退货货作业流程图

7.2制程原材不良退换货作业流程

8. 程序容

8.1 来料不良退换货作业流程

8.1.1 仓库物料验收作业

8.1.1.1 仓库人员依采购或生物管提供的每日到货明细安排收料

食品企业退换货管理程序

退货管理程序 1.目的分析退货原因以便采取必要的改进、纠正与预防措施。保证客户与公司的利益,保证公司的产品质量及服务质量、 2.范围适用于公司售后的产品中,如遇退货,均照此程序办理。 3.职责 3、1仓库负责退货产品的入库数量点收。 3、2品管部统筹退货产品的检验确认、原因分析。 3、3生产技术部负责退货产品的处理。 3、4销售部负责退货产品账务等情况处理。 3、5 财务部负责对退货产品处理意见的成本、利润分析。 4.操作程序 4、 4、2 退货产品需由申请人如实填写“产品退货处理申请表”中“退货原因说明”及其她相关信息,转至公司销售部确。 4、3 销售部对“退货原因说明”进行核实并出具初步意见,将退货产品送至仓库指定地点, 仓库点清品名、数量后,在“产品退货处理申请表”上签收,并做好入库记录。 4、4 销售部将仓库签名后的“产品退货处理申请表”连同客户提交的相关资料交于品管部负责退货处理的责任人。 4、5 品管部负责人组织人员对退/换货产品进行检查并提出处理意见,并将检查的结论及处理意见填写在“产品退/换货处理申请表”上。如果品管部在检查中发现产品的损坏就是因客户造成的,品管部与销售部沟通,销售部应就此提醒客户正确的使用方法以防止再发生。 4、6 品管部将“产品退/换货处理申请表”转交于生产部,生产部根据品管部的处理意见对产品作出处理意见。 4、7 财务部综合销售部、品管部、生产部等意见,对处理意见进行成本利润分析,并出具处理意见。 4、8 将“产品退/换货处理申请表”交由总经理审定。 4、9 “产品退/换货处理申请表”原件由品管部保存,复印件分发退/换货申请人、销售部、仓库、生产部、财务部及总经理各一份。 4、10 生产部从仓库领出退货品进行返工处理,品管部对生产部处理后的产品按《过程与产品的监视测量控制程序》及相关规定进行检验,合格后方可入库。

RMA(客户退货流程处理)

RMA RMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。是处理用户不良产品退货、换货的主要流程。当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA 的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货，退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账。第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。 RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。从品质管理的角度，处理速度块，客户满意度高。在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯。就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时，或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。 RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修，产品的升级，产品的维修报告和记录，还有当前状态指示和整体流程。 RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高。第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责。RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。一个权威的RMA-team应该是由资深技术人员，质量人员，操作人员，还有后台运作人员组成。。 RMA = Return/Reject Material Authorization(退货授权) 退货授权:是当客人提出产品出现品质问题需要退回时，公司对客人提供的资料进行分析，认为确属本公司责任而同意退货的状况下，授权客人将不良品退回。通常，在最初的合约中，就会将RMA条款明文订立。需要进行

完整版客户退货处理程序

文件编号: 版本: 1.0 程序客户退货处理文件名称: 2014年: 5月 1日生效日期目的1.0 为规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置。。 2.0适用范围适用于客户退回的所有成品及部件。包括质量问题及非质量问题 3.0职责 3.1品质部 3.1.1品质部负责对客户投退货质量问题进行原因分析，作出初步判定，提出处理方案。 3.1.2对退货产品进行入仓检验，并对质量问题提出具体的处理措施。 3.2仓储科 3.2.1负责退货产品的提货事宜。退货产品回厂时，通知品质部检验后安排入库。 3.2.2负责将退货产品发放给生产部处理。 3.2.3负责返修后的产品的发货工作 3.3生产部 3.3.1与品质部共同确定返修产品质量问题的处理方案。 3.3.2负责退货产品的返修工作。 3.4计划科 3.4.1负责返修产品拆单下单工作。 3.5财务部 3.5.1 负责退货损失及返修费用核算。 4.0流程描述 4.1 退货受理 4.1.1品质部接客户退货申请后，对退货申请进行分析，并作出初步判定： A 对无需退货的客户投诉，按客户投诉处理流程处理。

