顾客接待技巧
顾客接待技巧
———让我了解你
了解顾客消费心理的重要性
?顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。
?顾客与我们是“鱼与水”的关系。
?我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。?商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。
你想知道为什么你付出服务顾客却并不领情。甚至投诉你吗？
答案就是你没有了解你的服务对象想要什么。
象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。
顾客的含义
?顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。
消费
?消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。
?消费可分为生产消费、生活消费。
?生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。
顾客消费心理历程
?需要的产生
?需要
当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。
?需要的分类：按需要对象：精神、物质需要
按需要的层次分类（马斯洛的需要论）
?生理需要
?安全需要
?归属需要
?尊重需要
?自我实现的需要
?该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。?不同的消费主体其需要有着不同。
?同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。
?消费需要是消费者的行为动力源泉。
?购买动机
?动机
人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部动力。
购买动机的分类
?一般动机：生理动机、心理动机
生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。
心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。
通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。
具体的购买心理动机
?求实动机
?求新、求异动机
?求美动机
?求廉、求利动机
?求名、求优动机
?求便动机
?从众动机
?嗜好动机
?攀比动机……
?信息收集
?购买决策
?消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。
?消费决策的内容：
购买原因、目标、方式、地点、时间、频率
?个案分析
分析一女顾客买鞋的决策内容可能是哪些？
顾客买鞋时的决策内容：
沟通=倾听+语言+语气+表情+肢体语言
?最重要的是看（观察）和听（分析）
?通过顾客的表情、动作来探测顾客需求
?通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意。
?通过自然的提问来询问
?通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”。
?……
有位眼科医生为病人配眼镜，居然拿下自己的眼镜给病人试戴，并一再强调“这眼镜我已经戴好几年了（我对这事非常有经验）
你真的会倾听吗？
倾听的几个层次
?听而不闻”
?敷衍了事
?选择地听
?专注地听
?同情心式的倾听
沟通的秘诀
?人际沟通仅有一成是经由文字来进行的，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以同情心式的倾听要做到下列“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”（声调）、“手到”（用肢体表达）、“眼到”（观察肢体）、“心到”（用心灵体会）
购买行为
?概念：
是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要，在某种动机的驱使和支配下而发生的购买商品的实际活动。
?特征：
?是消费者心理活动的外在表现。
?受社会群体因素的制约影响。
?是一种自主性的活动。
?不是一成不变的。
?购买行为的心理过程
?认识过程：
顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现的对商品的认识过程，是顾客购买活动的先导。
?经历的两个阶段：
感性认识理性认识
?情绪过程
消费者心理活动的一种特殊反映形式，是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体验。
?顾客对商品产生的情绪过程：
喜欢激情评估选定
?意志过程
对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止的作用。
?两个阶段：作出购买决定，实施购买决定
?意志过程对购买行为的成败起着关键的作
?三种心理过程间的关系：
?顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、发展、渗透的变化是迅速的。
?消费者购买商品的心理过程是认识、情绪、意志三个过程的统一。
消费心理的群体差异
按年龄划分消费群体：
?少年儿童（5-15）岁青年（15-29）岁中年（29-45）岁老年（45岁之后）
青年顾客
?消费心理：
追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。
?接待方法：
介绍商品时不要反复介绍商品知识；
要注意接待速度；
宣传商品时注意激发购买情感；
中年顾客
?消费心理：讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随俗求稳
?接待方法：
不要急于介绍商品，先注意观察判断；
介绍商品时侧重商品性能和特点，突出
商品内在品质及实用性、便利性；
推介中注意培养感情，发展“回头客”；
老年顾客
?消费心理：
购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务。
?接待方法：
主动为老人拿、递商品；
不要急于收回商品；
耐心说明商品用法、用途；
介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量；
接待复数顾客的技巧（意见不统一时）
注意观察，辩明主从；当好参谋，协调意见
接待的时机
?当顾客注视某一种商品时或注视某商品标签时
?当顾客较长时间在手里拿着某种商品时
?当顾客的视线离开商品，向售货员方向看时
?当顾客对各种商品进行比较考虑的时候
?当顾客拿出剪下的海报或笔记本对照商品时
除次之外，还要----
?让商品说话
?氛围的营造
?适时主动的介绍
?礼貌得体的服务
我们的财源是顾客，我们与对手竞争的也是顾客，谁最后占据了顾客的心理谁就是最终的赢家！
客诉案例
关于服务态度的问题
1、在36部门，顾客在女鞋柜台选购鞋子,没找到全适的号码,询问身边的员工,该员工回答说:这不是我家的货.转身便离开了.
2、某顾客在超市选完商品到收款台结款,总价为36元,他把一张50元整钞递给收款员.员工向其询问是否有一个元的零钞,当顾客把身上仅有的一个钢蹦递给员工后,又想起还要坐公共汽车就又提出向收银员换零钱,收银员说我没有零钱了.不换.关于购物袋问题
?顾客想多要一个袋子把买的东西分装一下,员工刚开始不给,后来经过顾客的再三要求,极不情
愿地摔给顾客一个.
