信息系统集成服务能力成熟度标准符合性自评估表(暂行)

信息系统集成服务能力成熟度标准符合性自评估表（暂行）

一、初始建设级（四级）自评估表

二、基本覆盖级（三级）自评估表除包括初始建设级（四级）内容外，还应包括以下内容：

三、全面融合级（二级）自评估表除包括初始建设级（四级）、基本覆盖级（三级）内容外，还应包括以下内容：

四、卓越创新级（一级）自评估表除包括初始建设级（四级）、基本覆盖级（三级）、全面融合级（二级）内容外，还应包括以下内容：

工程项目验收管理办法及流程

工程项目验收管理办法及流程 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#

工程项目验收管理办法及流程 <试行>

目录第一章总则第一条为规范公司工程项目验收程序，提高工程项目交付能力，制定本办法；第二条工程项目验收包括内部验收、外部验收；内部验收，是指施工项目经理部按施工合同完成了工程项目全部任务，经自检合格，由公司内部组织验收的过程；外部验收，是指施工项目部经理按施工合同完成了工程项目全部任务，经内部验收合格，报由业主组织验收的过程；外部验收，是指施工项目部经理按施工合同完成了工程项目全部任务，经内部验收合格，报由业主组织验收的过程；验收顺序：“先资料，后现场”；“先产品，后系统；先各系统，后系统集成”。第三条工程项目验收活动中的交工（内部验收不交工）主体应是施工项目经理部（施工项目经理），工程项目内部验收活动中的验收主体是公司组织内部验收小组，工程项目外部验收活动中的验收主体应是业主组织的验收小组。第二章工程项目验收的前提条件第四条工程项目竣工验收应具备的基本条件：

第五条工程已经按设计规定及合同约定的内容全部完成；第六条工程所属各个子系统能正常运行；第七条过程验收、隐蔽工程验收、随工验收所发现的问题已基本处理完毕；第八条竣工资料编制完成并符合工程项目档案资料管理的有关规定；第九条施工项目经理部已经完成各个系统的自测自检，保证工程质量满足合同、设计要求。第三章验收的依据、标准与内容第十条工程项目验收所依据的文件及验收的内容：第十一条工程项目招、投标文件及后续客户的有效需要变更；第十二条批准的设计文件、施工图纸及施工说明；第十三条双方签订项目承包合同；第十四条设计变更通知书第十五条国家/行业的相关施工验收规范及质量验收标准、设备厂家的功能、性能标准；第十六条核查项目合同约定范围的过程内容是否全部完成，是否满足客户需求，有无漏项，增减的内容变更手续是否齐全。第十七条按照项目预算、施工设计及国家相关标准规范、客户需求，核查项目设计、设备器材采购、安装施工、系统调试等各个工作实际完成情况的优劣，测试系统功能、性能是否达到预期效果。第四章过程项目验收流程第十八条工程项目验收流程如下：第十九条工程项目验收流程节点说明

信息系统运行维护管理制度

信息系统运行维护管理制度第一章总则一、为规范信息系统的运行维护管理工作，确保信息系统的安全可靠运行，切实提高生产效率和服务质量，使信息系统更好地服务于生产运营和管理，特制订本管理办法。二、本管理办法适用于及其分支机构的信息系统，各分支机构和各部室可根据本办法制定相应的实施细则。三、信息系统的维护内容在生产操作层面又分为机房环境维护、计算机硬件平台维护、配套网络维护、基础软件维护、应用软件维护五部分： 1.计算机硬件平台指计算机主机硬件及存储设备； 2.配套网络指保证信息系统相互通信和正常运行的网络组织，包括联网所需的交换机、路由器、防火墙等网络设备和局域网内连接网络设备的网线、传输、光纤线路等。 3.基础软件指运行于计算机主机之上的操作系统、数据库软件、中间件等公共软件； 4.应用软件指运行于计算机系统之上，直接提供服务或业务的专用软件； 5.机房环境指保证计算机系统正常稳定运行的基础设施，包含机房建筑、电力供应、空气调节、灰尘过滤、静电防护、消防设施、网络布线、维护工具等子系统。四、运行维护管理的基本任务：

1.进行信息系统的日常运行和维护管理，实时监控系统运行状态，保证系统各类运行指标符合相关规定； 2.迅速而准确地定位和排除各类故障，保证信息系统正常运行，确保所承载的各类应用和业务正常； 3.进行系统安全管理，保证信息系统的运行安全和信息的完整、准确； 4.在保证系统运行质量的情况下，提高维护效率，降低维护成本。 5.本办法的解释和修改权属于信息化办公室。第二章运行维护组织架构一、运行维护组织 1.信息系统的运行维护管理遵循在统一的领导下，分级管理和维护的模式。作为信息化办公室，牵头组织实施信息系统的维护管理工作。原则上信息系统的维护工作应逐步集中。 2.信息系统的维护管理分两个层面：管理层面和操作层面。在管理层面，信息化办公室，负责全处范围内信息系统的维护管理和考核。在操作层面，信息化办公室就是实体的维护部门（或维护人员）。信息化办公室直接对处信息化党政领导小组负责，并接受信息化党政领导小组的业务指导和日常管理。 3.信息化办公室应对工程处信息化建设制定技术规范、作业计划、应急预案，编制技术方案、培训教材等，各部室应积极配合。二、信息化办公室运行维护职责 1. 信息化办公室管理职责（1）贯彻国家、行业及监管部门关于工程处信息系统技术、设备及质量管理等方面的方针、政策和规定，组织制定信息系统的维护

