店面员工手册

员工手册

一、企业文化

二、店面管理制度

三、标准话术

四、基本运营流程

五、商品标准化

六、会员须知

七、店面运营考核

一、企业文化

做大众科学饮食服务专家，这是我公司的最终目的，即发展战略。

为实现此目标，我们需要做到：

一、令行禁止：一切行动听指挥，步调一致才能得胜利。

二、以人为本：包括会员、合作商，更包括每位同仁。

三、互联互通：即建设一个家门口的百姓服务平台，一个符合大健康趋势的服务平台，平台的基础是每位同仁，平台的服务对象是每位会员、合作商，更是每位同仁。

四、学以致用：我们要边学习边工作，在工作中寻找学习方向，通过学习提升自己的全面能力。

五、精益求精：我们力求服务的品质更好、更强，愿成为百姓身边的科学饮食服务专家。

六、成人达己：广大同仁每付出一分努力，最终将成为您成功光环中的一个闪光点，让我们共同努力吧。

二、店面管理制度

第一节、工作规范

店长工作规范

（一）人员管理

1. 按员工手册规定督导员工行为，如果发现员工有违纪行为，应及时给予警告，记在过失单上；

2. 合理安排员工班次，员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录；

3. 适当提前上班，做好员工每日考勤记录；

4. 主持早晚例会，及时向员工传达公司相关信息及促销售政策，必须作好记录；

5. 团队管理方面，应及时了解员工思想动态，协调内部员工的关系，提高团队的凝聚力；

6. 负责员工业务培训、绩效考核等，努力提升员工工作效率。

（二）店务管理

7. 建立店务文件档案，将店内各促销通知、价格明细、人事通知等文档归类；

8. 按时编写、递交各项报表资料；

9. 掌握日常费用支出控制权，负责领取店内的文具用品及日用品；

10. 组织并检查店员做好开闭店准备工作，维护门店正常营业秩序；

11. 作好服务管理工作，处理好顾客投诉；按公司规定负责售后服务，处理突发事件和意外争执，把顾客的认可和满意作为最终的目标；

12. 负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好安全防备工作；

一三. 负责门店仓库管理。

（三）帐物管理

14. 掌握并及时分析店内销售情况，检验每天上柜货品，注意是否需及时补货以确保销售货源充足；保持合理库存，以不脱销为标准，同时也不要造成积压；

一五. 以达成销售目标为最高责任，将即定销售指标落实到各人，合理编制单日/月销售计划明细表；

16. 安排员工作好店内进（退）货物清点及复盘工作，每日须将店堂的进、销、存分别与仓库、收银员进行核对，不得有丝毫差错；

17. 做好每月的盘点、汇总、对帐工作，及时将盘点结果向公司汇报。要求做到帐物相符，如发现帐目与实物不符应立即查核；

一八. 检查日销售报表，对商品实物数量进行抽查清点和核

对。每月按公司规定组织人员进行货品盘点并与公司打印之盘点表核对，如有差异列出差异表；

19. 开源节流，精打细算，厉行节约，抵制不正之风。

（四）门店管理