?顾客拎着刚买的东西向出口走去,没走两步,袋子就坏了,商品也摔碎了
关于顾客的人身\财产安全受到损失的问题.
?夏天顾客在购物过程中因着凉鞋脚趾踢到货架上,血流不止.
关于涉及公司政策规定的问题
关于商品质量反映的问题
?顾客在超市购买北京烤鸭，夹层带有异物。
?顾客购买鲜奶，小孩吃完后拉肚子。经查为过期商品。
客诉处理实务
客诉处理的重要性
客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来说，可谓是最常见的“危机事件”了。每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。
消费者投诉心态
第一类人：提建议和意见，希望厂家改善产品品质和销售服务。
第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，得到安慰。
第三类人：挣钱的契机。
第四类人：故意找麻烦。
消费者对知名品牌的态度
?消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现产品产品的品质有问题，甚至产品里发现异物，难免由失望，有失望而生气。
?知名企业都很在意消费者的感受。
?大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。
客观效应
?投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处理的不好，将产生很大的负面作用。
如何面对顾客抱怨？
消费者满腔怨气排山倒海般的向企业冲击过来。做为客诉处理人员，如何面对这汹涌而来的波涛呢？
处理客诉的立场
立场一：消费者的合法权益
处理投诉把握的原则
?顾客至上
?真诚守信
?不可激化矛盾
?《消费者保护法》
?不可轻易以现金形式解决冲突
处理投诉标准程序
（1）聆听并认真记录；
（2）表示感谢；
（3）表示歉意；
（4）帮投诉人分析出问题的可能性；
（5）征求投诉人解决意见；
（6）告诉对方公司解决问题的原则及方案；
（7）留下我们的服务电话，并道别。
注意事项
（一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。
（二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。
（三）尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司的关心。
（四）对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。
（五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协或质量监督局仲裁解决。
注意事项
（六）一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中拜访，不宜在单位或公共场合进行。
（七）客诉处理后要将客诉品取回，以便进行分析改善。
（八）客诉处理过程应有详细记录备查。
（九）建立客户资料库，经常和消费者保持联系，吸收宝贵意见，并起到扬声器的作用。
（十）遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。
（十一）法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫不得已不要轻易说出，避免激化矛盾，破坏谈判气氛。
处理投诉实用技巧
（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他（她）的重视。
（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。
（三）多听少说，以静制动。
（四）如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。
处理投诉实用技巧
（五）把正在争吵的顾客带离群（如在现场）。
假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。
（六）对所发生事表示歉意。
（七）不要推卸责任
假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明公司的政策时，要委婉。
（八）传递你的承诺
无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，要按时实践任何承诺。
中国的事情可大可小。
接待客户的技巧 8835 【本讲重点】 如何进行接待客户的准备工作 如何欢迎你的客户 接待客户的循环图 图 5－1 接待客户循环图 服务人员如何接待客户 客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？ 接待客户的准备 客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作，具体来说，服务代表在接待客户之前应做好以下两个方面的准备工作。
预测客户的三种需求 服务代表在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求，再分别地一一作好准备。一般来说，客户一般有以下三个方面的需求： 图 5―2 客户的三种需求 1．信息的需求 实际上是客户需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。 为了满足客户的这种信息需求，就要求服务代表事先做好充分的准备，就要求我们的服务代表需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的客户提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。 2．环境的要求 例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。 【案例】 很多大商场都有托管儿童的区域，作为家长来说，他们就可以自由地去选购商品了，而把孩子交给商场的员工管理，那里设置了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。 在麦当劳、肯德基里也没有专门的儿童乐园，以满足有小孩家长的需要。 在很多企业ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音装置设备，就是为了让客户清晰地听到服务代表的话。为不同的客户提供不同的消费环境，是留住客户的一个重要手段。 3．情感的需求 客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，服务代表需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒
