乌龟图理解与运用

过程是一组把输入转化为输出的活动.在 ISO9001 标准推荐采用过程模式进行系统管理中，就是把

组织的工作系统看作是由一个个过程组成的。根据系统的定义，系统是一组相互关联和相互作用的要素。那么，我们把“过程”作为系统的“要素"组成系统进行管理.系统的要素有时叫系统的组成单元。所以，过程也就成了一个管理的单元。这个单元可以用一个乌龟图来表示.乌龟身体(过程），头（过程的

输出）可以作为另外一个乌龟（下道过程）的尾巴（过程的输入)。这样，一个一个乌龟（过程）就组成

了系统。利用这样的系统管理，效率和效益都高.

乌龟的身体是“过程"头、尾和四个脚分别是:

1》owner 过程的主管,对该过程负责者。

2》resources 资源。活动必须要的资源.包括人员、机器设备、工艺用材料

3》procedure 程序.也就是操作方法、控制方法等。

4》KPI/PI 关键指标/指标。用来衡量过程的有效性和效率。

5》input 尾。被加工的材料，或者接到加工的指令、要求等

6》output 头。过程的结果，产品(可能是半成品、零件、部件等）。

乌龟尾和四脚本身的质量，以及在过程中相互作用的质量,决定了乌龟头（过程输出）的质量。最

好针对以上五个因素，确定这些因素的 PI，KPI，通过对它们的控制来确保乌龟头的质量。而不是通过

检验乌龟头（产品）中 KPI 来控制过程。后者发现问题已经晚了。

有的地方乌龟的尾和四脚就用料、人、机、法、测量来表示。

有的把这个过程叫作业。于是，就得到了一个作业成本管理的方法，利用作业成本管理有关的信息对作业进行管理。作业组成的更大一级系统，对这个系统的管理就叫作业管理。它是过程模式管理的细化管理方法.

凡是过程都应当有目标。但不是所有过程的目标都必须是可测量的。有的过程目标可以不加以测量.

有的应当加以测量。测量的指标可以从以下六方面选择重要的加以考虑:

a）顾客满意度。指内外顾客的满意度。可以定性测量：很满意、满意、一般、不满意，很不满意.

如果遇到不满意和很不满意，应当查明原因，采取纠正措施，加以完善;

b）业绩。指过程的输出。一般定量测量.譬如，产量。

c)效率。指过程的投入和产出的比例.

d）成本.通常用所花人工工时、所消耗原材料等来衡量。包括由于返工率、报废率等引起的劣质成本。

e）周期。从接受定单到交付的时间.

f）过程能力。包括能力指数或其他测量过程能力的指标。

任命过程主管。通常一个过程中的活动会涉及到不同的职能。为了协调好各个职能关系，应当把过程指定主要职能负责,任命一个过程主管.各个配合职能也必须指定一名代表，组成团队,共同负责该过程的设计、运作、监视和改进。不断提高过程能力满足顾客要求。只要这个过程存在，这个团队应当存在,不断执行 PDCA 的循环，把公司中核心过程的能力提高到行业的最高水平。

有两类管理方法:一类是结果导向的管理;一类是过程导向的管理。

结果导向只问结果不问过程。通常对结果设定某些指标。通过检验，判定结果是否符合规定要求。只要这些结果达到规定的指标值，也行了.不关心这些结果是如何达到的.这是检验把关思路的管理。

过程导向既要顾问结果（过程的输出满足接受该结果者的要求)，更重要的要关注过程本身。就要看过程的结果是如何达到的。因为，过程中输入和输出之间有质的变化,要知道如何实现这些质的变化的。它会涉及到效果和效率。

更深层次是如何确保这些过程能够一次成功，次次成功.利用乌龟图可以分析各种影响过程输出的

各种因素。从而让人们关注这些因素,确定对这些因素的要求，把这些因素有序地组成系统,让它们发

挥预期的作用，达到预期的目的。一次成功，次次成功。从而降低各种浪费,提高效果和效率。目标是

零缺陷.