B 对于有返修价值且必须返厂处理的投诉产品，通知客户返厂维修。 C 对于有严重质量问题，终端客户不接受，经审批后，作退货处理。 4.1.2 品质部在作出退货判定后，开具客户投诉处理单，经生产部及相关单位审签后，经子公司总经理核准后通知客户退货。 4.2 退货物流安排 4.2.1 客户在安排退货后，将物流公司名称及物流单号发给品质部。由品质部将物流公司名称及物流单号填写在客户投诉处理单上，后转交给仓储科。 4.2.2 仓储科在接到退货通知后，联络物流公司安排提货事宜。文件编号: 版本: 1.0 程序 : 客户退货处理文件名称 2014年 5月 1生效日期: 日 4.3.1 退货产品提回公司后，由仓储科通知品质部，由品质部安排对退货产品进行检验并开具退货产品检验报告。。 4.3.2 仓储科根据品质部退货产品检验报告，清点退货数量，安排入库。 4.4 退货处理 4.4.1 折价销售：对客户退货产品，品质部进行检验为合格成品但无法再销信给经销商的产品，由仓库直接安排入库。待统一进行打折处理。 4.4.2 报废：对于无法返修且无再利用价值的退货产品，按公司报废处理程序处理。 4.4.3 改材利用：对于无法返修或无法再销售的退货产品，发生产车间进行改材利用。 4.4.4 返修: A 品质部进行检验后，确定需返修的产品，由品质部会同生产部确认返修方案。返修方案确认后，由品质部将退货产品检验报告及客户投诉处理报告，移交计划科，由计划科统一下达返修生产指令。 B 生产部接计划科返修生产指令后，到仓库开单领取退货产品，进行返修。完成返修后，包装入库由仓库安排发货。 C 对于需要收费的返修产品，在确认返修方案，由品质部在退货产品检

(完整版)简索淘宝店铺退换货流程图

○1 感谢您对我们JSO品牌的信任，如果在本次购物旅程中，因我们的产品原因给您带来不愉快的体验，请别着急，接着往下看：退换货服务如果您对商品不满意，我们为您提供完整的退还服务。在退还的过程中，你需要： ●确保商品及商品附件齐全完好，包括商品外包装，吊牌，退换货单，标签，附件等 ●确保未超过7天无理由退换货期限（签收包裹当天开始计算）； ●与售后客服联系，进入退换货流程； ●填写退换货登记卡，与商品一同寄出。能保证您在最快的速度内享受退换货服务。（必填！）注意：赠品部分不列入售后服务范围退换产生的运费对于换货产生的差价，我们遵循多退少补的原则。由于退换货所产生的运送费用，我们遵循责任方承担原则，如下：抱歉以下情况将不提供退换货服务 ●已使用过的商品。试穿、试用后产生损坏或变形，影响二次销售的商品，如商品吊牌已剪下，领或袖口拉伸变形等； ●经过修改的； ●经过洗涤的； ●不存在其他气味的（如化妆品，香水等）； ●进行过一次换货且非质量问题的； ●顾客在快递人员送货人员送货上门过程中未对货物数量和质量进行检查，因快递物流原因造成商品损坏的； ●超过7天退换货日期的； ○2

退换货流程图（为了使退换更加顺畅和快捷，请您务必耐心了解以下退换流程）首先我们真诚的向您道歉，不论什么原因让您需要退换货和退款，我们都感到万分的遗憾和歉意。也请您放心，无论什么问题，请先与我们沟通，我们会尽最大的努力解决问题温馨提示： ●因质量问题退换货，也请您先垫付运费，同时向我们的售后客服联系，告知您的支付宝收款账号，我们收到货物后将会吧运费退还到您的支付宝账户。 ●恕我们不接受到付件。 ●请尽量选择经济的快递方式，质量问题我们承担退回运费，原则上不超过我们的寄出运费。为了让退换货更加的顺利，快捷，请您耐心了解退换货流程，减少不必要的麻烦。一般整个流程下来需要9-15天左右的时间。在这期间请您耐心等待，我们会按流程操作。如果衣服问题不是很大，比如有一个线头，您能够自己想办法处理，我们将感激不尽。如果仅仅是尺码不合适，送给亲朋好友也是个不错的选择。这样既可以节省您的时间又避免了浪费运费。如果您对我们的服务不满意，请联系我们；如果您满意我们的宝贝，请记得打5分给予鼓励并告诉您的朋友，有个淘宝商城店铺叫【简索】谢谢！

电商的退货流程规范文档

退货处理流程一、目的为使客户退货得到快速、有序的处理，让信息流和货流畅顺，明确各部门责任。二、范围定义 2.1自退件----客户因质量问题退回我司的货品。 2.2在途退件----快递公司未曾妥投而退回我司的货品。 2.3拒收件----客户拒收而退回我司的货品。三、权责 3.1客服部-负责客户退件的受理、处理过程的跟进。 3.2仓库部-负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、处理后货品的发运, 以及退库、出库、调库手续的办理。 3.3采购部-负责质量问题件的具体退换落实工作。 3.4财务部-负责处理退款。四、自退件的管理规范 4.1客服部确认客户自退内容； 4.2客服部每日更新《退货记录表》发给仓库和采购人员； 4.3物流部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》刷红记录。 4.4仓管员进行拆包并标识客户名称； 4.5货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐； 4.6质检员依检验标准进行二次检验并反馈《退货质量检查表》中的检验报告内容给客服部； 4.7质检员将不良品标识不良因素； 4.8良品等待客服部下换货单后，物流部将原产品寄回客户，双程运费客服部通知客户承担。 4.9不良品入不良区。账务进出记录。 4.10仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》，注意帐务上的扣减。补充：1退货记录需要加入财务。