接待顾客的基本技巧 1、以我为中心的顾客：此类顾客对产品的选择有很大反把握和原则，轻易不会为别人的劝 解而变动，因为仔细观察其衣着，举动，往往他关注最久的衣服就是他最感兴趣的，这时店员应主动为他找选适合的尺寸试穿。 2、左右不定的顾客：这种顾客选择时因为这个或那个的原因而犹豫不决，店员应该主动 与其交谈，了解原因，站在他的立场为他考虑，提出建议，注意语气和内容，应该专业化，而且选择清晰，不要让顾客更加犹豫。 3、健谈的顾客：对顾客应该少说话，多听取适时的拿取商品满足其要求，不要与其意见相 争论，如要业务繁忙，可以礼貌的告退，马上转向对其他顾客，同进不忽略他。 4、话少的顾客：先仔细观察判断其兴趣点，而后主动出击，专业地讲述产品优点等，注意 语言简洁和感人。 5、纠缠不休的顾客：先要仔细听取其纠缠的理由，而后将其带离卖场。 6、挑剔的顾客：我们的产品质量经得起最严格的检本，顾客挑剔地应满怀信心，同进把更 加严格的专业检查标准告知顾客，让其了解产品经得起推敲。 促进派进销售的技巧 1、紧逼法：在销售不好时或没有客流的情况下运用利用仅有的客流抓好成功率，在顾客处 于犹豫不决或寻找借口时运用时要步步跟进，不可有失误，注意语言不要太过强硬，避免引起顾客反感和麻烦。 2、热情法：是一种常用的方法，适合大部分顾客群，尤其是老顾客。 3、冷淡法：对很有主见或不说话的顾客可以使用，冷淡是指语言恰到好处，而不是表情和 语气冷淡，运用时要加强形体服务。 4、多次推销法：要保证第一笔销售成功后再进行多次推销，推销要有原则，由内到外，由 上到下，由薄到厚，由单件到成组，成系列的销售，而且反应要敏捷，思路清晰，只要顾客不离店，我们的销售就不能停止。 销售情景1 1》导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷的说：我随便看看 错误应对：1、那好，您先随便看看，有需要叫我吧， 2、哦，好的，那您随便看吧 3、那好，您先看看，喜欢可以试试 以上三种说辞属于消极性语言，暗示顾客随便看看。看看就走，而且，一旦我们这样应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得极为困难。“那好，您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于没说，因为不试穿就买衣服的顾客几乎没有。 语言模版：1》是的，现在买衣服是要多看看，再说现在牌子也多，都不知道怎么选了，您说是吧？不过，我一定要向您介绍几款我们正在打特价的衣服，这几款衣服现在都卖得特别好，并且颜色款式也很适合您。您买不买没关系，可以先了解下嘛，来请您跟我这边来 2》哦，您现在买不买没关系，可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，这样等哪天想买的时候也想得起我们呀，您说是不是？先生，我们品牌。。。。。。（适用于好沟通的
顾客接待技巧 ———让我了解你 了解顾客消费心理的重要性 ?顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。 ?顾客与我们是“鱼与水”的关系。 ?我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。 ?商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。 你想知道为什么你付出服务顾客却并不领情。甚至投诉你吗？ 答案就是你没有了解你的服务对象想要什么。 象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。 顾客的含义 ?顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。 消费 ?消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。 ?消费可分为生产消费、生活消费。 ?生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。 顾客消费心理历程 ?需要的产生 ?需要 当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。 ?需要的分类：按需要对象：精神、物质需要 按需要的层次分类（马斯洛的需要论） ?生理需要 ?安全需要 ?归属需要 ?尊重需要 ?自我实现的需要 ?该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。 ?不同的消费主体其需要有着不同。 ?同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。 ?消费需要是消费者的行为动力源泉。 ?购买动机 ?动机 人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部动力。购买动机的分类 ?一般动机：生理动机、心理动机
生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。 心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。 通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。 具体的购买心理动机 ?求实动机 ?求新、求异动机 ?求美动机 ?求廉、求利动机 ?求名、求优动机 ?求便动机 ?从众动机 ?嗜好动机 ?攀比动机…… ?信息收集 ?购买决策 ?消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。 ?消费决策的内容： 购买原因、目标、方式、地点、时间、频率 ?个案分析 分析一女顾客买鞋的决策内容可能是哪些？ 顾客买鞋时的决策内容： 沟通=倾听+语言+语气+表情+肢体语言 ?最重要的是看（观察）和听（分析） ?通过顾客的表情、动作来探测顾客需求 ?通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意。 ?通过自然的提问来询问 ?通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”。 ?…… 有位眼科医生为病人配眼镜，居然拿下自己的眼镜给病人试戴，并一再强调“这眼镜我已经戴好几年了（我对这事非常有经验） 你真的会倾听吗？ 倾听的几个层次 ?听而不闻” ?敷衍了事 ?选择地听 ?专注地听 ?同情心式的倾听 沟通的秘诀 ?人际沟通仅有一成是经由文字来进行的，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以同情心式的倾听要做到下列“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”（声
接待顾客的技巧 文件编号： 编写人员： 编写时间：
