酒店筹备期培训的实施方法

酒店筹备期培训的实施方法

一、什么是筹备期培训

酒店试营业之前都有一个漫长的筹备阶段，说到这里不禁有同仁要问，筹备期用不了多久吧？错，严格意义上来说要想成功的启动一家五星级酒店，酒店筹备的团队至少提前一年进入，前期的介入并非是完全的进行筹备组的相关工作，而更重要的内容是确保酒店功能的布局要符合营业后为宾客服务的需要，这是关键点，其次下来才是进行各部门的SOP、P&P、表格等工作。在酒店试营业前至少三个月就要进行全员的培训工作，我们称之为筹备期培训或大培训，更严格意义上来说，酒店试营业前对员工进行的公共知识培训及各部门业务技能培训称之为筹备期培训或大培训。通过概念，我们可以知道，这种培训既有对员工进行的公共知识培训又有对员工进行的各岗位技能培训。筹备期的培训是非常关键的，任何酒店一旦没有了筹备期的培训，那注定是打在了酒店的软肋上，从一开始便输在了起跑线上。而好的筹备期培训必将支持新开业的酒店，无论是从员工的专业知识面还是从员工的精神面貌上均将有大幅度提升，筹备期培训可以将一支新组建的散兵游勇培养成一支训练有素正规军。培训期有长有短，这个没有统一的标准，当然培训时间的长短要结合酒店自身情况来定夺，但就我个人来看，不管是多大规模的酒店，筹备期培训最少不能少于两个月，当然时间也不能太长，时间过长容易导致员工疲乏，会极大的增加员工的流失率。二、筹备期培训前的准备工作

1.培训所需用到的文具。

培训期应给每位学员分发笔记本、笔、文件袋等培训所需用到的办公用品。将笔记本、笔放到文件袋内，以便员工报到时逐一分发。笔记本需要两本，一本为课堂笔记、一本为心得笔记，其中心得笔记要求学员每周写一篇。由培训老师批阅。学员可以写一些自己的培训心得，当然也可以将自己的意见和建议写上，以便管理层更好的了解学员的思想动态并及时解决学员的切实问题。

2.学员证

准备学员证，学员报到后确保每人一个，这样有助于我们安保人员维护酒店及员工的生命和财产安全，避免无关人员接近我们的学员。同时，这也是体现员工归属感的一种常用做法。3.培训场地、设备的组织

一定要有足够的场地和设备来支持培训的开展，投影仪、笔记本电脑、激光笔、大号白板、白板笔等是必不可少的培训设备。场地的话尽量可以和当地的学校洽谈来租赁，这样的话可以确保公共知识培训的场所、各部门技能培训的场所、就餐的场所、就寝的场所以及学员开展文化娱乐活动的场所。另外，在正式培训之前也要将学员的床上用品、就餐用品及学员的制服要统一采购到位，等待学员报到后及正式培训前分发。在正式培训前此项工作是重中之重。培训场地的环境直接体现着企业的实力，所以一定不能忽视。尤其是学员的就餐与住宿，这是关键，正所谓兵马未动，粮草先行，一定要做好充分的后勤保障工作之后才开始正式进入学员的培训工作。4.培训场地的布置

培训场地一定要布置的具有学习和求知的氛围。在培训场地布置相应的条幅及悬挂宣传标识在所难免。举例说明，我曾在我工作的酒店组织过员工筹备期岗前培训，那么在所有员工到来之前我们就要按照流程布置和点缀一下我们的培训场地，这样员工会从视觉上感受到学习的氛围并且会激发员工的求知欲望。好，接下来我们就从视觉上看看我们的布置应该如何进行。

首先，一般的培训往往不会选择在酒店进行，因为可能在这个时候酒店尚在装修之中，当然也不排除在酒店培训的可能性，不管是否在酒店进行培训，酒店的主楼上以及酒店的大门口或是大堂上方醒目的位置一定要标有条幅和标语，如：预祝新入职员工岗前培训取得圆满成功“等字样，当然如果是在大门口或是在酒店的大堂门口上方则可悬挂条幅，内容为“欢迎XX酒店参训员工并预祝培训工作取得圆满成功”等字样。