4.11自退件流程图客服部确认退货原因以及确实可以退货客服部每日更新《退货记录表》给仓库和采购人员仓库跟单员收到退货快递进行点数签名确认六、在途退件的管理规范 62接到异地在途退件的信息------跟单员先行安排换快递补发货品。货品退回后，把新快递单到财务对接员处换回旧快递单废弃。七、拒收件的管理规范 7.1仓库跟单员与快递员交接签名完成后，在《用户拒收件表》中刷红记录。 7.2仓管员进行拆包并标识客户名称； 7.3货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐； 7.4质检员依检验标准进行二次检验； 7.5质检员将不良品标识不良因素。 7.6良品入小库。 7.7不良品入不良区。账务进出记录。 7.8仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》，注意帐务上的扣减。7.9用户拒收件流程图 6.1接到在途退件的货品补发。跟单员收到快递员返回的货品, 根据客户资料马上换快递单

物流退货流程图

物流退货流程

目录一、SOP管理 (3) 1.业务相关负责人 (3) 二、引言 (3) 1.环节定义 (3) 2.适用围 (3) 三、客户退货方式 (3) （一）差异退货 (4) （二）客户正常退货 (4) 四、差异货物退、换流程 (4) （一）收货差异反馈 (4) （二）客户退货操作 (5) 五、客户正常退货流程 (6) 退货单编码规则： (6) （一）乐友 (6) （二）经销商 (7) （三）万宁 (8) （四）京东 (9) （五）华联高超、华联综超 (10) （六）百望达 (10) （七）唯品会、聚美优品 (11) （八）一号店 (11)

一、SOP管理 1.业务相关负责人二、引言 1.环节定义退货指客户收到库房到货，由于物流、效期等原因，需要进行换、退货时，需采取的操作。 2.适用围此流程为甲方对外通用退货操作，如客户（例如：线上、门店等）有其部退货要求，可依据客户要求适用。 3.产品退回仓库地址三、客户退货方式 ?退货分为以下两类：（1）差异退货；（2）客户正常退货（一）差异退货

1.定义差异退货指的是产品因物流原因破损，客户退回甲方时采取的操作。 2.差异退货有以下三种方式：（1）现场拒收甲方根据订单运输货物，当场验收出现到货破损，客户现场拒收，退回送货人员。（2）客户自行退回甲方认可客户退货需求，客户自行寄回产品。（3）甲方上门提货客户提出上门提货需求，经协商，甲方安排提货人员上门提货。（二）客户正常退货 1.定义客户退回效期将近的正常品时采取的操作。四、差异货物退、换流程差异退换流程指因物流原因导致到货破损，破损货物退回及补发货时所采用的操作。（一）收货差异反馈客户根据“客户收货标准”验收货物，填写“收货差异表”并通过方式告知物流到货异常。甲方相关负责人接到异常，48H（两个工作日）核实、确认异常，并回复告知客户安排退回货品。（二）客户退货操作客户收到甲方相关负责人的退货确认后，依据提供信息安排退货。 ?客户需等待甲方确认破损后，才可安排退回，不能私自安排退货。 ?由我司承运的破损品，需10个工作日退回库房。 ?客户自行退回物流破损产品，为保证尽快补发，限期10个工作日寄到仓库。 ?客户自退（快递）注意事项：（1）退回物品需简加固包装，尽量减少产品寄回过程中二次损坏。（2）安排寄回后，请提供寄回物流及快递单照片以便后续跟进。（3）退回物流单上需清晰注明客户名称及联系人（4）库房根据客户反馈物流单号收货，客户如未提供，库房一律拒收处理。 ?甲方上门提货注意事项：

(完整版)客户退货处理程序

1.0目的为规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置。。 2.0适用范围适用于客户退回的所有成品及部件。包括质量问题及非质量问题 3.0职责 3.1品质部 3.1.1品质部负责对客户投退货质量问题进行原因分析，作出初步判定，提出处理方案。 3.1.2对退货产品进行入仓检验，并对质量问题提出具体的处理措施。 3.2仓储科 3.2.1负责退货产品的提货事宜。退货产品回厂时，通知品质部检验后安排入库。 3.2.2负责将退货产品发放给生产部处理。 3.2.3负责返修后的产品的发货工作 3.3生产部 3.3.1与品质部共同确定返修产品质量问题的处理方案。 3.3.2负责退货产品的返修工作。 3.4计划科 3.4.1负责返修产品拆单下单工作。 3.5财务部 3.5.1 负责退货损失及返修费用核算。 4.0流程描述 4.1 退货受理 4.1.1品质部接客户退货申请后，对退货申请进行分析，并作出初步判定： A 对无需退货的客户投诉，按客户投诉处理流程处理。 B 对于有返修价值且必须返厂处理的投诉产品，通知客户返厂维修。 C 对于有严重质量问题，终端客户不接受，经审批后，作退货处理。 4.1.2 品质部在作出退货判定后，开具客户投诉处理单，经生产部及相关单位审签后，经子公司总经理核准后通知客户退货。 4.2 退货物流安排 4.2.1 客户在安排退货后，将物流公司名称及物流单号发给品质部。由品质部将物流公司名称及物流单号填写在客户投诉处理单上，后转交给仓储科。 4.2.2 仓储科在接到退货通知后，联络物流公司安排提货事宜。 4.3 退货产品检验，入库

