优质护理服务具体实施措施及计划

保健院2011年

创“优质护理服务示范工程”实施方案

为贯彻落实《阳春市2011年优质护理服务工作实施方案》（春卫〔2011〕72号）及《医院实施优质护理工作标准（试行）的通知》等文件精神，深化“以病人为中心”的服务理念，为人民群众提供高质量的护理服务，结合我院实际，特制定本实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，贯彻落实《阳春市2011年推广优质护理服务工作方案》的要求，结合我院开展的创先争优活动和“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。

二、组织领导

为加强对活动的领导和组织协调，保障各项工作的落实，医院成立创“优质护理服务示范工程领导小组”：

组长：

副组长：

成员：

领导小组下设办公室

办公室：设在护理部

办公室主任：

成员：

三、活动主题

认清形势、理清思路、统一思想，建立临床思维，夯实基础护理，提供满意服务，开创以“五心”创“五星”的优质护理服务工程。

四、活动目标

1、遵循整体护理理念，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实改进临床护理质量，营造社会尊重、患者满意、同行认可的护理服务新形象。

2、2011年7月确定我院“优质护理服务示范工程”试点病区，通过试点病区的经验和做法，以点带面，全院推广，力争在2011年底，50 %以上的病区达

到“优质护理服务示范病区”的要求。

五、重点工作

（一）理清思路，统一思想，树立以患者为中心的服务理念。

1、以《护士守则》为创优背景，推进护理人员践行全心全意为人民健康服务宗旨的本职要求，贴近患者、贴近临床、贴近社会，建立和谐的护患关系。

2、设立试点病区，营造人人重视基础护理、人人落实基础护理的氛围。试点病区做到切实落实基础护理，改进临床护理服务，规范护理服务行为，取消家属参与基础护理，做到“有陪无护”，进而逐步在全院推广全面落实基础护理的目标，以减轻患者的家庭负担，塑造护士良好的社会形象。

3、创建优质护理服务形象。全员培训《护士形象与礼仪规范》，并人手一册，落实我院的《岗位优质护理服务规范》，优化服务流程，规范服务语言、服务态度、服务礼仪，建立尊重、有礼、和谐、友善的医患关系，塑造护士的良好社会形象。改善服务态度，积极主动为患者解决各种需求。以“细心、精心、耐心、诚心、贴心”的五心精神，为患者创造五星级护理服务。

（二）加强护理质量持续管理，积极探索护理管理机制。

1、建立临床思维模式，保证责任护士管床到位

深化整体护理内涵，落实责任到人。明确基础护理职责，建立和完善护士全面落实护理工作的责任制，实行“小组责任制”+“个人管床制”+“床边工作制”+“床边记录制”的工作模式，逐步实现护士管床、管病人的责任制大包干的临床护理工作方式。逐步实现护士常态情况下在病房或病人身边工作的临床护理工作方式。配套解决护士流动护理工作站（车）、流动治疗车的配置。

2、明确岗位职责，提供全程规范护理

积极改进出、入院流程，为患者提供及时、便捷、温馨的服务。从入院到出院，实施全程、连续、规范责任制服务。

3、逐步实践和完善临床护士分层级管理制度

对护士实施分层级管理，对病人实施责任大包干：病区实行总责任护士(护士长)负责制，根据科室人员结构、病人数量，划分为2个责任小组，每组由责任组长、责任护士、助理护士组成。小组内成员责任明确，包床到人，相互协作，对本组病人实施连续、全程、零距离的护理服务。责任组长负责分管病情较重患者及技术含量较高操作，同时负责对本组责任护士和助理护士的工作检查指导和评价;责任护士负责所管患者的病情观察、治疗、护理、健康教育、生活护理、护理文书书写等;助理护士负责协助患者生活护理、晨晚间护理、留置管的护理、术前术后一般宣教、无创护理操作等。病区根据病人情况、工作量进行弹性排班，保证落实基础护理工作。

