电话沟通技巧篇
电话沟通技巧篇
电话沟通技巧一：亲和力
?亲和力的三个概念
?电话里亲和力表现
?电话中声音控制能力
?声调
?音量
?语气
?语速
?笑声
?言之有礼
?不规范的电话礼仪
?电话礼仪禁忌
?电话服务用语禁忌
?电话礼仪规范礼貌用语
现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音
现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音
电话沟通技巧二：倾听技巧
倾听的三层含义
?倾听的障碍
?倾听的层次
?表层意思
?听话听音
?听话听道
?倾听小游戏
?倾听的四个技巧
?回应技巧
?确认技巧
?澄清技巧
?记录技巧
现场演练：客服代表打电话给客户推荐业务，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
沟通技巧三：引导
?引导的第一层含义——由此及彼
?引导的第二层含义——扬长避短
?在电话中如何运用引导技巧
?现场演练:你们公司为什么经常打电话给我（运用扬长避短）沟通技巧四：同理
什么是同理心？
?对同理心的正确认识
?表达同理心的方法：
?同理心话术
?现场练习：我要投诉你们的话务员（利用同理化解客户的怒气）?同理自己
?案例分享：你是不是新来的？
?案例分享：让我抖完再说
?错误的同理自己
沟通技巧五：赞美
赞美障碍
?赞美的方法
赞美的3点
?电话中赞美客户
?直接赞美
?比较赞美
?感觉赞美
?第三方赞美
?现场训练：如何赞美客户的声音
?案例：如何赞美客户的个人魅力
二、主动电话营销技巧篇
营销技巧一：开场白前30秒
?开场白之规范开头语
?问候语
?公司介绍
?部门介绍
?个人介绍
"工号
"职称
"姓名
?免费电话
?确认对方身份
?请示性礼貌用语
?录音分析：听5通电话录音分析开场白
?案例：接通率低的开头语
?富有吸引力的开场白
?开场白禁用语
?开场白引起对方的兴趣
?让对方开心
?让对方信任
?让对方困惑
?案例：接通率达到90%以上的开场白
?现场演练：最有效的3钟开场白
ν营销技巧二：挖掘客户需求
?挖掘客户需求的工具是什么
?提问的目的
?提问的两大类型
?外呼提问遵循的原则
?四层提问法
?请示层提问
?信息层问题
?问题层提问
?解决问题层提问
?现场演练：通过提问挖掘客户对业务的需要营销技巧三：有效的产品介绍
产品介绍禁用词
?产品介绍最有效的三组词
?提高营销成功率的产品介绍方法
?体验介绍法
?免费体验
?收费体验
?在线体验
?对比介绍法
?中国移动和中国联通的对比
?同一公司不同产品对比
?价值提炼法
?产品优点——对客户的好处
?主次介绍法
?客户见证法
?视频教学对比法介绍产品
ν营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧?正确认识客户异议
?根据客户性格进行客户挽留
?不同性格的客户提出的异议不同
?挽留客户应具备的心态
?面对异议的正确心态
?欣喜心态
?感恩心态
?客户异议处理的四种有效方法
?提前异议处理法
?引导法
?同理法
?幽默法
?客户常见异议
?我不需要
?我再考虑一下
?表示没空，出差，在开车/开会
?这个价格太高了
?发份传真过来看看吧。
?我领导还没有答复，具体什么时间答复，我不知道
?我已经用其它公司的产品了，暂时不需要
?你们这个业务不适用
?你们的业务很麻烦
?你说的我不清楚，不明白
?这个业务不适合我，我朋友用过
?你们的业务办理容易，取消起来太麻烦
?你们怎么老是打电话过来呀
?你们都是骗人的
?你们为什么老是来骚扰我？
?先发份资料过来吧，等有需要的时候再联系你......
异议处理训练
现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理
情景演练：客户与客户代表的模拟训练
营销技巧五：把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
?促成的语言信号
?促成的感情信号
?促成的动作信号
?案例分析：客户想与我们合作的18句话。
?现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
营销技巧六：促成技巧
常见的6种促成技巧
?直接促成法
?危机促成法
?二选一法
?体验促成法
?少量试用法
?客户见证法
?现场演练：学员学会3种以上的促成方法
营销技巧七：电话结束语
专业的结束语
?让客户满意的结束语
?结束语中的5个重点
电话营销沟通技巧
一、掌握客户的心理
二、声音技巧
a、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；
b、有感情；
c、热诚的态度。
三、开场白的技巧
a、要引起客户的注意的兴趣；
b、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
c、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；
d、面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
e、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
f、简单明了，不要引起顾客的反感。
四、介绍公司或产品的技巧
a、面对“碰壁”的心态要好；
b、接受、赞美、认同客户的意见；
c、要学会回避问题；
d、转客户的反对问题为我们的卖点。
五、激发客户购买欲望的技巧
a、应用客观的人的影响力和社会压力；
b、用他的观点；
c、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；
d、用媒体及社会舆论对公司的影响力；
电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出其重要性来。
电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？
在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。
一：准备..
心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。
内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。
在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。
二：时机...
打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如
果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如"您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。
如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。
三：接通电话...
拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如："您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？* *老板/经理，您好，我是***公司的***，关于.......
讲话时要简洁明了...
