淘宝直通车推广岗位说明书

职位说明书

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淘宝客服岗位职责及考核标准

淘宝客服岗位职责及考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，有话薪资结构明显将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管1.见习客服要求 1）高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快 2）性格温和，有耐性，反应快 3）业务能力好，态度端正，具备服务意识 4）善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心 5）有团队合作精神和集体荣誉感，要有较强的学习能力 6）18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期 2.正式客服要求 1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础 2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3）了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数 4）能够有效的指导顾客完成下单 5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求 7）服从公司的管理，切实维护公司利益 3.资深客服要求 1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础 2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数 4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求

7）服从公司的管理，切实维护公司利益 8）在正式客服上干满3个月以上 4.客服组长要求 1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础 2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求7）服从公司的管理，切实维护公司利益 8）在资深客服要求上干满6个月以上 9）协助主管完成部门的管理工作 10）具备新进员工的培训管理的能力 11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作 12）协调各个部门处理有关问题 13）对热销产品的及时反馈 5. 客服主管要求 1）具备以上客服的所有要求 2）在客服部工作满1年以上 3）工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策 4）能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务 5）综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解（二）客服晋升制度

什么是钻石展位和直通车

钻石展位怎么开通？钻石展位开通流程包括下面几步：一、报名：每周四早上10:00新开报名入口https://www.360docs.net/doc/e62559982.html,,名额有限，报满为止。二、准备投放素材：报名后请先做好推广图片，可以从以下两种尺寸中选择一个，300x250(不超过37k) 或者 300x100（不超过15k），上传到自己的图片空间。三、考试：报名后三个工作日内会通过旺旺消息和站内信的方式发送学习资料和考试链接，请参加考试并在试卷内提交准备好的素材链接。四、参加开通课程：下周一会通知考试结果，提供了素材链接并考试通过的会邀请参加开通课程，请填写自己店铺主旺旺号参加课程。五、开通权限：考试通过并到课的会在参加课程当天开通权限，您就可以登录https://www.360docs.net/doc/e62559982.html,进入钻展后台啦。钻石展位如何收费？钻石展位是按照展现次数来计费的，您的推广图片不展现是不会收取费用，CPM 单价是根据您的竞拍成交价来计算。比如，您花一块钱竞得了1个CPM，就意味着您的推广图片将被展现一千次，展现后，您要支付1元钱。CPM：千次浏览单价直通车介绍 1. 什么是淘宝直通车？淘宝直通车是为专职淘宝卖家量身定制的,按点击付费的效果营销工具，为您实现宝贝的精准推广。 2. 淘宝直通车的推广原理? 淘宝直通车推广原理是根据宝贝设置的关键词进行排名展示，按点击进行扣费。具体内容如下： 1).您想推广某一个宝贝，就为该宝贝设置相应的关键词及宝贝标题； 2).当买家在淘宝网通过输入关键词搜索商品，或按照宝贝分类进行搜索时，就会展现您推广中的宝贝； 3).如果买家通过关键词或宝贝分类搜索后，在直通车推广位点击您的宝贝，系统就会根据您设定关键词或类目的出价进行扣费的。备注：宝贝只是展示，不被点击，是不计费的。 3. 淘宝直通车可以推广多少个宝贝？

淘宝客服岗位职责

今天想着要给自己店里的几名客服培训一下，就静下心来写了这些淘宝客服岗位职责，顺便发到这里给新手们参考一下，大家一起来讨论，总结，才会有进步！淘宝客服岗位职责1、语言能力这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！” 当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！” 当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改！” 当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！” 当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询

结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中” 当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。淘宝客服岗位职责2、专业能力一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。本文来自淘巧淘宝客服岗位职责3、心理素质在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！淘宝客服岗位职责4、服务态度