我们将要进行有关接待顾客的技巧的培训，请大家在接下来的一分钟的时间里，关掉手机、呼机 ; 准备好笔记。 并请大家遵守培训制度和纪律 培训目的： 让终端商品销售人员掌握一些接待,服务顾客的基本技巧和方法。为顾客提供更理想的服务,保证满意,超出期望. 培训内容： . 对顾客购买心理的综合研究方法 . 对不同类型顾客的接待方法 .了解顾客意图后接待顾客的方法 . 推荐商品的方法 . 理想的应酬语 接待顾客的技巧
商品销售人员要研究和体察顾客的购买心理，针对不同类型的顾客，采取不同的接待方法. 对顾客购买心理的综合研究方法： ▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。 ▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种 商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。 ▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等； ▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。
▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品； 通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。 对不同类型顾客的接待方法: ▲慎重型： 这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。 ▲反感型： 对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。 ▲挑剔型： 属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。 ▲傲慢型： 经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。 ▲谦逊型： 当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。 例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。 了解顾客意图后接待顾客的方法 ▲希望很快买到商品的顾客：
接待顾客的技巧 日本零售商店要求售货员要研究和体察顾客的购买心理，分衍不同类型的顾客，采取不同的接待顾客方法. 1，对顾客购买心理的综合研究方法： ▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。 ▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。 ▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等； ▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。 ▲比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较； ▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品； 通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。 2．对不同类型顾客的接待方法 ▲慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。 ▲反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。 ▲挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。 ▲傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。 ▲谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。 3．了解顾客意图后接待顾客的方法 ▲希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。 ▲观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。 ▲无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员就要主动打招呼。 ▲连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售贷员应注视着顾客或跟随
万科·金域缇香 临时售楼处开放全程销讲动线及说词 目录 接待说词涉及流程主要包括： 总体动线 一、临时售楼处内部销讲动线及说词 动线 说词： 1、顾问人员迎接客户 2、顾问人员询问客户 3、展板介绍（万科在中国、万科在南京等） 4、顾问人员向客户介绍区域模型 5、顾问人员给客户介绍项目模型及过程户型模型 6、顾问人员与客户进行深度沟通（万客会介绍，入会办理） 7、填写客户资料，作好登记工作 8、敬送客户出门 二、光明示范区介绍动线及说词 动线 说词 三、进场电话接听说词 说词 总体动线
（详细动线下文中将叙述） 分体样板房 小区内行进路线 小区返回路线 会所处行进路线 一、临时售楼处内部动线及说词 动线： 说词： 1、顾问人员迎接客户进门 顾问人员：“您好，欢迎光临万科金域缇香体验中心。” 2、顾问人员询问客户请况 顾问人员：“请问您是第一次过来么？” 如果客户回答是，那么继续接待并自我介绍、交换名片 顾问人员：“您好，我叫×××，这是我的名片…。” 如果客户回答不是，那么就询问客户 顾问人员：“请问您记得上次是哪位置业顾问接待您的么？” 客户回答记得是××× 顾问人员：“请您稍坐休息，喝杯水。我通知他过来继续接待您。”客户回答我不记得 顾问人员：“那这次由我来接待您可以么？” 客户回答可以则继续接待，