由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄与客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。
挂断前的礼貌...
打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，"感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。"另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。
挂断后...
挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。
四：电话沟通的艺术:
作为一名电话销售人员,我们与客户的沟通完全是声音的沟通,这就要讲究一定的艺术与技巧了：
1、
每通电话都要保持微笑状态，音量与语速要协调，适中，让客户听懂听明白自己要介绍的内容，善用开场白，有效利用开头的30秒钟，吸引客户！
2、
在电话中要能判别出通话人的形象，增进彼此的互动。比如：说话快的人一般属于视觉型的人，说话中速的人是听觉型的，说话慢的人是感觉型的。
3、
接通电话后表明不会占用对方太多时间，并不要轻易挂断接通的每个电话。4、
善用暂停语保留的技巧，就是如果遇到客人开会开车不方便接电话时，询问下次可以打电话的时间，做到不放弃每个有效客户！
5、
在电话中我们不做产品的详细介绍，以免引起客户的烦感！
6、
做到即时逆转，立刻顺着客户走，比如：客人说自己的卡很多了，我们可以赞美夸奖对方，没关系，我就知道像您这样的成功人士肯定有这方面的需求。
五：在电话销售中我们提畅：
1、
建立自信心，面对连续拒绝快速恢愎情绪，态度要专注，对客户情绪反应有敏锐的感受力和回应力，根据客户需求开拓。
2、
说服力，能克服客户的反对和疑惑。
3、
创造力，根据电话沟通的情况发展自身的销售技巧。
4、
专业性，要充分了解产品的性能、优势。提高表达能力，清晰传达产品的价值。5、
总结能力，能被得到的成果自我激力，有上进心。
6、
要有团队精神，协作倾听解决疑义的技巧，不掩耳盗铃，自欺欺人。
无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。
客服电话沟通技巧
现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。 小知识 在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、 语言沟通。 【自检】 在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？ 问题情境 不良表现 你的实际表现 接听电话时 1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。 2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？ 3.一边接电话一边嚼口香糖。 4.一边和同事说笑一边接电话。 5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。 拨打电话时 1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。 2.使用“超级简略语”，如“我是三院的××”。 3.挂完电话才发现还有问题没说到。 4.抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。” 转达电话时 1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！” 2.态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。 3.让对方稍等，就自此不再过问他（她）。
4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。 遇到突发事件时 1.对对方说：“这事儿不归我管。”就挂断电话。 2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。 3.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断电话。 4.电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂…”然后挂断电话。 接听、拨打电话的基本技巧和程序 (一)接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点： 1.电话机旁应备记事本和铅笔小知识 即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项 可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。 2.先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。 3.态度友好 有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。 小知识 女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。 4.注意自己的语速和语调 急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。
有效沟通技巧与高效沟通