淘宝各岗位说明书精编版

运营岗位说明书岗位名称运营部主管所在部门运营部直接上级主管委员会直接下级运营部助理绩效权重工作职责：完成主管委员会下达的各项营销任务，完成公司各项销售与流量指标。内部协作客服部，美工部外部协作渠道职责与工作内容职责一网络交易平台SEO与优化整治工作内容 1.利用有关软件，进行对商品关键字的SEO处理。 2.研究消费者的心理需求，优化对应商品描述文案。 3.侦测竞争对手运营情况及市场最新动态，发掘新的商机或商品。 4.研究平台类目及搜索引擎，提炼有用信息促进店铺经营。 5.利用淘宝箱及网店自带各种软件，对店铺进行常规性的优化。 6.研究店铺统计数据，发掘隐含内在问题并及时处理。 7.每星期整理和分销职责一的工作汇报，上报给店长。职责二网络交易平台内部营销工作内容 1.有价流量的获取（直通车等）的日常优化。 2.淘宝论坛发帖顶贴，帮派的建立与促销活动策划与实施。 3.店铺内部活动（增加成交转换率与客单价活动）的策划和实施 4.交易平台促销活动（增加店铺信誉度及新顾客）的策划和实施 5.每星期整理和分销职责二的工作汇报，上报给店长。职责三网络平台外部营销工作内容 1.各大博客，微薄的建立与宣传及活动策划和实施。 2.有关行业的门户，论坛发帖顶贴及活动策划和实施。 3.百度贴吧，知道等宣传推广活动策划和实施。 4.每星期整理和分销职责三的工作汇报，上报给店长。职责四与其他岗位的交接管理工作内容 1.积极配合美工部的工作，对美工部所需的素材（商品文案，设计要求等）在不影响自身职务的情况下优化处理。 2.积极配合财务部的工作，对财务部所需的资料（费用细则，活动预算等）在不影响自身职务的情况下优化处理。 3.客服部是最直接面对终端的部门，故要积极向客服部咨询及调差最新的顾客需求及意见，了解市场最新情况。 4.每星期整理和分销职责五的工作汇报，上报给店长。职责五网站日常经营记录及报表整理工作内容 1.在特定的地方记录网站的收入与支出，整理出每天的财务报表 2.根据每天的财务报表整理出月报，季报，年报 3.定期对网站整理出资产负债表，现金流量表，以数据为网站梳理总的一个运营情况，及时向股东们反映实际情况。 4.整理和分析职责一的工作汇报。附加职责工作内容根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。

淘宝客服工作职责是什么

淘宝客服工作职责是什么 1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 1.基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。 2.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。 3.主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗? 4.多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。 5.一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高

(完整版)淘宝直通车预算方案

Xxxxxx店铺直通车预算一.直通车预算篇：一需求计算：按淘宝业内数据计算：我将从下述四个要素去分析蜜之庄园店铺的起始需求。 1．转化率：2.点击率：3.订单量：4.点击单价 1．转化率店铺转化率正常约3.38%（如图1所示））由于店铺之前虚假交易扣除刷单的导致结合近三天店铺转化率为0.2%，我们前期目标值为3 % 2. 点击率直通车点击率0.5%以上由于店铺转化率较低+关键词出价取中间值所以点击率取0.34% 3.订单量店铺最近7天访客数为400多订单数为18单，也就是每天2个订单，推广的话每天增加3个订单记前14天以5单记后16天以10单记 4. 点击单价目前蜂蜜每1000点击单价为1.9至3.4元取2.2元目前直通车目标设置如下（考虑因素：违规过，系统和非系统因素特别是，缺乏质量得分等综合因子支持，第一阶段流量和点击划分如下） 3成交/3%转化率≈100点击量/天（100点击量/0.34%点击率≈29411展现量）

100点击量×2.2平均点击≈220元总费用/天主要确定直通车三个数据点击量总费用，平均点击单价，都是以天为单位下面将给到一个表，列出8-12月份直通车计划预算： 4. 图1 图2

