酒吧服务质量标准(二)

源自物业管理资料酒吧服务质量标准

(一)接待客人

1、酒吧设领位员，仪表端庄，着装整洁，迎送客人彬彬有礼。

2、引进客人时，步履轻盈，微笑服务

(二)酒桌服务

1、酒吧服务员能较好地掌握酒水知识和上酒方法技巧，能较好地与客人沟通。

2、待客热情，服务迅速。正常或营业低峰期时，客人点酒水后4分钟内送上;营业高峰期时，保证6分钟送上。

3、酒桌布置较好，台面清洁卫生。台上烟缸无破损、无污迹，餐巾折叠美观，酒牌干净卫生。

4、为酒会服务时应使用托盘，斟酒时商标朝向客人。杯中酒水剩1/3时，方可询问客人是否添加。

5、烟缸内不得超过3个烟头，随时更换。

(三)靠台服务

1、客人到来，服务员笑脸相锭，递上酒单，态度热情

2、客人坐好后，主动询问要求，接受点酒，配制酒水快速准确

(四)结帐服务

1、结帐时帐单检查准确无误，呈递客人过目，态度端正。

2、客人付款结帐，钱款与挂帐手续完善，客人结帐后表示谢意。

3、客人离台后，4分钟内重新整理好台面。

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客房部客房服务工作质量标准

客房部客房服务工作质量标准 1、客房设施设备客房设施设备的配备符合五星级标准，能为客人提供安全、舒适、方便、清洁、美观的休息和工作场所，各种装饰材料和设备材质不得有害人体健康。（1）房门 A、选材符合五星级标准，与室内装修协调； B、有较好的隔音性能； C、美观光洁，完好无损，开闭自如，无杂音，手感轻松；（2）窗户 A、窗户表面光亮，有较好的保温、密封、隔音性能； B、内外层窗帘色彩、图案高档美观，与室内装修协调，有较好的遮光效果； C、完好无损，开闭自如，无杂音；（3）天花板 A、有较好的反光、吸音性能； B、表面平整，色彩柔和，无开裂、起皮或掉皮；（4）墙面 A、选材适当，色彩和图案美观柔和，与室内装修协调；

B、墙面应有衣镜或梳妆镜及饰物，挂放位置合理，协调美观，尺寸大小适宜，与客房规格档次相适应； C、墙面完好无损，无开裂和伤痕；（5）地面 A、地毯选材符合五星级标准，地面色彩与室内装修协调； B、地毯铺设平整； C、地毯完好，无破损；（6）照明设备 A、顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯、夜灯等各种照明设备，型选择合理，与室内装修协调，数量齐全，安装位置适当，区域照明良好，照度不低于50LX； B、灯具控制开关安全、有效、方便，插头处线路隐蔽； C、各种照明设备应保持完好状态；（7）空调设备 A、采用中央空调，室内有自控装置，可随意调节室温，夏季保持22度-24度，冬季20度-24度； B、室内通风良好，空气新鲜，新风景应达到20平方米/小时/人； C、设备完好有效，开启自如，无噪音；

（8）通讯和电器设备 A、客房和房内卫生间配电话和电话列机，色彩协调，性能良好，功能齐全，可直拨IDD和DDD，并带留言灯； B、房间内配有18寸以上带遥控装置的彩色电视机，有国际卫星天线，收视节目不少于16套； C、房内配有小冰箱，并有音响装置，客随意收听5套以上节目； D、电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效，始终处于正常运转状态；（9）家具 A、客房内配置软垫床和床头板、多功能床头柜、沙发椅（扶手椅）和茶几，写字台（或梳妆台）和座椅、衣橱和行李柜（或行李架）、小酒吧酒水架（或酒水柜）等家具； B、各种家具材质、功能和规格尺寸与五星级标准相符、工艺精湛，色彩、造型与客房装修协调，分区设置合理； C、各种家具完好无损，处于常新状态；（10）卫生间设备 A、卫生间墙面、地面满铺瓷砖、地砖或大理石，选用材料高档，地面防滑防潮、有地漏；

