行李手推车服务标准

行李手推车管理规定

1.目的

为加强航站楼行李手推车（简称手推车）管理，保障旅客和主楼单位的使用，提高服务质量和安全性，制定本规定。

2.适用范围

适用于手推车的使用、维护、监管等活动的过程管理。

3．职责

3.1航站楼管理部负责制定、修改、补充本规定；日常巡视检查，并对违规使用手推车行为进行监管。

3.2服务提供商（简称承包商）负责手推车的维护、保管、运送整理；遇到航班延误、特殊天气时，及时调动相关人员及时整理手推车归位，保证旅客使用；对上岗人员进行业务培训，遵守本规定及其它相应制度。

4．管理规定

4.1行李手推车由机场提供给过往旅客使用。

4.2行李手推车管理实行外包管理，机场按《外包项目管理规定》选择手推车服务承包商（简称承包商），并与之签订合同。

4.3航站楼管理部负责对承包商的合同履行情况进行监管，并对服务行为进行监管，对其服务质量进行考核。如不能达到行李手推车管理和服务要求，航站楼管理部有权要求解除合同，更换承包商。

4.4承包商负责行李手推车的日常使用和管理，应做好以下工作

4.4.1安排专人管理行李手推车，每天航班结束后要进行清理、登记，整齐摆放至指定位置，方便第二天出行和到达旅客使用。

4.4.2行李手推车摆放应做到整齐、有序，取用便捷，根据场地范围、环境严格控制摆放排数和数量。

4.4.3行李手推车实施编号管理，工作人员每周要核对手推车数量。发现减少及时查找，如无准确下落，承包商要按丢失数量照价赔偿。

4.4.4安排专人定期对车辆完好、清洁情况进行检查，发现坏车及时修复。保证完好率达到在航班保障时间内≥98%。

4.4.5行李手推车使用标准

4.4.

5.1保证正常使用，车架无开焊现象、车轮无损毁，正常转动、螺丝无松动、运行无噪音、无抖动现象；

4.4.

5.2保证车辆卫生清洁，无污渍、杂物、粘纸，车架干净光亮，无缠绕物；

4.4.

5.3摆放位置应明显易见，车辆要插入支架内，保证车辆摆放稳固，不得对旅客主要通行流程及消防疏散通道造成影响；

4.4.

5.4行李手推车仅供旅客使用，驻楼单位急需使用时即用即还，不得长期占用、存放。如违反规定长期占用一经查出，通报批评，收回车辆，对多次违反固定的单位和个人按相关规定处理；

4.4.

5.5使用后行李手推车及时回收，归位到指定摆放位置，不得影响旅客通行；不得妨碍航站楼内其他岗位工作运行。

4.4.6行李手推车工作人员要求

4.4.6.1承包商要按《航站楼工作人员准入制度》聘任工作人员，航站楼管理部对不符合要求的工作人员有权要求承包商辞退；

4.4.6.2在岗时着统一工作服，佩戴有效证件；不得斜靠、倚坐车辆；

4.4.6.3主动、礼貌向旅客介绍行李手推车的使用方法及注意事项；

4.4.6.4必须遵守《航站楼工作人员服务规范》；

4.4.6.5航班期间，不准锁行李手推车，充分保障旅客使用需要；不能因调车不当而出现空车现象。

4.4.6.6车辆运送时，每人每次要≤8辆；要礼让旅客，温馨提示，不得影响旅客通行，不得超速行走或猛跑等，避免碰撞旅客。

4.4.7散车数量要求

4.4.7.1大厅电梯周围20平方米之内散车数量不能超过2辆；

4.4.7.2旅客到达出口栏杆处，10平方米之内散车数量为零；

4.4.7.3值机岛一侧均不办理手续时，散车数量为零；

4.4.8承包商每月4日前总结汇报工作，汇总上月车辆使用及完好情况，对存在问题车辆及时上报航站楼管理部。

4.5因手推车服务引发的旅客投诉以及旅客伤害事件，按合同条款执行。

4.6驻楼单位用车规定，为保障主楼单位生产运营，驻楼单位可使用手推车，但

要遵守如下规定。

4.6.1不准使用同规格旅客手推车。

4.6.2不准与旅客挣车使用。

4.6.3驻楼单位使用的手推车，必须由航站楼管理部按编号配发一定数量，不得额外占用或私存。

4.6.4各单位在使用过程中，要注意保管、维护和清洁车辆。

4.6.5航站楼管理部对使用情况定期检查，发现严重损坏、丢失，按相关规定处罚。