如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)

(管理制度)规章制度如家酒店开业手册

（管理制度）规章制度如家酒店开业手册

如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo. 如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，于“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 壹个成功的酒店连锁组织的所有组织行为均是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、壹致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和壹致性，如家酒店连锁公司制定了壹套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许运营店的管理和服务。

目录 壹、店长岗位职责……………………………………………P.4 二、开业工作流程……………………………………………P.6 三、开业工作内容……………………………………………P.7 四、开业验收程序和标准………………………………………P.16 五、开业遵循的如家标准手册………………………………P.17 六、开业工作表单和参考资料……………………………P.17一、店长岗位职责

二、开业工作流程

三、开业工作内容 （壹）人员准备 1.店长到位 ?根据公司新店项目进度，店长于开业前75天到位； ?店长由区域总经理向公司提名推荐（如果没有区域总经理的由城市总经 理推荐），由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，主管总经理审批。 财务人员由酒店推荐，公司财务部任命。 ?店长到位前需经过如家学院店长培训，或已经取得如家店长资格； ?酒店开业前，城市总经理或区域总经理对开业工作负责，店长配合城市 总经理或区域总经理负责酒店开业的具体工作； ?酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店运营管理工作； 2.前期准备 ?店长经过开业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实； ?店长到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包 括联系人、联系方法），且取得合同副本（复印件）； ?到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒

酒店服务礼仪走姿教学教案.docx

-------------精选文档 ----------------- 《酒店礼仪服务》教学教案 教学课题1-3-C 走姿礼仪 教学目标能在服务情境中按照走姿礼仪的要求正确表达走姿。教学重点走姿的基本要求和要领 教学难点走姿礼仪在服务中的正确表达 走姿情境的教学课件、图片、录像等 教学资源多媒体设备 技能评价表 课时安排 1 课时

-------------精选文档 ----------------- 一、导入 用PPT 展示不良走姿和正确走姿的图片，让学生感受哪种走姿 更适合于酒店服务行业。请学生讲出正确走姿在工作的作用。二、 课堂学习 新课教授： 1.教师播放正确走姿视频，学生观看并体会。 2.教师讲解正方向行走在服务情景中的正确表达并示范 （1）根据自己的习惯迈脚，用胯部的力量带动腿朝前迈进。 （2 ）步位成一条直线。 （3 ）步幅大小合适。 （4 ）步速平稳。 （5 ）两手随身体自然摆动，摆动幅度为30 度。 （6 ）两眼目视前方，面带微笑。 3.学生按要求进行正方向行走 4.教师讲解后退步行走在服务情景中的正确表达并示范 （1 ）向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。 教学过程 (2)退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。 (3)转体时要先转身体，头稍候再转 5.学生按要求进行后退步行走 6.教师讲解侧身步行走在服务情景中的正确表达并示范 （1）当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。 （2）髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩 稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。 （3）当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身 步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。 7 ．学生按要求进行侧身步行走 学生训练： 1.教师对学生进行单项训练 （1 ）摆臂训练，在原地进行摆臂运动，两臂前后自然摆动， 幅度为 30 度。 （2 ）步位步幅训练，步伐保持一致，不可忽慢忽快。 （3 ）稳定性训练，在地上画一条直线，脚尖朝前，沿直线行走。