酒店服务质量评分标准范本

工作行为规范系列酒店服务质量评分标准（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-63027酒店服务质量评分标准 Hotel service quality scoring standards 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。酒店服务质量，就是酒店服务活动，所能达到规定效果和满足客人需求特征的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。宾馆服务质量的评分标准是从客人角度出发，对宾馆服务的环境、产品、人员和人员素质三个方面提出的基本要求，是宾馆视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化之规范。之所以说评分标准:一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级酒店的服务的超标准，而且是每个酒店在服务中应当做到的，并且能够做到的基本标准，反映了宾馆标准化服务的精髓。二是，实施重要性，让客人在整洁美观的环境，感受到亲切、友好、礼貌的服务态度，享受到安全有效的贴心服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证的需要。

之一，凡是客人看到的必须是整洁、美观的，如宾馆的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对宾馆的初步感觉。整洁:即整齐、清洁;美观:即给客人一种美的享受。它是宾馆环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象的重要部分。整洁美观，首先必须注意宾馆的店容、店貌，宾馆装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;宾馆环境要洁净、美观;宾馆气氛要井井有条，井然有序。目前，我们宾馆对此缺乏足够的重视，如一些接待设施摆放不整齐，店内广告缺乏整体设计，且制作粗糙，与宾馆档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;特别是宾馆对各类用品缺乏定位管理，员工休息室、餐厅、包间撤下来的餐具、用具、私人物品，无序堆放，服务用品、生产劳动工具随意放置;对一些客人在宾馆公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使宾馆有呈现出混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与行为举止，要求做到端庄、得体和大方。之二，凡是提供给客人使用的，必须是有效的。

北京市《星级饭店服务质量标准》

《星级饭店服务质量标准》前言为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。本标准由北京市旅游局提出。本标准由北京市旅游局归口管理。本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。本标准起草人：于德斌赵广朝李妮妮张伟周华英李志闻阳李明德蔡万坤徐锦祉张志军张文书董亚荣刘万诚张根娣。星级饭店服务质量标准 1 范围本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 5749―1985 生活饮用水卫生标准 GB 9663―1996 旅店业卫生标准 GB 9664―1996 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665―1996 公共浴室卫生标准 GB 9666―1996 理发店、美容卫生标准 GB 9667―1996 游泳场所卫生标准 GB 9668―1996 体育馆卫生标准 GB/T 10001―2000 公共信息图形符号 GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分及评定 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 50243―2002 通风与空调工程施工质量验收规范 GBJ 140―1990 建筑灭火器配置设计规范 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求

服务标准

首先要看是什么酒店酒店服务质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更顺畅。服务新标准：简、便、快、捷、好。简——工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便——要让宾客从进店到离店，处处感受到方便；快——宾客的需求要以最快的速度得到满足；捷——服务员的反应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对，然后进行服务；好——宾客接受服务后，要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产品，即“服务”。一、有效服务原则：能真正满足宾客需求并创造价值的服务，才是有效的服务。有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。客人的评价，是衡量服务质量优劣的唯一标准。优质的服务，不仅要能满足宾客显现需求，更要能预见性地满足宾客的隐性需求。要学会发现和了解宾客的需求。有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统，确保获得准确、可靠的信息，动态掌握宾客的需求，并不断满足宾客的需求。欧洲饭店更注重服务的有效性。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是：只有酒店记住客人，客人才能想起酒店。二、第一时间原则：要求第一次就把事情做好。在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。层级和岗位划分过细，不利于为宾客服务。金钥匙理念的出现，打破了服务界限，现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务：客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。 “宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历：下榻一家酒店，如果需要不同的服务，客房中的电话就设置了“一键式”服务，宾客只要摁一个号，就能解决一切问题。三、差异化原则：百分之百满足宾客的需求，发挥自身特色。在客房里放上一张宾客个性化服务调查表，只要客人下榻一次，并填上个性需求，下次就会得到相同的服务。酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。新婚夫妇入住，宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由经理代表赠送礼品，在宾馆过生日的客人，可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。宾馆对客人进行感情投资，使客人真切感受到宾馆是他们的“家外之家”。四、主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。

