公共关系学课程论文

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探究性学习项目：公共关系学在饭店管理中的应用职能

探究性学习原因：暑假期间，郭德纲弟子打人事件闹得沸沸扬扬，郭德纲也因处理不当而备受打压，又因其公共关系处理（包括道歉、灾区捐款等一系列公关行为）得当而最后得以幸免。因此使得我对公共关系产生了兴趣，于是我对廊坊的酒店进行了一些探究，想要了解公共关系学在饭店管理中的应用职能。

探究性学习方式：酒店人员询问+资料查询

摘要：公共关系是一种组织行为和职能，是一门现代经营管理科学。它在经营管理过程中发挥着独特的作用，渗透于经营管理的各个方面。饭店为经营社会适应性，求得生存和发展，必须用公共关系来协调内外部的关系，加强横向联系，并在公众中塑造良好的形象，扩大知名度，增强竞争力。

关键词：饭店管理，公共关系

在中国，公共关系首先是旅游行业特别是在宾馆饭店发展起来的，公共关系部也首先是在宾馆饭店建立起来的。随着社会主义市场经济的建立，改革开放的进一步深入，公共关系在各行各业得到广泛的认同，其作用也越来越受到广泛的重视。

作为社会科学的一个分支，公共关系有着普遍的意义，而由此派生出的饭店公共关系又有其特殊性，它是指饭店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标之实现的一种管理职能。饭店公共关系学主要有以下几方面的职能：

一、采集信息情报的职能

信息即情报，是饭店提高竞争力、占领市场的前提条件，所以必须通过有效手段，在全国乃至更广阔的领域采集有关饭店的信息，经过分析处理后，选择有价值的信息作为调整和完善饭店经营决策的依据，确保饭店目标的准确性和科学性，确保饭店在强手如云的竞争中立于不败之地。长城饭店在这方面为我们提供了成功的经验。长城饭店在信息来源、采集方式、如何处理等方面都有自己的特点，形成了一个全方位的信息系统。信息的收集不仅仅局限于每天住宿的客人身上，而是注意到了信息在空间上和时间上的发展变化。在立足于全市、全国、全世界的信息采集与分析的同时，对全年、半年、月、日等不同时间段的情况加以监测，形成了全方位立体交叉的信息网络，既确保了信息来源的广度，又保证了信息的时效性和正确性，从而保证了较高的科学预测能力和科学的决策能力。所以在竞争日益激烈的市场经济条件下，企业要生存、要发展，就要重视日常的公关工作，重视信息的收集与整理，重视调查研究。

当今社会已步入了信息时代，信息对一个企业来说至关重要。企业的决策离不开信息，而信息质量的高低又直接影响企业决策的好坏，所以企业必须高度重视和开展周密性系统的调查研究工作。从公共关系的角度来看，公共关系始于调查研究，只有收集了大量信息，汇集了大量的资料和事实，才能有效进行公共关系活动。故而，当代情形下的酒店只有掌握好公关中的信息管理只能，才能让企业有所发展成为一种可能。

二、判断决策的参谋职能

在市场经济条件下，饭店所面临的市场环境是复杂多变的。饭店要生存和发展必须适应外部环境的变化，寻找有益信息，以便饭店作出正确决策。所有这些工作，单靠个人的学识水平和思维能力是难以完成的，必须由饭店公关部来承担。公关部是一个“智囊机构”，它

通过收集、分析、归纳信息，向企业决策者和管理部门提供公关建议，对饭店领导作出正确判断和决策起着至关重要的作用。

上海银河宾馆在这方面给了我们一个很好的诠释性例子。在全国掀起向孔繁森同志学习高潮的时候，银河宾馆不失时机地借用了这股东风。在得知孔繁森夫人王庆之来沪参加《解放日报》社主办的“孔繁森摄影展”开幕式这一消息后，公关部迅即与《解放日报》社取得联系，陈恳邀请王庆之一行入住银河宾馆，并策划了一起孔繁森事迹汇报会的公益活动，吸引了当时众多领导和媒体的关注和参与。此次活动使得银河宾馆一年来开展的内部凝聚力工程达到了一个高潮，通过活动，员工们普遍反映，英雄就在我们身边，我们在平凡的岗位上作出了不平凡的成绩，提高了员工们的工作热情；另外，由于活动本身具有新闻性，因此银河宾馆的这次活动，受到了上海新闻界的普遍关注，几家主要的电视台和报纸均做了显著报道，社会反映良好，提高了银河宾馆的知名度和美誉度。银河宾馆此举真可谓是一箭双雕。

