物业管理服务质量目标

物业服务质量管理体系

物业服务质量管理体系 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

物业服务质量管理体系一、ISO质量管理体系 1、ISO9000与ISO19011简介简介 ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。ISO9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。对物业管理企业来讲，通常规定按ISO9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。

物业管理服务理念与目标

第一章、管理服务理念和目标景河豪庭小区位于赣榆县的门户位置，具有优越的地理优势，它北面靠近青口小学，北大门可以直达高速公路入口。在硬件建设上，小区建筑经济实用、品味高尚，设备、设施功能齐全、智能化程度高，商业及服务配套齐全，整体环境优雅宜人。为了编写出有针对性的物业管理方案，早在景河豪庭小区立项之初，我们就已经开始了对项目的跟踪和研究。并且组织考察团，赴南京学习，考察了省优小区-碧瑶花园、园林绿化等，学习了南京江鸿物业管理有限公司管理的部份物业，对江鸿物业管理的先进经验进行了总结和借鉴。接到招投标通知后，我们立即成立投标工作小组，组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，组织各级管理人员、工程师，多次到现场踏勘，以掌握翔实的第一手资料。在此基础上，精心策划并制定出了多种方案，并以科学严谨的态度和高度负责的精神，对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。对景河豪庭小区的物业管理投标工作表现出高度重视和负责。站在发展商和住户的角度，我们确定了景河豪庭小区物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在景河豪庭小区中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观。我们的总体目标承诺是在正式接管景河豪庭小区一年内通过ISO9002质量体系认证，并达到“连云港市物业管理优秀小区”管理标准，两年内达到“江苏省物业管理优秀示范小区”的管理标准。我们有足够的是实力和信心实现自己的诺言。我公司率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理模式，凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工。在领导班子的正确带领下，在全体员工的勤勉努力下，经营管理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高，我们努力塑造的“景河豪庭小区物业管理，真诚服务大家”的优秀品牌与企业形象，得到了广泛的认同和好评，为参与市场竞争和发展，奠定了坚实的基础。我们深知自己肩负的重任，我们正在积极地秣马厉兵、枕戈待发，一俟中标，我们将派出精明强干的管理队伍，运用我们的才智和精益求精的管理技巧，让景河豪庭小区真正成为“城市中的花园”。【景河豪庭小区项目概况】

物业管理服务内容质量及目标56KB

《物业管理服务内容质量及目标》一、中标人需提供相关服务要求：二、建筑物管理质量要求 1.对建筑物进行日常管理和维修养护、巡查、维修、保养，记录完整准确。 2.每年2次以上对建筑物结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现有损坏及时安排专项修理。 3.对建筑物门、窗、楼道定期进行安全检查，门、窗开启灵活，无异常声响，门窗玻璃无破碎。对屋面排水沟、室内排水管进行清扫、疏通，保障排水畅通；雨季前一个月要对建筑物天面进行检查，发现防水层有气臌、破碎，隔热层有断裂、缺损的，应及时做出专项维修计划，与委托方协商维修事宜。三、保安管理质量要求 1.保安员受过相关安全保卫知识与技能培训，持证上岗；对人以礼相待。以中青年为主，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好；每周定期参加安全保卫知识技能的岗位培训，掌握安全保卫基本技能，能正确使用多类消防、物防、技防器械和设备，熟悉、掌握多类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，定期进行实战演练；上岗时佩戴统一标志，

穿着统一制服。器械佩戴规范，仪容仪表规范整齐；当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠；会讲普通话；配备对讲装置和其他必备的防卫器械。 2.物业区域以及建筑物主入口24小时值班，并配有流动巡逻班哨。对进入的人员要登记并负责传呼。保安交接班要有记录。 3.制定保卫巡逻方案，对重点部位增加巡逻频次，指定巡逻路线，巡逻定点记录，发现紧急问题时，立即报告求助，援助人员5分钟内到达现场。 4.物业区域地面要有车辆行驶的标志牌、标识，车辆行驶有规定路线，车辆停放划有专门位置，有序停放；有专门保安巡视和协助停车事宜。消防器械配置齐全，车辆停放有序。 5.协助公安机关维护好大楼的正常治安秩序。四、保洁服务要求

