谈酒店物业管理的发展
谈酒店物业管理的发展
谈酒店物业管理的发展作者：佚名
时间：2008-9-23
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物业管理是一个朝阳行业,在各个行业中异军突起,成为目前热门行业,酒店物业已成为酒店主导部门,许多专业的物业公司加入到酒店管理。一些新兴的酒店物业公司在管理时出现很多问题,在此我将阐述一下酒店物业的发展。
物业管理是一项时尚的服务行业,它是随着经济发展,人民生活提高、特别是城市发展而出现的新事物。当前,国内各大、中城市已形成了高级商务人士阶层,这一阶层拥有非常可观的商务消费能力,传统的物业管理对他们来说早已不能适应快节奏的步伐。面对星级酒店如此汹涌发展的浪潮,酒店物业在物业管理中越来越受到人们的关注。套用一个时髦的词语表达就是”e时代物业管理”。
一、酒店物业发展的状况
中国加入世界贸易组织后,酒店业面临着新的全球性的挑战,近几年的发展将出现几个值得注意的趋势。中国酒店行业竞争加剧,由于体制原因和改革动力不足,国有酒店处于劣势地位,而且越来越被动。国有酒店面临着竞争、改组、兼并、破产的压力。国有酒店在压力面前不得不改革,在改革中就有可能被改组、出售或破产。随着改革的深入,党、政,军、及商业银行与自己投资持有的酒店脱钩,不再经营酒店投资业务。由于所有者的转换和由此引起的体制、位置的变化。会引起酒店人心浮动,经营失衡、管理失调,以至于业绩失败。酒店的兼并、破产,会导致大量职工下岗等社会震荡。对此,防范国有酒店转制过程中出现的社会风险将越来越重要。旅游业大发展会带动酒店业大发展。旅游业已作为国民经济新的增长点。2005年4月份国务院出台了《关于进一步加快旅游业发展的通知》,其中专门提出饭店要享受与一般工商企业同等的水、电、气价格;提到对涉外旅游企业实行创汇、结汇的奖励办法,这是对酒店业发展最有实际价值的支持。旅游涉及到“行、游、住、食、购、娱”六大基本要素。酒店业可承担“住”这一基本需要,部分承担“食、购、娱”职能,还可协助安排“行”和“游”。就个别饭店而言,旅游半径越近,对饭店依赖越大;就整个行业而言,旅游半径不论大小,都离不开住宿,即离不开不同档次的酒店。旅游酒店在都市旅游中地位更重要。
近几年来,中国酒店业开始注意集团化问题。截至2005年上半年末,
国内共有饭店管理公司190余家,比2004年增加了约30家;托管饭店总数近1600家,比2004年增加了540家;星级饭店集团化程度达到%,同比增长了%。目前,我国已有20家饭店管理公司进入全球300强。令人可喜的是,中国入选的20家酒店管理公司经营规模均已达到国际饭店集团300强的标准,反映出中国饭店集团化进程有了实质性的发展。但中国酒店业集团化的状态和国际酒店集团相比,仍有很大差距。因为在投入上和国外的酒店相差太大,随着物业管理在中国的兴起,中国酒店也开始尝试在酒店经营上实行物业管理。
二、酒店式物业管理与酒店管理的比较
一些物业公司以为搭建了一个类似酒店运作模式的组织架构、再设置一个客户服务中心、安置几个位门童、换上一身类似酒店模样的制服,就是在搞酒店式物业管理了。这样的理解实在是太肤浅了,这是没有对酒店的实质进行过深入的研究所致。殊不知酒店更关注的是服务,是服务的规范性、及时性、深入性、多样性,以及宾客个体的切身感受。
服务的规范性。酒店方面对每一个服务动作都有一整套规范的操作流
程,如敲门怎么敲、上茶怎么上,这么细小的动作都有详细而具体的规定。敲门时,右手指微弯曲,以中指第二关节部位轻敲门二次,每次三下;上茶时,先将茶杯垫放在茶几上,将茶杯放在杯垫的正中位置上,茶杯的把手放在客人的右手边,然后伸出右手做一个请客人用茶的手势,轻声说:‘请用茶’。这些规定都非常具体,非常规范,实际操作性非常强。从你一进入酒店的大门,有门童帮你开门,一分钟之内对你微笑并给予热情的问候,然后是行李生帮你拉行李,前台接待员二分钟之内友好而迅速地帮你办理入住手续,完了以后,行李生会帮你把行李运到你所住的客房,当你到达客房以后,服务员会教你如何使用客房的设施设备,还会热情地告诉你,你如何有什么需要的话,他们会随叫随到。所有的这些服务都非常规范,一眼就能看得出来这些服务人员的训练都是相当有素的,让人感觉非常舒服。而目前号称酒店式物业管理的一些管理处虽然能够做到上门维修时带双塑料鞋套和自带饮用水,但是对敲门、工具包的摆放、与业主沟通时的规范语言、语调等基本上没有进行规范。甚至有的酒店式物业管理处,当业主咨询的时候,
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所谓的酒店式物业管理服务与真正的酒店服务还是有较大差距的。
、服务的及时性。酒店服务员的服务态度可谓是极其毕恭毕敬、笑容可掬。无论你问他们什么问题,他们都会笑眯眯地、客客气气地马上回复你,决不拖延。即使是他们不知道、不清楚的事情,他们也不会轻易地拒绝你,他们会请你稍等片刻,等他们迅速地把事情弄清楚了,然后再及时地给你一个满意的答复,不会让你在漫长的等待中得不到任何回音。在星级酒店里,基本上对所有的程序都给予了完成时间的限定,如客人需要临时加床、加浴巾等额外服务,酒店会在10分钟之内满足客人的需求;从客人点菜到上桌,早餐是10分钟,中餐和晚餐都是20分钟;工程维修人员会在5分钟之内到达维修现场;办理退房结帐手续1分钟之内完成等等。这样的做法会让你觉得服务相当及时,觉得非常舒服、非常满意。而目前的酒店式物业管理公司呢,仅仅是在一小部分服务程序中给予了完成时间的限定,屈指可数的有:上门维修、装修审批等;不仅在服务程序各项指标的量化上不如酒店,而且执行过程中,往往还相差甚远,如酒店式物业管理公司的文件中会规定15分钟之内到达维修现场,但如果维修班在接到维修通知后,因各种特殊的情况导致不能在15分钟之内到达现场,却并不及时地与业主进行沟通或者再次约定维修时间。相比之下,酒店的服务人员不仅能够在规定的时间内到达,即使因其他原因不能如期解决,也会在规定的时间之内对客人予以答复。再比如对投诉的处理,酒店方面不仅
能在规定的时间内对客户给予回复,而且还会采取送鲜花、鲜果等有效措施进行补救。而我们的酒店式物业管理公司呢,虽然在文件中规定了八个小时工作日内给以答复,但往往以各种借口在半个月内都不予回复,也未采取一些及时的补救措施。所以说在服务的及时性上,酒店式物业管理与酒店是不可比拟的。
、服务内涵的深入性。在一些世界知名的大酒店如假日酒店、香格里拉大饭店等,对于入住酒店的每一位客人,酒店方面都会进行详细的记录,如客人的国籍、出生日期、相貌特征、生活习惯、个人兴趣爱好、宗教信仰等等,以至于每一位客人在酒店里面都会得到一整套个性化的服务,完全是为客人度身定做、符合客人个性特征的。等到客人下次再度光顾酒店的时候,酒店的服务员会清楚地记得你的名字、喜好、上次住店的时间。那怕是你上次在餐厅哪个位置用餐、点了些什么菜服务员都了如指掌,客人此时就会有一种回到家的感觉,有一种倍受关爱、十分温暖的感觉。如果一些客人有一段时间没有入住酒店了,酒店就会在客人生日的时候寄去贺卡,给客人送去关爱和问候,更重要的是邀请客人有机会再度入住酒店,这就是酒店对客人一对一个性化的服务,也就是酒店能留住宾客,能有那么多回头客的高明之处。但是在我们的酒店式物业服务里,目前还做不到这样的深度。在一些做得比较好的酒店式物业管理小区里,我们的物管员能够记得住哪家哪户大概住的是什么样的人,但是这户人家里是否有老人、小孩
或者有什么其他需求都一概不知,就更不用说记住业主的生日、爱好了。相比之下,酒店式物业管理公司提供的服务与酒店提供的服务在内涵深度上还相去甚远。
