星级酒店前厅部概述

第一章前厅概述

第一节前厅部的地位与发展趋势

一、前厅部的定义

前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。

二、前厅部的地位

前厅是饭店内外联系的总枢纽。前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。

三、前厅部的发展趋势

1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势

2．前厅部服务与管理的几点发展趋势

第二节前厅部的主要任务

一、市场销售

（1）通过和各客源单位联系建立客源渠道

（2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销

二、前厅应接

（1）大堂应接

（2）行李员与散客应接

（3）门卫和电梯应接员的应接

（4）团体行李的处理

（5）其他应接

三、传递信息及了解宾客需求

四、保存顾客信息及设立宾客档案

五、各项前厅日常服务

六、协调各部门对客服务过程

第三节前厅部的组织结构及岗位职责

一、设置原则

（一）组织合理

前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。

（二）机构精简

前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。

（三）分工明确

前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。

（四）便于协作

前厅部机构设置不仅要便于前厅部内部各岗位、各环节间的协作，而且要有利于前

厅部与其他部门间的协调与合作。

二、组织机构

前厅部组织机构设置受到饭店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式等因素的影响。因而，各饭店前厅部组织机构设置的形态也有所不同，饭店管理人员应通盘考虑。一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型（500间客房以上）、中型（200～500间）、小型（200间以下）饭店。

三、岗位职责

（一）前厅部员工必备的素质和要求

前厅部员工在进入岗位开展对客服务之前，必须先检查自身的仪表仪容，确保符合标准要求，具体内容如下：

1．发型美观大方，梳理整齐。男员工发际线侧不过耳，后不过领；女员工长发需用深色发卡束起，不得披肩和加其他头饰。头发常洗，不得有头屑；

2．面容清洁。男员工经常修面，不留胡须；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹；

3．手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油。

4．不可戴戒指、项链、耳饰、手链等饰物。

5．上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。

6．服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处。

7．皮鞋保持清洁光亮。

8．应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康；

（二）岗位职责制订的基本要求

岗位职责是指对某一特定工作岗位的工作内容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工作职责、工作内容及工作手段、方法等等。饭店前厅部制订岗位职责的目的在于确保各岗位工作内容清晰、目标明确、要求统一、责任到人,从而形成有机统一的运作机制，进一步提高工作效率和服务质量。制订完善且可操作性强的岗位职责是饭店前厅部运行与管理的一项重要的基础性工作。制订岗位职责时应尽量做到：1．文字通俗易懂，描述客观准确

2．职责条理分明，要求具体明确

3．定性与定量相结合

4．保证各级别、各岗位间的有机联系。

（三）前厅部主要岗位工作职责

1．前厅部经理

（1）管理层级关系

直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。

（2）主要工作职责

前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。

（3）主要工作内容

负责制订前厅部年度/季度/月工作计划；

负责制订前厅部部门培训计划并分解下达各下属分部门；

负责考核直接下属业绩；

参加饭店各项定期例会及临时会议，保持与饭店其他部门的有效沟通；

主持召开部门各项定期例会及临时会议，组织部门工作；

检查、督导前厅部日常各项工作；

查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣；

参与前厅各项接待服务；

参与接待饭店VIP宾客。

2．大堂副理

（1）管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。

（2）主要工作职责

协助前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作、代表总经理检查巡视饭店各部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。

（3）主要工作内容

代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务；

代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理；

征求宾客意见，沟通饭店与宾客间情感，维护饭店的声誉；

负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况；

巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全；

检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况；

处理客房换锁、换钥匙工作；

协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。

3．礼宾部主管

（1）管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。

（2）主要工作职责

接受前厅部经理领导，负责制订本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。

（3）主要工作内容

参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议；

主持礼宾部交班会议，传达部门例会内容，安排日常接待工作；

依据礼宾部工作任务和工作指标，制订工作计划；

合理使用部门人力资源，安排员工班次；

负责安排实施礼宾部各级员工业务培训；

考核下属员工的工作表现；

检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；

检查交接班事项，跟踪落实情况；

检查、落实当日重点宾客、团体宾客及大型接待活动的礼宾、行李及车辆服务事宜；

参与、检查、督导礼宾部各项对客服务工作。

4．预订部主管

（1）管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。

（2）主要工作职责

接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制订前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。