建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准。建立专科护士、高级责任护士、初级责任护士队伍。根据专业性岗位、层级岗

位和绩效岗位的要求，建立与其职级、职位相对应的岗位职责、工作任务和权限。充分发挥高职级护士在应急危重病护理、护理查房、会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势。

4、完善护理质量管理，持续改进护理质量

成立优质护理服务专家指导小组，每周深入病房，抽查患者对疾病相关健康教育知识的了解情况、护理服务满意度等;同时抽查责任护士对病人病情、治疗及护理措施等内容的知晓情况，对示范病区的基础护理工作进行检查指导。对专家组在检查指导中提出的问题，要求护士长每月将持续改进情况，以书面的形式向护理部进行汇报总结。同时由护士长和责任组长组成的病区指控组，负责科室全面质量检查，对发现的问题和存在的不足，进行跟踪监控，实现护理质量的持续改进。护理部定期在护士长例会上反馈示范病区开展情况，每季度进行优质护理服务总结，经验交流。

5、公开护理服务的内涵和项目。

根据《卫生部综合医院分级护理指导原则（试行）》的要求，结合临床实际，明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准，逐步解决依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题。护理服务内涵包括：为患者实施的病情观察、治疗、和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。

6、简化护理文书：做到表格式、专业化护理记录

根据《卫生部病历书写基本规范》（卫医政发[2010]11号）和卫生厅《临床护理文书规范》的要求，遵循责任、安全和简化的原则，调整护理记录的书写的内容、方式、时间和场所；保证护理记录的即时和动态，保证护士及时观察、发现患者病情变化，并有效处理和记录。

7、研究绩效考核机制，尝试绩效挂钩，鼓励临床一线人员，提高护理人员积极性。

实施绩效考核制度及激励机制：对示范病区的护士实行绩效考核制度，考核内容依据优质服务、劳动纪律、仪容仪表、工作质量、工作数量、专业理论等方面综合进行。每月根据绩效考核成绩及包干总额，客观公平地实施护士的奖金分配。同时发放病人满意度调查表，评选出病人最满意的护士，奖金上浮10%。考核结果作为晋升、评优的主要条件。

8、建立非惩罚性不良事件报告制度。

把问责制和非惩罚性制度有机结合，建立病人安全文化，鼓励主动上报护理不良事件，开展有效信息交流，将患者的意外伤害降低到最小程度。

9、建立质控前移的临床三级质控体系。

充分发挥各层级护理人员特别是护理组长和护士长在三级质控中的作用，不断完善专科护理指引和护理核心工作制度及对前线护士的持续教育训练，形成护理质量持续改进的长效机制。

（三）建立持续性临床护士教育培训机制，提高护理人员的临床护理能力，保证基础护理，发展专科护理

把护士临床培训与护士个人职业生涯发展各专科人才队伍建设结合起来，形成长效的临床教育机制。建立医院、科室二级培训管理体系，以患者需求和护理人员专业成长为导向，以培养护理人员临床实际问题的能力为目标，针对各层次护士岗位职责要求进行分层培训，以强健“三基”护理知识、护理操作及基础、专科技能训练为主，低年资护士每月进行基础护理操作示范练习，高年资护士则周中培养其对低年资护士的临床带教、评估、问题观察及解决能力，起传帮带作用，确保患者基础护理的质量。

（四）补充人力资源，统筹调配，实行层级管理、弹性排班制，设立机动护士充实临床一线护士队伍，尽力扭转缺编现象。采取措施严格限制非护理岗位安排护士，控制辅助科室护士数量，最大限度保障临床护理岗位护士配置。实行二线和三线值班制度，增加高峰工作段、薄弱时间段、夜班的护士人力，增强护理服务能力，提高各班人数和技术力量均衡性，保持护理工作的连续和工作落实。（二线值班人员为护士长，晚上在院值班，在高峰时间段到忙碌科室支缓、质控、指导临床护理工作）（三线值班人员为护理部人员及高年资高职称人员院外值班）

