承运商使用与管理规范

承运商使用与管理规范

一、目的：

规范承运商的管理和使用，保证货品运输的高效率和规范化，并最大限度的满足客户需求。

二、适用范围：

无忧物流公司日常运输运作中对承运商的正确使用和规范管理。

三、承运商的分类：

我公司目前使用的承运商可分为以下两大类：

1.已签署合同的承运商：

指已与我公司签署合同，正在合作中且目前还在合同有效期内的承运商。

包括：长期合作的承运商，零散的承运商。

2.未签署合同的承运商：

指尚未与我公司签署合同，但承运商资料和价格已报备并获总裁批准使用的，正在合作的承运商。

包括：零散的承运商。

四、承运商选择使用的原则条件：

我公司日常运作中所选择使用的承运商，需具备以下条件：

1.承运商的资质：

承运商具有《企业法人营业执照》、《道路/航空/铁路运输许可证》、《组织结构代码证》、《税务登记证》、《货物运输营业税自开纳税人认定证书》、《车辆运输营运证》等，且以上证件都在有效期内。

2.承运商的硬件条件：

具备不同吨位的车辆；车辆能满足我公司不同货品的装载需求和不同运输形式（如同城配送、干线运输、专线运输）需求。

具有零担货车，能满足我公司特殊情况下零担货品或散货的配载需求。

承运商车辆具有国家交通部门审计规定的七证，包括：车辆行驶证、车辆驾驶证、车主身份证、营运许可证、上岗证、保险（车辆保险、货品保险）、当月养路费证明等七项。

装载危险品车辆必须具备车辆危险品道路运输证、危险品操作证和押运证。

3.承运商的服务质量条件：

保证承运车辆符合安全使用条件及载货运输途中的货品安全。

承运商（司机）遵守我公司相关规章制度，服从管理，积极配合运作需要。

承运商（司机）严格按照我公司《项目客户服务操作手册》中相关运输条款操作。

具备良好的服务意识，服务热情。

五、承运商正确使用的原则规定：

1. 必须原则使用符合上述第四项选择条件并已签合同的承运商，在合同未签订前需使用的承运商得先报备总裁/副总裁，

待特批后最多允许先使用三个月，三个月内必须补齐合同，未能按规定补齐合同的一律停止使用。

2. 调度须掌握符合要求的一定数量的承运商信息及资料作为长期运作储备资源，以备异常或紧急状态下，满足客户需求。

3. 对没有签署合同的承运商（如零散承运商），必须掌握其真实的资料信息及相关证件、联系电话、办公地址等，对其信

誉度做出正确评估，保持可控的信息联系以保证货品的安全。

4. 已签合同承运商（优先）使用原则：

具备良好的服务意识，服务热情，无客户投诉或极少非原则性投诉的。

调车及时，提发货及时，车型符合需求、安全规定，配合管理的。

回单及时，无过时回单、不合格回单和欠缺回单的。

OTD达标，无未达标造成的扣款和投诉的。

针对承运商运作强项，合理分配使用。如：市内配送为强项的就以市内配送项目为主要合作内容；专线整车或零担分别为强项的，确定专线强项线路后针对使用。严禁转货卖货来使用承运商，充分挖掘潜力承运商，提前报总部储备。

以合作年限长的，对所承运货物属性、客户情况了解的及服务质量好的承运商为主，无原则问题或总部指令一般不予更换。

对承运事故处理及时、积极，有充分赔付能力且赔付及时的。

结算周期能按照公司要求履行，非现金结算的。

其他有利于公司管理，100%完成客户KPI要求的。

六、承运商运作管理规范：

1. 运输前安全质量管理：

1.1 承运商（司机）：

承运商司机在运输途中，须遵守《中华人民共和国道路交通安全法》及当地有关法律法规，安全驾驶，严禁酒后驾驶。

对无箱式货车装货后应保证盖好雨布，捆绑牢固，保证货品外包装完好。

对零散货品装车或混装时（即不同属性货品混装），应保证我司货品的质量状态的安全（如奶粉不能和化工产品混放等）。

承运商必须确保诚信，杜绝司机偷货现象。

承运商在运输过程中应保证我司货品在途安全。

承运商司机在运输过程中不得带有其它与我公司无关的货品，或绕路行驶在其它地段装卸与我司无关的货品。

1.2 承运商的车辆状况：

承运商的车辆须保证车况良好，证件齐全，并符合国家交通部门和车辆管理部门的相关规定。

承运商的车辆应符合我司运载货物规定的要求，车辆保持清洁，车况良好。

1.3运输货品质量状态：

承运商在装卸和车辆运输途中须保证我公司货品质量状态的安全。

承运商不得将我公司的货品转包运输。

2.承运商承运过程管理:

2.1. 发运前：

承运商（司机）：

A.承运商（司机）提货车辆到达后，需服从我公司调度或仓库人员的安排，在指定地点熄火停泊。

B.车辆须从指定的门口、路线出入、行走且车速不得超过5km/h，严禁在我公司区域内任意行驶。

C.危险品承运商的提货司机、押运员须准备好符合危险品作业要求的棉质长袖工作服、防砸工作鞋、安全帽、

防护眼镜、防护手套、口罩等工具。

D.危险品承运商的提货司机须带好危险品车辆相关证件和物品(驾驶证、行驶证、车辆危险品道路运输证、危

险品操作证和押运证以及车辆消防灭火器)。

E.严禁承运商司机与无忧调度或仓库人员发生争执或其他冲突，如有异议转承运商负责人与办事处负责人进行

协调处理，在处理结果未明确之前，承运商司机必须无条件执行无忧调度或仓库人员的指令。

承运商提货、装货：

A.承运商听从我公司调度或办事处负责人（运作经理）的车辆调遣，在约定的时间内到达提货地点。节假日或

受自然灾害影响不能正常提供服务时，需提前通知我公司另作安排，保证我公司正常运作。

B.承运商司机在装货作业时，提货司机须与无忧仓库人员或者现场业务员仔细清点、验收货物，确保所提货物

的品种、批号、质量状态和数量与发货单完全一致。发现货品残损或货品数量与品种不符，应及时通知无忧

仓库人员或现场业务员进行处理。

C.下列货品不得收货装车：

?外包装残损、水湿、受潮、污染或严重变形的产品。

?包装二次封口（指非原封、双重封口等）。

?产品外箱上的品名、产品代码或主要商标图案印刷模糊、磨损、脱落、退色而难以辨认。

?破损、渗漏的产品。

?产品没有批次号或批次号与提单不符。

?待检产品或客户不允许发放的产品。

D.不同批次号的同种产品混装时，必须用纸皮、夹板、薄膜进行隔离，避免混批，同时必须保证我公司货品的

质量及安全。

E.不同产品混装时（危险品和非危险品严禁混装），应严格遵从客户对不同品类产品混装的要求合理搭配，遵

从重不压轻的原则，贵重物品先装车。对于易碎、易渗货物，应后装先卸，并且采用纸皮、夹板、薄膜等材

料进行充分有效的分隔防护。

F.不同订单的货品装车时，应按卸货地点的次序顺放，遵循先卸的货品后装，后卸的货品先装的原则；

承运商的提货车辆：

A.承运商的提货车辆必须符合我公司货品的运载要求，且车况良好、手续齐全。

B.保证车厢清洁且无异味、漏雨、潮湿等现象。

C.无箱式货车，装货后确保雨布盖好且捆绑牢固（用隔板条，避免货物外包装因捆绑变形受损），保证货品外

包装完好。

2.2.在途运输：（从送货车辆出库到收货人收完货物为止时的运作）

送货：

A.承运商运输途中不得私自改变运输路线、中途过车或卸货，按照要求到货时间把货品送达目的地。承运商因

中转或与终端客户交接不清导致货品混乱等产生的后果，包括经济损失等，由承运商承担。

B.承运商提取货品后，必须在我司规定的时间内将货品完好地送达收货客户处。

C.特别客户（如丹尼斯克）承运商送货时必须随车携带药检书或质量保证书。

D.承运商送货途中，妥善保管送货凭证。凭证丢失无法补回的，我公司将不予结算运费。

在途信息传递：

A.承运商在途事故处理，参照本文件第七大项“承运商异常事故规范处理”操作并及时向无忧调度反馈。

B.承运商须及时按时向我司反馈相关准确的货品在途信息（包括货品到达地点、到达时间、货品质量状态等），

不得提供虚假信息，以便我公司掌握货品的质量状况、在途地点和预计到达时间等在途情况。

运输货品质量状态：

A.承运商送货途中，未经我公司许可，不得擅自将我公司货品分开运送更不得擅自打开包装箱。

B.承运商未经我公司许可，不能擅自将我公司的货品转包运输。

C.长途零担需配货的订单，必须确保我司货物的安全和准时到达。如食品类货品须与其同类产品配载，严禁与