饭店服务质量存在的问题与对策

饭店服务质量存在的问题与对策摘要：服务质量是饭店的生命线，服务质量与管理水平如何，直接关系到酒店的生存和发展。本文首先介绍了服务质量对于酒店的重要性，简单的说明了从改革开放到目前的发展情况，并论述了与国外相比存在着哪些差距。接着本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了分析，发现问题主要有：对服务质量认识的错误、员工的素质较低和服务态度不礼貌、服务不规范、员工的工作效率低、卫生环境较差、功能性欠佳、饭店的设计太过强调功能与档次，缺乏有特色的文化艺术气氛等。根据以上问题进行了深入的分析研究，总结了三个方面的主要原因：员工个人因素、酒店的管理方面问题、行政主管方面问题。然后在此基础上提出了相应的六个方面的改进措施。关键词：饭店；服务质量；成因；对策 The Existing Problem of Hotel Service of Quality and Its Control Abstract: The service quality is the lifeline of the hotel. Service quality and management level involve the development of the hotel. To begin with ,the text tell us the significance of the service quality towards hotel, generally illustrates the development status from 1978 to nowadays and discuss the distinction between foreign hotel and ours. Further more ,The text gives an insight into the service quality of our country’s hotel and existing problems of management at present. The main problems were listed as follows: misunderstanding about service quality; clerk’s low morality and impolite service attitude ;clerk’s service is not accord with the standard; low working efficiency; bad environment and cleanness; based on this ,the text suggests some corresponding ways to control the problems of hotel service quality and raises the level of management in hotel. Finally, the text prospects the development direction of the hotel and brings forward new requirements toward service quality. Key words: hotel; service quality ; causes ; measures 前言：服务质量是饭店的生命线，代表着饭店的竞争力，谁能在服务质量上取得优势地位，谁就能赢得客人，谁就能在激烈的竞争中得以生存和发展。随着我国加入WTO，我国饭店业受到来自发达国家饭店企业的冲击日益严重。因此加强饭店服务质量的科学管理，提高服务质量成为饭店管理中迫切解决的问题。但如何加强饭店服务质量管理，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，是一个一直困扰着饭店经营管理者们的问题。从1978年到现在,中国的饭店业取得了可喜的成绩，尤其是在硬件方面，与国际相比有过之而无不及。在这20多年里，我们建立和不断完善了饭店星级评定标准，推

酒店客房部精细化管理与服务规范

酒店客房部精细化管理与服务规范目录第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度第二章客房服务中心精细化管理第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题

3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案第三章楼层服务精细化管理第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表

酒店服务质量标准

酒店服务质量标准[推荐] 一、仪表仪容（一）服装 1．各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。 2．前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 3．服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。 4．穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。 5．制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。（二）仪表仪容 6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 7．男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。 8．服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三）化装 9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。（四）饰物 11．员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。 12．员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。（五）形体动作 13．前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。 14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。 15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。 16．精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。 17．当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。

客房部服务工作质量标准

客房部服务工作质量标准 (一)客房部客房服务工作质量标准 1、客房设施设备客房设施设备的配备符合五星级标准，能为客人提供安全、舒适、方便、清洁、美观的休息和工作场所，各种装饰材料和设备材质不得有害人体健康。 (1)房门 A、选材符合五星级标准，与室内装修协调； B、有较好的隔音性能； C、美观光洁，完好无损，开闭自如，无杂音，手感轻松； (2)窗户 A、窗户表面光亮，有较好的保温、密封、隔音性能； B、内外层窗帘色彩、图案高档美观，与室内装修协调，有较好的遮光效果； C、完好无损，开闭自如，无杂音； (3)天花板 A、有较好的反光、吸音性能； B、表面平坦，色彩柔和，无开裂、起皮或掉皮； (4)墙面

A、选材适当，色彩和图案美观柔和，与室内装修协调； B、墙面应有衣镜或梳妆镜及饰物，挂放位置合理，协调美观，尺寸大小适宜，与客房规格档次相适应； C、墙面完好无损，无开裂和伤痕； (5)地面 A、地毯选材符合五星级标准，地面色彩与室内装修协调； B、地毯铺设平坦； C、地毯完好，无破损； (6)照明设备 A、顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯、夜灯等各种照明设备，型选择合理，与室内装修协调，数量齐全，安装位置适当，区域照明良好，照度不低于50LX； B、灯具操纵开关安全、有效、方便，插头处线路隐蔽； C、各种照明设备应保持完好状态； (7)空调设备 A、采纳中央空调，室内有自控装置，可随意调节室温，夏季保持22度-24度，冬季20度-24度； B、室内通风良好，空气新奇，新风景应达到20平方米/小时/人；

