华为和AVAYA语音呼叫系统的详细对比
根据安排，经过与华为和AVAYA售前工程师充分沟通，结合部分集成商的意见后，对华为和AVAYA语音呼叫系统的区别以及优缺点做详细对比，现将对比情况汇报如下：
Item Huawei Avaya Communications 差异分析及建
议
Product Solution
提供一体化的呼叫中心解
决方案,包括ACD, CTI, IVR,
Outbound, WFM, 录音质检,工作流，
知识库，公告便签，统一监控，网
管等子系统*。
1.面向全行业提供企业
呼叫中心，包括呼叫
中心的主要部件
ACD, CTI, IVR,
outbound。
2.在金融业有一定优势
Avaya因其良好
的品牌和稳定的系统，具
有比较强的优势。
华为提供的是
一体化完整解决方案，不
仅是一套呼叫接入系统，
更包含针对呼叫中心业
务及运营的支撑应用软
件。
Architectur e 1.系统架构充分考虑了主
备份和系统安全性能。嵌
入式实时操作系统
Vxworks，安全可靠、高
性能。
2.双机双网双平面架构，无
单点故障存在，有效保障
系统正常运行，支持系统
倒换不断话。
3.支持在线扩容，在线加
载。
4.支持ATAE专用设备。
5.系统架构简单，安全
性依赖于网络划分，
系统易于和其他系统
连接。O S采用Linux
操作系统。
6.系统设计为备份，但
不冗余，其混合TDM
（Time Division
Multiplexing）总线就
是备份但不冗余。当
其中一条总线出故障
而切换到另一条时，
被切换总线上的话音
及控制数据都将丢
失，正在通话的话路
中断。
AVAYA基于分
时而非实时操作系统，影
响其呼叫接续的处理速
度
Avaya仅提供呼
叫中心，网络安全等依赖
于其他的产品和设计。
华为尤其针对
IP环境下的组网安全考
虑，提供完善的IPCC组网
设计，增加SBC，确保在
IP环境下提供可靠的呼
叫中心服务。
系统的可靠性
设计最大限度的保障系
统可靠运行。
PBX/ACD 1.支持宽窄带一体化接入
*。
2.基于电信级软交换设备。
完善的流量控制策略，大
话务量下接通
率>99.999%；过负荷控制
策略保障系统抗浪涌能
力。
3.系统冗余设计，单板倒换
功能在10ms以内，控制板
主备，资源板负荷分担。
支持热插拔、在线扩容。
4.系统集成度高*，可靠性
好。
5.系统可用度99.999%，平
均故障间隔时间
MTBF=10年, 平均故障
处理时间MTTR＝30min 6.主要用于呼叫中心，
E1/T1/ISDN等中继
接入。
7.企业级服务器。没有
完善的流量控制策
略。
8.S87XX 时钟不准。
9.系统仅支持5位分机
号码。
AVAYA是基于
PBX技术，从用户侧应用
做起；华为ACD脱胎于核
心网交换机，继承交换机
电信级特性。
华为宽窄带一
体化接入能力适应网络
演进，有效保护客户投
资。
华为ACD基于
软交换架构，属于电信专
业设备，尤其适用于对系
统性能要求高的场景，包
括大话务量、浪涌、高
BHCC。
PBX/ACD 集成*
主要提供CSTA, INtess协
议接口。
1.支持CSTA接口
2.ASAI Link
华为Intess接口
相比标准CSTA扩展了更
多业务能力，有效支撑华
为E2E解决方案。
呼叫引导流程（路由）1.内置路由策略，通过CTI
配置台配置。
2.提供引导流程脚本设计
工具，同IVR设计工具相
同。
3.图形化编辑工具。
1. 使用Vector进行传
统的流程控制。比较实用但不灵
活方便。可实现的功能也比较有
限。
Avaya Vector功
能简单，不直观。
常见路由策略
通过集中配置台配置实
现，包括：按技能路由，
按缩号被叫路由，按用户
优先级路由；灵活的呼叫引导流程通过IVR设计流程，灵活方便，图形化脚本编辑环境。
IVR 1.IVR资源与控制相分离。
IVR资源以插板方式内
置于UAP内，IVR控制单
独部署在服务器上。
2.IVR受CTI统一路由控
制，支持人工自动灵活互
转。
3.IVR流程支持多种数据
访问接口，包括：
webservi ce，数据库访问
接口，协议接口，动态库
接口。
4.提供图形编辑工具。提供
常用复合CELL，提高流
程编程效率，支持在线调
试流程。5.系统运行于Solaris
平台，功能稳定，但
在访问数据库时不够
灵活。
6.通过ASAI Link获取
数据信息。
7.提供图形编辑工具。
8.IP IVR: Voice poral.