客户需要找出上次是谁接待则请客户讲示姓名、电话，并请客户稍等 顾问人员：“请问您的姓名和电话，我们帮你查询上次是谁接待您的好么？…请您稍等。” 通知后场以最快速度查出相应置业顾问并出来接待。 在此过程中此顾问人员应在现场陪同客户直至相应顾问人员到场并交接后方可离开。 3、展板介绍 顾问人员：“请问您之前对我们万科了解吗？请允许我来为您大概介绍一下？” （1）、万科品牌介绍 万科企业股份有限公司成立于1984年，1988年进入住宅市场，1993年将大众住宅开发确定为公司核心业务，2006年业务覆盖到以珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈为重点的二十多个城市，是目前中国最大的专业住宅开发企业。迄今为止，万科共为超过十万户中国家庭提供了住宅。公司凭借一贯的创新精神和专业开发优势，树立了优秀的企业品牌，得到了客户的广泛认可，连续四年入选“中国最受尊敬企业”，连续三年获得“中国最佳企业公民”称号。 经过多年努力，万科逐渐确立了在住宅行业的竞争优势:“万科”成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、“城市花园”、“金色家园”等品牌受到各地消费者的接受和喜爱；公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一项发明专利；公司物业服务通过全国首批ISO9002质量体系认证；公司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。 万科开发的楼盘以成熟的社区规划，新颖、稳重的外立面设计，合理实用的户型，优美的小区环境，贴心周到的物业服务，活跃的社区氛围给万科的楼盘烙上了鲜明的现代高尚、新城市主义的烙印。在经历了市场的检验和客户的不断认
接待顾客的技巧 正规的商店要求售货员要研究和体察顾客的购买心理，分衍不同类型的顾客，采取不同的接待顾客方法. 1，对顾客购买心理的综合研究方法： ▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。 ▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。 ▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等； ▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。 ▲比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较； ▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品； 通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。 2．对不同类型顾客的接待方法 ▲慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。 ▲反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。 ▲挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是” 比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。 ▲傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。 ▲谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬” 等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。 3．了解顾客意图后接待顾客的方法 ▲希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。 ▲观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。 ▲无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员就要主动打招呼。 ▲连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售贷员应注视着顾客或跟随顾
超市接待顾客技巧 超市接待顾客技巧 一、对顾客购买心理的综合研究方法 1、注视：当顾客注意观看某种商品或矗立观看某广告牌的时候，售货员应注意观查顾客在留意什么商品，以此来判断顾客的想购买什么。 2、兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手摸类商品时，反应顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“欢迎光临，”并且说“请您随便挑选”随后观察顾客的购买意图。 3、联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品的方法。 4、比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较。 5、决定：最后顾客通过比较决定购买一种商品。 6、通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买某种商品。 二、对不同类型顾客的接待方法 慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这挑挑那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊？”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。 反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。 挑剔型：属于那种对介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。 傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊！售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。 谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。 三、了解顾客意图后接待顾客的方法 希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好递给顾客。 观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。 无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了，这时候售货员就要主动打招呼。 连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售货员应注视着顾客或跟随顾客以促其连带购买。 希望和售货员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说：“您来了，您想买点什么？“ 想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选