如家酒店员工手册

员工手册（酒店） Employee Handbook （ HomeInn）

目录 一、总经理致辞 ??????????????????????????????? 5 二、总则 ?????????????????????????????????? 6 三、惠通酒店简介??????????????????????????7 公司愿景 ????????????????????????????????7 我们的使命 ???????????????????????????????7 公司理念 ????????????????????????????????7 公司简介 ????????????????????????????????7 四、惠通酒店的组织架构???????????????????????8 服务支持中心 ??????????????????????????????8 经营中心 ????????????????????????????????9 酒店组织结构图 ?????????????????????????????9 五、惠通酒店人力资源政策??????????????????????9 （一）聘用 ???????????????????????????????9 1、聘用原则 ??????????????????????????????9 2、背景调查 ??????????????????????????????9 3、录用前体检 ?????????????????????????????9 4、劳动合同 ??????????????????????????????9 5、人事档案与录用手续 ?????????????????????????9 6、试用期 ???????????????????????????????9 7、业绩评估 ??????????????????????????????9 8、晋升 ????????????????????????????????9 9、内部调动 ??????????????????????????????9 10、员工离职 ??????????????????????????????10 10.1 解除合同 ????????????????????????????10 10.2 辞退 ??????????????????????????????10 10.3 退休 ??????????????????????????????10

如家快捷酒店管理资料(员工手册)(精细)

员工手册（酒店）Employee Handbook （ HomeInn） 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.

一、总裁致辞 欢迎您加入“如家”这个大家庭，成为公司未来事业发展团队中的一员。 “如家”是一个年轻、充满活力而又积极向上的团队。团队中的每一位员工都以把“如家”建设成为中国最著名的住宿业品牌为梦想，秉承“诚信、结果导向、多赢、创新”的核心价值观，专业、敬业地服务于我们的客人。 “如家”最宝贵的财富是员工，公司将关注每一位员工的成长，关心每一位员工的未来。也为员工提供相互尊重、公平竞争的工作环境，完善且公正的薪酬福利待遇和系统专业的培训，相信您在这样的氛围中工作，定能最大限度地发挥自己的聪明才智，您的努力和付出也必将得到客观的评价和应有的回报。 “如家”未来事业正在健康、高速的发展，这也为您提供了实现人生价值的最好舞台。期待看到您在这个充满了激情、关爱的团队中尽显才华，成就事业，和公司共成长。 愿您在“如家”工作愉快！ 总裁

二、总则 本手册的宗旨在于为如家快捷酒店的员工提供有关公司人力资源的政策规定，所有规定是依据国家有关法规及公司相关规章制度而制定的，员工受雇于酒店均应了解可以享有的福利和应该遵守的规则。 本手册中的内容如有变动，公司将在适当的时候将需要修订部分公布给全体员工。 员工应妥善保存本手册，如要离开酒店，应主动将手册归还酒店。 本手册为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等法律效力。

三、如家酒店连锁公司简介 如家愿景： 中国最著名的住宿业品牌 如家使命： 用我们的专业知识和精心策划，使我们的服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；同时使得投资者能够获得稳定而有竞争力的回报；由此创造我们的“如家”品牌。 公司理念： Honest------------------诚信 Object-oriented---------结果导向 Multi-win----------------多赢 Evolution---------------- 创新

如家酒店-加盟手册

目录 1.0 序言 (3) 2.0“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 (4) 3.0 直营店操作流程图 (7) 3.1 直营店操作流程图说明 (8) 3.2 直营店服务项目 (9) 4.0 什么是特许经营 (10) 4.1 特许经营店操作流程图 (11) 4.2 特许经营店操作流程图说明 (12) 4.3 特许经营店服务项目 (13) 5.0 市场加盟店加盟基本条件 (14) 5.1 市场加盟店操作流程图 (15) 5.2 市场加盟店操作流程图说明 (16) 5.3 市场加盟店服务项目 (17) 6.0 管理店操作流程图 (18) 6.1 管理店操作流程图说明 (19) 7.0 会员组织章程 (20)

序言 亲爱的朋友: 欢迎您加入到我们“如家酒店连锁”的大家庭中来！ 我们是一支生气勃勃、充满活力与精力的队伍，作为我们的家庭成员，在这里您将充分感受到“如家”的氛围与照顾。我们的任务就是给您提供最优质的服务和帮助，分担您的忧虑，提高您的经营实力，带领我们大家庭的成员共同打造中国酒店住宿业的第一品牌！ 您的服务经理： 电话： 传真： 电子邮件： 商务部联系人： 电话： 传真： 电子邮件：

