酒店前厅部运作手册

天和思瑞国际大饭店

前厅部运作手册

FODept.OperationsManual

PREPAREDBY：黄亚蘋

前厅部经理FOM

Jun2011

INDEX

1．目录--------------------------------------------1

2．前厅部部门职能说明书-----------------------------2～3 3．前厅部架构图-------------------------------------4～5

4.前厅部岗位职责索引--------------------------------6

5．前厅部岗位职责说明------------------------------7～61

6.前厅部工作程序索引--------------------------------62～66 7．前厅部政策与程序----------------------------------67～201 8．前厅部管理程序-----------------------------------

9.前厅部表格索引-----------------------------------

前厅部部门职能说明书

FRONTOFFICE&ADMINISTRATIONDEPERTMENTJOBDESC RIPTION

一、行政关系

隶属于酒店房务部

二、中心任务

以最优质的服务，与其他部门密切合作，最大限度的提高客房入住率及平均房价，最大

限度的为酒店创收。

三、工作职责

1、前厅部是酒店对客服务的起点与终点，由客人到店的迎接，登记入住，到办理退房，欢送客人。为客人提供住店期间的一系列服务，是酒店与客人建

立交流与服务的重要平台。

2、前厅部是向客人提供信息查询、酒店产品推销、酒店产品预订的一线部门，担负着向客人介绍酒店与推销酒店的重任。

3、前厅部是受理、处理客人投诉的窗口。负责聆听客人的投诉与需要，并统筹酒店相关部门处理客人的需要与投诉。赢取客人对酒店的满意度。

四、工作权限

1、有关房价的相关方案的制定。

2、大型VIP接待方案的制定。

3、本部门管理制度的制定。

4、本部门运营手册的制定。

5、部门员工的任用与管理。

五、部门责任

1、负责与销售部协调房间的销售控制。通过双方的努力，提高酒店的入住率与平均房价。使客房的收益最大化。

2、负责酒店的团队、日常的接待，协调酒店各部门，完成各种接待任务。

3、与常客进行沟通联系，加深与宾客的感情交流，掌握客人需求，提高服务品质。

六、工作关系

与各部门协调合作，维护好酒店的良好运转。

七、考评与奖罚

根据：客人的回头率、客人的满意度、安全生产指标、营业收入、服务质量指标

设置奖罚的相关规定。

八、部门岗位设置

前厅部编制共57人

前厅部架构图

FRONTOFFICE&ADMINISTRATIONDEPARTMENTSTRUCTU RE

岗位职责索引JobDescriptionIndex

岗位职责说明JOBDESCRIPTION