用系统控制过程，确保产品质量.前面谈到的,为了确保一次成功，次次成功，过程中各个与过程结果有影响的因素,必须事先加以控制。而这些因素往往是其他过程的结果。譬如材料是采购过程的结果，零件是上道工序的结果……于是,就对其他过程提出要求,这样过程和过程之间形成了系统。只要我们建立符合要求的系统, 用这个系统来控制过程，那么，过程的结果一定能满足顾客要求了.这就是用系统控制过程,确保产品质量.

为了便于管理，汽车行业把各种过程分为如下三大类：

1、顾客导向过程 COP(Customer oriented process）指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。（如产品设计、合同评审、交付等).

2、支持过程 SP（Support process)指支持 COP 过程实现的过程，可分为若干个层次。如人员培训、设备维护、品质保证等）。

3、管理过程 MP(Management process)指为顾客导向的输入和输出交接处或 COP 过程与过程连接之间的过程（如管理评审、数据分析等)。我认为，MP 是管理和测量过程。前者的观点是把管理过程作

为乌龟头和接受者之间联系的过程。意思是,每两个过程之间，必然要有一个管理过程来衔接.体现了“管"的思想。我的观点不需要。应当把管理测量过程也作为乌龟的脚，在乌龟这个过程运行时候起作用,体现“服务"而不是“管”的思想。如果这样想，支持过程和管理过程之间有没有必要那么明确划分了吗？

从乌龟图可以看到,COP 是乌龟头和尾联系的主导过程。支持过程和管理测量过程是乌龟的脚。乌龟身体是过程的运行。每个 COP 顾客导向过程都会和顾客直接发生输入和输出的联系的。譬如:计划和项目的确定过程、产品设计和开发过程、产品实现过程的设计和开发过程、产品的确认过程、顾客服务过程、投诉处理过程等。凡是

不是直接和顾客接触的过程，都可以当作支持过程。在 ISO9001 中，就是这样做的.

合约订单过程乌龟图

风险分析:

1.资源：客户图纸、样板参数不明确或不合理或无法达到。

2.人员：审核人员考虑不周到或理解错误。

3.输入：价格、数量、付款方式不符、交期短促。

4.输出:订单审核表内容不完整、有误。

5.方法：评审时各部门职责、权限不清楚

6.评价:是否及时、准确。

采购过程乌龟图

风险分析：

1.资源：运输车故障。

2。人员：报价员考虑不周到、理解错误或计算错误。

3。输入：模具材料用量计算错、钢材单价不稳定及工期等估算错误、模具设计思路失误，客户图纸参数不明确。

客户样板材质或其他参数不明确.

4。输出：材料采购价格偏高、质量有问题、采购回材料有偏差

5.方法：成本估计错误、方法不相符。

6.评价：及时、准确、合理。

开发管理过程乌龟图

风险分析:

1.资源：客户图纸、样板参数不明确或不合理或无法达到.

2.人员：审核人员考虑不周到、或理解错误。

3.输入:图纸参数与本身要求不符、参数自行更改未沟通。

4.输出：产品的特殊特性的识别失误、工程人员输入错误。

5.方法：分析方法失误。

6.评价：是否及时、准确

生产管理过程乌龟图

风险分析：

1.资源：电脑系统出现故障,资料不准确，车辆故障，恶劣天气。

2.人员：缺乏经验与技能.

3.输入:客户要求识别不清，信息延误，计划库存资料不准确.

4.输出：生产计划不合理，出货资料不及时，不准确，货品损坏，客户投诉,退货.