“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 作为酒店的总经理或者管理者，您每天都在忙碌什么呢？是否感到面对的压力越来越大，竞争越来越激烈？为了企业的生存和发展，您可能遇到过各种难题和困境，这其中有些问题是单个企业在创业时单打独斗所不可避免的。在这里，我们希望向大家介绍的是：一块“如家”的连锁品牌和全国营销网能够在哪些方面帮助您？ 一、名牌——品牌效应 “如家酒店连锁”始终坚持的经营宗旨就是“干净、方便、温馨”。当你走进任何一家“如家酒店连锁”，都能得到的是高质量、价格合理的客房和服务，我们的目标是成为中国最大、最著名的住宿业品牌，成为最受公众欢迎的酒店品牌。到目前为止，“如家”在全国已经拥有自己的客源网络和20多家连锁加盟店，形成了自己宏大的连锁规模，是中国发展最快的酒店连锁系统。 “如家酒店连锁”的股东携程旅行网（https://www.360docs.net/doc/df6973420.html,）是中国最大的宾馆分销商，这为“如家酒店连锁”提供了强大的客源支持；首旅集团是中国最大的旅游企业，位列全球饭店100强，集团悠久的酒店历史及丰富的管理经验也使“如家”受益匪浅。“如家”的“蓝房子”形象将享誉全国,我们的目标是使我们的品牌标志做到家喻户晓，深入人心，成为经济型酒店中的第一品牌。根据国外连锁酒店发展经验分析，凭借品牌的影响力直接到各连锁酒店入住的客人其中有40%是不经订房而识别商标来到各家酒店的，不远的将来“如家酒店连锁”也会做到。 根据市场调查，消费者在选择旅游产品时首先看重的是品牌，再者是价格。那么简单地说，一种产品要想被别人认可和接受，首先要被别人知道。例如，上海的南鹰饭店是一家质量不错的酒店，在经营管理上有自己的风格和模式，在徐汇区是比较好的酒店，在上海也较有名气。但是在全国来看，知道它的人就不多了，国际上知道上海南鹰饭店的旅游者和代理商那就更加少了。由于缺少一块知名品牌，单个酒店只靠自己的力量无法与周围的连锁酒店相抗衡，失去了很多被了解、被选择的机会，也没有品牌网络所带来的那部分客源。如果您成为了“如家酒店连锁”的一家连锁酒店，情况马上就会不一样了。各大旅游代理商都会知道您是一家有统一质量标准的连锁酒店，游客也会放心地做出预订选择。您由一家不出名的位于某某街道的单个酒店，变成了知名品牌队伍中的一员，打开了面向世界通向市场的一扇大门。

如家酒店前台服务手册

服务手册（前台） Policy & Procedure（Front Office） 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.

如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品 牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒 店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 前厅岗位职责和工作内容 前厅人员岗位职责 [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，

严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[工作内容]： 1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3.负责办理客房的换房手续。 4.保存好住店客人的资料。 5.做好传真的收发、预订确认工作。 6.按规定程序提供客人留言服务。 7.负责办理客人离店结帐手续。 8.向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的 入住手续。 9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 11.住店客人提供各项商务服务。 12.为客人提供使用保险箱业务。 13.为住店客人提供物品租用服务。 14.为住店客人提供行李、物品寄存服务。 15.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、 娱乐购物等各类信息。 16.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 17.为住店宾客提供叫醒服务。 18.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 19.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 20.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易 泄露。 21.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 22.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 23.负责制作酒店的营业日报。 24.做好交接班工作。 25.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 26.负责按规定程序提供开门服务。 27.按规定开展催帐工作。 28.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 29.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 30.做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 31.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 32.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。