论接待服务用语

论接待服务用语斗转星移，时代轮回。世间万物用姿态、行为、气息、光阴、语言相互交流信息构成了丰富多彩的世界。世间万物都有语言，只是表达的方式不同而已。人类语言是在长期的生产实践活动中演练、积累、丰富发展起来的，伴随着生产力的发展，社会的进步，人类文明的提高、人类语言艺术也在不断地发展、丰富、精炼。人类语言分门别类在各自的语言环境中发挥着重要的作用。接待服务用语正是其中重要的一项内容。中华民族以人类的智慧创造了汉字文化，中华民族审美观点与他人不同，在看待事物中有自己的审美观，为此，中华民族的语言表达方式极为独特、丰富，综合起来构成中华民族美妙，艺术水平极为高雅的民族语言。接待服务用语是与民族历史的发展，与民族文化密不可分的，是与时俱进的。在市场经济环境中，接待服务语言起着相互沟通，繁荣经济，促进市场经济发展的重要作用，不可或缺。吃喝玩乐是人的本能，无论在家庭，还是在饭店等场合无时无刻的都存在。饭店是天南海北社会各阶层人员融汇的大舞台，同时也是中华民族餐饮文化汇聚的广阔天地，达官贵人、下里巴人、三教九流各色人等有团体聚会的，有就餐裹腹的，有邀三五好友畅谈豪饮的，有携家带口老少齐聚欢庆的，有遇悲情之事喝闷酒解忧愁的，人来人往，接待服务人员如何临场发挥语言艺术，恰如其分的营造良好气氛为客人服务，直接关系到饭店的经营发展，社会的和谐进步。在

样板戏《沙家浜》中的阿庆嫂堪称是接待服务人员的榜样，她的一段唱词是：垒起七星灶，铜壶煮三江，来的都是客，全凭嘴一张。就高度的概括了接待服务的内涵，宗旨。在接待服务领域工作的人员要深刻的领会运用。到餐厅就餐的绝大多数的客人都能循规蹈矩踏实的消费，但店大欺客，客大欺店的现象也屡见不鲜，有时接待服务人员的行为语言稍有不慎就会引起一些客人拍案而起，怒气冲冲，口出不逊之言“老子是来吃饭的，不是来看你脸色的”等等。这就要求接待服务人员运用语言艺术耐心解释接受，当然有时是违心的接受，常言道：相逢知己千杯少，话不投机半句多。在这种时候就要让，退一步海阔天空。退一步不代表屈服，有时委屈的哭，哭不代表认输，有时微笑，但微笑不代表快乐，这些是为了饭店，团体的荣誉，效益，为了和谐稳定。作为接待服务人员要博学多问，要尽量掌握多一点相关知识，在工作中要仪态大方，不卑不亢，不拍马溜须，不谄媚献媚，不阿谀奉承，要有道德底线，要有原则。要掌握公关语言的艺术，特征，注重互动，突出情感，形式多样，探索求新。要适应历史发展，社会进步，过去叫“小姐”是尊称，现在叫“小姐”则是污蔑，而改称“女士”则为尊称，过去叫“同志”，而现在“同志”则被赋予了其他内涵，要顺应社会的进步，人们意识的改变。同样的“您好”（此处请加一些学过的接待服务敬语，为的是增加一些字数，）等标准文明用语从不同的接待服务人员，带着不同的情感情绪在不同的场合，不同的环境，针对不同的人，用不同的

信息系统维护服务合同协议书范本

编号：_____________信息系统维护服务合同甲方：________________________________________________ 乙方：___________________________ 签订日期：_______年______月______日

甲方：法定代表人：地址：联系方式：乙方：法定代表人：地址：联系方式：根据《中华人民共和国合同法》及我国相关现行生效的法律法规的规定，合同双方就乙方向甲方提供“系统”的技术支持及系统维护服务事宜确立本合同，以明确双方的权利、义务，确保合同双方共同执行。一、服务说明年月，甲方的系统（以下简称“系统”）上线运行后进入为期个月的免费系统维护期，乙方针对系统运行期间可能出现的软件故障提供了相应维护服务，对应用系统提供了技术支持和服务。年月系统免费维护期已满，现经甲乙双方协商确定由乙方继续向甲方提供系统有偿维护服务，服务内容见本合同“二、服务内容”。但对于甲方在乙方软件基础上自行进行的开发内容，不属于本合同服务范围，乙方不提供技术支持与维护服务。二、服务内容

三、服务响应当甲方系统发生一个技术问题后，乙方支持服务队伍接到报告后会对甲方每次支持请求做出及时响应。

支持服务队伍将甲方服务请求划分为三种级别，服务级别取决于对系统运行的关键程度和备用资源的合理调用，并依据不同服务级别，决定相应的服务响应时间。此外，对于甲方的特殊要求，亦可双方商讨并制定单独的解决方法。服务级别定义： i级（全面加紧服务）：系统宕机重启后仍不能正常启动或启动后无法登陆。 ii级（加紧服务）：报送文件产生功能不能实现、时好时坏等情况的出现。 iii级（常规服务）：报送文件生成以外的功能产生不能实现或时好时坏等情况的出现。四、服务期限年月日起至年月日。服务期满后如双方均无异议，则服务期限自动顺延一年，延长的服务期限内的维护费用不包含在本合同维护费用之内，由甲方在该延长服务期限开始后与乙方另行协商签订运维合同。五、维护费用 1、维护费用：人民币（大写）（￥元）。本合同生效后乙方向甲方出具足额有效的发票，甲方收到后日内一次性将前述款项转账至乙方指定账户。 2、乙方账户信息：指定收款账号：开户行：户名：六、新需求或需求变更