20. 每日须检查各货区的标价签是否完整及位置是否正确，各款商品要明码标价，减价或打折商品应标有原价；

21. 监督并检查商品是否陈列整齐、丰富，讲求陈列效果的艺术性，突出经营特色，确定商品组合与商品陈列、广告宣传品及道具摆放符合品牌推广的要求；

22. 细心检查陈列样品是否有瑕疵，并按要求每个星期及时更换样品；

23. 店堂各类设施，如发现有损坏，应及时联系有关方面修补或更换；

24. 负责门店环境卫生、绿化情况和货品陈列等，力求营造良好的购物氛围，增强顾客购买欲；

25. 每周需抽盘店内仓库之死角、不易清点之商品、动销频繁之商品或单价高、数量多之商品、与库存核对看是否存在差异等现象，追查原因后进行调整。

（五）信息反馈

26. 注意市场动向，做好市场调查，并将信息及时汇报给市

场督导；

27. 收集货品资料、信息（新货与畅销货），了解其它品牌的销售情况。

收银员工作规范

1. 严格遵守收银员工作职责的各项规定；

2. 收银员收银时要使用礼貌用语，做到帐款相符，如有差错或收入假钞，照价赔偿。将货物编码输入收银系统，打印收款凭证。检验售出商品并加以包装；

3. 每日做销售日报表，要求货号、数量和金额小计、合计齐全，帐目清楚；

4. 每天晚上开户外大灯，打烊时及时把用电量大的灯关掉；

5. 收银员不得擅自离开店堂，如有事离开，须经店长同意，并把钥匙交给店长，同时将钱款交接清楚；

6. 随时留意营业用品及零钞是否缺漏；

7. 每天按时将钱款上交或存入银行；

8. 每日下午三点正，按时结算营业款，打印或制作当日销售日报表；

9. 结帐完毕核对无误后将营业款到指定银行进行结款和找零；

10. 制作价目牌，保持收银区域的整洁及对收银台各项物品的清洁维护保养；

11. 协助员工做好各项销售工作，确实完成店长交办的事项。

仓管员工作规范

补货原则

根据每日销售状况分析，及时补货。对畅销品可适当加大补货量。门店每天可申请一次补货，即：下午两点。

帐物管理

1.仓库建立进、销、存总帐，每日与门店核对各区进货数量，确保仓库每日进、销、存的准确性；

2.每日下班前结帐，把各区进货数量交给店长核对。

商品管理

1.货物进库应按进库程序及时清点分类，如遇差错及时上报配货中心。商品进出库要做好验收工作，确保数量准确无误；

2.货物出库应按出库程序开具出库单，并由店长签字为准；

3.根据每日报表及统计分析查看仓库库存状况，畅销产品每种不得少于10件，一般产品每种不得少于 2件；

4.节假日及周末等销售旺季，应及时增加补货次数，确保货源充足；

5.对货区及仓库的库存应了如指掌，对畅销、滞销做到心中有数；

6.仓库应保持整洁，摆放合理有序；

7.次品退仓需将原因用标签贴在产品外包装上，以便QC检查，并在每星期盘存之前退回总仓，对产品袋及销售单、日报表、帐纸等各类门店办公耗材加强管理。

仓库盘点

为做好仓库的每月盘点，仓库人员应将仓库货品整理后，由店长协助仓库共同进行盘存，与库存核对。如有差错应及时查明原因，否则由仓管员赔偿。加强防火、防盗、防潮措施，下班或中途离开仓库要检查是否关门上锁，钥匙不能交由他人保管。