化工、建材类货物配载。

2.3. 货品送达与返回：（从收货客户开始签单到回单返回我公司办事处为止）

货品送达：

A.承运商在货物送达前应将预计到达时间事先通知收货方,以便收货方做好收货准备。货品到达后，承运商司

机应热情服务和交接，协助卸车。

B.承运商司机必须确保在我公司规定的时间内，将货物安全无误的送达约定的目的地，与接货客户热情交接。

C.货品到达指定收货客户后，承运商（司机）须按送货单信息及实际货品情况，与收货方仔细清点、交接完整，

包括货品的数量、品名、状态等，出现货品数量短缺、货品残损、货品品种差异等异常，第一时间与我公司

调度或客服人员联系并在24小时内将有异常的签收单传真回BVP调度/客服人员，并严格按照调度或客服人

员指令处理。

回单签收及返回：

A.承运商必须按照我公司的规定，确保收货客户签收的回单符合要求。

B.承运商在我公司规定的时间内将签收完好、数量无误的回单返回我公司办事处。

C.我公司不接受非我公司指定的一切形式的回单签收，由此产生的责任将由该承运商承担。

D.对于承运商回单丢失、签收不合格及回单返回延迟等现象，我公司将严格按照承运商合同和无忧回单管理规

定给予承运商相应处罚。

异常货物退货及返回：

A.对于残损的货品，承运商须在接到项目组客服人员的退货通知后，方可将货品在规定的时间内退回我公司仓

库或指定地点。

B.货品返回途中，承运商须确保货品原有的质量状态，包括货品的数量、品种、外观（外包装）等。

C.货品返回后要及时退回我司仓库，非允许情况下，返回货物严禁在到达后24小时内不实物入我司库行为。

七、承运商异常事故规范处理：

1.车辆故障、交通事故：

承运商送货途中发生车辆故障等异常，须在异常发生后的1小时内通过各种途径向无忧调度汇报详情，包括时间、地点、原因、车辆损毁情况等；

承运商送货途中发生交通事故，承运商司机须保护好现场，于10分钟内通知交通管理部门和其他相关管理部门，同时将详情（包括时间、地点、原因、货物损毁情况、车辆损毁情况、人员状况等）汇报给无忧调度，并采取一切措施保护货品安全，尽量减少货损、人员伤亡；

因交通事故或车辆故障导致到货延误，承运商须及时和收货客户沟通，取得收货客户的谅解，同时告知收货客户具体的延迟到货时间。

承运商司机与无忧调度保持联系，无忧调度跟踪事故处理情况、掌握货品在途信息。（较大的交通事故，对送货时间有4小时以上的延迟或货品有较严重的损坏，无忧调度上报给客户经理和运作经理。） 事故处理完后，承运商须向无忧调度提供一份交通管理部门的事故处理报告。因承运商司机不能提供车辆证件，导致公安部门及保险公司拒绝受理或免赔的，造成的经济损失由承运商承担。

2.货品异常：包括货品数量差异、货品残损，货品品种有误等。

因发货客户原因，造成提货数量不足、或提不到货，承运商应第一时间与无忧调度联系，按无忧调度指令处理。

承运商在收货客户签单时出现异常问题，须立即电话反馈至无忧调度，无忧调度或项目客服人员负责回访核实并协调在30分钟内解决。

因承运商运输原因造成货品破损、货品数量短缺，收货客户拒收的：

A.由收货客户按实际收货件数签收。承运商应第一时间与无忧调度联系，解释清楚造成货品破损的原因。

B.无忧调度将情况反馈给项目客服人员，由项目客服人员与发货客户联系沟通是否需要补货、残损货品返回等

事项。

C.承运商听从无忧调度或项目客服人员的指令后，方可确认如何处理残损货品。

因货品本身原因或发货客户原因（如整托货品，外包装完好）造成破损，收货客户拒收的，承运商须先了解现场货品状况，承运商送货司机现场拍摄几张照片，同时联系无忧调度告知其货品状态。在得到其确认后再将此货物收回，并让客户签署“退货与运输方无关”字样的回单。