信息系统运行维护管理规定

信息系统运行维护管理规定内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

四、运行维护管理的基本任务： 1.进行信息系统的日常运行和维护管理，实时监控系统运行状态，保证系统各类运行指标符合相关规定； 2.迅速而准确地定位和排除各类故障，保证信息系统正常运行，确保所承载的各类应用和业务正常； 3.进行系统安全管理，保证信息系统的运行安全和信息的完整、准确； 4.在保证系统运行质量的情况下，提高维护效率，降低维护成本。 5.本办法的解释和修改权属于信息化办公室。第二章运行维护组织架构一、运行维护组织 1.信息系统的运行维护管理遵循在统一的领导下，分级管理和维护的模式。作为信息化办公室，牵头组织实施信息系统的维护管理工作。原则上信息系统的维护工作应逐步集中。 2.信息系统的维护管理分两个层面：管理层面和操作层面。在管理层面，信息化办公室，负责全处范围内信息系统的维护管理和考核。在操作层面，信息化办公室就是实体的维护部门（或维护人员）。信息化办公室直接对处信息化党政领导小组负责，并接受信息化党政领导小组的业务指导和日常管理。 3.信息化办公室应对工程处信息化建设制定技术规范、作业计划、应急预案，编制技术方案、培训教材等，各部室应积极配合。二、信息化办公室运行维护职责 1. 信息化办公室管理职责（1）贯彻国家、行业及监管部门关于工程处信息系统技术、设备及质量管理等方面的方针、政策和规定，组织制定信息系统的维护规程、维护管理办法和维护责任制度；

接待人员规范用语修订版

接待人员规范用语修订版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】

客服中心服务规范用语一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上 “先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清

4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言

医院信息系统运行维护管理制度

中医院信息系统运行维护管理制度第一条为规范全院信息系统的运行维护管理工作，确保信息系统的安全可靠运行，切实提高效率和服务质量，使信息系统更好地服务于运营和管理，特制定本管理办法。第二条运行维护管理的基本任务：１、进行信息系统的日常运行和维护管理，实时监控系统运行状态，保证系统各类运行指标符合相关规定；２、迅速而准确地定位和排除各类故障，保证信息系统正常运行，确保所承载的各类应用和业务正常；３、进行系统安全管理，保证信息系统的运行安全和信息的完整、准确；４、在保证系统运行质量的情况下，提高维护效率，降低维护成本。第三条网络中心负责全院范围内信息系统运行维护管理、监督检查和质量考核评定工作，掌握运行质量情况，制定质量指标，并对信息系统各级维护部门进行定期检查考核；第四条负责全院范围内信息系统的计算机硬件平台、基础软件、应用软件、配套网络和的监控和日常维护工作，制定日常维护作业计划并认真执行，保证信息系统正常运行；对于系统的所有维护（包括日常作业计划、故障处理、系统改进、数据变更、数据的

备份与恢复、功能完善增加）都必须填写维护记录；负责所辖范围内信息系统数据的备份与恢复，负责落实系统安全运行措施；每年至少组织一次全行范围内的信息系统运维管理巡回检查，全面检查各维护作业计划管理、技术档案和资料管理、备份及日志管理、机房管理、安全保密管理等制度的落实情况。第五条系统出现故障，信息系统维护部门或维护人员首先进行处理，同时判断系统类型和故障级别，根据系统类型和故障级别，故障处理应在要求的时限内完成，并同时向院部报告。对无法解决的故障，应立即向软硬件最终提供商、代理商或维保服务商（以下简称厂商）提出技术支持申请，督促厂商安排技术支持，必要时进行跟踪处理，与厂商一起到现场进行解决。第六条厂商技术人员现场处理故障时，当地维护人员应全程陪同并积极协助，并在故障解决后进行书面确认。第七条参与故障处理的各方必须如实、及时填写故障处理单，现场技术支持还须当地维护人员予以签字确认或维护部门盖章。第八条建立重要紧急信息上报渠道，对于发生的重要紧急情况，应该立即逐级向院部主管领导报告，对业务影响较大的还应及时通知业务部门。第九条信息系统维护管理部门负责技术档案和资料的管理，应建立健全必要的技术资料和原始记录等。第十条软件资料管理应包含以下内容：１、所有软件的介质、许可证、版本资料及补丁资料；２、所有软件的安装手册、操作使用手册、应用开发手册等技

餐厅接待服务标准

餐厅服务工作规范及标准 1、送迎客人服务规范及标准：流程标准 1、迎接客人（1）按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。（2）当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临三棵树生态餐厅！” （3）问清公司作陪人员客户人数，是否有预订，然后后退半步作出“请”的姿态领台。 2、引领客人（1）迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。（2) 当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。 3、送上菜单、酒单客人入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。 4、记录完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。 5、送客(1) 当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。 (2) 当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。 (3) 在客人前方，微笑送别客户，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临三棵树”并送客户至餐厅门口。如有重要客户送至大堂，并为其开门。

