汽车售后接待流程

售后接待流程

预约客户：

1、信息员或服务顾问铃响三声内接听顾客预约电话，在《预约登记表》上记录维修需求、车辆、客户信息；

2、确认配件库存能否满足预约需求，并给客户提供至少2个时间段供客户选择，尽量错开维修高峰时间；

3、借助系统估时估价，并告知；

4、对顾客预约时间及项目再次确认；

5、感谢客户接听电话，并表明会尽快安排。

6、服务顾问预约信息录入系统，做好相应的估价单，并告知对应的机修人员。

7、车间人员依据所属维修性质及问题难度程度进行预约安排派工。

8、配件主管将预约配件放置于预约配件专用货架。

9、服务顾问落实准备情况，确认能保障实施则视预约周期提前一天和一小时联系预约用户，确认客户是否能准时进站。

接车制单：

1、服务顾问轮流值岗，客户到店时微笑出迎，无接待任务情况下，服务顾问15秒内接待。

2、服务顾问确认客户预约维修项目，避免疏漏；一般进站用户询问车辆故障，详细、准确记录，并记录客户电话等其它信息。

3、服务顾问请用户出示保修手册和行驶证，便于登记。

4、服务顾问当用户的面，对客户车辆使用防护四件套。

5、服务顾问按车内-左前-正前-右前-右后-正后-左后环检顺序进行环车检查并记录。

6、对用户进行贵重物品提醒，实施人性关爱。

7、对维修项目进行估时估价，对用户进行告知；

8、针对环检结果和维修项目估价登记估价情况，客户如无异议，请客户在《估价单》上签字确认。

9、服务顾问确认客户是否在店等待，如在店等待则引领用户至休息室；不在店等待则给用户指引方便离开路线，送离用户。

10、服务顾问在系统录入维修项目。出示派工单，并将车辆交与车间人员，维修技师进行派工。

11、维修技师结合维修项目到配件部领料，库管员在《领料单》上“发料人”栏签字，维修技师在“领料人”栏签字确认。

12、维修技师实施维修作业，不得随意增加作业项目。

13、服务顾问根据维修项目，在距离交车时间15分钟前落实维修进度，判断是否能按时交车，并向用户通报。

14、维修过程如发现增修项，维修技师将增修项告知服务顾问并告知增修情况，由服务顾问联络用户。

15、服务顾问告知用户增修项目、延长的时间和增加的费用，征询用户是否维修。

16、用户同意维修的，服务顾问在系统中增加维修项目，返回派工单至维修技师继续增修作业。

17、车辆维修完毕，维修技师自检，服务顾问实施终检，检查维修质量并查看维修项目是否全部完成。终检完毕在派工单签字确认，不合格项目要求返工。

18、质检完毕，服务顾问将车辆开到洗车房，将车辆交与洗车员，开始清洗工作。洗车员开始清洗车辆，为用户提供免费洗车服务。

19、洗车员通知服务顾问车已洗好，服务顾问验收洗车质量，无异议，将车开至完工车位。在维修系统进行完工审查，核实是否还有遗漏项。

20、提前打印结算单和准备交车资料（钥匙、保修手册等），对建议增修但用户未维修的，需记录在维修单上。

21、服务顾问陪同用户对维修项目、车辆外观及物品确认，并告知更换配件或调整初期应注意的事项。

22、服务顾问引领用户进入财务室进行结账。对照结算单对用户进行费用解释，用户无异议请用户在《结算单》签字确认；保修手册保养凭证联需客户签字确认的一并签字。根据用户需求开具发票。

23、服务顾问对车辆下次保养里程进行告知，对发现但未维修的项目，提醒用户关注问题隐患，及时维修。

24、服务顾问亲自引领用户至交车区，当客户面摘除四件套，礼貌送行直至客户车辆离开。客户回访：

1、CS回访员自我介绍，告知专营店名称和自己的姓名。

2、说明致电缘由，确认客户是否方便接听电话，如方便则继续进行，不方便则更改其它时间并在挂断电话后发短信致歉。

3、针对上次进站车辆维修情况、服务人员态度等内容询问用户感受并记录。

4、对抱怨信息，CS回访员需与用户复述记录内容并及时转给责任人员，并跟进处理。

5、回访员对下次保养里程进行提醒，并宣传预约服务，告知预约电话。

6、CS回访员感谢用户接受回访并表达主动服务意愿。