退货处理流程

退货处理流程Revised on November 25, 2020

退货处理流程一、目的为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。二、适用范围客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。三、职责分工 1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。 2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。 3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。 4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。四、责任原因区分 1、分厂原因

纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货； 2、品质原因由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； 4、采购原因原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 5、销售原因计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等； 6、其它对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。五、流程（一）退货原因确认无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分

退货管理流程

、目的：为了规范管理退货，确保退货准确无误，合理保管、处理退货，减少仓库索赔。二、范围：适合所有产品退到三、职责： a. 客户退货 1.汉高销售部提供系统退货单、或者澳丰运输部提供手工退货单。 2.仓管核对产品和退货单。 3.汉高AC仓库负责人----俞平退货单签字 4.仓库客服跟踪处理退货异常 5.仓库账务员系统帐处理，并保管退货单。 b. 供货商退货 1.仓库账务员打印手工退货单 2.仓管按照退单整理产品 3.仓库客服把退单提交到运输 4.运输负责退货四、退货流程 a.客户退货 1.所有客户产品退货必须有退货单。 1.1正常流程应该是汉高销售部在客户退货时必须做系统退单。 1.2由于汉高销售还没有来得及做退单，货品已经退回仓库；或者是澳丰运输问题导致退货，货物当场拒收退回，汉高运输部还未接到通知，此类

情况有澳丰运输部提供手工退货单，按照附件 1 格式填写齐全。 2.仓管按照退货单核对产品编号、数量、批号，无误签收确认，并将退货单让汉高AC仓库负责人---俞平签字确认，仓库现场经理复核签名，然后仓管把退货单复印一份张贴在货品上，将货品放置在退货区；如果货品和退货单描述不一致，仓管拒收。 3.签收后的退货单交给仓库客服人员，客服汇总退货记录，跟踪退货处理结果，并把处理方案反映给仓库现场经理。 4.现场经理按照处理方案，执行退货的分库、分区存放。 5?账务员按照处理结果做系统帐（SAP'WMS同时操作）并且把退货单分类存档。 6.汉高负责人俞平不能解决的《退货单》，会退给客服专员，统一归档保管。两周后必须跟催俞平，将未处理的退货及时处理；已经处理完毕的《退货单》账务员统一归档保管。 7.没有《退货单》直接将货品退到仓库的，仓库拒收。 8.一直无法解决的退货，每个月仓库项目经理汇总一次明细，以邮件的形式发给汉高，让汉高给予AC仓库一个方案或者结论。 9.退货处理存在三种方式： 9.1良品退货：已经明确处理方式，完成系统账面处理，按照处理方式将货品从退货区转移到良品库位 9.2不良品退货：已经包括过期、破损的货品，已经明确处理方式，完成系统账面处理，按照处理方式将货品从退货区转移到不良品区，张贴红色标识，标识上面写明退货日期、客户名称、品名规格、批次数量。

发货、退换货制度及流程

公司发货、退货换制度及流程

.2. 退换货规定及流程2.1退换货流程图

2.2 退换货规定一、总则第一条为了加强已销产品的退货管理，明确责任，确保产品退货管理规范化，并做到有章可循，特制定本规定。

二、适用范围第二条消费者使用我公司产品发生质量问题。第三条由于运输造成包装破损严重，无法继续销售的产品。第四条由于工作失误造成发错货或送错货，但未超过退换期的产品。第五条因双方终止合作。三、职责第七条销售部负责提出退货申请并实施，财务部负责退货产品帐物相符情况的控制和检查，仓储部门负责退货产品的管理，行政部负责对退货产品的监督检查和对本制度有效执行的监督与考核。四、退货操作流程第八条因产品质量原因造成的退货，由销售部授权人填写《产品退货申请表》，在此表中表明退货单位、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，报公司行政部审核，并根据具体情况出具处理意见，报总经理批准，销售部根据批准意见办理。第九条因双方终止合作等原因造成的退货，由销售部授权人填写《产品退货申请表》，在此表中表明退货单位、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，报公司行政部审核，并根据具体情况出具处理意见，报总经理批准，销售部根据批准意见办理。第十条因发错货等原因，但未超过1个星期期限的产品退货，报客服核对，库房核准。第十一条由于运输造成包装破损严重，无法继续销售的产品，客户应在收到货后3个工作日内，进行拍照并将信息反馈到公司客服，逾期不予受理。第十二条在未接到公司领导批准的处理意见前，应禁止办理退货，仓库保管员也应拒绝收货入库，否则视情节情况，对责任部门和责任人员进行严厉处罚。第十三条依照公司领导的处理意见，对允许退回的产品，待产品到达仓库后，由销售部、行政部、财务部及仓库保管员共同进行清点，销售部应根据清点情况认真填写《产品退货清点表》，并建立产品退货台账备查。第十四条销售部应对退货单位的准确性及返回原因负责，仓库保管员应对退回产品名称、规格型号、数量负责，行政部对所接受产品的外观质量状况负责。财务部负责核对退货产品与《产品退货申请表》所列与退货产品是否一致，准确无误后，准许放置退货产品区。五、退货产品的处置第十五条非质量原因造成的退货产品，如外观无明显变化，行政部应于2个工作日对退