2、铺席巾规范及标准：流程标准 1．铺于骨碟下(1) 提醒客人注意后脚插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，左手将餐巾花轻轻抽出（盘花则右手直接拿出来）身体退出来。 (2) 在客人身后将口布轻轻打开，双手拿着口布，左脚在前进入客人右侧，沿桌边将口布移到骨碟处，将口布一角压于骨碟下即可。 2．铺于客人腿上(1) 在客人身后将口布轻轻打开，双手拿口布，左脚在前将口布沿桌边向前移（左手在前，右手在后）至客人膝盖处后为客人铺上。 (2) 铺席巾注意一般情况下，豪包内将席巾铺于腿上，在普包或大进厅的酒席时，席巾铺于客用骨碟下，两种铺席巾的方法依实际情况，但要注意席巾铺法全桌统一。 3、席间服务规范及标准：（1）、开餐服务：流程标准客人入包房1、迎客 (1) 调节好自己的心情，随时准备微笑 (2) 站在包房门口恭候客人来后迅速打开房门，走入门内 (3) 问候客人，致欢迎词：“早上/中午/晚上好，先生（小姐）里边请！” 提供服务 2、安座 (1) 为还未就座的客人拉椅让座，微笑指示客人：“这位先生（小姐），请这边坐” (2) 等客人在椅前站好后，再轻轻将餐椅向前适当推进，推椅的时候借助右脚。 3、清台 (1) 收去用过的餐巾纸等 (2) 收掉多余的餐具 (3) 撤下花瓶上茶服务1、问茶 (1) 站在离客人一步左右的距离 (2) 向在座的客人询问：“请问各位喝什么茶？我们这里有××茶、××茶。” 2、斟茶 (1) 从主宾开始顺时针为客人斟茶或遵循礼宾次序为客人斟倒（在客人的右边，左手翻标，右手为客人斟倒），并说：“给您斟茶” (2) 若壶嘴有滴漏现象，应把一个骨碟垫在下面 3、上香巾 (1) 从毛巾柜中拿出放于托盘 (2) 依次从主宾开始顺时针派送给客人

信息系统维护服务合同协议书

信息系统维护服务合同协议书 TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】

信息系统维护服务合同甲方：合同编号：乙方：签订地点：哈尔滨铁路局（以下简称甲方）与（以下简称乙方）就甲方信息系统维护服务事宜，经友好协商，达成如下服务协议。一、维护项目乙方承担甲方信息系统的应用软件维护服务，其维护项目见下列清单：二、 1. 24 小时电话支持：乙方为甲方每天提供24小时应用软件维护电话支持服务。 2. 现场服务：乙方电话支持服务不能解决甲方应用软件故障时，乙方以最快速度到达现场服务。 3. 服务内容：乙方负责合同内信息系统项目的安装、调试、升级、故障处理、应用培训等相关事宜，在信息系统需要进行应用软件版本升级时，乙方及时协助甲方获得介质并进行安装服务。三、服务起止时间

维护服务起始时间为年月日，结束时间为年月日。如下一年度甲方需要继续进行维护服务，双方可在服务期届满重新签订合同。四、费用及付款 1. 维护服务费用 2. 付合同生效后，乙方向甲方开具发票。十五日内甲方支付乙方全额100%合同款。五、双方义务 1. 甲方义务（1）甲方应按合同约定支付保修费用。（2）为乙方工程师到场维护提供必要的工作场地，并安排系统人员协助乙方工作。 2. 乙方义务（1）乙方应对承担维护的信息系统应用软件故障进行及时处理，并提供及时的软件版本升级。

（2）乙方负责对甲方技术人员进行必要的现场培训。（3）乙方未能按合同约定提供服务造成甲方损失，按损失金额赔偿。六、在履行本合同的过程中发生争议，双方当事人协商解决,协商不成时，向法院提起诉讼。七、合同一式六份，甲方执四份，乙方执二份，双方签字盖章之日生效。甲方：(盖章) 乙方：(盖章) 法定代表人或负责人(签字)：法定代表人或负责人(签字)：委托代理人（签字）：委托代理人（签字）：签字时间：年月日签字时间：年月日

验收流程

项目验收流程

IT项目验收流程说明由于IT项目验收一般均比较复杂，因此，一般将IT项目的验收划分为四个阶段：验收准备、初步验收、最终验收、报告总结。（见划分请参见：IT项目验收流程图）一、验收准备验收准备阶段主要是根据项目的情况组建验收组织，并确定验收方式、验收内容、标准以及验收条件等。成立验收小组。验收小组的主要组成为使用部门、信息技术部、招标部门、财务等部门，该项工作需要领导的参与和批准，另外，对于金额比较大的项目，有条件也可以请股东代表参与。确定验收策略。验收小组根据项目的特点确定项目验收的方式，即是否需要分阶段验收，完成验收阶段的划分，并制定相关的验收计划，一般对于比较复杂的项目均需要划分阶段进行初步验收，而且阶段的划分也需要与供应商进行沟通和确认。确定验收内容和标准。根据前面确定的验收策略明确各阶段验收的条件、需要验收的内容、验收通过的标准，以及需要提交的资料清单等，其中值得一提的是验收内容包括时间进度的验收项目。领导审批。由领导审批验收小组确定的验收阶段和验收内容以及标准等是否合理。二、初步验收初步验收主要是完成软硬件系统的初步运行情况，IT项目可能涉及硬件设备的验收，也可能涉及软件系统的验收，也可能同时涉及软件和硬件的验收，由于对于机房装修这样复杂的项目，涉及到几个硬件子系统和软件子系统的验收；对于硬件系统的验收，存在两个验收步骤，在设备到货后需要验收设备到货情况，在调试完成后需要进行设备试车验收（试运行），一般付款条件为试车验收通过，