酒店服务礼仪情景

竭诚为您提供优质文档/双击可除 酒店服务礼仪情景 篇一：酒店服务礼仪情景剧microsoftword文档 公关礼仪情景剧 编辑人：朱明亮表演者：武功晓王晓军朱明亮周伟 情景说明：中午12点，翠湖宾馆中餐厅吃饭的人很多，整个餐厅显得很拥挤。舞台布置：中餐布置标准 人物介绍： 餐厅经理（朱明亮）：热情、大方、服务周到、处理问题及时到位。 服务员（周伟）：礼貌、热情、服务周到、讲究公关礼仪。 旅客甲（武功晓）：青年女性，性急，无理搅三分。 旅客乙（王晓军）：青年男性，体胖，不善言谈。 来源：酒店礼仪情景剧_朱明亮_ 旅客甲爸爸：周伟 幕起：中午11：50，餐厅内服务员正在整理餐桌，旅客甲走进了餐厅。

服务员：中午好！小姐，欢迎您来到我们酒店的中餐厅，很高兴能为您服务。旅客甲：我要订一桌5个人的餐。 服务员：好的，小姐，请跟我来。（服务员把旅客甲带 到餐椅上座下，并拿出菜单来让旅客甲点菜。这时旅客甲顺手拿出一支烟出来放在嘴上，服务员急忙上去为旅客甲点上。旅客甲把自己的包放在身边的凳子上） 中午12点，旅客乙急急忙忙的走进了餐厅，还没等服 务员问好就走进了餐厅，突然一跤摔倒在了旅客甲的身边。（旅客乙贴到了旅客甲的身上，左手伏在了旅客甲的包上）旅客甲：呀！[尖叫]。你干什么呀！ 旅客乙：[满脸羞愧，移开了身子] 旅客甲；你这人怎么这样啊，占了我便宜连声道歉都不说。现在这人的素质阿！还来什么五星级酒店(:酒店服务礼仪情景)。 旅客乙：[闷声的]对不起。 旅客甲：[不耐烦状]行了行了。[下意识的往包内翻东西，忽然面色焦急，尖叫]我手机呢？！[继续快速翻拣]我 手机丢了！！ 所有人：[目光聚集在旅客甲身上] 旅客甲：[猛然想起]你，就是你死胖子，你偷了我的手机！ 旅客乙：[脸色难看]你说什么？

酒店服务礼仪站姿教案

《酒店礼仪服务》教学教案 教学课题1-3-A站姿礼仪 教学目标 能在服务情境中按照站姿礼仪的要求正确表达站姿。 为宾客提供站立服务 教学重点站姿的要求和基本要领，男女式站姿的区别 教学难点站姿礼仪在服务中的正确表达 教学资源酒店员工站姿礼仪的文字、图片资料，视频资料，ppt课件酒店男女员工站姿要求 技能评价表 课时安排1课时 教学过程一、导入 用PPT展示不良站姿和正确站姿的图片，让学生谈谈感想。请学生讲出正确站姿在酒店服务礼仪中的意义。 二、课堂学习 新课教授： 1．教师讲解站姿的基本要领并示范 头正；肩平；躯挺；两眼目视前方；身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上；从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。 2. 学生按要求站立 3.教师讲解站姿手位的摆法并示范 双手置于身体两侧；右手搭在左手上叠放于体前；双手叠放于体后；一手放于体前一手背在体后。 4.学生按要求摆放手位 5.教师讲解站姿脚位的摆法并示范 “V”型；双脚平行分开不超过肩宽 6．学生按要求调整脚位 7.教师讲解站姿在服务情境中的正确表达 8.学生根据场景模拟为宾客提供站立服务 学生训练： 1.PPT播放男士女士正确站姿训练视频，学生靠墙跟着视频边