如何留住顾客的接待技巧 目前，众多销售者遇到的一个普遍的问题就是：如何留住顾客。如果顾客都不能留下，那成交又从何而谈? 其实顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，再到市场拦截，可以说目前的品牌营销费用大多都花在了这些环节上。美导如果不能同顾客之间建立基础关系，顾客不愿意听美导的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感。 那么，为什么顾客不愿意听导购的介绍?答案是：顾客同导购之间有一层“冰带”，它的存在是障碍，更是冷漠!那么作为美导要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意和我们沟通，融化这层“冰带”。 在这之前，还是先来分析一下顾客进店时的心理吧。顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答美导的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能被美导缠住不放;所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。 根据终端的研究，结合上述顾客进店时的心理分析，顾客不愿意留下主要有以下几方面的原因： 一、迎宾的错误状态，让顾客产生距离感 迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。 二、接近顾客的时机不佳 其实，顾客进店时都有一定的目的性，在她们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，美导就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到她们当下心理的排斥。也就是说，美导接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝;但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。 那么，正确的该怎么做?正确的时机是什么样子的呢?我们又该如何把握呢? 一般情况下，进店的顾客分为两类：一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问美导有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格美导的基本功。 主动型顾客相对来说较好接待。比如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前“小姐，请问有什么可以帮您的?”这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的美导流程。至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客一定要给一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你再说“小姐，请问有什么可以帮忙您的?”那就给顾客带来一定的压力，致使顾客“先随便看看”。在迎宾之后，美导可以给顾客10-20秒的独立浏览空
接待礼仪六点常识 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。（一）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。（二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。（三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪：１、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”２、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。（四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而
误事。（五）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。（六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。 价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。接待客人要注意以下几点: （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。１、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。２、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。３、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，
新顾客需要礼貌 顾客第一次走进我们的面包店，首要任务是观察，这是一个什么样的店，关于第一印象的事，大家都了解，咱就不提了。 礼貌对待的重要性，除了让客人舒服以外，还很重要的就是让顾客能够感受到，咱们这是一个高品质的店。 老顾客需要热情 对新顾客过于热情，也许会让对方产生严重的防范心理，也许您想把利润很高的面包推销给我，或者是让把放时间长的面包推销给我。 而熟人见面，自然有种亲切感，一定把对方当老朋友对待。 急客需要效率 看客人走路的速度，拿东西的速度就能分辨出来。 对这样的客人，说话要简明厄要，为对方拿东西，介绍产品，其他任何服务的速度都一定要快。 慢客需要耐心 一些家庭主妇，或者老年人往往都属于此类。 他们挑东西需要较长的时间，也有可能问较多问题。 对这类客人请记住：耐心第一！ 土豪需要尊贵 看对方的言语，穿着，坐驾等等因素综合判断。 对这类顾客尽量介绍品质，不要去提关于“钱”的事，爷不在乎。 跟这类顾客说话的时候，需要稍微弯一点腰，脸上多一点笑容。 屌丝需要实惠 判断方面同上， 介绍的时候一定要尽量多带着“性价比”、“划算”、“实惠”等字眼。 要让对方感受到，您是处处在替他着想。 多人行需要面子 无论是情侣，还是朋友，或者同事等，多人一起进店。 先找出来，谁是购买的主导者，发表主要意见，主动在夹面包那位爷就是。 多半是他买单。 赞美他挑的产品很棒，眼光好，有品味，识货，是内行。 赞美这个东西高档，专配有身份的人。 关注河北美潮饼店空间设计网，可得到更多烘焙饼店经营管理，设计装修的文章 小气鬼需要占便宜 处处精打细算，问优惠，问活动，问折扣，面对这样的人，一定要给他们占一点小便宜。如果手上没有权限，给他们多品尝一些产品也行。 最后装袋的时候，多送一两副塑料刀叉，他们心里都爽。 多给他们介绍促销，或者某些经典产品价格一直很低，很久都没有涨过价了。 时髦的客人需要流行 有的年轻客人，穿着打扮时髦，他们永远在追求流行元素。 给他们介绍新产品。 或者介绍芝士蛋糕、丹麦、马卡龙、咖啡等时尚年轻的产品。 挑剔的客人需要细节 有的客人会问得比较仔细，产品什么时候出炉的，用什么油做的。
