展示厅工作标准服务规范

销售（展示）厅工作人员

工作标准及服务规范

一、工作标准

（一）仪容仪表标准

l、上班时配戴统一标准的工号牌，统一着规定的工作装，保持服装清洁、平整（领口、袖口清洁），服饰无破损；统一着黑色皮鞋，鞋擦拭干净，女鞋跟不得低于3厘米。

2、女性根据自己的肤色和脸型，采用适当的妆容，不可化烟熏装及夸张的脸部修饰；一般化淡妆，眼影颜色尽量与服饰色彩一致，妆容不可缺少睫毛膏及唇彩，不可佩戴夸张的首饰。

3、头发梳理整齐，不可太油腻，不可有头皮。女性过肩长发必须束扎盘结，刘海不得遮于眼睛；男性側发不掩耳，后发不触领，不剃光头。

4、手部干净，指甲修剪整齐，不留长指甲，指甲无污垢，无死皮；女性不涂抹鲜艳甲油（只可涂透明甲油）。

5、导购服务时，以标准站姿站立，顾客光临时，先友好问候，主动接近顾客，再配合手势和表情使顾客感到规范热情；处于销售等待中时，腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，两脚不能交叉，双手交叠在腹前或自然下垂。

6、工作中做到“三轻一快”即：走路轻、说话轻、操作轻、服务快；男性员工挺拔稳重，女性员工优雅端庄。

（二）杂物储存标准

1、柜台内外一律不得放（存）私人物品(服装、包、零食等)；

2、保持销售（展示）厅整洁、流畅，及时清理包装物及各种杂物，各种隐患，保障过道畅通；

3、销售（展示）厅区（可视区域）不能出现暖瓶、水杯、抹布、塑料桶、光衣架、废旧塑料包装袋等其它杂物；

4、收银台必备物品：购物袋、包装纸、必要的各式记录本及表单、笔、便条纸、剪刀、订书机等放置合理有序，尽量放于收银台内（柜台抽屉内、柜内）、抽屉应干净整洁；

(三)卫生标准

清洁卫生检查标准另附。

(四)标签标准

1、价签一律按规范格式用电脑打印，价签上必须具备编码、规格、人民币和美元（新领货品打印价签应与当天美元汇率价格对应）等规定内容；

2、价签信息与货品相吻合，严禁相同产品出现不同价格；美元价格要及时更新（浮动不超±％1 ）。

3、价签应保持整洁，不能破损、卷角、变色，严禁涂改；

二、服务规范

(-)职业道德

1、牢记岗位职责，自觉遵守工作流程及服务规范，工作中态度和蔼、面带微笑，营造舒适、温馨、优雅的服务环境；

2.熟练掌握产品知识，熟悉业务，做好讲解、导购、咨询解答工作，认真解答客人提出的问题；

3、工作中应尽量克服不良情绪，调整好心态；要走动巡视，并适时为熟悉客人、VIP客户端茶送水，客人走后应及时清理杂物；

4、对吸烟的客人和无礼之人要礼貌劝阻；

5、工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志；

6、客人需要联系电话时，应留下销售（展示）厅电话，不允许留私人电话。

7、积极学习蜀锦蜀绣及相关工艺知识、销售技巧，能够深入浅出地讲解产品特点、文化内涵、相应背景知识等；

(二)服务语言规范

1、服务中使用普通话，用语要轻柔、自然、语言简洁、准确、礼貌、灵活（经常使用礼貌用语及尊称，切忌简单、粗暴）；

⑴常用礼貌语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临等。

⑵常用尊称：先生、夫人、女士、小朋友等；

⑶常用问候语：您好、早上好、欢迎光临、下午好、再见、请您多关照、

欢迎再次光临等；

2、服务语言标准

⑴迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好!您需要什么?”当顾客较多时应说：“对不起，请您稍等”；

因未听到顾客呼唤引起顾客不满意时，要主动道歉说：“对不起，让您久等了”；

⑵顾客询问的产品暂时缺货时应回答说：“对不起，现在暂无货。”顾客询问何时有，应回答：“请您常来看看或者打电话问一下，”对急需某件产品的顾客，应说：“请您留下电话，以便有货时通知您。”切记简单的回答：“没有”；

⑶当顾客要看某种产品时，要介绍产品的性能、特色，以及类似的关联产品，顾客挑选后又不买时，应说：“不客气，希望您再来”；

⑷当成交后递给顾客时，应说：“请您拿好"；

⑸送别顾客时，应说：您走好，再见!当顾客表示出谢意时，应说：“不客气，希望您再来”；

⑹顾客要退还产品时，要热情接待，不推委，不刁难。处理不符合退换的产品时，要耐心地多做解释工作，应说：“对不起，您这种产品不符合退(换)规定，请您谅解”；

如顾客坚持要退(换)货时，应说：“请允许我请示领导，您稍等。”如顾客对答复不满意，执意要退(换)时，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈；

