服务标准及流程

服务标准及流程

服务标准及流程

一、仪容仪表及标准

《男服务生—少爷》

制服—必须保持平整、清洁、不得有破损污渍斑点，不能有遗失的纽扣或线头脱落。

面部—面容整洁，经常刮脸，不留胡子。

口腔—工作前不得吃喝带有异味的食品（洋葱、大蒜或气味较重的食物），更不能饮酒，也不能较浓的烟味，保持口腔清新，牙齿洁白。头发—坚持每三天洗一次，前不能抵眉并遮住眼睛，两边鬓角不能超过耳朵上部，后边不能触到衣领，不能留有怪发或漂染（黑色以外）其它颜色。

耳朵—不能佩带耳环。

手部—不能佩带戒指，指甲要剪短并整齐干净，手腕不得佩带（除手表外）任何物件。

脚部—只能穿黑色短袜。

鞋—一律黑色皮鞋，皮鞋款式要稳重大方，不得穿怪异或过于时髦的款式，皮鞋不得有严重破损，皮鞋表面要光亮，不得有灰尘及污渍。《女服务生—妹妹》

制服—必须保持平整、清洁，不能有破损或污渍斑点，不能有遗失的纽扣或破损，露肩服装的内衣肩带，须更换成无色透明隐形肩带。面部—化妆淡雅，眉毛不要画的过于粗浓，粉不能抹的过于厚浓。口腔—唇膏不能涂（唇红色外）的颜色，工作前不得吃喝带有异味的食品（洋葱、大蒜或较浓的食品）