图3 直通车的预算表格小胡撰以上仅是根据其现有数据的30天预算具体的要看实时数据变化

优化方案：前期3-5天优化其现有宝贝的基础展现和流量：怎么优化流量 ? 优化流量主要分两部分一部分是店铺自然流量一部分是店铺的付费流量付费和免费流量又分为pc和无线端您也知道现在无线端流量比较好而且无线端转化是很高的我们操作的话建议是先走无线端亲我们根据您现在店铺流量占比看下现在那部分流量少我们来提高那些可以关闭减少不必要的流量您的无线或者pc流量起来转化比较低我们可以分析下我们的详情页或者促销活动有没有做的好怎么增加店铺自然流量？淘宝自然排名是10-15分钟更新一次，相关性是标题属性、市场规则、消保、橱窗要优先，宝贝下架时间越靠近流量越大。优化主图标题以及上下架时间前两个小时流量最大还有店铺促销活动还有靠付费流量来带动作弊、隐形降权、商品质量得分、首图不好、宝贝关联3个

淘宝客服专员岗位职责

淘宝客服专员岗位职责（一）淘宝客服售前都有哪些工作内容？淘宝客服在淘宝店铺里面占据重要作用，其工作内容也备受关注，一起来解析淘宝客服岗位职责都有哪些。一、售前工作职责---询单KPI项目 (一)询单转化 1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。 2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。客户性质： 1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。 2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。 (二)响应时间 1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。 2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。 (三)客单价 1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。 2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。 3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。 (四)退款

退款订单的跟进二次服务： 1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。 2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。 (五)回复率对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。 (六)接待量主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。 (七)服务服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。 1)每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。 2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧。二、售前工作职责----工作内容 1.负责回复询问产品基本信息 1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。 2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。 3)顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。 4)根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。 2.负责回复处理询问折扣问题

淘宝推广方案(3)_计划方案.doc

淘宝推广方案(3)_计划方案随着淘宝七月新规则的发布，越来越多的新卖家在群里向我抱怨淘宝的不是，我让他们把流量统计发给我看下，几十个IP，其实已经很不错了，对于几星的小卖家来说，当然有一部分卖家确实是流量突然下降的很厉害，而且他们还不是新卖家，我想关于这个问题，主要还是要一条一条地根据淘宝的规则来分析。淘宝公布的卖家SEO作弊的手段包括：炒作信用、虚假交易、故意放错类目、重复铺货、重复开店、堆砌关键词、广告商品、虚假邮费、无货空挂等。其实卖家心里很清楚，很多人是违规了，所以遭到处罚，流量自然低了，这个只是淘宝调整过程中出现的短暂现象，只要大家认真按照淘宝的规则合理优化，排名自然就会上去，但是我们仅仅靠这些流量是不能最大化做好淘宝的，我可以告诉大家，很多大卖家所获取的流量都不是仅仅靠这个自然排名。小卖家认为淘宝特别的照顾大卖家，我只能说他们看到了大卖家最后的结果，而没有看到大卖家背后所做的一切，下面我就来具体分析下大卖家们都在做什么，也就是我今天要盘点的淘宝推广途径大盘点。 1、淘宝直通车。有人说直通车就是烧钱，没效果的，其实说这样话的人要么开不起直通车，要么就是不会做直通车，如果你看到一家店铺做直通车超过一个星期，他还是在做，没赚钱，他会吗？所以对于懂技巧的人来说，肯定是有效的推广，而且这个流量质量也是非常高的。 2、刷爆款推广。