C、设备完好有效，开启自如，无噪音； (8)通讯和电器设备 A、客房和房内卫生间配电话和电话列机，色彩协调，性能良好，功能齐全，可直拨IDD和DDD，并带留言灯； B、房间内配有18寸以上带遥控装置的彩色电视机，有国际卫星天线，收视节目许多于16套； C、房内配有小冰箱，并有音响装置，客随意收听5套以上节目； D、电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效，始终处于正常运转状态； (9)家具 A、客房内配置软垫床和床头板、多功能床头柜、沙发椅(扶手椅)和茶几，写字台(或梳妆台)和座椅、衣橱和行李柜(或行李架)、小酒吧酒水架(或酒水柜)等家具； B、各种家具材质、功能和规格尺寸与五星级标准相符、工艺精湛，色彩、造型与客房装修协调，分区设置合理； C、各种家具完好无损，处于常新状态； (10)卫生间设备

酒店餐饮部服务质量标准

酒店餐饮部服务质量标准餐飲部服务质量标准—执行细节(13)西餐—早餐服务序检查结果号服务标准 Y N N/A A 领位 1 要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。 2 员工要亲切问候客人，面带微笑。 3 迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。 4 迎送员要询问客人选择吸烟区或非吸烟区。 5 迎送员要引领客人到餐桌旁;侧身带位，随时关注客人，并保持一定距离。 6 迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。 7 迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。 8 迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。 9 迎送员要为客人打开餐巾。 10 迎送要向客人呈上餐牌。 11 迎送员要向客人介绍如何用餐(如客人享用自助早餐应自行取食物等)。 B 服务 12 侍者要在客人就座1分钟内上前询问客人需要咖啡或茶。 13 要在1分钟内上咖啡、3分钟内上茶。 14 要在客人就座1分钟内即询问客人是否需要果汁。 15 要主动提供冰水。 16 要提供一篮面包并放在餐桌上(如果早餐包含面包)。 17 在请客人点菜时，侍者要主动讲解餐牌上的菜式及烹调原料。 18 侍者要首先请女士点菜。 19 点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。 20 如果客人不从餐牌上点菜，侍者要满足客人合理的要求。 21 点菜时，侍者要询问所有细节。 22 点菜时，要主动提供烤面包。 23 侍者要询问客人对烤面包的要求。 24 侍者要询问客人需要什么时候上烤面包(在主食前上或与主食一起上)。 25 早餐要在点菜后10 分钟内上桌。 26 如果餐碟较烫，侍者要提醒客人。 27 要按点菜单上菜。 28 要提供所有合适的调料(烧汁、茄汁、胡椒粉等)。 29 调料要盛在精美的容器里。 1 30 侍者要根据早餐内容要求更换餐具。 31 如客人中途离开餐桌，侍者要整齐地叠好客人的餐巾并摆放在餐桌客人的

酒店预定服务质量标准范本

工作行为规范系列酒店预定服务质量标准（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-51582酒店预定服务质量标准 Hotel booking service quality standards 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。酒店预定服务质量标准 (1)预定设备用品预定部室内整洁，美观。配备预定前厅、操作台、预定电话、联网计算机。各种设置摆放整齐，运转自如，完好率与100%，无人为损坏和故障发生。预定单、预定报表、来往函件、订单确定信等各种预定资料用品齐全，分类存放整齐，取用方便。能适应各种预定业务的需要。 (2)预定人员 (1)每天掌握预定工作内容、预定程序和操作方法。熟悉酒店的全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预定来往函件、订单确认信等各种预定资料处理方法，能够熟练处理客人的各种预定，无人为差错和责任事故发生.

(3)预定受理每天掌握可预定房间的时间、类型、预订可行性及接到的预定申请，全面掌握客人预定的房间数，人数，抵离店时间以及航班和订房人姓名，单位，联系电话，付款方式等情况。电话预定三响内接听，语言温和礼貌，询问预定要求，准确填写订单。函电预定，新订，更改，取消分类准确。针对客人预定要求处理快捷适当。前厅口头预定，接待主动热情，订单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全，客人满意。预订金、保证金收取符合标准，手续规范。各类客人预订中的散客价、团体优惠价、协议价扣价等报价准确，讲求信誉。每个预订接受后，及时将订单内容准确输入电脑，保证每间客房延续预订的准确性，同时为前厅接待提供准确的资料。所有预订均无错订、漏订或重订现象发生。各类预订资料处理后，立即分类归档，准确加盖印章。无差错和人为责任事故发生。 (4)预订确认对已经确认的客人订房，在客人到店5天前向客人或预订代理人签发确认信(时间紧近的确认需用电话通知)，确认

