旭辉集团营销中心营销管理系统操作规范手册

旭辉集团营销中心营销管理系统操作规范手册

2006年5月22日

《旭辉集团营销中心作业管理系统》目录

第一篇旭辉集团营销中心概述

一、营销中心的组织构架与职能

营销中心的组织构架

营销中心的部门职能划分

第二篇销售案场管理制度与作业流程一、销售案场的组织结构与职能规范

1、销售案场的组织构架

2、销售案场的职能配置

销售案场的人事行政管理

销售案场的日常行政管理

案场考勤制度

案场例会制度

销售人员行为规范

案场备用金管理规定

销售案场固定资产和低值易耗品的管理

销售案场固定资产的申购流程与保管、清查规定销售案场低值易耗品的申购流程与保管、清查规定销售案场各类文书档案的管理

销售案场文件收发管理规定

销售订单和合同的管理规定

销售表单的管理规定

售楼处、样板房的交接和使用管理规范

售楼处的交接和使用管理规范

样板房的交接和使用管理规范

软装用品采购与折旧处理规定

销售案场市场调研流程及要求

销售案场的市场调研流程

销售案场的市场调研要求

销售人员培训

专业知识培训

礼仪规范培训

销售技巧培训

项目专题培训

销售业务流程培训天诺系统的培训销售业务流程

销售接待流程

茶水接待流程

电话接听流程

特案申请流程

订购流程

签约流程

合同评审流程

客户档案管理流程销售价格管理规定价目表管理

销售价格的管理授权管理范围

售后业务流程

按揭办理流程

客户更名流程

退定退房流程

交房流程

业主产权证代办流程

销售案场客户服务受理流程

其它业务管理要求

销售信息输入规定

销控管理规定

工作汇报制度

销售案场的绩效考核与薪资奖金制度销售案场人员的绩效考核制度

销售案场人员的奖金分配制度

销售案场人员的薪资制度

销售案场人员竞赛挑战激励办法

销售案场的薪奖申领流程与规范

销售案场补贴规定

附属表单

第一篇旭辉集团营销中心概述

一、营销中心的组织构架与职能

1、营销中心的组织构架

旭辉集团营销中心

营销总监

2、营销中心的部门划分

营销中心为配合集团中期战略发展需要，共规划五个职能型部门：营销企划部、研究发展部、客户服务部、行政管理部、销售业务部（附加联销中心）。

（1）行政管理部：

配合集团总部相关规定落实行政事务流程标准化制定

落实平常例行性及随机性勤务管理稽查

加强后勤及交通支持服务工作有效落实

加强行政审批手续跟催工作有效

加强文件数据文件管理工作规划与执行

提高月季度工作绩效考核机制合理有效执行

新进人员面试招聘作业标准流程规划与实施

新进人员职前训练、在职培训规划与实施

（2）销售业务部（附加联销中心）：

联销管理中心规划具有服务及管理职能，可与客户服务部合并，亦可以与销售业务部合并，以提高服务职能质量及销售人力之精简。

A、销售业务部：

楼盘销售规范手册编印与实施

项目销售管理制度标准化规划与落实

项目前期工作标准化规划与落实

套装版本销售培训视讯化规划与落实

内部营销讲师培训养成计划与实施

内部营销培训课程教材内容规划与编印

销售部门职前训练与在职训练规划与落实

B、联销中心：

联销管理表格作业与工作流程规划设计

联销管理系统标准化规划

所有在案销售楼盘联合展示销售服务推广

所有在案销售楼盘网上销售登录及网上合同审批

所有在案销售尾盘余屋联销处里

楼盘销售资料输入建档文件与管理

（3）营销企划部：

增强项目前期策划经验累积及提升

提高营销策划效能及计划执行能力

藉助外力支持过度以提升视觉创意设计品质

提高项目广告预算执行控管及效能能力

强化完整全程策划及沟通能力

强化部门责任工作观念及绩效目标考核