产品退货管理制度流程

精心整理一、目的为确保经销商退换货作业的可控制性，降低公司、经销商的损失，使退换货作业有法可依特制定本办法二、适用范围本办法仅适用于公司所有经销商、客户的退换货。三、职责与权限 3、“退换货申请单”必须详细填写，单品退换货理由需详细陈述； 4、在“退货单位名称”处填写单位名称并加盖公章，负责人处签字认可； 5、填写完整的“退换货申请单”以传真或直接传递的形式报各地区经理审核； 6、未填写完整、没有单位公章、负责人签字的退货申请公司不予接受； 7、退换货审核 1）、退换货标准：

精心整理 A、有质量问题的商品经核准后可执行退换货。 B、其余情况均不接受退换货。特殊情况提请公司管理层审批。 2）、业务经理接到“退换货申请单”需认真同经销商认真核实退换货的原因、数量等每个单品单独考虑。在决定退换货前需尝试异地调货等办法。做出初步处理意见后报营销部总监核准。 3）、营销部总监根据公司相关规定及了解地实际情况进一步审核地区经理的意见作出最终核准意见。 4 5 6 8 1 2 3 4 5 四联转交客户。 6）、同时“退换货申请单”复印件转交品管部，品管部检验退换货品后根据实际情况确定处理方案（直接入库、车间反工、降级处理、报废处理等）。 7）、“退换货申请单”原件留营销行政部备查。 8）、品管部对属于质量问题造成的退换货需组织相关人员确定纠正与预防措施，减少退换货损失。具体情况参见。 9、其它事项

精心整理 1）、实际退换货数量不得多于计划退换货数量，多出部分公司不予结算； 2）、未经许可擅自退换货，公司不予接受，同时不承担任何损失及费用； 3）、质量问题发生退换货运费由公司承担； 4）、所有退货在扣款时均需扣除促销，同时月返利、年返利将于计算时扣除。 10、处理 1）、营销行政部依据“出库单”用填写“发货单”一式四联，第一、二联 10 6.1 6.2

退换货工作流程

产品退换货处理流程 1.原因及目的因公司产品退货率较高，并且退换货操作流程不规范，责任划分不清，追责困难，造成公司资源浪费，运行成本提高，为规范公司退货制度流程，使公司良性运转，现制定产品退换货制度及流程。 2.适用范围公司经营所有产品。 3.责任相关部门销售部，生产部，品质部，财务部。 4.退换货处理程序一、销售部接收客户退换货要求，需沟通清楚退货产品名称，数量，生产日期，退换货原因等相关信息，有条件的话需出示退货产品照片，并填写《退换货申请单》，提交会议进行决议，需要营销总监和分管副总批准后方可进行退换货处理。要求客户随货附带退货清单。退换货产品分类及准许要求见附录一。二、内勤人员安排办理退换货手续。退货时间要求：1.市内直属专卖店产品要求在退换货手续办理后一个工作日之内退回公司；2.外销产品要求：省内产品在退换货手续办理后3个工作日之内退回公司，省外产品在退换货手续办理后7个工作日之内退回公司。三、产品退回公司后由库管根据退货清单核对产品种类及数量无误，无退货清单不予接收。质检部组织牵头相关部门对退货产品进行检验分析，确定产品不合格原因，根据实际情况划分责任，填写《退换货原因分析及处理意见单》《整改通知书》，由分管副总审核批准。四、相关责任部门针对退换货原因提出改善措施和预防措施，填写《整改通知书》，防止类似问题继续产生，由质检部监督实施。五、财务部根据销售合同与客户清账。六、退换货处理结束后，销售部对退换货情况建立excel表格记录，质检部收集相关表格资料归口保存。 5.相关表格

