工商管理《销售业务管理》真题练习(第11期)

《销售业务管理》

课程代码：10423名词解释题（文末可对答案）

1.恶性窜货

2.密集型分销渠道

3.固定薪水制

4.埃达模式

5.客户服务

简答题（文末可对答案）

6.财务配额有哪些类型?

7.简述影响渠道结果设计的环境因素。

8.销售主管的素质要求有哪些?

9.客户信用评价指标主要有哪些?

10.客户关系管理的主要内容有哪些?

论述题（文末可对答案）

11.试述区域型销售组织模式的优缺点。

12.试述薪酬管理的原则。

答案

名词解释题(本大题共5小题,每小题3分,共15分)

1.恶性窜货:是指中间商为了谋取非正常利润,蓄意向非辖区倾销产品的行为。恶性窜货最常用的方法是降价销售产品,中间商以低于生产商规定的价格向非辖区倾销产品。

2.密集型分销渠道:也称为广泛型分销渠道，是指生产商在同一渠道层级上选用尽可能多的渠道中间商来经销自己的产品的一种渠道类型。

3.固定薪水制:指销售人员接受固定的薪酬,不随着销售额、市场份额、个人努力或其他衡量量化指标变化。

4.埃达模式:指一个成功的销售员必须学会把客户的注意力或兴趣及时地转移到产品上去，从而激发客户的购买欲望,而后再促使客户购买,最终达成交易。

5.客户服务:是指企业在合适的时间和地点,宜适当的价格和方式向客

户提供产品和服务使客户的需求的得到满足,价值得到提升的活动过程。

简答题(本大题·共5小题,每小题5分,共25分)

6.财务配额有哪些类型?

财务配额包括费用配额、毛利配额和利润配额。

(1)费用配额。提高利润率的关键因素在于对销售费用的控制

(2)毛利配额。设置销售毛利配额可以使销售人员集中精力扩大产品销售量、节约销售成本,提高产品销售毛利额。

(3)利润配额。销售利润是销售额减去销售成本和销售人员销售费用后的余额。利润配额是最能体现企业经营目标的一个指标。

7.简述影响渠道结果设计的环境因素。

销售渠道设计需要考虑四个方面的环境因素。

(1)经济状况,经济健康发展时,企业选择销售渠道的余地较大;经济萧条、衰退时,企业通常选择比较短的渠道,并取消一些提供产品价格的服务。

(2)销售区域习惯,不同区域本身的渠道状况、中间商认识和能力存在差异,顾客也可能存在不同的渠道偏好。

(3)政策环境,各国政府颁布的政策、法规,如进出口规定、专卖制度、直销法、税法等影响渠道方案的选择,也影响渠道管理。

(4)竞争特性,企业销售渠道设计还收到竞争者的渠道影响,因为某些行业的生产商希望在与竞争者相同或相近的经销处于竞争的产品抗衡。

但有时竞争者所使用的销售渠道反而成为生产商避免使用的渠道。

8.销售主管的素质要求有哪些?

(1)高度的事业心和工作责任感;

(2)不断创新、进取的精神;

(3)客观开朗、平易近人;

(4)良好的社会知觉;

(5)宽广的胸怀。

9.客户信用评价指标主要有哪些?

(1)回款率(应收款额)。A级客户的回款率必须达到百分之百,如果回款率低于百分之百则信用等级相应降级。评价期内低于5%,降为C级。

(2)支付能力(还款能力)。有些客户尽管回款率高,但由于其支付能力有限而必须降低信用等级。如某客户尽管不欠本企业的贷款,但欠其他企业巨额贷款,这样的客户最多只能认定为C级客户。

(3)经营同业竞品情况。凡经营同业竞品(指竞争对手产品)者,或者以同业竞品为主要经营商品者,信用自然降低为C级。

10.客户关系管理的主要内容有哪些?

(1)客户分析与识别。客户关系管理的目的不是对所有与企业发生关系的客户都一视同仁,而是从这些客户中识别哪些是一般客户,哪些是主要客户。

(2)企业对客户的承诺。企业承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。

(3)与客户的信息交流。企业与客户的信息交流是一种双向的信息交流,

其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。

(4)以良好的关系留住客户。为了建立和保持与客户长期稳定的关系,企业首先需要取得客户的信任;同时要区别不同类型的客户关系及其特征,并经常进行客户关系情况分析,评价关系的质量,保持企业与客户长期友好的关系。

(5)客户反馈管理。客户反馈管理在衡量企业承诺目标的实现程度、及时发现客户服务中存在的问题等方面具有重要的作用。

论述题(本大题共2小题,每小题10分,共20分)

11.试述区域型销售组织模式的优缺点。

区域型销售组织模式的优点有:

(1)销售区域主管权利相对集中,决策速度快;

(2)销售人员责任明确,一个地区只设一个销售经理,全权代表企业销售所有产品,他的销售工作努力与否,会在地区业绩上得到直接反映; (3)与客户关系密切。地域责任能使销售人员积极开发当地业务和培养人际关系、客户关系;

(4)地域集中,每个销售人员只在一定的区域内集中地开展销售活动,差旅费开支相对较少;

(5)销售人员集中,易于管理;

(6)在区域内有利于迎接竞争者的挑战。

这种模式的缺点有:

(1)销售人员要从事所有的销售活动,技术上可能不够专业,不适应种类

多、技术含量高的产品;

(2)销售人员可能将大部分精力投入到他最擅长的职能以及最能增加获得报酬的产品和客户身上,这样可能违背企业总的管理目标和客户管理政策;

(3)客户之间存在差异,使销售人员无法为客户提供适当而具体的服务。

12.试述薪酬管理的原则。

(1)补偿性原则:要求补偿员工恢复工作精力所必要的衣、食、住、行费用,和补偿员工为获得工作能力以及正常生活所先行付出的费用。

(2)公平性原则:公平性原则要求薪酬分配全面考虑员工的绩效、能力及劳动强度、责任等因素,考虑外部竞争性、内部一致性要求,达到薪酬的内部公平、外部公平和个人公平。

(3)激励性原则:在企业内部,不同职务、不同级别、不同销售业绩的销售人员之间的薪酬水平应该有一定的差距,从而不断地激励员工提高工作绩效,因为当他们业绩突出时,将获得比其他人更高的薪酬水平。

(4)竞争性原则:竞争性指是在社会上和人才市场中,企业的薪酬标准要有吸引力,才足以战胜竞争对手,招到企业所需的销售人员,同时也能留住优秀的销售人员。

(5)经济性原则:销售人员的薪酬一般包括基本薪资和佣金。

(6)合法性原则:合法性原则要求薪酬制度不违反国家法律法规。

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