酒店服务质量标准

酒店各部门服务质量标准一、服务人员仪容仪表 1、服装服装完好整洁程度完整、挺括、清洁。服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调。不同岗位着装区别按部门、按工种、按级别区分。着装统一程度外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(领花)、工号牌统一。着装效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。 2、服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情。 3、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象。 4、服务人员的外语水平(是否符合必备条件)符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂。 5、总印象以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。二、前厅服务质量(态度、效率) 1、门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动。 2、行李服务态度好、效率高、安全。 3、接待服务态度好、效率高、周到。 4、预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保证。 5、问讯服务态度好、效率高、准确无差错。 6、结帐服务态度好、效率高、准确无差错。 7、外币兑换服务态度好、效率高、准确无差错。 8、票务服务态度好、效率高、准确无差错。 9、观光服务态度好、周到、方便、业务水平高。 10、委托代办服务态度好、效率高、准确无差错。 11、电话总机服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错。 12、留言服务态度好、准确无差错、效率高。 13、大堂副理服务态度好、效率高、协调应变能力强。 14、出租车服务态度好、效率高、安全。

15、贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施好。 16、前厅温度23℃ -25℃。 17、背景音乐质量音质好、音量柔和适度。 18、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到。 19、其他服务(每项4分)。 20、前厅服务效果以上20项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。三、客房服务质量(态度、效率、周到) 1、客房服务中心态度好、效率高、周到。 2、整理客房服务整洁、效率高、用品齐全。 3、电话服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错。 4、洗衣服务态度好、手续清楚、质量好。 5、客房送餐服务迅速、准确、效率高。 6、会客服务态度好、效率高、安全。 7、闭路电视节目质量图象清晰、音质好。 8、音响质量、效果音质好、调节有效。 9、叫醒服务态度好、准确无差错。 10、开夜床服务态度好、效率高、周到。 11、擦鞋服务迅速、准确、质量好。 12、饮用水和冰快供应有保证、及时、卫生。 13、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到。 14、客房服务效果以上14项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。四、餐厅(酒吧)服务质量(态度、效率、周到、规格) 1、餐厅经理(语言能力、推荐食品能力、组织协调效果、管理监督效果)语言能力好、推荐食品恩能够里强、管理监督效果好。 2、餐厅领班(语言能力、组织协调效果)能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好。 3、餐厅服务员(服务态度、纪律性、语言能力、服务能力)态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果好。 4、餐厅温度22℃-24℃

酒店客房服务质量检查内容和标准

客房服务检查内容和标准 1、客房服务人员检查 ●工作服是否清洁挺括，皮鞋是否擦亮？ ●着装是否统一，有否着个人服装鞋子上岗？ ●是否按规定端正地佩带胸章？ ●胸章是否整洁、规范、无涂抹、无破损？ ●男服务员有否留长发、怪事、蓄胡须？ ●女服务员有否饰浓妆，佩带耳环、项链、手镯、戒指，有否染深红指甲？ ●服务员有否使用气味过浓的香水？ ●见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？ ●是否议论、嘲笑和模仿客人？ ●是否上班前饮酒、吃异味食品？ ●有否在服务操作时吸烟，吃零食？ ●有否在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、控鼻子、搔头抓痒？ ●是否做到说话轻、走路轻、操作轻？ ●是否熟练掌握一门外语？ ●工作时间是否窜岗、离岗、随意调班？ ●有无工作时间会客、洗澡、理发、做私活？ ●有无打私人电话？ ●工作时有无精力不集中、看书刊杂志、听收录音机和看电视？ ●有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品？ ●与客人见面时是否主动问好，与客人相遇是否让客人？ ●站立服务是否做到姿态端正？ ●与客人交谈是否做到注意力集中、保持60厘米距离、谈话后说谢谢？ ●服务员进客房时，是否做到轻声敲门、客人让座婉言谢绝、等客人交代完事后立即离开？ ●对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意？ ●有无与客人发生争吵的情况？ ●对客人的意见和投诉，有无该报告的不及时报告，擅自处理的情况？ ●是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧？ ●是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目？ ●是否了解楼层消防与设备的完好情况？是否熟知本岗位的岗位责任和服务范围？ ●是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法、并会熟练操作？ ●是否准确掌握所负责楼层的住宿现状（哪些是空房，哪些是入住房）及客房设备完好的情况？ ●是否准确掌握所负责楼层客人的姓名、身份、国籍、人数、接等单位、风俗习惯、特殊要求？ ●是否准确保掌握所负责楼客人从何处来、到何处去、进住日期、离店日期？ ●服务员工作期间是否使用员工梯（无工作电梯除外），有否乘客用梯情况？ ●有无未经许可让外来人进入客房情况？ ●有无未经许可将客人东西拿出客房情况？