强化企划行政事务工作规划与落实

（4）研究发展部：

全面房屋市场信息收集及建立完整市场信息数据库

提高部门工作绩效有针对性、可评量性、可利用性、可参考性、可信任性、可交流性、可分享性。

增强产品信息收集及创新开发能力

市场信息化、信息市场化

地产研究院全方位职能品牌提升与推广

（5）客户服务部：

客户服务系统规划与全面推动落实

旭辉之友会刊编印

800客服专线任务规划与落实

销售服务接待流程规划与实施

客户服务活动策划与实施

客户服务档案数据管理规划与总结

第二篇销售案场管理制度与作业流程

一、销售案场的组织结构与职能规范

1、销售案场的组织构架

副专

茶水接待组（物业公司代聘）合同档案组

系统管理组（总经办支持）按揭办证组

销售行政组

2、销售案场的职能配置

2．1、专案经理：

（1）直接上级：营销总监，项目运作时，副专、销售业务组、茶水接待组均为其直接下属。

（2）职责：

1、具有有效控制案场，使项目执行事业部分要求的销售方案得到完整实施的责任

2、具有根据实际情况，及时提出销售方案修正建议的责任

3、具有最大限度的维护公司声誉及利益的责任

4、严格遵守公司部门的各项规章和制度

5、对上级给予的工作表现和业绩的考核有查询的权利

6、对部门和项目具有跨级提出建议和意见的权利

7、对部门内的设备有使用的权利和维护的义务

8、全面负责案场的日常管理及销售工作

9、完善销售制度，做好销售人员的培训及考评工作，为销售创造公平竞争的环境

10、有效控制项目销售节奏与成本，使之达到超过预期收益

11、开拓广阔的营销市场，为公司建议相应的营销策划，对销售业绩负责

12、全面负责客户售后服务工作的日常管理，确保销售和客服工作配合顺畅，使客户意见得到及时反馈和解决，从而提高客户的满意度

2．2、客服经理：

（1）负责各服务项目的运作

（2）负责客服活动的策划制定

（3）对客服人员培训、激励、评价和考核

（4）对数据库资源进行统计分析，得出结论，提交上级相关部门，作为决策依据

（5）对产品或服务的投诉与意见处理结果的反馈

（6)多方位了解客户需求，对产品与服务提出改进意见，提升客户满意度2．3、副专：

（1）直接上级：专案经理，项目运作时，合同档案组、按揭办证组、销售行政组为其直接下属。

（2）职责：

1、负责管理合同档案组的日常工作,如预售合同的审核等。

2、负责管理按揭办证组的日常工作。

3、负责管理销售行政组的日常工作。

4、在专案经理休假或公务外出期间，临时代理专案经理行使职能。

2．4、合同档案组

（1）直接上级：副专

（2）职责：

1、负责预签合同的制作与填写，要及时将保留、认购及签约等信息准确无误地录入电脑。

2、负责与购房客户签订预售合同，并交副专予以审核。

3、负责客户已签合同的归档保存，及时高效地办理合同预售登记。

4、负责建立退、换房档案，每周与财务清对退、换房数，确保销控的准确性。

2．5按揭办证组

（1）直接上级：副专

（2）职责：

1、负责与购房客户签按揭合同，并办理按揭手续。

2、负责办理购房客户的产证事宜。

2．6销售行政组：

（1）直接上级：副专

（2）职责：

1、配合案场领导的日常工作，对本部门各类会议进行组织和准备，并做好会议记录。

2、负责案场人员的考勤、排班。

3、负责销售案场的日报、周报、月报及每日来电、来访量的统计汇总。

4、负责销控表的制作与销售价格表的管理。

5、负责销售业绩的统计，制作佣金结算表并上报。

6、对部门的工作设备、固定资产、易耗品的保管和维护。

7、负责公司重要文件的归档备案及各类文档的交接手续。

2．7、销售业务组：

（1）直接上级：(销售主管)专案经理

（2）职责：