一般大卖家都会有一个销量特别好的产品，我们暂时不去考虑怎么刷爆款，我只是告诉你，以目前淘宝的排名规则来看，这样非常有利于排名，顾客浏览这个宝贝页面的时候，其他页面相应的也被展示。因为顾客进来了一般会看下其他产品。其他产品又可以在那个页面展示。 3、淘宝SEO推广。淘宝SEO其实是近几年来提出的一个概念，因为淘宝人工干预过分严重，我早就不想去研究了，我觉得花在这里的时间得不到应该有的报酬，但是这不代表他是没用的，做好了，流量也可以提高很多，具体怎么做请大家自己百度，我这里只是介绍这个也是一种推广途径。 4、淘宝社区推广。根据我的观点，社区推广最好是写软文做推广，我发现做的好的是这样做的，其中以经验分享类的软文居多，当然也有直接的广告，只要宝贝本身好，我想就算是广告，也是会产生交易的，当然还有很多低级的推广方式，不谈了。 5、竞价。其实直通车严格来讲也叫竞价，我这里说的竞价更多的是传统意义上我们所认知的竞价，只要你的产品有足够的利润，那么就可以这样做推广，淘宝页面的设计只要按照标准的竞价页面设计，效果是很好的，因为他有独立竞价页面不具有的很多优势，现在淘宝还支持货到付款，所以这个推广办法也是大家值得考虑的，前提是你的产品有足够的利润。 6、建立独立的商城。所谓独立的商城，就是我们讲的拥有独立空间跟域名的商城，这样做的目的就是为了被百度收录，进而把流量导入到淘宝

淘宝客服专员岗位职责【范文】

淘宝客服专员岗位职责

篇一：淘宝客服的工作职责淘宝客服的工作职责通常来讲，淘宝客服的主要职责就是专门负责招呼买家，回答买家的咨询，向买家介绍商品，为买家提供良好的售后服务。具体职责如下：一、淘宝客服工作职责 1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。二、客服与客人对话的主要内容 1、答疑解惑主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。 2、讨价还价这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感. 3、提开销量销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了. 4、情感维系要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。 5、问题处理做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。三、掏宝客服必备四字技巧 1、谦

淘宝客服工作职责

淘宝客服工作职责淘宝客服工作职责一、工作流程 1、首先学习并掌握新产品知识及特性,包括颜色、尺寸、面料、款式价格等; 2、通过聊天工具(淘宝旺旺、qq等)接待客人,做好来询客人的导购服务,解答客户相关问题,促成订单,完成销售; 3、买家付款后,务必确认收货地址和联系方式,对于意向买家要及时跟踪,促成交易; 4对买家提出要修改尺码颜色价格地址进行修改修改好后备注清楚 5、完成客户维护和售后服务,若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通,了解退换货原因并耐心处理. 6每天工作前打开淘宝后台,需要查看的内容:查看交易记录,是否有买家未付款或者未发货的记录,若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况,对特殊情况作出紧急处理. 7下班时,把要跟进处理的客人放进交接表里,给白班mm处理二、客服基本要求 1.热爱本行业,对电子商务有一定理解,大体了解电子商务的发展方向和前景. 2.有一定的营销技巧,熟悉电脑基本操作,打字速度较快, 3.性格温和,脾气好,有耐心,不和客户争执,有强烈的责任心和团队精神.

4.对产品款式细节了解、掌握,.主动了解客户需求,掌握沟通技巧,. 三、服务过程中的注意事项 1、要第一时间回复. 当顾客给我们打招呼的时候,因为回复的时间太长,顾客会觉得自身没有被受到重视.如果您觉得自己打字很慢的情况下,可以设置添加的短语.比如说:您好!请问有什么可以帮助您的.这样的话,就可以以最快的速度回复顾客哦 2、要注意服务态度. 尽量使用亲切和尊敬的词语,让顾客觉得这个店,很有亲和力,感受到温馨,即使顾客没有当时没有购买您的产品,但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦,不仅仅是这样,同样可以带来回头客,经常会有顾客说,卖家的服务态度很好,产品质量也不错, 下次一定会再来的. 3、对待顾客要有耐心. 任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息,然后再决定是不是要购买下来.所以询问很多问题也是必然的,这时候客服一定要有耐心.千万不能过于的情绪化,最终的决定权虽然在顾客手上,但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍. 4、对待顾客要细心. 跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求,比如说,衣服的尺码,颜色或者要求的快递,答应顾客赠送的小礼物等等,任何一项都要很细心的备注下来,因为出错的话,会造成很严重的后果,没有备注快递的话,也许顾客会收不到货,尺码和颜色发错,顾客会很不满意,接踵而至的是中差评的降临,你要更多的时间和精力去处理,要记得好记性永远都抵不过烂笔头,呵呵 5、对待顾客要用心.

