做好群众接待工作要扎实锤炼“五功”

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做好群众接待工作要扎实锤炼“五功”

（原创）

人力资源社会保障工作覆盖千家万户，服务对象千差万别，既是群众表达诉求、维护自身权益的集中领域，亦是各级党委政府从源头上减少、化解社会管理矛盾风险的前置关口，这就决定了人社部门面对的群众接待工作具有与众不同的复杂性和特殊性。随着人民群众对民生问题诉求的全面升级，接访任务的日趋繁重，要将各类矛盾化解于无形，把不同隐患消弭在萌芽，人力资源社会保障工作者就必须练就五项扎实的基本功。

听功：一要能够入耳。听者专注是对说者最大的尊重，要当好“听众”，侧耳倾听群众呼声，要能听得进去、听得下去，切忌不等来访者把话说完，就凭经验和感觉直接说“不”，给来访者造成一开始就没有打算解决的印象。有些老同志陈述问题可能比较琐碎一些，经常还会“跑题”，加之自己手头上工作正忙，这种情形下更要耐住性子，切忌流露出厌烦情绪，心不在焉，左顾而言他，甚或粗暴地打断制止。群众来访是把人社部门当成“政府”和“组织”来看待的，认为找政府组织反映情况理所当然，因此要给予他们倾诉宣泄的机会，这样即使不能解决群众所提要求，群众也会感觉到人社部门对其反映的情况始终是重视的、上心的，办不了确实是政策上不能办而不是不想办或不给办。二要能够入心。人社部门的服务群体涉及不同层次的机关企事业职工和城乡居民，并非所有来访者反映情况时都能直入正题、清晰明了，往往出现说者云山雾罩、听者不知所云的现象。这更需要我们用心去听，能够从杂乱无章的描述中剥茧抽丝，分析出来访者真正意图，并适时采取引导或提示的方法帮助其厘清头绪，找出症结所在，进而“对症下药”。

忍功：忍，心字头上一把刀，怒从心生，事由怒来。忍得住，风平浪静；忍不

住，乱象丛生。作为人民的公仆，人社工作者就应该具备“俯首甘为孺子

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牛”的精神，不断磨练其性情，开阔其胸襟，锤炼“忍功”，提高抗“击打”能

力。来访人员出现言语过激行为时恰是考验公仆服务水平时，人社工作者在此特殊情势下应该努力保持隐忍克制，以平和的心态视之，如果自认为是“公家人”凛然不可侵犯，话不中听便反唇相讥，针尖对麦芒，必会将事态激化。有的同志可能认为如果一味忍让有失政府机关的权威，这种认识是一种错误的执政观，权威不是凭气势来实现的，而是靠一以贯之地严格执行政策来树立的。因此，对于群众的情绪化反应，要肯于并且善于做好“消气”工作，晓之以情，动之以理，使用说服而非压服，施以和气而非霸气。

硬功：这里所说的“硬”不是强硬而是指过硬的业务素质。来访人员提出的问题大都比较尖锐，有些老同志反映的还是十几年甚至是几十年前的“陈年老账”，这就要求工作人员平时要勤于学习、钻研、积累业务基础知识，必须掌握每项人社政策出台、修订、废止、重新制定的演化过程，对自己负责的业务内容了如指掌、烂熟于心。针对来访人员所提问题及要求，能够对答如流，丝丝入扣；针对历史长久问题，能够旁征博引，举一反三，系统性连贯性地向其全面展示政策规定。在解释政策时做到不含糊其辞，不似是而非，只有这样才能让对方感受到你就是政策权威由此而心悦诚服。

磨功：磨，不是“推磨”也不是敷衍塞责，是群众接待工作中应该磨练出的一种服务上的耐力和可持续性。来访人员所提要求因不符合政策无法解决时，一般会做出两种截然不同的反应：一种是能够通情达理，顾全大局，就此罢手不再来访；另一种则是心有不甘，明知不可为而想强为之，惯常手法就是采取三番五次、软磨硬泡式的缠访。对于这类人员的“偏执”，有些同志缺乏持久的耐心：一次来笑脸，二次来冷脸，三次来翻脸，视其为无理取闹拒之门外或干脆不予理睬，“不接触方法”在群众接待工作中非明智之举而是自欺不欺人的“鸵鸟思维”，因为来访人员不仅不会就此罢休，还会多头上访，反而将矛盾进一步扩大放大。缠访户的偏

执确实让人比较“纠结”，但如果我们能够换位思考一下，

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设身处地的以他们的心情和期望来看待涉及切身利益的问题，心下自会释然了群众接待工作本身就是功夫活，因此对于常来常访的人员，要做好打“持久战” 的思想准备，要有“磨破嘴皮子”的韧劲和耐性，要舍得花功夫花精力不厌其烦的做好说服工作。即使政策听不进去，依旧敞开大门热情不减、态度不变，既然是“便民之家”，就当成服务对象来“串门”有何不可。

柔功：一是姿态要柔和。在群众接待工作中，柔是最有效的“消炎药”，和是最强力的“润滑剂”，因此营造和谐氛围至关重要，它可以拉近彼此距离，纾解抵触情绪，使激化的矛盾得到缓冲。要营造出和谐氛围，就必须坚决摈弃冷、硬、横的“官僚习气”，彻底杜绝门难进、脸难看、话难听的“衙门作风”，对群众柔情似水，始终微笑以对，运用亲和的举止、柔和的语气、平和的言辞感化打动群众。对群众还应倾注真情报以真心：当好贴心人，与群众交心；当好热心人，使群众暖心；当好知心人，让群众放心。只有百炼钢化为绕指柔，真正建立起融洽的鱼水关系，相互之间坦诚以见，才容易冰释嫌隙达成谅解。二是方法要柔巧。“太极推手”之所以能够达到四两拨千斤的效果，奥妙就在于它是以柔克刚而非以硬碰硬。有些同志群众接待工作方法较为简单粗糙，一味地拿政策压服人，直来直去强摁“牛头”，当遇到对政策不太“感冒”的人员或双方理解上产生歧义时，往往陷入与来访者面红耳赤的“口舌官司”，并且执拗地非要驳倒对方不可，其结果就是耗时耗力的“拉锯战”。群众接待工作需要“艺术化”，对于出现的棘手复杂问题，更应柔性处理，解疙瘩要使巧劲，排隐患应靠疏导，方法上运用“柔道”，策略上讲究“柔术”，要能随时驾驭矛盾发展趋向，因势利导，迂回变通，技巧性灵活性地逐一排除化解，如此才能达到群众工作的至臻至善境界。