德州市政务服务中心服务标准化建设实施方案

德州市政务服务中心服务标准化建设实施方案

为落实《德州市政务服务中心关于开展省级服务标准化试点工作的实施意见》（德政服发〔2012〕33号）精神，扎实开展好“政务服务标准化建设年”活动，推动中心服务标准化工作有序推进，现就中心标准化建设有关事宜制定如下实施方案。

一、工作目标

通过开展服务标准化建设，大力推进服务创新、管理创新、机制创新，逐步建立起与中心职能相适应的内容完整、结构优化、程序规范的政务服务综合标准体系，形成政务服务标准的有效运行机制和监督评价机制，提高中心管理的科学化、精细化、规范化水平。

二、工作内容

（一）工作范围。服务标准化建设工作包括“两个层面”，即政务服务中心机关和进驻中心的窗口单位。服务标准化建设工作围绕“三大服务内容”，即行政审批服务、便民服务和公共资源交易服务。

（二）体系内容。政务服务综合标准体系由政务服务通用基础标准体系、政务服务保障标准体系和政务服务提供标准体系三大子体系组成。

1. 政务服务基础标准体系主要包括政务服务标准化导则、政务服务术语和缩略语、政务服务标志和符号、政务服务测量标准、政务服务分类代码5个子体系。

2. 政务服务保障标准体系包括环境标准、人力资源标准、设施设备标准、能源标准、电子政务标准、政务信息管理标准、财务管理标准、安全与应急标准、合同管理标准、后勤事务管理标准、党建与服务文化标准11个子体系。

3. 政务服务提供标准体系建设是德州市政务服务综合标准体系建设的核心。包括服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范和服务评价与改进5个子体系。其中政务服务提供标准体系针对不同的服务业务，按照《德州市政务服务中心入驻工作方案》（德政服发〔2012〕13号）要求，又分为：行政审批服务和便民服务提供标准子体系；公共资源交易服务提供标准子体系。

三、责任分工

中心服务标准化建设工作在中心标准化建设领导小组统一领导下，由标准化建设办公室具体负责组织实施，其职责：负责编制中心标准体系表，建立中心标准体系并组织运行；对标准化体系的运行情况进行监督检查，负责中心标准体系的内审工作；制定、修订中心标准并组织实施，对标准的有效性进行审查；组织实施中心标准化培训工作；负责中心标准化的日常管理工作。

各科（中心）及各窗口部门（单位）的职责：完成标准化办公室下达的标准化工作任务；负责收集、整理本科室、窗口相关服务事项的资料，并对本科（中心）、窗口办事流程进行梳理；按照标准化编写要求，组织与本科室、窗口工作相关联标准的制定、修订工作；组织实施与本科室、窗口有关的标准，对实施情况有效控制；对标准有效性及标准体系运行提出改进意见。

四、时间安排

标准化建设集中工作期约7个月时间，共分为5个阶段。

(一)宣传发动阶段（2012年11月26日-2012年12月10日）

1. 学习考察外地服务标准化建设经验做法。

2. 成立服务标准化建设组织机构，制定实施方案，明确专（兼）职服务标准化工作人员及其职责和权限。

3. 全员动员，宣传服务标准化建设的目的、意义和技术标准，统一思想，提高全员标准化意识。

4. 组织实施，对服务标准化建设工作进行安排部署；派员参加标准化业务培训，邀请

专家授课、培训，加深全员对服务标准化的理解，牢固树立标准化服务理念。

5. 与中心签订《德州市xx（部门）进厅事项办理授权书》，并由单位主要负责人签字生效。

(二)收集资料阶段（2012年12月11日-2013年1月15日）

1. 收集适用于中心服务标准化建设的国家标准、行业标准、地方标准，力争不遗漏。

2. 清理“中心”目前实施的各项制度、规范、程序、职责等在用文件，对于不符合当前实际操作的文件进行修订，作废重复或不适宜的文件，把符合实际并运行成熟的制度进行分类编号，以标准形式固定。

3. 收集中心和各窗口正在实施的法律、法规、规章等。

(三)标准实施阶段（标准编制及试运行）（2013年1月16日-4月15日）

1. 根据服务标准体系表，明确时间和进度，分解责任和任务制定标准。对收集的标准、制度和规章等归类编号，本着“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则，编写制定适合中心需要的服务标准体系，确保服务有据可依。组织全员对基本成型的服务标准进行讨论，集思广益，进一步修改和完善。标准编写过程中，尤其要对审批服务项目的办理规程全面优化，力求每个事项都“程序最简、环节最少、时间最短、效率最高”。