不是到货验收通过。验收申请。当供应商认为符合验收条件后会提请进行验收。检验验收条件是否合格。验收小组接到供应商的验收申请后，审查是否符合验收条件。供应商进行整改。如果验收小组认为不符合验收条件，将要求供应商进行整改，供应商根据验收小组提出的整改意见进行相关的整改，整改完成后再次提请验收。验收类型的判断。验收小组会根据项目的性质，分别按照软硬件系统进行初步验收。硬件设备到货验收。当硬件设备到货后，供应商会提请进行到货验收，验收小组将根据合同和验收内容进行设备的品牌和规格的检验，查看设备是否完整无缺，并记录设备到货时间是否符合要求。报关单、保修卡和说明书等校验。验收小组检验设备的保修卡和说明书等资料是否准确无误，另外，对于进口设备需要检查设备的报关单是否正确和有效。集成调试。到货验收合格后，供应商进行设备的集成调试工作。试运行验收。俗称试车验收，在供应商完成设备的集成调试后将提请进行试运行验收，验收小组需要根据验收内容逐项进行相关验收。软件系统功能验证。软件使用部门根据需求或验收内容和标准，对软件系统功能进行详细验证测试，验收小组监督和汇总测试情况。软件系统性能验证。信息技术部从技术的角度，对系统进行性能等技术测试，验收小组监督和汇总测试情况。资料验收。验收小组根据验收准备阶段的要求逐项核对资料的提交情况，资料包括合同中要求的程序源代码、操作手册、培训资料、测试报告、过程数据等。综合评议。验收小组汇总该项目本阶段各种验收资料，对项目的验收情况进行集体评议。检验验收情况。验收小组将根据综合评议情况，判断是否验收合格，对于不合格的部分提出整改意见。进行整改。如果本次验收没有通过，则供应商需要根据验收小组的要求进行相关整改。

信息系统日常运维管理制度及相关记录_共4页

信息系统运维管理制度为了规范公司信息系统的管理维护，确保系统硬、软件稳定、安全运行，结合公司实际，制定本制度。制度包括信息机房管理、服务器管理、信息系统应用管理、信息系统变更管理、信息系统应用控制。一、信息机房管理 1、硬件配备及巡检 1.1、各单位信息机房按规定配备防静电地板、UPS、恒温设备、温湿度感应器、消防设备、防鼠设施等相关基础设施。 1.2、各单位机房管理人员应定期（如每月或每季度）对机房硬件设备设施进行巡检，以保证其有效性。 1.3、各单位机房应建立相关的出入登记、设备机历登记、设备巡检、重大故障等记录，并认真填写。 2、出入管理 2.1、严禁非机房工作人员进入机房，特殊情况需经信息中心批准，并认真填写登记表后方可进入。 2.2、进入机房人员应遵守机房管理制度，更换专用工作鞋。 2.3、进入机房人员不得携带任何易燃、易爆、腐蚀性、强电磁、辐射性、流体物质等对设备正常运行构成威胁的物品。 3、安全管理 3.1、操作人员随时监控中心设备运行状况，发现异常情况应立即按照应急预案规程进行操作，并及时上报和详细记录。 3.2、未经批准，不得在机房设备上随意编写、修改、更换各类软件系统及更改设备参数配置； 3.3、软件系统的维护、增删、配置的更改，必须按规定详细记入相关记录，并对各类记录和档案整理存档。 3.4、机房工作人员应恪守保密制度，不得擅自泄露信息资料与数据。 3.5、机房内严禁吸烟、喝水、吃食物、嬉戏和进行剧烈运动，保持机房安静。 3.6、严禁在机房计算机设备上做与工作无关的事情（如聊天、玩游戏），对外来存储设备（如U盘、移动硬盘等），做到先杀病毒后使用。 3.7、机房严禁乱拉接电源，应不定期对机房内设置的消防器材、烟雾报警、恒温设备进行检查，保障机房安全。4、操作管理 4.1、机房的工作人员不得擅自脱岗，遇特殊情况离开时，需经机房负责人同意方可离开。 4.2、机房工作人员在有公务离开岗位时，必须关闭显示器；离开岗位1小时以上，必须关闭主机及供电电源。 4.3、每周对机房环境进行清洁，以保持机房整洁；每季度进行一次大清扫，对机器设备检查与除尘。 4.4、严格做好各种数据、文件的备份工作。服务器数据库要定期进行双备份，并严格实行异地存放、专人保管。所有重要文档定期整理装订，专人保管，以备后查。5、运行管理 5.1、机房的各类计算机设备，未经负责人批准，不得随意编写、修改、更换各类软件系统及更改设备参数配置。 5.2、各类软件系统的维护、增删、配置的更改，各类硬件设备的添加、更换必需经负责人书面批准后方可进行；必须按规定进行详细登记和记录，对各类软件、现场资料、档案整理存档。 5.3、为确保数据的安全保密，对各业务单位、业务部门等送交的数据及处理后的数据都必