有效沟通技巧 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲高效沟通概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通概述 第二讲有效沟通技巧 1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧 第三讲有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象：决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第四讲高效沟通的基本步骤 1.步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则 4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议 6.步骤六共同实施 第五讲人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类 2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 3.分析型人的特征和与其沟通技巧 4.支配型人的特征和与其沟通技巧 5.表达型人的特征和与其沟通技巧 6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧 第六讲电话沟通技巧 1.接听、拨打电话的基本技巧 2.接听和拨打电话的程序 3.转达电话的技巧 4.应对特殊事件的技巧 第七讲怎样与领导进行沟通
1.向领导请示汇报的程序和要点 2.与各种性格的领导打交道技巧 3.说服领导的技巧 第八讲怎样与部下进行沟通 1.下达命令的技巧 2.赞扬部下的技巧 3.批评部下的方法 第九讲接近客户的技巧 1.如何使用接近语言 2.接近客户的技巧 3.面对接待员的技巧 4.面对秘书的技巧 5.会见关键人士的技巧 6.获取客户好感的六大法则 第十讲会议沟通技巧 1.会议的安排 2.会议的主持 3.成功地开始会议 4.会议主持人的沟通技巧 5.圆满地结束会议 6.灵活地应对会议的困境 导言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。
沟通技巧感想
沟通技巧感想 首先非常感谢公司给予这次培训的机会，尤其对于我们做技术出身的人员，管理沟通是个误区或者说是欠缺，通过本次学习有以下 收获： 真诚希望企业部门内部和-谐，部门与部门之间沟通达成默契。 公司的发展能一步一个台阶。 沟通能力在工作和生活中都非常重要，成功的事业，融洽的人事关系，这一切的基础都建立在沟通之上的。拥有良好的沟通，你的 人际关系就无往不利。 事实正如我们所推测的一样，在实际工作当中许多很有才能的人，由于沟通环节存在问题而无法充分发挥作用;一件本来很好的事情由 于沟通环节出现问题导致结果适得其反……因此，如何进行有效沟通，对于提高工作效率非常重要! 我们在实际工作当中应该注意的方面： 上级与下级的沟通。上级管理者在布置工作和任务时要清晰，使接收任的同志都能够明确目的。在必要的情况下，上级管理者还要 给接受任务的同志提供必要的手段，确保工作能够高效率地实现既 定目标，在此沟通过程中的互动最为重要。要注意的问题是，上级 管理者要区分不同的对象，采用不同的沟通方式，有的同志非常善 于领会意图也具有很强的工作能力，对这样的同志，上级管理者不 需要进行很详细的工作交代，要拿出多数时间倾听他们的设想，并 对他们提出的建议、困难等给以答复，提高他们的主动性和自信心，以提高工作效率;对于领悟能力和实践能力不强的同志，上级管理者 不能简单行事，把一件事情简单交代之后置之不理，期待预期结果 的出现，这样往往事与愿违。对这样的同志要多传递自己的想法， 注重他们的执行能力，而不能过多地期望他们能够提出更多更好的 建议。
沟通技巧课程结束了。通过这课程的学习，明白了沟通技巧的重要性，让我们知道了人类任何活动都离不开沟通，良好的沟通能力 是你获得成功的重要保证。 课程一开始就告知我们一个人成功的因素：75%靠沟通，25%才靠后天和能力。在人类的生存活动和社会活动中，“沟通”是一项不 可或缺的内容。我们只要多留心周围的事情，便会发现，任何情侣、夫妻、家庭、亲属、邻里之间以及商业、社交、公务、管理活动都 离不开与人沟通。从一般意义上讲，沟通就是发送者凭借一定渠道(亦称媒介或通道)将信息发送给既定对象(接受者)，并寻求反馈以 达到相互理解的过程。 沟通，不仅仅是父母与孩子的沟通，还有夫妻之间的沟通，朋友之间的沟通，可以说人活在这个世界上就必须要与人沟通。而且沟 通的方式也很多，常见面的可以当面沟通，不常见的可以电话或是 短信的形式来进行沟通，会上网的更可以通过网络来沟通，甚至连 肢体语言也可以进行沟通，良好的是造物主赐予我们美好事物之一。良好的沟通可以使父母及时的了解孩子的状况，能够更好的来帮助 孩子，孩子也能通过沟通来了解自己的父母，从而达到父母与子女 之间的和睦相处，是幸福家庭必不可少的一点，而且我认为现在人 们现在所说的代沟，就是平时缺少良好的沟通，大家都是生活在这 个社会的人，就算生活的环境不一样，但只要多沟通，还是能更好 的相处。 其实沟通的方式有很多种，别人都喜欢听你对他说关心的话，赞美的话，感谢的话，认同的话，或是给他信心的话，而不是硬碰硬 的和他说话，硬碰硬的说话只能起到相反的效果。去年过年回家的 时候我和同学去商场里买衣服，因为是过年买衣服，所以人很多， 售货员都忙不过来了，这时候一位阿姨匆匆忙忙的来到这边对着售 货员大喊：“喂，小姐，我买东西，快点，快点过来啊你!”她见售 货员没什么反应，不耐烦了，就大声的敲着柜台喊：“售货员，你 耳朵聋啊?我说话你听不见啊?”我们在旁边都想说她两句了，售货 员看了看这位火气十足的阿姨，微笑着走了过来说：“对不起啊同志。我在给别的顾客挑选东西，让您久等了，您看您要买什么?我给 您挑个合适的。”那个阿姨愣了一下，脸上尴尬的露出一丝笑容：
学习沟通技巧课程心得
