项目客户微信群管理及对客服务规范1
项目客户微信群管理及对客服务规范为明确各项目客户微信群建立及对客服务标准，统一配置管家手机，注册微信号，规范对客服务标准，现对项目微信群相关管理要求如下：
一、统一配置管家工作手机，以单元方式建立微信群
（1）根据各项目服务标准，对项目进行楼幢管家划分，按照楼幢管家配置人数，申请管家手机，使用管家手机号码申请注册微信账号；
（2）硬件要求：4寸以上屏幕、500万以上摄像头、16G内存以上、安卓系统4.2以上，使用4G移动网络；
（3）软件要求：能满足安装移动应用程序（悦嘉家APP、悦服务APP等）；
（4）号码与套餐：必须以公司名义向移动公司申请办理实名制手机号码，可选择购手机送话费或存话费送手机业务；套餐优选“1G上网流量、200分钟语音通话，超出部分按本地区最低标准话费计费”，其它附加业务不得开通；
（5）管家手机号码由所使用的管家负责日常维护与话费充值，并根据公司（财务管理制度）报销。
二、注册微信账号
（1）微信账号注册：根据各项目服务标准，对项目进行楼幢管家划分，确定楼幢管家配置人数，以各管家手机号码申请注册微信账号；
（2）修改眤称：以各物业服务中心统一分配的管家名，如：“管家悦悦”；
（3）设置头像（由公司企划设计）：以公司统一定制的管家图标为准；更换相册封面（由公
司企划设计）：以公司统一规定的管家手机背景图标为准；
（4）设置加我为朋友时需要实名验证（业主姓名+房号），避免出现非业主随意加入行为；
（5）编制统一欢迎词，对新加入的业主致以欢迎，
（欢迎词模板：亲，欢迎您关注南都物业管家微信，我是您的管家**（微信名），我就在您身边，为您提供贴心服务）。
（6）编制微信群公告，语言规范、禁忌语，进群者遵守群规约，
（禁忌语模板：不能说带有侮辱性或不雅的语言及称谓：喂、老头、老太婆、小鬼、胖子等；
尊重每一位群成员，应有礼貌的称呼为：“先生、太太、女士、小朋友、客服悦悦”等等）
三、管家信息公示
（1）管家管辖范围：根据各项目服务标准，对项目进行楼幢管家划分，确定各楼幢管家的服务管辖范围；
（2）楼幢管家信息备案：管家姓名、微信名、手机号码、楼宇管辖区域、照片等信息；
（3）楼幢管家信息公示：根据公司模板要求（企划设计），制作管家信息公示牌，张贴于楼道或电梯娇厢处；
（4）服务中心管家信息集中公示：根据公司模板要求（企划设计），制作项目管家信息牌并集中公示于小区公告栏及物业服务中心；
（5）通过悦嘉家APP等途径，积极推广管家信息给广大业主，便于业主及时加关注。
四、加业主为好友
（1）业主可通过扫码管家微信号关注管家为好友，管家也可定向添加业主为微信好友；
（2）业主加关注管家为微信好友时，必须通过验证确认该业主身份（姓名+房号）方可加入；
（3）每户业主原则上不限制加入名额，但必须能够确认是该房号业主的家庭成员；
（4）及时修改业主备注名，统一格式为：房号+姓名（如：1-101 张三）；
（5）管家应每周对微信客户好友信息进行梳理，建立微信好友电子花名册；
（6）管家不得将已加入的微信好友，建立任何形式的朋友群组，也不得加入（或被动加入）
到其它业主设置的群组中。
五、管家微信信息发布与业主咨询回复规范
（一）管家微信信息发布
（1）实时维护“微信群”，正面、高效处理业主提问，主动发布物业相关帖子，创建一个良性
公开的交流平台；每周发帖不少于3条，同步发送悦嘉家APP；
（2）发布项目自身管理信息，或同步发送（悦嘉家APP）管理服务信息时，须通过项目负责人审核；
（3）根据公司统一安排发布各类突发预警类信息（异常天气、市政通知、装修须知、普法小
知识、节假日温馨提示等信息）；
（4）不得发布与本岗位工作无关或未经项目负责人审核通过的信息；
（二）业主咨询回复规范
（1）回复要求：正面应对、及时响应；8:30—18:00：10分钟内响应；18：00—22:00：30分钟内响应；22:00以后：次日9:00前响应。回答参考：详见附件《微信答客问》（2）投诉处理：遵循“响应→（处理）→引导”原则，即第一时间回复业主，让业主有存在感，被重视感；回答语言应简练，不要过多展开。如需进一步沟通，则进行线下处理，单独电话或上门拜访沟通；
（3）共性问题（房修类），可上报项目负责人，组织业主召开专题会议，讨论处理方案及解决措施；
（4）问题处理后，管家将信息在微信群告知公示；
（5）截屏保留聊天记录，留存服务痕迹和管理痕迹；
备注：
1.管家应确保手机随身携带并处全天候开机状态（休息时应将手机委托给其它岗位并交办好相关事项，确保管家手机能正常受理业主服务需求）；
2.与业主的日常工作沟通与咨询，应本着“线上受理，线下处理”的原则进行，避免占用大量在线时间为单一业主解答需求。
七、管家电话接听用语规范
您好，我是您的管家**（微信名），请问有什么可以帮到您？
八、其他
物业运营中心负责制定微信管理制度及日常检查考核；各项目可根据自身管理的不同，完善本管理制度，报备公司经审核通过后实施。
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2017年08月30