、服务项目的多样性。从机场接送开始,到预定客房、餐厅、会议室,到旅游线路的咨询,到入住的接待,到上门送餐、洗衣服务等等,只要是宾客需要的服务,酒店方面都会尽可能地提供。星级酒店还专门设置了金钥匙服务。金钥匙来自法语,系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。金钥匙的服务内容涉及面很广:如向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息,并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券,为客人举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求,包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴;为一些大公司作旅程安排;照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女;甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中等等,简直就是无所不能。而酒店式物业管理公司除了提供一些日常必需的如保安、清洁、绿化、电梯、维修、保养等常规服务外,几乎没有什么别的特色服务,就更别说给业主提供个性化的服务了。虽然在一些酒店式物业管理小区里,有的也有些为业主代订报纸、牛奶、饮用水、鲜花、代接送小孩等特色服务,但是服务项目与酒店的相比还是显得太少、太单薄了。
要解决上述问题,就要从人员的服务意识开始培训,然后再通过对服务礼节、服务项目、服务标准、服务程序等各项指标进行规范、形成谈酒店物业管理的发展作者：佚名
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浏览量：制度并强制性执行。这样才是真正地把酒店管理的精髓给掌握了,才能成为名副其实的酒店式物业管理,也就不会出现形似而神不是的问题了。
三、酒店物业管理的管理内容
、酒店管理的保安管理
加大对在职保安员的培训力度,注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等培训,从而增强保安员的工作责任心和整体素质;强化服务意识,树立“友善与威严共存、服务与警卫并在”的服务职责,安保人员在做好治安管理职能外,还为业主提供各种服务。协助酒店员工处理与客人或雇员有关的问题,配合总工控制酒店的警报系统和消防系统,联络当地的公安局和其它酒店的保安部门,及时避免在酒店附近发生
不愉快的事件,与上级经理保持密切联系,随时通报发生在酒店与保安工作相关的事件迅速掌握有关保安方面的新设备、新制度,以便更好的进行保安工作,酒店发生事件时,代表酒店协助公安部门、法院等执法机关进行调查、询问。
、酒店管理的工程管理
做好设备的日常检查巡视,定期进行检查、保养、维修、清洁,并认真作好记录,发现问题及时解决。如对水池、水箱半年清洗消毒一次,进行水质化验,以保证水质符合国家标准;发电机每月试运行一次;消防泵每月点动一次,以确保发生火灾险情时,消防泵能够正常使用。酒店消防安全工作是一项系统工程,贯穿于酒店的设计、建设和使用的全过程。酒店消防设施关键时刻要能发挥其效用,除了科学严格的维护管理之外,还离不开系统的良好设计,精心施工和合格的产品。只有紧紧抓住这些环节做好工作,才能牢固筑起酒店消防安全的钢铁长城。环保、绿色,可持续的具有民族和地域特色的设计,将是未来中国酒店设计发展的方向。在风格多样、百花争艳的同时将最终形成自己的新民族特色。酒店设计应高举环保、绿色以及可持续发展的大旗,坚持吸收本地、本民族和民俗的母体文化。使酒店体现出一种独特的文化个性,从而确定每个酒店各自的形象。因此,酒店设计师要研究项
目所在地“文化”,包括地域文化、民族文化、历史文脉,在最初方案设计中如能准确、合理地定位好酒店的文化内涵,酒店就具有了深厚的文化底蕴和无穷的魅力,从而带给客人的享受不仅仅是生理上,还情绪上的,并且是心灵上的
、酒店管理的前台服务
了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式,并记下房号和姓名。按要求进行摆设,要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒。尽量了解客人摆鲜花水果的原因,进一步做好细致的服务,如是客人生日查清客人是否因某些原因在机场内受阻。联系前台接待处看客人是否已回酒店。根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系,确认客人是否改变了行程。如有条件可直接请民航有关部门查一下客是否乘航班到达。
、酒店管理的保洁管理
有效的保洁工作使酒店物业看上去总是那么舒适、高雅,富有魅力。
酒店式管家服务方案
“酒店式管家”服务模式方案 之平管理 从化望谷项目组 日28年201209月 目录 一、望谷御泉项目简介
二、望谷物业管理公司简介 3 三、“酒店式管家”服务模式介 绍 (4) 四、“酒店式管家”服务模式三大内 涵 (5) 五、“酒店式管家”的支持平台和服务流 程 (8) 六、星级服务管 家 (9) 七、阶段管 理 (10) 八、管家特权、阳光般服务和价值体 现 (14) 结束 语 ......................................................... 15
一、望谷御泉项目简介 望谷御泉位于从化著名的温泉镇，由广州市乾基实业有限公司开发。小区住宅含有低密度低层住宅、高层住宅和酒店等旅游度假住宅产品，以及商业服务等配套设施。项目总占地约15万平米，共分三个地块，地块一是已经营业的望谷度假村，地块二规划建一个五星级酒店以及5A的风景区，地块三是别墅及洋房组成的住宅区，预计前期推出166套两百多平方的别墅产品，主打东南亚风格。 望谷御泉位于从化温泉镇沙岗自然村至乌石地段，小区的周边环境较为安静，空气质量高，适宜居住。带温泉入户，临流溪河，环境清雅。项目住宅类型为度假型别墅、洋房、高档国际公寓，主要面向商务人士、企业高管等成功人士。 二、望谷物业管理公司简介 广州市望谷物业管理有限公司成立于2011年，是乾基国际集团下属的公司之一，目前业务主要立足于从化市范围内，管理着望谷.御泉大型高级别墅区、望谷.美庐铂金汇高层洋房住宅区、乾基集团?员工之家、望谷温泉度假村酒店二期、沙岗17亩果园等项目。 望谷物业公司秉承乾基国际集团“关爱”企业文化，坚持以“责任、开放、效率、关怀”的价值观，以“业主至上，人性化为主”的服务理念，创造了独具特色的“酒店式管理，精品式服务”的管理理念，目标立足于乾基集团自有产业为发展舞台，拓展走出去接管经营的创新发展思路，做中国休闲养生温泉文化产业的管理先锋。 三、“酒店式管家”服务模式介绍 酒店式管家管理服务模式望谷物业管理公司结合望谷御泉项目特色，专门为望谷御泉项目打造的特色服务模式。以人人都是“管家”，人人都有特权为原则。以望谷·御泉小区物业管理服务为起点，全面覆盖望谷物业为目标。望谷·御泉服务中心所有人员懂得“酒店式管家”的真谛，使“酒店式管家”走进业主心里，让业主感受到“酒店式管家”为他们带来细意尽心、主动、真诚的服务与专精管理，让业主真正体会到管家的特权、享受到“酒店式管家”为他们带来的有如阳
酒店物业管理合同参照