淘宝客服工作职责

售前客服工作职责一售前客服的要求： 1 仔细，有耐心，有责任感 2 打字速度快，有亲和力 3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4 熟悉掌握产品各项属性 5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。三售前客服的每日工作流程 1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询

4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。四售前工作注意事项和必做内容 1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的淘宝店铺，或者是微信平台。

淘宝客服主管岗位职责及工作内容

淘宝客服主管岗位职责及工作内容 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

客服主管岗位职责及工作内容 1.销售管理:带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作,并带领团队完成目标； 2.团队管理:负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量； 3.客服培训：制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能;；对售后客服人员(退换货、退款、査件)的工作组织和技能指导； 4.客户管理:管理客户档案,建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息;维护客户关系,增加客户粘度; 5.服务管理:建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致于推动和监督准则的良好执行; 6.汇总并整理日益增加的客户需求和问题,定期制作客户服务报告,协助其他部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉,控制消费者满意度的跟踪及分析。

1.安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接; 2.监督和检査属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题; 3.组织召开客服例会,针对客服人员存在的同题进行指导培训; 4.配合店铺活动做针对性的客服辅助计划; 5.跟进每日订单记录,对订单下単,发货进行跟踪把控,避免出现问题; 6.负责客户投诉以及处理; 7.处理店铺中差评,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象及信誉度; 8.汇总整理每日客服人员销售报。

淘宝推广方式优缺点分析

淘宝推广方式的优缺点分析淘宝一般的推广方式分为：标题优化、直通车、淘宝客、钻石展位、活动（免费）、活动（收费）等一、标题优化优点： 1、投入成本相对于低 2、易于拓展相关市场。在确定了主关键词之后，也可延伸多个关键词，网站可以不停地增加关键词以及流量，带来更多利益。 3、长期有效。SEO市场竞争力不断扩大，虽然是长期有效，但是后期的维护是比不可少的，一旦忽略，那么竞争者不会放过机会。缺点： 1、周期长：SEO效果显示较慢，是一个长期持续的过程。关键词排名带来的利益无法精准预估。 2、被动性：搜索引擎自身会定期或不定期地修改算法。 3、不确定性：SEO，也许能根据长时间监测，得到一些规律，但还是充满了不确定性。谁都不敢保证在指定时间，让自己的关键词排在靠前的位置。二、淘宝直通车优点： 1、被淘宝培训直通车推广了的宝贝，只要想来淘宝买这种宝贝的人就能看到，大大提高了宝贝的曝光率，给您带来更多的潜在客户。在最优位置展示你的宝贝，买家点击类目关键词即可到达的页面，买家购买意向最明确的地方，目标买家寻找商品的必经之地。 2、只有想买这种宝贝的人才能看到你的广告，给你带来的点击都是有购买意向的点击，带来的客户都是购买意向的买家。 3、淘宝直通车能给您整个店铺带来人气，虽然你推广的是你单个的宝贝，但很多买家都会进入您的店铺里去看，一个点击带来的可能是几个成交，这种整体连锁反应，是直通车推广的最大优势，久而久之你的店铺人气自然高起来了。

