万科物业人力资源规划、组织架构设计等

曾阿牛“讲述真实的万科物业”系列之二---HR规划、万科物业组织架构、岗位设置及编制规范

（一）万科物业HR规划

一、操作流程图示

二、编制HR规划的Sept

Sept1：制定职务编写计划。根据企业发展规划，综合职务分析报告的内容，来制定职务编写计划。编写计划陈述企业的组织结构、职务设置、职位描述和职务资格要求等内容。制定职务编写计划是描述企业未来的组织职能规模和模式。

Sept2：根据企业发展规划，结合企业HR盘点报告制定人员盘点计划。人员配置计划陈述了企业每个职务的人员数量，人员的职务变动，职务人员空缺数量等。制定配置计划的目的是描述企业未来的人员数量和素质构成。

Sept3、预测人员需求。根据职务编制计划和人员配置计划，使用预测方法来预测人员需求预测。人员需求中应陈述需求的职务名称、人员数量、希望到岗时间等。最好形成一个标明有员工数量、招聘成本、技能要求、工作类别，及为完成组织目标所需的管理人员数量和层次的分列表。

Sept4、确定员工供给计划。人员供给计划是人员需求的对策性计划。主要陈述人员供给的方式、人员内外部流动政策、人员获取途径和获取实施计划等。通过分析劳动力过去的人数、组织结构和构成以及人员流动、年龄变化和录用等资料，就可以预测出未来某个特定时刻的供给情况。预测结果勾画出组织现有HR状况以及未来在流动、退休、淘汰、升职以及其他相关方面的发展变化情况。

Sept5、制定培训计划。为了提升企业现有员工的素质，适应企业发展的需要，对员工进行培训是非常重视的。培训计划中包括培训政策、培训需求、培训内容、培训形式、培训考核等内容。

Sept6、制定HR管理政策调整计划。计划中明确计划内的HR政策的调整原因、调整Sept 和调整范围等。其中包括招聘政策、绩效政策、薪酬与福利政策、激励政策、职业生涯政策、员工管理政策等。

Sept7、编写HR部费用预算。其中主要包括招聘费用、培训费用、福利费用等用的预算。Sept8、关键任务的风险分析及对策。每个企业在HR管理中都可能遇到风险，如招聘失败、新政策引起员工不满等等，这些事件很可能会影响公司的正常运转，甚至会对公司造成致命的打击。风险分析就是通过风险识别、风险估计、风险驾驭、风险控制等一系列活动来防范风险的发生。

万科物业组织架构、岗位设置及编制规范

一、公司组织架构

注：虚线部分为公司常设性工作小组，成员由公司指定专人兼任。

万科物业实行职能推动型的公司管控模式，公司管理总部按行政、HR、财务、品质四条专业线对公司主营业务进行强势管控，公司各职能部门的专业集成能力较强，内部治理流程清晰、规范。

各职能部门的专业分工及基本职责如下：

1、总经理办公室：

负责拟订公司中长期发展规划和年度工作计划；

负责公司信息管理；

负责公司级社区文化活动的统筹、组织；

负责公司合同管理及公司印鉴证照管理；

负责公司品牌管理。

2、HR部：

负责制订公司薪酬福利制度和方案；

负责HR考核和评估；

负责制订HR规划及人才培养开发计划；

负责公司各类岗位的职务分析工作，控制公司整体人员编制；

负责公司员工关系管理及企业文化建设；

负责公司学习型组织的建设及培训工作的统筹和开展。

3、品质管理部

负责公司质量/环境管理体系运作之监督、检查、维护和完善；

负责公司供方服务质量的管理；

负责对部门业务开展进行指导、监督并提供相应的支持；

负责公司新服务项目的策划、推行、跟踪；

负责指导、协助各物业项目创优考评等工作；

负责公司法律事务的协调处理；

负责公司客户关系系统的建立、管理和维护；

负责行业新技术的引进推广。

4、财务管理部

负责制定财务制度，规范工作流程；

负责经营核算、分析、预测，各种财务报表编制；

负责控制、监督资金运行情况。

二、职能部门组织架构（以HR部为例）。

万科物业各职能部门内部均依据该职能模块的构成、特点及工作需要，对本职能模块的各专业口进行职责细分，设置专员岗位，体现出极高的专业分工度。

HR部各岗位分工及职责。

部门经理：参与公司战略规划、制定公司HR管理策略、全面统筹HR部各项职能发展、主导公司优才开发与激励、参与公司业务流程管理、主导HR部与各部门沟通协作、主导部门员工学习及发展；