物业管理委托协议 协议编号： 甲方： 注册地址： 营业执照号： 法定代表人：职务： 电话：传真： 乙方： 注册地址： 资质证号： 法定代表人：职务：总经理 电话：传真： 甲方为本项目开发建设单位/产权单位； 乙方为受聘之物业管理单位； 上述主体分别简称为“甲方”和“乙方”，合称为“双方”。 根据中华人民共和国《物业管理条例》及相关法律、法规、政策，甲乙双方在平等、自愿、友好协商一致的基础上，就甲方选聘乙方对项目提供物业管理服务事宜，订立本协议。 第一条、总则： 1.1 本项目的基本情况： 项目名称：； 项目类型：； 项目坐落：； 项目四至：（东至）； （南至）； （西至）； （北至）；
占地面积：平方米 总建筑面积：平方米 1.2 乙方提供服务的受益人为本物业的产权人，并向其负责，即向甲方负责。 1.3 本物业管理委托人甲方现委托乙方为本物业之物业管理受托人，以甲方之受托人 的名义管理本物业，而乙方也同意接受委任，双方同意依照本协议规定条款履行相关的权利与义务。 1.4 凡遇到有在乙方受托期间对项目运作有重要影响或涉及较多客户之事项，乙方须 于事先征得甲方同意或批准后，方可进行。 1.5 本协议有效期限内，甲方有权在本物业的广告媒体中，使用乙方的名称及标识（包 括文字和图案）, 声明本物业由乙方提供物业管理服务。惟甲方此项权利须严格限于乙方为本物业提供本物业管理期限内行使，否则乙方将追讨任何非授权使用乙方或其相关机构名称或标识之行为的法律责任的权利，及由此产生的经济损失。 1.6 资料保密 乙方不可于本协议期间或期满后向第三者公开因被甲方作此委托而获得关于甲方或任何用户之经营及其它商业资料，除非此公开是获得甲方或是在履行本协议项下乙方之职权所需。 1.7 分包 乙方应有权在事先知会甲方并取得甲方书面同意后分包部分本物业专业管理工作内容给予分包商或其它公司。但乙方不得将本业务的管理责任转让给第三方，由于分包商造成的失误，乙方承担相应责任。 1.8 本协议内之标题只是为方便阅读而写，并不影响本协议之结构和含义。 第二条、注释： 除协议内容或文义需要另外解释外，下列用语将具有如下意义： 2.1 “产权单位”指甲方。 2.2 “物业管理受托人”指乙方。 2.3 “本物业”指本项目之整体，包括宾馆、停车场及甲方书面同意的公共建筑及场 地。 2.4 “客户”指本物业的全体使用人。 2.5 “预算”指每年由乙方编制之本物业管理的财务预算；甲方在协议执行期内对本 项目之使用合理性进行监督。
物业管理服务中酒店式服务模式
物业管理服务中酒店式服务模式 一、“酒店式”服务的概念 在一般的服务模式中，物业管理公司负责打理的主要是物业的公共部分，在顾客服务方面，一般也只注重客户群体的共同需求，而没有充分顾及不同客户在职业、家庭人员组成、年龄结构、对物业使用功能、生活习惯等方面的差异，从而在服务需求上存在不同的个性化需求。酒店式服务，其涵义就是在满足客户共同需求的基础上，同时能够满足不同客户的特殊需求。 推出的“酒店式管理”服务，其目的是根据不同的客户需求提供不同的专业服务，将管理服务模式从无差异性的大众化服务上升到个性化服务的新境界，展现客户尊贵特征，真正体现“全心全意全为您”的服务精神，体验个性与尊贵。 二、酒店式管理服务模式设计思路 *酒店式服务模式是原有大众物业服务模式的延伸。作为一种服务模式，其宗旨不仅在于针对客户的某些个性需求策划一些特别的服务，更重要的是改变服务的观念与方法，拓展一种新的服务模式而不单单是提供一些服务项目。需要建立信息档案输入和服务输出的动态循环系统，突出客户尊贵特性，全方位满足客户个性需求。 *酒店式服务有两方面的含义：一是酒店式管理，即是在常规性管理工作之外的，针对单个客户的单元物业所提供的特别管理，如对每户建立独立的房屋维修记录档案、给排水、电设备维修记
录等，根据不同的运行情况拟定检修计划。二是酒店式服务，通过对客户个性的分析，在常规性服务之外，能够针对客户的需要提供个性化服务，如商务服务、信息提供、旅游项目、私家礼宾、关爱家人等特色服务。 *酒店式服务的策划有三种途径：一是根据经验、资料及社区情况，进行策划，为客户提供可满足其特殊需求的服务；二是不断收集客户的反馈信息，挖掘和分析客户的个性需求，不断策划推出新的酒店式服务项目；三是开展多种互动活动，包括客户与社会的互动、客户与客户的互动、客户与物业服务人的互动、人与环境的互动、社区组织互动等，并从中提炼个性需求。 *推行酒店式物业管理服务模式，是希望以此有效地向客户传达物业服务的信息，实现物业服务围绕客户个性与凸现尊贵而开展的目标，同时向员工灌输服务的理念，在社区中营造“酒店式”这种尊贵的服务氛围，并通过高标准的服务质量，持续为客户提供贴心周到的服务。 *酒店式服务模式是满足客户酒店式需求的服务方式，使不同需求的客户在周到、便捷的沟通渠道中感受到贴心的服务，达到省心、满意的服务效果，体现出物业管理服务水平，得到社区客户认同和赞许，进而实现企业的美好愿景。 *酒店式管理服务的经营性效应。传统的物管只是满足客户的共性需求，没有充分发掘客户对服务的个性需求，从而忽略了这部分潜在消费需求。客户是一个庞大的消费群体，物管公司可以对客户的个性需求进行分类组合，引导其形成实际的消费需求，通过提供有偿的个性服务来满足客户，并有效提高物管公司经营
星级酒店式物业服务标准
星级酒店式物业服务标准 星级酒店式物业服务标准 （一）、服务简介 酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是：人性化，个性化。具体服务内容包括以下项目： （一）、酒店式常规服务； （二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修； （三）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理； （四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务，承办商务会议和商务联谊活动；
（五）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，请星级厨师上门烹调，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看（接送）幼儿、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务，代办各类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等； （六）、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务，管家式延伸服务，迎宾拉车门服务，贵重物品免费保管存放服务等； （七）、特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）； （八）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等； （九）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超
酒店式物业服务标准