（3）主要工作内容

参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议，向前厅部经理提供准确的预订客情信息；

主持客房预订处每日晨会，传达部门例会内容，安排客房预订日常工作；

制订、完善客房预订处规章及服务工作程序，健全岗位职责；

制订员工业务培训计划，组织实施下属员工业务技能培训；

考核下属员工的工作表现；

检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；

检查、落实每日工作，督导员工服务；

掌握各类预订信息，落实各类预订文件的处理、分发、归档。

5．接待/问讯主管

（1）管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员/问讯员。

（2）主要工作职责

接受前厅部经理领导，负责前厅接待/问讯处的全面工作，包括制订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅接待/问讯处各项工作的正常开展。

（3）主要工作内容

参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议；

主持接待/问讯处每日晨会，传达部门例会内容，安排布置每日接待工作任务；

制订、完善接待/问讯处规章及工作程序，健全岗位职责；

制订员工业务培训计划，组织、实施员工业务技能培训；

充分、合理利用人力资源，安排员工班次；

检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；

检查、督导员工服务质量及劳动效率，考核下属员工工作表现；

检查员工交接班情况，落实各项接待工作。

6．商务中心主管

（1）管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为商务中心文员。

（2）主要工作职责

接受前厅部经理领导，负责商务中心全面工作，制订工作计划，培训、督导员工，确保商务中心的良好运转。

（3）主要工作内容

参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议；

制订商务中心工作计划，定时填报当月工作报表，安排员工班次；

制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训；

检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项；

检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；

参与商务中心对客服务，检查、督导员工工作，考核员工工作表现，保证商务中心

服务质量。

第四节前厅布局和环境

前厅，指的是饭店的正门、大厅（大堂）等属于前厅部管辖范围。每一位客人抵达和离开饭店，都必须经由这一地方。前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能力一体的共享空间。按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。

一、正门入口处及人流线路

正门入口处基本功能是要保证饭店进出的交通畅达，客人下车时蔽风遮雨。厅门外有车道和雨搭，正门前台阶旁还应设有专供残疾客人转椅出入店的坡道。大门有玻璃拉门、转门或自动门。门以双层为佳，以保持前厅空调温度的稳定，节约能源，并可减少尘土刮入，保持大厅清洁。

二、服务区

前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。

总服务台（简称总台）应设在大堂中醒目的位置。总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关，较常见的是直线形、半圆形和L形等几种形状。总服务台的功能很多，其中接待、问讯、收银三部分是总台的主体。

大堂副理的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。通常放置一办公桌，放一两张座椅，供办公和接待客人。

行李处一般设在大门内侧，使行李员可尽早看到汽车驶进通道，及时上前迎接。柜台后设行李房。小型饭店行李处不单设，与总台合一。

三、休息区

大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。休息区的主要家具是供客人休息的沙发座椅和配套茶几。沙发可根据需要围成几组方形，也可围着柱子设置，在人流进出频繁、充满动感的大厅空间中，构筑一个宁静舒适的小环境。

四、公共卫生间

饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。公共卫生间的设施主要有便器和洗脸盆，还要有烘手器、手纸、面中纸、小毛巾、香皂等器具和用品。公共卫生间要宽敞干净、设施要完好、用品要齐全。

第五节前厅部服务特点及对客服务流程

一、前厅部服务的特点

1．服务过程短

2．实物产品不明显

3．服务的时间性强

4．服务方式灵活

5．服务标准难以固定化和细化

6．培训重点不同

二、前厅部对客服务的全过程

1．售前阶段

2．消费阶段

3．消费进行阶段

4．消费结束阶段

5．消费结束后阶段

五星级酒店前厅部岗位职责及制度程序

目录 CATALOGUE 第一章前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART (1) 第二章前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-23 2.1 前厅部经理F.O Manager (2) 2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3) 2.3 大堂副理Assistant Manager (4) 2.4 前台接待经理Reception Manager (6) 2.5 前台接待员Receptionist (7) 2.6 预订员Reservation Clerk (9) 2.7 总机督导Operator Captain (11) 2.8 总机话务员Operator (12) 2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13) 2.10 迎宾员Door man (14) 2.11 行李员Bell man (16) 2.12 商务中心督导 B.C Captain (17) 2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18) 2.14 商场经理Gift Shop Manager (20) 2.15 商场员工Seller (21) 2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22) 第三章前厅部各岗位操作程序 F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department Check List ··················································24-39 3.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24) 3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25) 3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27) 3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29) F.O 管理实务 3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)