3.回单异常：包括回单不及时、回单丢失、回单签收不规范、回单是否完整等。

承运商返回途中回单丢失：

A.承运商返回途中回单丢失，须立即反馈给无忧调度。

B.无忧调度通知客服专员在系统中重新打印一份，并要求承运商在规定时间内带到收货方补签带回（需待客户

同意）。

C.对于不是我公司负责仓库管理的项目，单据是唯一的，丢失后无法补签。此种情况，承运商须立即与收货方

沟通，将收货方签收留存的回单复印一份带回。在我方客户认可回单复印件或者传真件的前提下，客服专员

将此票回单的复印件或传真件传至客户处。

对签收不规范或不合格回单，调度要求承运商带回收货客户处重签。

承运商回单返回延误、回单签收不合格、回单丢失等异常，我公司将依照合同追究由此造成的一切责任，同时将严格按照承运商合同和无忧回单管理规定给予承运商相应处罚。

八、承运商运作质量KPI考核与奖惩条例：

1．KPI考核项目

我公司相关部门将对承运商每月的运作质量进行KPI考核，具体考核项目如下：（不同项目对承运商的考核项目及指标，可根据不同项目的客户要求而确定。）

2．承运商运作质量评级标准

A级承运商——KPI考核总分达到满分90%以上的承运商。

B级承运商——KPI考核总分达到满分80-90%之间的承运商。

C级承运商——KPI考核总分达到满分60-80%之间的承运商。

D级承运商——KPI考核总分不到满分60%的承运商。

3。奖惩条例——无忧承运商（原则以承运合同条款为准；没有合同的，履行本奖惩规定）：

A级承运商应加强沟通和深入合作；B级和C级承运商应加强培训、限期整改和提高；D级承运商限期淘汰。

承运商连续12个月达到或超过运输合同和本制度规定的所有KPI指标且无任何违纪处罚记录，以其半年运费额2%作为另行奖励金标准。

承运商司机偷货，除赔偿全额经济损失外，我司将视情节和实际损失情况处以500-1000元罚款；拒不整改或整改不力的相应承运商，予以终止合作；情节严重的，将送公安部门处理。

承运商承运期间发生货物残损、丢失、被盗等，经客户确认实际损失金额后，承运商应在限期30日内全额承担我公司相应经济损失；涉及保险赔偿的在保险公司做出相应赔偿金额确认后，余额损失由承运商在限期30日内予以全部赔偿。

承运商承运期间发生货物残损、丢失、被盗等，在经客户确认实际损失额后，该承运商除按上条款规定予以赔偿外，另追加不少于赔偿金10%的罚款。

承运商回单返回延误、回单签收不完整重签、回单丢失等回单异常的处罚，我公司将严格按照承运商合同和无忧回单管理规定给予承运商相应处罚；两次以上回单不达标的，加倍处罚。

承运商因中转或到达终端客户交接不清，货品混乱等产生的后果引起损失的，由承运商承担一切经济损失。

承运商的某项KPI考核指标达不到客户及公司要求但未受到客户经济处罚的，承运商需限期整改，重复出现不达标的，应给予承运商不少于300元/次的经济处罚。

如因承运商的责任，导致客户对我司进行经济处罚的，承运商负责我司120%的经济赔偿责任。

全年承运质量（以KPI考核）、服务质量（客户满意度调查）综合排名后三位的，分别予以1000、800、500元的经济处罚！后三个月依然排名后三位的，建议资源采购部取消与该供应商的合作。

