“家电下乡”产品售后维修服务情况调查报告

“家电下乡”产品售后维修服务情况

调查报告

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李婧婷

“家电下乡”产品售后维修服务情况调查报告

1、前言

随着“家电下乡”产品销售的品种、数量和销售范围的不断扩大，要保持政策的持续效果，让农民用的安心，推进“家电下乡”产品售后维修服务体系建设，提升农村家电售后维修服务能力已成为实施好家电下乡政策的关键环节。为了深入了解“家电下乡”售后维修服务现状，进一步提高农村家电售后维修服务水平，同时，让大学生加深对国家产业政策的理解，提高其适应社会的能力，工业和信息化部组织七所部属高校开展此次暑期社会实践调查活动。

开展此次针对“家电下乡”售后维修服务情况的大学生暑期社会实践调查活动，旨在收集群众对于“家电下乡”工程的反馈意见，为进一步完善有关政策措施和实施细则提供意见和建议，也为家电生产企业调整产品结构、提高产品性能和改进售后维修服务提供帮助，同时锻炼大学生实践活动能力和增强其参与社会管理的意识。

针对以上要求，我对山西省吕梁市离石区的信义、西属巴街道办、西崖底街道办、交口、上水村、下水村地区的消费者展开了调查，共计发出20份调查问卷，问详细调查了家电下乡产品的购买、安装、使用以及售后服务等相关问题，并对家电下乡相关政策予以宣传，被调查者也相应提出中肯意见。本调查报告的数据和结果均为真实的、可信的。

2、针对消费者的调查结果与分析

2.1 家电下乡产品购买情况

家电下乡是应对当前国际金融危机，惠农强农，带动工业生产，促进消费拉动内需的一项重要举措。2009年2月1日全国推广家电下乡工作以来，吕梁市离石区的工作也紧随全国的步伐。参与调查的农户都已经购买过相关的“家电下乡”产品。

家电种类购买种类分布图

由数据可见，购买满足基本生活需求的的家庭生活电器依然是主流，究其原因，农民生活并不富裕，没有能力去追求更高层次的精神享受，电脑之类的用品，购买者人数少数。而根据本地的饮食习俗，主要以面食为主，所以购买微波炉的消费者这更是微乎其微。

同时，购买者购买产品的品牌虽然不甚相同，但大多都是十分有名的品牌，比如购买长虹彩电的占总购买彩电的三分之一左右，TCL以及创维亚占了很大的市场份额。在冰箱和洗衣机方面，美的是绝对的销售巨头，它旗下的小天鹅洗衣机很受消费者的喜爱。其余家电由于统计数目过少，不便给予评论。

2.2 消费者对家电售后维修服务的认知

虽然很多农户都通过家电下乡的政策购买过相关的产品，但对相关售后维修服务的认知却不甚乐观。

您是否了解“家电下乡”产品售后维修服务政策？

您是通过什么方式知道“家电下乡”产品售后维修服务政策的？

一方面，可以看出农民对售后维修服务的意识并不强烈，没有获取消息的积极性，另一方面，也看出政府的工作力度依然不够，宣传政策不够深入。

2.3 消费者家电售后服务维修情况

您所购买的家电下乡产品是否坏过

您熟悉“家电下乡”产品售后维修服务的联系方法吗？

您与家电下乡产品售后服务维修部门联系过吗？

您愿意采取哪种方式与家电下乡产品售后维修服务部门联系？

您与哪种家电下乡产品售后维修服务部门联系过？

您与家电下乡产品售后维修服务部门联系的原因？（可多选）

从您家到最近的家电下乡产品售后服务服务点，你是否觉得方便？

您与家电下乡产品售后维修服务部门联系花费的时间大概是多长？

家电下乡产品售后维修服务部门的反应时间大概是多长？

解决您问题的时间大概是多长？

您对“家电下乡”产品的到货时间、安装等配送服务是否满意？

您对“家电下乡”产品售后维修服务的质量评定？

家电下乡产品售后维修服务收取您费用了吗？（可多选）

通过一系列的问题总结后可以发现以下几个问题：

1、农民消费者并不熟悉或了解究竟什么部门可以为他们解决问题，并不清楚各个部门的职

责，并且没有维护自身权利的意识，甚至觉得家电坏了自己掏钱修是应该的。

2、家电售后维修部门大部分设在城镇，远离乡村，给售后维修服务带来了极大的不便。

3、家电售后服务维修部门的工作人员的服务意识淡薄，行动不够迅速，反应不够敏捷，甚

至有人利欲熏心，向农民消费者收取一些不该收受的费用。

2.4 家电下乡全面完善的问题

为了能够让家电下乡政策更好的惠及人民，又有以下问题被提了出来：

以下哪些是您在购买“家电下乡”产品时考虑的关键因素？

您认为目前的“家电下乡”政策有哪些问题需要改进？

您在购买“家电下乡”产品后遇到过以下哪些问题？

您认为家电下乡产品售后维修服务对您家电的使用有什么样的影响？

您是否了解您所购买的产品在所在县乡有多少家电下乡产品售后维修服务点？

您希望政府下一阶段要做哪些工作？

由以上图表可以看出，消费者对这一政策是欢迎的，但是家电下乡的各个政策并没有真正深入的融入到买卖环节以及售后服务维修环节。被调查者提出的问题同样是社会上反映较多的相关问题，这就值得当局以及政策的制定者反思以及完善这一制度。

