总部运营管理手册汇编
咨询方：逸马顾问
目录
1***连锁总部组织 ............................................错误！未定义书签。2拓展管理..........................................................错误！未定义书签。
2.1选址手册......................................................................... 错误！未定义书签。
2.1.1 选址模型简介............................................. 错误！未定义书签。
2.1.2 选址总流程................................................. 错误！未定义书签。
2.1.3 城市布局 ..................................................... 错误！未定义书签。
2.1.
3.1城市布局流程.................................................... 错误！未定义书签。
2.1.
3.2城市布局操作内容与规范、操作方法工具与成果示例错误！未定义书
签。
2.1.4 社区评估 ........................................................... 错误！未定义书签。
2.1.4.1社区评估原理.................................................... 错误！未定义书签。
2.1.4.2社区调研流程.................................................... 错误！未定义书签。
2.1.4.3社区调研操作内容与规范、操作方法工具与成果示例错误！未定义书
签。
2.1.5 店址评估 ........................................................... 错误！未定义书签。
2.1.5.1店址评估原理.................................................... 错误！未定义书签。
2.1.5.2店址评估流程.................................................... 错误！未定义书签。
2.1.5.3店址评估操作内容与规范、操作方法工具与成果示例错误！未定义书
签。
2.1.6 执行流程规范.................................................... 错误！未定义书签。
2.1.7 附表................................................................... 错误！未定义书签。
2.1.8 表-1行政地区背景资料表................................. 错误！未定义书签。
2.1.8.1表-2 城市布点计划表 ....................................... 错误！未定义书签。
2.1.8.2表-3社区经济力（消费能力）评估表 .............. 错误！未定义书签。
2.1.8.3表-4社区竞争力（竞争环境）评估表 .............. 错误！未定义书签。
2.1.8.4表-5社区发展性(未来成长)评估表................... 错误！未定义书签。
2.1.8.5表-6社区综合评估表 ........................................ 错误！未定义书签。
2.1.8.6表-7目标店周围环境评估表............................. 错误！未定义书签。
2.1.8.7表-8目标店内部评估表 .................................... 错误！未定义书签。
2.1.8.8附表1 人潮流动抽样表.................................. 错误！未定义书签。
2.2建店作业管理............................................................... 错误！未定义书签。
2.2.1 建店作业 ........................................................... 错误！未定义书签。
2.2.1.1建店流程 ........................................................... 错误！未定义书签。
2.2.1.2装修质量管理流程 ............................................ 错误！未定义书签。
2.2.1.3工程费用管理流程 ............................................ 错误！未定义书签。
2.2.2 建店操作规范.................................................... 错误！未定义书签。
2.2.2.1装修商评估选择................................................ 错误！未定义书签。
2.2.2.2建店工程招标.................................................... 错误！未定义书签。
2.2.2.3门店VI设计规范.............................................. 错误！未定义书签。
2.2.2.4装修报备规范.................................................... 错误！未定义书签。
2.2.2.5门店测量规范.................................................... 错误！未定义书签。
2.2.2.6装修图纸规范要求 ............................................ 错误！未定义书签。
2.2.2.7装修方案制定规范 ............................................ 错误！未定义书签。
2.2.2.8装修实施要求.................................................... 错误！未定义书签。
2.2.2.9装修验收规范.................................................... 错误！未定义书签。
2.2.3 工具表单 ........................................................... 错误！未定义书签。
2.2.
3.1附表1：建店作业计划流水表 .......................... 错误！未定义书签。
2.2.
3.2附表2：装修费用清单...................................... 错误！未定义书签。
2.2.
3.3附表3：装修材料要求表.................................. 错误！未定义书签。
2.2.
3.4附表3：装修实施计划进度表 .......................... 错误！未定义书签。
2.2.
3.5附表4：工程验收作业表.................................. 错误！未定义书签。
附件1：店面装修合同................................................................. 错误！未定义书签。
2.3展店手册......................................................................... 错误！未定义书签。
2.3.1 展店方案 ........................................................... 错误！未定义书签。
2.3.1.1***连锁展店方式 .............................................. 错误！未定义书签。
2.3.1.2***连锁加盟展店规划....................................... 错误！未定义书签。
2.3.1.3加盟申请条件.................................................... 错误！未定义书签。
2.3.2 加盟商管理流程................................................ 错误！未定义书签。
2.3.2.1加盟流程 ........................................................... 错误！未定义书签。
2.3.2.2加盟终止流程.................................................... 错误！未定义书签。
2.3.2.3加盟续约流程.................................................... 错误！未定义书签。
2.3.2.4加盟商设立分店流程......................................... 错误！未定义书签。
2.3.3 申请加盟商分析报告......................................... 错误！未定义书签。
2.3.3.1***连锁加盟申请调查表................................... 错误！未定义书签。
2.3.3.2申请加盟商可行性分析报告 ............................. 错误！未定义书签。
2.3.4 工具表单 ........................................................... 错误！未定义书签。
2.3.4.1附表1：加盟申请审批表.................................. 错误！未定义书签。
2.3.4.2附表2：加盟店结束营业跟进表....................... 错误！未定义书签。
2.3.4.3附表3：续约/关闭分析报告 ............................. 错误！未定义书签。
2.3.4.4附表4：续签新约通知...................................... 错误！未定义书签。
2.3.4.5附表5：新开分店签约通知 .............................. 错误！未定义书签。
2.3.5 附件1***连锁加盟特许合同 ............................ 错误！未定义书签。
2.3.6 附件2商业特许经营备案管理办法 .................. 错误！未定义书签。
2.3.7 附件3商业特许经营管理条例.......................... 错误！未定义书签。
2.3.8 附件4商业特许经营信息披露管理办法........... 错误！未定义书签。3物流管理..........................................................错误！未定义书签。
3.1物流中心组织架构规划........................................... 错误！未定义书签。
3.2物流管理关键流程规划........................................... 错误！未定义书签。
3.2.1 物流系统规划工作流程..................................... 错误！未定义书签。
3.2.2 总部采购计划制定流程图 ................................. 错误！未定义书签。
3.2.3 中央采购作业流程图......................................... 错误！未定义书签。
3.2.4 总部商品定价及销售激励流程图...................... 错误！未定义书签。
3.2.5 门店订货作业流程 ............................................ 错误！未定义书签。
3.2.6 大宗折扣制定流程 ............................................ 错误！未定义书签。
3.2.7 价格变动流程.................................................... 错误！未定义书签。
3.2.8 新品引进流程.................................................... 错误！未定义书签。
3.2.9 旧单品淘汰流程................................................ 错误！未定义书签。
3.2.10 供应商引进与续签合同流程 ............................. 错误！未定义书签。
3.2.11 陈列流程 ........................................................... 错误！未定义书签。
3.2.12 门店巡查流程.................................................... 错误！未定义书签。
3.2.13 收货作业流程.................................................... 错误！未定义书签。
3.2.14 库存管理流程.................................................... 错误！未定义书签。
3.2.15 配货管理流程.................................................... 错误！未定义书签。
3.2.16 配送管理流程.................................................... 错误！未定义书签。
3.2.17 返仓管理流程.................................................... 错误！未定义书签。
3.2.18 返厂管理流程.................................................... 错误！未定义书签。
3.2.19 OEM采购管理流程 ........................................... 错误！未定义书签。
3.2.20 OEM收验货管理流程........................................ 错误！未定义书签。
3.3采购管理制度与标准................................................ 错误！未定义书签。
3.3.1 商品分类及条形码管理规范 ............................. 错误！未定义书签。
3.3.2 新品引进审批规范 ............................................ 错误！未定义书签。
3.3.3 旧品淘汰审批规范 ............................................ 错误！未定义书签。
3.3.4 价格管理规定.................................................... 错误！未定义书签。
3.3.5 价格变动管理.................................................... 错误！未定义书签。
3.3.6 供应商资格管理办法......................................... 错误！未定义书签。
3.3.7 供应商动态评估规范......................................... 错误！未定义书签。
3.3.8 供应商退出机制................................................ 错误！未定义书签。
3.3.9 商品陈列管理办法 ............................................ 错误！未定义书签。
3.3.10 分部物流管理制度 ............................................ 错误！未定义书签。
3.3.11 门店商品收发操作规范..................................... 错误！未定义书签。
3.3.12 门店送货流程管理规规范 ................................. 错误！未定义书签。
3.3.13 门店订货、补货管理规范 ................................. 错误！未定义书签。
3.3.14 分部及门店盘点管理规范 ................................. 错误！未定义书签。
3.3.15 样机管理规范.................................................... 错误！未定义书签。
3.4仓储管理制度............................................................... 错误！未定义书签。
3.4.1 收货管理规范.................................................... 错误！未定义书签。
3.4.2 库房管理规范.................................................... 错误！未定义书签。
3.4.3 配货管理规范.................................................... 错误！未定义书签。
3.4.4 配送管理制度.................................................... 错误！未定义书签。
3.4.5 运输管理规范.................................................... 错误！未定义书签。
3.4.6 车辆管理规范.................................................... 错误！未定义书签。
3.4.7 配送员管理规定................................................ 错误！未定义书签。
3.4.8 退换商品标准.................................................... 错误！未定义书签。
3.5物流成本控制............................................................... 错误！未定义书签。
3.5.1 物流配送成本的监控......................................... 错误！未定义书签。
3.6附录：相应表单.......................................................... 错误！未定义书签。
3.6.1 合同修订通知单................................................ 错误！未定义书签。
3.6.2 物流成本核算表................................................ 错误！未定义书签。4服务管理..........................................................错误！未定义书签。
4.1***会员制度整体规划............................................... 错误！未定义书签。
4.1.1 会员制的关键成功要素..................................... 错误！未定义书签。
4.1.2 满足会员制成功要素的重要模块...................... 错误！未定义书签。
4.1.3 ***会员制运作逻辑 .......................................... 错误！未定义书签。
4.2***会员服务组织结构............................................... 错误！未定义书签。
4.2.1 组织架构 ........................................................... 错误！未定义书签。
4.2.2 主要部门职能.................................................... 错误！未定义书签。
4.2.2.1规划部............................................................... 错误！未定义书签。
4.2.2.2系统工作部 ....................................................... 错误！未定义书签。
4.2.2.3会员俱乐部 ....................................................... 错误！未定义书签。
4.3***会员制方案设计 ................................................... 错误！未定义书签。
4.3.1 会员权益与特色服务......................................... 错误！未定义书签。
4.3.2 会员积分计划.................................................... 错误！未定义书签。
4.3.2.1银卡会员 ........................................................... 错误！未定义书签。
4.3.2.2金卡会员 ........................................................... 错误！未定义书签。
4.3.2.3钻石卡会员 ....................................................... 错误！未定义书签。
4.3.3 会员入会 ........................................................... 错误！未定义书签。
4.3.4 会员退会 ........................................................... 错误！未定义书签。
4.3.5 ***会员制方案实施 .......................................... 错误！未定义书签。
4.3.