宏发物业酒店式物业服务标准 一、物业星级服务内容： （一）星级物业常规服务：日常客户服务能够向业主或使用人提供优质、快捷、准确服务、处理客户来电、来访、保修、投诉、客户档案、电子档案。 （二）设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修。 （三）秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理。 （四）客服商务服务：代客打印、复印、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务。 （五）保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送、修各类物品，请厨师上门烹饪，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务、代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务。 （六）物业管理服务：公共性服务收费（物业管理费）公众代办性服务收费（水、电、煤气、供热、电视、通讯等）特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，管家式延伸服务。 （七）特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）。 （八）文化、体育健身、休闲娱乐服务，代办国内外，省内外及特种户外旅游。 （九）生活服务：提供邮件快递、幼儿园、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、便利店、音箱图书、鲜花礼品、纯净水、交通车等信息服务。 二、物业服务中心各部门星级服务标准 （一）服务中心工作人员仪容仪表标准 1、面容清洁，男服务人员经常修面，不留胡须，女服务人员化淡妆，不可浓妆艳抹。 2、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务人员发脚不过耳，后不过额，女服务人员 及其他岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。 3、其他岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉、不可带其它饰物。 4、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持清洁;工程维修人员进 入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁。 5、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日 在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。 6、员工上岗必须穿公司规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装 必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。 （二）服务中心工作人员礼节礼貌标准 A：礼节礼貌 1、称呼礼节：称呼客人时应恰当使用语言得体，如：“先生”、“女士”、“小姐”、“太太” 等。 2、接待礼节： （1）笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。 （2）接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。 （3）送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您的再次光临”。 3、微笑服务。
酒店物业管理方案
酒店物业管理方案 酒店物业管理客房服务手册 1.0客户服务部工作内容概述 2.0客户服务部员工岗位职责 3.0客户服务部规章管理制度 3.1物业验收制度 3.2入住管理制度 3.3二装管理制度 3.4投诉处理制度 3.5报修管理制度 3.6拜访客户制度 3.7清洁管理制度 3.8绿化管理制度 3.9形象策划管理 3.10总台管理制度 3.11安全管理制度 3.12防火管理制度 3.13客户档案管理制度 3.14物业管理保险制度 3.15有偿服务收费制度 3.16客户迁出管理制度
3.17商业推广活动管理制度 3.18公共场地使用管理制度 3.19突发性事件或异常情况处理程序 3.20员工培训制度 3.21管理稽核制度 4.0定期检查与工作评估 5.0与物业管理相关的主要政策法规 内容 1.0客户服务部工作内容概述 1.1概述 客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。 在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。
酒店式的物业管理服务
君豪酒店的物业管理服啊 一前言 物业管理管理服务是现目前一个新型的行业，在我国发展不久，没有固定的管理模式和可以套用的管理服务标准。因为物业管理服务的对象是人—业主或使用人，在当今这个高速发展的社会，人们对服务的要求也越来越高，如何提高物业服务水平，满足业主及使用人日益增长的需求。酒店式服务导入物业管理是今后物业管理要提高服务水平、服务质量的一种必然选择。这是因为酒店式服务，特别是星级酒店的服务代表着目前服务行业的最高标准，服务最体贴，最人性化，让顾客体验到休闲、健康，尊贵的人生真谛。中国入世后，中国的物业管理行业不仅面临同行的激烈的竞争，而且面临着与具有先进管理经验、拥有高素质人才的外国同行的竞争，要想在激烈的竞争中获得一席之地，乃至发展壮大，把酒店特别是星级酒店的“以人为本”的服务理念，服务方式引入物业管理中，不失为一条对策。 二酒店式物业管理服务释义
酒店式物业管理服务是指融会物业管理的规范和酒店式服务的操守，实现作业的人性化和专业化，提供体贴入微的人文关怀，给业主及使用人以全面的呵护，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。 其产品——服务，主要有两部分构成；从形式上，服务人员所做的各种工作，包括接待服务的过程，解答疑问，清洁卫生，环境美化等，而实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表达对业主或使用人的尊重、欢迎、关注、友好等，让业主及使用人感到满意。 三引入酒店式服务的原因 酒店服务与物业管理服务，因其服务对象的不同，所需的硬件配备的设备设施和软件——服务标准都不同。但二者都是服务行业，服务对象都是人，“他山之石可以攻玉”，把先进的酒店式服务理念引入物业管理中，不仅是物业管理公司自我学习，提高服务水平与质量，进行服务创新的要求与体现，也是市场的需要和广大业主的需要与体现。 1.市场的需要。 服务覆盖了社会各行各业，物业管理只有先服务，管
星级酒店式物业服务标准