客房优质服务规范培训

客房优质服务培训课程 (一)服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面： 1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。 (二)服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是： 1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。 2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。 (三)服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是： 1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的

酒店服务质量检查标准

酒店服务质量检查标准检查内容仪容仪表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、环境卫生、宾客投诉、设备维修保养及节能降耗、消防安全、文档管理、员工思想动态十大项内容。仪容仪表一、着装 1、各部门各岗位穿着酒店规定的制服，服装干净、整洁、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。 2、男员工穿着黑色或深色袜子，女员工穿着肉色丝袜。 3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。 4、穿着制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。 5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。 6、制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。 7、员工工牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清楚。8、二、仪容仪表 1、员工上班时间面容整洁、大方、舒适、精神饱满、表情自然、略带微笑。 2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重味发乳。 3、男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领、不留胡须、大鬓角。 4、女员

工头发不过肩，如是长发，上岗时必须盘起。 5、女员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。 6、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，避免使用味浓的化妆品，引起客人反感。 7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。 8、员工上班时间可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚员工可佩戴一枚结婚戒指。 9、员工上班不戴耳环、手镯，项链不外露。三、形体动作 1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。 2、站立时男、女员工两脚成V字型，两手交叉在体前或背后，身体正直平稳。 3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面带微笑、姿式美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。 4、行走时两眼平视前方，步伐轻盈、平稳，双臂自然摆动、前后不超过30度，速度适中、不得奔跑，如遇客人主动让路、点头微笑问好。

餐饮业酒店餐饮部服务工作质量标准

餐饮业酒店餐饮部服务工作质量标准一）餐饮、酒吧、咖啡厅设施设备标准（二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准…… （三） ............................. 厨房设施设备和环境标准（四） ............................. 餐厅服务质量标准（五） ............................. 酒吧、咖啡厅服务质量标准（六） ............................. 客房送餐服务质量标准（七） ............................. 厨房工作质量标准（八） ............................. 酒水管理质量标准（九） ............................. 管事部工作质量标准五、餐饮部服务工作质量标准一）餐厅、酒吧、咖啡厅设施设备标准： 1、餐厅配置：有中西餐厅、大小宴会厅、酒水台、衣帽间。 2、酒吧、咖啡厅配置：有独立的封闭式酒吧、大堂吧、咖啡厅。 3、门、墙、天花、地面装饰：用材高档、美观协调。 4、优质家具、工艺精致、豪华灯具、照明良好。 5、标牌专业设计，中英文对照，并配置无绳电话。 6、座位密度：宴会厅每座不小于1.6平方米~1.8平方米. 零点厅每座不小于1.5 平方米~1.7 平方米酒吧咖啡厅每座不小于 1.3平方米~1.6 平方米 7、空调系统和背景音乐系统处于完好状态。 8、消防设备器材、紧急出口、应急照明符合规定配置且有效。 9、餐厅和厨房之间有配套备餐间。 10、吧台、酒架、冰箱、咖啡及等设备完好。 11、各种设施设备完好率不低于98%。（二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 1、布置高雅美观，环境清洁舒适。 2、卫生间清洁卫生，有岗有人有服务。 3、空调室温冬季18°C~24°C，夏季22°C~24°C。 4、室内噪声不高于50 分贝。 5、相对湿度40~60%。（三）厨房设施设备和环境标准 1 、灶台、冰箱、炉灶、蒸汽等设施设备完好有效。 2、防蝇、排烟通风设施完好。 3、消防设备器材完全有效。