4、可以参加更多的淘宝促销活动，参加后会有不定期的直通车用户专享的，淘宝单品促销的活动，你加入直通车后，除了能参加一般的淘宝促销活动外，还能参加一般商家用户不能参加的直通车用户专用促销活动。 5、淘宝直通车能给店铺带来很高的流量。 6、免费参加直通车培训，并且有优秀的直通车小二指点优化方案，迅速掌握直通车推广技巧。缺点： 1、直通车宝贝，有个别的做法比较特殊，把大部分宝贝放在一个直通车宝贝里，而不是为了单个宝贝的销量而使用直通车的卖家，目前还比较少见。具体的做法是：这篇帖子精华所在请仔细看——用一个宝贝，将店内的促销信息、活动信息、热门产品，都放在这个宝贝的宝贝描述里。让点击其直通车广告的朋友可以看到尽量多的产品。从而起到一个宝贝推广多个宝贝、推广整个店铺的作用。但是这种做法有个缺点，那就是这个用来推广的宝贝，是不会有成交记录的。有点违背淘宝直通车教程中说到的“选择已有销售记录越高的宝贝做推广，效果越好”说法。 2、这是个最大的缺点，就是烧钱 3、小卖家没有大的资金投入三、淘宝客优点 1、可免费获取好多促销员，注重结果，只有成交才收费 2、佣金你自己设定，你可以根据自己的盈利情况设置佣金的多少 3、拥有互联网上更多流量、更多人群帮助推广售卖，让你的买家无处不在！ 4、淘宝客是一个持久推广效果的方法。只要你不关闭淘宝客，你的淘客流量就一直存在，而且随着你的生意越来越好，愿意为你推广的淘宝客就越来越多！缺点 1、要辨认真假淘宝客 2、新手很难获得淘宝客的青睐，级别特别是一心的。四、钻石展位

淘宝客服岗位说明书

淘宝客服岗位说明书淘宝客服岗位说明书淘宝客服是通过淘宝店的一种服务形式，通过网络，开淘宝，提供给客户解答和售后等的服务，称为淘宝客服。淘宝客服岗位职责 1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案; 2、负责进行有效的客户管理和沟通; 3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员; 4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况; 5、负责发展维护良好的客户关系; 6、负责组织公司产品的售后服务工作; 负责发布各项通知，信息的快速传递，做好各项通知工作，是秘书部这个部门的纽带作用发挥好，不误时、误事。 7、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。淘宝客服岗位要求 1、为人踏实，做事认真负责; 2、做过淘宝客服优先，语言组织能力好，懂得与人沟

通的技巧，能够耐心和善地接待每一个客人; 3、有团队合作精神，抗压性好，能够服从调配; 4、反应能力快; 5、能适应倒班工作，有良好的服务意识，熟悉电脑操作。淘宝客服关键技能专业能力电脑基本操作熟知产品office办公个人能力抗压力承受能力沟通负责淘宝店铺、网站的美工设计，图片处理，要求对户外用品有一定敏感度，能用简介文案表达产品的卖点; 淘宝客服升职空间淘宝客服→淘宝店长淘宝客服薪情概况应届毕业生￥客服是电商时代很普遍的一个工作，下面为大家搜集的一篇“客服岗位说明书”，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友! 1年经验￥负责商场总结计划等重要文书、资料的撰写、上报工作，负责商场及各部门重要文书、资料等的收集、建档工作。

采用邮件推广、发帖推广、博客推广、软文推广、论坛推广、qq群推广等推广方式进行网站推广或者产品网络推广; 2年经验￥ 3年经验￥淘宝客服工作内容 1、处理淘宝上客户订单; 2、解答客户咨询，促使买卖的成交; 3、与客户在线交流，了解客户需求，妥善处理客户投诉，保证客户满意度; 4、跟进自己接待客人的发货，退换情况并记录在案; 5、了解客人反馈意见，并将意见传达给主管，做好店铺调整。