会议接待服务内容、标准

客服、会议及接待服务内容及标准 1、前台接待服务内容 1）负责大厅的来访接待。 2）负责为来访人员提供接待、咨询、引导服务。 3）负责有礼貌接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。 4）会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务。5）负责协助安保部对大厦出入人员的控制。 6）负责热情、耐心的解答处理客户的问询。 7）负责大厅内设施设备运行状况的报修。 8）负责保持工作岗位及前厅环境卫生。 9）熟悉大楼结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码。 10）每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗。 11）完成领导交办的其他任务。 2、会议服务内容 1）负责会议室及多功能厅等场所举办的各类会议、活动提供的劳务性服务。2）保持会议区域的整洁，准备好会议服务的各种用具，物品，随时准备会议使用。 3）做好会议前的准备工作。 4）做好会议前迎宾工作。 5）做好会议期间服务工作。 6）负责会议室的设备设施的报修工作。 3、服务标准

（1）前台接待服务标准 1）大楼大厅设立服务台接待员，选派综合素质最优秀的服务人员组成。接待员应全面了解当天大楼内的活动安排，负责各项接待事务的处理，代表公司对外形象。 2）服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗。 3）班前十分钟准时上岗，迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑。 4）门窗、空调、照明设备开启及时及报修工作。 5）给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确。6）来访人员接待周到、答询准确、全面，各种登记有效、准确，不与来访人员及用户发生争吵。熟练掌握物业区域内各处室位置，电话号码，主要领导的称谓，做到准确无误，根据有关证件有效甄别区分本楼人员。 7）用户交办事件，完成及时、符合用户要求。 8）电话铃响3声内接听，转接准确，落实首接责任制。 9）根据来宾情况正确使用接待语言。 10）保持接待台文具摆放有序、桌面整齐，周围卫生干净、整洁。 11）11F、12F每2小时对楼层走道进行巡查1次，对周围消防和安全防范情况进行监督，发现问题及时向安保部报告，并准确按照预定职责和程序处置。12）进入用户房间前，轻敲门两声，并经允许。 13）微笑自然，精神饱满，彬彬有礼，使用普通话、敬语与客人交谈，说话时眼睛正视客人，不与客人争辩或顶撞。 14）接听电话时，问候对方“您好”。

xxxHIS信息系统运行维护项目外包服务合同通用版V1.0

xxxxHIS信息系统运行维护项目外包服务合同通用版V1.0 甲方（委托方）：法定代表人：地址：联系：邮编：乙方（服务方）：法定代表人：地址：资质名称：资质证书号：联系：邮编：根据《中华人民国合同法》及相关法律法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上达成如下协议：

目录一、维护环境及对象二、服务期限与服务地点三、服务容、方式和要求四、维护确认与验收五、价格与付款方式六、义务与责任七、所有权、知识产权和使用权八、九、服务变更十、不可抗力十一、违约责任十二、争议解决十三、合同的生效十四、名词解释十五、其他

一、维护环境及对象 1.甲方现有系统软件环境操作系统：，版本号：；数据库：，版本号：；中间件软件：，版本号：；网管软件：，版本号：；安全软件：，版本号：；其他：。 2.甲方现有的硬件设备环境（设备名称），（品牌型号），（配置）台（数量）；（设备名称），（品牌型号），（配置）台（数量）。 3.甲方现有网络环境网络拓扑结构图：网络设备：网络带宽：信息点数量： 4.甲方现有业务应用系统描述甲方现有业务应用系统个：其中系统（计算机业务应用系统名称），包括、、子

系统，其主要功能为：；其运行环境为：，其应用围为：，其用户对象为：。 5.本合同约定的维护对象（1）本条第1点所描述的产品软件；（2）本条第2点所描述的硬件设备；（3）本条第3点所描述的网络设备；（4）本条第4点所描述的业务应用系统；（5）其他维护对象如下：。详细的维护对象清单须以附件形式列出。二、服务期限与服务地点 1.服务期限本合同约定的维护服务期为年，从年月日起，至年月日止。 2.服务地点本合同约定的维护服务地点为：三、服务容、方式和要求本维护项目包含以下几类：（可供选择） 1.日常运行管理（设备检查、系统日常巡检、客户端操作支持） 2.硬件设备维护（故障排除、设备修复、配件支持） 3.产品软件维护（更新升级、安装调试、系统恢复）

工程项目验收管理办法及流程

工程项目验收管理办法及流程 <试行>

目录第一章总则 (3) 第二章工程项目验收的前提条件 (3) 第三章验收的依据、标准与内容 (4) 第四章过程项目验收流程 (4) 第五章竣工资料编制与整改 (6) 第六章工程项目内部验收 (7) 第七章工程项目外部验收 (7) 第八章附则 (8)

第一章总则第一条为规范公司工程项目验收程序，提高工程项目交付能力，制定本办法；第二条工程项目验收包括内部验收、外部验收；内部验收，是指施工项目经理部按施工合同完成了工程项目全部任务，经自检合格，由公司内部组织验收的过程；外部验收，是指施工项目部经理按施工合同完成了工程项目全部任务，经内部验收合格，报由业主组织验收的过程；外部验收，是指施工项目部经理按施工合同完成了工程项目全部任务，经内部验收合格，报由业主组织验收的过程；验收顺序：“先资料，后现场”；“先产品，后系统；先各系统，后系统集成”。第三条工程项目验收活动中的交工（内部验收不交工）主体应是施工项目经理部（施工项目经理），工程项目内部验收活动中的验收主体是公司组织内部验收小组，工程项目外部验收活动中的验收主体应是业主组织的验收小组。第二章工程项目验收的前提条件第四条工程项目竣工验收应具备的基本条件：第五条工程已经按设计规定及合同约定的内容全部完成；第六条工程所属各个子系统能正常运行；第七条过程验收、隐蔽工程验收、随工验收所发现的问题已基本处理完毕；第八条竣工资料编制完成并符合工程项目档案资料管理的有关规定；