【酒店】前厅部的工作特点及要求

前厅部的工作特点及要求一、前厅部的工作特点１．业务涉及面广，专业要求高；２．电脑管理，技术要求高。二、前厅部接待要求１．预订服务要求：（１）向客人提供每天２４小时订房服务，预订单位、个人、天数、人数电话应详细记录：（２）接受电话预订时，订房员要耐心回答客人的问题；（３）向客人报房价时，须说明另加服务费和城市交通费；（４）拒绝客人的预订需顾及客人的心理；（５）订房员必须熟悉酒店的一切服务设施和服务项目；（６）所有预订资料都要输入电脑管理系统。２．办理入住手续服务要求：（１）散客接待：当客人走近前台，应以眼神表示对客人的关注；当客人到达前台须以微笑及和悦的声音问候客人；热情、迅速为客人办理入住登记，全过程要在两分钟完成；当客人登记完毕，必须感谢客人，并祝客人住店愉快。（２）团体接待：认真检查到店团体的有关资料，如旅行团号、逗留期限、要求房间数目和饮食安排等；为到店的团体准备好住宿登记表；根据团体人数安排住房；将房号通知礼宾部，并要求行李员协助；早晨唤醒时间、行李收集时间、早餐时间及离店时间等，应详细询问，并由团体填写一份团体动作时间表。３．客人离店结账服务要求；（１）要热情问候来到柜前的每一位客人；（２）向客人出示住店期间的全部费用账单；（３）快速、准确为客人结账，所需时间为一分钟；（４）征求客人对酒店服务的意见；（５）感谢客人入住酒店并祝客人旅途愉快。４．电话留言服务要求：（１）前台必须有２４小时的电话服务（２）所有客人打来的电话都要在铃响三声之内给予回答、接通；（３）要有良好的接电话习惯，首先向客人问好，报上自己的岗位，结束前要感谢客人的来电；（４）客人住店期间的号码要保密；（５）电话叫醒要向客人问候、报时间及室外天气情况。５．大厅服务部的服务要求：（１）迎宾员服务要求：Ａ．问候客人并为客人开关车门；Ｂ．协助客人从车内提拿行李，并放到大堂内交给行李员；Ｃ．当客人离店时，协助行李员将客人的随身行李放进车内；Ｄ．为客人呼叫出租汽车；Ｅ．疏导交通，为客人提供停车方位。（２）行李员服务要求：

【酒店行业】前厅部概述 .doc

前厅部概述一、知识要点 ⒈前厅部业务的特点、前厅部的任务、客房的计价方式、房租的计算方法 ⒉前厅工作人员的性格、仪表仪容的要求；前厅的气氛和工作环境二、练习题一、名词解释 ⒈前厅部 ⒉半价 ⒊仪容仪表二、填空题 1、前厅部的业务涉及面广，专业技术性教强；要求前厅工作人员有较广的______________，较强的_______，_______和______________。 2、前厅部的主要任务是__________、__________。 3、_________是创造饭店气氛最积极的因素。 4、根据旅行社或其他公司的要求和国际惯例，饭店计价方式通常有__________、 __________、__________、__________、__________等。 5、１８：００后入住至第二天１２：００至１８：００之间退房，增收_______。 6、超过中午１２：００办理退房手续时限２小时，加收一天房费的___________，３小时加收一天房费的___________，８小时加收一天房费的___________。 7、王先生在3月6日下午18：30分入住东港大酒店，订了一间房价360元的标准间，3月7日下午17：00王先生到总台要求退房，那么店方应收其房租_________元，另收服务费_________元，政府税收________元。 8、饭店的前厅必须的一种___________的气氛，给客人一种经过长途旅行后 _________________的感受，同时前厅还应给____________创造一种愉快的工作环境，才能使前厅部的服务工作卓有成效。 9、一家拥有500间客房的五星级饭店它的前厅面积至少应在___________平方米以上。