做边体会。 2.教师帮助学生查找问题并进行单项辅导。 展示： 六位同学一组配形体训练音乐进行展示，将展示效果进行打分 并记录下来。 三、课堂小结 1.请学生总结站姿的要领，以及本堂课学习训练的主要内容。 2.教师点评学生本堂课学习情况，对学生提出课后训练的要求。板书设计1-3-A站姿礼仪 一、导入 图片导入 二、知识点讲授及示范 1.站姿要领 2.站姿的手位和脚位 3.站姿的正确表达 三、学生训练 1.靠墙练习 2.两个同学一组背靠背练习 3.头顶书练习 四、展示 六个同学一组进行站姿展示五、小结 1．学生本堂课的收获 2. 教师本堂课的期望

如家酒店连锁公司礼仪服务手册

服务手册（礼仪） Policy & Procedure（courtesy） 如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.

如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

目录 一、酒店服务理念………………………………………P. 4 二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6 三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11 四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………

一、服务理念 1、服务的概念 服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 “Exce l lent”，即“出色”， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready”，即“准备好”， 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “Viewing”，即“看待”， 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。 “Inviting”，即“邀请”， 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “Creating”，即“创造”， 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “Eye”，即“眼光”， 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左 顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉 到酒店员工对自己的关注和重视。

如家酒店-餐厅服务手册范本

. . 如家酒店连锁公司 服务手册（餐厅）Policy & Procedure（ Restraurant） 如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo.

. . 如家酒店 服务手册

. . 如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作容 餐厅主管/值班经理（餐厅） [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅 服务员的全部工作容。 [工作容]： 1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服 务。 2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指 标。 3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。 5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。 6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛 利率。 7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。 8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。 9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。 10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。 12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工 作。 13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。 14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建 议。 16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技 能。 17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。 18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督 19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需 求。 20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。 餐厅服务人员岗位职责： [直属上级]：值班经理/餐饮主管

酒店服务礼仪提升方案

服务礼仪提升方案 人无礼不立，事无礼不成。结合集团服务礼仪整体思路,现主要对以下三个方面的内容进行重点提升:礼仪动作要呈现出一线服务人员内心对客人的尊重、一线窗口服务岗位对客礼仪意识重点提升、管理人员礼仪意识的提升及做好示范带头作用。从而能够真正意义上体现“敬人”“敬事”“敬物”“敬秩序”。 一、实施范围 酒店各部门。 二、职责分工 （一）酒店总经理负责服务礼仪工作的总体督导工作。 （二)酒店服务礼仪专项提升小组负责酒店层面服务礼仪培训工作的督导，实施效果的检查、调度及达标验收工作。（组长酒店总经理，副组长酒店分管领导,组员各部门总监、办公室质检及培训人员。） (三)办公室作为服务礼仪工作的总牵头部门，负责督导各部门实施方案的开展检查督导工作及服务礼仪日常执行情况的检查工作。 （四)酒店各部门负责按照部门列制的实施方案进行日常的落实，并做好日常员工服务礼仪执行的检查工作。 三、整体时间安排 （一)７月-９月：阶段性专项提升 7月份：标准及意识的培训及强化练习。 8月份：标准强化练习及实际运用。 9月份：标准强化练习及实际运用,并在9月下旬组织酒店内部的专项验收。 （二)10月:达标验收 9月下旬至１0月上旬酒店组织内部的专项验收。 (三）１１月-12月份:常态化管理 每周组织一次练习,重点在日常工作中现场给予员工指导,并现场整改，确保服务礼仪秩序能够常态化的实施。