5.1***会员开发管理 .............................................. 错误！未定义书签。
4.3.
5.2会员招募操作规范 ............................................ 错误！未定义书签。
4.3.6 ***会员运作管理 .............................................. 错误！未定义书签。
4.3.7 策划会员活动流程框架..................................... 错误！未定义书签。
4.2.7.1 活动总结操作规范............................................ 错误！未定义书签。
4.3.7.2会员关系维护.................................................... 错误！未定义书签。
4.3.7.3电话回访 ........................................................... 错误！未定义书签。
4.3.8 门店日常会员服务管理（参见《门店顾客服务手册》）错误！未定义
书签。
4.4***会员制后台管理 ................................................... 错误！未定义书签。
4.4.1 沟通管理 ........................................................... 错误！未定义书签。
4.4.1.1俱乐部刊物 ....................................................... 错误！未定义书签。
4.4.1.2俱乐部网站与邮件管理..................................... 错误！未定义书签。
4.4.1.3会员热线 ........................................................... 错误！未定义书签。
4.4.2 物料管理与制作................................................ 错误！未定义书签。
4.4.2.1会员卡式样 ....................................................... 错误！未定义书签。
4.4.2.2会员物料管理.................................................... 错误！未定义书签。
4.4.3 ***会员数据库管理 .......................................... 错误！未定义书签。
4.4.3.1会员数据库结构设计......................................... 错误！未定义书签。
4.4.3.2数据分析加工.................................................... 错误！未定义书签。
4.4.3.3会员业务财务分析 ............................................ 错误！未定义书签。
4.5附件 .................................................................................. 错误！未定义书签。
4.5.1 相关法律法规.................................................... 错误！未定义书签。
4.5.2 ***会员俱乐部章程 .......................................... 错误！未定义书签。
4.5.3 会员协议 ........................................................... 错误！未定义书签。5营运管理..........................................................错误！未定义书签。
5.1营运管理职责............................................................... 错误！未定义书签。
5.2营运管理流程............................................................... 错误！未定义书签。
5.2.1 营运计划制定及执行流程 ................................. 错误！未定义书签。
5.2.2 区域营运例会流程 ............................................ 错误！未定义书签。
5.2.3 区域营采沟通与协调流程 ................................. 错误！未定义书签。
5.2.4 区域促销计划的制订与执行流程...................... 错误！未定义书签。
5.2.5 连锁店运营手册管理流程 ................................. 错误！未定义书签。
5.2.6 开店作业流程.................................................... 错误！未定义书签。
5.3营运管理规范............................................................... 错误！未定义书签。
5.3.1 营运计划制定规范 ............................................ 错误！未定义书签。
5.3.2 区域营运例会管理规范..................................... 错误！未定义书签。
5.3.3 区域营采沟通与协调管理规范.......................... 错误！未定义书签。
5.3.4 区域促销计划的制订与执行规范...................... 错误！未定义书签。
5.3.5 店面运营手册执行及管理规范.......................... 错误！未定义书签。
5.3.6 开店作业操作规范 ............................................ 错误！未定义书签。
5.3.
6.1开业前拓展操作规范......................................... 错误！未定义书签。
5.3.
6.2人员配置要求.................................................... 错误！未定义书签。
5.3.
6.3卸货操作规范.................................................... 错误！未定义书签。
5.3.
6.4电脑安装操作规范（参见***电脑安装说明书）错误！未定义书签。
5.3.
6.5开业宣传、布置物要求示例 ............................. 错误！未定义书签。
5.3.
6.6开业前日准备工作规范..................................... 错误！未定义书签。
5.3.
6.7开业日期选择规范 ............................................ 错误！未定义书签。
5.3.
