湖南电信装维服务人员客户端

中国电信湖南公司装维服务人员

客户端操作手册

为规范装维服务人员在客户端的工作行为，提升服务质量，根据集团公司《中国电信接入型业务客户端操作规范（V-2、0）》，结合服务质量第三方满意度调查的结果，我们组织相关人员编写了《装维服务人员客户端操作手册》，通过规范和强化六个场景的服务行为，使装维人员逐步从有意识的规范，变为自觉的服务行动，有效解决装维人员上门服务中存在的短板问题，提升客户感知。

本手册是对城区（农村区域参考执行）装维服务人员客户端行为的基本要求，由于篇幅有限，没有过多地涉及上门服务过程中的装维技术规范，相关要求请参考其它技术文档。

中国电信湖南公司

2012年6月

装维服务人员客户端操作六要素

上门准备及时预约按时履约

规范开通干净排障交付评价

第一部分：上门准备篇

一、工单研读准备：

核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。

二、材料终端准备：

根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端（非自备）。

三、工具仪表准备：

1、基本工具：电钻、钳子、榔头、试电笔、美工刀、螺丝刀（含一字、十字型）、卷尺、RJ45和RJ11接头及压线钳、查线仪、ADSL测试仪、笔记本电脑等。

2、FTTH装维工具：基本工具、冷接头制作专用工具、暗管穿放器、头戴式照明用具、润滑剂、光纤清洁器具、光纤切割刀、酒精、无纺布、网线测试仪、红光源、PON专用光功率计、蝶形引入光缆外护套开剥钳、剥纤钳、万用表等；特殊情况还需携带光时域反射仪（OTDR）、光纤端面检测器、POE测试仪等。

四、七个一准备：

七个一包括：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表及一声统一的问候语。

第二部分：及时预约篇

一、及时预约：要求2小时内按照工单所示客户联系电话，通过拨打11831457语音平台与客户联系。操作方法：进入语音平台后，按3，输入客户联系电话，系统接通客户完成首次预约后，自动匹配工单在系统记录首次预约情况。

二、友好协商：装维经理通过语音平台与客户电话预约，应遵循“语气平和、用语礼貌、尊重客户意愿、友好协商”的基本原则预约。装移机工单上有预约时间的，与用户确认是否按原有预约时间上门服务。装移机工单上无预约时间的，在规定的装移机时限内，与用户预约上门服务时间。

三、改约规定：如果与客户进行预约确认时（必须通过语音平台），客户要求延后上门安装，装维经理应通过掌上综调系统或电话向客户服务调度中心提出改约申请，客户服务调度中心通过听取客户通话录音或回访客户等方式确认是客户原因改约的，在施调系统中进行改约操作。因局方原因需要改约的，装维经理应通过掌上综调系统或电话向客户服务调度中心提出改约申请，由客户服务调度中心核实相关情况后，电话通知客户改约原因和预计安装时间，并在施调系统中进行改约操作。

四、服务话术：

（一）电话预约用语：

1、电话接通时，确认通话对象并做自我介绍——“您好，请问是*先生（女士）吗？我是电信公司工作人员，工号***或***(姓名)。”

2、确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”

3、如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间——“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”

4、客户表示讲话方便，则说明通话事由——“*先生（女士），您办理的**（电话、宽带、电视等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。”

5、告知客户注意、准备事项——“为了能快速顺利的为您安装**业务，我们需要您配合确认两个问题：1、电脑是否已正常安装。2、电脑是否已配置网卡，并且运行正常。”

6、客户表示已完成准备工作，则确认服务时间——“根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日上午/下午，我将按时上门为您安装，您看可以吗？”“好的，我将在*日上午/下午上门为您服务。

7、如果客户认同预约的时间，确认地址——“请问您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗？

8、确认联系方式——“我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提前和我联系。”

9、最后，礼貌再见——“谢谢您，再见！”（必须等对方挂断电话后再挂机）

（二）变更预约用语:

１、如果所约的时间客户不方便，征询客户意见——“请问您什么时候方便在家？”

2、如果客户选定时间——“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！”

3、如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉，原定于*日*时上门为您安装**业务（电话、宽带、电视），由于***具体原因，（比如：您申请的装、移机所

在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。”）

4、向客户建议新的时间段，征询客户意见——“*先生（女士），*日（最近的时间段），我们将为您（装机、移机）**业务，您看*时合适？”

如果客户同意约定时间——“好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！”

第三部分：按时履约篇

一、按时履约：上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

二、上门后的服务规范：

１、装维服务人员上门时应着有“中国电信”标志统一的工装，佩戴工号牌；保持个人卫生，精神饱满，上门服务前不得饮酒。

2、到达客户家门口，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入，进入客户室内必须穿好鞋套。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下书面到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

3、施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。

4、对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案

或处理意见反馈给用户，绝对不能当场进行承诺。

5、当出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，装维人员应及时向客户服务调度中心汇报，协调相应部门进行处理。若处理所需时间较长，装维人员需向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约客户上门进行装维工作。处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。