第九条施工项目经理部已经完成各个系统的自测自检，保证工程质量满足合同、设计要求。第三章验收的依据、标准与内容第十条工程项目验收所依据的文件及验收的内容：第十一条工程项目招、投标文件及后续客户的有效需要变更；第十二条批准的设计文件、施工图纸及施工说明；第十三条双方签订项目承包合同；第十四条设计变更通知书第十五条国家/行业的相关施工验收规范及质量验收标准、设备厂家的功能、性能标准；第十六条核查项目合同约定范围的过程内容是否全部完成，是否满足客户需求，有无漏项，增减的内容变更手续是否齐全。第十七条按照项目预算、施工设计及国家相关标准规范、客户需求，核查项目设计、设备器材采购、安装施工、系统调试等各个工作实际完成情况的优劣，测试系统功能、性能是否达到预期效果。第四章过程项目验收流程第十八条工程项目验收流程如下：第十九条工程项目验收流程节点说明

信息系统运维管理办法

信息系统运维管理办法标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

**信息系统运维管理办法第一章总则第一条为加强我行计算机系统的运行维护工作，保障系统安全稳定运行，进一步提高系统的维护质量和效率，制定本管理办法。第二条本办法所称信息系统，是指我行日常经营和业务办理所使用的计算机软件、硬件及基础IT设施，包括各类业务软件系统、机房设施、网络设施、服务器设施、电脑终端设备等。第三条本办法中出现的词条解释如下：（一）运行维护手册：针对运行维护人员编写的有关系统日常维护、监控、备份、一般性故障处理、软件安装、操作、配置方法及其他相关信息的文档。（二）运行维护：由运行维护人员按照运行维护手册的要求，进行日常的运行监控、备份、安全管理、一般故障处理，受理用户维护申请，解答用户疑问的工作。第四条信息系统运行维护工作的基本任务是：做好系统或设备上线投产、升级、日常监控、备份、安全管理，预防、处理各类系统故障，提高我行计算机系统的整体运行水平，保障我行业务连续性计划的顺利进行。第二章岗位职责第五条运营管理部系统运维岗位人员负责我行信息系统的运行维护工作。系统运维岗按运行维护手册的要求进行一级维护，如无法按时解决问题，需第一时间请求主发起行协助，并在主发起行运行维护人员进行技术指导下完成相关维护工作。

第六条系统运维岗应积极接受相关设备厂商或项目组组织的运行维护培训。培训内容应包括系统的体系架构、软硬件安装、配置、日常维护方法、备份和恢复策略、一般性故障的处理方法等。第七条运营管理部运行维护人员的主要职责包括：（一）做好系统上线投产的环境准备工作，包括网络、不间断电源等。各项技术指标应满足系统软硬件的要求。（二）在项目组的协助下，完成硬件和操作系统的安装和配置工作。（三）利用培训和系统上线机会，掌握系统维护技术。（四）制定系统日志、负载监控、系统备份和恢复策略。第三章日常管理第八条系统运维人员应按既定的策略和《运行维护手册》的要求，承担系统的日常运行维护工作。包括运行环境监控、软硬件运行状况监控、系统备份管理、安全管理、一般性故障处理、用户申请受理等。第九条系统运维人员应做好硬件及网络的定期检测，发现问题及时处理或第一时间报告项目组和运行中心负责人。第十条系统运维人员需详细记录日常运行维护情况，并定期向项目组提供运行情况汇总和统计数据。第十一条系统运维人员需根据系统运行情况，及时提出软硬件升级或修改建议。

服务标准用语

服务标准用语 △对顾客的问候：每一位今典影城的员工，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”。一、场务服务用语场务进场播报普通影片：各位来宾观众，上午下午晚上好：欢迎光临影院，观看号厅点分《》的观众请注意，您观看的影片分钟后即将开映，请您出示您的电影票顺序检票入场，入场后请您保管好自己的随身物品，对号入座，多谢您的合作，影院祝您观影愉快。影片：各位来宾观众，上午下午晚上好：欢迎光临影院，观看号厅点分《》的观众请注意，您观看的影片分钟后即将开映，请您在领取完眼镜后顺序检票入场，入场后请您妥善保管好自己的随身物品，对号入座。为了能使更多观众享受到精彩纷呈的视觉效果，请您在观影过程中妥善保管好眼镜，不要用手直接触碰眼镜镜面，该

眼镜为加密设备只能在本影院指定影厅使用，请您在观看完影片后将眼镜归还到在散场出口守候的服务员手中，感谢您的合作，影院祝您观影愉快。（此广播内容可视各影院眼镜发放回收地点做适当调整。）场务引位 “您好，欢迎光临，麻烦看看你的票，我帮你确认座位”。引导顾客“您好，先生小姐，请跟我这边走”，“先生小姐，您好，请拿好您的票”，“先生小姐，里边请，您的座号是号，请您对号入座” 场务巡场提醒时标准用语：“对不起先生小姐，打扰了，您食用的食品气味声音打扰到其他客人了，麻烦您能暂时停止一下吗？谢谢！” “对不起先生小姐，打扰了，影厅内禁止吸烟，谢谢合作。” “对不起先生小姐，打扰了，请您稍微小一点声音，别打扰到其他客人观看，谢谢合作。” 场务散场 “您好！请走那边安全出口，谢谢！” 场务大堂如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢 ”如指明洗手间的位置、找座位等，当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客