招聘专员：拓展招聘渠道、维护及使用招聘工具、维护招聘流程、实施Y系列岗位招聘、开展专项招聘（校园招聘等）、跨区域招聘管理、办理员工入职手续、试用期员工沟通、招聘效果监控；

薪酬专员：人事信息维护、考勤管理、工资及福利核算、薪酬维护、办理各类保险业务、管理劳动合同、处理劳动纠纷、维护人事操作流程、人事运营风险管理、人事信息发布、借调人员管理；

绩效专员：职位管理（工作分析、岗位评估）、HR规划（编制管理、人事调配）、专业体系管理（体系建设、任职资格、专业职位评定）、绩效考核（制度建设、KPI指标库建立与维护、考核实施）；

培训专员：编写公司培训大纲与培训计划、完善公司层阶培训体系并推动落实、管理公司常规培训工作、推动落实专业培训与各业务部门培训管理工作、BI推广与督导；

员工关系专员（由招聘专员兼任）：统筹并组织实施员工关怀项目、指导各部门员工关系活动、组织员工满意度调查、处理员工投诉、实施员工沟通、审核各部门员工关怀经费使用。职能部门（含HR部）人员编制规范原则：

1、直接下属3人以上（涵盖主管本人）,且业务组性质有明显不同的，可设置主管；主管须兼职专业工作职责；

2、原则上设置经理层1人（含副经理、经理助理），特殊情况报总经理审批。

三、万科物业业务部门组织架构（以管理面积10万平方米物业项目为例）。

万科物业各业务部门（物业服务中心）的工作岗位设置均根据物业服务行业特点及现场业务需求来确定，项目现场的行政、管理人员多同时兼数个其它岗位的职责事项。大项目（管理面积10平方米以上）会考虑做适当的人员储备。总体而言，出于服务地产公司和确保物业项目现场服务质素的考虑，万科物业公司总部及物业项目的人员配置较“满”，笔者曾将万科物业与较熟悉的其他两家物业公司进行对比，万科物业的总体定编水平约高出20%至40%。

万科物业业务部门人员编制规范原则（详见下表）：

管理

面积主管

配置经理助理

配置主任配置经理

配置

5万平米以下0 0 1 0

5-10万平米 1 0 1 0

10万平米以上 1 0 0 1

20万平米以上5万平米以上可配置一名主管；5万平米基础上，每增加15万平米，主管及经理助理的配置总数可以增加1名；

管理面积20万平米以上可以配置一名经理助理，超过部分每增加30万平米，可以增设经理助理1名。

分期开发的项目，可酌情储备1名主管或经理助理，但需在编制中予以说明；

原则上，部门第一负责人必须直接分管安全业务。经理助理分管业务类型若在两种及以下，其分管的业务块不再另设主管编制。0 1

万科物业HR管理业务重点。

一、招聘管理

1、常规招聘：HR部根据用人部门职位空缺情况与岗位特殊要求决定在公司内部进行调配或组织外部招聘。包括：安排笔试，面试、复试，拟录用人员体检，新职员培训考核，入职录用（在同等条件下优先录用公司内部应聘人员）。