导购员工作规范

总述

1. 坚持使用文明礼貌用语，态度亲切，站立规范，不倚靠在柜台或货架上。

2. 个人服饰要整洁大方，不浓妆艳抹，上班时穿统一佩带工号牌，不在店堂化妆、哼歌、整理个人衣物，不准擅自使用店内商品。

3. 上班时间不窜岗、闲聊、会客、吃零食、看书报，不佩带手机，非工作时间不在店堂逗留。

4. 保证待销售产品无尘、摆放整齐，货区无纸屑、废弃物、

积尘出现。

5. 值日导购应负责店堂音箱、空调调节、会客区清洁，并保证橱窗的清洁卫生，给盆栽植物适当浇水。

6. 每日小盘，每月大盘，帐物必须相符，且有数量、金额、小计、总计、无错盘、漏盘现象。

7. 为顾客提供优良服务，努力完成公司销售目标。

8. 提出合理建议，协助店长整理店面，出样和更换样品。

9. 收集顾客资料及提供商品断货信息。

10. 提供顾客咨询服务及对商品需求之资讯。

11. 参加公司组织的活动和培训。

12. 根据公司要求进行门店促销品的布置。

一三. 按时完成店长交办的事项。

导购员操作细则

一、营业前

导购员必须提前30分钟进入店铺，清洁卫生、做营业前准备。

准备内容：

1. 仪容、仪表，清洁店内卫生；

2. 检查货品是否完好，整理货品、货架；

3. 检查店内设施，如有损坏及时修理；

4. 了解当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的

放置；

5. 了解当天新上产品知识及其价格；

6. 清点陈列列货品数量，登记交接班表。

二、营业中

1. 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要整理/维护；

2. 注意门店中是否有污染品或破损品,发现应及时向店长报告并处理；

3. 注意价格卡与商品陈列是否一致；

4. 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；

5. 为顾客做好结帐及产品包装等各项服务；

6. 待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会；

7. 正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；

8. 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；

9. 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；

10.请避免不正确的待机行为，包括：

a.躲在产品后面看杂志、化妆；

b.聚在一起聊天，喧哗嘻笑；

c.动作懒散、无神；

d.背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；

e.吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。

三、顾客接待

1. 顾客进门时导购员要迎上前去行一五度礼，诚心诚意的说“欢迎光临”，或者说“上午好”“下午好”“晚上好”，碰到节日的时候要说“**节日快乐”，对顾客要用“先生、女士”称呼！

2. 顾客在浏览环顾的时候，导购员的面部要保持自然轻松的微笑，与顾客目光对视的时候，导购员更要保持亲切自然的微笑，观察顾客是不是需要帮助，在顾客注意欣赏哪一款待售产品的时候导购员要迎上去说：“欢迎惠顾”，然后向顾客介绍那款产品的属性、特点、用途、原材料、大众的评价、客户反馈情况，及各类活动，赠品，保证，售后服务等信息，而不是盲目的说自己的产品如何如何的好，或盲目的说这款产品就适合你，应该询问顾客需要那种类型的产品，不能用主观推销，一定要用理性和专业知识去收买顾客的购买欲望。让顾客感到你的确是在为他（她）着想。

3. 在同顾客接触时始终要保持诚意的微笑，要惯用基本用语，当顾客作出买的决定后，首先要确定产品的类型，型号，然后顾客在付款的时候，请求留下顾客的姓名，年龄，性别，电话，住址，工作单位等详细资料并立刻建立会员档案。不管顾客离开专卖店时是否购买了商品，但我们一定要做到有始有终，导购员一定要把顾客送到门口，轻松自然面带微笑的说：“欢迎下次光临”。

4. 导购员上班时遇到公司董事长、经理、督导等领导时，应双手自然下垂、亲切微笑，说：“欢迎光临指导！”，上司离去时，也应该用同样的姿势说：“请走好，再见。”

5. 店长上班时遇到上司，应主动趋前问候，并汇报店面运转情况，上司离去时，应记得说：“请走好，再见”。

6. 店长、导购员上班时遇到本公司其他店面的工作人员前来参观，应友善真诚地问好：“您好，欢迎光临。”离去时，应记得说：“请走好，再见。”

7.上班时间不允许会见亲朋好友。店长、导购员上班时遇到个人的亲朋好友，可友好的打个招呼，即投入工作。

8.特殊情况，特殊对待。

四、送客

很多导购员当顾客买下商品后，以为交易完成，丢下顾客不理，去做别的事了，这就是大忌，因为这很容易使顾客产生一种被欺骗和受冷落的感觉，客人买了东西并不表示你与客人的关系就结束了。

商店没有办法选择客人，客人却有权利选择更好的商店。所以，自己一定要问这次的买卖是否真的对客人有帮助，是否真的能使顾客感到满意，客人能不能够因为这次的购物而想再次光临。

收银员应该点唱点唱收：“您好，应收货款*千*百*拾*元。”“收您*千*百*拾*元。”“找您*拾*元。”接着说“谢谢您的惠顾，欢迎再来”，抱着谢意，送客人离去，日本有“送客三公里”这么一句话，这虽然夸张了一点，但如果能目送顾客离去，顾客也会为店员的诚意感动，同时也能注意到顾客是否有东西遗忘在店中。