医院物业管理服务内容与标准及管理目标

医院物业管理服务内容与标准及管理目标医院物业管理服务内容与标准及管理目标提要：物业外观完好、整洁，公用楼梯间、墙面、地面无破损，外墙及公共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂，室外招牌、广告牌医院物业管理服务内容与标准及管理目标一、管理服务内容（一）日常服务 1、物业管理区域内共用部位、共用设施设备管理及维修、养护（1）房屋主体的维修、养护和管理；（2）墙面、天花板、地面、门窗各类板材、砖面的维护保养；（3）各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小五金的安装维护；（4）中央空调系统运行维护；（5）高低压配电室设备运行维护；（6）锅炉房系统运行维护；（7）消防系统设备运行维护；（8）中央监控系统设备运行维护；（9）弱电系统（电话、电视、广播）设备运行维护；（10）真空泵房、气泵房、水泵房设备系统运行维护；

（11）给排水系统运行维护；（12）电梯系统运行维护；（13）污水处理系统运行维护；（14）院内路灯公共走廊照明系统的维护；（15）立体停车设备运行、维护保养； 2、物业管理区域内安全防范、公共秩序维护；（1）门岗保卫；（2）医院重要设备和库房区域的治安巡视；（3）医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安巡视；（4）地面及地下车库的车辆引导、停放管理；（5）闭路电视监控中心的监控；（6）报刊、邮件的收发；（7）医院物资出入放行登记管理。 3、物业管理区域内绿化养护和管理；（1）绿篱及灌木修剪；（2）草坪机剪；（3）花、树喷药杀虫；（4）树木及绿化带（草坪）浇水；（5）枯枝、落叶清除；（6）施肥、松土、拾捡杂物；（7）花树租摆。

物业服务理念定位目标服务完整版

课题：物业服务理念、定位和目标主讲胡家洋培训时间：2013年9月6日第一节物业基本情况项目概况：元邦礼同·厚德载物项目位于通化市江南新区修正大桥南侧，是通化礼同地产重点打造的商业与住宅板块，周边的商业氛围日渐浓厚，是集商业中心、购物中心、美食城、家具建材、政务中心、汽车美容、休闲娱乐为一体的核心地标。项目占地面积为459500㎡，总建筑面积为1444743㎡，地下建筑面积344240㎡，规划居住户数为9569户，居住人数为约3万多人。物业地段四至范围：东临丰东路；西临滨江南路；南临江平路；北临创业路。第二节物业服务理念理念是企业的灵魂所在，是员工动力的泉源。元邦礼同物业以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新，永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件，还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益，而传统物业服务服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益发展的生活需求。必须在此基础上加以现代化的服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质的生活配套服务。根据元邦礼同.厚德载物花园小区内建筑设计，可采用封闭式服务，在区划内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派的居家氛围，通过改造区划内现有的配套

服务设施，拓展多种服务项目，并加强区划内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。为此，我司的物业服务服务理念是：保证六方利益、四个原则、三种意识、二种手段、一个目标。六方利益：保证国家的利益是义务保证公司的利益是宗旨保证员工的利益是基础保证消费者的利益是信誉保证合作方的利益是双赢保证社会的利益是责任六者兼顾，主次分明，不失轻重，力求平衡，彰显统一。四个原则：企业坚持重人、重信、创佳、创新原则重人：以人为本，发掘人才资源，注重人才品德，运营人才专长。重信：重诚信，守信用，树信心，坚信念，以信誉赢市场。创佳：追求卓越，建一流品牌；提升形象，履行社会义务。更新：更新观念，更新思路，更新学习，更新经营。三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务的关键因素——员工素质。二种手段：采用规范标准化、智能网络化的服务手段。一个目标：在物业服务范围内，把社区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区。在小区达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，正式竣工验收并交付使用后的一年内，将“元邦礼同·厚德载物”花园小区的物业服务提升到全市物业服务优秀区划内的水准。二年内达到“通化市物业管理示范小区标准”，三年达到“吉林省物业管理示范小区标准”。使业主对物业服务的综合满意率达到90％以上，因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生率为零。为广大业主和住户提供一个安全、清洁、优美、舒适的现代家居和商业、生活的环境。为业主提供“宾至如归”的星级服务！为使“元邦礼同·厚德载物”花园小区的物业服务工作跃上新的台阶，我们将结合本