《退换货申请单》《退换货原因分析及处理意见单》《整改通知书》

产品退货管理程序

制度名称产品退货管理程序受控状态文件编号执行部门监督部门考证部门一、目的和适用范围建立产品的退货标准操作程序，加强产品的退货管理，规范产品退货的操作。本规程适用于我公司产品退货的全部过程。二、职责销售部：负责与客户沟通退货问题，并通知仓库退货的原因、时间、数量等。仓管部：负责退货产品的接收，数量的清点，对质检检验合格的产品进行入库。质检部：负责退货产品的检验，对退货产品进行评审。生产部：负责对质检检验不合格的退货产品进行处理。三、工作流程 1.退货产品的确认 1.1 在客户提出退货（或者货物已经退到仓库）时业务员应迅速与客户进行联系，确认退货产品的名称、数量、退货的原因。无论何种因素引起的退货，必须由销售部负责人签字确认后方可退货。 1.2 在公司同意客户退货后，业务员应填写退货申请单，写清楚退回的产品名称、批号、规格、数量、退货单位、退货责任人、预计退货到厂日期，并传到仓管部。 2.退货产品的接收 2.1 产品的退回由仓库办好产品退回接收手续，凭退货申请单将退货产品交仓库管理员，建立产品退货台帐。 2.2 仓库与销售部做好退货产品的交接工作，认真清点货物数量，核对货物信息等，完整填写“产品退货处理报批表”，写清楚退回的产品名称、批号、规格、数量、退货单位、退货责任人、退货到货日期、收货人及退货原因，三天内将退货处理表送至报质检部。 2.3 退回的产品统一暂存在退货仓，悬挂黄色的产品待验状态标识，并按有关规定保管。 3.退货产品的鉴定评价 3.1 质检部在接到退货处理报批表后，派质检员对货物进行现场核对，质量的鉴定评价工作，以确定是属何种性质的退货。在三天内对货物作出明确的处理意见。 3.2 质检部对退货产品经鉴定后，出具处理意见，填写产品退货处理报批表并上报公司领导批准。然后交回仓管部。 3.3 建立退货处理台账 4.退货产品的处理

退货处理流程(总5页)

退货处理流程(总5页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除

2、品质原因由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； 4、采购原因原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 5、销售原因计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等； 6、其它对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。五、流程（一）退货原因确认无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。（二）现场返工、返修

退货管理流程

第四节退货管理流程一、退货管理流程销售部门按获客户所传达的销货退回信息时，应尽快地将销货退回的信息通知质量部门和市场部门，并主动会同质量部门人员确认退货原因。客户退货原因明显为公司责任（例如：料号不符、包装损坏、产品质量不良等）时，应迅速根据退货资料及初步确认结果受理退货，不得压件不处理。若销货退回之责任不客户时，则销售及质量管理部门人员应向客户说明判定之依据、原委、及处理方式。如果客户接受，则请客户取消退货要求，并将客户退货相关资料由质量管理部门储存管理。如果客户仍坚持退货时，销售、质量管理部门人员须委婉向客户说明，如果客户无法接受时，再会同市场部门做进一步协商，以“降低公司损失至最小，且不损及客户关系”为处理原则处理。 1．销售部门应主动告知客户有关销货退回的受理相关资料，并主动协助客户将货品销售部门。 2．退回的货品需经由销售部门初步核对数量与退货单收货仓库后，由物管部门入库。 3．客户退货的不良品退回仓库时，物管部门应点清数量是否与“退货退回单”标示相符，并将退货的不良品以“拒收标签”标示后，隔离存放，并通知质量管理部门确认退货品的品质问题。4．若该批退货品经销售部门与客户协商补货时，则会同相关部门迅速拟定补交货计划，以提供相同号料、数量的良品给客户，避免造成客户停线，而影响客户利益。 5．如果客户有及时生产的迫切需求时，销售部门得依据客户的书面要求或电话记录主管同意后，由物管部门安排良品更换，不得私下换货。 6、质量管理部门确认销货退回品的品质状况后应通知物管部门，安排责任部门进行重工、挑选、降级使用或报废处理，使公司减少库存（呆滞品）的压力。

7．责任部门应确实进行返工或挑选以确保不良品不会再流入客户生产线上，并于重新加工、挑选后向质量管理部门申请库存重验。 8．质量管理部门需依据了出货“抽样计划”严加检验方式重验其品质，如为合格产品可经由合格标示后重新安排到良品仓库内储存，并视客户需求再出货，凡未经质量管理部门确认的物品一律不得出货。 9．销货退回的款及登记管理由财务（会计）部门依据销货退货回单办理扣款作业。 10．质量管理部门应继续追踪销货退回之处理及成效，并将追查结果予以记录。质量管理部门应回馈客户报怨销货退回处理状况给工程标准处及相关部门存查，作为改善及查核参考。二、商品退货的清点接到客户退货，首先有必要去查点数量与品质，确认所退货的种类、项目、名称是否与客房发货单记载相同。首先，数量是否正确。例如一盒与一箱，虽只差一字，因一箱24盒，故实际上而言，数量相差24位之多。其次，确定退货物品有无损伤，是否为商品正常状态。有时，因是“不良品”而遭退货，厂商受理退货后就要加以维修。清点后，仓库的库存量要迅速加以修正调整，而且要尽快制作退货受理报告书，以作为仓库入库和冲销销销货额、应收帐款的基础资料。此程序若不及时实施，“应收帐款余额”与“存货额余”在帐面上都不会正确，造成财务困扰。三、商品退货的会计处理当客户将商品退货时，企业内部必须有一套管理流程，运用表格式管理制度，以多联式“验收单”在各部门流动，对客房所退的商品加以控制，并在帐款式上加以调整。牵涉到部门，分别有“商品验收的部门”、“信用部门”、“开单部门”、“编制应收帐款明细帐的部门”、“编制总帐部门”。若公司人员少，部门不