⑺劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。比如劝说顾客不要吸烟时，应说：“对不起，销售（展示）厅不能吸烟"；

劝说顾客不要触摸产品时，应说：“此产品易碎(易脏、易皱、易挂丝)等”“请您协助我们保护好产品"；

3、服务工作中，禁止使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言，做到“五不讲”；

⑴不讲有伤顾客自尊心和人格的话；

⑵不讲埋怨、责怪顾客的话；

⑶不讲讽刺、挖苦顾客的话；

⑷不讲粗话、脏话、无理的话；

⑸不讲刺激顾客、激化矛盾的话；

4、在接待顾客时，注意做到“六不计较”；

⑴顾客购买产品时，称呼不当不计较；

⑵顾客购买产品时，举止不雅不计较；

⑶主动打招呼，顾客不理时不计较；

⑷遇到顾客性情暴躁、语言不雅不计较；

⑸顾客提意见不客气时不计较；

⑹人少、事多得不到顾客体谅时不计较；

(三)服务程序规范

1、营业前准备工作规范

⑴清扫卫生：做到地面干净、柜台清洁、物品整齐；

⑵检查产品：备齐备足货品、柜台摆架丰满、做到库有柜台全；产品有无残损、包装无破损；

⑶价格价签：标签整洁清晰，有无错价或缺签，产品与价签上的货号、品种是否相符，内容是否完整；

⑷包装材料及其它售货用具是否备齐、备足；

⑸佩戴工牌、整理仪容仪表、检查着装；

2、营业中的服务程序规范

⑴接听电话：电话铃响，主动去接，接听电话一律用普通话，其程序为：简单的问候“您好”，自报单位名称，然后认真倾听对方所讲事由，再按对方要求逐条记下，并重复一遍回答对方；

⑵介绍产品：当顾客临近时，主动打招呼；根据客户的需求，有针对性地推荐顾客需要的产品，主动、热情、耐心地向顾客介绍其产品、规格、性能、特点、价格和使用保养方法等。如顾客所要产品缺货时，可介绍相关联的产品或留下顾客通讯地址、电话，以便有货时联系；

⑶展示产品：根据产品的品类、花色、式样、规格、等特点，结合展示厅的实际，做到合理、美观，因地自宜确定展示方法；既要便于顾客挑选，又要保护产品不受损害；

⑷包装产品：产品包装前，要当着顾客的面检查产品的质量、规格、型号，核对数量、价格；大件产品包装前，要双人检查、复核。各类产品要按不同特点

采取相应的包装形式，做到美观、牢固、便于携带和运输；

⑸客户购买产品开具发票时，如提出超出规定的要求，要请示相关部门。

⑹递交产品：查验交款凭证无误后再付货，如未经核对就交付产品发生的短款，由当事销售员及收银员共同承担赔偿缺款；递交产品时要双手将产品递交给顾客，要有礼貌，轻拿轻放，不扔、不甩、不摔；

⑺送别顾客：当顾客携产品离开柜台时，要热情地按规范用语送客，当顾客所购物品太多太沉，应主动帮助提携；

⑻接待订货客户（大客户）工作流程

安排专人（经验较为丰富）接待；

接待人员根据订货的难易程度要做好与其他部门的衔接工作，如设计部门定制设计、刻牌、做签条、包装盒式样等特殊要求；库房的相关库存情况、运输包装等相关事宜；接待人员需按要求填写订货单（名称、规格、数量、有无特殊要求等），由经办人、销售（展示）厅主管签字确认后，交相关部门准备；

灵活处理客人的临时变动，达不到客人临时要求时要做好解释工作；

负责收取相应的定金及货款；

(9)营业中不忙时的辅助工作：补充、整理货品，登记补货，清洁货柜，提前做好下一轮的接待准备工作。

3、营业后服务工作规范

⑴整理摆放补充货品；

(2)下班前，要清理工作现场，清点工作用具并摆放整齐；

(3)当日有进、销业务发生的产品要做到当日盘点，当日结清，发现差错及时查明原因并详细记载；为确保账实相符，应做到每周一小盘，每月一大盘；

(4) 清理现场：停止营业后，对现场所有电器设备要及时切断电源，锁好保险柜和商品小库，在处理完不安全因素后方可离开现场；

其他要求

(1)员工须对所管理的商品的陈列、数量、标示、卫生等情况随时进行自查，保持商品整洁、无尘垢；

(2)物品从库房领出，在上柜前必须进行仔细查看修剪。做到每件物品无损坏、无线头、无裂口、无显眼瑕疵，有缺陷的物品坚决退回库房；

（3）正确对待客人投诉，不得与客人在现场争吵；

（4）发扬艰苦奋斗、勤俭节约的精神，从节约一滴水、一度电、一支笔等细微之处做起，切实降低办公成本；

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