酒店前厅部具体工作职能

工作行为规范系列酒店前厅部具体工作职能（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-31650酒店前厅部具体工作职能 Specific functions of hotel front office 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 1、订房酒店的订房一般通过电话、电报、电传、信函来进行。现在国外的订房，大多是运用酒店连锁公司的电脑系统来完成。此种电脑订房业务目前已扩展到中国北京的长城酒店、广州的中国大酒店和花园酒店等。在美国的酒店里，订房是一个单独的部，与总台分开。在东方的酒店里，订房则属于前厅部。订房业务中最重要的因素是一时间。订房员接受电话订房时，要最有效地利用时间，既不能浪费客人的时间，更不能浪费自己的时间。这样，才能节省时间和精力。提高工作效率，接受更多的电话订房或其他方式订房，扩大订房业务，增进酒店收益。接受词房电话时，必须要有礼貌，热情友好，并告知对

方，这是酒店订房部门，同时认真地倾听客人讲话。如果在谈话中能记住客人的姓名并立刻用于谈话之中，效果更佳。接到电话后，订房员要立即查阅《订房登记表》，确定有无空房，再回答客人。如果接受订房，先将资料填人《订房卡》内;如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补。然后依“订房卡”资料，填人“订房登记表”内。订房卡可用不同颜色代表不同的客户。订房时一定要问清下列要点，并及时汇入表格内: (1)抵达日期与钟点 (2)离开日期与钟点 (3)抵达的交通工具 (4)离开的交通工具 (5)客人的姓名 (6)客人的地址 (7)客人的电话号码、电挂号码或电传号码 (8)订房数目 (9)住宿时间

五星级酒店前厅管理常用表格

四、前厅部常用表格

贵宾赠品申请单 NO：贵宾： A B C 客人姓名：__________________________ 国籍：公司名称及职称：____________________________________________________________________ 到达日期：__________________________ 退房日期：____________________________________ 预期到达时间： _____________________ 预期离店时间：________________________________ 交通安排：__________________________ 保安安排：____________________________________ 用房数量：__________________________ 房号：____________________________________ 生果： A B C 饮品：欢迎饮品酒吧：特级酒吧摆设普通酒吧摆设管家部：鲜花 A B C 备注：________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ 名片：________________________________________________________________________ 申请：_____________________________ 批准：______________________________ 日期： ___________________________ （白）财务部、（红）餐饮部、（绿）管家部、（黄）前台、（蓝）大堂副理

酒店前厅部案例解析分析

案例分析客房销售技巧案例一：《巧妙推销豪华套房》（一）案例简介一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将

派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。（二）案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面： 1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如：（1）先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色； B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；（2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元（3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务： A ：我们到时派车来机场接您们 B：我们的服务是上乘的

酒店前厅部工作总结

酒店前厅部工作总结不断实践，不断总结，接下来小编为大家推荐的是酒店前厅部工作总结，希望对大家有所帮助，欢迎阅读。【酒店前厅部工作总结一】自今年三月接手前厅部工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前，一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识，有目的地减少陌生感，迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。第三是配合老师的培训，强化规划化管理和程序化操作，以期达到服务质量明显提高的要求。至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌；仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步，但说到员工优质服务的可塑性；部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。一总台工作总结总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算基本开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，没有耐烦心，态度生硬，二是责任感差，

比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词激烈的争执，四是劳动纪律一般，脱岗现象严重。造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，容易疲劳，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求的谦恭；耐心；微笑；周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好，所以这一块需要提升的空间还很大。从总台现有的接待员工作情况看（个人评价省略）二运营情况（省略）三20xx年工作计划由于九鑫山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望20xx年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做如下调整， 1；考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。 2；对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。