6.8嘉宾邀请规范.................................................... 错误！未定义书签。
5.4营运检查制度............................................................... 错误！未定义书签。
5.4.1 加盟店考核管理规范......................................... 错误！未定义书签。
5.4.2 连锁店标准检查与监督规范 ............................. 错误！未定义书签。
5.5工具表单......................................................................... 错误！未定义书签。
5.5.1 表一、《合同执行情况评估表》........................ 错误！未定义书签。
5.5.2 内部作业管理情况检查表 ................................. 错误！未定义书签。
5.5.3店面状况检查表................................................ 错误！未定义书签。
5.5.4 人员作业情况检查表......................................... 错误！未定义书签。
5.5.5 店铺卫生情况检查表......................................... 错误！未定义书签。
5.5.5.1开店计划流水表................................................ 错误！未定义书签。
5.5.5.2开店流水作业进度跟踪表（新店开业筹备负责人用）错误！未定义书
签。
5.5.5.3开店准备工作通知单（新店开业筹备负责人用）错误！未定义书签。
5.5.5.4政府申请作业表................................................ 错误！未定义书签。
5.5.5.5开业庆典活动流程 ............................................ 错误！未定义书签。
5.5.5.6开业庆典作业检查 ............................................ 错误！未定义书签。
5.5.6 附件1消防审批准备材料 ................................. 错误！未定义书签。
5.5.7 附件2工商营业执照办理准备材料 .................. 错误！未定义书签。
5.5.8 附件3组织机构代码证办理准备材料 .............. 错误！未定义书签。
5.5.9 附件4门店商品、促销物品清单...................... 错误！未定义书签。
5.5.10 附件5门店办公用品清单 ................................. 错误！未定义书签。
5.5.11 附件6税务登记证办理准备材料...................... 错误！未定义书签。6人力资源管理 ..................................................错误！未定义书签。
6.1人力资源管理职责..................................................... 错误！未定义书签。
6.2人力资源运营流程..................................................... 错误！未定义书签。
6.2.1 人力资源规划流程 ............................................ 错误！未定义书签。
6.2.2 职位分析流程.................................................... 错误！未定义书签。
6.2.3 招聘管理流程.................................................... 错误！未定义书签。
6.2.4 门店人事管理流程 ............................................ 错误！未定义书签。
6.2.5 目标与业绩管理流程......................................... 错误！未定义书签。
6.2.6 培训管理流程.................................................... 错误！未定义书签。
6.3人力资源管理规范..................................................... 错误！未定义书签。
6.3.1 人力资源规划规范 ............................................ 错误！未定义书签。
6.3.2 职位分析及培训履历设计规范.......................... 错误！未定义书签。
6.3.3 终端人员招聘管理规范..................................... 错误！未定义书签。
6.3.4 绩效管理规范.................................................... 错误！未定义书签。
6.3.4.1区域负责人考核制度......................................... 错误！未定义书签。
6.3.4.2门店考核目标与绩效管理规范.......................... 错误！未定义书签。
6.3.5 培训管理规范.................................................... 错误！未定义书签。
6.4工具表单......................................................................... 错误！未定义书签。
6.4.1 表一、职位说明书维护申请表.......................... 错误！未定义书签。
6.4.2 表二、职位说明书模板..................................... 错误！未定义书签。
6.4.3 表三、区域公司年计划完成情况与总结（模板）错误！未定义书签。
6.4.4 表四、直营店考核指标参考 ............................. 错误！未定义书签。
6.4.5 表五、店长工作能力评估说明表...................... 错误！未定义书签。
6.4.6 表六、店长工作能力评估表 ............................. 错误！未定义书签。7财务管理..........................................................错误！未定义书签。
7.1.1 财务管理系统职责 ............................................ 错误！未定义书签。
7.1.2 总部财务中心组织架构及职能.......................... 错误！未定义书签。
7.1.3 总部财务中心的岗位职责 ................................. 错误！未定义书签。
7.1.3.1财务部部长 ....................................................... 错误！未定义书签。
7.1.3.2总账会计岗位职责 ............................................ 错误！未定义书签。
7.1.3.3门店会计岗位职责 ............................................ 错误！未定义书签。
7.1.3.4出纳岗位职责.................................................... 错误！未定义书签。
7.1.3.5审计岗位职责.................................................... 错误！未定义书签。
7.1.4 分部财务部组织架构及职能 ............................. 错误！未定义书签。
7.1.5 分部财务部的岗位职责..................................... 错误！未定义书签。
7.1.5.1财务经理岗位职责 ............................................ 错误！未定义书签。
7.1.5.2会计岗位职责.................................................... 错误！未定义书签。
7.1.5.3出纳岗位职责.................................................... 错误！未定义书签。
7.2财务作业流程............................................................... 错误！未定义书签。
7.2.1 年度财务预决算编制流程 ................................. 错误！未定义书签。
7.2.2 年度预算执行与修改流程 ................................. 错误！未定义书签。
7.2.3 资金计划管理流程 ............................................ 错误！未定义书签。
7.2.4 成本费用控制流程 ............................................ 错误！未定义书签。
7.2.5 财务分析管理流程 ............................................ 错误！未定义书签。
7.2.6 财务控制体系运作流程..................................... 错误！未定义书签。
7.3财务管理规范............................................................... 错误！未定义书签。
7.3.1 财务预算管理规范 ............................................ 错误！未定义书签。
7.3.1.1目的................................................................... 错误！未定义书签。
7.3.1.2范围................................................................... 错误！未定义书签。
7.3.1.3相关程序管理文件 ............................................ 错误！未定义书签。
7.3.2 货币资金管理规范 ............................................ 错误！未定义书签。
7.3.2.1总部资金管理规定 ............................................ 错误！未定义书签。
7.3.3 流程................................................................... 错误！未定义书签。
7.3.4 分公司资金管理制度......................................... 错误！未定义书签。
7.3.5 资金管理及内部结算的规定 ............................. 错误！未定义书签。
7.3.6 库存现金管理.................................................... 错误！未定义书签。
7.3.7 银行存款管理.................................................... 错误！未定义书签。
7.3.8 备用金管理 ....................................................... 错误！未定义书签。
7.3.9 应收及预付帐款的管理..................................... 错误！未定义书签。
7.3.10 成本费用管理规范 ............................................ 错误！未定义书签。
7.3.11 财务经营分析.................................................... 错误！未定义书签。
7.3.11.1财务分析的方法................................................ 错误！未定义书签。
7.3.11.2财务分析的内容................................................ 错误！未定义书签。
7.3.11.3财务分析撰写规定 ............................................ 错误！未定义书签。
7.3.11.4财务分析指标.................................................... 错误！未定义书签。
7.3.11.5总部经营分析.................................................... 错误！未定义书签。
7.3.11.6单店经营分析.................................................... 错误！未定义书签。
7.3.12 财务内控制度与规范......................................... 错误！未定义书签。
7.3.12.1会计基础工作规范 ............................................ 错误！未定义书签。
7.3.12.2填写票据和结算凭证的基本规定...................... 错误！未定义书签。
7.3.12.3促销活动财务管理规范..................................... 错误！未定义书签。
7.3.12.4销售报表统计上报规定..................................... 错误！未定义书签。
7.3.12.5商品的管理 ....................................................... 错误！未定义书签。
7.3.12.6商品调拨的管理................................................ 错误！未定义书签。
7.3.12.7存货管理 ........................................................... 错误！未定义书签。
7.3.12.8营业收入管理.................................................... 错误！未定义书签。
7.3.12.9发票管理 ........................................................... 错误！未定义书签。
7.4财务检查制度............................................................... 错误！未定义书签。
7.4.1 管理报表准确性、预算编制准确率的奖惩....... 错误！未定义书签。
7.4.2 财务内控制度考核实施细则 ............................. 错误！未定义书签。
7.4.3 门店财务检查制度 ............................................ 错误！未定义书签。
7.4.3.1岗位设置及人员安排......................................... 错误！未定义书签。
7.4.3.2门店管理员和商品监控员的职责...................... 错误！未定义书签。
7.4.4 加盟连锁店的财务管理制度 ............................. 错误！未定义书签。
7.4.5 门店营业现金结算流程..................................... 错误！未定义书签。
7.4.6 会计巡查规范.................................................... 错误！未定义书签。
7.5工具表单......................................................................... 错误！未定义书签。
7.5.1现金/银行存款收支日报表 ............................... 错误！未定义书签。
7.5.2现金日记账银行存款日记账备用金明细表....... 错误！未定义书签。
7.5.3盘存单............................................................... 错误！未定义书签。
7.5.4存货月报表 ....................................................... 错误！未定义书签。
7.5.5预算控制表 ....................................................... 错误！未定义书签。
7.5.6 预算申请单 ....................................................... 错误！未定义书签。
7.5.7 预算统计表................................错误！未定义书签。
7.5.8 领款证明单................................错误！未定义书签。
7.5.9 使用发票记录支票（转帐、现金）使用销号登记簿错误！未定义书
签。
7.5.10 费用追加申请单（略）.....................错误！未定义书签。
1.1展店手册
1.1.1展店方案
1.1.1.1 ***连锁展店方式
方式一：直营
直营展店方式参见***选址手册、建店手册等
方式二：特许加盟
1由当地加盟个体客户自己独立出资开设***专卖连锁分店，由***总部提供产品、服务、技术等加盟店的所有相关指导和支持，并对连锁店的日常运营管理进行监督管理，盈
亏由客户承担。
2授权当地经销商、代理商成为***加盟商，独立开设多家***专卖连锁分店，由***总部提供产品、服务、技术等加盟店的所有相关指导和支持，并对连锁店的日常运营管理
进行监督管理，盈亏由加盟商承担。
1.1.1.2 ***连锁加盟展店规划
1拓展部根据***专卖连锁规划，全面负责管辖区域内的拓展计划的制定与实施，制定加盟商政策及区域划分，配合完成公司的整体策略发展。
2加盟展店拓展途径：
1)举办大型招商活动
2)通过媒体进行招商广告
3)相关行业展会
4)行业渠道介绍（其他品牌、连锁商业推荐或通过本公司直营店铺招商资料吸纳等）
5)到目标地区寻找
6)来电或自行上门询问
3拓展部根据连锁规划制定招商手册，招商手册结构如下：
1)***专卖连锁招商目的
2)***及专卖连锁介绍
3)加盟***专卖连锁的优势（参见***专卖连锁给加盟商的九大支持）
4)招商对象及加盟条件（参见加盟申请条件）
5)加盟店管理基本内容
6)投资及回报预算
7)合作方式（参见《加***专卖连锁加盟特许合同》）
8)加盟程序（参见加盟流程）
4拓展部建立加盟商管理政策，包括如下方面：
1)产品价格政策
2)区域市场划分管理政策：保护价格稳定，经营半径稳定，保证市场容量
3)宣传推广：媒体支持、人员推广、促销、试用、零售促进，POP广告
4)激励政策利益点：授信额度、反利、扣点、奖息、推广费、结算让利、降价、费用
包干等
5)结算方式：铺货、月结、批结、赊销额、承兑汇票
6)产品质量方面的承诺：包退、包换、三包等
7)服务方面承诺：售前、售后退换、维修、安装、产品技术服务支持等
5建立加盟商档案：
1)对加盟商基本状况备案，如规模、经营信誉、经营性质、主要人员构成等
2)对加盟商的产品销售状况记录跟踪，通过数据的分析，随时为市场发展提供依据
3)对加盟商的合作情况、运营情况进行记录跟踪
6根据加盟商的资质评估、规模和所处地域市场情况等加盟商档案对加盟商进行分级，分级的目的是为了进行适当的权限分配，同时分级也是业绩评估和服务支持的基础，根据级别的不同确定加盟商的责任大小，根据级别不同确认加盟商服务支持的等级。权限分配包括加盟商的市场覆盖区域、信用额度和账期等等方面，同时还可以决定加盟商是否可以自己吸收新的下家以及下家的数量。
7加盟商经过合作后，由于发展的需要或者战略的调整，需要对加盟商进行合作关系解除的管理工作。合格的加盟商，符合公司资质评估的规定，合作关系良好，满足公司长期发展的需求，通过提供更高的级别待遇和附加值更高的服务，使之与公司形成紧密的利益共同体，巩固合作关系；而对那些经营效率低下，违反合同约定，合作关系差的加盟商则需要淘汰，重新选择新的加盟商。
1.1.1.
