医务人员的言语沟通技巧

一、医生的职业形象

在人际交往中，有时人们一见如故，有时却一见面就互相不喜欢。这两种迥然不同的反应，往往取决于自己给对方的第一印象，而个人形象常常是决定第一印象好坏的重要因素。

个人形象是人们见面时首先能够观察到的要素，于是就成为了传递信息、态度和情感的沟通要素。衣衫不整、面容冷酷，所传达的是给对方的不重视、不尊重；板着面孔、不苟言笑，自然会给人冷漠的印象。相反，仪容服饰整齐清洁、面带亲切的微笑，传达的则是欢迎、喜悦。

从患者前来就诊或医务开始晨间查房时起，医患之间的交往就开始了。患者满怀期望地来到门诊，或在病房等待医生的到来，在这一过程中，他们对医生的个人形象会更加关注，希望从中“看到”、“看懂”医生的态度和情感（放心、信任或怀疑、戒备）。所以医生在接诊或查房之前，应当刻意检查自己的个人形象，力争给患者留下好的印象。

表面上看来，个人形象似乎就是个人的仪容仪表、衣着服饰、容颜体态等，然而事实上，在人们的相互交往中，形成第一印象的远不止上述外在因素。第一印象实质上是外在和内涵的统一体，人们在观察对方外在因素的同时，也在试图了解其内在品质。所谓“看上去就很有气质、风度和水平”，就是这个道理。

要想让患者对自己形成良好的第一印象，并由此产生对自己的信赖和尊重，其实不必像一般人际交往中那样去刻意打扮、修饰、故作姿态，而是只要穿着整

洁、精神焕发、面带微笑，就足以令患者赏心悦目，并感受到医生热爱生活、热爱生命以及敬业为重，关爱患者的积极态度。

广州一家专科医院注意到，虽然天气十分炎热，但门诊医生都系着与短袖衬衣搭配颜色适合的领带。这样良好的精神面貌，使那些原本烦躁不安的患者感受到对自己的尊重和关爱，心态就自然变得平和。又如，北京协和医院很多高年资专家教授出诊时的衣着、服饰、发型等都十分庄重整洁。这些不仅反映了医生的工作态度和价值追求，更体现了医院对患者的人文关怀。

在病房中，每当清晨到来时，经历了一整晚孤寂和痛苦煎熬的患者，往往对即将前来查房的医生有更多的期盼。医生一进人病房便会成为患者关注的焦点。如果医生以良好的精神面貌和整洁的着装出现在病房，无疑是对患者有力的支持和鼓励。

可见，即使没有太多的语言交流，医生良好的形象也能够成为医患沟通的桥梁。它默默地向患者传递着信息、态度和情感，恰如春雨入患者渴求帮助的心灵，又如阳光沐浴给患者以温暖和希望。

医生应当如何运用个人形象，在医患沟通中发挥主导作用呢？我认为不外乎三个方面：第一，充分重视自己的个人形象，力求在第一时间把最美好的形象展示给患者。第二，对自己的个人形象有充分自信。因为个人形象并不仅是外在的容颜和服饰，还包括内在的精神面貌、道德观念和价值追求。世上没有十全十美的人，也没有一无是处的人，每个人都有自己的长处，并且应该有自信能把长处

展现给患者。不仅如此，面对患者，医生要有“我要帮助你，我能帮助你”的自信，这种自信会使得患者不由自主地对医生产生信任感和亲切感。第三，学习有关改善个人形象的知识、理论和技巧，以科学的态度和方法，塑造和经营自己的个人形象。

还应该看到，医生塑造自己良好的个人形象并不完全是为了向患者展示，也不仅是为了促进医患和谐关系的构建。良好的个人形象、对自己形象的自信，也会使医生自己产生精神上的愉悦，使医生在繁忙的工作中充分享受实现个人价值的快乐，享受被患者接受、喜爱和信赖的愉快。

