门诊收费、住院处应急预案

门诊收费、住院处应急预案

为提高处理医院门诊挂号、收费、住院、出院结算突发事件的应对能力，及时应对突发故障，维护正常的门诊、住院工作流程和医疗程序，保障患者正常就医，特制定本应急预案。

一、计算机出现软件系统故障

收费人员首先要耐心向病人做好解释，。然后操作员可以关闭计算机并拔除电源插座，过一分钟后重新启动计算机将自动修复错误。如不能正常关闭计算机，可直接按主机电源5秒强行关闭，此操作对计算机有损害请尽量避免。如关闭计算机不能重启或重启后不能进入WINDOWS桌面的，应立即通知信息科，让信息员前来修复。

二、计算机出现硬件系统故障

收费人员首先要耐心向病人做好解释。如发现鼠标、键盘、显示器出现故障或不能启动计算机，及时与信息科联系，经信息员检测后对其硬件进行更换，不能立即修复的，立即起用备用计算机设备。

三、打印机出现系统故障

收费人员首先要耐心向病人做好解释。如打印机在工作中出现异常、打印头温度过高、打印头发出异响、进纸器卡纸，操作员应立即关闭打印机电源与信息科联系，网管员经检测不能修复，可采用备用打印机替换。打印票据不能补打的应手工填制，填制信息应包括：姓名、住院号（一卡通号）、科室、金额(大小写)、收费员签字、盖章。

四、发生网络瘫痪

信息系统无法正常运行，向病人及家属做好解释的同时，医院挂号、收费、立即恢复手工操作模式；住院结帐处在向病人及家属做好解释的同时，先行手工登记，待系统恢复正常后，逐一输入计算机。对办理出院手续的病人要与病区取得联系，询问预交款是否超支，如遇超支病人，要让病人补足超支款。预留电话号码，待系统恢复正常后，通知其前来办理出院手续。

五、发生停电故障

收费人员首先要耐心向病人做好解释。立即通知院内电力管理部门。门诊收费处与住院处立即进行手工记账。

门诊收费处：

停电时立即应使用《门诊应急收费票据》，不论停电时最后一笔充值是否成功，都必须使用《门诊应急收费票据》。在停电恢复时，核查《应急票据》上的充值时间与该病人的最后一笔充值时间是否一致（接近）。根据复核后票据进行微机录入：已经充值的，直接进行费用记账；没有充值的，先进行充值再进行费用记账。

如果患者的《门诊应急收费票据》检查项目填满或预交金不足时，应对该张《门诊应急收费票据》进行结算，让患者重新缴纳预交金并开具新的《门诊应急收费票据》，使患者继续检查诊疗。

已经结算的《门诊应急收费票据》，等停电恢复时逐笔进行记账。

住院处：

停电时立即应使用《住院应急预交金票据》，

充值时：不论停电时最后一笔充值是否成功，都必须使用《住院应急预交金票据》。在停电恢复时，核查《应急票据》上的充值时间与该病人的最后一笔充值时间是否一致（接近）。根据复核后票据进行微机录入：已经充值的，直接进行费用记账；没有充值的，先进行充值再进行费用记账。

办理入院时：入院患者的编号就是《应急票据》上的编号。不论停电时最后一笔是否成功，都必须使用《住院应急预交金票据》。在停电恢复时，核查《应急票据》上的充值时间与该病人的第一笔充值时间是否一致（接近）。根据复核后票据进行微机录入：已经充值的，直接进行费用记账；没有充值的，先进行充值再进行费用记账。

办理出院时：患者出院时停电，不论停电时是否结算成功，都不得退款，应直接纳入出院应急情况处理。处理办法：停电时，正在办理出院的患者，不论计算机是否结算，都必须按照出院应急情况处理，住院处工作人员填制《住院处应急情况使用单》，填制内容包括：住院号、姓名、身份证号、患者电话、住院处电话、所交手续（预交金票据和出院证）、住院处经办人签字盖章。一式三联，第一联患者联，给患者，以换取正式结算发票。第二联记账联，交财务科备查。第三联存根联，住院处经办人留存备查。

等停电恢复时，根据《应急票据》核对停电时最后一笔是否结算成功。并通知患者前来办理结算手续。

在停电时结算成功已经打印出结算发票的，应与应急票据核查计算机信息。确认无误时应由住院处当事人退款。

在停电时结算成功未打印出结算发票的，应根据应急票据的信息补打对应的结算发票并退款。

在停电时结算未成功的，应根据《应急票据》信息通知患者前来办理结算手续。

六、注意事项

1.所有突发状况在相关人员来之前，门诊收费处和住院处要做好与病人的解释工作。不得离开窗口。确实需要离开窗口的，需要向病人说明原因，离开时间，在得到病人认可后方可离开。以防止医患关系升级。

2.所有突发状况使用的票据都必须严格使用，不得有漏号、涂改、删减、残缺。

3.所填制的信息必须填写完整，因填写票据不完整发生的医患事件，当事人负全责。

4.网络瘫痪、停电期间启用手工记账时，一律不得办理退费、退卡、冲销业务。违者按贪污公款论处。

5.一经发现医院根据事件情节作出严肃处理。行政处理措施：批评、警告、院内通报、待岗、申请调离会计岗位。经济处理措施：依据影响恶劣程度处罚款50—200元罚款。

一式两联复写单据