用客户听得懂的话和他沟通

认真想一想这个产品能给客户带来什么利益，然后用客户感兴趣的语言打动客户，用客户听得懂的语言讲解技术优势和特点，你的沟通才会有效。

MBA，销售培训专家，致力于用最少的投资、最简捷的方法，最有效地帮助销售团队和销售员个人成长。

10年销售经验，6年销售管理经验，10年销售培训经验。历任理实嘉信员工培训学院首席顾问、中国销售培训网首席顾问，曾为中国联通、移动、电信、新浪网、方正电子等数百家企业提供过培训，并通过培训为企业带来30%～100%的业绩增长。代表著作：《销售冠军这样做业务》，《金牌销售教练实战手册》。

我们进入公司或者在公司推出新产品时，都会接受产品培训，产品经理或者技术人员会很清楚地告诉我们公司的产品是什么，具备什么样的特点和功能，也许还会告诉我们这些产品是针对什么人群设计的。假设这个培训做得很好，我们也都听懂了，记住了，我们就能很好地销售这些产品了吗？

薛刚是我的一位学员朋友，他曾经和我交流他的困惑：“我刚刚转到一家通信设备制造企业工作，公司生产很多种技术复杂的通信设备。到公司后，技术工程师给我们做了一周的产品培训，我是学通信专业的，当时都听懂了，可是，到客户那里却说不出来。或者，说出来了，也似乎很枯燥。如果和技术部门的人沟通还好些，因为公司给了很多技术资料，技术特点我能说出一些，说不出来的，拿出资料他们也愿意看。但对于一些非技术人员，沟通非常困难，我该怎么办？”

薛刚的问题，很多做销售的朋友都遇到过，就是我们具备了产品知识，却不能有效地和客户进行沟通。

造成上述情况的原因主要有两个：

第一，你没有用客户感兴趣的语言和他沟通；

第二，你没有用客户听得懂的语言和他沟通。

所以，虽然你说了很多，但客户却不懂你的意思。下面，让我们来模拟一次客户，体验一下客户感受。

假设你是一位男士，单身在上海工作，租住一间小公寓。中午你会在公司用工作餐，晚上通常会在住所周围的小餐馆用餐，偶尔也会自己煮点面条。今天，你抽空到世博会参观，突然，有一位讲解员冲到你面前，非常兴奋地把你拉到一个产品前：“请您来看看我们最新推出的一款机器人厨师，它是中国最好的机器人厨师，配有世界上最先进的P4芯片，里面存储了8万种菜谱。它拥有两箱三灶，并有无线遥控功能。这个机器人厨师由美国著名机械师亨利设计，它的外壳使用FA材料制作，功率只有800瓦……它的售价是58800元，世博期间，我们有优惠，只售38800元。”

在这番产品介绍中，你听到了什么？你打算买一个回去吗？你很可能转身去了别处，等你从世博园出来时，已完全忘记了讲解员和你说的话。

现在，我们来分析这段沟通为什么没有打动你。

首先，讲解员说的话你不感兴趣。单身一人，你似乎并不需要一个家庭厨师，因此，无论这位家庭厨师多么先进，都和你没关系。

其次，这位讲解员说的很多话你听不懂，你不知道什么是P4芯片，也不知道什么是三箱两灶，当然更不知道什么是FA材料。

对于一个既没兴趣，也没搞懂的东西，你怎么会购买呢？

所以，仅有产品知识，还不足以让我们与客户进行有效沟通，对于很多客户来说，产品知识是听不懂的，我们需要把它转化成客户听得懂的语言。

一、从客户角度重新认识产品知识

客户购买什么

当一个青年男子购买一束玫瑰花时，你认为他可能在购买什么？玫瑰花的美丽和芬芳？划算的价格？漂亮的包装？爱情？

男士购买玫瑰花，绝大部分情况是为了送给和自己相爱的女人：妻子或情人，因此，购买玫瑰花根本的目的是为了获得爱情！

想想在现实生活中，我们购买什么？我们买面包，是因为它能果腹，或者饱我们的口福，而不是因为什么高筋粉制作或用了最先进的烘制技术。我们买衣服，是因为它能御寒或美化我们的形象，而不是因为它用了多少支纱纺织或者用了什么先进的工艺。这个道理说起来很容易懂，并且是一个老的话题，几乎所有的销售书中都会告诉我们：客户并不购买产品，他们购买利益。但是，在我数年的销售培训过程中，见到过的能真正理解并运用这一理论的销售员寥寥无几，其中最主要的原因是没有为应用做好准备。要想将我们学到的产品知识转化成客户利益，需要深入地去理解客户，学会从客户视角看问题，并且需要预先做好知识的转化。

客户是如何认识产品的

客户认识一件产品是从这件产品带给自己的利益开始的，当你看到一个机器人厨师时，你首先关心的是：“我需要机器人厨师吗？”如果答案是否定的，接下来的任何介绍都不会引起你的兴趣。在采购时，客户确实也会关心产品的特点和技术性能，那是在客户确认产品对他们有价值之后，他们了解这些技术性能，不过是为了考察自己的利益是否能够实现。

我们学习产品时是从其特点和技术性能开始的，很多公司甚至没有进行利益的转化，所以在销售时，我们常常在客户还没有解决“我需要这个产品吗”这个问题之前，就开始大讲特讲产品的技术如何先进、材料如何优越，结果只能是白费口舌。

客户购买的不是产品，而是利益，因此，客户认识产品也是从利益开始的。如果你不知道自己产品的利益，就难以和客户沟通！

所以，在产品培训之后，坐下来认真想一想，客户为什么会购买这个产品？产品的特点和技术优势能给客户带来什么价值？然后，先用价值语言打动客户，再去讲你的技术优势和特点，你的沟通才会有效。