四、具体实施措施 （一)宣传发动 １.员工大会全员发动 （1)酒店总经理在员工大会上对酒店服务礼仪提升方案进行讲解，并对服务礼仪工作进行强调。 （２)各部门自行排练服务礼仪展示内容（可为情景剧展示，也可为礼仪动作展示,音乐可以是“礼”等优雅乐曲，参加人数不超过15人,部门自行选派人员参加，时间控制在３-５分钟。） ２.服务礼仪专项提升小组 成立酒店服务礼仪专项提升小组,负责酒店层面服务礼仪培训工作的督导、培训，实施效果的检查、调度及达标验收工作。(组长酒店总经理，副组长酒店分管领导,组员各部门总监、办公室质检及培训人员。) 3.班前会发动 结合现酒店运行特色班前会,每周组织一次以“礼仪”为主题的班前会。由部门经理/总监/分管副总在班前会上做主题分享，或是礼仪执行较好的员工做经验分享。 ４.宣传栏 酒店现有“女性天地”“男性天地”宣传栏，在该版块中张贴女性礼仪知识及男性礼仪知识，以此来拓宽员工的礼仪知识储备,更好的让员工了解礼仪，从而能够养成好的礼仪习惯。 （二)管理人员服务礼仪提升 1．酒店办公室提炼出服务礼仪动作关键点，组织管理人员进行礼仪动作复习及标准讲解练习。确保管理人员在带领员工强化练习时动作的准确性。(培训人为酒店副总卜总） 2．周例会开始前(如周例会８：00开始，部门负责人7:３0到会场),由酒店领导及部门负责人在会议室门口迎接并引领领班入场,每周周例会开始前15分钟由分管服务礼仪副总经理(卜总)带领大家对服务礼仪动作进行练习,并做礼仪意识的引导。（如果周例会因特殊情况不能组织的,则安排在周二学

如家酒店连锁公司礼仪服务手册.doc

创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 目录 一、酒店服务理念………………………………………P. 4 二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6 三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11 四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………P.19 一、服务理念 1、服务的概念

服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。“Exce l lent”，即“出色”， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready”，即“准备好”， 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “Viewing”，即“看待”， 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。“Inviting”，即“邀请”， 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “Creating”，即“创造”， 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “Eye”，即“眼光”， 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。

如家酒店-餐厅服务手册

精心整理 如家酒店连锁公司 服务手册（餐厅） Policy & Procedure（Restraurant） 如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo.

如家酒店 服务手册

如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作内容 餐厅主管/值班经理（餐厅） [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅 服务员的全部工作内容。 [工作内容]： 1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服 务。 2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指 标。 [直属上级]：值班经理/餐饮主管 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，如家酒店 服务手册

如家酒店连锁公司提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒 店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 1. 按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。 2. 礼貌待客，微笑服务。遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。 3. 引领客人入座，并及时做好餐前服务。 4. 按照服务标准做好开餐前的准备工作。 5. 熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。 6. 熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。 7. 适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。 8. 掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。 9. 确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。 10.做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。 11.增强节能意识，减少能源费用。严格控制费用。 12.做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量。 13.做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。 14.完成上级交给的其他工作任务。 如家酒店 服务手册

如家酒店连锁加盟手册

如家酒店连锁加盟手册

目录 1.0 序言 (3) 2.0“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 (4) 3.0 直营店操作流程图 (7) 3.1 直营店操作流程图说明 (8) 3.2 直营店服务项目 (9) 4.0 什么是特许经营 (10) 4.1 特许经营店操作流程图 (11) 4.2 特许经营店操作流程图说明 (12) 4.3 特许经营店服务项目..............................................................................13 5.0 市场加盟店加盟基本条件. (14) 5.1 市场加盟店操作流程图 (15) 5.2 市场加盟店操作流程图说明 (16) 5.3 市场加盟店服务项目...........................................................................17 6.0 管理店操作流程图 (18) 6.1 管理店操作流程图说明 (19) 7.0 会员组织章程 (20)

序言 亲爱的朋友: 欢迎您加入到我们“如家酒店连锁”的大家庭中来！ 我们是一支生气勃勃、充满活力与精力的队伍，作为我们的家庭成员，在这里您将充分感受到“如家”的氛围与照顾。我们的任务就是给您提供最优质的服务和帮助，分担您的忧虑，提高您的经营实力，带领我们大家庭的成员共同打造中国酒店住宿业的第一品牌！ 您的服务经理： 电话： 传真： 电子邮件： 商务部联系人： 电话： 传真： 电子邮件：

