如何提升企业服务质量

如何提升企业服务质量

2010年12月，我公司王建军董事长召开了各部门共同参加的题为“提升企业服务质量，加强员工服务意识”的专题会议。在会议上，王董事长重点阐述了提升企业服务的重大意义以及完善服务质量的新的措施，建立了提升企业服务的三级管理体系，为我企业提升服务质量打下了坚实的基础。如何提升企业服务质量？作为销售部的一名普通员工，下面我谈一下自己简单的看法：

一、优质服务的现实意义

1.优质服务是经济社会发展的客观需要。当今世界已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。我们企业作为中国衡器行业的知名企业，在市场上占有相当的份额，由于企业的迅猛扩张，在服务方面存在一些不足，有的甚至引来客户的投诉，所以加强客户服务成为我们企业下一阶段的工作的重要方面。

二、提高主观能动性，换位思考。

服务意识是一种主观能动，是做好工作的一种主观意愿，俗话说态度决定一切，因此，提高服务意识可从三方面入手：

（一）提高对服务质量重要性的认识，强化主观意愿，积极主动为客户服务。

服务质量对任何一个企业来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着我们企业发展的趋势，决定着我们事业的兴衰，好的服务质量可以增强客户的向心力和凝聚力，提高客户对我们产品的忠诚度，有利于我们产品的二次销售，甚至多次销售。否则就会拉大我们与客户的距离，就不能及时反映他们的建议和意见，这样不但失去了纽带和桥梁的作用，也会造成客户的流失。

因此服务质量也是我们企业生存发展的基础，当我们将自己与客户的利益联系在一起，使“一荣俱荣、一损俱损”的理念植根在我们的脑海中，积极主动的为客户服务，解决因产品质量而造成的客户困扰，全心全意的为客户服务。只有这样才能使客户成为我们的朋友，与企业一起同“同呼吸，共命运”，真正的创造“双赢”的局面。

﹙三﹚客户服务工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心。

责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。作为客服人员，我们一定将客户需求的满足作为衡量我们工作质量的唯一标准，在工作中，不管遇到如何困难，都要“急客户所急，想客户所想”，在第一时间内解决客户的困难，真心真意的为客户服务。

（三）转变观念，换位思考

对服务质量和本职工作重要性的认识提高后，就要从务实的层面提高服务意识，也就是换位思考，让自己站在客户的角度，设身处地地从客户的实际需求出发，提前预测他们有哪些需求，认真思考我们可以提供哪些服务来满足他们的需求，不断充实我们的服务内容，增加满足需求的服务项目，同时，转变观念，将“顾客是上帝”的营销理念植入我们的服务意识中，把满足客户合理需求作为自己的职责，把让客户满意作为我们的工作目标，为他们提供相应的满意服务。

二、脚踏实地，注重细节

有了良好的服务意识和符合会员需求的服务项目后，脚踏实地地做好服务，确保工作的每个环节都能无差错地完成就成为提高服务质量的关键所在。

（一）科学管理，重在实施

我们的工作要有程序，每道程序要有规范，每项规范都要有工作标准，工作是否达标要有制度约束，这是众所周知的管理工作要程序化、规范化、标准化和制度化的要求，这样可以使我们的工作有章可循，有条不紊，但制定各种程序、规范、标准和制度相对来说比较容易，难的是认真执行，而执行起来最难的则是约束机制的执行，制度面前人人平等，如果在制度面前不能一视同仁，这个制度终将失去约束力，各种规范、标准就会成为废纸一张，没有了规范和标准，就无从谈起服务质量的提高。因此要想提高服务质量就必须有铁的制度约束，要想确保各种程序、规范、制度的实施，就一定要严格管理，使遵守这些规章制度成为上下一致的共识，只有这样我们才能高标准、高质量地完成我们的服务任务；当然提高服务质量主要靠人的自觉性和责任心，但不可否认的是我们每个人都会有惰性，都会有疏忽和懒惰的时刻，这种时候就需要制度的约束来制约我们的不良情绪和惰性，提醒我们要时刻保有服务意识，一刻都不能放松，因此制定各项规范、标准和制度是提高服务质量的前提，而确保这些规章制度的实施是提高服务质量的关键。

（二）质量跟踪，强化细节

建立质量跟踪机制，可以更好地掌控服务质量的好坏，比如：首问负责制就是首个接到服务对象需求的工作人员，对提供服务过程的一个跟踪，因为接到需求的人不一定是这个工作的责任人，但他是此项服务的责任人，他要对这个服务对象负责，因此，他在跟踪的过程中，会站在服务对象的角度，感受我们的服务，审视我们服务细节中的不足，加以改进。

“细节决定成败”，毋庸置疑，一个电话、一句问候都有可能成就我们的工作，而一个不经意的怠慢也会让我们的工作一败涂地，因此，细节对我们的服务

工作起着至关重要的作用，特别是针对客户的人性化的细节关怀，可以让客户在感受到亲人般的呵护，提高满意度。

三、建立反馈机制，及时沟通，

评价服务质量的好坏取决于客户的满意度和领导的认可程度，因此，与客户的沟通至关重要，同事间或部门间的沟通是我们工作中各环节得以顺利衔接的关键，而与客户之间的沟通则是提高服务质量的重要手段，建立反馈机制，使沟通渠道畅通，及时了解客户的意见和建议，既可以不断改进工作中存在的不足，提高服务质量，也可以增加我们企业在客户心中的诚信度和凝聚力。

四、齐心协力，各部门共同客户服务工作。

大多数服务工作都不是由个体独立完成的，而是一环扣一环，由集体合作完成的，因此，各部门相互配合，相互支持，对提高服务质量至关重要，只有全体人员齐心协力，心往一处想，劲往一处使，用我们的真诚和热情为客户营造一个温馨的氛围，用我们的娴熟的业务知识和技能为客户提供一个高质量、高标准的服务，只有这样我们才能高标准的完成客户服务工作。

当然提高服务质量并不仅仅是以上几点，还要掌握良好的业务知识和技能，加强培训等等，以上这些只是我在实际工作中采取的一些主要措施和体会，不足之处，请领导和同事们指点和帮助，共同做好客服工作。

王亚俊

2010-12-29