学习沟通技巧课程心得 一个学期的沟通技巧课程结束了。通过这个学期的学习,使我们明白了沟通技巧的重要性,让我们知道了人类任何活动都离不开沟通,良好的沟通能力是你获得成功的重要保证。 课程开始的第一天,老师告诉我们一个人成功的因素:75%靠沟通,25%才靠后天和能力。在人类的生存活动和社会活动中,“沟通”是一项不可或缺的内容。我们只要多留心周围的事情,便会发现,任何情侣、夫妻、家庭、亲属、邻里之间以及商业、社交、公务、管理活动都离不开与人沟通。从一般意义上讲,沟通就是发送者凭借一定渠道(亦称媒介或通道)将信息发送给既定对象(接受者),并寻求反馈以达到相互理解的过程。 沟通,不仅仅是父母与孩子的沟通,还有夫妻之间的沟通,朋友之间的沟通,可以说人活在这个世界上就必须要与人沟通。而且沟通的方式也很多,常见面的可以当面沟通,不常见的可以电话或是短信的形式来进行沟通,会上网的更可以通过网络来沟通,甚至连肢体语言也可以进行沟通,良好的是造物主赐予我们美好事物之一。良好的沟通可以使父母及时的了解孩子的状况,能够更好的来帮助孩子,孩子也能通过沟通来了解自己的父母,从而达到父母与子女之间的和睦相处,是幸福家庭必不可少的一点,而且我认为现在人们
现在所说的代沟,就是平时缺少良好的沟通,大家都是生活在这个社会的人,就算生活的环境不一样,但只要多沟通,还是能更好的相处。 沟通可以分为语言沟通和非语言沟通,其中语言沟通仅占7%,而非语言沟通却占93%。沟通不仅是人类亲和动机的需要,还可以促进人的身心健康。沟通的形式多种多样,有单向沟通和双向沟通,正式沟通和非正式沟通,浅层沟通和深层沟通。一旦确定了沟通目标,就需要选择合适的沟通形式以达到该目标。沟通和管理一样,没有最优答案,只存在满意解答。沟通技巧课程涉及的内容很广泛。它包括听话的技巧,交谈的技巧,辩论技巧,演讲技巧,说服的技巧,谈判技巧,团队沟通的技巧,日常生活中的沟通,工作中的沟通,跨文化沟通和现代沟通手段。 其实沟通的方式有很多种,别人都喜欢听你对他说关心的话,赞美的话,感谢的话,认同的话,或是给他信心的话,而不是硬碰硬的和他说话,硬碰硬的说话只能起到相反的效果。去年过年回家的时候我和同学去商场里买衣服,因为是过年买衣服,所以人很多,售货员都忙不过来了,这时候一位阿姨匆匆忙忙的来到这边对着售货员大喊:“喂,小姐,我买东西,快点,快点过来啊你!”她见售货员没什么反应,不耐烦了,就大声的敲着柜台喊:“售货员,你耳朵聋啊?我说话你听不见啊?”我们在旁边都想说她两句了,售货员看了看这位火气十
电话交谈沟通技巧.doc
电话交谈沟通技巧 现在很多公司或个人都很重视电话销售，那么，电话销售都需要哪些技巧，还应注意什么问题?下面是我为大家收集关于电话交谈沟通技巧，欢迎借鉴参考。 一、准备。 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状 的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 二、时机。 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如"您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧?"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之
人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/***的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。 三、接通电话。 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如："您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗?**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，"感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。"另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。接听电话的艺术.... 有的顾客图省力，方便，用电话与综合部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 1、电话接通后，接电话者要自报家门如："您好这里是"盛藏文化客服部"或"您好我是—–很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀;你是谁呀?"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形
电话沟通技巧与案例
电话沟通技巧与案例 电话是销售工作中一种必不可少的工具，在销售工作中如何充分利用这一工具？电话沟通中最常遇到哪些问题？如何在电话中提出请求？电话提问有哪些策略？这是每一个销售员都会遇到的问题，也是每一个销售员都关心的问题。 第一节销售工作的第一个电话 作为销售人员，你肯定要经常跟客户进行电话联络。这些客户可能是老客户，也可能是陌生的客户。对于大多数销售人员来说，比较难的是跟客户的第一次通话，所谓第一印象特别重要。因此，我们应该重视销售工作的第一个电话。 做好通话前的准备 具体到工作中应该怎样做？很重要的一点是要做好通话前的准备，这主要包括你的客户的姓名、性别、职位、工作情况、行业、主要产品、年销售额、利润来源、公司历史和组织结构等。为什么一定要做到？想象一下，如果你是客户，突然有一天接到一个电话：“您好！麻烦您问一下，您是负责采购的陈总吗？”这时，你会有什么感受，如果这时换成另一个情景：“陈总，您好！”这时，你又会有何感受？我想大部分人更喜欢第二种情景。道理就是这样。 其次，要明确此次通话的目的，是要向其推销产品，还是仅仅为了联系感情，或者是为了跟其约见。 再者，要准备好通话过程中要问的问题。这要针对具体问题具体实施。这就建立在你对客户及其公司的深入了解之上。另外，通话的开场白也非常重要。也就是要做自我介绍。 \ 第一次通话注意事项 第一次打电话给客户时，除了要跟目标客户通话外，可能还会跟总机人员、秘书等打交道。因此，要做好各方面的物质准备和心理准备。 汤姆是温斯特公司的推销员，他准备向某公司董事长吉米推销西装。下面是他打给吉米的第一个电话。 表3.1与总机对话表