（五）重新修订各项护理制度、职责、流程、指引，优化服务及工作流程科室修订相关创优制度，不同级别责任护士岗位职责，各班工作流程、指引，方便临床护士开展工作。

六、组织实施

（一）宣传发动阶段（2011年7月）。

1、宣传动员：2011年7月召开全院护士动员大会。院领导班子成员参加动员大会，动员大会由郭江洪书记主持，何梅院长作动员报告，护理部宣读我院创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案，动员各科室积极参与，主动申报创建“优质护理服务示范病区”。授予创“优质护理服务示范工程”试点病区牌。

2、组织学习：学习《阳春市创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案》、《医院实施优质服务工作标准》《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常见临床护理技术服务规范》等文件及规范，做到每个护士熟练掌握上述内容。

3、确定试点病区，将我院创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案下发到各科室，并挂医院网站。

（二）组织实施阶段（2011年7月下旬至2011年12月）

1、各试点病区制定科室创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案，根据实施方案认真贯彻落实，注重实效。

2、护理部制定“优质护理服务示范工程”病区质量评价标准，并及时跟踪、指导试点科室创优活动开展情况。

3、医院各部门全方位提供支持，保障创优活动顺利开展。

4、试点病区在实施过程中发现的典型事迹、先进个人，要及时总结、上报，并在院刊、院报报道，在实践中不断总结经验，推出典型。

（三）总结推广阶段（2011年12月下旬）

2011年12月对试点病区进行阶段性总结，组织经验交流和现场交流会，对优质服务示范工程活动中出现的先进科室和先进个人给予表彰奖励，并在全院推广试点病区的工作经验，力争在2011年底2012年初全院50%以上的科室加入到“优质护理服务示范工程”活动中。

（四）建立长效机制：2012年1月----

优质护理服务具体实施措施及计划

为贯彻卫生部相关创优质护理服务文件精神，深入开展“优质护理服务示范工程”活动，加强医院临床护理工作，夯实基础护理，为人民群众提供安全、优质、高效、满意的护理服务，特制定我院创建计划如下：

一、指导思想

深入贯彻落实文件精神，认真执行《卫生部办公厅2011年推广“优质护理服务示范工程”实施方案》及《阳春市卫生局2011年推广“优质护理服务示范工程”实施办法方案》的具体内容。

二、工作目标

创建示范病房，完善临床护理工作制度及规范，落实基础护理工作，改善护理服务，以点带面，全面实施，加强基础护理工作，创建优质护理服务示范医院。

三、具体计划

（一）统一思想、提高认识、全院行动

1、医院党政领导高度重视，拟通过医院各级各类工作会议反复强调，加大宣传力度，通过医院网站报道优质护理服务工作的情况，便于全院员工及时了解和关心护理工作的发展。

2、加强各个部门之间的组织协调，尤其进一步加大医院支持保障系统对护理的投入，如口服药物单包装发送的逐步推进、供应中心包揽病区所有原代消毒物品的供给等，实现全方位的将护士还给病人，用全院之力共创优质护理服务。

3、护理人员是推动优质护理服务的主体。通过请进来、走出去、统一培训，以全院交流形式发挥护士在推进责任制护理模式开展中的所想、所为，全面提高护理人员的工作积极性和主动参与意识。

（二）稳步推进、扎实落实、重质保量

1、有计划、有步骤稳妥地铺开展优质护理病房数，力争2011年底全院优质护理病房率达到80%以上。积极推进优质护理活动向门诊、急诊、手术室等其他科室延伸，只要是护士岗位，只要有患者的需求，我们的理念是“一切为了病人”如：倡导门诊护士的耐心与热情服务；强调手术过程患者安全第一；强化急诊护士过硬的急救与反应技能等，让优质护理服务遍及全院。

2、在试点病区成功的基础上，逐步将优化的护理模式及成功的经验向全院推广：健全责任制岗位职责、扁平化分病人的排班模式、以病人为中心集基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导为一体的工作流程等。