物业服务质量管理体系

物业服务质量管理体系一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。 ISO19011环境管理体系的主要内容是由五大功能模块，17个管理要素所构成。五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO 9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO 9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。 2、物业管理导入ISO 9000 规范物业管理公司导入ISO 9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000质量体系工作。公司管理者代表负责具体组织ISO 9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。公司品质部负责组织实施ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

物业管理方案中质量保证体系及措施

物业管理方案中质量保证体系及措施 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

物业管理方案中质量保证体系及措施建立质量管理体系保证管理目标的实现 ISO9001国际质量管理体系作为先进的管理模式和可靠的管理平台，在物业管理企业中的应用，可以有效的控制管理水平在一个稳定的范围内。通过ISO9001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性、有效性。 ISO9001标准是由ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定所有国际标准的一个组成部分，它的质量管理八项原则体现在标准的各项条款中，对产品的质量保证及提高有着重要意义。一、以业主为关注焦点组织依存于业主。因此，组织应当理解业主当前和未来的需求，满足业主要求并争取超越业主期望。物业管理服务中最根本的要求是识别并满足业主的需求，二、领导作用领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。本物业将公司领导提出的各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保证公司所有管理服务水平在公司有效控制之下。三、全员参与

各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。四、过程方法将活动和相关资源作为教程加以识别、理解和管理，可以更高效的得到期望的结果。本物业经过长时间运作识别出物业管理八大过程：物业接管验收程序、房屋管理及公共设施管理程序、机电设备管理控制程序、安全管理程序、环境管理程序、文化服务程序、维修安装服务程序、紧急突发事件处理程序。公司将这些过程的程序及操作规范以文件的方式固定下来，通过服务质量内部检查等制度有效的保证了管理服务质量。五、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。嘉爱物业将物业管理中的所有过程有效的结合起来，形成一套切实可行的质量管理体系。六、持续改进持续改进总体业绩应该是组织的一个永恒的目标。 XX物业将持续改进作为一个主要的工作目标，对日常管理服务及质量管理体系，不断进行改进，以保证提供的管理服务水平与像是情况相适应。七、基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。

物业公司质量目标分解及标准

甘肃建投七建集团物业公司质量管理目标及分解一、总目标 1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95% 2、房屋及公共设施完好率达≥98%。 3、年度无重大责任事故发生。二、目标分解 1、综合管理：（1）员工培训覆盖率/合格率100% （2）内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥95% （3）公司保安、工程、清洁工作日检查合格率100% （4）公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率≥90% （5）库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100% 2、客服管理：（1）业主/租赁户有效投诉处理率100% （2）限时服务承诺实现率≥95% （3）内外关系信息传递准确率/及时率100% （4）物业较为重大事项发生/处理公告率100% （5）业主/租赁户动态档案建档率100% （6）业主/租赁户对服务工作满意率≥95%。（7）环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率

100% （8）环境卫生日检查合格率≥95% （9）物业管理为用户提供24小时服务。 3、保安管理：（1）保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100% （2）一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1% （3）年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0 （4）机动车辆管理纠纷发生率≤1% （5）限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100% 4、维修工程管理：（1）设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96% （2）设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100% （3）设施设备保持完好率≥95% （4）机电设备检修及时率100% （5）设施设备检修一次合格率≥95% （6）业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100% （7）保障设备设施安全运行率100% （8）重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%