总机听了汤姆的问话以后，毫不犹豫地把汤姆的电话转到董事长办公室，由董事长的秘书小姐接听。 表3.2与秘书对话表 汤姆确实遇到了困难。但他不气馁，仍再接再励，试图突破困境。他坚持一个原则——不向秘书小姐说出自己的真正目的，因为他顾虑到，一旦向秘书小姐说出自己的目的，再经由秘书小姐转达，难免会产生误解。
沟通技巧培训心得体会5篇
沟通技巧培训心得体会5篇 沟通技巧培训心得体会1 沟通可以分为语言沟通和非语言沟通，其中语言沟通仅占7%，而非语言沟通却占93%。沟通不仅是人类亲和动机的需要，还可以促进人的身心健康。沟通的形式多种多样，有单向沟通和双向沟通，正式沟通和非正式沟通，浅层沟通和深层沟通。一旦确定了沟通目标，就需要选择合适的沟通形式以达到该目标。沟通和管理一样，没有最优答案，只存在满意解答。沟通技巧课程涉及的内容很广泛。它包括听话的技巧，交谈的技巧，辩论技巧，演讲技巧，说服的技巧，谈判技巧，团队沟通的技巧，日常生活中的沟通，工作中的沟通，跨文化沟通和现代沟通手段。 其实沟通的方式有很多种，别人都喜欢听你对他说关心的话，赞美的话，感谢的话，认同的话，或是给他信心的话，而不是硬碰硬的和他说话，硬碰硬的说话只能起到相反的效果。去年过年回家的时候我和同学去商场里买衣服，因为是过年买衣服，所以人很多，售货员都忙不过来了，这时候一位阿姨匆匆忙忙的来到这边对着售货员大喊：“喂，小姐，我买东西，快点，快点过来啊你！”她见售货员没什么反应，不耐烦了，就大声的敲着柜台喊：“售货员，你耳朵聋啊？我说话你听不见啊？”我们在旁边都想说她两句了，售货员看了看这位火气十足的阿姨，微笑着走了过来说：“对不起啊同志。我在给别的顾客挑选东西，让您久等了，您看您要买什么？我给您挑个合适的。”
那个阿姨愣了一下，脸上尴尬的露出一丝笑容：“对不起，我要买件衬衣，急着赶火车。”如果当时售货员和顾客针锋相对，那肯定会发生争吵，但这个售货员善于控制自己的情绪，所以避免的一场冲突。每个人都要学会驾驭自己的情绪，保持良好的自我状态，这样才会使你冷静客观的看待一件事或一个人，更好的与别人沟通，交流。 也正是由于学习了这门课程，我才渐渐体会到原来人与人之间沟通有这么多技巧。只有充分的了解了这些技巧，并把这些技巧运用到日常生活中去，我们才能与别人建立良好的人际关系，才能在今后的生活，工作中做的比别人更出色，也更迈向了自己走向成功的第一步。 沟通技巧培训心得体会2 5月11日，我参加了HR 俱乐部举办的高效沟通技巧培训，通过这次培训我学到了很多。在培训开始时刘老师提的一个问题就深深的吸引了我，“沟通的目的是什么？”可能很多人都会和我一样，回答：传递信息。但刘老师却说我们都错了，沟通的目的是传递感情。对此他举了一个例子，在他刚刚进公司的时候，他会每周给老板去一封电子邮件，告诉老板这周他做了什么，下周将要做什么，什么时候需要老板出面配合，过了半年他开始两周去一封邮件，有过了一段时间他开始一个月去一封，在往后走，他一年去个一两封就可以，老板一直都很信任他。这个例子说明了什么呢？说明在不断的沟通中感情在不断地上升，信任在不断地提升。这就说明沟通的是感情而不是信息。虽然这个观点和我以前所了解的很多观点都不一样，
电话沟通话术
电话沟通话术总结 打了近20天的电话陌生拜访，个人总结了一些有针对性的电话沟通技巧。 电话陌生绕前台，基本上有40%的通过率。 陌生绕前台 100% 您好！麻烦你转**经理，或(请转**，请转老*) 你找他有什么事？ 我找**经理！（你的名单未必是准确的，所以你找的人未必存在） 你是干什么的？！你是哪里的？找他有什么事？和我说就可以了？你过半小时再打过来吧。他今天不在，你下午再来电吧。 你有什么事？找他有什么事？（1。此人已经离职；2。此人经常被骚扰；3。此人身居要职；4。此人吩咐过，今天不接任何电话） 你是哪里的？（想确认是否熟悉的单位；）在这个时候，你不确认接电话的对象是谁？ 我们公司有规定，必须要说具体的事情才可以转接。 好，你不转是吧。我有事情向他汇报，如果他打电话给我，我就说我已经向你们公司的总机汇报过了。 嘟……，电话正常转接。 备注：领导不在，你和他说：是我打过电话，一小时以后再回电话。请问他的分机是多少？808，好的。 他已经好几年不在公司了。请问你还要找谁？ 你找我们老总啊，他平时都不在这里！ 哦，那给我他的手机。 你是哪里的？ 我是用友软件的，找他有急事。 啪，挂电话。 20% 您好！ 听说我们公司有办公自动化的系统建设项目。要和相关的负责人确认一下，看是不是有这个项目正要招标。 你是哪里的？ 我是用友软件的，希望能和贵公司合作。
好的，我帮你转到办公室，你去问问。或我帮你转到IT部问问。（他判断是推销电话，挂电话） 谢谢！ 当客户判断是推销的电话以后，就会马上挂上电话。 当客户实在没有兴趣，就会匆匆的挂电话。 当客户老是找借口的时候就会挂电话。 当客户在处理事情的时候，就会说不需要，挂电话。 当客户想听你说的时候，要尽量的讲产品的亮点，能解决他什么样的问题。同时，还要不断的探索客户的需求。 客户一天内会接到几个销售电话的时候，会心里很烦躁的。所以，态度不好也是正常的。 客户在忙手上紧急事情的时候，是不愿意接到陌生电话的。 当你即将要推销产品的时候是没有人愿意接听陌生的推销的。 客户在不了解你是谁的情况下，不会轻易的挂电话，也不会轻易的回答你的任何问题？ 如果，在30秒内他不知道你是谁的时候，他会挂上电话。 和客户沟通时，要语言干脆。不拖泥带水。把该说的一口气说完。（当客户听说是销售电话的时候）他基本上无心听。除非是和他切身利益有关系的。 电话营销不是打概率，而是打的是效率和效果。针对你所要问的问题做些系统的总结，同时，要非常熟悉自己的产品以及产品的功能。同时，要把握住客户的心里状态。在这时，就要不断的加强基本功。让别人愿意听你讲话。愿意和你接触，你也有丰富的资讯给到对方，不要让对方觉得从你的身上什么都得不到。如果，仅仅从产品的角度而言，觉得你是做电话推销的。很多人都会不接受。如果，从其他的角度来谈，可能对方会接受，至于是什么样的角度。目前还是在摸索之中。 难度最大的就是实名制转接，但是，对于名单精准性比较高的话。这点可以忽略不计。 通过和人事部做沟通：个人感觉大多数，没有实际的权利，还有就是对软件的建设感兴趣的不多；最好是通过人事部来了解公司的人员数量和信息化建设的程度。同时，能知道哪个岗位的人是直接负责IT建设的事情的。对公司的人员相对熟悉的一点可以确定。是个找人的途径。但是，人事部基本上是保密性很强的人。