2.1***连锁给加盟商的九大支持
品牌支持
公司统一的广告策划和各种媒体的企业形象宣传为“***”商号品牌所带来的知名度，将为加盟者提供强有力的商誉支持。
管理支持
根据公司已有的成功经验从确定店址、统一装修、招聘培训、新店开业、物流配送到店铺运营、客户管理、财务控制等进行全方位的专业管理指导和经营手册提供，从而降低经营风险。
运营支持
专业的市场拓展部门为加盟店提供商圈、店面选址和商品品种定位方案，经验丰富的运营团队为加盟店提供店面设计、人员招募、开业策划和宣传、日常运营督导、绩效评估、经营问题诊断等全方位的服务。
培训支持
丰富的电脑专卖连锁经营经验、科学系统、实用的培训体系，为加盟店提供有利的培训支持，确保连锁体系内加盟者可持续发展。
技术支持
先进的信息系统，为加盟店与总部之间、加盟店之间实现物流、资金流和信息流的集成化和一体化提供了一个广阔的网络平台，资源的共享将为加盟店产生巨大的经济效益。
商品支持
***产品具有优秀的质量保证体系，能够为连锁加盟商家提供优秀的商品；功能强大的物流配送体系，为加盟店的商品需求提供方便、快捷的服务。
价格支持
***直接向连锁加盟商供应产品，省却了不必要的中间环节，从而获得更低的进价。
促销优势
公司作为发展会员制的零售企业，拥有终端顾客的相关信息和资料，而且顾客群目标明确且地域较为集中，所以宣传促销针对性较强，促销费用既经济又有效。
售后支持
遍布全国的维修网络，为加盟店终端客户的维护服务提供强有力的售后支持。
1.1.1.
2.2***连锁加盟店管理基本内容
1加盟连锁店系***连锁总部以合同的形式，授予规定区域内加盟店“***专卖”商号的使用权、营业权和***产品经销权。加盟店应交纳一定的特许经营权使用费，承担规定
的义务。
2加盟连锁店为独立承担民事责任能力的法人单位，对自己的店铺拥有所有权、经营权，经营监督权则集中于***连锁总部。
3***专卖连锁总部向加盟店提供一套完整的经营管理手册。
4***专卖连锁向加盟店提供人员培训、促销等管理指导。
5***专卖连锁协助加盟店采购连锁店统一的的设备、用具、制服以及电脑系统等，费用由加盟店承担。
6***专卖连锁总部向加盟店提供统一的商用文件及表格的形式。
7***专卖连锁总部向加盟店提供一套财务管理及记帐核算的标准模式。
8***专卖连锁协助加盟店进行建店、开店作业，费用由加盟店承担。
9***专卖连锁总部向加盟店持续提供商品及服务项目。
10***专卖连锁总部有权监督加盟店的营业状况，提出改进的建议。
11加盟店应按时向***专卖连锁总部交纳特许经营权使用费及各项货款。
12对统一订购的商品加盟店只能从***专卖连锁配送中心进货，不得私自外购商品，不得私自增加超越经营范围。
13加盟店应在规定的区域内进行经营，并根据合同的期限和范围使用“***专卖”的商号。
14加盟店全面实行***专卖连锁总部制定的经营制度、标准，并接受***的监督和指导。
15加盟店应接受***专卖连锁总部有关业务经营方面的指令，并积极配合实施***专卖连锁总部的各阶段和各项经营策略。
16加盟店应定期向***专卖连锁总部报送各项经营报表。
1.1.1.3 加盟申请条件
1.1.1.3.1加盟申请人条件
1加盟申请人身体健康，心智健全，无严重犯罪行为；
2加盟申请人为当地人或在当地居住经商三年以上；
3加盟申请人具备一定的文化素质，在当地有较好的人脉关系和较强的社交能力；
4必须具有比较好的诚信度和信誉；
5对特许加盟、市场有一定的了解；
6认同***的经营理念与发展模式，有志于从事电脑***零售业，愿意与***共同发展；
7在当地有60-200平方的意向性店面；
8具有足够的投资能力。
1.1.1.3.2加盟申请企业条件
1合法经营的企业单位、商业性机构集团；
2稳定、良好的资金、店铺、人才资源；
3与当地的企业、工商部门等有良好的关系；
4正确的合作动机，绝对配合***品牌的发展经营模式；
5对特许加盟、市场有一定的了解；
6具有良好的经营管理能力及发展潜力；
7从事***产品经营两年以上时间。
1.1.2加盟商管理流程
1.1.
2.1 加盟流程
* * *
批注 1 分析报告包括实地考察报告、店铺是否符合选址标准、加盟商资料是否属实、加盟商财务状况等
批注 2 加盟商档案包括《加盟申请表》、加盟者身份证明、加盟商营业执照、税务登记证明、加盟商帐户等
备注：加盟商审批需填写附表1《加盟商申请审批表》
1.1.
2.2 加盟终止流程
1.1.
2.3 加盟续约流程
批注1 加盟商应提前2个月提出续约申请
备注：《续约/关闭分析报告》见附表3
续签新约通知见附表4
如加盟商存在不正常的营运问题，必须与其协商解决方法，才可签定新合同。
1.1.
