医德医风满意度考核分析报告

医德医风、满意度考核分析报告

(2017年10月)

患者满意度是目前医疗行业主要议题之一，是医疗卫生系统及医疗市场都必须高度重视的问题，随着竞争日趋激烈，工作质量和服务质量成为医院的主要竞争之一，为提高医疗服务质量，党委办按照《医德医风、满意度考核细则》，分别从医疗工作、护理工作、医患沟通、服务质量、住院患者等方面对全院医德医风、满意度落实情况进行重点监督，现报告如下：

一.监控指标完成情况：

二、住院病人满意度调查情况

本月《住院病人满意度调查表》共考核22个临床科室，住院病人科室覆盖率为100%；每个科室下发问卷10至15份，重症医学科、皮肤科住院病人下发3份，急诊科、口腔科无住院病人，下发本科门诊病人进行考核。同时发放社会对院务会公开情况的满意度问卷调查表20份，满意160票，无“不了解”、“基本满意”票数，调查门诊患者满意度下发20份。本次考评的平均值为98.67%。较上月满意度99%。下降了0.33%分。经我科调查，总体满意率较高。临床科室无不满意票数，详见以下汇总表。

门诊患者满意度调查汇总表（2017年10月）

（一）10月各科满意度调查结果

二、临床科室医德医风考评情况

本月对32个临床医技科室进行了医德医风考核,得分最高的科室为100分，有20个科室，其中并列第一名的是：肿瘤科、感染科、消化内科、肝胆外科、眼科、骨科、重症医学科、胸心外科、手术麻醉科、耳鼻咽喉科、供应室、病理科、门诊部、康复疼痛科、心血管内科、儿科、神经外科、泌尿外科。急诊科考核得分最低，为95分。本月平均分为99.2分，平均满意度为99.40%，较上月满意度是99.40%分。本月医德医风问题情况保持良好。

针对最低分科室作分析：

医德医风考核最低分科室急诊科,因首诊负责制执行不力，介绍病人到院外指定医院就诊不良行为引发投诉，违反了职业道德的医德医风规章制度。

本月与有医德医风投诉一例

急诊科xx患者，在2017年10月15日21:00因腹痛就诊，进修生在

当班医生带教下，说今晚没有泌尿科医生值班，你也许要急诊碎石，给你开个检查单，结果出来后，我可以给你电话联系博爱医院医生，去后可以立即给你处理。推诿病人同时转移到院外指定医院就诊等不良行为。

临床科室医德医风考评（详见图一）

（三）临床医技科室医德医风、满意度考评汇总表

四、临床科室对医技科室、手术麻醉科、体检中心满意度调查情况

1.本次下发临床科室对医技科室质量问卷调查表共21份，收回21份，临床科室覆盖率为100%，体检客户调查问卷20份，本月无“不满意”票数。

2.临床建议：a.增加检查设备和人力，减少排队时间。

b.改善抽血流程。

（详见临床科室对医技科室质量问卷调查汇总表）

临床科室对医技科室质量问卷调查汇总表（2017年10月）

2. 下发手术科室对手术麻醉科的质量问卷调查19份，收回19份，主要对象为有手术科室的医生，手术科室覆盖率为100%；无“不满意”票数。“基本满意”票数为9票。满意度为99.05%，较上月满意度98.83%。上升0.22%详见如下：

手术科室对手术麻醉科质量问卷调查汇总表

（2017年10月）

临床科室对职能科室质量问卷调查汇总表（2017年10月）

五、针对行政职能科室满意度调查问卷调查汇总分析

临床对总务科有3票不满意票数：

1.对总务科处理突发性事件（如停电、停水等）的响应时间和解决结果不满意。

2.对总务科在食堂、物业公司、保洁公司的管理方面是不满意。

3.对总务科在医院环境及清洁卫生状况方面的管理、督查是不满意？

针对不满意3票作出以下分析：

1.加强本科室相关人员管理，增强工作人员积极性。

2.加强工作人员时间观念，并严格督查。

六、本月考核发现的问题及建议：

问题1：带教老师没有责任心，没有做到一岗双责。医务人员在病房接听电话次数太多屡次不改现象。

建议1：医务人员将手机设置为震动或静音，做治疗时段禁止在病房接听手机。2：实习生进入临床首先接受带教老师行为规范的培训。

问题2：无住院病人科室，按照门诊病人考核。

建议2：无住院病人的科室满意度的考评需要结合科室实际制定考核方法。

备注：特殊科室（普外科）因9月27日分为肝胆外科和胃肠科两个科室，本月也分开满意度调查。

病人回访中存在的问题及反馈意见：

1.入院宣教内容不详细，个别病人称不知主管医生、主管护士。

2.大部分都是存在电话拨通后拒绝接听，或是无法接听。

3.办理入院手续时、各项检查时排队时间过长。化医护人员

4.对医生

查房巡视、知情同意及解释告知方面不明确；对病人膳食宣传力度不强。

二、原因分析:

1、少数医务工作人员主动服务意识不强，是影响医疗服务的主要因素。部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。

2、别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时;基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位，是患者对护理工作产生不满意的重要因素。

建议及意见：加强临床责任医生及护士入院宣教力度，接待新患者时主管医生和责任护士与患者多沟通。

党委办

2017年10月30日