沟通技巧实训总结3篇
沟通技巧实训总结3篇 训目的:十二周是我们班的实训周，组织了沟通技巧的案例分析 以及它的情景模拟，还进行了辩论赛，面试活动的模拟。主要目的 是通过对沟通行为原理和技能的阐述，以及多种形式的沟通技能训练，指导学生理解沟通的理论知识，掌握正确的沟通技巧，培养和 锻炼学生的沟通能力和交流能力。 实训内容：第一天上午我们就关于领导和下属的交往的案例进行分析，我们全班共46个人，一组五个人，被分成了八组。下午我们 每组通过抽签的方式选取了本组的案例。那么我编了我组的情景模 拟2我们做组的是与客户的沟通。并且我们组分工合作，查阅相关 资料，第二天在老师的安排下小组成员进行了场景模拟，最后由老 师进行点评，我们组在我组成员齐心协力的努力下完成很好，同时 我们也更深程次的了解怎样与客户更好的沟通。实训紧张地进行着，下午我们进行了现场模拟，那么我的角色是主持人兼旁白，主持我 组大概流程，并且就两个情景剧在进行分析，点评，我们组在我组 成员齐心协力的努力下完成很好，同时我们也更深程次的了解怎样 与客户更好的沟通。 1、学会宽容、不论是公司同事还是客户的刁钻，作为接待一名 公司人员一定要宽容对待，保持微笑，怀着感恩的理念，但也要有 辩证的理念而不是一味盲从的服务。 2、在倾听客户表达时要客观的发表意见，不能把自己的主观意 见强加于客户，否则得不偿失。 3、肢体语言也是接待的一项表达技巧，我认为主要就表现出“静”这样客户才会放松心情和我聊天。 过这个案例的分析以及演习，让我学到了我们做人要心平气和、宽容、要有感恩理念。这样才能学到更多的东西。
第二天实训我们是准备辩论赛的材料，题目是顺境有利于成长还是逆境有利于成长，我们组抽到的辩论项目是顺境有利于成长，我们组就这一辩题收集有名言事例以及其他辩论内容等的资料，在这过程中过程中需要我们组员共同合作，辩手的辩论可谓妙语连珠。但也不足的地方。过后我也总结了在辩论赛时的技巧： 移花接木：剔除对方论据中存在缺陷的部分，换上于我方有利的观点或材料，往往可以收到"四两拨千斤"的奇效。我们把这一技法喻名为"移花接木"。 顺水推舟表面上认同对方观点，顺应对方的逻辑进行推导，并在推导中根据我方需要，设置某些符合情理的障碍，使对方观点在所增设的条件下不能成立，或得出与对方观点截然相反的结论。 正本清源所谓正本清源，本文取其比喻义而言，就是指出对方论据与论题的关联不紧或者背道而驰，从根本上矫正对方论据的立足点，把它拉人我方"势力范围"，使其恰好为我方观点服务。较之正向推理的"顺水推舟"法，这种技法恰是反其思路而行之。 釜底抽薪刁钻的选择性提问，是许多辩手惯用的进攻招式之一。通常，这种提问是有预谋的，它能置人于"二难"境地，无论对方作哪种选择都于己不利。对付这种提问的一个具体技法是，从对方的选择性提问中，抽出一个预设选项进行强有力的反诘，从根本上挫败对方的锐气，这种技法就是釜底抽薪。 英国文豪萧伯纳说过：“假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此 交换这两个苹果，那么，你我仍然是各有一个苹果;如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这两种思想，那么，我们每个人将各有两种思想。”在以后我们更加注重沟通，要有求同存异的理念，从而打超出良好的沟通氛围。 接下来就是为模拟面试做准备，对于我们大一来说对面试还不是很熟悉，所以我们就有了难度，不过这样也正好锻炼了我们，让我们了解了一些面试技巧：
(完整版)电话沟通及倾听技巧
一、电话沟通技巧 在电话里，你只能凭着声音来传达你的热情，因此与客户在电话中交谈时，你就得全神贯注，注意听对方说话的每一个细节，比如语气、强调的词甚至停顿和沉默。在电话谈话中，你必须更多地、更充分地动用你的各种器官。接电话时要保持笑容，虽然无法看到，但是客户会“听”见。当客户被你诚恳大方、积极主动的微笑面容感染时，就会改变固执的态度和不良的情绪，转而产生舒服的感觉。对打电话的人来说，没人接电话可谓是最令人扫兴的事了，所以，不要经常让打电话的人等着。未经对方允许不要把电话挂断，如果你确实有必要挂掉电话，就告诉对方大约的等待时间。当电话铃响时，通常会打断你手边的工作，但在任何情况下都不能让打电话的人知道他打断了你。在接电话前，花一点时间让自己冷静一下，然后全心全意地去接那个电话，接电话时应轻快地说声：“您好”。电话沟通技巧总的来说可以总结为以下几个方面： 1、电话沟通是无形的，但人的直觉非常敏锐，客户在电话中接待一个陌生者首先产生拒绝心理，这是正常心理反应，必须要在短时间内消除拒绝、赞美、恭维、利益诱导是消除拒绝心理的好办法。 2、你的热情，你的笑容能够通过电波传播，使用可视电话，客户可以看见你的笑脸，你的坐姿，使用普通电话，客户照样可以看到你的表情，状态。因此保持微笑，高度热情非常关键。 3、没有人耐心听你的一大堆废话，除非你是出色的职业演讲家，但是，有些事情几句话又说不清楚，请在交谈中适当地引入停顿，让被你打扰的对象参与进来，只有参与才会有乐趣，才能找到自己真正需要的背景语言。 4、切忌通话时间过长。首次拜访新客户，在三分钟内完成，太久就没有了神秘感，时刻把握好说话的进度，对于罗嗦的客户，要自己掌握主动权，长时间电话交流，浪费大家的宝贵时间。 5、电话中完不成订单的销售，有时候你恨不得在电话中得到客户，这种想法是愚笨的，房地产行业永远不可能实现电话销售，应该在适当的时候给客户提一个是明天上午或者明天下午见面的二选一的见面要求。 二、倾听技巧 任何时候都要学会做一个良好的听众，美国卡耐基认为：“与客户有效沟通没有什么秘诀，最重要的就是注意倾听对方的话，这比任何阿谀奉承更为有效。这是一个变通的道理，却有着深远的意义，真正认识到这一点并真正去做的人几乎是百里挑一。”倾听的好处，不但可以帮助自己了解客户的内心世界、处境情况，而且可以显示我们对他们的重视，从而使其对我们产生信赖感。当然，也只有认真的倾听，才能听出对方的弦外之音，才能明白对方的深层欲望。在懂得倾听后一定要想方设法让客户乐意听你谈话。语言是表达人的情感和客观事情的，同一个意思，用不同的语言去说，结果可能不同。因而在与客户交流沟通中，语言起着非常重要的作用。熟练驾驭语言技巧，是否能够正确地选择用词，关系到我们能否正确地表达我们的合作意愿。