二、医务人员的言语沟通技巧

语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医务人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。医务人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医务人员一定要重视语言在临床工作中的意义，不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。临床实践中，医务人员应当熟练运用的语言主要有以下几种：①安慰性语言。②鼓励性语言。③劝说性语言。④积极的暗示性语言。⑤指令性语言。

1.运用得体的称呼语

合适的称呼是建立良好沟通的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医务人员称呼病人的原则是：①要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。

2.适当利用语言的幽默

幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，适当的幽默能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐颜开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。但幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感，要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。

3.多用称赞的语言

生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，于人于己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素养的标志之一。虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人

产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭的价值。赞美是一件好事，但却不是一件简单的事情，因此，要注意实事求是，措辞得当。学会用第三人称的口吻赞美他人。要学会间接地赞美他人，一般来讲，间接赞美让人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。

4.语言表达简洁明确

医患沟通要求语言表达清楚、准确、简洁、条理性强。避免措辞不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。

5.讲究提问的技巧

在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利于疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。

6.使用保护性语言，忌用伤害性语言

在整个医疗过程中医务人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。有时为了得到病人的配合，告之预后实施必须，也应得到家属同意和配合，但需注意方式和方法。伤害性语言会给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间久，会引起或加重病情。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：①直接伤害性语言，如“你这个病人真不讲理。”

②消极暗示性语言，如“这样的治疗结果已经是最好的了。”③窃窃私语。

7.不评价他人的诊断与治疗

由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一种疾病认识可能有不同，因而对同一种疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，引起不必要的麻烦甚至引发医疗纠纷。

8.医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”

（1）门诊正确沟通常用语：

您好！请坐，请问哪里不舒服？

您怎么不好？

您这次来主要想解决什么问题？

目前您感觉最不好的是什么？

您是第一次来我们医院看病吗？

您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗？

您请放松，不要紧张，让我为您做个检查。

不要急，慢慢说。

不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好、好转）的。

我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问回去后请按要求服药，好好配合医嘱。在这个过程中如病情有变化可随时来就诊。

谢谢您的信任（合作）！

（2）门诊常用“忌语”：

快讲，哪里不好？

怎么连自己的病都讲不清？

去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！

你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了。不检查，你自己倒霉。

为什么不坚持服药？有问题你自己负责。

太啰嗦了，你到底想说什么？

你是医生，还是我是医生，到底谁听谁的？

我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？

我们只管看病，其他事情管不了。

要不要再来，你自己定，我们不好说。

你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。（3）病房正确沟通常用语：

我是您的主治医师，您有任何问题请找我，好吗？

可以谈谈您的病情和诊疗经过吗？

请您躺下，让我来为您做个体格检查（治疗）。

好的，就这样，放松些，不要紧张。

放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。

我们认为您的病是（病名），这种病主要是（原因），经过适当的治疗，您会好起来的。

您今天好些吗？昨晚睡得怎样？

输液后可有什么不舒服？做了治疗感觉好些了吗?

这儿的环境您还适应吗？饭菜还合口味吗？

今天（明天）我们为您安排检查（治疗）请您按要求做好准备（空腹、多喝水等）。

这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必紧张。

这项检查需要您的配合，请您深呼吸（屏气、其他要求）。

来，我们来谈谈您下一步的治疗。

您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单、输血同意书、手术同意书、特殊治疗同意书等）

谢谢您的合作（配合）！

（4）病房常用“忌语”：

你怎么进来的？

谁让你住在这张床上的？

你要住院,就得守规矩。

不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的。

听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责。

这个字一定要签，否则没人敢为你开刀。

你家里人呢？怎么这么不负责任！把你往医院一送就不管了。不要什么事都找医生（护士），有情况我们自己会来的。

生病（开刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太娇气了。

没事不要乱跑，在自己房间呆着！

该讲的我都讲了，你自己看着办吧。

你要对自己负责任，别人没法帮你。

还不起来，医院又不是你一个病人。