一件买卖的结束，就等于另一件买卖的开始，因此，有头有尾的服务品质，将满足顾客的购买热度，同时促使他再度光临，这样的结果，也等于增加了一位常客。

五、即时反省

1．刚才的销售是否令顾客满意？是否有对顾客疏忽之处？2．如果销售不成功，为什么？

3．展示的商品是否整理并归还原位？

4．卖出去的商品是否已及时补充？

六、晨会

每天值早班的导购员应参加晨会，每天内容不一样，一般是店面昨天发生的有关事项及累计金额、今天的目标、公司下达的有关工作内容、货品知识、销售过程中的注意事项、顾客对货品的反映及对公司的意见、仪容仪表的检查、每天的分工等。

七、清扫

1．打开店门，全体员工参加清扫店内外工作（营业结束时相同）。

2．复查待售产品有无灰尘、损坏、是否需要更换，检查物价标签是否正确、品种、规格、质量，如规格或品种不齐全应及时联系仓库补货，补足展厅商品。

八、检修

1．店内各种照明灯具，如有故障，迅速报告店内负责人，以便及时地更换检修。

2．检查各种备用品和销售用品是否到位。

九、用餐

1．用餐应按规定的时间。

（1）店长、店员用餐时间一般在半小时左右。

（2）一般情况下，不得超时用餐。

2．不得利用用餐时间上街购物或闲逛。

3．不得在门店内用餐。

十、私事

1．上班时间不得办理私事。

2．上班时间如厕，应速去速回。

3．营业场所不得存放雨伞、雨衣、包，化妆品等与营业无关的个人物品。

十一、保修、换货、退货

当顾客所购之物由于质量问题前来调换时，导购员问明原因，检查顾客的消费小票及货品是否有破损，然后把顾客带到店长处，经同意，换货、退货单上有店长的签名，导购员才能按要求执行。店长不当班的时候，导购员应电话联络店长，并征得店长的同意再执行，然后交给店长签字生效。

顾客在要求售后内容时，店员不要以帮公司打工为难为借口

推脱责任或拖延处理时间。

十二、紧急情况处理

1．醉汉撒酒疯等紧急情况，应立即向店长报告。

2．店长遇上紧急情况，应冷静沉着，迅速了解事情的来龙去脉，如有把握处理，可果断予以处理，事后再向上级汇报。如预计自己难以处理，应立即请示上级，必要时可越级请示，或向110报警。