“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 作为酒店的总经理或者管理者，您每天都在忙碌什么呢？是否感到面对的压力越来越大，竞争越来越激烈？为了企业的生存和发展，您可能遇到过各种难题和困境，这其中有些问题是单个企业在创业时单打独斗所不可避免的。在这里，我们希望向大家介绍的是：一块“如家”的连锁品牌和全国营销网能够在哪些方面帮助您？ 一、名牌——品牌效应 “如家酒店连锁”始终坚持的经营宗旨就是“干净、方便、温馨”。当你走进任何一家“如家酒店连锁”，都能得到的是高质量、价格合理的客房和服务，我们的目标是成为中国最大、最著名的住宿业品牌，成为最受公众欢迎的酒店品牌。到目前为止，“如家”在全国已经拥有自己的客源网络和20多家连锁加盟店，形成了自己宏大的连锁规模，是中国发展最快的酒店连锁系统。 “如家酒店连锁”的股东携程旅行网（https://www.360docs.net/doc/df6973420.html,）是中国最大的宾馆分销商，这为“如家酒店连锁”提供了强大的客源支持；首旅集团是中国最大的旅游企业，位列全球饭店100强，集团悠久的酒店历史及丰富的管理经验也使“如家”受益匪浅。“如家”的“蓝房子”形象将享誉全国,我们的目标是使我们的品牌标志做到家喻户晓，深入人心，成为经济型酒店中的第一品牌。根据国外连锁酒店发展经验分析，凭借品牌的影响力直接到各连锁酒店入住的客人其中有40%是不经订房而识别商标来到各家酒店的，不远的将来“如家酒店连锁”也会做到。 根据市场调查，消费者在选择旅游产品时首先看重的是品牌，再者是价格。那么简单地说，一种产品要想被别人认可和接受，首先要被别人知道。例如，上海的南鹰饭店是一家质量不错的酒店，在经营管理上有自己的风格和模式，在徐汇区是比较好的酒店，在上海也较有名气。但是在全国来看，知道它的人就不多了，国际上知道上海南鹰饭店的旅游者和代理商那就更加少了。由于缺少一块知名品牌，单个酒店只靠自己的力量无法与周围的连锁酒店相抗衡，失去了很多被了解、被选择的机会，也没有品牌网络所带来的那部分客源。如果您成为了“如家酒店连锁”的一家连锁酒店，情况马上就会不一样了。各大旅游代理商都会知道您是一家有统一质量标准的连锁酒店，游客也会放心地做出预订选择。您由一家不出名的位于某某街道的单个酒店，变成了知名品牌队伍中的一员，打开了面向世界通向市场的一扇大门。

酒店服务礼仪展示流程

皇姑浴温泉国际酒店服务礼仪展示流程 【列队，基本站姿站好】 礼仪行为要求：立姿挺拔坐姿优雅走姿潇洒【向前三步走，保持基本站姿】 着装要求：【向后转】衣着规范清洁得体【向后三步走，转】 面带笑意亲切平和 在迎宾或是颁奖等重大场合中，我们采用迎宾站姿【换迎宾站姿】 【依次做】左侧、正位、右侧、正位 在一般工作中可采用基本站姿 【换基本站姿，依次做】左侧、正位、右侧、正位 在与人交流时可将双手提于腰际，采用交流站姿 【换交流站姿】 【依次做】左侧、正位、右侧、正位 服务礼仪常用手势： 当我们与人会面时首先说：（您请！）动作参照视频资料 请换手（您请！）请放下【还原基本站姿】 当我们邀请一位客人入座时说:（请坐！） 请换手（请坐！） 当我们征求客人意见时说：（您看这样好吗？） 请放下【还原基本站姿】 当我们表达对可任意见赞同是说：（就按您说的办！） 请放下【还原基本站姿】 当我们与客人一同出门时说：（您先请！） 请放下【还原基本站姿】 下面是常用礼节展示 点头礼展示 当我们与客人在走廊相遇是说：（早上好！、中午好！、晚上好！） 【依次向左、中、右点头】 问候礼展示 当我们迎接客户时说：（您好！）【鞠躬】