星级酒店式物业服务标准 一、服务简介 酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业区域实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是：人性化，个性化。具体服务容包括以下项目： （一）、酒店式常规服务； （二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修； （三）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区消防管理、车辆、交通等秩序管理； （四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、翻译、发送传真、电子，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务，承办商务会议和商务联谊活动； （五）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，请星级厨师上门烹调，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看（接送）幼儿、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务，代办各类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等； （六）、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务
收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务，管家式延伸服务，迎宾拉车门服务，贵重物品免费保管存放服务等； （七）、特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、医疗保健咨询服务等）； （八）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国外、省外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等；（九）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。 二、物业服务中心各部门星级服务标准 （一）、服务中心工作人员仪容仪表标准 １、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。 ２、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员（迎宾除外）不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。 ３、家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。 ４、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。
物业管理的“酒店式服务模式”
物业管理的“酒店式服务模式” 随着生活水平的不断提高，人们对于物业管理的认识和需求也日益提升，越来越多的人追求酒店式的星级服务，渴望全方位的人性化贴心服务，因此，酒店式物业管理的概念应运而生。大多数物业管理公司在作物业管理管理方案时也都会打出采用酒店式管理模式或管家服务的王牌，随着生活水平的不断提高，人们对于物业管理的认识和需求也日益提升，越来越多的人追求酒店式的星级服务，渴望全方位的人性化贴心服务，因此，“酒店式物业管理”的概念应运而生。大多数物业管理公司在作物业管理管理方案时也都会打出采用“酒店式管理模式”或“管家服务”的王牌，然而，在操作过程中往往会出现许多偏差，关键还是人们对酒店式管理模式的认识和操作还存在许多误区。 一、酒店式物管首先要树立良好的服务意识、服务礼仪设置一个客户服务中心、安置几个门童或在一楼大堂设立服务台，挑选几个前台小姐统一着酒店制服并实行站立式服务，就算是在搞酒店式物业管理，其实这种理解是肤浅的和片面的。酒店式物业管理关键不是在于它的“型”而是在于它的“涵”。 酒店式物业管理服务是指融汇物业管理的规范和酒店式服务的操守，实现作业的人性化和专业化，提供体贴入微的人文关怀，给业主及使用人以全面的呵护，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。酒店服务理念的基本要点是：顾客需求是服务目标、顾客满意度是检验服务质量的标准。物业公司要把酒店式的服务理念引入物业管理服务中来，必须端正全体从业人员的思想意识，让员工从思想上树立“服务第一”、“业主永远都是对的”等观念，把强烈的服务意识深入到大脑里，对业主提出的一些特别的服务要求尽力想方设法地帮助业主解决。 二、酒店式物管要有较高的服务标准和严格的服务程序服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表达对业主或使用人的尊重、欢迎、关注、友好等，让业主及使用人感到满意。酒店服务已形成了一套非常完善的服务标准和制度，从员工的着装、举止、用语等到每项工作的程序和要求，都已形成了非常具体、明确、科学的规范。尽管大部分物业管理也建立了自己的服务标准和服务程序，而且有的还通过了ISO9001质量体系认证，但是和行业性质、从业人员和服务对象的素质有关，许多标准不够细，执行不够严格。比如在酒店，服务人员的站姿：端正、腰直、腿稳，上身端正，两肩平，立腰，两眼平视前方，两手交叉或垂直，不能吃零食或两眼发呆，不理他人。行走：要轻姿态，要端正，两手自然大方，快速行走时不能发出踏步声，人多时，行走不能两人以上并排行走，不能用手勾肩搭腰，不能打闹说话，引导客人时应在客人左前方，在拐弯时应提示客人，让客人先走，与宾客同行时，不能抢道先走等等，在物业管理行业则很难做到。 物业管理企业要实行酒店式管理模式，必须细化自己的服务标准和服务程序，并严格执行，而且不厌其烦的从服务理念、行为准则、操作程序对员工进行岗前、岗中培训，真正使其把酒店服务理念和标准成为工作习惯。 三、酒店式物管要有完善的配套服务项目 完善的服务项目是酒店的另一个特点，除了提供保安、清洁、绿化、电梯、维修、保养等常规服务外，还提供机场接送、预定客房、餐厅、会议室，以及旅游线路的咨询、入住的
酒店式物业管理方案
酒店式物业管理方案 酒店式物业管理,顾名思义,就是把星级酒店式服务及管理与物业管理融为一体。业主回到家,就像入住豪华的星级酒店一样,并且会比住酒店更感到亲切。 首先,我们先了解一下什么叫酒店式服务。从酒店管理的内涵来分,主要可以归纳为以下几点:第一、硬件的档次达到相应星级酒店的配置标准。如:装饰材料的选用、卫生洁具的选用、配套的娱乐设施和服务项目以及相应的设备设施等。第二、软件服务达到星级酒店的规范标准。如:服务意识、仪表仪容、礼节礼貌的规范和各类服务操作细则的标准等。所有的这些是建立在酒店的人力、物力、财力的基础上。使得宾客进入酒店以后能享受到便捷、舒适、豪华的服务。 物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备,市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮、整治和管理,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 目前,随着人们生活水平的提高,市场竞争越来越激烈。物业管理作为服务行业,必然要走专业化服务的道路。从而推出了酒店式物业管理的概念。酒店式物业管理的"以人为本"服务理念,让业主在完美的居住享受中完成对住宅、对人生的终极追求。传统的物业管理吸取星级酒店式物业管理的经验,一切从微笑、“您好"开始,关注生活中的一点一滴,注重每个细节服务,悉心呵护您与家人的生活。杭州绿园作为我们绿城集团首次推出的高规格、上档次的高层住宅小区,无论是建筑风格还是装饰用材均达到三星级酒店的标准。小区的物业管理由五个方面内容组成,将酒店管理的标准和物业管理的内容进行比较,我们认为有许多不同之处。结合这两点,我们拟定了杭州绿园的酒店式物业管理方案: 1 培训