其次，是培训场地的布置，这种培训场地正如我之前所说一般会往往选择封闭式的地方如学校等，那么在新入职员工到来之前就要在学校的门口正上方悬挂横幅：“热烈欢迎XX酒店参训员工”等字样，并且在进入校园之后第一眼就能看到的或是校园内比较醒目的位置，如教学楼、实验楼等均悬挂励志标语，如：“众志成城、同心同德、风雨同舟、和衷共济”等激励员工的口号。再次，在教室、餐厅、实操室等也要悬挂条幅，当然内容也大同小异，但是最主要的是要体现氛围，在教室等地方就可以悬挂的内容为“学而不思则罔、死而不学则殆”等。在餐厅则可悬挂横幅，内容为：“谁知盘中餐、粒粒皆幸苦”等字样，这样无时无刻不将企业文化灌输到员工的脑海中。

最后，在教学楼内的走廊也要悬挂带有酒店LOGO的标识标牌，内容可多为激励性质。

5.岗前培训教材的设计

酒店筹备期员工岗前培训分为军训（很多国际酒店基本不做军训，视具体情况而定是否需要军训）、公共知识培训、各部门业务技能培训三部分组成。在这里，我想着重指出的是酒店筹备期的岗前培训尤其是高星级酒店的筹备期岗前培训绝对要杜绝社会上某些企业所组织的所谓的魔鬼式训练，当然我不是说这种方式不好，这种方式可以锻炼一个人的意志和身体，我觉得很好，但是酒店业尤其是高星级酒店在员工岗前培训时进行魔鬼式训练极容易造成员工的流失，加大员工流失率，所以，筹备期的酒店要慎用魔鬼式训练的这种方法来训练我们的员工。当然如果有的企业说自己实力雄厚，可以用薪水等留住员工的话那我觉得也不妨一试。我们言归正传，看看我们酒店筹备期员工岗前培训到底需要培训什么内容：

（1）酒店投资方的介绍、管理方的介绍（如果不是管理公司或集团管理的则可取消）、酒店介绍（包括酒店的组织架构、规章制度、员工手册、酒店详细情况等）。

（2）当地城市介绍（景区、特产、公交线路、机场与酒店的距离、汽车站与酒店的距离、火车站与酒店的距离、最新的医院、最近的广场、最近的银行。。。）。

（3）酒店业的介绍（酒店业的发展史（中国和外国两个发展阶段）、酒店的星级划分、酒店的类型等）。

（4）各部门专业知识和技能培训

或许会有朋友说，也要培训礼仪或是行为规范、参观酒店啊等等，当然这些是必须要培训的，这些内容可以划分到我说的”第一点“当中去。当然，也可以单独的列出来。还是那句话：没有最好的，只要最适合的。怎样做能符合酒店的实际情况，那就怎样做。

下面列举一下某酒店筹备期培训的课程大纲，仅供参考：

（1）酒店介绍

（2）企业文化介绍

（3）集团概况

（4）前厅部介绍

（5）管家部介绍

（6）餐饮部介绍

（7）营销部介绍

（8）安保部介绍

（9）工程部介绍

（10）采购部介绍

（11）财务部介绍

（12）行政人事部介绍

（13）酒店参观

（14）酒店概论

（15）酒店礼仪

（16）服务训练

（17）形体训练

（18）职业意识

（19）服务意识

（20）团队意识

（21）质量意识

（22）服从意识

（23）学习与创新意识

（24）宾客投诉处理

（25）正确使用设施设备与节能降耗（26）酒店服务心理学

（27）酒店安全管理规定

（28）酒店应知应会

（29）酒店行为规范

（30）员工手册

（31）餐饮部专业知识与技能培训（32）客房部专业知识与技能培训（33）前厅部专业知识与技能培训（34）财务部专业知识与技能培训（35）工程部专业知识与技能培训（36）保安部专业知识与技能培训（37）市场营销部专业知识与技能培训

（38）人力资源部专业知识与技能培训

以上这些为培训的基本内容，在此基础上可以根据酒店的实际情况进行增加或减少。想说的是，第一，培训一定要集中，在筹备阶段，能不分批次培训就不分批次培训；第二、培训结束要有考核，掌握每位员工的真实成绩很重要。在培训过程中，也要有培训的侧重点，培训的目的在于使用，在公共知识培训过程，有几个重中之重的培训一定讲仔细，让每一名员工都100%的掌握，内容为：《员工手册》、酒店应知应会、安全管理规定等，这些员工必须要100%掌握。