3．紧急情况时，应以公司利益为重，灵活机动，默契配合。对为保护公司财产做出积极贡献的员工，公司将予以奖赏。

十三、遗失物品处理

1．发现顾客遗失的物品，要立刻送交店长或收银台保管，挂出招领启事，遇到顾客探询失物时，须带领其到休息区或收银台核实。

2．拾物在招领一星期后，仍无人认领，移交公司依法处理。

十四、投诉处理

1．处理投诉的基本原则：面带微笑，热情接待；不卑不亢，了解事实；合情合理，明确答复，尽量让顾客满意。

2．每位员工均须细心听取任何顾客的意见或投诉，如投诉的事项不能立即解决，应书面记下投诉细节，报直属上司或

相关部门负责人处理。

3．对顾客投诉的事项，事无大小，处理结果必须有事后交代。

4．投诉事项中，如涉及本人，记录不得涂改、撕毁，更不得伪造。

5．所有投诉经调查属实，将作为员工奖罚的依据。

6．必要时，可移交店长亲自处理。

十五、营业结束

1．提前半小时将货区报表做好并交叉清点进行核对。2．导购员认真填写补货单交给店长。

3．打烊时，只要还有一位顾客，就要有导购员专门接待，不允许流露不耐烦的表情，即使已到了下班时间，也应该热情服务，直到最后一位顾客满意离去。

4．下班到点后，店内清扫要等到顾客全部走完后方可进行。5．整理各类票据及当日促销物品；

6．进行当日盘点，填写登记销售日报表，填写交接班记录；7．整理并锁好当日营业现金；

8．由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。

9．关闭所有电源，锁好门窗等，确保门店安全。

十六、休息时间

1．注意休息，消除疲劳，确保有充沛的精力投入工作。2．及时“充电”，认真学习有关所售产品知识，门店管理和导购技巧。

3．科学锻炼身体，保持健康的体魄。

4．尊老爱幼。利用节假日等休息时间，多为家人分担家务，悉心关照弟妹，争取家人对自己工作的理解和支持。

5．遵纪守法，自觉维护社会公德。

6．见义勇为，与人为善。

十七、保密制度

1．员工不许打探不属于本职工作以外的商务信息，更不得向外界谈论泄露本店所有的信息及商务机密。

2．店内所有的文件一律不可私自复印、剪抄、转借或偷盗给外界，秘密级以上的文件均不可携离店面。

3．员工需要查阅档案必须先征得店长同意。

4．有员工办公柜（台）均需接受指定人员的非定期检查。5．公司发布的所有文件应妥善保管，不得随意乱放，销毁时必须彻底干净。

6．员工违反上述任何一条规定，均视情节轻重分别予以严肃查处。

第二节、员工礼仪规范

一．清洁活力的仪容

首先要明白门店的主人是顾客，所以，不是去向顾客展示自己的优秀，是要让顾客来感觉自己的热诚，不要让客人感到不愉快，设法获取其好感乃一切之基本。门店里出入的客人种类很多，一定要花心思让更多层面的人都能接受。

仪容最基本的就是清洁，看上去要给人一种干净的感觉。包括头发整齐，胸牌，领带（结）整洁。不可佩戴非本店所发的胸针，留长指甲，涂有色指甲油，化浓妆，喷浓烈的香水，穿宽松的洋服都是不符合要求的，戒指可以戴一个，可以洒小量淡雅的香水。耳环、项链不可过长。男性头发修剪整齐、美观、长度适中，并将胡须剃净。导购员是门店形象的一部分，也是最重要的一部分，所以仪容一定要与门店相配，很多客人往往由导购员来判断门店，合宜的服装，清洁有活力的仪容，不但令人自在，也有自信，让客人接受了自己才能发挥个性。

二．诚心诚意的基本用语及微笑

对客人的招呼语，店里常用的语句称为待客基本用语，例如：欢迎光临，请问有什么可以帮到您吗，好的，请您稍后，让您久等了，谢谢，欢迎下次光临，抱歉，对不起，慢走，等

等。

首先，使用文明语言，有问必答，吐字清晰、流利，语调亲切柔和，对本地顾客可用方言，对外地顾客必须用普通话。其次是用心去表达，客人踏进门店时，我们对他说的第一句话是：“您好，欢迎光临”，说话时需面带微笑，表示出对顾客光临的一种真诚的欢迎态度，接着回应“好的”要认真，诚意，说“谢谢”“衷心感谢”“抱歉”要发自内心，总之，说每一句话的语调都要客气，诚心诚意。

语言虽然看不见，但具有色泽质感与温度，“欢迎光临”象是热烘烘的红色，“谢谢”是温暖的橘色，等等。所以，请让你的心的颜色更温暖，就算进店后的顾客什么也没买，也要记得对他说这些话，期待他下次光临，细节是对客人的称呼中没有“你”字，只有“您”字，服务禁语是：[不知道]、[没有]、[去找别人]、[不归我管]、[不买别问]等。

三．幽雅，动人的基本姿势

问候除了语言外，还要有相应的动作配合，专卖店店员一般配以轻度的鞠躬，正确的轻度鞠躬看上去很幽雅动人，令人赏心悦目。

要有幽雅的鞠躬，幽雅的动作，首先要有正确的站姿。

身体首先要站正，背要站直，脸向前方，下颚轻轻向内缩，但不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可太张扬，这