九．BVP对承运商的主动管理部分：

1. 承运商的岗前培训：

承运商发运前的安全培训：

A.依据相关安全运输规定进行不少于60分钟的安全培训。

B.强调承运商（司机）必须严禁使用不合格车辆发运，上路前需仔细核对检查各项运输合法凭证、单据等以备

路查。

C.向承运商司机宣导并强调不得酒后驾车，疲劳驾车，按章行驶等。

D.强调运输途中注意货品防盗、防雨等。

公司相关管理制度的宣导与培训：

A.依据公司相关运输管理制度对承运商进行不少于60分钟的制度和流程培训；

B.着重强调运输异常的规范处理流程以及客户的KPI要求；

C.宣导并讲解公司对承运商的管理制度和考核标准，必须让每个承运商都明确知晓。

客户货物属性及客户对运输和交接的要求培训：

A.依据客户服务手册上的产品介绍，对客户产品的基本物理和化学属性进行讲解，基本课时不少于30分钟；

B.客户的相关运输产品在运输途中需要注意的事项和应急处理的正确方式方法，必须着重强调宣讲；

C.运输危险品的车辆，必须具备危险品车辆相关证件(驾驶证、行驶证、车辆危险品道路运输证、危险品操作

证和押运证)，强调必须要有专人押运。

注：对于非公路汽运的承运商，也要事前向他们讲解清楚托运货品属性和注意事项等，包括我司对承运商的安全、回单及OTD时限的明确规定。

2. 送货车辆安排：

接收、整合当天订单信息，遵循成本最低原则，科学、合理安排车辆。

下达送货指令给承运商，核实、记录提货承运商的信息资料。

特殊时期，如节假日、自然灾害等异常，预先做好车辆调配工作，保证公司在此期间的正常运作。

3. 提货车辆检查：

检查承运商提货车辆是否符合我公司要求，车辆所有物品必须严格检查，确保牢固安全不损伤货品、清洁无污染及异味，塑料布、防水彩条布、专用防雨布等必须完好，并足以保证货品在途的安全、防雨、防潮、异变等现象。

对不合格的提货车辆要求其整改，整改后还不合格，应及时通知承运商更换提货车辆；

运输危险品的车辆，核实应具备的危险品车辆相关证件(驾驶证、行驶证、车辆危险品道路运输证、危险品操作证和押运证)。

在途信息追踪：

A．调度员或其他指定责任人对承运商所有的在途车辆进行在途信息追踪，掌握货品在途情况，包括到货地点、到货时间、货品在途质量状况等。

B．接收到承运商（司机）反馈的在途异常，应及时处理并采取职责范围内的补救措施。

C．对异常运输处理及上报，详见《异常处理及上报流程》。

4. 货品到达及返回：

回单收集：

A.货品到达并签收后，催收承运商在规定时间内将回单及时返回办事处。

B.审核承运商返回的回单，包括回单完整性，签收规范性，回单数量等。

C.对于异常回单，其处理规范详见《回单管理规定》（SOP-OM-CS-04）。

5．奖惩条例（BVP人员）：

全年运作质量达到或超过客户和本制度规定的所有运作KPI指标和客户服务要求（无我方包括承运商原因导致的

客户投诉）的，或年终综合运作质量评比排名第一的办事处，公司将以该办事处负责人绩效工资的50%作为奖励标准给予该办事处奖励；

未能按本制度相关规定进行正确使用和规范管理承运商的，一经查实，相关责任人和负责人当月绩效为C级，另分别罚款100-300元。

我公司内部人员原因造成回单返回延误、回单丢失等异常的处罚，详见《无忧物流有限公司标准操作程序回单管理SOP》（SOP-OM-CS-04）中“回单不及时及回单丢失处罚规定”中“公司内部人员处罚”相关规定。

因无忧工作人员调度、追踪、监管不力，致使未能按照客户OTD时间到达收货方，引起客户投诉的，直接责任人当月绩效考核为C级；导致客户扣款不能结算运费的，直接责任人和负责人月绩效为C且各承担20%和30%的扣款运费赔偿。

未按公司相关制度要求上报运输异常的，一经发现，该人员本月绩效考核即为C，并纳入年终评比。

未按公司相关制度规范使用承运商，导致货损或丢失，对应无忧当事人承担不少于20%的经济损失，视情节轻重并处当事人100元—300元的罚款。

未按公司相关制度严格检查运输车辆及相关证件的有效性，导致客户投诉或政府行政机关处罚的，现场业务员和调度本月度绩效考核评为C，并处50元—150元的罚款。造成媒体负面效应的，当事人和负责人加倍处罚。

因节假日期间，无忧调度未提前安排送货车辆，使货品无法或不能及时送达，无忧调度本月绩效考核为C；若导致客户投诉的，除无忧调度本月绩效考核为C，并处50元—150元的罚款外，负责人处罚金150元/单。

不得接受承运商送礼、回扣等好处。一经查实，按接收好处金额的10倍予以处罚。情节严重的，交当地公安机关处理或直接解除劳动关系。

十、附件：

1、附件一：《无忧物流承运商月度KPI考核表》

承运商KPI考核表.d

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