三、筹备期培训的组织工作

1、签订培训协议

在组织开展培训前，要草拟好培训协议，请员工签订培训协议的目的在于通过这种培训

留住员工，达到降低流失率的效果。培训协议中应明确如下几个方面的问题：

A、培训的期限；

B、培训的内容；

C、培训所需的金额；

D、违反培训制度的处理；

E、培训保证条款（这个要制定出，培训金额多少要为企业多服务多少年等，这个要制定出来，并且详细的讲解给员工，如适用，前提是规避好法律风险，HR新手勿模仿。）；

F、双方的权利义务；

G、双方签字确认。

2.发放培训协议

A、收回员工签字的培训协议；

B、集中加盖公司公章；

C、一份在培训部留存，一份发放给员工。放在《文件包》内，与其他文件共同发放。

3.组织文件包并发放

（1）文件包可以是透明的塑料文件包，也可以是牛皮纸档案袋。

（2）文件包里的内容如下：

a.一本小笔记本；

b.一支黑色签字笔；

c.Offer Letter；

d.职位描述；

e.员工手册

f.培训手册

g.培训协议书

h.保密协议书

i、工作证

j、劳动合同书

以上内容整理完毕放入文件包后，在文件包上用贴纸写上名字，以备发放。

4.确定培训时间

A、协调各部门，并报总经理批准，确定筹备期培训的时间。

B、时间确定后以文件的形式发到各部门，请各部门负责人签收。注意：一定要请各部门第一负责人签收，以免日后发生扯皮的事情。

C、各部门组织传达的同时，人力资源部也要发出通知公示。

四、筹备期培训的实施。

筹备期培训的正式实施前，应做好以下内容的准备工作

（一）确保各部门、各员工都有接到培训的通知，如时间、地点等；

（二）确保培训场地准备就绪；如投影仪、白板、白板笔、笔记本电脑、投影仪幕布等准备齐全；（三）确保每名员工都有一份文件包；

（四）培训开班典礼

1.培训开班典礼由人力资源部组织，请总经理致欢迎辞。

2.介绍各部门负责人及相关领导。

3.员工代表宣誓。宣誓的内容就是要认真听讲，努力学习等。

（五）授课

授课不是人力资源部一个部门的事情，而是由多个部门负责人一起共同完成的，可以按照部门和岗位特点，为新员工讲授不同的内容。如前厅部负责人讲授宾客投诉处理技巧、如餐饮部负责人培训礼貌礼仪、如客房部经理讲授服务意识等。

（六）现场氛围的把控

1.切忌照本宣科，应多讲实际案例，让员工充分互动。

2.切忌讲官方语言，生僻的词句，讲话要接地气。

3.切忌啰嗦，要言简意赅。

4.切忌当中批评员工，课后可私下指正。

5.适当穿插游戏，调节氛围，增强员工学习的积极性。

（七）筹备期公共知识培训的时间

人力资源部组织的筹备期公共知识培训，一般以15天为标准，如果时间太短，讲的内容就比较少，因为经营后，就很难再集中、统一的开展培训。如果讲的时间太长会影响经营部门的业务培训或者让员工感到反感。各部门的专业知识与技能的培训时间，一般以1—1.5个月为标准。（八）公共知识培训后的安排

1.公共知识培训结束后将员工分配到各个部门。

2.由各个部门安排各自部门的专业知识与技能培训。

3.各部门在针对各自部门新员工进行专业知识与技能培训前，应将各自部门的培训时间计划、培训科目、培训师安排、培训大纲、培训课件等统一交至人力资源部审核及备案，此方法有助于确保酒店通用模式的统一以及人力资源部方便做好各部门专业知识及业务技能培训工作的检查、跟进。

五、筹备期考核

（一）培训结束后应做好考核工作；

（二）考核的内容为公共知识+业务知识及技能培训；

（三）公共知识满分100分、业务知识满分100分、技能实操满分100分。三者相加除以3为最终得分，60分为及格，如单科成绩不足60分的，或综合成绩不足60分的，均要参加再次培训及补考；

（四）考核合格即上岗；

（五）考核不合格给予补考一次，补考不合格，即终止劳动合同；

（六）在实施此考核办法时，应考虑到员工本人的年龄、受教育程度。年龄较大的、受教育程度较低的，可降低考核分数。