3、以卫生部“优质护理医院/病区评价标准”为参考依据，制定我院优质护理病房评定标准：除常规质量考核外，应增加合理实施排班、临床服务体现专科特色及突出护士对患者了解的程度、护理措施的落实、护患沟通等实质性

护理项目的评估细则。

4、以各护理单元的病人工作量为前提，兼顾并尊重护士意愿，用好、用活、用足现有的护理人力资源。完善护士技术档案管理和分层管理模式。

5、完善绩效考核体系。一季度重新修订完成以不同岗位、不同风险、不同工作量、病人及家属的反馈等综合测评结果为依据的考核方法。真正体现多劳多得、优质多得的合理分配原则，进一步提升护理人员的工作积极性和主动性质。

6、设计住院病人对责任护士护理工作满意度的调查表和病区医生对责任护士满意度的调查表。加大对患者反馈的力度并尽力缩小内部反馈的水分。如：住院期间的护士长不定期反馈、护理部每月的有计划反馈、护理部每季抽样信访反馈，建立各护理单元病人满意档案，用图标式动态反应满意度的变化曲线，以便细化分析及时整改。

（三）夯实基础、注重专科、齐头并进

1、立足专业发展，深化优质护理内涵。完善、健全临床护理工作规章制度、临床护理技术规范及标准。

2、采取多种形式的学习方法，如：有奖问答、小试卷、晨会提问等来巩固护理人员对责任制护理及核心制度、健康教育知识点的理解与运用。

3、遵循“以人为本”的整体护理理念将基础护理和专科护理有机结合，通过包干制的基础护理落实过程，广泛接触病人进一步落实专科护理措施，借助专科护理内涵，提升基础护理品质。在分级护理质量督查中充分体现基础、专科、人文护理的内涵服务、质量、技能的综合评估。

4、将护理安全贯穿于优质护理的始终，关注重点环节、重点部门、重点对象的流程管理，注重质量、注重细节。强化安全意识、运用科学手段持续质量改进、开展循证证据临床应用工作。

5、进一步顺应医院发展，提高对患者的服务质量，重视学科新业务、新技能的学习、总结和提高。

（四）适时总结、弘扬先进、鼓励创新

1、在全院范围内鼓励创新，发挥护士潜能改革现有的护理用具和护理工作流程包括与护理工作相关的设施和习惯模式，借助小革新、小发明、小改进，丰富护士工作内涵，提高对患者服务的安全度、舒适度，同时做到护理操作的省时、高效。

2、对护理服务中的先进病房和个人与每年的“优秀护士”评选相结合，每季度评选出优质护理服务之星，及时的鼓励和表彰。树立典型、总结经验。及时宣传、推广，相互借鉴，取长补短。

四、具体措施

（一）制作多样式温馨提示，提高与病人有效沟通。

（二）明确优质护理服务具体措施

1、入院护理

建立良好的护患关系

1）护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。

2）备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。

3）主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。送上第一瓶开水。

4）了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。

5）如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等

6）鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。

2、晨间护理

1）采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。

2）腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱,

3）晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力.

3、晚间护理

1）整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.

2）根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后.

4、饮食护理

1）根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。

2）积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。

3）根据病情观察患者进食后的反应。

5、排泄护理

1）做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥

2）留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次.

6、卧位护理

1）根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼.

2）按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽.

3）加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施.

7、舒适护理

1）患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次.

2）生活不能自理者协助更换衣物.

3）提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖.

4）经常开窗通风，保持空气新鲜.

5）保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好.

6）晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.

8、术前护理

1）给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.

2）告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性.

3）如需要给予备皮.

4）做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等.

9、术后护理

1）准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入.

2）做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅.

3）密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生.

10、患者安全管理

1）按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道. 有输液巡视卡并及时记录.

2）对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施. 危重病人使用腕带.

3）患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检.

11、出院护理

1）针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡) 2）听取患者住院期间的意见和建议. 护送患者至电梯口.做好出院登记.

3）对患者床单元进行消毒