星级酒店前厅部员工规章制度

标准程序：一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规；二、严格遵守前厅部的规章制度： 1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗； 2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求； 3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食； 4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目； 5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻； 6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情； 7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答； 8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所； 9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里； 10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住； 11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵； 12、工作期间不准偷工减料影响服务质量； 13、严格执行前厅部制定的操作程序； 14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识； 15、不准做有损害酒店和客人利益的事情； 16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听； 17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象； 18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。

制度目标：有效管理前厅部标准程序： 1、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心； 2、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子； 3、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事； 4、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益； 5、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说； 6、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉； 7、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉； 8、客人所有的投诉要记录在案，内容包括： a、接到投诉的时间、日期； b、客人姓名及公司名称和房号； c、投诉的内容，事情发生的地点； d、被投诉人的姓名； e、采取的行动，问题的解决； f、接受和处理投诉经过的经手人签名。 9、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点； 10、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有LOG BOOK上； 11、前厅部经理的指示也应写在LOG BOOK上。

酒店前厅部工作计划

酒店前厅部工作计划有了计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，就可以协调大家的行动，增强工作的主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。同时，计划本身又是对工作进度和质量的考核标准，对大家有较强的约束和督促作用。下面是整理的20XX，希望对大家有所帮助! 20XX 前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体。下面我们以中餐厅为例，首先对管理的组织结构和岗位作一个设计：一、前厅部的组织结构设计二、前厅部各岗位工作人员的工作定位前厅经理：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员，服务质量进行管理。包括：制定前厅各项管理制度,工作规范、程序和标准制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。大堂副理：负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉协助前厅经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的全面工作。

主管：有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。它介乎于前厅经理和领班之间。一般分工负责楼面的日常管理工作以及日常的培训工作。其管理职能主要有以下方面：督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理拟订各项计划，并组织具体实施。主管就是服务员的教师应该担负起日常的培训工作。迎宾领班：负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记,公示每餐订餐情况，收集并建立客户档案。值台领班：负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。传菜部领班：负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要承担煮饭的工作。吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作,茶水的准备,酒水的销售等工作。备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清冼和准备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。前厅岗位的设置，并非是一成不变的，它要根据餐厅的规模、档次，以及经营的策略，从实际出发,去灵活掌握。三、前厅部培训计划一、主要培训人：前厅部主管二、时间：利用军训和员工培训以外的时间，工作中

《前厅服务与管理》第一章前厅部概述

授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述授课教师：李晓东授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅部员工的必备素质和要求。能力；通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。重点难点：前厅部的地位作用和机构设置。教学方法讲解、展示与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片。教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】什么前厅？它和前台一样吗，都包括什么方面？.回答问题从提问引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一章前厅部概述一、前厅部的地位和作用【讲解】前厅部在饭店特殊的作用决定了它不同与其他部门的地学习归纳，对饭店前位。厅有一定的了解。回答【提问】思考、讨论、回了解前厅部主要的工前厅部主要有什么工作？答作，从而学习它的地前厅部都包括那些组成部分？位作用。由于这些工作，它在饭店中具有什么样的地位？【讲解】 1．前厅部的首要任务是推销客房和其他产品。 2．前厅部是饭店经营活动的主要信息源。 3．前厅部是饭店的业务活动中心。 4．为销售客房而提供迅速、准确的客房状况是前厅部的首要任务之一。 5．为需要结帐的客人提供一次性结帐服务方式。 6．前厅部除了协调饭店对客服务工作外，本身还担负着直接为客人服务的繁重任务。【总结过渡】前厅部的特殊作用和地位，是与它本身的机构设置阅读教材，书写进入新知识点，激所分不开的。笔记发学生学习兴趣。下面，我们就来了解一下前厅部的机构设置。【板书】二、前厅部的机构设置【讲解】