公共关系学课程有一个职能叫做咨询建议，在饭店公关中被公关部灵活地应用为判断决策的参谋职能，它是企业创造效益、寻求发展的良方，是保持优越竞争性的智囊。现代经济已由劳动力经济转化为知识型经济，经济中知识的含金量增大。古语曰：“凡事预则立，不预则废”、“好谋成者也”，这些固然能长期经验教训的总结，正是为我们从事公关实践指点了迷津，同时也是再次肯定了公关咨询建议的重要职能。

三、传播、沟通的宣传推广职能

公共关系在饭店组织经营管理中发挥着宣传推广的作用，即通过各种传播媒介，将饭店的组织信息及时有效地传播出去，争取公众对饭店的了解和理解，为饭店创造良好的公众舆论。因此，作为饭店组织的喉舌的公关部，进行对外宣传是其职责的一项重要内容。

比如民乐合奏《春江花月夜》、二胡独奏《二泉映月》，尽管非常优秀，但在国际上的影响却不如《梁祝》那么大，主要是其传播、宣传、推广的环节做的不到位。如果说19世纪是铁路的时代，20世纪是高速公路的时代，那么21世纪就是信息的时代，现在的社会，再也不是“酒香不怕巷子深”的时代了，如果你的宣传推广力度输于竞争者，就有可能永远都被其踩在脚下，不得翻身了。

宣传推广的途径有很多，但基本思路都是“制造舆论，告知公众；完善舆论，扩大影响；引导舆论，控制导向”，方法可以灵活多变，诸如借助媒体进行造势，发挥名人轰动艺术等等。就如北京奥运会期间，世界各地各界名人云集北京，体育明星成了世界公众关注的焦点，他们的一举一动都影响着公众。整个北京，都像重大节日一样欢腾。这是公关界历来倡导的绝好时机。而各个酒店也必须已锐利的眼光发现这样的一个机会，并制定好计划，有节奏地去付诸实践。

四、对外交往的交际职能

对外交往强调饭店广交朋友，保持与公众的良好关系，成功地编制各式各样的“关系网”，以促进各项活动的正常开展。国外有关专家形象地指出：优秀的企业公关工作=正确的公关意识+科学的公共活动。这说明，公关人员不仅要具备正确的公关意识，还要通过有计划地、持久的努力，才能为饭店营造一种“天时”、“地利”、“人和”的公关环境。

广泛的社会交往有利于信息传递，能协调饭店与合作者的行为，调节各种关系，得到社会公众的理解、信任与支持，提高饭店的适应能力；同时还能促进饭店与相关公众之间的情感交流，增进友谊，结交朋友；有利于在相互切磋、学习、影响，使饭店组织经营管理的各项目标和措施趋于完善。比如和其他一些饭店建立兄弟酒店关系，通过互相学习、互相促进，形成一种“比、学、赶、帮、超”良性竞争模式，最终达到双赢的局面，双方都获利。

五、加强关系的协调职能

公关部是饭店企业与社会公众之间协调、沟通的桥梁。其运用各种协调、沟通的手段，为组织疏通渠道、发展关系、广交朋友、减少摩擦、协调冲突、化敌为友，成为组织运转的

润滑剂，为组织的生存发展创造“人和”环境。

协调员工与领导的关系，保持上下同心，众志成城，是实现饭店目标的基石；协调内部与各部门之间的关系，同心同德，步调一致，是实现饭店目标的保证；协调饭店与外部公众的关系，减少和避免不必要的冲突，是实现饭店总体目标的条件。