酒店客房预定服务质量要求

酒店客房预定服务质量要求酒店客房预定服务质量要求（1）预定设备用品预定部室内整洁，美观。配备预定前厅、操作台、预定电话、联网计算机。各种设置摆放整齐，运转自如，完好率与100%，无人为损坏和故障发生。预定单、预定报表、来往函件、订单确定信等各种预定资料用品齐全，分类存放整齐，取用方便。能适应各种预定业务的需要。（2）预定人员（1）每天掌握预定工作内容、预定程序和操作方法。熟悉酒店的全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预定来往函件、订单确认信等各种预定资料处理方法，能够熟练处理客人的各种预定，无人为差错和责任事故发生. （3）预定受理每天掌握可预定房间的时间、类型、预订可行性及接到的预定申请，全面掌握客人预定的房间数，人数，抵离店时间以及航班和订房人姓名，单位，联系电话，付款方式等情况。电话预定三响内接听，语言温和礼貌，询问预定要求，准确填写订单。函电预定，新订，更改，取消分类准确。针对客人预定要求处理快捷适当。前厅口头预定，接待主动热情，订单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全，客人满意。预订金、保证金收取符合标准，手续规范。各类客人预订中的散客价、团体优惠价、协议价扣价等报价准确，讲求信誉。每个预订接受后，及时将订单内容准确输入电脑，保证每间客房延续预订的准确性，同时为前厅接待提供准确的资料。所有预订均无错订、漏订或重订现象发生。各类预订资料处理后，立即分类归档，准确加盖印章。无差错和人为责任事故发生。（4）预订确认对已经确认的客人订房，在客人到店5天前向客人或预订代理人签发确认信（时间紧近的确认需用电话通知），确认客人预订的人数、房间数、客房类型和房价、到店时间、航班等清楚准确。复函处理礼得当，文字简练。确认预订与客人到店、预订房间兑现准确。无人为差错或预订纠纷发生。（5）订房核对预订确认至客人到店期间，预订员按程序认真做好订房核对工作。间隔期1月以上的预订，核对不少于3次；1周以上的预订，核对不少于2次。核对时同订房人联系。核对房数、人数、到店时间等准确及时，核对中发现新订、更改、取消等处理方法和质量标准与受理预订时相同。每次核对后均加盖核对印章，资料处理准确，能保证满足客人预订要求。不会因工作失误或造成订房不准。（6）海外预订情况通报设有海外预订网点，加入公司海外预订系统或同海外代理机构签有订房协议的公司下属酒店，每天同海外预订机构互通酒店客房预订情况。酒店向海外预算订机构通报各类客房预订、出租、可订房间、房价标准等情况，海外预订机构向预订部发回预订房间数量、类型、时间等情况资料。通报内容经主管审阅，准确及时、配额合理、符合签约原则，然后输入电脑，将海外预订纳入酒店预订之中。无错报、漏报和差错发生。（7）团队预订协调由销售部受理的团队、会议、重要客人订房，销售部受理完成后，将每团队、会议或重要客人全部预订资料填人预订单，交预订主管，经审核后交电脑操作员准确及时输入电脑，将团队、会议和重要客人订房统一纳入预订部订房之中。无销售部团队、会议预订同预订部