下面展示方位礼仪手势【先右手后左手】 近距离指方位提臂式正位 (您请！) 侧位 (您请！) 请换手正位 (您请！) 侧位 (您请！) 请放下 中距离指方位横摆式（请往这边！）回摆式（请往这边！） 请换手横摆式（请往这边！）回摆式（请往这边！） 请放下 远距离指方位直臂式（请向前走！）请放下请换手（请向前走！） 请放下 实用性指路礼仪 请问会议室在哪里？（在这边，您清楚了吗？） 我清楚了【后退一步】（请走好！）谢谢！动作参照视频资料 当我们送客人是说： 【分三组，说前后退一步】（您先请！您先走！您现行）请放下 当我们引导客人时【分两队】（各位来宾这边请！） （各位来宾请跟我来！请这里走！） 请左右转【两两相对，一对一对的做】 当熟悉的客人到来时我们与他握手致意说：（您好！） 当与客人告别时我们与他手致意说：（再见！） 当我们与客户递名片时说：（您好！这是我的名片，很高兴认识您！） 持拿文件（待定）

如家酒店礼仪手册(V3.0)

如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.

如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

目录 一、酒店服务理念………………………………………P. 4 二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6 三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11 四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………P.19

一、服务理念 1、服务的概念 服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 “Exce l lent”，即“出色”， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready”，即“准备好”， 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “Viewing”，即“看待”， 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。 “Inviting”，即“邀请”， 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “Creating”，即“创造”， 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “Eye”，即“眼光”， 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左 顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉 到酒店员工对自己的关注和重视。

如家连锁酒店MS拍照取证明细

如家连锁酒店检测项目客房取证明细 注意点： 一、拍照必须按照《拍照取证明细》从左至右、从上至下的顺序一一对应来拍摄,拍摄相机/手机像 素大于等于500W像素； 二、所有取证点均须按1米距离的标准来拍摄，部分特殊取证点如墙面，天花，地板，地脚线需 拍取全景则可拍照距离较远； 三、所有的违规扣分点除了标准的1米取证照片以外，还需要多角度多拍几张取证； 四、需要对入住房间卡和卡套的拍照，需要拍入住人员身份证照片（将身份证放在入 住酒店的床单来拍照）； 五、所有违规照片均须按标准来命名（题目编号+扣分原因：“1.065-门框有污渍”），并复制一份 放在《违规照片》文件夹里面（切记：不能是剪切，违规照片也需要放在各环节对应的文件夹里），所有的照片都按各取证环节来归类摆放在对应的文件夹里； 文件夹的命名如下： 1.客房门窗及附件 2.客房墙、顶、地面 3.客房电器（所有用电物品包括开启状态下的灯） 4.客房家具 5.客房卫生间（墙顶地面、坐便器、洗手台、五金件） 6.棉织品（床、毛巾等） 7.其他用品（一次性用品、印刷品、挂画等） 8.公共卫生间（墙顶地面、坐便器、洗手台、五金件） 9.违规照片（复制违规点的照片，照片命名“题号-扣分原因”） 拍照明细：

1、客房门窗及附件 客房门门牌号消防疏散图、猫眼 门吸防盗链、配件窗户 窗帘、窗纱窗体两端固定 2、客房墙面、地板、天花板（各个面都需要拍）

墙面1 墙面2 墙面3 墙面4 墙面5 地板1 地板2 天花板1 天花板2 天花板3 3、客房电器设备

电视机（开启状态）电视遥控器、空调遥控器空调机 电话机照明开关（所有的照明开关都需要取证） 网络接口灯1 灯2 灯3 灯4 灯5