接待外国客户技巧解析 客户来参观工厂是很正常的事情, 无论是中间商还是工厂, 做好接待工作也是比较关键的. 但由于风俗,习惯等各方面的不同, 会造成很多麻烦, 所以作个标准流程还是必要的,俺先抛砖引玉: 1. 敲定客户访问时间, 航班, 访问人员名单,职位, 手机号码等信息,以便安排相应接待. 2. 同客户商讨参观访问行程表, 同工厂(公司接待部门)沟通, 一切敲定之后, 发送邮件货传真让客户确认, 同时让工厂做好接待准备. 3. 安排酒店: 和客户敲定酒店星级,房间(一人一间,还是share room, 楼层,吸烟区和非吸烟区等等细节,酒店挑选上要注意, 很多酒店号称5星, 结果连3星的水平都没有,客户住一个晚上就受不了吵着要换房. 一般比较保险是选择外资管理的酒店,也可以参考携程等网站的评价决定.) 然后就近安排(距离工厂近的地方或者距离机场近的酒店), 安排妥当以后, 告知客户具体饭店地址电话. 4. 打印访问行程表, 准备工厂资料和产品资料, 客户所要求的资料等文件, 装订. 5. 根据客户的国籍, 宗教信仰准备饮食和话题(多做功课, 以免犯给穆斯林吃猪肉这样的低级错误). 6. 安排接机车辆(根据客户人数,行李多少确定安排车辆, 5座,7座还是bus, 上次有位朋友在北京接待客户, 碰到车牌单双号限制, 工厂的几辆小车都是单号, 结果只好安排了一个19座的金龙bus接待两个客户, 晕), 制作接机牌, 客户到达当日,安排专人负责接机, 原则是宜早不宜晚, 省的一边客户在机场干等, 一边你在机场高速路上换轮胎. 车上可以随便聊聊: 对方对中国的了解程度, 他们的禁忌等等,他们此次中国行还有什么其他安排等, 刺探一些情报. 7. 一般是先接送至酒店后, 将访问时行程和工厂资料等文件交给客户, 敲定第二天参观访问事项, 也有客户直接先去工厂参观, 务必提前让工厂准备. 8. 第二天准时至酒店接客户(不同国家的客户对时间的观念会有不同, 我方一般提早10分钟在酒店大堂等候) 9. 接到工厂或者办公室之后, 根据行程表进行参观访问和会谈, 安排专人记录会议内容, (如果第一次接触, 应安排多媒体会议室, 双方可以用投影幻灯对各自的企业进行介绍). 10. 访问结束后, 准备一份小礼品送给客户, 一般挑有中国特色的, 比如茶叶, 工艺品等(最牛比是一次去东北,工厂送客户人参, 看起来价值不菲).如果你是中间商, 最好自己准备礼品, 随机应变, 以免客户赠送礼品而工厂未准备礼品而找成尴尬.
全程指导：客户接待标准服务流程 一、迎接礼仪 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。 （一）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。 （二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。 （三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪： １、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？” ２、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。 （四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。 （五）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。 （六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。 二、接待礼仪 接待客人要注意以下几点。
客户接待与技巧 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
客户接待与沟通技巧 一沟通技巧的重要性 一家网店引流方式可以有很多种，但是成交转化的因素无外乎三种：一种是店铺的营销手段是否有吸引力;另一种是店铺的视觉设计能否让买家浏览起来更舒服; 还有一种就是我们销售客服的沟通技巧是否到位，是否可以促使客户来了的就能下单购买，买了则能买更多。 第一点非常关键，旺旺决定成交的达成。最终没有达成交易往往就是服务/质量/价格。举个例子： 古代有一个老头家里养了很多猴子，想要限制猴子吃香蕉的数量，但又怕猴子们不听话，就去跟猴子们商量“我给你们香蕉，早上四颗晚上三颗”这样可以不朝四而暮三可否，猴子们就很不高兴，凭什么为什么晚上比早上少一个。 后来几天老头又对猴子们说，“我给你们香蕉，早上三颗晚上四颗”朝三暮四可否，它们觉得晚上比早上要多一个，觉得很好，都表示同意。 我们现在用“朝三暮四”这个词形容对某一样东西或者某一个人不专一、贪新厌旧，但是其实古时候，“朝三暮四”故事代表了一个优秀的成功沟通个案。 这个故事能带给我们客服一个什么启示实际上这老头给的条件没有变化。无论：朝三暮四、朝四暮三，其实老头给猴子们都是七个香蕉，只不过用小技巧吧早上和晚上的数量互换了一下，就能在一样的条件限制下取得不一样的结果。 我们要利用沟通技巧去达到的目的，给客服指定的标准是死的，一定有很多东西都不可能完全按照买家的要求，如何让买家在限定好的条件范围内，最终能够愉快的接受我们的制度和商品推荐这就是需要客服通过学习和实践，提升沟通技巧。 二客户接待的8步曲
一个不好的销售员，天天在等顾客；一个优秀的销售员，天天在与老顾客打交道。售楼人员最值钱的是他们的顾客名单及电话，销售人员要做顾客的朋友，做他们的理财顾问，与他们一起讨论楼市的未来，为他们的安全、快捷地办理各类手续提供方便等。销售人员还要不断地学习新知识，取人之长、补己之短，提高综合判断能力，学会从顾客的谈话中判断顾客的实际需要和真实想法，切忌以貌取人，因为，很难以衣着去判断他的身价、身份，所以销售人员必须平等对人。 现场接待客户的七个环节： 1 礼貌地迎接客户 售楼人员在售楼处入口笑迎客户，道好“你好，欢迎光临”等礼貌用语。同时留意客户开什么车，几个人来等情况，以适应调整接待方式。 2 安顿客户 安顿客户可以分几种情况： （1）“自助式”服务若客户进入接待中心并说随便看看，则听君自便。但售楼人员应在与客户2m的距离范围内，随时向有疑问的客户提供咨询。 （2）“一对一”服务一般情况下，客户一个人来售楼处极少。若售楼人员与客户是一对一的服务，那么，安顿客户看完有关展台后坐下来，是留住顾客的重要一步。之后，给资料、倒水并展开详细的咨询和问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等方面提供协助。