物业管理思路与目标

物业管理思路与目标依据集团的管理要求和物业管理运作需要，我个人认为物业部将工作分为介入期管理、入住期管理（将验收好的房屋交给业主；二次装修管理、迎接业主迁入新居等）和常规管理三部分。按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划 <一>介入期根据集团公司提供的项目施工进度表、销售进度表、入住计划安排，制定相应的前期介入工作计划，力求务实、高效，并有利于集团的销售服务。 1、从物业管理的角度出发，提前掌握物业的情况，做好以下各项前期准备工作：（1）根据集团公司相关销售承诺内容，制定《业主临时公约》、《前期物业服务协议》、《业主手册》，并与集团签定《前期物业服务协议》；对集团公司售楼承诺文书从物管视角给予评审，避免入住后口实不符导致纠纷；（2）配合地产项目部对园林布置及景观设计方案、园林绿化，从物业管理角度提供专业建议；

（3）参与地产项目组的工程例会，适时提出物业管理的专项建议；对智能化系统提出专项建议；对给排水、电力供应、消防、安全防范、水景、标识系统、管送气系统（博览城暂无）、公共配套设施、管理用房的规划与施工，从物管专业角度提出合理化建议； *（4）收集工程图纸，建立设备档案，参与设备的安装调试；（5）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理；（6）配合销售部作物业管理咨询，同时与集团销售部、客服部人员进行物业管理相关法律、法规、服务内容、契约的互动沟通；（7）业主入住前（博览城自营区），先行参与房屋的验收过程，发现问题及时汇总提交书面整改报告；（8）收集装修、装饰材料供应商，以及相关设备厂家的信息（厂家联系人、联系方式等），以满足日后维修中的材料供应； *（9）与集团公司相关部门协商建立维保机制，力求在维修管理流程等方面建立有效的措施以确保维修的高效率，使业主在售后质量维保方面的诉求能够得到及时的解决；（10）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通水、电、气、电话申请等准备工作；

物业公司管理目标标准

物业管理公司管理目标标准各项管理指标的承诺标准 1、房屋完好率承诺指标 98％测定依据完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积×100％≥98％（参照国家《房屋完损等评定标准》）承诺标准 1.房屋外观无破损、整洁；2.无改变使用功能，通道无随意占用。保证措施 1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施；2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录；3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠；4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。 2、维修工程质量合格率承诺指标 99％测定依据一次维修合格工程次数/维修工程次数×100%≥99% 承诺标准维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。保证措施 1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。 2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收； 3.维修工程实行业主/业主/住户质量验收制度； 4.严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。 3、房屋零修急修及时率承诺指标 100% 测定依据及时维修次数/报维修次数×100% 承诺标准接到报修，急修在30分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人

走场地清保证措施 1.建立严格的房屋修缮制度；2.配备急修专用工具和材料，以备用；3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。 4、绿化完好率承诺指标 98% 测定依据完好绿地/总绿化面积×100%≥98% 承诺标准保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物保证措施 1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。 5、保洁率承诺指标 98% 测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100%≥98% 承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。保证措施 1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；2.加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；4.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。 5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。 6、道路、车场完好率承诺指标 95% 测定依据道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥95% 承诺标准 1.道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。

物业管理目标

1 成都福乐安物业管理有限公司管理制度物业管理目标 FLA/PM/CD27/RL/23 版本：第 1 版状态：发文号：

目录 [一] 一般事项 P.1-3 [二] 物业管理 P.3-7 [三] 物业服务 P.7-8 [四] 物业管理服务质量标准 P.8-9 [五] 物业管理服务费收取办法 P.9-11