淘宝客服岗位职责

职责一：售前客服岗位职责 1、淘宝售前咨询，回答网上买家提问，引导用户在网上顺利的购买，促成交易; 2、打字速度快，对淘宝有一定的了解跟认识。熟悉淘宝的交易操作。 3、思维敏捷灵活，有耐心，能设身处地的为顾客着想。 4、有淘宝客服工作经验，对有过服装导购工作经验尤佳。 5、可独立处理简单售后问题。职责二：售前客服岗位职责 1、通过外拨方式开展调研，实现客户回访，客户信息收集、更新、挖掘； 2、需处理大量客户电话，为电话销售活动提供售前支持和客户服务； 3、按照标准进行有效的信息统计、录入，做好客户信息管理，准确录入调研信息； 4、根据公司安排完成公司的客户回馈等服务活动的宣传和执行；职责三：售前客服岗位职责 1、通过电话、在线聊天工具、传真、邮箱等方式解决产品售前咨询服务工作，了解客户需求，准确记录客户信息并存档； 2、针对不同客户，推荐合适恰当的产品，引导客户在网站上顺利购买，促成交易； 3、耐心、细致的妥善处理售前、售中的各类问题； 4、处理订货及做好售前售中服务工作，店铺日常管理；

5、整理每日、周、月的销售数据，总结并及时上报； 6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管； 7、与团队内部其他工作人员及时沟通，保证内部信息畅通透明，提高工作效率，能单独完成工作任务； 8、执行线上活动，协助部门进行其它的营销任务工作； 9、上司安排的其它事项。职责四：售前客服岗位职责 1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单； 2.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价； 3.独立处理日常简单的售前问题； 4.及时跟进订单是否成功订购，并给予跟踪； 5.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛； 6.准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交； 7.打字速度不得低于80字/分； 8.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交； 9.成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作； 10.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销；

什么是直通车推广

三佳专注--网页设计培训、平面设计培训、网站建设https://www.360docs.net/doc/e62559982.html, 你知道什么是直通车推广吗？淘宝直通车就是为淘宝卖家量身定制的,按点击付费的营销工具，为您精准推广宝贝。淘宝直通车推广原理是根据宝贝所设置的关键词进行排名展示，按点击进行扣费。具体内容如下： 1).您想推广某个宝贝，就为该宝贝设置相关的关键词及宝贝标题； 2).当买家在淘宝网通过输入关键词搜索商品时，或按照宝贝分类进行搜索时，就会展现您推广中的宝贝； 3).如果买家通过关键词或宝贝分类搜索了，在直通车推广位点击您的宝贝，系统就会根据您设定关键词或类目的出价进行扣费的。备注：宝贝只是展示，不被点击，是不计费的淘宝直通车推广最大的优势是什么？淘宝直通车推广优势只要有以下几点: （1）当买家主动搜索时，在最优位置展示您的宝贝，超准推荐给每一位潜在买家！（2）在展示位上免费展示，买家点击才付费，自由设置日消费限额、投放时间、投放地域，有效控制花销，合理掌控你的成

三佳专注--网页设计培训、平面设计培训、网站建设https://www.360docs.net/doc/e62559982.html, 本！（3）免费参加直通车培训，并且有优秀直通车小二指点优化方案，迅速掌握直通车推广技巧。淘宝直通车能给卖家带来什么？淘宝直通车能给店铺中的宝贝以及整个店铺带来流量，提高宝贝和店铺的曝光率。主要体现在以下几个方面： 1)被直通车推广了的宝贝，只要想来淘宝网买这种宝贝的人就能看到，大大提高了宝贝的曝光率，给您带来更多的潜在顾客。 2)只有想买这种宝贝的人才能看到你的宝贝，给您带来的点击都是有购买意向的点击，带来的顾客都是购买意向明确的买家。 3)直通车能给您整个店铺带来人气，虽然您推广的是您单个的宝贝，但很多买家都会进入您的店铺里去看，一个点击带来的可能是几个成交，这种整体连锁反应，是直通车推广的最大优势，久而久之您的店铺人气自然高起来了。 4)可以参加更多的淘宝促销活动，有不定期的直通车用户专享活动以及淘宝单品促销活动，您加入直通车后，可以报名各种促销活动。最后，希望大家看了这篇文章能够对淘宝直通车推广有一定的认识！

