直营店建设实施方案

**市烟草公司直营店建设实施方案按照2011年10月全国卷烟销售网络建设现场会上，国家烟草专卖局副局长何泽华提出直营店建设事宜，为促进**市直营店建设工作规范有序开展，确保功能终端效用最大化，结合本地实际，特制定此方案。一、指导思想深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，以打造规范市场、培育品牌、服务消费者和传播服务品牌的前沿阵地为目的，进一步优化资源配置，转变发展方式，

努力实现终端建设由局部推进向全面发展转变，由侧重管理向全面发挥功能转变，由偏重硬件建设向注重软硬件建设相结合转变。二、实施原则（一）市场导向原则。遵循市场规律，合理规划终端布局，科学选择，有效开发和充分利用终端资源，营造公平竞争的市场环境，构建规范有序，竞争适度，有利于重点品牌发展的终端营销平台。（二）引导发展原则。立足行业可持续发展，加强直营店建设，

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统筹不同区域协调发展，引导周边客户发展。

（三）规范统一原则。按照直营店建设的要求，以立足发展为基础，以规范经营为前提，统一制定规划和方案，统一工作标准和操作规程，统一组织培训和实施。

（四）稳步推进原则。直营店建设是一项复杂系统的工程，需要循序渐进，稳步提升。要与社会环境、终端基础条件相适应，整体规划、分步实施、注重效果、有序推进。

（五）有效服务原则。通过分析直接需求，提供有针对性的标准化服务策略；通过有效评估功能发挥程度，为直营店提供有针对性的个性化服务策略；提高服务的有效性,避免服务不足或服务过度现象。

（六）工商协同原则。在直营店建设过程中，工商之间要加强沟通和协作，充分发挥工商企业之间的优势，确保直营店的资源合理分配利用。

三、术语定义

直营店是诚信规范经营、具有一定经营能力和条件，并具备品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪四项主要功能的卷烟零售客户，简称功能终端。

四、工作目标

以服务关系为主线，以品牌培育为职责，以信息化为手段，

以完善终端功能为重点，以提升客户价值为目的，努力建设能够有效发挥品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪作用的功能终端。到2015年末，全市功能终端逐步构建现代化统一运作、支持重点品牌培育的终端骨干力量，同时构建消费者的卷烟消费信息收集网络和分析体系，努力建设体现“品牌主导、工商协同、客我互动、消费体验”的现代终端营销网络。

五、组织机构

（一）***烟草公司直营店建设领导小组

组长：

副组长：

成员：各科室相关负责人

（二）下设功能终端建设工作办公室

办公室主任：

办公室成员：

（三）直营店建设工作办公室职责

1.负责直营店建设实施方案的宣传动员。

2.负责直营店建设各项机制的建立，明确相关部门、相关岗位在直营店建设方案实施中的工作内容以及责任。

3.负责直营店建设方案的推广实施。

4.负责直营店建设实施方案中各项工作的执行落实。

六、主要工作

（一）制定直营店布局规划。

依据《直营店建设指引》中指出的直营店布局规则，制定《**市烟草公司直营店建设布局规划方案》。直营店布局规划要保障直营店建设工作的“三个统一”，即统一布局、统一规范、统一管理，积极引导市场有序发展，稳步推进全市直营店建设工作进程。

（二）制定直营店选择标准。

依照《直营店建设指引》中对直营店要求的共性和个性标准，制定《**市烟草公司直营店建设办法》，对**市直营店标准、流程进行明确。

（三）对直营店制定相应服务标准。

为优化资源配置，发挥直营店个性化优势，最大化直营店价值，制定差异化的服务标准。

（四）直营店培训

开展直营店营销人员全方位、分布骤、有计划的培训工作。培训人员以聘请咨询公司讲师为主，公司内训师为辅；培训方式可视经营条件、人员综合素质实行集中培训、一对一培训、实例对照、现场指导等多种形式。同时辅以形式多样的激励措施来不断提升经营能力和水平。

（五）直营店建设

直营店的建设是一项系统的工作，具体包括建设步骤、形象设计、资源配置、功能发挥四大项内容。

１、建设步骤

直营店建设在建设进程中应循序渐进的开展。在实践推行中不断修订完善相关建设标准、流程和管理办法，并有序推广。

２、形象设计。

形象设计是直营店建设工作中的重要环节，将与专业人士共同设计统一明晰的终端形象，以提高其形象价值，提升烟草行业的整体形象，同时建设服务品牌和宣传企业文化。

３、资源配置

以公司为主导，通过与各工业企业、直营店协同，把直营店营销资源科学合理地配置到具体品牌；把各工业企业的营销资源配置到直营店，实现营销资源的合理配置。

４、功能发挥

有效的利用直营店资源，充分发挥直营店价值是直营店建设的最终目的。应按照国家局《直营店建设指引》的相关内容，结合**实际，制定《**市烟草公司直营店操作规程》，明确直营店在品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪四项功能的具体操作规范和运行流程。

（六）直营店监督评价

配套制定直营店评价机制，围绕直营店在品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪四大功能，展开公平合理的监督评价工作，通过直营店评价，达到持续改善客户服务、动态调整功能终端、全面提升功能发挥水平的目的。

１、监督评价时间

直营店监督评价原则上每年进行一次，受到投诉的直营店

或出现问题正在整改的直营店可视情况定期或不定期的进行监督评价。

２、评价指标

对直营店的评价指标应参照国家局《直营店建设指引》，结

合**实际情况，进一步丰富和完善有关评价标准，量化评价指标。评价指标主要从资源的利用程度和资源的利用效果两个方面来设置。

3、监督评价人员

客户经理根据评价指标，对直营店进行实地调查和评分；市场经理对评价结果进行抽查审核；直营店建设工作小组成员随机对抽查审核进行复核。

４、评价应用

（１）客户服务改进

通过直营店发挥评价，针对功能发挥不足之处，适当适时加强管理和培训，持续提升直营店服务质量。

（２）直营店调整

通过评价结果，对直营店整体功能发挥情况进行综合判断，对整体功能发挥不佳的，由营销中心对其发出书面整改通知。

（３）功能终端激励

为体现公平合理、积极主动的原则，对直营店的评价也引入相应的激励机制。

七、实施步骤

第一阶段：2011年12月1日—12月10日

调研讨论阶段。认真学习直营店建设的相关文件精神，对卷烟零售市场进行调研，开展课题讨论，出台相应的布局规划、选择标准和具体实施方案。

第二阶段：2011年12月11日—12月31日

实施准备阶段。聘请咨询公司对直营店建设进行指导，制定直营店培训计划和内容。出台直营店建设过程中的相关管理办法和实施规程，设计统一的直营店形象标识，宣传直营店建设的相关政策、信息，做好建设的实施准备工作。

第三阶段：2012年1月1日—3月31日

建设阶段，建立档案、与其签订合作协议后开展全面的培训指导，对其制定相应服务标准。进行软硬件的配置建设。

第四阶段：2012年4月1日—6月30日

综合评估阶段。对其进行全面的评估分析，总结经验，按照统一要求健全完善规范和流程。

第四阶段：2012年7月1日—12月31日

完善阶段。逐步完善各项流程。