成都福乐安物业管理有限公司物业管理目标为了妥善管理成都福乐安物业管理有限公司所管物业，项目开发商将委管理者对本物业进行专业化管理及服务。有关本物业公共区域和公共设施设备的界定及解释以本物业管理公约之介定为准。物业管理工作的实施将以本物业管理公约为准则并适用于全体业户、开发商及管理者等。〔一〕一般事项物业之管理者将被视为全体业户之代理人。物业业主委员会成立前，物业管理者由成都福乐安物业管理有限公司任命。物业业主委员会成立后，将由业主委员会决定选聘管理者。 1.订定管理公约及用户手册、装修守则（1）管理公约根据成都市物业管理有关法规，管理者将透过与开发商的协商讨论，订定符合本物业实际情况的管理公约，以便广大业户遵守。在成立业主员会后，管理者将与业主委员会讨论、修订管理公约。（2）用户手册及装修守则为方便各业户从迁入到后期使用中可能遇到的各个细节，管理者将制定本物业之《用户手册》、《装修守则》予各业户查阅及遵守，以便业户能于接收、装修及使用过程中对管理和服务运作有充份了解，从而能更好配合管理者之服务工作。 2.员工培训计划管理者的员工必须接受专业训练，而该项训练除灌输现代化物业管理知识外，亦应包括其它项目如领导才能或公共关系等课程。培训计划将为理论与实务并行，并配合适当之演习，使其能熟习及实际体会突发事故之应变措施及程序。（1）在本物业正式营运前/后，管理者应安排各级员工的入职培训，主要

物业管理服务整体设想及总体目标

物业管理服务整体设想及总体目标 1．管理服务定位物业企业要通过对物业项目的服务和管理，将项目传统的精神、现代的形式淋漓尽致表现出来，使每一位业主置身祥瑞优美环境当中，营造让人赏心悦目氛围，让业主将心旷神怡追求艺术的形式与优雅生活能够完美结合。 2．物业管理服务整体设想物业企业要根据国外先进的服务理念和行业领先的服务模式，并根据项目实际情况，制定出科学、细致、全面的管理方法，为此，服务管理模式如下：安全管理安全管理是人们关心的首要素，更是有序生活的基础，因此物业公司在安全管理方面必须特别重视，要通过技防、人防、安全制度管理，治安宣传和活动，实行全方位安全立体管控。采用半封闭式安全管理方式，建立门禁系统、治安电视监控系统、消防智能监控系统、周界报警系统等监控体系对区域安全进行有效控制，全面提高安防系数。做到社区主要出入口24小时有专人值守，电梯、地下车库、社区外围等重点部位有24小时电视监控，监控室24小时专人值班，做好值班记录。巡更系统设立保安巡更系统，根据社区交通、消防等通道设计巡更路线并制定具体实施方案。严格执行安保巡更点到制度，确保巡逻质量。夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于每小时一次的防范检查和巡逻，巡逻不少于2人，做到有计划、有记录。人防系统实行安保人员半军事化管理，制定安保管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强安保人员的工作责任心；强化安保人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高安保人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理办法》，定期组织演习；加强安保人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当。使用带耳机的对讲通话，避免业主被对讲机的声音干扰。交通管理

物业管理服务的整体设想及策划

物业管理服务的整体设想及策划思路内容简要说明：一、物业管理的目标及战略构想对物业实行企业化、经营化管理，克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益及环境效益的统一和同步增长。二、物业管理服务的整体设想及策划思路以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，针对露水河镇各小区的特点，我们在物业服务上要定位管理理念，树立“服务以人为本”、“管理以物为本”的意识，以实现全面改善居住质量，创造文明居住环境。三、管理机构设臵和规章制度合理设臵管理机构，健全和完善各项规章制度，严格人员的素质管理，运用现代化管理手段，致力于精神文明建设，实施品牌和形象策略。四、管理人员的配备及管理我们在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平也重道德”的用人标准，严把人才选聘关。我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职。五、各项管理服务承诺及指标根据物业管理服务及我地区各小区实际，合理制定各项工

作指标，并公开服务承诺，以促进工作质量、完成工作目标。六、物业企业管理方案合理制定房屋管理、市政管理、环境卫生管理、绿化管理等各项工作实施方案及管理措施，保障各项工作及目标高质量完成。七、企业经济效益通过正确核算物业管理经营成本，在为业主提供超值服务的同时，采取有效增收节支措施，不断提高经济效益，走可持续发展之路。详细内容：物业管理的目标及战略构想一、总体目标针对各小区的特点，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，更好地发挥物业最大的使用功能，使其保值增值，为露水河镇居民创造整洁、文明、舒适的生活、工作和出行环境，全面实现改善居住质量、创造文明居住环境的目标。对物业实行企业化、经营化管理，克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益及环境效益的统一和同步增长。二、近期目标 1、第一年，督促开发建设遗留问题的整改，同时重点抓