2.4 加盟商设立分店流程
* * *备注：新开分店签约通知见附表5
1.1.3申请加盟商分析报告
这个报告是申请加盟商加入***专卖连锁的可行性分析报告。有可行性分析，才能扬长避短，避免盲目投资与扩张。
可行性分析是拓展连锁店面的基础性工作，可以防治拓展的盲目性，是连锁店盈利和顺利发展的首要条件。
可行性分析报告是在对加盟申请商详细填写的《加盟申请调查表》基础上，***专卖连锁拓展部相关负责人员再次进行调查、核实，并对加盟申请商情况、财务能力及当地市场环境、店铺选址分析等方面综合评估之后，撰写的可行性分析报告。此报告将会是***专卖连锁与申请加盟商合作的主要参考依据之一。
1.1.3.1 ***连锁加盟申请调查表
***连锁加盟申请调查表
申请者
申请开办地省市县（区）
通讯地址
电话传真邮编
加盟申请须知
1．加盟申请者请在阅读有关资料后如实填写《加盟申请调查表》，
如属企业申请，由法人代表填写，
第三部分填写，如有多个店铺，请附多个店铺基本情况。
2．加盟申请须附申请者身份证复印件，企业申请加盟应附企业营业执照副本复印本。
3．申请资料填写、准备完备后，请传真、邮寄或以电子邮件形式发到***连锁总部
的拓展部。申请者亦可通过电话与公司拓展部进行进一步沟通。
4．初审合格，总部将发邀请函约来总部详细面谈、签约。
***公司连锁总部
总机: 传真：加盟专线：
E-mail：
总部地址：邮编：联系人：
第一部分行业认识
1 您对电脑***专卖连锁的见解（现状如何？是否有前景？存在什么问题？怎样做好***专卖连锁？）
2 您对加盟连锁店的认识和见解（有什么好处？是否有前景？存在什么问题？怎样做好加盟连锁店？）
3 您对***专卖连锁了解多少，为什么想加盟***专卖连锁？
4 您对***专卖连锁经营模式的认知与见解（有何优势、有何建议？）
5 您在当地有何发展构想和计划？
第二部分加盟者情况
车辆管理制度,运营手册
车辆管理制度 一、目的 为规范酒店车辆管理，满足酒店各部门工作需要，保证酒店车辆处于良好状态，做到安全行车、计划用车、费用控制、杜绝滥用、私用公务车现象，特制定本办法。 二、公司车辆使用范围 公司车辆主要用于接待访客、外出办理业务、临时运送人员及材料等，公司车辆不可作私人用途。 三、责任部门 1、行政办公室为车辆的管理部门，负责对车辆的管理调配、维护和车辆费用的监督管理，并指定专职驾驶员负责驾驶车辆。 2、驾驶员归属于行政办公室管理、调配和考核。 四、管理规定 （一）车辆的管理 1、凡外出公干需要用车的部门或是员工，需提前半天填写《用车申请表》（临时、紧急情况除外），经部门负责人核准后报公司行政办公室审批后统一协调安排，必要时报公司总经理批准后方可出车。 2、行政办公室审核用车事由，按照申请的先后次序和事项的轻重缓急做出合理安排，尽可能安排外出线路相同的员工共同使用车辆。 3、外车行车时，如在审核内的时间内不能返回，使用者必须知照公司行政办公室并讲明原因，以免影响车辆的调度。 4、车辆设行驶登记薄，记录每次行驶的里程、使用时间、办事内容、该车的事故、故障及修理、加油及维护情况，由行政办负责实施，并由使用人亲自签名。 5、未经审批不得随意出车，严禁驾驶员私自出车。 6、未经公司批准，严禁驾驶员将车辆交由他人随意驾驶，行政办不定期抽
查，如因交由他人造成的损失由驾驶员和相关责任人承担。 7、车辆在下班后或是节假日必须停放在公司指定的地点，并采取必要的防盗措施。 8、各部门用车必须填写《用车申请表》将用车事由、到达目的地、公里数，填写明晰，经办公室主任核准后方可出车。 9、车辆管理属行政办管辖，车辆的故障、修理由车队队长签批，行政办审核，再报财务。 （二）行车资料及费用管理 1、公司车辆由行政办公室负责管理、调度。 2、行政办公室应按时办好车辆保险、养路费缴纳等各项手续，必需的随车资料由该驾驶员保管，其余资料由行政办公室保管。 3、行政办公室建立车辆的用油台账，每月核算一次，严格按行车里程与百公里耗油标准核发油料，并做到每月核对无误。 4、驾驶员应做到合理用车，节约用油。 5、车辆的行车一切费用报销，必须经行政办公室审核。 （三）车辆维护保养 1、驾驶员应严格遵守车辆保养规范，定期对车辆进行清洗，以保持车辆的内外整洁。 2、驾驶员对车辆的备件负有保管责任，如个人原因而导致的备件遗失，驾驶员应承担相应的责任。 3、驾驶员出车前后应对车辆的安全状况进行检查，如发现有安全隐患应及时通知行政办公室，由行政办公室确定具体维修事宜。 4、车辆均在公司指定的维修厂进行定期保养和维修，需维修的项目由驾驶员列出清单后，由行政办公室报总经理批准。经批准后由行政办公室授权专职司机具体实施，并做好监督管理。车辆进行维修时，应由维修厂出具故障报告及费用说明。
培训机构运营管理终极手册
培训机构运营管理 终极手册
目录 第一章培训中心的权利及和义务 6 第二章培训中心运营方案 第一节、本地市场调研9 第二节、选址10 第三节、装修11 第四节、教职员工招聘12 第五节、教职员工岗前培训14 第六节、总部市场支持15 第七节、产品定价16 第八节、招生宣传16 第九节、招生咨询18 第十节、开业20 第十一节、开班授课及过程跟踪21 张十二节、结业及考试22 第三章：培训中心的人员配置及岗位职能 第一节、培训中心组织结构框架23 第二节、岗位职能 一、校长的岗位职能24 二、教学主任岗位职能25 三、英语教师岗位职能26 四、市场主管岗位职能工27 五、课程顾问岗位职能28 六、会计岗位职能32 七、出纳岗位职能33 八、行政主管岗位职能34 九、行政专员岗位职能35 第四章：培训中心管理制度 第一节、培训中心内部管理制度 一、总则36 二、员工聘用制度36 - 2 - -
三、考勤请假制度37 四、工作制度38 五、礼仪制度39 六、卫生制度40 七、培训中心秘密安全制度43 第二节、培训中心员工聘用具体规定及劳动合同范本 一、培训中心员工聘用详细规定45 二、劳动合同范本46 第五章：教学管理及常用表格 第一节、学员管理50 一、报名流程50 二、报名协议51 三、学员须知和学籍管理规定52 四、退费制度53 五、教学检查制度55 六、总部对培训中心的教师培训流程57 第二节、教学管理中常用表格 一、学员报名登记表58 二、学员上课时间表59 三、预备试听表60 四、正式试听表61 五、学员出勤情况表62 六、学生管理表63 七、课时总结表64 八、教师签到表65 九、教师简历表66 十、教师资料备案表67 第六章：教师工资制度及绩效考核 第一节、教师薪资制度 一、工资组成68 二、教师架构68 三、基本工资标准（参考）68 每二节、培训中心绩效考核制度 - 3 - -
某连锁企业人力资源管理手册
目录 前言 (1) 1.目的 (5) 2.适用范围 (5) 3. 名词解释 (5) 4. 作业流程 (6) 5. 作业内容 (7) 6. 附件 (95)
前言 本手册主要从企业人力资源管理的视角，介绍了人力资源管理的基本理论和可操作方法，内容涉及企业组织机构职能及各岗位职责、人员招聘、人力资源信息管理、薪酬管理、福利管理、考核管理、相关制度及人力资源相关测评。 本手册介绍了XXX公司的人力资源部的运作实务。为使加盟商对人力资源部运作方面的工作具有更直接的了解，特提供部分市场部相关的管理表格，以供实际应用。 本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。 本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。 本手册属于XXX特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项，“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规定。 未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册。1.手册的说明 特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。这是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。只有这样，“XXX”特许经营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。
为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“XXX”所规定的营业程序、经营手法及市场策略； 彻底了解特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。 作为“XXX”特许经营体系中的一员并不容易，在运营的过程中，此“手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关XXX 总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。如果正确运用，将有助于展开全面管理工作，使日常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。 2.手册的使用： 此手册为XXX公司无形资产的一种，受知识产权法保护，特许经营体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件。 XXX特许经营总部为了达致“XXX”特许经营体系正常运作的要求，可将此手册当作“业务运作备忘录”。经常查阅及了解所应遵守的规定，将有助提高管理成效。在日常管理中碰到难题，本手册也将提供珍贵意见供参考。 特许经营总部成员在任何情况之下，都不应向“XXX”特许经营体系以外的人透露本手册的内容详情。 每一份总部手册都有列号，这可以让“XXX特许经营总部”认明归还手册的原借户。 我们也谨此提醒特许经营总部成员，在监督加盟商履行特许经营合
经营管理-国际酒店酒店经营管理方案及制度汇编236页236页 精品
XXXX 国际酒店 经 营 与 管 理 制 度 二O一七年二月二十二日编制
一、酒店经营管理负责人和酒店各部门职能职责 （一）总经理： 职级：1 级； 直属上司：董事长 直属部下: 执行副总经理；综合办、营销策划部、财务部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、保安部。 职务概述： 1.作为酒店管理的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。 2.带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。 职责范围： 1、直接向董事长负责，负责酒店的日常运营工作。 2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年酒店已批的营业收入预算计划，并按其实际收入与预算对比做分析，于每月十号前告知各部门运营经理。 3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。监管酒店的营运成本在预算之内，控制员工工资、员工福利、维修合同、交通费、宴请费等相关费用在预算之内。以最低的成本及费用得到最高的收益利润。 4、制定每年销售及市场计划，预算，方案，修改维护计划，人员组织架构，工资预算。 （1）于每年12月份提交下年度的收入预算计划，上报董事长及董事会审批及讨论。 （2）与综合办制定及更新人员组织架构，并以实际预算作对比及分析。 （3）与后勤保障部制定所有修改维护计划及其相关的合同。 5、实现每年的收入预算总额。按照董事会批阅的每年度收入预算计划，于每天推进及跟踪其结果，每月结束前追赶其完成的百分比率及收益。 6、与顾客保持良好的关系。 7、主持每周营运部门会议及每月盈亏报告会议等。 （1）主持每周与各部门的营运会议，讨论收入、成本、费用及营运发生的问题，给予正确指令于当周解决。 （2）主持每月与各部门的收入与支出的盈亏会议，表扬优秀的部门。 （3）按实际收入、成本、费用与预算分析及跟进结果。 8、维持与董事会之间的合作关系。与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保障酒店与董事会的利益。 9、维持高水平的服务及安全性。
总部运营管理手册汇编
咨询方：逸马顾问
目录 1***连锁总部组织........... Error! Bookmark not defined. 2拓展管理.................. Error! Bookmark not defined. 2.1........................................................... 选址手册 E RROR!B OOKMARK NOT DEFINED. 2.1.1 选址模型简介 .......... Error! Bookmark not defined. 2.1.2 选址总流程 ............ Error! Bookmark not defined. 2.1.3 城市布局 .............. Error! Bookmark not defined. 2.1. 3.1城市布局流程 Error! Bookmark not defined. 2.1. 3.2城市布局操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.4 社区评估..................... Error! Bookmark not defined. 2.1.4.1社区评估原理 Error! Bookmark not defined. 2.1.4.2社区调研流程 Error! Bookmark not defined. 2.1.4.3社区调研操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.5 店址评估..................... Error! Bookmark not defined. 2.1.5.1店址评估原理 Error! Bookmark not defined. 2.1.5.2店址评估流程 Error! Bookmark not defined. 2.1.5.3店址评估操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.6 执行流程规范................. Error! Bookmark not defined. 2.1.7 附表 ......................... Error! Bookmark not defined. 2.1.8 表-1行政地区背景资料表....... Error! Bookmark not defined. 2.1.8.1表-2 城市布点计划表 Error! Bookmark not defined. 2.1.8.2表-3社区经济力（消费能力）评估表 Error! Bookmark not defined.