5.方法：《生产计划管理办法》的适用性不强。

6.评价:收集的数据不准,计算交期达成率的方法不合理。

制造过程乌龟图

风险分析：

1.资源：机器出现故障、机器零件损坏、模具出现异常、待料。

2.人员：员工工作不细心、看错图纸、新员工对工序不熟。

3.输入：图纸、生产单有误、领错料。

4.输出：不合格品

5.方法：作业指导书有偏差。

6.评价:统计数据不准确。

风险分析：

1.资源：场地不足、车辆需维修。

2.人员：计划员开错单、司机及送货员卸错货。

3.输入：产品未按交期完成，单据填写有误。

4.输出：延迟出货、出错货。

5.方法:作业方法有弊漏。

6.评价：判定不准确.

风险分析:

1.资源:测量仪器误差导致误测、数据错误。

2.人员:技能、责任心、经验。

3.输入：信息错误、不及时、含糊不清。

4.输出：回复不满意,再次投诉。

5.方法：渠道不畅通。

6.评价：未能得到客户的真实信息

M1经营计划管理过程乌龟图

风险分析：

1、资源:电脑程序出错

2、人员：技能、责任心、经验。

3、输入：对客户了解不深入、SWOT分析不准确

4、输出：策略目标太保守或太激进

5、方法：经营计划分解不详细、监督不够

6、评价：统计数据有误

风险分析：

1、资源：计算机或计算器有故障。

2、人员：不具备相应工作经验.

3、输入:各部门统计的数据有偏差。

4、输出：错误的质量成本结果。

5、方法：未按程序真正去执行.

6、评价：质量成本计算有偏差。

风险分析:

1、资源：电脑信息故障，未及时收到相关沟通信息；

2、人员：不具备相应工作经验；

3、输入：相关人员未得到相关沟通信息；

4、输出：相关人员未得到已沟通的相关信息;

5、方法：未掌握相应的沟通技巧

6、评价:指标要求判定不合理。

M4管理评审过程乌龟图

风险分析：

1.资源:计算机出现故障，导致投影无法显示。

2.人员：未具备相应的总结和思考能力。

3.输入：报告评估不合理或不全。

4。输出：未真正对各方面管理评审的资料进行统计分析，得出未来的趋势和纠正方案。

5.方法:未掌握真正的统计方法。

6.评价:管理评审不符合项的纠正预防措施完成率

M5内部审核过程乌龟图

风险分析：

1.资源：电脑程序出错。

2.人员：审核经验不足

3。输入：内审检查表有漏失项，不全面

4。输出:不合格项未得到确认

5。方法:规定不充分

6.评价：指标统计不准确、

S1文件记录过程乌龟图

风险分析：

1。资源：电脑程序出错。

2。人员:不清楚相应质量记录的填写要求

3。输入：错误接受修改/废止之需求

4。输出：质量文件/记录与输入不一致

5。方法：规定不全面

6。评价：指标不足以反映文件记录过程的绩效

S2人力资源管理过程乌龟图

风险分析：

1、资源：影响力度不大,人才的收集不全面

2、人员:不具备必有的技能

3、输入：对实际需求人才不清晰

4、输出：不是公司需求的人才、资源

5、方法:程序规定不清晰

6、评价：指标不足以反映资源管理过程的绩效

S3员工激励过程乌龟图

风险分析：

1.资源：电脑程序出错、统计技术选用不正确

2.人员：不具备必有的技能

3.输入：招聘人员素质不合岗位要求。

4。输出：绩效考评未实事求是

5。方法：绩效考评方法不科学

6.评价:统计方法有错误

S4持续改进过程乌龟图

风险分析:

1。资源：数据分析技术选用不适当

2。人员:不具备相应知识和能力

3。输入：管理阶层支持度不够

4。输出：员工和客户都不太满意

5.方法：实用性不太强

6.评价：改善提案件数此过程指标不足以反映持续改进过程绩效.

S5不合格过程乌龟图

风险分析：

1、资源：区域设置不合理.

2、人员:不具备处理不合格的经验。

3、输入:错误的判断。

4、输出：非有效的纠正和预防措施。

5、方法:检验标准未跟据客户的要求作适当修订。

6、评价：客户退货批率、厂内不良批率、产品合格率统计有错误.