物业公司质量目标

**** 物业公司质量目标 1 、房屋完好率：前三年98% ，三年后95% 2 、全年设备安全运行率95% 3 、维修工程质量合格率100% ，返修率不超过1% 4 、维修工程及时率100% 5 、客户对物业管理满意率：98% 6 、小区全年无重大责任事故、无刑事案件、无火灾责任事故、无机动车丢失辆事件。管理处服务中心质量目标 1 、员工上岗合格率达100% 。 2 、业主对服务中心工作满意率达98% 3 、对业主的投诉、报修、服务、咨询均有处理或回复。 4 、对各项质量记录严格按照质量体系标准要求执行。 5 、业主投诉回访率达到100% 。人事部质量目标 1、根据公司发展，不断提高员工的质量意识、综合素质以及工作能力，严格执行公司用人标准，做好员工招聘、转正定级、培训、调动、奖惩、辞、离职等手续的审批工作。 2、确保员工管理按人事管理制度执行 3 、做好全体员工的培训考核工作，确保做到：员工岗前培

训100% 、合格率98% ；在岗员工培训考核率100% 、合格率98% ；特岗员工持证上岗率100% ，中层以上管理人员物业持证上岗率达95% 。在岗人员每人每年接受企业精神、服务理念、专业技能、质量意识或其它方面的培训不少于一次。 4 、确保各项人事资料及时归档，并保证资料的齐全、完整，便于检索。管业部质量目标： 1、保证公司质量体系运行的有效性，每年至少组织两次内部质量审核和一次管理评审。 2 、确保文件收发、更改、借阅、作废等管理有详细规范的记录，各类文件标识清晰，便于检索。 3 、保证不合格服务有可行的纠正措施并检验措施实施的有效性。安保部、保安中心质量目标 1 、全年无重大责任事故、无刑事案件、无火灾责任事故、无机动车丢失辆事件 2 、车辆管理满意率90% 3、小区无重大火灾、治安、刑事案件发生 4 、业主对安全保卫工作满意率达98% 5 、对新上岗保安员培训合格率达100% 6、按质量要求管理本部门各项记录

物业管理公司质量目标

物业管理公司质量目标公司质量目标 1、房屋完好率:前三年98%，三年后95% 2、全年设备安全运行率95% 3、维修工程质量合格率100%，返修率不超过1% 4、维修工程及时率100% 5、客户对物业管理满意率:98% 6、小区全年无重大责任事故、无刑事案件、无火灾责任事故、无机动车丢失辆事件。管理处服务中心质量目标 1、员工上岗合格率达100%。 2、业主对服务中心工作满意率达98% 3、对业主的投诉、报修、服务、咨询均有处理或回复。 4、对各项质量记录严格按照质量体系标准要求执行。 5、业主投诉回访率达到100%。人事部质量目标 1、根据公司发展，不断提高员工的质量意识、综合素质以及工作能力，严格执行公司用人标准，做好员工招聘、转正定级、培训、调动、奖惩辞、离职等手续的审批工作。 2、确保员工管理按人事管理制度执行 3、做好全体员工的培训考核工作，确保做到:员工岗前培训100%、合格率98%; 在岗员工培训考核率100%、合格率98%;特岗员工持证上岗率100%，中层以上管理人员物业持证上岗率达95%。在岗人员每人