酒店式物业管理服务服务项目 - 制度大全
酒店式物业管理服务服务项目-制度大全 酒店式物业管理服务服务项目之相关制度和职责，酒店式物业管理服务服务项目及项目内容XX物业管理有限公司XinzhonghuaPropertyManagementLtd.TheChambellan,酒店大管家--XX酒店物业管理有限公司,是星河湾集团全资控股子公司... 酒店式物业管理服务服务项目 及项目内容 XX物业管理有限公司 Xin zhonghua Property Management Ltd. The Chambellan,酒店大管家--XX酒店物业管理有限公司,是星河湾集团全资控股子公司,是一家专业性的酒店物业管理服务公司。公司拥有一批具有深厚专业背景与多年工作经验的酒店管理精英,在酒店业享有崇高的知名度和影响力。成立以来,XX秉承"诚信、高效、专业、创新"的宗旨,致力为酒店提供最好的管理模式与服务,帮助酒店实现最高的市场价值。目前XX已受托多个酒店管理项目,零三年初成功接管广州国际会议展览中心项目,为其开展前期的物业管理和经营管理工作。专业的服务和斐然的业绩为公司在业界赢得良好的声誉,并受到社会各界的广泛认同。 一体化酒店式物业大管家服务 提前进驻,中国-湛江第一家引入国际一体化酒店式物业管理服务。 缔造湛江精英阶级非凡的生活核心 这一切的一切只为**.**湾的拥有者所尊享,而我们将以无限细致的工作,严格的管理,尽心尽力按照国际酒店式物业管理的标准,热诚地为**.**湾拥有者提供享贵服务。 服务种类: 居家服务商务服务房产服务健康服务旅行服务个性化服务无偿服务 24小时迎送服务 公寓接待人员24小时的不间断运作,使顾客每时每刻能够享受到星级酒店服务。 24小时智能前台服务 酒店式公寓前台严格按照白金五星酒店前台24小时智能化要求进行运作,使顾客享受便捷的服务。 展板二、三、四 一体化酒店式物业管理大管家服务精华推荐 服务项目详情 一、居家服务 1.洗衣服务 如需要清洗衣物、家纺等,请拔打服务中心电话,为您免费代办此项业务。 2.送餐服务 会所餐厅随时为业主提供快餐服务,业主可联系服务中心或直接与其联系。如联系公寓外餐厅送餐,服务中心工作人员也会免费从大堂开始代为转送,以更好地维护业主私人空间。 3.订生日蛋糕服务 如有家人或朋友过生日需要生日蛋糕,请拔打服务电话,我们将根据业主需求代订生日蛋糕。 4.私人会所预约服务
物业客户服务基本内容电子教案
物业服务基本内容 内部管理： （1）服务的规范化、标准化 严格按照服务质量管理体系标准为业主提供专业化、规范化、精细化的物业服务。 服务动作标准化——加强公司质量体系文件的贯彻执行，全面贯 彻实施公司标准化规定，规范员工的服务行 为。 服务流程便捷化——不断优化服务流程，使业主在享受服务时真 正实现便利、快捷、高效。 服务过程透明化——公开服务承诺、公示收费标准、开放物业业 务，推行物业开放周活动。 服务成本最优化——积极推行节约化、精细化管理，加强设备设 施日常维护保养，节能降耗，降低业主居住 成本和物业管理成本。 （2）服务的4F化 全天候服务（Full Weather）——实行全天24小时、每周7天、 一年365天不间断全天候服务， 客服中心服务专线随时开通。全过程服务（Full Process）——从项目的立项开始，包括规划 设计、施工建设、市场营销、接 管验收、交付入住、装修管理等，
站在物业使用人及后期物业维 护管理的角度对项目进行全过 程的管理。 全系统服务（Full System）——包括小区共用部位、供电、供 气、电梯、消防、安全、防范等 共用设备设施的维修、养护与管 理。 全方位服务（Full Service）——设专业专职的客服人员随时为业 提供专业贴心服务，为满足业主与客户的需求提供全面的管理服务与增值服务。 （3）服务导向 在不违反道德和法律的前提下尽一切努力为顾客服务； 永不说“不”或者“我不知道”，而是提供选择给客户； 为业主度身打造360°全程无忧尊贵服务 构建一站式服务平台 设置区域贴心管家 建立客户需求档案，创造优质生活空间 推行“亲情服务” 实施“零干扰服务” 360°全程无忧居家服务 （4）服务的人性化、个性化
物业公司酒店式公寓物业服务标准
酒店式公寓物业 服 务 标 准 *****物业管理（） 二O一O年八月二十日
目录 第一章服务承诺┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅6第二章服务特色┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅6第三章客户服务┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅6 一、档案管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅6 二、入伙管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅7 三、装修管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅7 (1)住宅户装修┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅7 (2)商户的装修┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅8 四、空置房管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅8 五、空置房钥匙管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅8 六、搬入、搬出物品登记管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅8 七、投诉处理与回访┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅9 八、服务及投诉接待┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅9 九、公共区域巡查┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10 十、业户走访、回访┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10十一、社区文化┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10十二、满意度测评┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10十三、特约服务┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10 (1)有偿服务项目┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10 (2)无偿服务项目┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅11十四、客户群体分析┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅11第四章秩序维护管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅11 