假设那位讲解员是这样和你沟通的：“小伙子，还没结婚吧，想不想一下班，就有人为你准备好美味的晚餐，就像拥有一个体贴的太太在家照顾你，但还不需要花钱养活她？”“看看这台机器人，三箱两灶，意味着能同时为你煮一份饭，做两个菜，烧一个汤，还能为你烤一份小点心……”你是不是有兴趣听下去了呢？

二、把产品知识转化成销售话术

在知道客户购买的是利益、知道客户的思维逻辑之后，我们就要按照客户的逻辑重新组织公司特点和产品知识的话术。在这里，我们要做两件事：一件是将我们学过的公司特点和产品的功能及特点翻译成客户价值，也就是能给客户带来的利益；另一件事就是将晦涩的技术术语翻译成客户能听懂的通俗语言。

我们面对的很多客户，大部分都不具备技术背景，因此太多的技术术语会让客户一头雾水，而客户很难决定去购买一件他搞不懂的东西。能用通俗的语言和客户交流非常重要，因为技术术语一般只适合与工程师交流。而我们知道，能否得到订单更多地取决于公司的管理者，管理者通常对技术并不十分了解。如果我们只会用技术术语交流，就失去了影响关键决策者的机会。

在我们培训时，经常会模拟一个客户集团，有总经理、技术工程师、采购主管等等，然后由两组学员对这个客户集团进行竞争性销售。我们不止一次发现，当学员坐在技术工程师面前时，会聊得热火朝天，常常是超过了规定时间还没有聊完。但是，当他们坐在总经理面前时却无话可说，或者因为大谈技术性能，很快被总经理用一句“具体的问题可以去和技术

部谈”赶了出去。这样的销售如何能拿到订单呢？我们的总经理扮演者经常会在培训总结时发出这样的感慨：“在培训现场老师规定必选其一，所以我做出了选择。但如果我是真实的客户，你们两家我一个也不选，因为你们谁也没有说服我。”

因此，学会和非技术人员交流，学会交流利益而不仅仅是产品性能，能大大提高我们对客户的影响力。

下面，我们重新对公司特点和产品知识进行分析，并转化成销售话术。

如何介绍公司

作为一个公司可能有很多特点，我们经常看到这样的公司介绍：10年的行业服务经验，雄厚的技术实力，拥有30名博士和硕士等等，很多销售员也是这样去向客户介绍的，但是，这些介绍是否能打动客户呢？经过了上面的讨论，我们知道，这些介绍只是一些特点，客户会想：你有10年经验和我有什么关系？有30名博士和硕士是不是意味着你的人力资源成本太高，导致你的价格比较贵呢。这中间缺一个翻译过程，那就是客户利益！也就是说你所有的特点对客户意味着什么。

我们现在来把这些特点翻译成客户的价值。假设上面的公司介绍来自一个研究和销售客户关系管理软件的公司，我们应该如何从客户角度出发来介绍这些特点呢？

当我们从客户利益的角度去描述这些特点时，这些特点就与客户高度相关了，这样的描述才能使我们的特点在客户眼中生动起来，变得富有吸引力。

当然，有的时候只说特点也是有效的，例如你告诉客户，我们拥有一支强大的售后服务队伍，通常不需要再翻译，客户就知道你是什么意思。这是因为有一定采购经验的人，当你告诉他有强大的售后服务队伍时，他心里会想：“买了这家的产品，如果出了问题会很快解决，不会给我找麻烦。”于是，这个特点对他产生了吸引力。但是，作为一个销售员要能够和任何人沟通，不能把自己的销售业绩寄托在客户的理解力上。我们必须清晰地知道自己对客户的价值，这样才能有效地影响各类客户。

（现在，请列出你公司的特点，并把它翻译成客户利益，然后整理成表格，保存起来，让它成为你的一种有效的销售工具。）

产品介绍话术

产品分析和公司特点分析有些类似，不过我们特别加了一项“通俗的解释”。因为在谈论产品的功能和特点时，我们经常会不自觉地谈论技术术语，这些技术术语在我们阅读产品说明书时、在进行产品培训时，甚至那些有相应技术背景的销售员在读大学时就不断地灌输进我们的大脑，使我们觉得它们是一些很普通的常识，人人都能听得懂，因此，我们毫无顾忌地和客户谈论着这些术语。但是很多时候，客户并不知道你在说什么，因为他们不了解你的产品，也和你学的不是一个专业。你对着他们口若悬河，他们却像听天书一般，听得云里雾里，一团浆糊。

实际上，在和客户交流时，不是我们自己懂自己在说什么就可以了，关键是要让客户懂我们在说什么，这就需要我们用客户听得懂的语言去交流。如果一名计算机销售员和一个公司的计算机工程师交流，他就需要用技术术语交流，这样非常简便，还会让客户知道他是一个懂行的人。但是，如果这个销售员和一名家庭妇女交流，就需要告诉客户40G硬盘是什么意思，它能带给客户什么价值。

因此，在这部分我们要做两件事，首先，将产品的技术功能和特征翻译成通俗的解释，也就是变成外行和没有技术背景的人能听得懂的语言。其次，再将这

些功能和特征翻译成客户利益。例如：

有了这个分析，当我们面对技术工程师或者内行的人时，可以用技术术语和客户利益交流；当我们遇到外行客户时，就可以用通俗解释和客户利益与他们交流。

有了上述话术，你就可以顺畅地和客户沟通了。

（现在，请对你销售的产品进行分析，并针对每一种产品，列出它们的技术性能和特点、客户利益和通俗解释，然后把结果整理保存，成为你的产品沟通的话术。）■