项目验收规范

项目验收规范河南宝讯通电子科技有限公司

项目验收规范 1．项目结束制度一个项目从启动到结束将经历复杂的过程，可能出现许多意料之外的情况，在项目即将结束之际，对项目进行完整的回顾和总结，是非常必要，也是对项目的负责、对历史负责的具体表现，项目结束制度以下工作要做：检查项目的总体实施规划，确认每一项阶段都经过验收检查项目的验收标准，确认项目的每一阶段都经过验收检查项目的项目目标，确认项目目标全部实现检查项目的问题管理，确认所有问题和待办事项已完成审查项目的全部文档，确认所有文档齐全、规范、内容翔实审查项目的规章制度，确认所有规章制度完整，紧急处理手段齐备完整的项目总结正式办理交接，完满的完成项目。项目启动制度确保项目规范地开始，确定项目管理规则；日报、月报及周例会制度使项目透明地进行，使项目组成员良好沟通，及时暴露出实施中的问题、矛盾；里程碑会议制度及时总结项目没一阶段的工作成果，确定下一阶段的计划；问题和变更管理制度使出现的问题得到规范的解决；文档管理制度确保了项目的质量控制；项目结束制度使项目圆满收尾，检查项目完成情况，正式的交接。

通过以上各项项目制度，可以清楚地确认项目是否达到了预期的目标，确认没有隐患存在，并通过规范的文档，使项目顺利地延续。为确保本项目的服务质量，我们严格遵守质量控制标准，并应用在项目服务的各个阶段。详尽的内审体制要求我们的每一位服务人员，在自己的岗位上，完成每一步工作，都将分享同事经验，接受项目经理控制。这样每个人工作的成功聚集成小组的成功、项目的成功和客户的满意。我们将依照既定的项目实施进度完成本次招标的项目实施服务工作，本项目各单位用户可以在项目进展过程的各个阶段提出意见和建议，经项目经理确认后，由相关部门进行处理。 2、项目验收过程 2 .1验收测试项目 1. 卖家应买方要求提供测试报告及接受检验来证明卖方所提供系统合本合同技术规范署的各项要求。 2.验收项目包括： 1）环境验收测试； 2）可靠性验收测试； 3）维护性验收测试； 4）功能验收测试； 5）稳定性验收测试； 6）性能验收测试；

信息系统(设备)故障处理制度

信息系统（设备）故障处理制度（试行）（2018年8月版）第一章总则为规范公司信息系统的故障申告、受理、处理和修复后业务验证等日常维护支撑和管理工作，保证故障申告、受理、处理和业务验证的及时性和有效性，进一步明确各部门的职责、工作流程、相关要求以及考核指标，特制定本制度。第一条适用范围本制度所指信息系统包括：机房环境、配套网络、计算机硬件平台、基础软件、应用软件。第二章故障处理流程第二条信息系统的分类将信息系统分为重要信息系统和非重要信息系统两类。重要信息系统是指支撑公司重要业务，信息安全和服务质量的信息系统。包括面向客户、涉及账务处理且实时性要求较高的业务处理类、渠道类和涉及客户风险管理等业务的管理类信息系统，以及支撑系统运行的机房和网络等基础设施。非重要信息系统是指除重要信息系统之外的信息系统。第三条信息系统故障分级据信息系统故障的影响范围及持续时间等因素，将信息系统故障分为重大故障、较大故障、一般故障三个级别。当故障满足多个级别的定级条件时，按最高级别确定故障级别。重大故障（一级）: 由于线上系统服务宕机，系统的操作性能严重降低,重要信息系统服务异常，在主要业务服务时段导致业务无法正常开展达3个小时（含）以上，对业

务运作造成重大影响。较大故障（二级）: 由于系统操作功能受损，使业务运作中的某一部分功能受到不良影响，但其它部分业务功能仍可正常运作，重要信息系统服务异常，在主要业务服务时段导致业务无法正常开展达半个小时（含）以上，一般故障（三级）: 由于系统的操作性能（效率）降低，业务运作的受到不良影响，但业务功能应用仍可正常工作，在主要业务服务时段导致业务无性能不足达1个小时（含）以上；第四条执行标准本制度由负责解释和修订，自发文之日起开始执行。第五条组织及职责，故障管理实行-两级管理体系本制度涉及的相关组织有信息系统故障申告部门、受理部门、处理部门。 1、申告部门包括、分支机构相关信息系统的使用部门。申告分为、和三个层面。申告到层面能够解决的故障和问题，无须上报层面，在层面归口解决，解决不了的再上报层面解决。 2、受理部门分为和两个层面。原则上，负责故障受理和预处理，各负责级故障受理和预处理。 3、处理部门分为和两个层面。原则上，负责上报到的故障处理；各负责级的故障处理；科技联系人负责级的简单故障处理。申告部门职责 1.负责将发现的系统故障以及问题、建议提交到故障受理部门。 2.负责在故障处理过程中与故障处理部门进行沟通。 3.负责对已修复的故障进行业务验证，在业务验证通过后及时关闭故障。受理部门职责