酒店餐饮服务质量检查内容和标准

餐饮服务检查容和标准 1、餐厅布置 ●餐厅标志是否醒目、完好、美观、干净？ ●门是否完好、干净？门上的各种金属物是否光亮、无锈迹？ ●门开关是否自如？玻璃是否干净、无破损？ ●窗子是否完好、干净？油漆有无脱落？ ●窗帘是否完好、干净、挂放端正？/ ●窗帘挂钩是否完好、干净、使用正常？ ●墙纸是否干净，无破损、无剥落？ ●天花板是否干净、完好？ ●地毯是否完好、无污迹、平整？ ●各种灯具是否安装稳固、安全、端正？ ●各种灯具放置位置是否合理？ ●各种灯具是否完好无损、清洁无尘？ ●各种灯具的明线是否放置在安全的位置？ ●各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐，完好干净并给人以（新颖）的印象？ ●各种装饰品选择的是否合理？ ●餐厅的色调是否协调？ ●餐厅的设备风格是否统一？ ●各种盆景、花木是否新鲜，有无枯败叶？ ●盆养花木是否干净？花盆是否完好？盆中土壤有无异味和虫子？ ●各种花木是否定期修剪或更换？ ●餐厅水池、鱼缸是否美观、完好、干净？水是否干净？ ●空调是否完好、是否保证规定的温度和干湿度？ ●空调滤网是否清洁？ ●空调噪音是否大？ ●背景音乐音量是否适宜？ ●播放的音乐是否适宜？ ●餐厅所有家具、用具、餐具是否有统一规格？ ●餐厅桌椅是否完好、干净？ ●餐厅桌椅放置是否安全、稳固？ ●餐厅桌椅摆放是否美观？ ●台布大小是否合适？台铺的是否正确？ ●台布是否干净、无破损、烫平整？ ●台布色调是否与餐厅色调和谐？ ●摆台时是否放置口布？口布是否干净、完好、烫平整？ ●工作台（柜）是否干净完好？ ●工作台（柜）放置位置是否合理？ ●餐厅外各种帖物是否干净、完好、端正、美观？ ●桌面上是否摆放鲜花？花瓶、鲜花规格式样与台面是否协调？

星级酒店客房部工作流程和服务标准

客房部工作流程和服务标准第一节客房部的地位及服务一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽二、客房部的业务特点经营过程兼具生产性和服务性随机性，复杂性对私密性与安全要求高三、客房部的主要任务四、客房部内部及与其他部门的关系五、客房部的组织机构现世客迎宾大酒店客房部组织结构：客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理------前厅领班-------前厅服务员

第二节客房产品及服务第三节对客服务员的要求第四节客房部各岗位工作职责客房部主管 1. 接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。 2．督查，指导，协调客房部的日常工作。 3. 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。 4. 巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。 5. 组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。 6. 检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。 7. 与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。 8. 督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。 9. 与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。 10. 负责所属各班组的日常行政管理工作。 11. 主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。 12. 执行客房部经理交给的其他任务。客房部领班

凯悦酒店服务质量标准

餐饮部服务质量标准一、仪表仪容 ( 一) 服装 1．各岗位员工着本岗位制服上岗, 服装干净、整洁。 2．前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶, 线条轮廓清楚。3．服装必须完好, 不陈旧、无破损、不开线、不掉扣, 尺寸适中。 4．穿制服纽扣要全部扣好, 穿西服时, 不论男女不得敞开外衣, 卷起裤脚、衣袖等。 5．制服外衣衣袖、衣领处, 制服衬衣衣领口, 不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品, 如: 纪念章、笔、纸等, 制服衣袋不得多带物品, 显得鼓起。( 二) 仪表仪容 6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 7．男性员工不得留长发, 前发不过耳, 后发不过领; 不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型, 一般发不过耳, 如是长发, 上岗必须盘起。男性员工头发, 必须保持美观、大方、舒适之发型。 8．服务员精神集中, 眼睛明亮有神, 不疲倦。 ( 三) 化装 9．女性员工必须化淡妆上岗, 容貌美观自然, 有青春活力, 男员

工不得化妆。 10．化妆与工种、服务场所协调, 不浓妆艳抹, 不轻佻、娇艳, 引起客人反感。 ( 四) 饰物 11．员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。 12．员工上班可戴饰物, 如手表、胸花、发结、发卡等饰物, 选择要适当, 与面容、发型、服饰协调, 美观大方。 ( 五) 形体动作 13．前台当值员工坚持站立服务, 站姿优美、表情自然、面带微笑。 14．两眼平视或注视服务对象, 微笑点头示意。 15．两手交叉在体前或交叉在背后( 男性) , 两脚成V字型( 女性) 或与肩同宽( 男性) , 身体正直平稳。 16．精神饱满、自然大方, 随时准备为客人提供服务。 17．当班或与客人交谈需要坐下时, 坐姿平稳、端庄、自然, 面带微笑。 18．两脚平齐, 两手垂于体侧并放在两腿上, 重心垂直向上, 双肩平稳放松。 19．坐下服务或与客人交谈时, 两眼应注视客人, 精力集中。20．行走姿势美观, 动作文雅、面带微笑、自然大方。 21．行进中两眼平视, 正对前方, 身体保持垂直平稳, 无左右摇晃、八字步和罗圈腿。