学习沟通技巧心得体会01
学习沟通技巧心得体会01 学习沟通技巧心得体会01 通过一周余世维“有效沟通”的学习，明白了有效的沟通对于个人和企业都是必不可少的，一个人和企业想要成功，就必须学会有效的沟通。 余世维博士首先讲述了沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看员工是否按照你的意思去做，如果不经过沟通是不会知道的。二是激励员工，改善绩效。三是表达情感，分享挫折与满足。四是流通信息，强化你的信息，不让信息断裂。这就要求我们在平时的工作中，加强与员工的交流，切实指引员工的行为，不断激励员工有效的提高工作效率，与员工共享挫折的教训与成功的喜悦，把握工作的持续、良性的发展方向。 沟通的基本问题是心态，这要求我们管理者要端正沟通的态度，绝对不能有一点自私、自我、自大的心态，要从如何提高工作效能出发，加强与员工的交流。沟通的基本原理是关心，这要求我们要时刻关心员工的成长，随时随地注意员工的状况与难处、需求与不便、痛苦与伤心，这要求我们管理者要主动的和员工进行交流，当员工出现困难要主动支援和主动反馈，使整个沟通管理处于积极的畅通的状态。在进行沟通时要注重沟通的方法，考虑沟通对象的态度、知识、社会文化背景，正确使用沟通的艺术，排除各种障碍。 沟通还要注意上下左右沟通的问题，与别人沟通的时候，应
该是多听少讲，至少是听在前面讲在后面，要掌握倾听的技巧。当上级下达任务时，要仔细听明白，有一点模糊的及时询问，以便工作正确的执行;向上级汇报工作时要将事情讲明白，不要胆怯;给下级下达任务时要学会反问，使下级正确的理解，这样才能把事情做得更好。 沟通除了语言交流之外，肢体语言也是非常重要的一部分。通过余世维教授课程的学习，也学到了如何握手、如何递、接名片………在哪些场合哪些动作该做哪些动作不该做，这些小小的肢体语言都代表作不同的含义。 所以，沟通不是一种说服，而是一种感染、一种形象展示、一种言行一致的体现。 学习沟通技巧心得体会02 这学期通过学习了《人际沟通》这门课程,让我对这方面了解到很多，也学习到很多东西。每个个体都生活在各种各样现实的、具体的人际关系之中。人际关系交往的好与坏:可以看出你在社交活动中是:如鱼得水呢还是处处碰壁。怎样才能健立良好的人际关系呢,就需要学会沟通.我现在从大小两方面说明一下人际沟通的重要性:从小处讲,就是从我们老百姓的身边讲起:人际沟通也是不可缺少的,只有与其他人进行有效的沟通,你才能了解周围人的性格品德,他的产物就是你与其他人的融洽程度.说白了,只有良好的沟通,才能使你与其他人和平相处.你与家人亲戚之间,朋友之间,同事之间都只有通过互相沟通,才能了解对方的内心世界,知道对好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁.按照通俗的讲法---好的沟通能力代表着良好的人缘.良好的沟通,你也能发现到对方的优点与缺点,用发现到的
电话沟通技巧
导言 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话 【自检】 在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？ 接听、拨打电话的基本技巧和程序
(一)接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点： 1.电话机旁应备记事本和铅笔 试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。 2.先整理电话内容，后拨电话 给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。 3.态度友好 有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。 根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。 4.注意自己的语速和语调 急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。 打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。 5.不要使用简略语、专用语 将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。
在招生电话中的沟通技巧
增强声音感染力 在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。但在电话咨询中，由于不是跟学生和家长面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对学生和家长产生影响。 有人做过统计，在电话咨询过程中，成功的因素大概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对咨询对象产生很大的影响力。如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意：①跟你声音要素相关的；②跟你措辞、讲话的内容相关的；③跟你身体语言相关的。 一、声音要素 在电话咨询时最重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要注意以下五点： 1.热情 一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟对方在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点： ◆自我调节 有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态学生和家长虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话咨询室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。 ◆不要太热情 太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。 2.语速 在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影