公共关系在饭店内部的信息沟通方面起着十分重要的作用，它可以及时向员工传达和解释饭店的政策、决策、指令和意向；向各级部门反映员工的建议和要求；提高员工的参与意识和参与管理的热情。如南京金陵饭店在这一方面就取得了许多成功的经验，他们通过"当一天总经理"等一系列活动，唤起员工对饭店的责任感和使命感，尽可能发挥员工的聪明才智，这样不仅使饭店管理出现了生机勃勃的局面，同时，也使饭店与员工在感情上贴得更近。股东关系与员工关系一样，也是饭店内部公共关系的重要内容，必须经常了解股东的动向，听取他们的意见和建议，鼓励股东参加饭店的经营活动，以使其与饭店同呼吸共命运。饭店公共关系的协调作用对外部公众而言，首先是与客人沟通，这种沟通工作既是大量的，也是极为重要的，必须始终树立"顾客第一"、"客人总是对的"的经营思想，尽力根据客人的要求建立和完善服务项目和服务设施，真正与客人做到相互沟通，彼此信任，互促互进。此外，还要注意发挥与政府、社区和新闻界之间的信息沟通作用，取得他们的理解和支持，为饭店的发展创造一个良好的外部环境。

六、解决纠纷的危机处理职能

突发事件是饭店经营管理过程中由于工作的疏忽或其他原因而产生的一些特殊情况，主要包括火灾、食物中毒、停电停水、自然灾害以及大的劳资纠纷等，所有这些都会给饭店的信誉带来极为不良的影响，因此，正确处理各种突发事件，维护饭店的形象和信誉具有十分重要的意义。

公共关系在处理饭店突发事件中起着举足轻重的作用，一方面，通过公共关系活动，建立一套完整的检查制度，通过科学的调研与预测，防患于未然，避免各种事件的发生；另一方面，当事件发生以后，必须充分听取公众的意见，设法查清事实真相，与公众进行必要的沟通，相互之间达成谅解，从而妥善解决矛盾，维护饭店的信誉和形象。南京中央大厦的"盖章风波"就是一个极好的例证。九三年初，一篇《南京中央大厦工程盖章逾千枚》的文章，闹得南京城满城风雨，不仅如此，全国许多报纸加以转载，把中央大厦这家尚未开业的饭店推上了矛盾的尖端，使大厦的发展处于极为不利的地位，面对如此处境，大厦总经理和公关人员处惊不乱，苦思良策，一方面热情接待来访的记者，积极配合社会各界弄清事实，一方面大力宣传筹建中的中央大厦受到的各种感人至深的帮助和大厦喜人的前景，变不利为有利，变逆境为顺境，不但正确平息了事端，取得了社会各界的理解和支持，而且进一步宣传了大厦，使大厦的知名度得到了提高，为大厦的发展奠定了良好的基础。类似这样的例子在旅游饭店行业还有很多，这些事例都进一步说明，当饭店出现危机时，必须及时采取有效行为，与公众加强信息沟通，消除误崐会，取得公众的谅解，把不利因素转变为饭店发展的动力，从而确保饭店信誉和形象不受损害。综上所述，现代饭店管理离不开公共关系，公共关系贯穿于饭店经营管理全过程，正确处理好两者关系，充分发挥公共关系的积极作用，是推动和促进饭店向前发展的重要保证。

公共关系学在饭店企业中有着广泛的应用，如果能够良好掌握，并付诸计划行动，那么其给企业带来的利益将是不可估量的；当然，如果不重视饭店公关，那么在如此激烈的市场竞争中，企业必然将处于劣势，其给企业带来的损失也是不可想象的。希望各个企业能够切实地灵活地将公共关系学应用到工作当中，让其为企业赢得最大的利益。

参考文献：《公共关系学》（中国矿业大学出版社）

参考网址：https://www.360docs.net/doc/e15020501.html,/view/f829241c59eef8c75fbfb34f.html