客户退货处理流程

客户退货处理流程一、制定目的为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。二、适用范围客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。三、职责分工 1、品质部明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、防护、数据的登记、传递、产品的交接等的统计。客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。以及负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。 2、各责任分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用或可返修产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 3、技术部协助品质部制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。四、责任原因区分 1、分厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货； 2、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；

4、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 5、生产原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当），计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等造成的退货。 6、特例：由客户临时变更工艺、技术资料，临时取消订单等造成的退货。五、流程说明 1、退货原因确认：无论是何种原因的退货，品质部需对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货，品质部需前往客户处确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，需确认退货产品分类标识，，数量等。 2、现场返工、返修：经与客户协商可以现场返工、返修的产品，由品质部知会生产部，生产部以工作联系单的形式通知分厂，安排相关人员到客户处进行返修处理，无须退回公司。 3、退货、装运： 1）因计划取消或改型呆滞需退回的完好成品需按原样进行包装、防护。 2）有质量问题的需退回的成品需进行整理分类、清点数量、做好标识。 3）确认退货后，由客户通知品质部，安排人员装运退货，退货时必须由客户开具明确的退货品质鉴定报告，注明客户、产品名称、规格

产品退货处理标准流程

一、有下列情形之一，做不合格品处理： 1 、阴凉储存品种，确认运输不符合要求或无法追溯药品的运输、储存条件； 2、近有效期（有效期前 3 个月的）或超出有效期的； 3、无外包装箱或包装污染、破损严重的；无外包装膜或包装膜破损的； 4、可能影响产品质量的退货。二、有证据证明退回质量未受影响的，方可进行重新包装。但必须同时满足以下条件： 1、无内包装的，应在原包装箱内，且原包装未开封的； 2、在原包装箱内，包装开封的，内包装完好无破损的，产品质量无影响的； 42.2 有特殊储存、运输要求的，有文件或证据证明符合要求；若不能达到要求，商务部应予以注明。退货流程图：退货申请批准产品的接收产品冲单产品的处理产品销毁监销产品整理产品的入库（成品库）

序号投诉原因举例处理方式 1、查看库存产品情况；查找原因，确定生产过程控制原因还是包材原因，根据调查结果制定纠正预防措施 1质量原因退货双折盖产品掉柄 2、换货时重新返检，确保不再发给该客户此类产品； 3、要求制定纠正预防措施；并对纠正预防措施执行情况进行跟踪 1、查看库存漏液产品情况， 2质量原因退货漏液退货2、换货时重新返检，确保不再发给该客户此类产品； 3、要求制定纠正预防措施；并对纠正预防措施执行情况进行跟踪 1、确定产品发货日期，退回日期，退货原因，查看产品稳定 3阴凉储存的产品苦参素退货性考察情况，对产品进行评估； 2、小量的阴凉储存产品一般销毁，大量的视退货情况进行评估 4滞销近效期产品1、近有效期 3 个月，作不合格品处理； 2、近效期 6 个月，与商务沟通寻找客户后理货发货 5物流原因退货物流破损1、零头产品销毁 2、量大产品视外观及检验情况评估产品 6报错计划视产品外观情况进行理货，重新入库 7其他甘露醇结晶小量销毁，大量由生产部协助进行溶解处理 1、电子监管码的退货入库及注销、销售出库 2、理货：仓储部填写《包装材料领用审批单》—质保部审批——仓储部开领料单，车间印制包材，填写《包装材料印制记录》，理货员复核； 3、入库： 2.1 仓储部填写《退货产品入库验收单》——质保部验收——验收合格入库； 2.2 涉及销毁的，仓储部填写《不合格品销毁记录》——质保部监销 4、仓储部对所有退货产品应有记录，并填写《退货统计表》，每月报质保部、商务部。

退换货流程文档

退换货流程文档 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

换/修商品流程文档一、概述该文档描述亿彩网站中换/修商品的流程以及状态，在各个状态时刻对应的ERP中的状态，以及从ERP中触发与网站的对接接口数据推送。二、流程图如下注：以上为理想状态下的交互，目前旺店通不支持退换货状态的推送（已标为红色字体），如旺店通不能实现，可实行方案二，即在网站后台和ERP 中各操作一次。

