柜员访谈提纲

清徐农商行

柜员访谈提纲

访谈目的

?了解我行基层网点的基本信息和在零售业务上主要的需求，帮助我行建立更为完善的网点流程。

访谈原则

?对访谈中所了解到的重要信息，以及所涉及到的网点员工信息，项目组做严格保密。

访谈内容

日期：地点：

被访谈人：职务：

0、岗位职责和日常工作

问题：您从事此岗位的时间？喜欢这个工作吗？有过培训经历吗？

记录：

问题：平日工作忙吗？业务笔数平均多少？都主要办什么业务的多？

记录：

问题：网点对您都有什么样的要求？有什么奖励发放标准？

记录：

1、提升整体满意度

问题：据您了解，客户日常反映的问题主要集中在哪些方面？哪些业务容易压柜与投诉？

记录：

问题：您认为现在是否具有分流潜力？分流哪些业务能有效降低柜台压力？

记录：

问题：平日里需要呼叫大堂经理协助工作的次数多吗？都有哪些工作

记录：

问题：平日里怎么处理投诉问题?

记录：

2、营销参与情况

问题：是否参与产品销售？主要是哪些产品？手头有没有维护客户？识别客户都有哪些点？记录：

问题：您的主要收入，是来源于营销，还是其他方面？高级柜员与普通柜员有什么区别？记录：

3、日常管理

问题：在工作中，最棘手最头疼的事情是什么？最想提升的能力点是什么？

记录：

问题：您对此次项目有哪些期望和建议？

记录：