一、人员出入管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅11 二、物品迁出管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅12 三、安全巡视┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅12 四、安全防┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅12 五、消防安全管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅13 (1)消防管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅13 (2)消防管理检查标准┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅14 (3)防火管理制度┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅15 六、车辆管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅16 七、装修管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅16 八、监控中心管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅16 九、突发事件处理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅16 十、务管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17 十一、军事训练┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17第五章工程管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17 一、毛坯房、精装房验收标准┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17 二、客户维修管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17 三、公共设施巡查与维修┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17 (1)建筑小品的养护和管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17
酒店式物业服务方案(范本)
XXXX酒店式物业服务方案 （范本） 指导思想： 深入贯彻公司酒店式服务主题，提升物业管理服务品质，突出个性化服务特色，最大限度满足业主居家生活的各项需求。 服务的原则： 正常管理运作期，全面推行“酒店式服务”模式，在各大堂设置“值班经理”，使服务真正做到及时、高效，倡导“首问负责制”。 ◆“酒店式服务”的特色 1、通过在两个大堂设置“值班经理”，实行七天工作制，最大限度满足业主居家生活的各项需求。 2、“值班经理”与业主（住户）之间建立一对一的服务关系，全面提供各项咨询、服务，实施“一站式”服务。 第一部分管理处（兼公司）人员配置及岗位职责 一、管理处的成立时间 根据工程的实际进展和顾问合同的要求，考虑到接管验收、入伙资料准备、人员招聘等工作，管理处的成立时间宜在入伙前三个月，即2019年8月底或九月初。
二、管理处（兼公司）人员配置（共42人，不含清洁工）
三、公司组织架构图 四、管理处人员架构图
五、岗位的主要职责 经理 A.决定公司组织架构与分支机构的设置和调整。 B.负责在公司范围内建立文件化质量管理体系并保持其有效运行。 C.负责公司管理制度、质量手册和程序文件的颁布与修改的最终审批。 D.批准公司质量方针和质量目标。 E.决定公司人事安排。 F.审批公司的财务开支。 G.负责公司经营计划、发展规划及经营方针的最终审批。 H.负责公司业务项目、对外投资项目和相关合同的最终审批。 I.主持公司领导办公会和管理评审会议。 副经理 A.制定物业公司的经营计划、发展规划及经营方针，制定企业经营管理目标，并组织实施。 B.主持制定和完善物业公司的各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制；建立、实施和完善公司质量体系和环境体系并协调和监督其运行，确保其符合ISO9000质量管理体系和ISO14000环境管理体系的要求。 C.督导管理处、职能部门的各项工作，确保服务、管理质量和满足顾客要求意识的形成。 D.审核管理处、职能部门财务开支，并在授权范围内，审批管理处的财务开支。 E.审核管理处人事安排方案，并在授权范围内，决定管理处员工人事任免。 F.审核物业公司业务项目和相关合同。 G.定期向经理报告物业公司工作有关情况。
酒店物业管理守则
精心整理 酒店物业管理制度与实施流程（暂行） 安保日常巡查 1：三楼保险公司空调的开关机时间——每周一到周六7：30开机-18:00关机，节假日另行通知（不按规定执行开关机时间发现一次罚款50元） 2：酒店中央空调，在三楼保险公司空调运作时间开两台水泵，其余时间只开一台水泵 （不按规定执行发现一次罚款50元） 3：每天9:30、15:00、17:00、20:00、02:00、04：00酒店物业巡查，巡查对象天台: 水 地下车库: 关。（如发现异常漏报情况扣上一巡逻班次每人 元，以巡查记录表、监控为准） 4落杆，9：30起杆（不按规定执行发现一次罚款 5 2元，以监控为准） 6 7 责任人：崔富程、安保人员 周巡查 1：每周两次检查地下室发电机，具体检查对象、柴油储备量、机油状况、水箱状况、电瓶电量储备情况，并启动发电机，确保遇到停电情况随时启动，检查时间分别为（周一、周四夜班岗执行）。 2：每周日，要打扫一遍户外沙土车尘。（白班岗执行） 月巡查制度 1：每月15号要打扫一遍地下停车场的沙土车尘，可用消防水龙带冲洗地面。 2：每月19号做一次消防演练，消防演练的内容包括。 3：每月4号做一次停电应急演练。
大风、雨天、雪天、冰雹特殊天气 1：雨天收国旗、关喷泉（一次不按规定操作每人罚款100元） 2：雨天结束要看天气预报，确定未来两天没雨的情况下及时升旗（一次不按规定 操作每人罚款100元） 3：看地下室有无渗水情况，各楼层楼道头有无漏雨、漏水情况。（漏报一次扣上 一班次每人100元） 4：特殊天气要去天台巡视，重点观察热水管道、空气能的运行状况、直饮水管线、空调管线。 5：酒店前停车场的停车指引（暂不执行） 责任人：崔富程、安保人员 停电 1 闭各公寓楼层电源） 2 电。 3 停水 1 断网 1wifi看是否正常，第二询 2AP，重启后待AP三个指示灯正常跳动后 再试 3：如果以上方法都不管用，要重启光锚，正常情况下，这一步进行完问题就能解 决 4：查看电视后边是否有线连接？检查电视无线、有线的设置情况。 5：如果排查结果为不是网络问题是无线AP问题，可以通过添加无线路由器的方式 解决。 6：客人想使用笔记本电脑，无线又连接不上，可以通过添加无线路由或者添加小 交换机的方式解决。 4：如果还是不行，就要果断联系电信公司 责任人：崔富程、闫帅 酒店物业硬件设施维修
