汽车售后服务服务顾问应答话术
售后服务应答话术
前言
随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。
客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。
为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的
解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。
所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。
目录
第一篇业务类问题话术
第一节质量保修类.............................................................. (4)
第二节业务管理类.............................................................. (10)
第三节收费价格类.............................................................. (14)
第四节维修技术类.............................................................. (18)
第五节配件供应类.............................................................. (21)
第六节保险、年审、行政收费类.................... (23)
第七节客户不满和客户建议类................... (26)
第二篇技术类问题应答话术
第一节发动机部分.............................................................. (31)
第二节底盘部分.............................................................. .. (38)
第三节电气部分.............................................................. .. (43)
第四节车身部分.............................................................. (53)
第五节保养常识.................... ............. .................... .................... .................... ................ . ................. .............. .... .. (57)
第一篇业务类问题话术
第一节质量保修类
问1、人家好多车都提供多次免费保养，而一汽大众汽车怎么才一次啊
答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。
问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养
答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S 店的维修保养记
录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为一汽大众汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到一汽大众4S店保养。
问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！
答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，有些其他品牌的轮胎都没有保修的，过来保修期确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。
问4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月后换的配件又坏了，怎么办
答：我们的配件质量保修期是** 年****km，如果我们检查确定是属于
质量保修范围内的，我们会免费给您维修。今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在到一汽大众服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。
问5、为什么我的车不给索赔
答：是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修保养手册》上有明确的说明，您的车……（可根据实际情况向用户打折收费。）
问6、你们外出救援收费吗
答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。
问7、我车坏在路上,可以救援吗
答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。请先告知我们现在车子出现的状况，以及您具体位置和联系方式；在质保期之内，如因质量原因发生的问题，我们提供免费服务(应适当说明)。
问8、春节时计划回家，路途较远，当地有保修点吗我们会享受到同等待遇吗
若出差在外地,可否在就近的4S 店保养车子平时出差跑长途，出差前后是不是都可以到服务站享受免费检测
答：可以的，只要您持有一汽大众汽车随车《保修保养手册》就可以在全国各地特约服务站享受相同的待遇及服务；在你买车的时候有有一本全国服务站通讯地址及联系电话，你可以随时查阅，也可以随时拨打一汽大众汽车厂家的服务热线咨询4008-171-888。
问9、我没有带保养手册，可以做保养吗
答：可以，我们这有维修档案记录的。但是请您下次记得带，以方便您在外地4S 站做保养。
问10、我要去店里做首保，都需要带什么
答：带您的行驶证和保修保养手册，还有7500公里免费保养凭证就行了。
问11、车子我是在你们这买的，因为出差在外做了几次保养。如果车辆出现质量问题，是不是不能再免费更换或维修了
答：如果您是在一汽大众公司授权指定的特约维修站进行保养维修的话，是可以的。在任何一家一汽大众汽车指定的特约维修站，您都会享受同样的质量保修。
问12、我现在在外地，车出问题了，要是在质保期之内，可以在其它维修站修理吗
答：可以到一汽大众指定的任何一家服务站维修，如果您的车辆是属于质保范围的，服务站都可以正常为您处理，如果是其他原因造成的，按维修项目支付费用，
需要我为您联系当地的服务店吗
问13、我没有按时做保养，以后可否享受三包
答：这是不可以的。根据一汽大众质量保修规定，车辆的维修保养都
必须在指定的一汽大众授权的服务站进行定期保养，不符合规定的无
法享受质量保修。
问14、跑长途超过保养里程怎么办
答：建议您到就近的一汽大众服务站做保养，可以查阅随车配发的全国服务站的通讯录，也可以拟打一汽大众24小时客服热线：4008-171-888。
问15、索赔期内，车主间接损失如何解决
答：根据国家相关法规及一汽大众索赔政策的规定，间接损失不在索赔范围之内。
问16、车辆要是出现质量问题怎么办
答：请您及时到一汽大众指定特约服务站检查，我们将根据一汽大众质量保修政
策进行处理，您不用担心。
问17、一汽大众的保修期限是多久
答：一汽大众的整车质量保修期为：自购买之日起私家车\公车为2 年或60000km，二者先达到的为准；出租车为1年或100000km，二者先达到的为准。
问18、电瓶的包修期是多长
答：根据厂家的相关规定，一般情况下，蓄电池为易耗品，根据各车型报出保修期.