头发—坚持每二天洗一次，不允许戴假发，头发必须干净整洁，没有头屑，长发须盘起来，前留海不能遮住眼睛，不能梳留怪异发型，不能漂染（黑色外）颜色。

耳朵—不能佩带耳饰。

颈—不能佩载工作用具之外的任何饰品。

手部—不能留长指甲，指甲油必须无破损，手指只能戴一枚戒指，腕不得佩带（除手表外）的任何物件。

脚—只穿肉色连裤袜丝袜无反光，不能有破洞或抽丝，袜面清洁无污渍。

鞋—一律白色半高跟皮鞋，皮鞋款式为工作式，皮鞋不得有严重破损，皮鞋表面要光亮，不得有灰尘及污渍。

二、上班例会的规定及标准

1.例会前不得在KTV房间及员工休息处及以外的地方休息用餐。

2.例会时在固定区域内由值班领班点名及开会。

3.按区域排，按高矮次序女在前男在后。

4.公司口号：

5.例会时不得接打私人电话，不得私下议论、谈笑。

6.领班检查所属区域人员的仪容仪表：

制服、面部、口腔、头发、耳部、手部、脚部、鞋。

7.主管、经理抽查。

8.总结工作报告，下达新的工作任务。

三、营业前准备工作

1、杯皿清洁卫生标准：所有杯皿应先用热水烫过，再用口布细擦，手拿杯底以免留下指纹，检验应在灯光照射下查看要求：无水渍、无斑点、无指纹印、无灰尘。

2、KTV包房内所备器皿必须备齐、充足，规格大小要求一致，VIP 区不得摆放印有广告商标的杯具。

布台标准：

（要求：靠桌没的杯皿要与桌沿有1食指的距离。）

4、布台所多的杯皿应整齐有序地排放在工作柜内，上层为玻璃器皿，下层为烟缸、杯垫、骰盅。

5、检查包房内所有设施：电视机、音响、麦克风、杀菌灯、电话及VIP台灯。

6、麦克线要盘卷有序地挂在指定位置，不得有结。

7、补助椅要求颜色、规格一致。

8、跪垫整齐靠于台前，不要放于电脑箱旁，不利于电脑散热。

9、营业前各组领班会分别检查次组包房内的准备工作及清洁工作。

四、服务姿势

1、站姿标准：挺胸、收腹、目光平行正视前方，时常保持微笑。

女性双手交叉握于腹部（左手在下，握空拳，右手在上）双脚

并拢。男性双手交叉握于背后腰部（右手在内，左手在外）。

2、示方向手姿：拇指伸直，紧贴食指，其余四指并拢伸直，手臂

伸直，指尖朝所向方向指示。

3、进房标准：每次进房应先叩门两次，每次间隔5秒，进门后右

手及时关门，面朝顾客。

4、跪式标准：收腹挺胸，面带微笑，双腿弯曲，中关节至小腿落

于跪垫小腿向后，双手之手掌自然放在大腿内侧或腿上。

5、托盘标准：挺胸收腹，左手弯曲90°上臂垂直紧靠，前臂平直

向前，五指张开手掌微握，用六个点托住托盘底部正中，右手

掌背贴在腰部，身体双臂不得向左或向右倾斜。

6、走姿标准：走路轻快、敏捷、挺胸收腹，抬头平视前方，身体

不能向前，向侧偏，晃肩摇头，双手垂直自然摆动，托盘时右

手向右放在腰部，不得小跑或奔跑。

7、坐姿标准：双脚并齐，两手垂直放在两腿上面，两腿不能叉开

或跷二郎腿，身体重心垂直向下，双肩平稳放松。

五、房间的服务流程及席间服务

A、客人进房

1、当客人由领位带入包房门口时，服务员应站立包房门侧，面带微笑：“晚上好！欢迎光临！”同时把客人带入包房内，并对顾客订位人进行确认。

2、当客人入坐后，服务员应关上房门，找一所有顾客都能看见自己正面的方向，面带微笑，目光集中不得乱转并做自我介绍：“各位晚上好！我是本包房的服务员（主TABLE），我叫***，很荣幸今晚能为您服务，请问现在能为您开音响吗？”

3、经客人同意后，应立即打开电视机电源按TV键进入A V1，然后打开电脑电源，电脑画面进入主画面后再点击进入点歌状态，并把伴奏及话筒音量调到适当的音量。

4、通知主接开机，外围服务员通知订位人。（及时领取热毛巾给顾客使用）

5、客人唱歌话筒线不能从台面前拉过，应从顾客脚下台沿穿过。

6、点歌：电脑主画面会分“国、粤、台、英、日、韩、拼音、字数、男、女歌星、流行歌曲、合唱、乐队、戏曲、革命歌曲、民歌等”类别

B、点酒、秀酒、倒酒的规范操作

1、先向客人介绍本包房的基本消费，并礼貌的问客人：“对不起，

请问各位是否有存酒？”如有存酒请客人在取消单上写下存酒

时的相同名字并签名，同时问客人所存酒的酒名，然后：“好

的，请稍等，我马上去拿存酒。”退出包房后去司酒库凭客人

签名提取客人存酒，并带上存酒卡请顾客核对、确认。

2、如客人没有存酒请客人点酒水“请问各位，需要来点什么酒？”

并向客人介绍推销。

—公司是否有促销活动，开二送一，开套酒。

—洋酒（XO、VSOP、WHISKY），再红酒（进口、国产）最后啤酒。—再询问或建议是否来个水果拼盘，并点些佐酒小吃等。

—如点红酒应询问是否需要雪碧、柠檬调配，其他饮料，如柠檬茶、咖啡、牛奶应问清是否要热、冻之分，白兰地及威士忌需添汤力水、苏打水、绿茶、可乐调饮。

3、如客人点到电脑上没有的酒水，应找领班主管领取手工单并由主管签字生效。按酒水吧单，到出货处领取酒水，准确送到包房。

4、当客人点好酒水后，并重复一遍，然后小步退到电脑旁，在电脑上点上所点酒水。礼貌用语：“请稍等，您点的酒水马上为您送到。”当外围传菜员收到划单处的酒水单据后，到出品处及时领取酒水、食品，在单据上盖章证明已领取，并将所点的酒水及时迅速地送到相应的房间，酒水单据交由房内妹妹保管核对。

5、在酒水送到之前，可以点上几首歌给客人唱，以免房间气氛紧张、尴尬。

6、当酒水送到后洋酒应给客人展示并验酒“对不起，让您久等了，只是您点的**。”

—验酒：将酒用力摇几下，迅速将酒瓶倒立，停顿5秒，酒的泡泡在5秒钟内消失，确定是真酒。

—秀酒：酒瓶瓶底放在左手掌心，瓶签朝向客人，右手掌心向外，瓶

颈靠在右手虎口，酒瓶向内倾斜45度，向客人展示，礼貌语“请问现在能为您开瓶吗？”