1、现场客户接待及洽谈

2、服从案场领导，有计划的完成销售任务

3、每日填写客户档案和业务日报表，定期填写其它经理要求的与销售有关的表格

4、督促客户签约和交款

5、积极主动访问和寻找客户

6、根据总体部署配合各种促销活动

7、根据安排进行市调并提交市调报告

8、遵守公司及销售部各项管理规章制度的规定，服从上级管理，公平竞争。努力销售

2．8、茶水接待组：

由客服部协助物业招聘案场接待员，专职负责案场客户来访的茶水接待工作。

（1）直接上级：专案经理、物业公司、客服经理

（2）职责：

1、每位客户来访时，无论是随意参观、已入座，办理付款等候时都应立即递送饮料并不时更换。

2、每月1日根据上月用量和库存情况向客服部提报本月的茶水饮料的采购需求，并按批示进行采购。

二、销售案场的人事行政管理

1、销售案场的日常行政管理

1．1案场考勤制度

（1）轮值规定

案场销售人员出勤时间为：9：00-18：00。但在广告宣传期、星期例假日、开盘等强销期间，应调整为09：00-20：00，案场可根据实际需求安排晚班轮值，出勤超过睌上20：00时，加计晚餐误餐费。专案经理和专案副经理应轮流值晚班。

（2）、轮休规定

案场销售人员依照“周休一日”原则计假轮休，当月以不影响工作任务状况下，可以安排并周连休假，当月最多不得并休超过二天以上。休假安排原则上应

避开周六、周日、周一、月度例会等重要时间，遇有临时变动冲突者，应予以调整休假配合工作为优先。专案经理和专案副经理应轮流休假。

（3）、《附表（1）**案场**月轮值、轮休计划表》：此表中的●—早班, ▓---晚班,◆—休假，案场要按轮值、轮休规定合理、公平安排，销售行政必须在每月最后一天12：00前将本案场下个月的《**案场**月轮值、轮休计划表》传送营销总监及行政部备案。

（4）、请休假规定：

按集团总部人力郑欢欢2006年5月下发的《06年员工请（休）假通知及记录表》执行。具体如下：

A、员工若首次启用《附表（2）旭辉集团有限公司2006年请（休）假记录表》，可从旭辉OA－“常用表单”上下载该表，网址为//.cifi3>/。

B、案场销售人员请休假需根据审批权限审批，审批完成后将相关表单及时交给销售行政存档，下次请假时再从销售行政处领取该表，并按照规定办理相关手续。

C、调休、事假原则上必须提前1天办理书面手续，病假事后需补医生证明。因人为原因未及时上交该表或不按规定办理相关手续的，人力资源部和营销中心行政部将按照公司考勤管理制度予以处理。

D、为了便于集团人力资源部月度及年度考勤统计工作，销售行政必须在年终时将所有销售人员《请（休）假记录表》原件交至营销中心行政部，以报人力资源部备案。

（5）考勤统计规定

销售行政要在每月1日前将上月《附表（3）员工考勤工资登记表》报营销

中心行政部复核汇总，以报集团人力核算工资。集团人力口头通知06年5月起考勤统计周期为：上月26日至本月25日。

1．2案场例会制度

销售案场每日例会由案场专案经理主持，每天半小时到一小时总结案场一天的工作情况、客户来访和交谈情况分析、成交状况、对次日工作的安排，需要解决的问题等等，当日完成会议纪要，通过OA系统上传各位与会人员与营销中心。

1．3销售人员行为规范

（一）现场管理罚则：

1)执行人：副专及以上管理者。

2）方式：违者罚款（罚款金额视具体情况定，罚款金归案场公益金）。

3)适用条款：

（1）严格执行案场考勤制度，不得弄虚作假。所有案场人员应于每天9：00以前做好接待准备工作。

（2）9点上班接待客户以前，所有人员应换好制服，仪容仪表达到公司要求（公司要求：发型整齐不凌乱，西装、衬衫等不得有污垢，男士必须系领带，女士宜化淡妆，鞋面保持干净无尘）。