6、服务人员态度应诚恳和蔼，作业期间保持精神专注。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。

7、原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使用免费（或工作）号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。

8、在装维服务期间若出现工作差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。

9、服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。

10、施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布等，以及防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。

三、服务话术

1、上门时：“x先生/女士，您好！我是中国电信xx 分公司安装维护人员xxx，工号**号，现在上门为您安装/维修服务，请问我可以进去吗？”。得到允许入屋时，应说：“谢谢！请问您的电话/宽带/电视安装在哪个位置/有什么问题？”

第四部分：规范开通篇

一、客户端硬件安装

1、对于铜缆线路质量普遍较差的区域，应提前进行线路测试，选择其中线路性能指标较好线对用于开通客户业务，需要进行线路整治的应及时向接入维护中心反馈。

2、用户引入线的敷设应征得客户的同意。线缆敷设应按技术规范操作，做到横平竖直，保持支撑件牢固、绑扎规范，无拖磨现象，线缆穿越不许遮挡门窗，布线美观，传输性能指标符合技术要求。

在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径，避免光纤被缠绕、打小圈、扭转、损伤和踩踏。

3、客户端终端设设备安装应符合要求。设备安装位置一般由客户指定，并必须注意终端设备安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源；安装位置不宜距离线路接口和市电电源接口过远；避免与空调等大功率设备共用同一电源插座；避免在铜线上并接太多固定电话。各类终端安装过程中，应严格按终端安装指导手册的技术规范操作，并按终端安装交付规范向客户交付。

4、家庭室内信息箱安装应符合要求。家庭室内信息箱内应做好散热、防潮、防雷接地等措施。箱体安装位置应能方便日常的家庭终端设备的安装、维护与更换；箱体内各类信号布线规范；接口标识应整齐、规范、清晰；信号线与电源线要分开走线、捆扎；箱体内禁止多个设备叠放，应按箱体支架设计固定终端设备。

二、客户端软件安装：

1、安装警示：（1）软件安装前，应当面开机检测，确认电脑无故障后再安装操作。避免产生矛盾。同时建议客户备份或转移重要资料，做好环境确认和数据数据安全备份后方可进行操作。（2）软件安装中，应按照软件安装手册进行安装，并做好安装记录，安装成功后将帐号/密码等信息交付客户。（3）软件安装完成后，在征得客户的同意下，将相关软件在客户电脑中备份，并告知客户应用软件的下载途径和方法。（4）禁止在客户电脑上安装未授权的软件，如需安装必要的组件或插件，需向客户说明；升级安装需考虑客户旧系统的兼容性，特别是旧数据的兼容性。

2、10000管家安装：中国电信“10000 管家”宽带自助服务系统是一款基于安全优化类功能进驻用户桌面的产品，当网络连通性出现异常时，可通过此功能进行自主排障，包括PPPOE 故障、硬件故障、软件故障等。系统安装可以通过装维人员使用移动U盘上门安装、通过网厅下载安装。用户可通过10000号进行退订。

下载地址：

网厅（新版）：hn、189、cn →帮助与支持→常用下载直接下载地址：http://124、232、135、82/10000setup_hn、exe

3、天翼客户端安装

网络下载，网址为http://cwclient、vnet、

cn/]http://cwclient、vnet、cn；或使用移动U盘安装。

4、现场测速

装维人员在现场完成客户侧施工操作、业务调测后，下载、

安装并运行“10000 管家”宽带自助服务系统。在系统主界面使用快捷键”Ctrl + k”打开回单界面，填写完装维人员工号及密码等相关信息并进行“提交回单”后，测速信息将通过接口反馈到施工调度系统，测速结果将回填到工单信息中。

三、业务开通时的资源变更操作要求

装维人员上门，发现工单资源与系统中资源不相符，通过“掌上综调平台”进行资源变更操作：

1、配线资源变更：

装维人员通过手机客户端登陆“掌上综调平台”，直接发起配线资源变更操作，将错误的配线资料修订为正确的配线资料。

2、其他资源变更：

装维人员发现资源数据不正确时，通过手机客户端登陆“掌上综调平台”，发起“资源变更支撑工单”，并将正确的资源信息通过工单反馈到后台资源支撑台席；后台资源支撑台席接收到“资源变更支撑工单”后，进行具体的资源资源核实及变更操作，并将变更后的信息通过短信和“掌上综调平台”及时反馈到装维人员。

四、服务支撑

装维人员业务开通时遇到不能解决的问题，包括工单异常、数据配置异常、宽带账号、端口速率查询及处理等，可以通过两种途径请求后台进行支撑：

1、马上联系客户服务调度中心一点支撑台席，详述问题，请求协调解决。

2、装维人员需要后台支撑时，通过手机客户端登陆“掌上综调平台”，发起“支撑工单”。按照不同的支撑工单类型，工单将调度到不同后台支撑台席。支撑人员接收到支撑工单后，