（3）“一对多”服务若售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上的客户时，安顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料、书刊报纸应在一分钟内完成。不过请注意，倒水的水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋用较热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。倒完水安顿客户后，应及时返回原接待客户面前，继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。 安顿客户的目的，是尽量不要让客户受冷遇。人手不足时，现场售楼人员也一定要互相协助，集体行动，注意团队合作，共同完成任务。全员销售的精神将发挥明显的作用。 3了解客户 说得多，问得多，了解得多。调用售楼人员的洞察能力、综合判断能力，从客户零散的信息中把握他的实际需要：是换房。是第一次换房，还是买第二套房等。询问、了解客户的需要，可以掌握第一手顾客资料，以便随时调整营销策略。 4 留住顾客 有时客户要货比三家，这是最重要的是设法留住顾客。 客户到售楼处看房，因有不同看法或因选择太多，不可能第一时间就明确马上买房，说要考虑考虑，这不要紧，留时间给他考虑。 但要记住，一定要让客户留下电话、姓名，同时销售人员要把名片
接待上门客户时的话术技巧 一、接待前的准备工作 1、资料的准备： 1）店内推荐房源一览表2）主推优质房源的户型图、照片、涉及税费等3）周边社区楼盘图及详情（物业公司、物业费、供暖方式等）4）周边规划5）名片应放在前台6）客户登记簿7）计算器8）委托协议9）买房须知或者卖房须知 2、个人的准备 1）个人形象：男士不允许留长发、蓄胡须、染发以及一些另类的装束；女士不允许化浓妆、佩戴夸张的首饰以及一些另类的装束 2）制式服饰：统一要求值班人员必须着制式服饰，包括西装、白衬衣、领带、徽章和微笑牌；穿西裤、皮鞋！ 二、接待 第一步： 1、起立并微笑着打招呼：您好！欢迎光临知家不动产xx加盟店。 2、让座、倒水：目的是确定客户是否有时间陪你聊下去。有时间聊下去，我们就进行以下的环节，如果客户没什么时间的话，那么切记不要太罗嗦。只需简单了解客户需求，并索要电话号码、传真或者邮箱，以便我们可以把资料传给客户，让客户在闲暇时间可以第一时间看到我们推荐的比较直观的信息 3、双手递出名片： “您好，我叫XXX，这是我的名片，请问我怎么称呼您？” 这时拿出已准备好的客户记录簿，准备记录客户姓名及联系方式 “X先生/女士，我的电话是XXXXXXXXXXXXX，这个电话您可以随时联系到我” 第二步： 了解客户意图“X先生/女士，您是打算买房、卖房还是有其他需求呢？”
买房 1、“您是打算买哪一片的房子？” 1）如买区域内的房子，则直接进入第2个问题 2）如买区域外的房子，可直接说我们的作业区域及作业定位，并把客户所需区域附近的知家不动产公司推荐给对方，并真诚的希望客户或者其如果有附近需求的话可以随时致电我们 2、“您对这块了解吗？” 1）如了解，则直接进入第3个问题 2）如不了解，则先简单的把附近的情况简单的告诉对方，并且拿出之前准备的周边楼盘及详情资料。 3、“您看过附近的房子吗？” 1）如看过，直接进入第4个问题 2）如没看过，拿出周边楼盘及详情的资料，简单介绍现有的户型或者可供购买的户型；之后就直接询问客户理想中的房子大概应该是什么状况？结合周边情况尝试推荐某个楼盘的某套房子，了解客户的支付情况（首付款或者全款的支付时间），买房目地，预居住人员，是否了解现在贷款行情或政策等 4、“有您觉得比较满意的房子吗？” 1）如有，套出那套房子的简单情况，之后直接进入第5个问题 2）如没有，问不满意的地方在哪？避免重复推荐客户不满意的房子 5、“听您这么一说啊，我觉得这一套或者这几套房子比较适合您” 6、“您打算什么时候入住？” 7、“您看了后还需要带家里人再看一遍吗？” 8、找到客户比较满意的房子后，然后再接着聊。务必聊出以下几点： 1）客户买房目的：上班方便、小换大、改善居住环境、给老人买、买房结婚等 2）付款方式：全款或者贷款，这笔钱一般在看好房子后的多长时间内能到位 3）是否了解最近的贷款政策：关于第2套的规定等 4）买家的工作单位，个人背景； 5）买方的人员当中是谁能够做主。 大忌：为了看房而看房是最不可取的！切忌一次带很多房，不能给客户造成一种现在房子很好找，随便都能看到房子的错觉，一旦造成就会很可怕，因为这些房子有可能是你的全部！
客户接待与沟通技巧 一沟通技巧的重要性 一家网店引流方式可以有很多种，但是成交转化的因素无外乎三种：一种是店铺的营销手段是否有吸引力;另一种是店铺的视觉设计能否让买家浏览起来更舒服; 还有一种就是我们销售客服的沟通技巧是否到位，是否可以促使客户来了的就能下单购买，买了则能买更多。 第一点非常关键，旺旺决定成交的达成。最终没有达成交易往往就是服务/质量/价格。举个例子： 古代有一个老头家里养了很多猴子，想要限制猴子吃香蕉的数量，但又怕猴子们不听话，就去跟猴子们商量“我给你们香蕉，早上四颗晚上三颗”这样可以不？朝四而暮三可否，猴子们就很不高兴，凭什么为什么晚上比早上少一个。 后来几天老头又对猴子们说，“我给你们香蕉，早上三颗晚上四颗”朝三暮四可否，它们觉得晚上比早上要多一个，觉得很好，都表示同意。 我们现在用“朝三暮四”这个词形容对某一样东西或者某一个人不专一、贪新厌旧，但是其实古时候，“朝三暮四”故事代表了一个优秀的成功沟通个案。 这个故事能带给我们客服一个什么启示？实际上这老头给的条件没有变化。无论：朝三暮四、朝四暮三，其实老头给猴子们都是七个香蕉，只不过用小技巧吧早上和晚上的数量互换了一下，就能在一样的条件限制下取得不一样的结果。 我们要利用沟通技巧去达到的目的，给客服指定的标准是死的，一定有很多东西都不可能完全按照买家的要求，如何让买家在限定好的条件范围内，最终能够愉快的接受我们的制度和商品推荐？这就是需要客服通过学习和实践，提升沟通技巧。 二客户接待的8步曲 要达到优秀的在线接待转化率，遵守接待流程也是非常重要，流程永远是帮助团队理清脉络。提升业绩的良方。 （1）按流程运作可以提高工作效率 （2）标准的流程可以尽量减少失误 （3）是接待服务显得更规范和专业 （4）同一流程能养成严谨工作作风 （5）纳入考核内容有黎新员工培训 我们可以把流程中的一些规范转化为一些习题，不定期对新、老员工进行测试，也因为只有经过测试，才能够帮助他们不断提高。 一般在线接待分为八步流程，：进门问好—接待咨询—推荐产品—处理异议—促成交易—确认订单—礼貌告别—下单发货。 1进门问好“迎” 进门问好，我们把它归结为一个字，就是“迎”。 “迎”指的是迎接客户的艺术，良好的第一印象是成功的沟通基础，无论是售前还是售后服务，“迎”的失败都会影响到你处理的结果。 当买家呼入进来打招呼之后，客服第一句话非常重要，我们也可以先编辑好自动回复，绝对不能客户问了都没有回应，“黄金六秒”，绝不能说一个“在”字，而当客户询问一款产品是否有货时，客服又只以一个“没”字来回复，这样的一字真言在线沟通中绝对不行的！ 我们也可以在旺旺设置中，把多条想要展示的信息滚动轮播显示。设置3-5条不然买家很容易错过最重要的信息。例如：特价回馈新老客户，详情咨询客服、新款上架，一次购买满XXXX免邮、特价商品不接受退款和退货....等