（3）样板房带看必须佩带安全帽，每次新客户带看必须由销售人员亲自带领，必须为老客户提供看方通行证。

（4）工作时间不得在销售台及销售区域内睡觉、看报、看与业务无关的书

籍、大声喧哗聊天。

（5）工作时间外出，必须得到专案经理批准，并做好外出登记。

（6）上班时间，销售人员尽量少打私人电话。

（7）在销控台上只许摆放销售夹、计算机、记录本等销售必须用品，若离开销控台或接待桌必须保持桌面整洁，桌椅整齐，并随时清理销控台。

（8）销售人员表单填写、合同移交必须正确，不能出现错误。

（9）所有销售人员必须严格服从上级专案经理、专案副经理的领导。

（10）销售人员未经专案经理允许，不得销售已经销控的物业。

（11）销售人员按轮值表接待客户，原则上轮流在接待位等候客户。

（12）销售人员如遇业绩纠纷，可自行协商，协商不成的由专案经理处理，如有恶意竞争，争抢业绩，影响团队合作精神的按情节轻重给予相应的处分。

（13）销售人员接待过程中，必须对客户热情、尊重。

（14）销售人员日报表、来访来电表必须如实全面输入电脑，每天下班前必须完成。

（15）销售案场所有人员在上班时间内不得登录和房产无关的网站，不得占用电脑玩游戏。

（二）除名：

1）执行人：公司行政。

2）方式：全公司通报。

3）适用条款：

（1）参与公司所开发的楼房炒作，与客户有个人交易行为。

（2）私人以各种形式向客户索取回扣，或要客户请客送礼。

（3）由于个人行为不检导致公司信誉、形象、利益严重受到损害。

（4）在售楼现场与客户发生打架斗殴。

（5）私自向公司外人员泄露客户资料，及公司机密造成不良后果。

（6）拒不执行公司的工作安排，严重违反公司纪律。

（7）违反国家法律，受到刑事处分者。

（8）工作严重失责，违反操作流程，造成严重后果。

(9)盗窃、恶意破坏公司物品者。

1．4案场备用金管理规定

（1）案场备用金申领流程

由销售行政根据实际情况、申请事由作《关于**事宜备用金的提案申请》，由专案经理签字报公司领导批准领取。备用金由销售行政保管，由销售行

政登记备用金发放台帐，专案经理审批，使用人领取签字。

（2）案场备用金的使用范围

案场备用金只适用于案场工作需要的低值易耗品的采购和费用支付，如购买茶叶、矿泉水、水费、电费、电话费、购房客户预售合同登记费（暂支）等。

（3）案场备用金的报销规定

备用金领取人购物后，凭购物发票填写报销单（必须附购物清单明细，注明物品名称、数量、金额），交专案经理复核后，由销售行政定期汇总上报营销中心批准后到财务报销，由销售行政领取报销金。

2、销售案场固定资产和低值易耗品的管理

2．1销售案场固定资产的申购流程与保管、清查规定

（1）申购：由销售案场行政提出固定资产的申购，并填写《附表（4）固定资产/低值易耗品采购申请单》和专项申请报告，由案场经理签字确认报公司上级领导批准后，由集团总经办统一采购并按公司《资产管理制度规定》进行编号、建卡、列帐之后，附清单明细发放案场，由专案经理签收。

（2）案场销售人员需要领用时填写《附表（5）固定资产/低值易耗品领用申请单》，报案场经理签字批准后，由销售行政登记《附表（6）案场固定资产/低值易耗品个人发放记录台帐》进行发放，并建立专门的固定资产帐务，注明日期、领取物品名称及规格、数量、用途等项目。

（3）保管：领取的固定资产由销售行政进行日常维护保管，并负责固定资产的保养与正确使用。

（4）清查：

A、每年一次清查，原则上定于每年12月底；