按照相关时限要求进行后台处理，并在处理完后将支撑情况通过短信和“掌上综调平台”及时反馈到装维人员。

第五部分：干净排障篇

一、基本原则

1、要按照公司规定的时限要求修复客户障碍。对火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电话及重要客户障碍的申告须尽量以最短的时间修复障碍恢复通信。

2、对客户申告的障碍不能在规定时限内修复的，应及时回复障碍派单部门，并向用户解释原因，做好沟通工作。

3、在障碍修复过程中，电缆障碍应按照先调通后修复的原则，优先恢复用户业务。通过更换电缆线对修复的障碍，应及时变更资源占用信息，标注坏线对，派单到电缆维护部门处理，或由电缆维护部门根据线路现状集中处理。无法通过调换电缆线对解决的故障，应在规定时限内将工单转派至电缆维护部门处理。

4、故障处理完毕后，应在客户端至少观察5分钟（重复发生的故障或客户有要求的应适当延长时间），确认故障已经彻底排除，业务恢复稳定后，方能离开。

二、故障处理时资源变更处理要求

在网络排障、抢修环节中，通过更换设备端口或电缆线对修复的障碍，应及时变更资源占用信息。装维人员上门后，发现工单资源与系统中资源不相符，通过“掌上综调平台”进行资源变更操作：

1、配线资源变更：

装维人员通过手机客户端登陆“掌上综调平台”，直接发起配线资源变更操作，将错误的配线资料修订为正确的配线资料。

2、其他资源变更：

装维人员发现资源数据不正确时，通过手机客户端登陆“掌上综调平台”，发起“资源变更支撑工单”，并将正确的资源信息通过工单反馈到后台资源支撑台席；后台资源支撑台席接收到“资源变更支撑工单”后，进行具体的资源资源核实及变更操作，并将变更后的信息通过短信和“掌上综调平台”及时反馈到装维人员。

三、服务支撑：

装维人员处理故障时遇到不能解决的问题，包括工单异常、数据配置异常、宽带账号、端口速率查询及处理等，可以通过两种途径请求后台进行支撑：

1、马上联系客户服务调度中心一点支撑台席，详述问题，请求协调解决。

2、装维人员需要后台支撑时，通过手机客户端登陆“掌上综调平台”，发起“支撑工单”。按照不同的支撑工单类型，工单将调度到不同后台支撑台席。支撑人员接收到支撑工单后，按照相关时限要求进行后台处理，并在处理完后将支撑情况通过短信和“掌上综调平台”及时反馈到装维人员。

第六部分：交付评价篇

一、演示和培训

1、明确告知客户的账号和密码，指导客户修改密码，提醒客户注意保密和及时修改，并向客户详细介绍上网软件的安装和使用方法。将写有账号信息、密码等信息的标签贴在相应的客户终端背面（或交给客户），以便客户障碍申告时使用，并粘贴安全使用警示标签。

2、向客户进行业务演示和日常使用常识介绍，包括使用的设备名称及型号、声光指示的含义。

3、演示中国电信网上营业厅等主要网站的常用操作方法，向客户介绍必要的上网步骤，指导客户进行试用。

4、向客户介绍设备工作环境要求、安全使用等注意事项，以及故障申告流程、业务产品资费和缴费渠道等内容。

二、客户评价：

1、全部施工完毕后应主动向客户提交《客户服务质量监督表》，请客户对本次服务作出评估，请客户提出宝贵意见和签字，严禁代客户签名。

2、《客户服务质量监督表》由装维人员连同施工单一并上交客户档案管理部门。

3、向客户道谢后离开。

三、服务话术

1、服务评价：“x先生/女士，您的电话/宽带/电视现巳安装/维修完毕，请您试用一下，确认合格后请在服务监督表上对我们的服务进行评价，好吗？”。

2、离开时：“x先生/女士，非常感谢您对我们工作的支持，如果以后您的电话、宽带、电视出现故障或有其他需求欢迎随时拨打10000 号，我们将热情为您服务。再见！”

附录：服务忌语

1、不知道，这事不归我们管。

2、不知道，你自己去问。

3、不行、没办法。

4、不是告诉你了吗，怎么还不明白。

5、说明书上有，你自己看。

6、不知道什么时候能搞好，过几天再说。

7、有意见找我们领导去。

8、快下班了，明天再说。

9、我现在没空。

10、这是公司规定的。

11、喂，你找谁。

12、听不到、大声点。

13、我不是为你一个人服务的。

14、你去告啊，告哪都行。

15、我就这态度，你能怎样。

16、你问我，我问谁。

17、你有没有搞错。

18、不想用就别用。

19、刚才不是跟你说了，怎么又问。

20、我也没办法啊。

21、工作界面在这里，其他你自己想办法。

22、其他不文明用语等。