附：部分万科物业面试常见问题

1、请告诉我你曾经劝服他人做某事的一次经历。当时情况怎样？你是如何劝服此人的？

2、偶尔，我们会遇到一些人浪费我们的时间。请描述你是怎么应对的？

3、当你的工作需要其他部门协助时，你是如何取得其他部门的配合的？请举例说明。

4、你是否有过这种经历：你对某一事物的观点与周围大多数人都不一样，并且事后证明你的判断是正确的？请举例并详细说明。

5、我们都有过这样的经历，对于有些我们了解甚少或无经验的工作，我们会向其它人寻求解决办法。当这种情况发生时，你是怎么做的？

6、你觉得周围的人对你的评价如何？你认为与你自己的评价有何不同？

7、在你的工作中你否改变过安排工作优先次序的方法？请给出一个实例。

8、你是否曾主动向你的上司提出自己在管理或产品上的改进建议？请举例说明。

万科物业岗位任职要求（以部门经理岗位为例）

基

本

要

求教

育工作经验健康

状况应接受的内部培训

资格证书发证

机构

大专

以上三年以上良好岗前

培训新职员

培训升职

培训在职

培训

特殊要求1．品质管理部负责人须通过“内部质量审核员”资格培训ISO9000内部质量审核员资格证书质量认

证中心

2．财务管理部负责人须具备全国初级财务职称会计专业

初级职称证书国家

财政部

3．设备维护部/智能化工程部负责人具助理工程师以上职称助理工程师国家认可之职称评审机构

4．部门经理/主任（助理）具物业管理岗位资格证书物业管理岗位资格

证书国家

建设部

其他要求1．担任主管以上职务半年以上

2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程

3．具有较强的管理能力和领导水平

4．通过HR部统一组织的考核或资格审核

2、专项招聘：主要有两类，一类是面对各大高校应届毕业生的名为“新动力”的专场招聘，主要是为公司招聘、储备管理人员；一类是物业公司与各地部队单位联系，大规模招聘当期退伍军人，主要是为充分、保质地满足秩序维护员岗位庞大的编制需求。

3、公司内部人才流动：万科鼓励职员调动到更能发挥自己能力的岗位，并为职员提供各种机会（物业公司之间、物业公司与地产公司或集团公司之间）。当公司内部出现职位空缺时，优先通过内部招聘网站、内部刊物或其它渠道向职员发布，为职员个性化的职业发展提供机会。如职员有意向调动且拟调入公司同意接收时，调出公司不得以任何理由拒绝。当然，万科也不主张职员过于频繁地调换工作岗位，原则上职员入司一年内不得申请内部调配，在申请调动成功一年之内，也不得再次申请调动。

4、内部推荐：万科物业允许、鼓励内部职员在“举贤避亲”的原则下，推荐外部人才应聘加入公司，并视被推荐人员的工作稳定性和业绩表现给予推荐者一定的奖励（考核加分、报销学习费用、现金奖励等形式）。

5、亲属关系申报：万科内部提倡“简单的人际关系”，为避免滋生复杂人际关系，造成负面影响，HR部定期对公司内部亲属关系及推荐人做一次全面核实，要求公司人员有三代以内亲属关系的，必须主动如实进行申报，如有瞒报、虚报，按照“公司有权查询应聘人员所提供资料的真实性，如有任何一项失实，可解除已受聘的职务或采取其他处理方式。”的规定严肃处理。

6、劳动风险规避：万科物业在员工招聘到位后（试用期内），会在第一时间为新员工办理社保、签订劳动合同、购买雇主责任险、完善入职培训、要求新员工及时签署有关声明并做好相关工作记录，以全面、及时地预先防范可能发生的劳动用工风险。

附：《招聘工作计划模板》

工作计划工作标准/要求阶段性目标时间责任部门备注

招聘分工与流程调整由人员空缺部门人事管理员协助HR部招聘，部门人事负责收集人员简历进行初步筛选。招聘部门招聘合格人员数量要达到缺岗人数目。常年公

司各部门/HR部HR部统一安排各部门到各人才市场协助招聘，部门协助招聘人员至少为部门班长以上人员。

安全管理部提供师资协助储备队进行理论和安全技能培训。保障每一班次的培训效果常年公司安全管理部/HR部由品质管理部给予专业讲师支持，讲师按照规定课程完成授课内容。公司依照培训讲师制度支付课酬。

各部门负责对人员人事资料的后期跟进补充和审查。跟进、补充资料常年公司各部门各部门人事须在员工到岗3个月内补齐相关人事资料。HR部在招聘中主要负责对人员身份证、学历证书（退伍证书）、体检合格证明的审查，以及全体人员指膜的收集。

招聘开源外部招聘拓展（广度）外地拓展10家。常年公司各部门挖掘资源，鼓励内部员工为人才源头“牵线搭桥”

内部招聘拓展（深度）内部推荐达到新突破常年公司各部门加强内部推荐工作，协助市内招聘

员工试用期离职面谈调整

（节流）员工离职，部门必须加强沟通，寻找离职原因。加强员工沟通关怀常年公司各部门加强员工关怀，及时了解员工动态。

试用期员工在提出离职意向后，部门需安排其到公司与HR部进行离职面谈，之后方可正式办理离职手续。减少10%的员工离职率。常年HR部/公司各部门通过及时离职面谈，做详细离职分析，为控制试用期离职，以及调整招聘及分配政策做出动态的方向指引。