AVAYA IVR基
于服务器独立设备，集成
度差，可靠性差，扩展成
本高，可维护性差。
Huawei IVR资
源内置于ACD，具有高集
成度、高可靠性、稳定，
易于扩展、易于维护。
华为IVR受CTI
统一路由控制，实现人工
自动灵活互转。
CTI Middleware 1.提供CCCBar接续控制条
实现电话功能。
2.提供
API/ActiveX/JavaAPI接
口供业务集成
3.提供模拟开发环境,能做
到一台laptop可搭建整套
开发测试环境。
https://www.360docs.net/doc/de18871177.html,E桌面应用,提供
简单电话功能等
5.AIC，提供呼叫中心
的电话功能和业务应
用。
二次开发接口1.对于接续控制，录音，配
置，网络呼叫中心部分都
可以提供二次开发。
2.提供IVR二次动态库。
3.提供JTAPI开发接口。
4.只提供标准接口。
5.主要提供TSA PI接
口，CTI Server通过
AES（提供ASAI
Link）与PBX进行连
接。
Avaya仅提供对
电话功能的二次接口。
华为提供的二
次开发功能更加丰富。包
括了电话功能，录音，排
班，及网络呼叫中心等。
Outbound 1.支持预览、预测外呼
2.支持短信、传真、email
WAP Push, MMS等多媒
体批量l呼出;
3.支持多种外呼业务（客户
关怀、电话营销、客户回
访等）
4.座席技能灵活调配，支持
呼入呼出混合
PDS（预测外呼系统）
?呼叫分析能力强大，
?拨号算法精确。
?灵活的座席混合方
案。（将座席分为
Inbound/outbound/混
合座席，根据业务进
行路由）
AVAYA的PDS
和呼入无法共享坐席，不
能做到呼入呼出统一管
理，人为增加管理成本。
华为呼入呼出
可以统一平台，同一个话
务员忙时可以呼入，闲时
可以呼出。
另外，华为平台
在多媒体批量外呼能力
及渠道联动支撑上较好。
座席桌面提供丰富的座席桌面功
能，包括座席框架，座席接续功能。
并提供座席二次开发包。
需要另外购买昂贵的
中间件系统。
华为座席桌面
实用，功能丰富。
网络呼叫中心
网路质检、网络路由、排
队、质检。
跨网络呼叫中心的路
由。
华为系统的网
络能力更强大，更灵活。
运营商现网有大量网络
呼叫中心应用的案例。
AVAYA的网络呼叫中心
技术尚无实际应用案例
证明。
虚拟呼叫中心
专设的虚拟呼叫中心，将
一个呼叫中心资源分离为多个，座
席，报表，录音完全独立，适用于
呼叫中心外包。
简单的权限管理和号
码划分。
华为虚拟呼叫
中心技术支持外包应用，
特别强调华为的各虚拟
呼叫中心的资源、配置
管理、监控报表等都能安
全隔离，各自虚拟呼叫中
心独立运营。
Voice Logger 1.提供会议录音系统。
2.支持座席端录音录屏及
录音录屏同步。
3.支持主流第三方录音系
统集成。
4.支持实时质检及事后质
检考评。
5.提供话务员绩效考评
无，支持主流录音系
统，如Witness, Nice等的对接集
成，因为接口等问题，有时会出
现录音丢失的现象。
AVAYA不提供
录音；客户一般可能会对
录音单独采购。
华为提供高性
价比录音系统，与华为
IPCC业务无缝集成，为客
户大大降低录音系统采
购成本，消除外部系统集
成开销，从而达到系统总
体性价比最优。
华为录音系统
纳入IPCC系统统一管理
维护。
运营管理 1.提供网管系统I2000实现
统一网管，包括拓扑管
理，性能管理、告警、配
置管理、日志、用户管理
等。
2.提供统一的管理维护工
具，对ACD, CTI, IVR,
录音等系统进行统一管
理维护。
3.监控，提供丰富的监视
功能，包括基于座位的图
形化监视系统。4.网络系统仅管理
ACD系统。
5.没有统一的管理维护
工具。
6.没有基于座位的图形
化管理工具。
Avaya的运营管
理功能简单，华为支持统
一的运营管理，运营管理
功能强大，并且对系统的
管理维护有很大的便利。
另外，如果是多
厂家设备集成的方案，无
法做到统一网管。
Customer Application
Support
专业的业务定制开发团
队，可提供接入、支撑、业务一体
化解决方案，同时可提供
API/ActiveX等二次开发工具供集成
厂家使用，对于集成厂家的帮助上，
力量较强，有利于工程实施。既兼
顾一体化，又兼顾开放性和配合。
无。Avaya在对和业
务集成方面仅提供接口
和非常有限的技术支持。
华为提供包括
业务运营的一体解决方
案，另外还可以根据高端
客户的需求进行定制。
Service 遍布全球的技术服务响
应，快速的提供解决问题。
高级专家主要集中在
美国地区，通过ISV提供，服务
响应时间很慢并无法保证结果。
华为提供原厂
家本地化服务。