公司运营管理制度汇编
公司制度 公司架构及职能范围 各部门岗位职责 公司管理制度和绩效考核 人员管理和招聘 公司保密条款
第一章公司部门职能范围公司架构 财务部会计出纳 营销部 国内业务 国际业务 行政部 人力资源 采购 总经理 董事会
电子商务售后服务物流仓库 市场部行政管理
第二章各部门岗位职责 一、行政部 行政部作为公司的一个职能部门，主要负责公司的行政管理、人力资源管理及营销中心办公事务管理；目前兼负责物流，仓储。 行政管理：负责公司的行政管理工作，包括制度管理、文档管理、考勤纪律、办公支持和公关接待等事宜。 人力资源管理：负责公司的人力资源管理工作，包括绩效考评、薪酬计核、职位管理、人事调整、员工档案管理、员工招聘、培训和员工关怀等事宜。 公司办公事务管理：负责公司的办公事务管理，如办公用品的管理和各种工作会议的组织工作等。具体职责如下： 1、拟定或协助拟定公司的各项经营管理制度； 2、起草或协助起草公司经营管理活动中需要的各种文件； 3、负责行政公文的签收、登记、流转、归档及业务文件的整理、归档； 4、协调解决各部门在经营管理活动中遇到的问题； 5、组织安排行政及其他会务，协调接待工作；
6、负责公司对外宣传及联系工作，管理公司网站； 7、负责公司文件、信函的发送、接收工作； 8、负责公司行政公章的保管、使用及各类文件的缮印； 10、负责公司日常办公用品、宣传品、名片的定制、保管、发放。 11、拟定公司人事、劳资等方面的规章制度； 12、拟定公司机构设置或调整方案； 13、负责公司员工的定岗定编工作； 14、负责公司员工的招聘工作； 15、拟定员工薪酬、福利等分配激励制度体系，并组织具体实施； 16、负责人力资源培训工作的组织与协调； 17、管理员工休假和考勤。 二、营销部： 1、营销部负责制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，公司产品推广，业务渠道拓展，客 户开发，并对相关行业、市场进行前景分析及研究，制定市场营销方案，有效地管理客户。 具体职责如下： 1、协助总经理建立全面的销售战略； 2、制定并组织实施完整的销售方案； 3、与客户、同行业间建立良好的合作关系； 4、引导和控制市场销售工作的方向和进度； 5、组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务； 6、管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍；
公司运营管理手册(业务篇)
经 营 管 理 制 度 市 场 篇 昆明圣川装饰工程有限公司 页脚内容1
业务部管理制度 第一部分业务部规章制度 1、业务部作为公司第一服务窗口，在外应注意言行举止，充分展现公司的形象。 2、业务部员工每天必须以饱满的精神上岗，以真诚、热情的服务对待每一位客户。 3、由业务部经理安排当天的工作任务，部门所有员工必须在规定时间内到达指定地 点，到达指定地点后应马上投入工作，杜绝拖拉现象。 4、见到客户应积极、主动上前，不得相互推让，攀谈时应注意客户的言行举止，及时了解 客户所需，并做详细记录。 5、与客户充分沟通，尽一切可能得到客户的信任，为其测房。 6、测房前应携带测房工具。（7米以上钢卷尺、速写本、测房记录表、正规笔记本。） 7、测房时要求数据准确，（如房间长宽高、梁、柱、门洞、窗洞、油烟机孔、下水道位置） 并用正规笔记本/客房登记表，记下客户对装修的要求、预投资金额、户型优缺点，以便做出相应的预算、设计。 页脚内容2
8、测房后应预约客户看预算的时间、地点。 9、测房当天应做出至少3份有价值的预算及平面布局图供客户参考。 10、客户对所提供方案略感兴趣，尽可能争取立即签合同；如客户还有待考虑或修改方案，在分别时要和客户约好下次再见面时间，为再拜访客户做好铺垫。 11、每天下班必须汇报当天工作情况及做好第二天的工作计划。 12、有事或生病须请假者3天以内写好请假条到部门经理处签字，四天以上到总经理处签字得到批准方可生效。 第二部分业务经理岗位职责 第二部分业务员岗位职责 第二部分业务部薪酬制度 一、业务部经理底薪：1500；（工程总造价） 1）保底任务15万的业绩；目标任务20万的业绩； 2）未达到保底任务每少1万，底薪下降100元，底薪最低不低于1000元；（无小组提成） 页脚内容3
总部客户服务管理手册模板
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
企业运营管理制度
企业运营管理制度 企业管理制度大体上可以分为规章制度和责任。规章制度侧重于工作内容、范围和工作程序、方式，如管理细则、行政管理制度、经营管理制度。责任制度侧重于规范责任、职权和利益的界限及其关系。本文就管理细则、经营管理制度、行政管理制度、部门经济责任制度、管理者经济责任制度。 一、组织框架 wang 二、部门岗位职责 1、综合办公室工作职责 (1) 组织、安排、落实公司各类会议的会务工作。 (2) 负责公司的日常接待工作（包括信访、投诉等）。 (3) 负责公司各类文件的收发、传阅和归档工作。 (4) 负责公司的日常行政工作（包括办公用品的采购，行政日常支出总经理 运营主管 人事部经理 财务经理 总经理助理 区域经理 人事专员 内勤 会计 考核员 出纳 综合办公室主任 办公室文员 人事部 财务部 运营部 综合办公室 网络部 技术部 推广部（电商）
报销等）。 (5) 负责公司工作用车的管理工作。 (6) 各类资产登记、造册及设备保养、维修、管理。 (7) 负责公司的日常考勤工作。 (8) 公司文印、统计、宣传、公示栏管理等。 (9) 负责公司的节假日值班安排及安全保卫工作。 (10)负责公司网页的管理工作（包括网页的设计、规划、信息上传和维护等）。 (11)负责公司的各类文字的撰写工作（含公司年度工作计划、年终工作总结、大事记等工作）。 (12)每月工作计划的收集、编制和公布；负责公司的档案管理工作。 (13)完成公司领导交办的其他任务。 2、财务部工作职责 （1）在公司董事会的领导下，负责公司财务的各项管理工作。（2）负责公司各时段的财务报表工作。 （3）负责公司各类收入和支出的记账、分类及报销工作。 （4）负责监督公司财务预算和决算的情况。 （5）负责与学校财务处的沟通、协调工作。 （6）完成公司领导交办的其他工作。 3、人力资源部工作职责 ⑴、负责公司的人力资源整体规划；
餐饮连锁企业运营管理手册精修订
餐饮连锁企业运营管理 手册 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明 第二章你的经营系统 一、欢迎词 二、公司历史 三、需要帮助的时候
手册大全--五星级酒店保安部营运手册及应急预案
五星级酒店保安部运营手册
目录 1、部门概述 2、组织结构图 3、人员编制图 4、岗位设置表 5、岗位责任制 6、政策、标准、程序 7、运转表格
部门概述 一、部门介绍 保安部是酒店安全管理的职能部门。保安部在酒店总经理、副总经理领导下开展工作，贯彻执行国家安全部门和上级主管部门有关安全工作的方针、政策、法律条例，全面负责酒店客人的人身、财产和酒店安全管理工作。 二、意义、地位、作用 保安部是酒店安全管理的职能部门，保安部在酒店总经理、副总经理领导下开展工作，贯彻国家安全部门和上级主管部门有关安全工作的方针、政策、法律条例。以“宾客至上”为宗旨，确定不同时期内酒店安全保卫工作的总目标和各岗位分目标，制定并实施安全保卫目标的具体方案；制定并不断完善酒店总体安全制度和各岗位安全责任制，制定监督检查措施，定期检查各种制度的落实情况；根据“预防为主”的安全保卫方针，以多种形式经常在酒店内开展以防盗、防火、等为中心的安全教育和法制教育，全面负责客人的人身、财产和酒店财产安全管理工作，维护酒店良好的经营次序。 三、部门功能（工作内容/功能、经营面积、硬件设施、服务项目等） 保安部主要负责制定监督检查措施，定期检查各种制度的落实情况；根据“预防为主”的安全保卫方针，以多种形式经常在酒店内开展以防盗、防火、等为中心的安全教育和法制教育，全面负责客人的人身、财产和酒店财产安全管理工作和维护酒店良好的经营秩序。 四、主要任务