五星级酒店前厅部岗位职能职责

职位工作描述JOB DESCRIPTION （JD）前厅部 Front Office Department

目录Contents 前厅部 FO-JD-01前厅部经理工作描述 FO-JD-02大堂副理工作描述 FO-JD-03前台主管工作描述 FO-JD-04前台领班工作描述 FO-JD-05前台接待员工作描述 FO-JD-06礼宾部主管工作描述 FO-JD-07行李员工作描述 FO-JD-08门童工作描述 FO-JD-09行政楼层领班工作描述 FO-JD-10行政楼层接待员工作描述 FO-JD-11总机领班工作描述 FO-JD-12总机接线员工作描述 FO-JD-13商务中心文员工作描述职位工作描述JOB DESCRIPTION 档号Policy No.：FO/JD/01部门Department：前厅部分部门Section：办公室职位名称Position:前厅部经理直属上级Superior：房务总监

编订Prepared by: 签名：Signature: 发布Issued by: 签名： Signature: 总经理审批GM approval: 签名： Signature: 生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supersedes: 原档号JD/FO/001 分发Distribution: 工作关系：对上报告：房务总监管理对象：前厅部各部位主管、领班、部门秘书合作者：酒店内其他各部门经理、总监外部关系：相关行业主管部门职位内容： 1.负责对部门资产的管理，保证酒店财产不流失，做好部门设备的管理和养护工作。 2.与市场销售部协同做好酒店客房的收益管理，使酒店利润最大化。 3.根据客情妥善做好客房的排房工作。 4.必要时出面处理一些有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。 5.协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。 6.协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。 7.做好部门员工的培训和管理，保证部门服务水准。 8.征求宾客意见，及时向上级领导或通过适当方式向上级领导汇报与反映。 9.对下属员工进行考核与评估，不断提高其业务水平。 10.对入住登记安全，部门资产安全和消防安全等做好防范和管理工作。 11.完成上级交办的其他相关工作。职位权利： 1.对部门各岗位人员的任免权和工作岗位的调配权。 2.对部门员工工资调整的建议权。 3.对部门服务质量的监管权。 4.对部门员工工作失误或错误的处罚权。职位责任： 1.承担个人工作失误和失职的责任。 2.承担部门资产管理不善的责任。

酒店前厅部工作总结精选

酒店前厅部工作总结精选根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，2017年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特总结如下： 1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量; 2、稳定员工队伍，减少员工的流动性; 3、"硬件"老化"软件"补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足; 4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻"宾客至上，服务第一"的宗旨。一年来，前厅部的工作在酒店各部门领导的关心和支持帮助下，取得了一定的成绩和效益，当然离酒店的领导的标准要求还差甚远，还有许多需要完善和有待提高的地方，在此这一年来的工作向领导做一总结。 2017年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将

【精编】星级酒店前厅部关于客户预订服务工作流程表

预订工作服务流程（一）预订管理制度 1.目的：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。（二）工作内容 1.目的：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。 2.服务内容 2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价；2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作） 2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。 2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突。 2.5 预订客人支付保证金的归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）2.6协议回传的处理。（三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项 1.预订单回复规范文字及流程为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。 1.取消单 2.NOSHOW单 3.延住单

5.担保单 6.已核单 8.客房仅保留时间 8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18：00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章）。 9.信用卡担保发至邮箱 9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式） 9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。（五）预订工作流程以及其它预订注意事项。预订工作流程 1.预订组接收来自各种方式的预订：包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。 2.接受客房预订信息 2.1来店预订：客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。 2.1.1若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人再次核实

酒店前厅部细节服务

酒店前厅部——细节服务形体规范篇 1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？

答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。 12、跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。

星级酒店前厅部每工作计划

酒店前厅部每月工作计划 XXX年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定XXX年度工作要点如下：第一季度（1-3月）： 1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训 2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。 3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性 4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。 5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理 6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。 7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。

第二季度（4-6月） 1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。 2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。 3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底 4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。 5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。第三季度（7-9月） 1、七、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好

酒店前厅部概述

第一章前厅概述第一节前厅部的地位与发展趋势一、前厅部的定义前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。二、前厅部的地位前厅是饭店内外联系的总枢纽。前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。三、前厅部的发展趋势 1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势 2．前厅部服务与管理的几点发展趋势第二节前厅部的主要任务一、市场销售（1）通过和各客源单位联系建立客源渠道（2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销二、前厅应接（1）大堂应接（2）行李员与散客应接（3）门卫和电梯应接员的应接（4）团体行李的处理（5）其他应接三、传递信息及了解宾客需求四、保存顾客信息及设立宾客档案五、各项前厅日常服务六、协调各部门对客服务过程第三节前厅部的组织结构及岗位职责一、设置原则（一）组织合理前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。（二）机构精简前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。（三）分工明确前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。（四）便于协作前厅部机构设置不仅要便于前厅部内部各岗位、各环节间的协作，而且要有利于前