7、倒酒：一手扶持酒瓶底部，一手扶持酒瓶颈部，倾斜倒入公杯7分满，然后顺时针方向停顿一下，使外溢的酒流入瓶内，入口有防伪弹珠，应先拍打一下酒瓶底部，然后再倒酒。

8、加酒（冰块、矿水）在倒酒入杯前应先问客人是否要加冰块，一般白兰地是不用加冰块的，所以可以不问，但是不要忘记配一杯冰水给客人。如果是要加冰块的，就在杯中加2至5块冰，再倒入酒，（酒大概倒十分之一左右），如加矿水应倒入十分之二。

9、递酒：每杯酒杯底部应用杯垫垫住，双手递放在客人面前，注意每杯酒都应配一杯矿水。

10、红酒：先倒入红酒杯十分之二，请主客品尝、验酒，确认无假后，再依顺序倒酒，如需调配，应在扎壶内加入十分之四方冰，加入柠檬片再依顺序倒酒，先主后宾，先男后女。如需调配应在扎壶内加入十分之四的冰块，倒入红酒半瓶，雪碧一听（一般加法，除客人特别说明外）。注意：红酒有沉淀，出酒时要小心，不可上下摇动，而使瓶中沉淀物搅乱。秀酒方法相同。

11、啤酒：开啤酒应左侧身，不要对着客人开酒，沿着杯壁慢慢往下倒，一半即可。注意：不得乱摇，防止外溢。

12、上酒时应在客人左端上酒。

13、酒水倒好后，服务员应面带微笑，礼貌的依次向客人敬酒，并祝客人玩的愉快。

14、果盘内的水果应及时地进行分在果碟内给顾客食用（切记应先分给顾客，不要太多，或品种单一）

C、席间服务：（对不起，为您清理一下台面）

1、及时主动地清理台面，保持桌面整洁，把剩余的空杯清理掉，

不要让客人觉得台面很乱。

2、勤换烟缸，烟头不超过3个，勤收空碟，空罐应放在台面下或

放置指定的垃圾筐内，以免客人忘记饮过的数量。

3、及时主动的询问客人是否需要添加酒水、小吃，但要掌握要领，

不要公式化的强行推销，要根据当时的场合表现出你的促销是在关心他，有利他的一面。

4、注意观察，保持气氛，如公关人员外出，应主动和客人玩一些

游戏或唱歌，再谈及一些客人感兴趣的话题。

5、入包房内的业务人员确定后，应及时填写服务单,登记她们的姓

名及电话号码，并注明所接待的业务经、副理，及其电话，然

后向她们所戴的工号牌进行核对。完毕后交由组长领班进行统

计。

6、帮客人点烟时，应右手拿打火机，左手挡住火焰以免烫到客人。

7、注意当有行政干部及业务干部进房打招呼时应及时介绍并倒好酒（注意量少些），当干部离房时不论杯内是否有余酒应及时清理掉。

8、如顾客谈话调换座位应及时将杯位置调换，或收掉重新拿酒杯倒酒。

六、营业及服务时应注意的

1、如遇客人转房，服务员应及时报备主管及主接，同时通知当桌

的业务经、副理，主接同意后方可转至相应包房（大房不可转

小房），再以最快的速度开转房单，转房单由主接签字生效后

交给收银台。转房后的包房电脑可能显示“此房未开机”等字

样可告知客人稍等片刻，再进入电脑点餐。

2、如客人对此包房不满意，可在进包房15分钟以内，允许退包

房，超过15分钟以上，必须报备主管知情，经允许方可退房。

退房时须开退房单到主接台，征得订位人同意后方可退房。3、如客人提出对我公司设施或其他方面之建议，不管是否合理都

应客气礼貌地听取，对好的建议应及时记录，下班后向上级汇

报，不要觉得客人提出建议就是找我公司的缺点，并加以反驳，以免产生对立。

4、当客人投诉有业务人员窜台时，应及时的通知当桌的经、副理，

让她们来处理。

5、如客人要找另外的业务经、副理，也应通知当桌的经副理，尽

量避免自己去找。

6、注意房间的最低消费情况，如有超出要告知客人，并通知业务

经、副理。

7、涉及到公司机密的提问，及婉转地拒答。