每年接受企业精神、服务理念、专业技能、质量意识或其它方面的培训不少于一次。 4、确保各项人事资料及时归档，并保证资料的齐全、完整，便于检索。管业部质量目标: 1、保证公司质量体系运行的有效性，每年至少组织两次内部质量审核和一次管理评审。 2、确保文件收发、更改、借阅、作废等管理有详细规范的记录，各类文件标识清晰，便于检索。 3、保证不合格服务有可行的纠正措施并检验措施实施的有效性。安保部、保安中心质量目标 1、全年无重大责任事故、无刑事案件、无火灾责任事故、无机动车丢失辆事件 2、车辆管理满意率90% 3、小区无重大火灾、治安、刑事案件发生 4、业主对安全保卫工作满意率达98% 5、对新上岗保安员培训合格率达100% 6、按质量要求管理本部门各项记录 7、小区内消防设施、消防疏散标识及安全标识的完好率达100%，保持消防通道畅通。工程部、工程中心质量目标 1、全年设备安全运行率达95% 2、全年施工安全责任事故率为零 3、装修管理客户满意率:90% 4、房屋完好率(前三年):98%

物业服务理念定位目标服务

物业服务理念定位目标服务课题: 物业服务理念、定位和目标主讲胡家洋培训时间:2013 年9月6日第一节物业基本情况项目概况: 元邦礼同?厚德载物项目位于通化市江南新区修正大桥南侧，是通化礼同地产重点打造的商业与住宅板块，周边的商业氛围日渐浓厚，是集商业中心、购物中心、美食城、家具建材、政务中心、汽车美容、休闲娱乐为一体的核心地标。项目占地面积为459500?，总建筑面积为1444743?，地下建筑面积344240?，规划居住户数为9569 户，居住人数为约3 万多人。物业地段四至范围: 东临丰东路; 西临滨江南路; 南临江平路; 北临创业路。第二节物业服务理念理念是企业的灵魂所在，是员工动力的泉源。元邦礼同物业以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新，永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件，还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益，而传统物业服务服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益发展的生活需求。必须在此基础上加以现代化的服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质的生活配套服务。根据元邦礼同. 厚德载物花园小区内建筑设计，可采用封闭式服务，在区划内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派的居家氛围，通过改造区划内现有的配套服务设施，拓展多种服务项目，并加强区划内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。为此，我司的物业服务服务理念是: 保证六方利益、四个原则、三种意识、二种手段、一个目标。六方利益:

物业管理服务质量标准

物业管理服务质量标准一、基本要求 l、服务与被服务双方签订规的物业服务合同，双方权利义务关系明确。包含（业主部分和商业部分） 2、管理服务人员佩戴标志，行为规，服务主动热情。 3、设有24小时服务，有完整的投诉、报修、维修记录。 4、按照有关规定定期公示物业服务费用或物业服务资金的收支情况。 5、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防措施，对可能发生的各种突发设备故障有紧急方案。 6、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。二、物业共用部位的维修、养护和管理 l、对房屋共用部化进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全：

2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，届于小修围的，及时组织修复；属于大中修围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，报建委批复。 3、每3 日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、维修工24小时值班，随叫随到。三、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理 l、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全； 2、载人电梯24小时正常运行；小修由物业完成，大修超过8000元的由本楼业主共同分担。 3、保持消防通道无杂物，畅通； 4、路灯、楼道灯完好率100%；报修后1小时完成。 5、小区的供暖，供暖管道由供暖部门负责维修，与物业无关。 6、自来水小区的二次加压供水问题，包括维修（自来水管道）和电费的归属，都与物业无关。因我方接收之前欠下的电费原因，给小区加压泵停电，都与后期接手物业无关。

物业管理服务内容及目标

物业管理服务内容及目标 3.1 内容：为了给发展商营造一个便捷、有序、文明的销售环境，为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境，针对售楼中心、样板区、会所物业管理服务区域的面积、功能和服务要求，从以下10个方面提供管理服务： ●售楼中心、样板区、会所迎宾、水吧和样板房的管理； ●售楼中心、样板区、会所物业管理服务档案资料的管理； ●售楼中心、样板区、会所保安形象岗管理； ●售楼中心、样板区、会所车辆停放管理； ●售楼中心、样板区、会所公共秩序维护、安全防范等事项的管理； ●售楼中心、样板区、会所设施设备的运行、维修、养护和节能管理； ●售楼中心、样板区、会所的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通； ●售楼中心、样板区、会所绿化的养护和管理； ●售楼中心、样板区、会所综合管理与业务监督； ●其他特约服务（暂定）。 3.2 体制专业化、酒店化、一体化（通过高端专业化的培训机制，提供客户星级酒店式的服务标准，展现物业一体化的服务宗旨。） 3.3 模式通过人性化的管理，实现居家式物业管理于售楼处内“先感为快”的先前效应。 3.4 目标通过对售楼中心、样板区、会所提供的优质物业服务，来树立**物业的企业形象；确保营销阶段物业管理服务的水准；促进项目品牌的推广；为项目销售加分。 3.4.1 管理服务目标 1）重大安全责任事故为零。“重大安全责任事故”是指： a 因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故； b 因违规、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；