星级酒店前厅部工作流程

酒店前厅部工作流程一、酒店接待及开房流程前厅接待流程：首先礼貌问好——询问客人——办理事项——礼貌送客总台开房流程：礼貌问好——介绍房间和服务——办理入住手续——提示客人退房情况——祝客人休息好！首先：（看到有客人进店，以标准的站姿，面带微笑）先生或女士好——请问需要住个什么样的房间？向顾客推介：我们现在有什么房间！价格是多少？我们房间有什么设施？先生您好我们的房间是明天12点以前退房。如超过时间我们电脑将自动收取半天房费。先生您好请问需要入住几天？我们的房间费是多少？（如一天1000元，我们的押金是200元，一共是1200元）。双手接过钱并用唱出所收金额：（如一共收您1200元，请在押金单上签字确认）。确认客人需要入住的房间以后——先生/女士请出示一下你的二代身份证。我们需要上传到公安系统并登记。（双手接过身份证）请稍等——（为客人上传身份证），开房。（请稍等，我马上为你制作房卡）。并双手递上身份证和房卡。跟入住顾客说明早餐时间地点，退房时间，指引顾客到房间。二、预订房操作流程第一：无论谁接到预订信息，首先了解对方情况的是否与预订相符。第二：了解预订时间和房间数量类型等。第三：订房时按我们总台执行价报价。三、退房流程

首先：（快速以标准的站姿面带微笑向客人问好）先生或女士中午好！请问是续房还是退房？确认是退房——请问是那一间房呢？请出示一下你的房卡，请稍等！（通过电脑系统或电话通知客房服务员查房）并快速根据房卡，快速清理该房间的账务，在接到服务员已查清房间情况以后，快速为客人结算好账目（并给客人讲，先生您好？你一共消费了多少元。其中房费多少，小商品费多少。一共收了您多少钱。现在退您多少。请清点？）待客人确定以后。前双手递上所退金额。——（请客人带好随身行李，欢迎下次光临）。目送客人离开。四、总台操作内容学会收银系统操作、门锁系统操作、电话操作系统、交接班内容、信息汇总整理（传递、上报、交接、）、物品寄存要求、现金交接、账务处理、注意事项。（1）收银系统、门锁系统、电话操作系统、账务处理、现金交接。（现场操作或财务人员讲解）。（2）交接班内容：交接现金，交接账务，交接发票，交接卫生，交接总台物品，交接客人寄存物品和客人信息，交接班礼仪。交接班流程：首先接班的人员整理好自己的仪容仪表打卡——进入工作岗位——查看交接班表——清点现金——清点账务——清点发票——清点物品——清点信息——清点卫生——交接班本签字——交接班礼——上班（下班）。（下班的人员接前填写交接班表和需要交接的物品与内容）一般提前半个小时。（3）访客操作流程：首先由保安或总台人员礼貌问好——询问来访人员到什么地方找什么人——了解到信息分初步进行分析（处理方式1：找客人——先打电话到房间得到房间客人同意后——然后在总台对来访人员进行登记——礼貌向客人指路——并要说明时间不能超过二个小时；处理方式2：找酒店工作人员——一般要求客人自己打电话联系——如果联系不上如果客人愿

【实用】酒店前厅制度-五星级酒店—房务部之常用表格

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酒店前厅部的工作总结

酒店前厅部的工作总结酒店前厅部的工作总结总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况，包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料，它有助于我们寻找工作和事物发展的规律，从而掌握并运用这些规律，为此要我们写一份总结。我们该怎么去写总结呢？下面是的酒店前厅部的工作总结，欢迎大家分享。 20xx年即将过去，在这一年里，本酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对5f、6f客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，