三、功能描述 1. 创建换/修单 ?功能描述：网站用户申请换/修，状态为“申请已提交”。 ?关联触发：主动触发推送旺店通ERP，在旺店通中创建换/修单，订单状态为“待审核”。 ?触发关系：网站系统主动请求。 ?接口描述：ERP中未有提供该接口。 2. 审核申请 ?功能描述：ERP中审核该申请，状态变为“已通过/审核失败”。 ?关联触发：ERP触发网站，修改网站中该审核状态为“已拒绝/已通过审核”。或：ERP系统走审核流程，状态变为“已通过”，并根据审核结果在网站后台操作。 ?触发关系：ERP进行将结果推送至网站。 ?接口描述：ERP中未有提供该接口。 3. 电话通知顺丰上门取货，并验证相关信息 ?功能描述：当审核通过后，电话通知顺丰上门取货。并验收数量等信息。?关联触发：无。 4. 顺丰收货 ?功能描述：此功能为线下流程顺丰根据我们提供的信息来判断是否需要收取维修费用，然后将商品送到亿彩，然后在ERP中主动触发收货入库流程。

?关联触发：ERP将已收货状态推送至网站，修改网站中该申请的状态为“已收货”。 ?触发关系：ERP推送状态到网站。 ?接口描述：ERP中未有提供该接口。 5. 审核商品 ?功能描述：此功能为线下流程，亿彩需审核需要换/修的商品是否符合标准。 1.如果符合标准，则联系供货商进行换/维修商品，并主动在ERP中触发入库审核/保修入库流程。 2.如果不符合标准，是否要把商品退回买家？ ?关联触发：ERP将日志推送至网站，用来向用户展示。 ?触发关系：ERP将已入库日志推送到网站。 ?接口描述：ERP中未有提供该接口。 6. 供货商返回商品 ?功能描述：此功能为线下流程，亿彩收到供货商的信息需通知买家。 1.如果为换货，则收到供货商的反馈后需通知买家状态，并主动在ERP中触发入库审核流程。 2.如果为维修，收到供货商的反馈后需通知买家维修所需的时间，并主动在ERP中触发保修入库流程。 ?关联触发：ERP将日志推送至网站，用来向用户展示。

客户退货处理流程流程

客户退货处理流程流程 (一) 客户退货处理流程流程流程责任人说明和要求相关手续备注客户提出退客户因质量或非质量问题产生的退货，须退货申请单正本货申请由客户提供退货申请单及当批进货单据，经所辖区域经理和部门主管同意，报公司批准方可退货。非质量问题的退货运费由客户自行承担，并扣除15%包装损失费退货验收物流仓管员凭退货申请单正本及退货清退货处理报告部仓管单办理货物验收核对，发现与申请单员不符的货物应及时通知各事业部查明原因。填写退货处物流填制退货处理报告时，应在备注栏填理报告部仓管写各批次号，便于财务人员核算退货员价值。退货产品核技术相关部门根据退货报告及申请单确查确认部生产认退货责任并在单据上签名，超出保部品管质期、半瓶或空瓶的不予计算价值部开具退货单物流应在收到退货的次日内依据手续齐退货单部仓管全的处理报告开具退货单。物殊情况员需要进行品质检验应3天内办理完成，由仓管员负责跟催。

送交财务审财务部物流部将退货申请单正本、处理报退货申请单核告、退货单三种单据一并送交财务审正本、处理报核，并转交分管副总以上审批。告、退货单冲减应收销售会审批手续齐全，将上述单据交销售会款计计入账，从客户应收款中予以冲减退货价值，并及时通知客户实际冲抵的退货金额。 (二)退货操作处理: 1、品管部对于大批量退货产品(退货品?20件)，按正常项目进行抽样检测，对于小批量退回产品(〈20件)，采取多批次混合抽样，进行正常项目检测。 2、在回收之前由工艺监督对每罐实施外观检查，若存在产品明显增稠、固化现象，进行报废处理。 3、鉴于现有竞品的保质期都比我司长一倍，所以对退货产品中经检测合格的稀释剂和主漆更换新的合格证，批号由品管部登记备案，并配货包装，销往指定区域的客户。而后处理退货时先查该记录如是跟换处理过的产品，只能在检验合格后作添加处理。对退货产品中经检测合格的固化剂直接回收。 4经检测合格的因包装物破损退货的产品，如果其生产日期未超过保质期的一半时间，建议采取更换包装，重新发货。 5、由生产部有经验的专人处理退货回收。须回收的退货产品先倒入拉缸，经分散处理并由品管部检验合格后，装入200KG桶中，交车间投料处理。 (三)存在以下五种情况时不予退货: 1、超出保质期的产品或保质期临近前一个月的产品一律不予退货，例外情况须经总经理审批。