c 因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故； d 因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故； e 因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故； f 因违规、失职或玩忽职守引发的客户重大伤害事故。 2）工作抽检合格率95%； 3）员工上岗培训合格率达100%； 4）员工训练考核达标合格率达100%； 5）客户满意度达90分以上；（外部客户及发展商评价体系，月度汇总评分）6）库房物资的领用和保管规范，差错率不超过0.5% 3.4.2 服务目标 1）客户对管理服务工作的满意率达95%以上。 2）客户求助处理率100%，处理及时率100%，满意率95% 3）其他各类事件的处理及时率100%，有效率（满意率）95%。

物业管理公司质量方针质量目标发布令

物业管理公司质量方针质量目标发布令根据物业管理公司长期发展战略决策，发布质量方针、质量目标如下： 1、质量方针物业管理服务有限公司的质量方针是：遵守法律法规；营造舒适环境；完善服务管理；增强客户满意。 1.1、对质量方针的理解遵守法律法规--严格遵守和执行国家颁布的法律法规及各级标准，自觉履行环保方面义务；营造舒适环境--通过废弃物控制、资源节约、污染预防，实现服务与环保协调发展，创造与大自然协调的办公、居住环境。完善服务管理--在物业服务、日常运作及项目管理全过程每个环节上恪尽职守，精益求精，持续改进。增强客户满意--采用科学管理模式，引入新型服务管理，在健全完善管理体系时履行企业责任，并实现对客户的承诺。 1.2、物业管理公司的质量方针依据于： a、"诚信第一、效率第一、客户至上、服务至上"的服务宗旨； b、"诚实、信任、进取、成就"的价值观； c、"以传统的服务理念为基础，追求卓越的服务过程"；

d、GB/T19001-2000idtIS09001:2000标准的要求； e、国家有关政策、法律、法规的要求。 2、质量目标客户满意率：90%以上报修处理及时率：98% 不合格服务处理率：100% 供方服务质量控制率：100% 治安、火灾及安全责任重大事故为零。物业管理公司质量目标的实现执行以下措施一、客户服务部建立与客户沟通渠道，员工提高顾客意识、服务意识，确保客户的要求予以满足，使客户满意率达90%以上目标。二、工程部为保障设备的维修保养，及时处理设备故障确保二十四小时正常运行使报修处理率达到98%。三、为确保不合格服务的及时控制及预防今后重复发生类似的不合格服务，总办不合格服务处理率达到100%。四、为确保供方服务质量满足物业管理公司的要求，行政人事部对供方实施有效控制，确保供方服务质量控制率：100% 五、秩序维护部为确保物业管理公司的治安、火灾及安全责任重大事故为零采取积极有效的防范措施，应急预案、如各项安全措施，加强监督检查管理。上述质量方针和质量目标完全反映了物业管理公司的质量宗旨和方向，体现了客户的期望、需求和要求，是物业管理公司全体员工的质量行为准则，也是对客户的承诺。我现予以正式批准

物业管理目标

成都福乐安物业管理有限公司管理制度物业管理目标 FLA/PM/CD27/RL/23 版本：第 1 版状态：发文号：

目录 [一] 一般事项 P.1-3 [二] 物业管理 P.3-7 [三] 物业服务 P.7-8 [四] 物业管理服务质量标准 P.8-9 [五] 物业管理服务费收取办法 P.9-11