1、认真执行酒店总经理的指示，努力完成总经理和副总经理布置的各项任务。 2、制定健全酒店的各项保卫制度和措施，积极推行安全保卫责任制，并督促执行，检查落实。 3、开展消防安全和法制教育，不断提高员工对做好安全保卫工作的认识。 4、加强酒店内部的治安管理和防火管理，维护酒店的治安秩序，确保客人的人身财产安全。 5、协助公安机关查处治安案件，协助国家安全部门侦察涉及国家安全的案件。 6、协助公安机关查处破坏事件的治安灾害事故。 7、协调处理好各级公安消防等机关的关系，有利于工作的开展。 8、协调处理好与酒店各部门之间的关系。 五、与各部门之间联系 横向沟通 六、服务最高原则 宾客至上。
培训学校运营管理手册
培训学校运营管理手册标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
目录 第一章培训中心的权利及和义务 6 第二章培训中心运营方案 第一节、本地市场调研 9 第二节、选址 10 第三节、装修 11 第四节、教职员工招聘 12 第五节、教职员工岗前培训 14 第六节、总部市场支持 15 第七节、产品定价 16 第八节、招生宣传 16 第九节、招生咨询 18 第十节、开业 20 第十一节、开班授课及过程跟踪 21 张十二节、结业及考试 22 第三章：培训中心的人员配置及岗位职能 第一节、培训中心组织结构框架 23 第二节、岗位职能 一、校长的岗位职能 24 二、教学主任岗位职能 25 三、英语教师岗位职能 26 四、市场主管岗位职能工 27 五、课程顾问岗位职能 28 六、会计岗位职能 32 七、出纳岗位职能 33 八、行政主管岗位职能 34 九、行政专员岗位职能 35 第四章：培训中心管理制度
第一节、培训中心内部管理制度 一、总则 36 二、员工聘用制度 36 三、考勤请假制度 37 四、工作制度 38 五、礼仪制度 39 六、卫生制度 40 七、培训中心秘密安全制度 43 第二节、培训中心员工聘用具体规定及劳动合同范本 一、培训中心员工聘用详细规定 45 二、劳动合同范本 46 第五章：教学管理及常用表格 第一节、学员管理 50 一、报名流程 50 二、报名协议 51 三、学员须知和学籍管理规定 52 四、退费制度 53 五、教学检查制度 55 六、总部对培训中心的教师培训流程 57 第二节、教学管理中常用表格 一、学员报名登记表 58 二、学员上课时间表 59 三、预备试听表 60 四、正式试听表 61 五、学员出勤情况表 62 六、学生管理表 63 七、课时总结表 64 八、教师签到表 65 九、教师简历表 66 十、教师资料备案表 67
餐饮公司运营管理制度汇编
餐饮公司运营管理制度汇编 第一节员工奖金考核管理办法 一、员工奖金提成分配办法 1、超保本营业额奖励 2、超保本营业额奖励的计算方法 3、营业额的计算方法 4、每月报送审批流程 5、附则 二、大堂副理考核标准 1、薪资调整 2、订餐考核标准 3、客情工作考核 4、其它事项 三、厨师考核标准 1、调汤师考核表 2、凉菜师考核表 3、面点师考核表
4、烧烤师考核表 第二节相关管理办法 一、收银员的相关管理办法 1、收银员录用入职管理规定 2、收银员异动管理规定 3、收银员离职管理规定 4、收银员的收银系统授权的管理规定 5、收银员的管理界定 二、夜勤人员的入职、离职管理办法 三、收餐员管理办法 1、收餐员的选择标准 2、收餐员的工作时间 3、收餐员的人员编制 4、收餐员岗位描述 5、收餐员管理及考核 四、宿舍管理办法 五、员工工装管理办法
1、工装及制作费各岗位有不同的规定 2、附《关于胸卡、胸牌的规定》 六、员工奖罚管理办法 1、员工奖励 2、纪律处分 3、员工奖励及过失的办理 4、员工离职 七、员工操管理办法 1、目标 2、晨操内容 3、晨操规定 八、餐具破损报废管理办法 1、餐具破损报废条件 2、破损报废鉴定 3、破损报废餐具的处理 九、安全消防管理办法 1、内务管理
2、消防管理 十、服务流程 1、程序化服务 2、标准化服务 3、服务技能及酒水知识 4、酒水知识 十一、员工更衣管理办法 1、更衣室卫生 2、更衣室照明灯 十二、管理层的管理办法 1、管理办法 2、各岗位员工工作有以下过失的对经理进行如下相应处罚十三、管理层的工作规范和责任权利 1、管理层工作规范 2、管理层的工作流程 3、管理层的审批及权限 十四、员工考勤管理办法
餐饮连锁企业运营管理手册
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明
酒店总经理手册-管理职能
酒店总经理手册－管理职能 一．计划与决策 1、经营预算。 1) 预算管理是计划工作的重点和中心。 经营预算，实际上就是酒店每年经营管理、生产服务、市场开拓的计划书。有了比较切实可行的预算，酒店的各项工作就依此进行运作管理了，酒店的经营管理目标也明确了，各部门的任务也有数了。酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作计划，都包含在酒店每年的经营预算里面。 2) 酒店经营管理者应该有长远的规划目标。在作酒店经营预算时，首先要做一个三年酒店的滚动预算，立足于中长远的规划，把酒店的经营发展，放到一个比较大的背景环境和长远的发展过程中来筹划考虑，而不仅仅是考虑当前和来年。有了三年的中、长远规划基础，再作酒店来年具体财务经营预算的分析和预测工作。这要求所有数据都比较细致、准确，要便于实施和执行。一般来说，每年的八月就开始预算的制作。主要依据以下几个方面的情况来源： 去年酒店执行预算的实际完成情况；
●市场营销部对来年市场的预测和分析； ●今年内1—7月份的经营管理情况； ●政府通货膨胀的百分比。 3) 将背景材料以及酒店来年的总体目标和经营指标提供给几个主要部门的负责人（或六大总监：人事、财务、营销、餐饮、房务、工程）。先由他们制作本部门初步的财务预算，报财务总监处整理汇总。这个预算制定下来以后，就要召开店务委员会讨论通过，或再报上级主管部门审批后下发执行。 4) 酒店的各项经营管理工作，依据预算来进行。每个月各部门执行预算情况如何，都要有报告报到总经理和驻店经理处，如没有完成预算，要说明是何原因。当然在执行过程中，不可能与预算完全一致。但是，必须要有预算，有了预算，酒店从总经理、运转总经理到各部门经理、各营业点经理，就要十分重视、关心每季、每月、每天自己部门的生产经营情况。这个预算的分解很细致，涉及到酒店各部门各营业点，酒店所有水平、服务、管理都在其中。 2、工作计划。 工作计划是执行经营预算的具体操作上的战术行动、实施计划细则。为了实现酒店经营战略，在每一项具体安排上，都必须要有可以实施操作的行动计划，以确保酒店的经营战略目标有效实现。酒店工作计划具体有以下内容：
品牌连锁酒店运营管理手册
XX 单位（公司）--精品手册、助力发展 用心用情 服务社会 1 品牌连锁酒店运营 管理手册
目录 一、企业介绍 (4) 二、___酒店集团理念 (5) (一）企业文化 (5) (二）经营理念 (5) (三）产品 (5) (四）好员工／好经理 = 理念 + 业绩 (6) 三、矩阵管理图 (6) 四、集团运营部架构图 (7) 五、酒店日常工作相关规定 (7) (一）酒店总查制度 (7) (二）酒店总经理日常工作 (10) (三）总部人员到酒店查帐相关规定 (12) (四）分店业务章管理制度 (12) (五）酒店节能制度 (13) (六）营业状况手机短信 (13) (七）关于员工因公到分店内住宿的规定 (14) (八）分店短信促销费用计费方式 (14) (九）酒店营业时间和收费单位的确定 (14) (十）背景音乐播放的规定及流程 (15) (十一）实地调查和电话调查 (15) (十二）酒店总经理工作交接表 (16) (十三）消防栓使用须知 (16) (十四）商务大床房标配设施和服务 (17) (十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位 (17) (十六）分店工号牌统一标准 (18) (十七）分店总经理/店长提交的例行报告 (19) (十八）客房棉织品数量标配 (20) (十九）赠送睡前牛奶活动 (20) (二十）分店每月例会释义 (22) (二十一）招牌灯及门口灯关闭制度 (22) (二十二）设立分公司流程 (23) (二十三）房地产租赁备案指南(广州地区适用，其他地区供参考) (24) (二十四）《操作手册》分店保管相关规定 (25) (二十五）有关外地广告招牌事宜 (26) (二十六）品牌物资设计申请表流程单使用须知 (26) 六、电子商务部相关流程 (26)