某酒店式物业管理方案
酒店式物管方案 二0一一年一月十五日
目录 第一部分嘉宏世纪豪庭概况 一、前言 二、嘉宏世纪豪庭概况 第二部分物业管理服务模式 一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色服务概述 二、服务内容 三、推行首接负责制 第三部分管理目标及服务承诺 一、目标定位: 二、服务承诺: 第四部分前期介入管理方案 一、物业管理前期介入的定义和作用 二、前期介入的工作内容 第五部分入伙管理方案 一、物业入伙的方法 二、物业入伙流程 第六部分世纪豪庭组织架构 一、管理架构 二、各岗位人员任职条件 第七部分员工培训管理
一、管理服务人员的培训 二、管理服务人员的管理 第八部分管理规章制度 一、质量手册目录 二、程序文件目录 三、作业指导书： 四、各项制度 第九部分售后服务方案 一、售后服务流程 二、售后服务质量记录 第十部分装修服务方案 一、装修服务流程 二、装修服务指南 第十一部分日常服务方案 一、客服服务 二、安全服务 三、工程服务 四、环境服务 第十二部分社区文化活动 一、社区文化目的 二、社区文化活动具体实施 第十三部分各类突发事件处理一、触电事故的应急处理程序
二、燃气抢险程序 三、大风暴雨的应急处理程序 四、火警、火灾的应急处理程序 五、盗窃、匪警的应急处理程序 六、多种事件处理程序 第十四部分财务预算 一、世纪豪庭服务费测算依据和标准 二、世纪豪庭费用测算表 第一章嘉宏世纪豪庭概况
一、前言 世纪豪庭作为力高（中国）集团在合肥精心打造的一个极品楼盘，自开盘以来一直引领合肥楼市。而作为小户型的酒店式公寓—世纪豪庭因为位置极佳，则成为众多投资者极力关注的对象。世纪豪庭开盘在即，作为房地产开发的下游企业—物业服务物业服务中心将为客户提供一个怎样的物业服务，来提升物业（世纪豪庭）的品牌，保证客户的投资价值，使投资效益最大化，促进楼盘销售，为地产后继开发培植忠诚新老客户。物业物业服务中心经过详细的调查分析后，围绕开发商对公寓的设计理念，以“以人为本、以客为先、全心管理、精心呵护”为管理服务原则，精心制定了“酒店式管理、礼宾式服务”的物业管理方案，将实现业主、发展商、物业物业服务中心“三赢”的局面。 二、世纪豪庭·世纪豪庭概况 世纪豪庭·世纪豪庭位于世纪豪庭的核心位置，面迎城市梧桐景观大道芜湖路，坐拥近三万平方米的中央园林，是合肥RBD首席国际酒店式商务公寓。户型面积40—60平米之间，特别适合作为不动产投资、成长型企业商务办公、年轻白领时尚人士居住。 位置： 占地面积：总建筑面积：26000㎡ 公寓面积：20064㎡户数：440 第二章物业管理服务模式
五星级酒店式物业服务标准—--标准.技术
五星级酒店式物业服务标准 一、服务简介 酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是：人性化，个性化。具体服务内容包括以下项目： （一）、酒店式常规服务； （二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修； （三）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理； （四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务，承办商务会议和商务联谊活动； （五）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，请星级厨师上门烹调，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看（接送）幼儿、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务，代办各类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服
务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等； （六）、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务，管家式延伸服务，迎宾拉车门服务，贵重物品免费保管存放服务等； （七）、特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）； （八）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等； （九）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。 二、物业服务中心各部门星级服务标准 （一）、服务中心工作人员仪容仪表标准 １、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。 ２、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员（迎宾除外）不准留长发，其它岗位女服务员需用
[酒店式公寓物业服务标准]
[酒店式公寓物业服务标准] 酒店式公寓物业服务标准一、公共设施服务项目 1.房屋共用部位的维修、养护、管理；公用场地设施设备的维修、养护； 2.电梯、智能系统等设备的运行的维护； 3.环境卫生清洁、绿化养护； 4.物业装饰、装修管理； 5.车辆行驶和停放秩序的管理；物业管理区域内秩序的管理； 6.物业资料的查询和管理；物业区域门前清扫、清理；隔油池清掏、污水排放。 二、特色增值服务项目我们提供便捷无时限服务，及包括前台、生活超市、商务中心、维修、餐饮、生活咨询、秩序维护等不间断的24小时服务保证业主的生活。 1.基础特色服务：柜台接待服务：（1）钥匙寄存服务（2）叫车服务（3）叫醒服务（4）行李运送服务（5）门童服务（6）资产管理服务英式白金管家服务：实施“英式白金管家服务”是指每位“管家”负责有限的住宅单元，使其有足够时间及资源与各住户建立良好的关系，以及实施“一对一”式的专业服务。 集团客户专属服务：为集团客户制定“集团客户专属服务”程序，单独设立快速电梯，专属服务台、出行计划、出差安排及专用餐饮区等一系列体现集团客户专属享用的服务项目。
商务类：代订机票、车票、船票、预订会议厅、打字、复印、传真、预订客房、接人、访客留言、商业信息速递等；生活类：定时叫醒、洗衣，家政，维修，晴雨伞的租借，租摆，订餐、叫出租车、生日聚会等；娱乐，健身类：旅游、瑜伽、高尔夫、跆拳道等；文化活动类：书展，画展，沙龙，健康讲座等；委托代办类：代买水、电、报刊订阅、代收包裹、接送客人、搬运家私、代请家教、保姆、代管植物、宠物代养、小件物品寄存、代查网上信息、代房出租、其他用品出租等；其他类：水、电路障碍检查服务（定期）、安防检查服务，消防和设备维护、重大节日出入口适当装饰、协助商业营销推广、每周服务中心主要人员站在入口迎宾、送宾或开电梯、紧急情况应急处理咨询服务、公告信息的发布等。 2.菜单式特色服务：增值服务：收费清洁服务：蚊虫消杀服务；地板打蜡；家具保养；入室清洁；报修服务；地毯清洗；洗车服务；入住前开荒清洁等。 有偿工程维修服务：电话线移位；电视插座移位；更换插座面板；空调清洁；灯具安装；水管更换、维修；更换阀门；更换门锁、信箱锁；维修更换水龙头；更换玻璃；更换灯泡、灯管；更换保险丝；疏通下水道、马桶；小型家电安装；更换地砖；墙面粉刷；供电线路改造；改造地板；改建天花；安装窗帘盒；安装晾衣架等。