打电话沟通最佳技巧
1、 要极度热爱自己的产品，对产品不热爱的业务人员永远做不好业务； 2、要懂得自己的产品，这一点相当重要，没有客户愿意和不懂产品的业务人员打交道，因为你根本无法说服客户购买你的产品 3、我们要主动地争取结果，而不是被动地完成任务 1.正象任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。 你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。渐入最佳状态”。 2.变换致电时间。 我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能你们在每周一的 10 点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。 3.毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了。
要抓住客户的需求和心理，有一些方法供参考 ? 因为公司是以电话销售为主、电话营销并不等于随机地打出大量电话、所以它需要一定的策略和技巧。 1、打电话时要注意什么 A：首先要足够的自信心,相信自己有能力做好这件事,因为销售涉及到谈判,有足够的自信心才能做好自己的谈判工作. B：打电话给客户时要知道自己想做什么?准备说什么? C：打电话或接电话时首先要调节自己的心态,不能太紧张. D：语音、语调、语气、热忱度、情绪状态、感染力等等。 E：控制电话时间，简化你的对话内容、保证谈话效果及良好的效益。 其实在这个过程当中,你的声音很重要,自信地想象自己可以掌控整个谈话过程,声音语调的模仿和控制非常重要,同时相信自己所推广的产品和服务真的可以帮助到自己的顾客。 2、打电话之前作为销售人员我们必须掌握产品知识。? 当然了解产品的性能参数和用途
电话沟通技巧与案例
电话沟通技巧与案例 电话沟通技巧与案例电话是销售工作中一种必不可少的工具，在销售工作中如何充分利用这一工具？电话沟通中最常遇到哪些问题？如何在电话中提出请求？电话提问有哪些策略？这是每一个销售员都会遇到的问题，也是每一个销售员都关心的问题。 第一节 销售工作的第一个电话 作为销售人员，你肯定要经常跟客户进行电话联络。这些客户可能是老客户，也可能是陌生的客户。对于大多数销售人员来说，比较难的是跟客户的第一次通话，所谓第一印象特别重要。因此，我们应该重视销售工作的第一个电话。 做好通话前的准备 具体到工作中应该怎样做？很重要的一点是要做好通话前的准备，这主要包括你的客户的姓名、性别、职位、工作情况、行业、主要产品、年销售额、利润来源、公司历史和组织结构等。为什么一定要做到？想象一下，如果你是客户，突然有一天接到一个电话：“您好！麻烦您问一下，您是负责采购的陈总吗？”这时，你会有什么感受，如果这时换成另一个情景：“陈总，您好！”这时，你又会有何感受？我想大部分人更喜欢第二种情景。道理就是这样。 其次，要明确此次通话的目的，是要向其推销产品，还是仅仅为了联系感情，或者是为了跟其约见。 再者，要准备好通话过程中要问的问题。这要针对具体问题具体实施。这就建立在你对客户及其公司的深入了解之上。另外，通话的开场白也非常重要。也就是要做自我介绍。 第一次通话注意事项 第一次打电话给客户时，除了要跟目标客户通话外，可能还会跟总机人员、秘书等打交道。因此，要做好各方面的物质准备和心理准备。 一定要自信而有力，不要胆怯。你的语气会告诉对的身份，所以语气不卑不亢，充满自信，，千万不要露出胆怯。你可以这样说： “帮我转李总，谢谢！” “转采购部！” “人力资源部分机是多少？” 要有礼貌和尊重。对总机或秘书小姐一定要有礼貌，充分地尊重他们，让他们感觉到你对他们的重视，你会更容易通过这一关。
与客户电话沟通的技巧
客户沟通语言表达技巧 当你坐在你的电话前开始接听客户来电时，你的语言应该从"生活随意型"转到"专业型"。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听 1 。 望，于是你说，"我不想再让您重蹈覆辙"。干吗要提醒这个倒霉的"覆辙"呢？你不妨这样表达："我这次有信心这个问题不会再发生"。是不是更顺耳些？ 又比如，你想给客户以信心，于是说"这并不比上次那个问题差"，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:"这次比上次的情况好"，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说"你的问题确实严重"，换一种说法不更好吗:"这种情况有点不同往常"。
你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：习惯用语：问题是那个产品都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了 习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题 2 向对方··· 习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ 习惯用语: 你必须．．．．．．
专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 习惯用语:你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．．．． 习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 3、在客户面前维护企业的形象 如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次