企业管理手册-商业运营管理手册01 精品
商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】 【目录】 第一章：运营工作范畴及工作职责 (1) 【1】运营概念 (1) 【2】运营部工作范畴 (2) 【3】运营部工作职能 (2) 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 (3) 【1】运营部经理 (3) 【2】运营部经理助理 (3) 【3】运营部主管 (3) 第三章：日常工作流程及管理制度 (3) 【1】总值班管理制度 (3) 【2】开闭店流程管理规定 (5) 【3】运营部日常工作管理规定 (5) 【4】周例会管理制度 (7) 【5】交接班管理规定 (7) 【6】商铺装修管理规定 (8) 【7】商铺进场撤场管理规定 (8) 【8】环境卫生维护管理规定 (10) 【9】突发事件应急管理办法 (11) 【10】现场管理规范考核规定 (13) 第一章：运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物
气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。 【2】运营部工作范畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3】运营部工作职能 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。 8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。 9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
酒店酒店经营管理策划方案
酒店经营管理策划方案 酒店经营管理策划方案 一、建立合理的酒店组织结构 二、建立完善合理的酒店管理各项规章制度 三、酒店管理规章制度的执行与落实 四、管理团队 五、建立酒店文化 六、实行全面质量管理 七、全员全方位服务 八、全员营销 九、制定并实施全面培训计划 十、创新 十一、细节化管理 十二、成本控制
十三、人力资源管理 酒店管理团队以营销理念品牌化经营和管理实现酒店的核心目标——经济效益最大化和品牌化,通过有计划有步骤的系统管理方法体现酒店的最大价值，倡导以酒店文化为主体的集品牌、效益、文化、规模于一体的规范化、标准化、现代化、细微化、品牌化经营管理。 酒店经营宗旨：做品牌酒店，以优质服务追求顾客满意 度，提高顾客对酒店的忠诚度，实现酒店效益最大化，顾客利益最大化，引领酒店服务事业发展。 经营管理方法 一、 建立合理的酒店组织结构 二、建立完善合理的酒店管理各项规章制度 1、培训制度； 2、考核制度； 3、薪资制度； 4、考勤制度； 5、人事管理制度； 6、质检制度； 7、财务制度； 8、奖励、惩罚制度； 9、营销制度；10、岗位职责；11、仪表、仪容， 行为规范制度；12、节能降耗规定；13、环境卫生规定； 董事长 总经理 餐 饮 部 客房部 洗浴部 营销部 质检部 人事部 工程部 保安部 财务总监
14、晋升制度；15、安全保卫制度；16、员工服务用语规定； 17、设施设备使用保养制度；18、例会制度；19、信息反馈及投诉处理制度；20、用工合同。 三、酒店管理规章制度的执行与落实 规章制度是保障酒店良性运营的基本条件，但制度的执行是否到位，落实是否彻底，直接影响到管理效率，所以强化执行力是规章制度贯彻执行和酒店品牌化经营的最终保证。 1、各级管理人员必须依据酒店经营目标做日计划、周计划、月计划、季计划、年计划。 2、坚定不移地执行工作例会讲评总结制度。 3、对所有工作计划进行有效的督导。 4、实行工作绩效管理，导入PK竞争机制 四、管理团队 酒店必须打造优秀的管理团队，选拔、任用、培养敬业、专业、忠诚于公司事业的优秀管理人才，组建一支高素质、高标准的管理团队。 酒店管理团队的核心是共同奉献，目标一致，凝聚力强，同时在管理团队实行有序的良性竞争和激励政策，对所有管理人员进行月、季、年度的绩效和管理水平考核。 1、实行逐级晋升体制 2、部门经理由酒店总经理推荐经公司及酒店高层考核合格
公司的管理制度、运营机制
沈阳xx集团长春分公司成立于2009年的3月1日，然而直至2009年的4月30止，甚至连一份公司的管理制度、运营机制等等各项方案、制度什么都没有，如同一盘散沙，管理混乱至极。作为一家公司的市场部经理，面对混乱不堪的局面，在4月1日正式入职后的一个月时间内，综合分析了公司的运营、管理的现状，拟定了这份“公司管理制度”。 销售部管理制度 01经理（经理助理）责任制。我们的工作是部门化管理。经理（营销主管）对部门内部的一切事宜负全责，保证部门内部的所有员工货物，钱款以及人身的安全。经理（营销主管）在做好销售和管理的工作的同时兼有培养新员工的责任。 02人员流动制度。为保证团队的健康发展和员工的快速成长，销售部的内部所有员工在市场运作的过程中，可以根据实际情况向营销中心总监交纳书面调动申请，说明具体情况，经过、营销总监审核、批准后可以进行平级调动。 03公司和营销中心随时可以任命已通过经理﹑营销主管等各职位考核条件，表现优秀的员工走上领导岗位。领导要求和条件：人品好，有较强的市场开发能力，培训能力，管理能力，最重要的是人格魅力，做事要公平﹑公正﹑公开﹑不消极﹑不把不良习惯带到团队中。 04销售工作中员工要诚实守信，严禁欺诈顾客，一经发现根据实际情况和产生的后果做相应的处罚。严重影响公司声誉的，从重处罚。 05任何人不得以任何借口积压或挪用货款，违者罚款300－1000元，并立即收缴所有的货款。情节严重者补足货款后予以开除处理。触犯法律者，将追究其当事人法律民（刑）事责任。 06所有员工必须按照公司规定的销售价格销售本公司产品，任何人不得随意涨价或降价，或未经公司高层领导批准，严禁私自向顾客配送公司产品。违者处以300元以上罚款。并且承担因为私自变更价格（配送产品）所造成的一切不良后果。 07任何员工不得以各种名义私自扣留公司配送给顾客的赠品，如有违者，一经发现罚款赠品价位的2倍以上金额。情节极其恶劣者，追回赠品后，予以辞退。 08称呼：公司内部无论职位高低，不允许直呼其名，必须带称谓。例：姓＋叔叔／阿姨；姓＋部长／经理；不准直呼姓名，小名或绰号。如有违反，一经发现，处罚教育基金10元／人／次。 09严禁在办公区域和寝室赌博、酗酒﹑打架、斗殴、闹事、赤膊、大声吵闹、喧哗、吸烟，如有违反者一次罚款20元，第二次罚款40元，第三次辞退。如有不良反应出现，承担因此造成的一切后果。 10办公区内每日的值日生必须保证办公区域内的卫生干净，整洁。每一名员工的办公桌上不允许有杂物摆放。如有不值日或值日时卫生工作做的不规范的，一次罚款20元。 11 公司任何员工都有义务和责任承担和肩负上级领导分配的各项工作。例如：宣传﹑后勤、考察市场、带新员工，送货等各项事宜。接受任务后，在工作中出现任何的失误或问题，视情节轻重，做出相应的处罚。 12为了树立良好的工作形象，男士不得留长发，戴耳环；女士不得浓妆艳抹。衣着应大方得体，力求干净整洁。 13参会期间，所有销售员工统一着装。接顾客时，员工需佩戴公司绶带。