淘宝客服主管岗位职责

淘宝客服主管岗位职责 1

淘宝客服主管岗位职责【篇一：淘宝客服岗位职责】 5、整理每日、周、月的销售数据，总结并及时上报； 6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管； 7、与团队内部其它工作人员及时沟通，保证内部信息畅通透明，提高工作效率，能单独完成工作任务； 8、执行线上活动，协助部门进行其它的营销任务工作； 9、上司安排的其它事项。职责四：售前客服岗位职责 1.经过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单； 2.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价； 3.独立处理日常简单的售前问题； 4.及时跟进订单是否成功订购，并给予跟踪； 5.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；

6.准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交； 7.打字速度不得低于80字/分； 8.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交； 9.成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作； 10.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销；【篇二：淘宝客服主管岗位职责及工作内容】客服主管岗位职责及工作内容 1. 销售管理:带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作, 并带领团队完成目标； 2.团队管理:负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量；

淘宝天猫客服岗位说明书

客服专员岗位说明书岗位职责：处理网站客人售前咨询，引导其交易完成；疑难快递处理及发货部对接关系处理；客户关系处理；工作反馈完成上级安排的其他工作。工作内容： 1.严格根据客户的接待标准引导顾客完成咨询及购买； 2.接手客户提出的查询快递事项； 3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片错误, 价格异常等）； 4.将购买成功用户添加至好友，并定期发送相关促销消息，整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈上线； 5.熟悉公司产品编码信息，了解款式生产安排。 6.积极参与上级安排的各项职能培训； 7.积极参与部门例会。 8.根据发展需要，上级会下发一些自愿性的任务工作，可按照兴趣来担任相关职务及完成其他临时性任务。工作标准： 1、客户的接待、引导、客户特殊要求的处理 ①客服接待客户态度客户是由阿里旺旺系统自动接入，待客户接入后，给予相关问候语，语言温和，亲密, 让客户感觉到自己很被尊重，可参考《客服接待日常用语表》；

②客户提出相关产品专业知识、物流方式、询价处理专业知识： 1）淘宝宝贝详情页中可以查看到尺码后标注的cm尺寸，正常误差在3cm之内。当客户不确定尺码时，根据详情中尺码推荐表和具体尺码推荐。 2）不同产品分别为不同的材料制成，客服需熟悉每种材料的特性。 3）（陆续补齐）物流相关： 1）公司默认发货物流公司为圆通、中通，若圆通、中通不到地区或者区域，公司会使用其他快递方式，如顺丰、EMS当客户所在地区为圆通、中通物流无法到达的区域时，选择韵达以外的快递公司需要补齐快递差价，快递差价根据客户所在区域及货品重量来确定，客服人员需在《各快递公司收费、到货周期标准表》中查询该地区常规快递费用（首重）和续重费用，并第一时间联系客户，告知快递费用总金额，以便客户确认是否通过该方式发货； 2）当用户不确定当地物流方式时，可通过各大快递公司网站查询网点，或从各大快递公司官方网站上查询到当地快递公司的电话进行咨询并告知客户其可收货的物流万式； 3）不同物流方式到货周期可通过《各快递公司收费、到货周期标准表》中查看； 4）每日16点之前拍下付款的，当日可以给客户安排发货，由于周六、日不发货，周五下午四点后的订单安排至周一进行发货。询价相关： 1）宝贝详情页中商品价格已经为实际成交价或折后价，商品的价格由于受淘宝商城规则的制约无法修改，故商品改价操作不可执行， 2）价格的计算，客户购买时购买单件商品与多件商品，淘宝网商家后台中心会将拍下的商品通过系统会自动进行合作价格，其中包括货品价格及邮资。 3）当客户对商品价格要求打折、还价时，可将淘宝《商城卖家价格制定规则》中不得修改上架商品价格的条例告诉买家，劝助客户打销还价要求，在客户强烈要求打折情况下，可根据店铺内促销信息将客户引导至店铺促销信息的活动页在，引导客户达到优惠条件，如：我们店内现在有满XX元送XX元和满XX 包邮的活动。