，于是很不情愿换了一张崭新的100元给售票员。她接过钱时，脸上那种得意胜利的笑容，像是对我绝大的讽刺。这次游玩让我很失望、很气愤，景区售标人员凭什么怀疑我的钱是假的？不过，我更在乎的是售票人员的处理方法。这让觉得自己的人格受到了侮辱，我要投诉她！……
旅游心理学的案例分析
1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: （导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。
评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，
环境影响评价师案例案例真题整理版全8题
2012年案例真题整理版 第一题 某汽车制造集团公司拟在A市工业园区内新建年产10万辆乘用车整车制造项目。建设内容包括冲压、焊接、涂装、总装、发动机（含机加工、装配）五大生产车间和公用工程及辅助设施，项目建设期为两年。 涂装车间前处理生产线生产工艺为：工件→脱脂槽→水洗槽1→磷化槽→水洗槽2→水洗槽3，脱脂剂主要成分为碳酸钠；磷化剂为锌镍系磷化剂。脱脂槽配置油水分离装置，磷化槽有沉渣产生。各槽定期清洗或更换槽液。 面漆生产线生产工艺为：喷漆→晾干→烘干。面漆为溶剂漆，烘干以天然气做燃料，晾干工序的晾干室工艺废气产生量为20000m3/h，初始有机物浓度200mg/m3。采用转轮式活性炭纤维吸附装置处理废气中的有机物，活性炭纤维有机物吸附效率为90%；采用热空气进行活性炭纤维再生，再生尾气直接燃烧处理，有机物去除率97%。 根据生产废水特性，涂装车间设废水预处理站。各车间生产废水和产区生活污水一并送全厂综合废水处理站处理。处理后的废水再经工业园区污水处理厂处理达标后排入甲河。 拟建厂址位于A市工业园区西北部，占地面积64ha。该地区年平均风速1.85m/s，主导风为西北风，厂址西北方向距商住区约5km。 工业园区按规划进行基础设施建设，市政污水管网已建成，污水处理厂正在建设中，一年后投入运行。 该项目大气评价等级为二级。 问题： 1、给出拟建工程环境空气现状监测方案的主要内容。 2、指出前处理生产线的给水污染源和废水主要污染因子。 3、计算面漆生产线晾干室活性炭再生废气焚烧有机物排放量和晾干室 有机物去除率。 4、判断工业废水是否可送工业园区污水处理厂进行处理，应从哪些方 面分析？