8、当顾客要找公司的行政干部及公司老总时应先问清顾客的姓

名及职业，然后再说我帮您询问一下在不在公司，不要直接回

答是或否，然后将情况反映给部门主管或经理。

9、当顾客损坏物品，不管是有意或无意都不能直接向顾客索赔，

应通知订位人及部门主管及经理解决。

10、对房内的异常情况（跳快舞）玩扑克，怀疑有毒品应迅速反映

给部门主管、经理。

11、酒水人员服务时应及时填写包房服务记录卡。

七、结帐

1、准确了解顾客现消费的金额，并提醒告诉顾客消费是否有差额。

2、通知小姐，及业务经、副理及时回台。

3、将整理好的酒水明细单交给帐台，并拿帐单。

4、如有存酒应填写酒卡，如存酒喝完也应填写（1/10的酒，要尽量

消耗掉）。

—存酒：准确估量一下存酒的酒量（估量数字确定为十分之几，如已开瓶但未喝的填写10/10，并注明已开瓶），填写酒名、开瓶数量、消费酒量、日期、房号、服务员姓名或工号，并请顾客确认签名后交由

司酒库保存。

5、如有公关经、副理或公司领导应先领导过目买单之金额后，再给

客人看消费单，并报出消费差额。

6、收到客人支付的现金后应当面点清并复述一遍所付现金的金额，

以免帐单和现金不符，找零应归还客人。

7、请业务干部填写服务质量反馈卡。

8、顾客买单后，如再点酒水，服务人员无需电脑点单，应开外买手工单收取现金。

9、信用卡及签单

—国际卡无需密码和出示身份证。

—国内卡应到收银台，拿POS机到包房内请客人输入密码，并根据情况出示身份证核对。

—将POS机和客人信用卡一同交由收银台，打单。

—收银打单无误请顾客签名后将消费留底单和信用卡归还顾客。—如遇特殊情况应婉转告知客人是否有另一张信用卡，暗示该张信用卡无法使用，或改用现金。

—支票应出示身份证，并要有担保人。

—如客人要签单时，烦请负责干部备书，以备查询。

—买单礼貌用语：“对不起！让您久等了，这是您今晚的消费单，共计人民币***元，请过目。谢谢！您给的是***元，请稍等，为您找零”。—打折：如打折扣打的较多的应告知顾客原价***元，经经理打折后只收您***元，折扣打的少的应说经经理打折后实收***元。

10、如客人有自备车须把车开出来的，要问明车牌给号，通知主接泊车，将车开至大门口等候。

11、客人离场：应先检查设备是否完好，或缺掉什么并提醒客人是否有遗留物。请带好自己的随身物品，不要遗忘。送客词：“谢谢光临，请慢走”

八、收档

1、顾客离场后，及时清理房间（公杯内的余酒归还给司酒库处理）。

2、收麦克风，卷好麦克线，关闭电脑、电视的电源。

3、垃圾、易拉罐、杯器分开清理，放到指定地方进行清洗清理。

4、整理房间，保持开档时的状态，如翻档应马上布台。

5、杯皿清洗后要按照清洗标准检查杯皿是否干净亮洁。

6、营业结束，所有台面物品、杯皿，应放回工作柜内，整齐有序

排放好，上层杯皿、下层杯垫、烟缸。

7、初步卫生标准：台面擦拭干净，地面，宾客坐过的位置前可能

有遗留的残物，设备摆放，整洁干净有序，达到开档时的标准，是否有隐患。

8、VIP包房厕所面纸是否备齐，垃圾桶是否有杂物，房外洗手间

马桶是否有冲洗，洗脸台是否有水渍，地面是否干净。

9、检查：站立于服务房间门口，等待领班检查、验收。（陪伴在

侧，出现问题马上整改）。

10、物品是否有损坏，要及时报备及记录。

11、合格后，关闭包房电源，可适量喷些清香剂，关上包房门不得

在内休息等等之违章行为。

注意：倒垃圾时要注意垃圾袋有无破损，不要把赃物及污水漏到地面公共走道上，更不可拖行。