2.5 家电下乡（售后维修服务）主要问题及建议

问题：

1、产品质量不过关，甚至存在假冒伪劣产品

2、产品种类不足制约了农民消费者的消费

3、售后维修服务不到位，主要是存在农村地区维修服务网点少、技术服务

水平低、配件供应量小不全、服务人员素质差等问题。

建议：

（一）强化国家三包政策及企业三包承诺对家电下乡产品的质量保证，消除消费者购买产品的后顾之忧

调查显示，对国家三包政策和企业三包承诺，不太了解和很不了解的消费者合计都占到近三成。一方面说明多数消费者对国家三包政策及企业三包承诺已有所了解，另一方面说明有关各方宣传承诺不到位，不少消费者对国家三包政策及企业三包承诺还不甚了解。为此，建议加强对国家三包政策及企业三包承诺的宣传，强化家电下乡产品的质量保证，消除消费者购买产品的后顾之忧。

（二）加强家电下乡政策的宣传，进一步明确财政补贴程序

各地消协组织从部分家电下乡销售企业了解到，由于农村消费者对家电下乡政策操作流程认知程度不高，为了领取财政补贴，不少购买了家电下乡产品的消费者不得不多次往返于家电销售企业和乡镇财政所，付出了大量的时间和路费成本。为此，建议加强家电下乡政策宣传，特别是对于财政补贴领取的手续和流程要进一步明确，避免消费者消耗不必要的人力、物力和财力。

（三）家电下乡企业加快推出价格实惠、品种多样的家电产品，满足消费者的产品需求

调查显示，农村消费者对购买家电下乡产品顾虑最多的前两大因素是价格不低和可选品种少；对现行的家电下乡政策的意见，消费者最期望的是在产品价格、产品质量、产品可选性等三个方面有所改善或改进。从各地消协组织走访家电下乡产品销售企业的情况来看，农村消费者反映家电下乡产品可选余地小，与农村的实际需求尚有一定差距。为此，建议家电下乡企业深入调查研究农村消费者对家电产品的需求，研发和生产出价格实惠、品类多样且更符合农村消费需求的家电产品。

（四）家电下乡企业加强服务网络和服务能力建设，满足消费者的服务需求

调查显示，接受过维修的消费者中，达到比较满意及以上的消费者比例仍不足3/4，说明家电下乡产品的维修服务水平和质量还需要提高。对维修服务不满意原因的调查结果显示，维修网点远、配件价格贵和服务人员素质低是最主要的三个因素。在各地消协组织实地调研家电维修企业情况表明，各家电下乡企业的乡镇售后服务网络还很不健全，售后服务遭遇瓶颈。为此，建议家电下乡企业加强服务网络和服务能力建设，满足消费者的服务需求。

（五）进一步加大补贴力度，简化补贴手续，让家电下乡惠民政策落到实处

调查显示，对于家电下乡政策，农村消费者最为期待的是加大补贴力度和简化补贴手续。在各地消协组织召开的座谈会中，与会代表认为家电下乡补贴程序复杂、手续繁琐，不利于提高农民购买的积极性。为此，建议政府有关部门继续加大补贴力度、简化补贴手续等相关惠民政策，以便使广大农村消费者能够享受到更实惠的价格和更便利的服务。

（六）加大节能环保家电的推广力度，促进农村消费持续健康发展

在各地消协组织召开的座谈会中，与会代表认为，由于家电下乡产品的能耗指标普遍偏低，势必加重了农村家庭的使用负担，也不利于农村家庭的

节能环保和可持续消费；与之对应，由于相关产业制度还不配套、财政补贴制度还不健全，一些深受农村消费者欢迎的节能环保产品因为价格比较高，进入农村家庭还比较困难。为此，建议政府有关部门建立健全相关制度措施，加大节能环保家电的推广力度，促进农村消费持续健康发展。

（七）通过采取政府政策支持，依托行业协会、企业市场化运作的方式，建立全国统一的农村家电维修服务便民电话，缓解农村消费者咨询难、报修难、投诉难等问题。便民电话还可以为消费者提供家电下乡政策以及购买、使用咨询、维护、保养等一站式服务，减少消费者因家电使用不当造成的安全隐患，降低不必要的维修服务量，同时受理投诉。

（八）增设在农村地区的售后服务维修网点，培训业务熟练的技术人员，并且配备懂当地方言的工作人员，减少因沟通带来的障碍。政府应设立长效的监督和建立机制，并使售后服务网点成为下一次招标的重要指标之一。

总结

通过这次暑期实践活动，让我深入的了解了“家电下乡”产品的相关政策以及在人民中的实际情况。总的来说，这项政策惠及了老百姓性的生活，并且达到了刺激当地经济的目的。但是有些方面做得还不是完善。非常荣幸能够有这样的机会参与到这项活动中来，并为家电下乡的完善提供了一些信息。

希望家电下乡政策能够更好！希望祖国的明天更好！