二、入职引导

万科物业在新职员到岗第一天即为其指定入职引导人，入职引导人分为公共部分入职引导人与专业部分入职引导人，也可同为一人。入职引导人是新职员入司后第一任老师。传承万科企业文化，传授岗位技能，帮助新职员迅速适应新的工作岗位是入职引导人的责任。他既是新员工生活上的益友，更是工作上的良师。入职引导人要求具有良好的专业素质和热情，并经过部门培训和考核后才能胜任。公共部分入职引导工作在职员到岗第一天开始，三天内结束；专业部分入职引导工作在职员到岗第一天开始，职员转正前结束。

入职引导内容在公司统一规定框架下补充各部门个性化引导内容。公共部分入职引导内容包括：公司及部门的组织架构及相关部门工作职责、公司企业文化、规章制度、薪酬福利、公司沟通渠道、部门及公司职员关系专员联系方法和职责、部门基本情况、直属上级介绍、部门成员介绍、考勤与请假制度、食宿安排、职业安全等。专业部分入职引导内容包括：岗位职责、岗位BI、工作岗位相关联系人、工作注意事项、本职工作有关的设备工具的使用、工作常用文件及表格和具体填写方法等。

公共部分与专业部分入职引导内容会由HR部在新职员培训中进行考核，作为新职员试用考核成绩之一，同时也将作为部门入职引导水平考核的重要依据。如果员工在入职引导期间内离职，HR部需要对离职员工进行访谈。访谈结果也是评估入职引导人绩效的要素之一。

高度重视、规范实施入职引导工作，对于新员工而言，可以在一个友善、积极、健康的环境中迅速熟悉公司基本情况及岗位基本要求，快速适应并融入公司团队；对于万科物业而言，新员工的快速万科化直接降低了人员综合使用成本（如降低员工离职率），提高了团队整体工作效率，改善公司成本的人均投入产出比率，且不断为万科物业企业文化的有效复制和传承夯实根基。

三、薪酬管理

1、为利于公司HR的统一调配，万科物业实行统一的薪金标准，统一的定级标准，统一的薪酬管理体系，同时也承认不同地区生活水平的差别和不同企业（分公司）盈利能力的差别，以及由此造成的薪金的差别。

2、万科物业职员薪酬的组成包括：薪金+奖金+现金福利补贴。职员的薪酬标准实行以岗定酬原则，即以公司的利润为基础，以职员的岗位和业绩为依据，适当考虑年功因素，但坚决反对平均主义和论资排辈。岗位薪金级别评定的依据是：职员所在工作岗位的职责，职员本人的实际工作业绩、工作能力。岗位薪金的定级具有“弹性”，一般来说根据定级标准在上下一级的范围内浮动都是合理的，但薪金本身具有“刚性”，除非降级、降职，一般只能增加不能减少，因此在确定薪金级别时，公司一般均很慎重，这样一方面适应薪金的刚性原则，给职员营造一个较宽广的晋升空间，另一方面也方便了HR实务操作。

3、在保持良好赢利能力的前提下，万科物业坚持薪酬领先原则，即保持薪酬整体水平处于同行业领先地位，并为职员提供适度超前的福利。

4、由于各城市物价指数、劳动力价格有所差别，所以必然存在薪金标准的地域差别，因此万科相应地按地域把薪金划分为四大类别。不同地区职务所对应的参考薪点范围不同，但其他福利待遇是相同的。

5、万科设有年度中期奖金与年度奖金，作为公司对员工在相应周期内工作绩效表现的物质激励手段，其分配与发放由公司决定，核算奖金前离职职员，奖金不予发放。另设有总经理专项奖励基金，用于对职员的即时性激励（如取得社会、政府、集团荣誉；完成重要突击任务；奖励职员改进经营管理建议等），以体现奖励优秀、反对平均主义的原则；

6、万科每年参照上一年度社会物价波动指数和企业经营业绩情况评估公司薪金水平，以便使公司整体薪酬福利水平在业务开展地区的同行业内保持领先地位。