2. 制定标准化管理办法、规划、计划。按照结构合理、层次清楚、配套完善、简便适用的要求，处理好标准化与特色化的关系，建立包括服务基础标准、服务质量标准、服务管理标准、服务工作标准的服务标准体系并审定发布。

3. 采取多种多样的形式，对发布的标准体系进行宣传、贯彻、培训，确保全员参训率达95％以上，使各岗位工作人员掌握相关标准，具备相关标准化知识。

4. 全面实施标准体系，加强标准实施管理，用标准规范服务，靠服务完善标准，培养良好的行为习惯，将标准化服务变为自觉行动，同时做好标准实施的相关记录。并结合工作实践，对标准进行完善提高。

5. 及时开展标准实施情况检查、督导工作，开通内、外监督渠道，接收反馈意见，做好标准实施检查记录和问题处理记录。

6. 适时成立内审小组，开展内部审核。根据服务标准体系建设要求核查实际实施效果，及时发现存在的问题，按照“我纠我错、我错我改”的要求，修改调整体系文件，采取纠正和预防措施，不断完善服务标准体系。

7. 建立服务标准化工作持续改进的程序或制度，制定工作方案或计划，并做好检查、评审、纠错等持续改进工作台账，进一步提高标准体系的符合性、充分性和有效性，真正发挥服务标准化的长效机制作用。

（四）巩固提高阶段（2013年4月16日-5月15日）

1. 成立标准化体系评价小组进行内部评价，明确评价分工，准备评价所需文件、编制评价计划和检查记录表，召开会议部署。

2. 对标准化工作和标准化体系文件及标准实施现场进行评价，评价服务标准体系实施的效果，召开会议报告评价情况和结果，编写自我评价报告和不合格报告，提出整改意见。对不能达到预期效果的部分，及时进行整改，并调整相应的标准文本，确保服务标准体系实施切实有效。

3. 建立服务标准化建设工作的长效机制，不局限现有标准的实施，根据中心发展需要，不断创新服务机制，提高服务理念，将行之有效的新的服务形式和服务理念及时转化为服务标准，用以替代滞后的老标准，确保服务标准化工作的先进性和有效性。

（五）总结验收阶段（2013年5月16日-6月20日）

1. 对标准化实施情况进行全面分析，及时总结成功经验和做法，查找和分析问题和不足，提出整改措施。

2. 对照《服务标准化试点评估计分表》开展自查工作，自查达标后，收集整理所有确认材料，按照先后顺序汇编成册，报市质监局初审。

3. 通过初审后，按照要求填报《省服务标准化试点单位确认申请表》，并整理相关资料向省质监局提出确认申请。

五、工作要求

一是加强组织领导。加强和规范服务标准化建设，是各级政府机关深化效能建设、优化发展环境的一项重大举措。“中心”成立服务标准化建设工作领导小组，下设服务标准化建设领导小组办公室。“中心”服务标准化建设工作在服务标准化建设工作领导小组的统一领导下进行，各审批服务窗口、各科室要把标准化体系建设作为一项重要工作来抓，按照统一部署，制订工作制度，配备专职人员，落实工作责任，及时解决工作中出现的问题，确保标准化体系建设工作顺利实施。

二是切实提高认识。开展服务标准化建设工作是一项提高“中心”管理水平和服务水平的重要工作，各科室、窗口要切实提高认识，统一思想，及时向所在单位汇报窗口标准化建设工作情况，积极争取重视和支持，形成单位和窗口联动的工作局面，推动“中心”标准化建设有效开展。要加强标准化知识的学习培训，使人人懂得标准化，积极推进标准化，自觉践行标准化。

三是明确职责分工。标准化建设是一项系统工程，涉及面广，各科室、窗口要结合各自职责做好协调配合工作，齐心协力，共同推进。要从“中心”的工作性质和特点出发，紧密结合各自岗位特点，本着符合实际、方便简捷、科学严谨、易于操作的原则，起草、试验、修改、送审各项标准体系内容，确保所涉工作标准体系全覆盖、高效运行。

四是落实工作责任。各科室、窗口要根据“中心”标准化建设实施方案，认领任务，责任到人，做到“中心”全员参与，人人有任务，人人有责任。

五是严格监督考核。标准化建设是当前和今后一个时期“中心”工作的重中之重,“中心”将把标准化实施情况纳入窗口考核评优中，确保标准化建设各项要求落实到位，切实提高政务服务工作效率。

六是强化舆论宣传。要广泛利用电视、电台、报纸、网站等多种形式和渠道，加强对服务标准化体系建设的宣传，营造浓厚舆论氛围。