问19、我这次在你们这里索赔的****故障件，它的质量保修期是多长时间我在质保期最后一个月更换了这个零件，要是下个月这个零件又坏了，怎么办
答：在整车质量保修期内免费为您更换的配件，其质保期应与该件的剩余质量保修期相同。但请您放心，我们使用的是厂家纯正配件，一般不会在很短时间内发生问题的，即就是发生，我们也会检查具体、分析原因的。
针对以后自费购买的备件都有为一年或十万公里质量保修期，二者以先到为准(特殊件和易损件除外)。
问20、我在你们服务站自费更换的零部件有没有质保期多长时间
答：用户自费更换的备件，质量保修期为一年或十万公里质量保修期，二者以先到为准(特殊件和易损件除外)。
如喇叭、雨刮片、轮胎、减震器、制动摩擦片、制动蹄片。正常使用的易损、易耗件不属于保修范围：灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞、全车玻璃。
问21、上周刚在你们店里更换了一个防尘套，现在坏了，你们怎么处理
答：现在发生这种事情我们也能够理解您的心情，您先别着急，按照一汽大众的规定，防尘套有单独保修,我马上让我们的专业技师把您的车辆做一个全面详细的检查，看看是由于什么原因导致防尘套损坏。
问22、我的车子已经出保了，我再来服务店维修有什么保障吗
答：首先维修质量上的保障，我们的技师经过一汽大众厂家的专业培训，技术过硬，以及专业设备保证维修质量；其次，原厂备件安全上的保证，让您放心；
问24、CD\VCD\DVD 刚用两天就坏了，快给我索赔！
答：此配件是在质量保修期内，如果出现的是质量问题可以索赔，但
如果不属于质量问题，是不能够索赔的。我们先检查一下吧。
错误应答:
CD\VCD\DVD机属于很娇贵的用品，第一须按使用说明进行装退碟片，
第二不可以使用盗版的碟片；对于使用盗版碟片所造成的损坏，均有
个人负责维修费用，因为是您车主违反了版权法，说句不客气的话，
我们不为您违法而买单。
点评：
1、未明确交代索赔政策，缺乏必要的检查流程；
2、语气不友好，过于武断，易引起客户不满、投诉。
问25、大灯里面有水雾，能不能办理索赔
答：
凝结水珠原因：
对于满足密封性要求的非封闭式前大灯，当灯内压力与外界不一致时，会有空气的交流。当灯内温度高于外界，且外界湿度较大时，待灯具冷却后，会在灯具内部有少量的冷凝水存在。所以前大灯进入少量的水属于正
常现象。
是否属于正常的判断标准：
在此种情况下，在天气晴朗灯具点亮的情况下，以60 Km以上的速度行驶，大约需要小时到小时的时间,若灯具内部的冷凝水消失，则为正常；否则视为不正常，按相关程序办理。
问26、为什么车辆的三滤等不属于三包范围内
错误应答：
根据一汽大众汽车保修政策规定，灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、
汽滤、机滤）、火花塞等属特殊件，不在保修范围内，如果需要，我
很乐意为您进行调整检修，也会帮您与一汽大众公司进行反应和争取。
点评：
既然是政策，就不应该有争取的余地。应坚持原则，不宜妥协让步。
问27、我的车排气管腐蚀、透气了，这车才买了半年多，你们得给赔
新的！
答：请您先不要着急，您所反映的问题，让我们先给您车辆检查一下。如果确因质量问题导致，有在质量保修期限范围，我们会给您免费更换。
问28、这车怎么搞的，是不是一出保修期零部件就会坏掉，你看我这车才刚刚出质保期燃油泵就坏了
答：车辆的质量保修期都是有一定的范围的，您的车辆的燃油泵出现故障，和质量保修期没有必然的联系。像您车辆的油泵早期损坏这种情况，可能有以下几个原因导致：
1、燃油品质差、杂质多，会增大燃油泵负荷，从而导致内部线圈损坏。
2、油泵散热不好（油表指示灯亮后不及时加油）等。
问29、我的车****件坏了，你们怎么样才能给我办理质量保修索赔手续
答：对于一汽大众汽车辆质量索赔条件是：1、经我们检查鉴定是属于质量原因；2、在质量保修范围内；3、有正常的保养纪录；以上三点都满足，可以办理索赔。
问30、质量保修跟保养没关系，如发电机，你又没保养，为什么现在坏了，你们却因为不按时保养不给索赔呢
答：按时保养是质量保修的前提，这是在你购车时或保修手册上已明确的了。实际上质量保修与按时保养也有关系，比如：发电机损坏可能是电瓶不按时保养，
缺电解液造成电瓶不蓄电或只能蓄少量电，导致发电机长期负荷过大而损坏的。
问31、你们给我写个说明，是因为质量问题换的，什么时间换的。我经常出差的，到时候再坏了，到其他站他们不知道换了什么，什么时候换的，该不承认了。
答：这个您完全不用担心，您的车辆维修保养的记录我们已经登记过了，就是给您的那份维修单，您放心好了。